養(yǎng)老機(jī)構(gòu)關(guān)于服務(wù)承諾的方案

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)關(guān)于服務(wù)承諾的方案

1.關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的承諾

(1)服務(wù)質(zhì)量承諾

我機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是按照我國(guó)相關(guān)部門(mén)關(guān)于全面推進(jìn)養(yǎng)老服

務(wù)工作的精神，為加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理，推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),

促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)有序、健康、可持續(xù)發(fā)展而制定。

通過(guò)參加政府養(yǎng)老服務(wù)外包項(xiàng)目，對(duì)我機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)提出了更高

的要求和考驗(yàn)，我們將通過(guò)不懈的努力，提升服務(wù)質(zhì)量，為老人帶來(lái)

了關(guān)愛(ài)和希望，保障老人權(quán)益。

(2)基本要求承諾

a、與服務(wù)對(duì)象簽訂服務(wù)協(xié)議，簽約率100%。

b、有個(gè)人的服務(wù)預(yù)案，內(nèi)容包含計(jì)劃、工作流程、技術(shù)操作規(guī)

范等。

c、定期進(jìn)行檢查，記錄檢查結(jié)果(包含內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人

員、落實(shí)情況等)c

d、為老年人提供的服務(wù)完成率達(dá)100%,老年人或監(jiān)護(hù)人滿(mǎn)意率

295%。

2,關(guān)于機(jī)構(gòu)資質(zhì)的承諾

(1)具備相關(guān)資質(zhì)證書(shū)，合法經(jīng)營(yíng)。

(2)有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員。

(3)建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，公開(kāi)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

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（4）公共標(biāo)識(shí)設(shè)置應(yīng)符合相關(guān)的規(guī)定。

（5）不斷提升自身服務(wù)能力和水平。

3.關(guān)于基礎(chǔ)設(shè)施的承諾

（1）應(yīng)有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的固定服務(wù)場(chǎng)所，并合理配置和

劃分服務(wù)用房。

（2）服務(wù)大廳應(yīng)配備等候小憩的長(zhǎng)椅（凳），便于老人及其家

屬來(lái)訪咨詢(xún)。

（3）應(yīng)有供電、給排水、采暖通風(fēng)、消防和通訊等基礎(chǔ)設(shè)施。

（4）服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)有防滑、防跌及安全輔助設(shè)施。

（5）工作環(huán)境整潔、衛(wèi)生，消防設(shè)施符合相關(guān)規(guī)定的要求。

（6）配置齊全的養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的辦公設(shè)施、使用工具及交通工

具等。

4.關(guān)于機(jī)構(gòu)人員素質(zhì)的承諾

（1）機(jī)構(gòu)從業(yè)人員資格承諾

＞有合法的從業(yè)資格。

＞有相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)。

＞遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)道德。

（2）機(jī)構(gòu)從業(yè)人員儀表行為承諾

＞統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。

＞儀容儀表端莊、大方、整潔。

＞使用普通話，語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)潔、清晰。

＞尊老敬老，主動(dòng)服務(wù)，對(duì)老年人富有愛(ài)心。

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（3）機(jī)構(gòu)管理人員承諾

a、具有大專(zhuān)以上文化程度或2年以上相關(guān)領(lǐng)域的管理經(jīng)驗(yàn)。

b、熟悉相關(guān)的法律法規(guī)與政策。

c、有良好的組織、溝通與協(xié)調(diào)能力。

d、尊重老年人和養(yǎng)老服務(wù)員，有較強(qiáng)的為老服務(wù)意識(shí)。

e、每年至少參加6次以上管理培訓(xùn)活動(dòng)。

（4）養(yǎng)老服務(wù)員從業(yè)承諾

a、具有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。

b、具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識(shí)。

c、掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能，并能熟練運(yùn)用。

d、每年在崗培訓(xùn)不少于60個(gè)學(xué)/工夫。

5.關(guān)于機(jī)構(gòu)日常護(hù)理服務(wù)的承諾

保持服務(wù)質(zhì)量，不斷提高服務(wù)人員的服務(wù)和責(zé)任意識(shí)，取得顧客

滿(mǎn)意。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)老人接待、初步健康評(píng)估、服務(wù)計(jì)劃、照護(hù)服務(wù)提供、

醫(yī)療服務(wù)提供、康復(fù)服務(wù)提供、各區(qū)域環(huán)境管理等工作；機(jī)構(gòu)質(zhì)控部

負(fù)責(zé)老人入住后的評(píng)估、即時(shí)評(píng)估、例行評(píng)估工作；餐飲部門(mén)負(fù)責(zé)各

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的餐飲服務(wù)提供；客服部負(fù)責(zé)各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的客戶(hù)滿(mǎn)意度回

訪；服務(wù)中心負(fù)責(zé)各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施與安全措施保障。

（1）咨詢(xún)接待

設(shè)至專(zhuān)門(mén)的咨詢(xún)接待人員，為參觀咨詢(xún)客戶(hù)講解居住環(huán)境、服務(wù)

項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目，接待人員在講解過(guò)程中需使用《機(jī)構(gòu)接待話

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＞老人入住后，護(hù)理部依據(jù)老人的健康評(píng)估結(jié)果與《服務(wù)需求表》

為老人制定詳細(xì)的《護(hù)理計(jì)劃》，護(hù)理計(jì)劃由護(hù)理部主任審批

后實(shí)施；

＞醫(yī)護(hù)人員與護(hù)理員依據(jù)《護(hù)理計(jì)劃》為老人提供相應(yīng)的生活照

料、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)服務(wù)等服務(wù)，具體服務(wù)流程依據(jù)《機(jī)構(gòu)服

務(wù)作業(yè)規(guī)范匯編》。

＞各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本院入住老人的餐飲服務(wù)，定期對(duì)餐譜進(jìn)行更新（1

次/月），保障老人營(yíng)養(yǎng)攝入。對(duì)于需要進(jìn)食特殊餐飲的老人

需制定《老人用餐記錄》。院長(zhǎng)依據(jù)《機(jī)構(gòu)食品安全管理制度》

對(duì)廚房及餐廳進(jìn)行管理。

＞每月制定老人的《文化娛樂(lè)活動(dòng)計(jì)劃》，院長(zhǎng)審批后實(shí)施C相

關(guān)工作人員依據(jù)《文化娛樂(lè)活動(dòng)計(jì)劃》組織老人開(kāi)展文娛活動(dòng)。

院長(zhǎng)每周對(duì)計(jì)劃的實(shí)施情況進(jìn)行檢查。

（4）安全保障

＞護(hù)理部主任每天依據(jù)《查房管理制度》對(duì)每位老人的房間及各

區(qū)域的情況進(jìn)行檢查，并填寫(xiě)相關(guān)記錄；

＞依據(jù)機(jī)構(gòu)下發(fā)各類(lèi)《應(yīng)急預(yù)案》對(duì)工作人員及老人進(jìn)行培訓(xùn)，

保障入住人員的安全。

＞院長(zhǎng)每周依據(jù)《安全檢查標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)本院進(jìn)行1次安全大檢查，

并填寫(xiě)檢查記錄。

＞護(hù)理部依據(jù)《院內(nèi)感染控制制度》定期對(duì)院內(nèi)的感控措施進(jìn)行

檢查。

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(5)環(huán)境管理

依據(jù)《衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)》定期對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行保持。

(6)出院退住

合同到期由護(hù)理部通知老人或其家屬是否續(xù)簽合同，不同意續(xù)

簽，辦理退住手續(xù)C

由各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理部通知院辦室、財(cái)務(wù)部、客服部等，辦理查房、

清點(diǎn)、索賠、現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)個(gè)人財(cái)產(chǎn)去向，核算費(fèi)用、收集老人健康信息、

退卡、退鑰匙、返還押金、結(jié)賬等，房間設(shè)施進(jìn)行清掃消毒。

(7)轉(zhuǎn)院

入住老人需轉(zhuǎn)院，執(zhí)行《轉(zhuǎn)院管理制度》。

(8)去世

＞所有員工對(duì)臨終老年人應(yīng)予以特別關(guān)注，必要時(shí)提升護(hù)理等

級(jí)。

＞老年人出現(xiàn)死亡征兆前，需及時(shí)通知家屬。如需急救，盡快安

排轉(zhuǎn)院；執(zhí)行安寧療護(hù)的老年人，參照《安寧療護(hù)實(shí)踐指南》

進(jìn)行相應(yīng)操作。

＞老年人突然離世，各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)院辦公室工作人員需第一時(shí)間通

知家屬，并做好相關(guān)記錄工作。

＞老年人離世后，應(yīng)由執(zhí)業(yè)醫(yī)師診斷并開(kāi)具死亡證明。醫(yī)護(hù)人員

于24小時(shí)內(nèi)完成老年人死亡記錄。非正常死亡上報(bào)主管院長(zhǎng),

主管院長(zhǎng)根據(jù)情況決定是否上報(bào)運(yùn)營(yíng)中心。

＞傳染病老年人離世后，執(zhí)行《消毒隔離制度》相關(guān)條款。

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6.關(guān)于生活照料服務(wù)的承諾

（1）飲食服務(wù)：飯菜無(wú)焦糊，送餐及時(shí)，代菜較合老年人口味,

餐后衛(wèi)生清理及時(shí)C

（2）起居服務(wù)：協(xié)助穿脫衣服和入廁方法得當(dāng)，老年人無(wú)不適

現(xiàn)象；衣物整理放置有序；定時(shí)為臥床老年人翻身，無(wú)褥瘡。

（3）衛(wèi)生清理服務(wù)：協(xié)助刷牙、洗臉、洗腳、擦洗身子、按摩

動(dòng)作適當(dāng)，老年人無(wú)不適現(xiàn)象；定期清洗、更換床單和衣物，無(wú)臟污;

定時(shí)打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，做到清潔、干凈。

（4）代辦服務(wù)：代領(lǐng)、代購(gòu)的物品及處理的文書(shū)資料符合老年

人要求。

7.關(guān)于醫(yī)療保健服務(wù)的承諾

（1）預(yù)防保健服務(wù)：根據(jù)老年人需求制定有針對(duì)性的預(yù)防方案,

預(yù)防方案應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握預(yù)防老年病的基本

知識(shí)并進(jìn)行基礎(chǔ)性的防治。

（2）醫(yī)療協(xié)助服務(wù)：應(yīng)遵照醫(yī)囑及時(shí)提醒和監(jiān)督老年人按時(shí)服

藥，或陪同就醫(yī)；協(xié)助開(kāi)展醫(yī)療輔助性工作，應(yīng)能正確測(cè)量血壓、體

溫等。

（3）康復(fù)護(hù)理服務(wù)：指導(dǎo)老年人正確執(zhí)行醫(yī)囑，協(xié)助老年人正

確使用康復(fù)、保健儀器。

（4）健康咨詢(xún)服務(wù)：通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)及會(huì)議報(bào)告或老年學(xué)校等

方式為老年人提供預(yù)防保健、康復(fù)護(hù)理及老年期營(yíng)養(yǎng)、心理健康等知

識(shí)教育。

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(5)老年人健康檔案建檔率達(dá)100%。

8.關(guān)于餐飲服務(wù)的承諾

(1)老年?duì)I養(yǎng)餐配制原則

a、本標(biāo)準(zhǔn)遵守《中華人民共和國(guó)食品安全法》的規(guī)定，參考《中

國(guó)居民膳食指南》及《中國(guó)老年人膳食指南》進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)配餐。

b、配餐應(yīng)食物多樣，主食和副食搭配合理，提供豆及豆制品和

奶及奶制品。

c、合理烹制，使膳食的質(zhì)地與老年人的消化功能相適應(yīng)，增進(jìn)

和維持老年人的食欲。

d、適當(dāng)控制烹調(diào)油和食鹽用量。

(2)餐飲的配餐要求

a、主食

＞每餐應(yīng)有兩種或兩種以上的主食類(lèi)食物。

＞全谷物和雜糧類(lèi)不超過(guò)主食的1/3,每周應(yīng)有2-3次薯類(lèi)0

b、副食

＞肉類(lèi)食物優(yōu)先選擇水產(chǎn)類(lèi)或禽類(lèi)，畜肉、禽肉宜以瘦肉為主，

不帶骨和刺c蛋類(lèi)每天一個(gè)，每天均應(yīng)有奶及奶制品。

＞每天至少攝入三種以上蔬菜，其中綠葉菜占50%以上。適當(dāng)增

加菌類(lèi)菜肴，每天兩種及以上水果。

＞每日適量攝入乳及乳制品，以低脂或脫脂乳類(lèi)為最佳。每天宜

有大豆及其制品。

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蔬菜和肉類(lèi)加工應(yīng)精細(xì)，與老年人消化能力相適應(yīng)。成品應(yīng)無(wú)

整棵或大塊蔬菜或大塊畜禽肉，方便老人取食。

液體食物以粥湯為主，可適當(dāng)提供鮮榨果蔬飲品、豆?jié){、堅(jiān)果

等植物蛋白飲品以及白開(kāi)水和茶水。

烹調(diào)油建議多種植物油搭配使用，油用量要適度。

食鹽用量要適度，建議使用低鈉鹽和鐵強(qiáng)化醬油來(lái)滿(mǎn)足鉀和鐵

的需要量。

少用或不用過(guò)于辛辣的調(diào)味品。

老年常見(jiàn)疾病特殊膳食要求

糖尿病老人的特殊膳食應(yīng)滿(mǎn)足《成年糖尿病患者膳食指導(dǎo)》的

要求。

高血壓老人的特殊膳食應(yīng)滿(mǎn)足《高血壓患者膳食指導(dǎo)》的要求。

痛風(fēng)患者的膳食注重選擇低嘿吟食物進(jìn)行膳食搭配。烹飪中注

重食材焯水工序，盡量去掉食材中的喋吟和草酸等物質(zhì)。不用

高湯烹制食物。

咀嚼困難老人的膳食應(yīng)精細(xì)加工。食材應(yīng)充分切碎煮爛。不應(yīng)

提供帶骨帶刺食品。不應(yīng)提供彈性大、粘性強(qiáng)、濕滑的圓球形

菜肴和過(guò)于干脆的食品，如元宵、魚(yú)丸、焦溜丸子、整鶴鶉蛋

等，避免滑入咽喉造成意外。當(dāng)需加工成糊狀食品時(shí)，可用乳

類(lèi)代替粥湯加水，以增加食物營(yíng)養(yǎng)密度。

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＞吞咽障礙老人的膳食應(yīng)精細(xì)加工。食材應(yīng)充分切碎煮爛。不應(yīng)

提供帶骨帶刺食品。為吞咽障礙者提供飲料應(yīng)適當(dāng)增稠。湯品

需充分打碎并增稠，其中不應(yīng)含有固相食物。

＞便秘老人的膳食應(yīng)提高富含膳食纖維的食物比例，如蔬菜、水

果、粗雜糧等。

d、烹制方法

＞選擇適宜烹制方法，控制烹調(diào)油的使用量，多采用蒸、煮、氽、

燉、炒等烹制方法。

＞對(duì)于上漿掛糊、旺火急炒、勾茯收汁的菜品應(yīng)盡量采用現(xiàn)做現(xiàn)

吃，減少營(yíng)養(yǎng)素?fù)p失和口感變化。

＞鼓勵(lì)采用不同菜式烹飪、不同品種、顏色和風(fēng)味的食材進(jìn)行搭

配，以增進(jìn)老年人食欲。

(3)用餐環(huán)境要求

a、營(yíng)造良好的用餐環(huán)境，用餐前半小時(shí)停止室內(nèi)清潔衛(wèi)生工作,

臥床老人完成排尿排便，并開(kāi)窗通風(fēng)，以保持室內(nèi)空氣清新、無(wú)異味。

b、餐具清潔，餐桌、碗筷干凈，無(wú)水水漬、污漬。老人餐具專(zhuān)

人專(zhuān)用。

c、盡量創(chuàng)造條件，讓老人自行進(jìn)食。臥床老人可提供床上進(jìn)餐

小桌，進(jìn)食不便者可提供長(zhǎng)柄、粗柄餐具，餐桌上有固定碗、盆裝置;

必要時(shí)老人胸前圍圍布，桌上鋪餐布；盡量讓老人自行進(jìn)食，享受進(jìn)

餐過(guò)程，預(yù)防功能廢用性退化。

(4)餐飲服務(wù)人員規(guī)范

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a、身體健康并持有有效健康證明(每年進(jìn)行一次健康檢查，必

要時(shí)進(jìn)行臨時(shí)健康檢查)；

b、經(jīng)過(guò)相應(yīng)的職業(yè)技能培訓(xùn)；

c、注意個(gè)人衛(wèi)生、注重儀容儀表；

d、尊敬老年人，富有愛(ài)心，誠(chéng)實(shí)守信，服從管理，遵守職業(yè)道

德，履行服務(wù)承諾；

e、知曉養(yǎng)老助餐服務(wù)的全過(guò)程，熟知本職工作；

f\了解食品安全、營(yíng)養(yǎng)的基本知識(shí)，知曉老年人的生理特點(diǎn)，

能夠結(jié)合老年人個(gè)性化膳食營(yíng)養(yǎng)需求和飲食禁忌為老年人制定食譜。

(5)餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理要求

a、保持操作場(chǎng)所清潔衛(wèi)生。消毒后的餐用具應(yīng)貯存在保潔柜內(nèi);

b、有每周菜譜、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并公示上墻；

c、應(yīng)建立每日晨檢制度。服務(wù)人員工作期間應(yīng)穿工作服、戴帽

子和口罩，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔；

d、有食品安全責(zé)任制度和服務(wù)監(jiān)督電話并公示上墻；

e、有服務(wù)人員培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲制度；

f、有食品安全事故應(yīng)急處置預(yù)案；

g、應(yīng)建立餐廚廢棄物處置管理制度，建立餐廚廢棄物處置臺(tái)賬,

做到日產(chǎn)日清。

(6)餐飲服務(wù)形式和內(nèi)容

a、服務(wù)形式

＞集中供餐：餐飲服務(wù)對(duì)象到用餐點(diǎn)集中就餐。

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＞餐飲配送：派遣專(zhuān)人使用具有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的送餐設(shè)施將食品送至

餐飲服務(wù)對(duì)象家中。

b、服務(wù)內(nèi)容

＞集中供餐

在醒目處公示用餐服務(wù)時(shí)間、服務(wù)須知等，保持內(nèi)外環(huán)境及餐桌

整潔，餐具須每餐消毒1次；

集中用餐時(shí)間一般不少于1小時(shí)，老年人就餐過(guò)程中工作人員不

得離開(kāi)餐廳，并為老人提供細(xì)致、周到、親切的服務(wù)；

注意觀察老年人用餐安全，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。

＞餐飲配送

使用具有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的送餐設(shè)施將食品送至老年人房間；

送餐途中確保食物的衛(wèi)生、清潔、保溫。送餐工具應(yīng)定期清洗消

毒；

送餐時(shí)核對(duì)老年人的姓名、菜品及數(shù)量，確定無(wú)誤后簽收，服務(wù)

時(shí)禮貌、周到、細(xì)致。

（7）餐飲質(zhì)量控制要求

a、食譜制定

＞應(yīng)當(dāng)根據(jù)老年人身體特點(diǎn)和時(shí)令季節(jié)變化，考慮到老年人的飲

食習(xí)慣和禁忌，做到每周有食譜、葷素搭配、營(yíng)養(yǎng)豐富、合理

均衡。

＞能夠根據(jù)老人意愿和需要為老人制定個(gè)性化食譜。

b、食品采購(gòu)

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＞應(yīng)當(dāng)?shù)秸?guī)市場(chǎng)去購(gòu)買(mǎi)食品，確保食品來(lái)源的可追溯性。不宜

外購(gòu)熟食制品。

＞食品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)把關(guān)，確保選購(gòu)新鮮、優(yōu)質(zhì)食材。

＞應(yīng)當(dāng)建立并落實(shí)食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品采購(gòu)索證索

票、進(jìn)貨查驗(yàn)和采購(gòu)驗(yàn)收制度，由食品安全管理員負(fù)責(zé)臺(tái)賬記

錄和保管工作，保障食品安全。

C、食品的加工要求

＞加工操作過(guò)程應(yīng)符合《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》的要求。

＞食品加工過(guò)程應(yīng)做到生熟分開(kāi)，燒熟煮透，依法使用食品添加

劑。

＞食品從烹飪結(jié)束到食用時(shí)間控制在2小時(shí)內(nèi)。

d、食品留樣

＞每餐、每樣食品必須按要求留足100g,放入已消毒的專(zhuān)用留

樣容器中，免被污染；

＞留樣食品必須放入專(zhuān)用留樣冰箱內(nèi)，在52左右的冷藏條件下

存放48小時(shí)以上；

＞留樣冰箱內(nèi)嚴(yán)禁存放非留樣食品；

＞明確留樣管理人員，做好留樣記錄.

e、餐后整理

＞餐后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，確?，F(xiàn)場(chǎng)的整潔。

＞對(duì)餐飲用具等工具及時(shí)進(jìn)行清洗消毒，消毒效果應(yīng)符合相關(guān)規(guī)

定，確保清潔衛(wèi)生。餐用具消毒、保潔符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。

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＞建立餐廚廢物管理制度。餐廚廢棄物和廢棄油脂應(yīng)有“餐廚廢

棄物和廢棄油脂''字樣的密閉容器存放，做到日產(chǎn)日清，最長(zhǎng)

暫存時(shí)間不超過(guò)12個(gè)小時(shí)；餐廚廢棄物和廢棄油脂應(yīng)交由經(jīng)

相關(guān)部門(mén)許可或備案的餐廚廢棄物收運(yùn)、處置單位或個(gè)人處

理；建立餐廚廢物處置臺(tái)賬，記錄餐廚廢物的種類(lèi)、數(shù)量、去

向、用途等情況。

9.關(guān)于衛(wèi)生保潔及花木養(yǎng)護(hù)的承諾

針對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的衛(wèi)生保潔及花木養(yǎng)護(hù)工作特點(diǎn)，機(jī)構(gòu)制定出了一

整套專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)對(duì)辦法，采取不同的方法保證養(yǎng)老中心的衛(wèi)生保潔及花木

養(yǎng)護(hù)，保證作業(yè)安全、保證作業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

(1)關(guān)于衛(wèi)生保潔的措施規(guī)劃

a、一般區(qū)域的衛(wèi)生保潔方法

＞全面的保潔計(jì)劃，安排衛(wèi)生保潔員工8小時(shí)工作制度，充分利

用早晚人員相對(duì)較少的特點(diǎn)，徹底清理公共區(qū)域衛(wèi)生。

＞周末假日期間合理調(diào)配人員，做好各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生保潔工作。保

證養(yǎng)老中心的衛(wèi)生質(zhì)量。

＞針對(duì)養(yǎng)老中心的衛(wèi)生環(huán)境的特點(diǎn)，培訓(xùn)保潔員嚴(yán)格遵守文明禮

貌行為規(guī)范，牢固樹(shù)立“安全第一、老人至上”的意識(shí)。作業(yè)

中時(shí)刻注意禮貌避讓?zhuān)瑸槔先颂峁┮粋€(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適的

生活和居住環(huán)境。

-14-

＞增加作業(yè)頻次，按規(guī)定設(shè)置警示標(biāo)志。墩地時(shí)盡量擰干墩布中

的水分，不能因保潔工作造成地面濕滑；衛(wèi)生間使用衛(wèi)生香、

除臭香球消除異味，保持空氣清新。

＞針對(duì)養(yǎng)老中心容易出現(xiàn)衛(wèi)生死角的部位，安排保潔員增加巡視

頻次，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，保證地面衛(wèi)生的整潔。

＞針對(duì)養(yǎng)老中心環(huán)境的特點(diǎn)，教育保潔員在加強(qiáng)保潔服務(wù)意識(shí)的

同時(shí)加強(qiáng)安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)上報(bào)。

b、重點(diǎn)區(qū)域的衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)

區(qū)域名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)周期

房門(mén)無(wú)黑跡、無(wú)污跡隨時(shí)

墻面無(wú)污跡、污垢隨時(shí)

老洗手間無(wú)水印、無(wú)雜物、無(wú)黃印、消毒隨時(shí)

人地面無(wú)雜物、茶銹、無(wú)紙屑隨時(shí)

房玻璃明亮、無(wú)污物隨時(shí)

間窗臺(tái)明亮、無(wú)塵土隨時(shí)

每月

燈明亮、無(wú)塵土、污跡

一次

老人物品擺放整齊隨時(shí)

燈開(kāi)關(guān)盒無(wú)塵土、無(wú)抹布毛隨時(shí)

走消火栓無(wú)塵土、膠跡隨時(shí)

廊扶手無(wú)污跡、無(wú)塵土、光亮、消毒、無(wú)松動(dòng)隨時(shí)

窗臺(tái)無(wú)塵土、無(wú)雜物隨時(shí)

-15-

地面無(wú)塵土、腳印、水跡、紙屑隨時(shí)

墻面無(wú)污跡、無(wú)塵土隨時(shí)

辦公用品無(wú)污跡、無(wú)塵土、擺放整齊隨時(shí)

門(mén)窗干凈、無(wú)塵土隨時(shí)

辦

展示柜保持潔凈光亮隨時(shí)

公

宣傳欄保持潔凈光亮隨時(shí)

室

垃圾桶光亮、消毒、無(wú)污跡隨時(shí)

每月

燈池明亮、無(wú)污跡

一次

房門(mén)無(wú)塵土隨時(shí)

燈開(kāi)關(guān)無(wú)塵、無(wú)污跡隨時(shí)

污物桶無(wú)污跡、擺放正確、無(wú)盛滿(mǎn)、無(wú)外溢隨時(shí)

污

壓水車(chē)無(wú)污水、無(wú)雜物、無(wú)污垢隨時(shí)

物

茶筐無(wú)茶葉、無(wú)茶銹、無(wú)雜物、擺放正確隨時(shí)

間

水池?zé)o污跡、無(wú)黑、無(wú)黃跡、地漏蓋好隨時(shí)

墻面無(wú)膠跡、無(wú)塵土、無(wú)水紋隨時(shí)

地面無(wú)腳印、無(wú)水跡、無(wú)油跡、無(wú)雜物隨時(shí)

桌面無(wú)雜物、無(wú)茶漬隨時(shí)

值椅子無(wú)塵土、無(wú)污物、干凈隨時(shí)

班柜子明亮、無(wú)污跡隨時(shí)

室垃圾桶光亮、保持干凈、消毒隨時(shí)

地面無(wú)污點(diǎn)、無(wú)垃圾、明亮隨時(shí)

-16-

窗臺(tái)、門(mén)明亮、無(wú)污跡隨時(shí)

墻面無(wú)污跡、無(wú)手印、干凈隨時(shí)

地面無(wú)雜物、油物隨時(shí)

大桌面無(wú)水印、無(wú)污跡隨時(shí)

堂臺(tái)面無(wú)污跡、保持光亮、干凈隨時(shí)

垃圾桶經(jīng)常消毒、保持干凈隨時(shí)

門(mén)窗明亮、無(wú)污跡隨時(shí)

門(mén)無(wú)塵土、無(wú)腳印、門(mén)手隨時(shí)消毒隨時(shí)

燈開(kāi)關(guān)盒無(wú)塵土、無(wú)抹布毛隨時(shí)

洗手液盆無(wú)水跡、灰塵、手印隨時(shí)

臺(tái)面無(wú)灰塵、無(wú)水跡、保持光亮隨時(shí)

面盆無(wú)雜物、無(wú)污垢、排水暢通、消毒隨時(shí)

水龍頭無(wú)污垢、無(wú)水跡、保持潔亮、消毒隨時(shí)

衛(wèi)

鏡面無(wú)水跡、無(wú)抹布毛隨時(shí)

生

隔斷門(mén)無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)膠跡、亮潔、消毒隨時(shí)

間

沖水開(kāi)關(guān)無(wú)塵、無(wú)污跡、無(wú)水跡隨時(shí)

紙簍位置正確、底部、內(nèi)部潔凈隨時(shí)

便池?zé)o異味、無(wú)煙頭、下水通暢、潔凈、消毒隨時(shí)

墻面無(wú)膠跡、無(wú)塵土、無(wú)水紋隨時(shí)

地面無(wú)水印、無(wú)腳印、無(wú)雜物隨時(shí)

小便器無(wú)異味、無(wú)黃印、無(wú)煙頭、無(wú)雜物、消毒隨時(shí)

-17-

房門(mén)無(wú)塵土、無(wú)腳印、門(mén)手隨時(shí)消毒隨時(shí)

燈開(kāi)關(guān)盒無(wú)塵、無(wú)污跡隨時(shí)

污物桶無(wú)污跡、擺放正確、無(wú)盛滿(mǎn)隨時(shí)

開(kāi)壓水車(chē)無(wú)臟水、無(wú)雜物、無(wú)污垢隨時(shí)

水茶筐無(wú)茶葉、無(wú)茶銹、無(wú)雜物、擺放正確隨時(shí)

間水池?zé)o污跡、無(wú)黑、無(wú)黃跡、地漏蓋好隨時(shí)

開(kāi)水器無(wú)水跡、無(wú)污垢、托水盤(pán)無(wú)銹跡、無(wú)雜物隨時(shí)

墻面無(wú)膠跡、無(wú)塵土、無(wú)水紋及其它印跡隨時(shí)

地面無(wú)塵土、無(wú)腳印、無(wú)水跡、無(wú)痰跡、無(wú)雜物隨時(shí)

樓地面無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)痰跡、清潔干凈隨時(shí)

道墻面無(wú)水印、無(wú)塵土、無(wú)污跡及其它印跡隨時(shí)

樓扶手無(wú)塵土、無(wú)污跡、經(jīng)常拋光、保養(yǎng)隨時(shí)

梯門(mén)無(wú)腳印、無(wú)手印、無(wú)污跡隨時(shí)

地面無(wú)污跡、無(wú)煙頭、紙屑、無(wú)雜物、無(wú)水印隨時(shí)

椅子無(wú)塵土、無(wú)污跡隨時(shí)

公

n無(wú)腳印、無(wú)手印、黑點(diǎn)、表面清潔隨時(shí)

共

玻璃無(wú)手印、明亮隨時(shí)

休

臺(tái)面光亮、無(wú)水印、無(wú)污跡隨時(shí)

閑

垃圾桶經(jīng)常消毒、無(wú)塵土、光亮、擺放整齊隨時(shí)

區(qū)

燈開(kāi)關(guān)無(wú)塵土、無(wú)污跡、無(wú)膠印隨時(shí)

痰盂擺放整齊、不積痰、表面干凈隨時(shí)

職門(mén)無(wú)黑印、無(wú)腳印隨時(shí)

-18-

工窗臺(tái)無(wú)塵土、無(wú)污跡隨時(shí)

宿水池?zé)o雜物、無(wú)茶葉隨時(shí)

舍垃圾桶保持光亮、消毒隨時(shí)

地面無(wú)污跡、無(wú)水印隨時(shí)

電纜保持干燥、無(wú)塵土隨時(shí)

洗

地面無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)水印隨時(shí)

衣

設(shè)備無(wú)塵土、無(wú)污跡隨時(shí)

房

織物無(wú)污跡、擺放整齊隨時(shí)

外圍路面標(biāo)志牌無(wú)垃圾、無(wú)堆放物、標(biāo)牌清潔隨時(shí)

C、垃圾收集、清理原則

垃圾處理的最根本原則就是防止垃圾對(duì)環(huán)境污染，防止造成交叉

污染，防止垃圾處理不當(dāng)引起社會(huì)公害。垃圾應(yīng)分類(lèi)收集、分別處理,

對(duì)可以回收利用的應(yīng)消毒后再回收。加強(qiáng)垃圾處理的管理工作，各級(jí)

人員都要重視應(yīng)垃圾無(wú)害化處理。

d、保潔部崗位責(zé)任制

＞保潔主管崗位職責(zé)

全面主持保潔工作，保證保潔工作的正常運(yùn)行；制訂保潔工作計(jì)

劃，健全保潔規(guī)章制度，抓好保潔隊(duì)伍建設(shè)；做好保潔員工的思想教

育工作，制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃并抓好落實(shí)；督促崗位責(zé)任制的落實(shí)情況,

實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣制度；負(fù)責(zé)全面檢查監(jiān)督所屬員工低質(zhì)易耗品的使用和

運(yùn)行情況，在保證質(zhì)量的前提下，厲行節(jié)約、降低成本、完成各項(xiàng)工

-19-

作；主持保潔組工作例會(huì)，聽(tīng)取各員工匯報(bào)，研究工作情況，布置工

作任務(wù)，做好所屬員工的安排、調(diào)配工作；做好安全生產(chǎn)工作，積極

采取糾正和預(yù)防措施，防止發(fā)生重大事故和人員傷亡事故。

＞保潔員崗位職責(zé)

具有良好的儀容儀表；熟練使用禮貌用語(yǔ)；正確使用清潔劑和清

潔工具、設(shè)備，并按規(guī)定程序完成分派的清潔工作；及時(shí)上報(bào)系統(tǒng)設(shè)

備需要維修的項(xiàng)目；完成上級(jí)交代的其它工作。

（2）關(guān)于花木養(yǎng)護(hù)的措施規(guī)劃

“、園林綠地管理

＞綠地完整，元堆物，樹(shù)干上無(wú)釘拴刻畫(huà)等現(xiàn)象。行道樹(shù)下距離

樹(shù)干2米范圍內(nèi)無(wú)堆物、垃圾、圈攔等影響樹(shù)木生長(zhǎng)和養(yǎng)護(hù)管

理的現(xiàn)象。

＞花壇、花帶輪廓清晰，花壇地勢(shì)平整或順平，澆灌不積水，邊

緣留深合適C

＞綠地保持整潔、造型美觀，不影響交通和園容園貌，保持衛(wèi)生

整潔、無(wú)廢棄物。

＞嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)輛管理規(guī)定，無(wú)違規(guī)車(chē)輛出入現(xiàn)象，各種車(chē)輛定線

定點(diǎn)存放。

＞綠地整潔，無(wú)雜物、無(wú)白色污染，對(duì)綠化產(chǎn)生的垃圾、綠地內(nèi)

水面雜物等重點(diǎn)區(qū)域隨時(shí)清理，其他區(qū)域做到巡視保潔。路面、

休閑場(chǎng)所衛(wèi)生干凈，隨時(shí)清掃全日保潔，地面無(wú)破損。

b、園林植物養(yǎng)護(hù)管理

-20-

樹(shù)冠完整，樹(shù)形整齊美觀，分枝點(diǎn)合適，主側(cè)枝分布均勻、數(shù)

量適宜，內(nèi)膛不亂、通風(fēng)透光，無(wú)枯枝、死叉掛樹(shù)，無(wú)徒長(zhǎng)直

立枝、交叉枝，樹(shù)基部無(wú)萌篥，樹(shù)體無(wú)傾斜現(xiàn)象，修剪科學(xué)合

理。

行道樹(shù)高度適宜，規(guī)格一致，修剪造型美觀，不妨礙行人、車(chē)

輛通過(guò)和影響交通視線，無(wú)缺株，樹(shù)上無(wú)枯死枝條、折斷枝條

存在，種植穴無(wú)垃圾，土質(zhì)疏松，每年秋季施基肥一次，樹(shù)穴

平整留深合適，澆灌不漏水。

落葉樹(shù)生長(zhǎng)健壯、返綠、發(fā)芽、抽梢正常，葉片大小、顏色正

常，一般條件下無(wú)黃葉。

注意觀察、預(yù)防蟲(chóng)害，蟲(chóng)害控制及時(shí)有效，用藥科學(xué)，方法得

當(dāng)，無(wú)藥害發(fā)生。

花草灌木生長(zhǎng)旺盛，葉色鮮亮、冠幅豐滿(mǎn)，行距均勻，錯(cuò)落有

致，無(wú)明顯蟲(chóng)害發(fā)生；植物下無(wú)垃圾、雜草；土壤疏松，每年

秋季施基肥一次；根據(jù)其特點(diǎn)修剪造型，確保植物造型美觀大

方，及時(shí)清理枯死枝條，種植區(qū)域無(wú)缺株現(xiàn)象。

草坪生長(zhǎng)整齊、長(zhǎng)勢(shì)旺盛，無(wú)雜草、無(wú)瘋長(zhǎng)現(xiàn)象，覆蓋率95%

以上，修剪均勻整齊、及時(shí)，澆水施肥得當(dāng)，無(wú)蟲(chóng)害發(fā)生。

園林設(shè)施養(yǎng)護(hù)管理

園林設(shè)施完整無(wú)損壞、無(wú)缺失。

雕塑、景觀、小品定期刷新，清潔完整，果皮箱、導(dǎo)向牌、欄

桿定期維護(hù)，殘缺、破損及時(shí)維修、更換；桌椅等休閑設(shè)施干

-21-

凈整潔、無(wú)亂畫(huà)、亂貼現(xiàn)象，健身、休閑娛樂(lè)設(shè)施及時(shí)維護(hù)、

整潔，確保安全。

＞各類(lèi)燈飾、噴泉、噴灌等水電設(shè)施運(yùn)行良好，及時(shí)維護(hù)和消除

不安全隱患；池水清潔、無(wú)漂浮物，警示牌醒目、完備。

(3)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案

影響環(huán)境衛(wèi)生的突發(fā)情況主要有暴風(fēng)、大雪、水管暴裂、漏水、

污水井、管道嚴(yán)重堵塞、火災(zāi)、戶(hù)外施工和新入住裝修等現(xiàn)象。為了

避免一些突發(fā)事件的發(fā)生和給保潔工作造成影響，做到防患于未然，

針對(duì)突發(fā)事件，制定相應(yīng)的處理程序，安排員工在崗前培訓(xùn)中認(rèn)真學(xué)

習(xí)，使他們能應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的應(yīng)急工作。

10.關(guān)于精神關(guān)愛(ài)服務(wù)的承諾

(1)精神支持服務(wù)：耐心傾聽(tīng)，能與老年人進(jìn)行有效的談心、

交流。

(2)心理疏導(dǎo)服務(wù)：掌握老年人心理特點(diǎn)和基本溝通技巧，能

夠觀察老年人的情緒變化，并通過(guò)心理干預(yù)手段調(diào)整老年人心理狀

態(tài)。

(3)尊重并保護(hù)老年人隱私。

11.關(guān)于安全保障措施的承諾

為進(jìn)一步提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)