銀行培訓(xùn)：《存量金卡客戶維護(hù)技巧》學(xué)員手冊(cè)

存量金卡客戶維護(hù)技巧

（學(xué)員手冊(cè)）

姓名：________

沈陽(yáng)分行報(bào)送

零售學(xué)院客群專業(yè)課程

我的培訓(xùn)攻略：

現(xiàn)在到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶是越來(lái)越少，大部分的客戶

都選擇在網(wǎng)銀和手機(jī)上辦理各種業(yè)務(wù)，以前我們的工作就是

在網(wǎng)點(diǎn)等待客戶主動(dòng)上門，現(xiàn)在已經(jīng)不可能有這樣的事情發(fā)

生了。所以我們現(xiàn)在的工作重心要隨時(shí)以客戶為中心，調(diào)整

自身的服務(wù)，現(xiàn)在的服務(wù)要從單純的向客戶經(jīng)營(yíng)建行產(chǎn)品轉(zhuǎn)

移到客戶維護(hù)和加深與客戶的聯(lián)系上，僅僅能滿足客戶的單

一業(yè)務(wù)需要是不夠的，還必須了解客戶業(yè)務(wù)需要的背后復(fù)雜

的各種因素，從單一的業(yè)務(wù)發(fā)展到多功能，多方位的金融服

務(wù)，只有緊緊抓住客戶維護(hù)與客戶的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)

為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶的多層次需

要。構(gòu)建銀行與客戶維護(hù)關(guān)系，對(duì)制約與客戶關(guān)系的因素進(jìn)

行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的與客戶溝通和

有效的客戶維護(hù)，即使因?yàn)楦鞣N關(guān)系一時(shí)被拉過(guò)來(lái)的客戶也

可能會(huì)跑掉。

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本次課程目標(biāo)

解決客戶經(jīng)理KYC難、電訪難、面訪難、客戶資源缺乏

的問(wèn)題，通過(guò)實(shí)際案例以及演練，幫助梳理流程，掌握技巧

以及方式方法，優(yōu)化客戶經(jīng)理的客戶管理工作。

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課程安排

開場(chǎng)

第一部分客戶維護(hù)工作概覽

一、客戶維護(hù)目前現(xiàn)狀

二、針對(duì)現(xiàn)狀解決方案

第二部分具體方案的解析

一、不同客群的電訪思維

二、到訪客戶的面訪流程

三、客戶的經(jīng)營(yíng)與維護(hù)

四、客戶的挖掘和延伸

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思考:

。在工作中遇到什么困哪？

O針對(duì)當(dāng)前客戶維護(hù)現(xiàn)狀的解決辦法？

?如何進(jìn)行不同方式回訪？

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課程

簡(jiǎn)介

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麝我們是否會(huì)碰到：

親，你在工作中遇到啥困難了???

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麝我們是否會(huì)碰到：

?1、邀約被拒，客戶約不來(lái)

?2、客戶來(lái)了不會(huì)說(shuō)

?3、客戶流量少，沒有新客戶

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錄

01讓客戶成為你的粉絲

02讓客戶成為你的學(xué)生

03讓客戶成為你的朋友

04讓客戶成為你的員工

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01讓客戶成為你的粉絲

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麝小賈的電話一產(chǎn)品到期

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點(diǎn)小賈的電話一生日祝福

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大家有啥建議給小賈嗎？

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麝步驟一：傾聽

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麝練習(xí)

小賈：姐，您的資產(chǎn)量可以享受我行的貴賓權(quán)益啦。我可以幫您做卡片等級(jí)的提升了。

客戶：不用了，你們的貴賓卡我知道，資產(chǎn)不夠了還要收費(fèi)。

小賈：是的，但是您只要去產(chǎn)夠了，就不會(huì)有費(fèi)用了。

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麝步驟三：回答

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*練習(xí)

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熊練習(xí)

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麝網(wǎng)點(diǎn)常見問(wèn)題處理九宮格

產(chǎn)品收益沒其它銀行高手續(xù)費(fèi)太高為什么柜臺(tái)那么少？m隊(duì)等候

時(shí)間太長(zhǎng)

網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)很差,n"系統(tǒng)支回應(yīng)方式：之前跟那個(gè)理財(cái)經(jīng)理談過(guò)，

持不到位認(rèn)同+回應(yīng)+提問(wèn)他一直沒幫我解決問(wèn)題，態(tài)

?是的，我理解度也不是太好

?很抱歉

?請(qǐng)問(wèn)您…

規(guī)矩太多，手續(xù)及雜我不想把全部資金放在你們我要考慮一下

就取五萬(wàn)元錢還要出示身份一家銀行

證

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麝產(chǎn)品銷售常見問(wèn)題處理九宮格

產(chǎn)品收益沒其它銀行高手續(xù)費(fèi)太高為什么柜臺(tái)那么少？隊(duì)等候

時(shí)間太長(zhǎng)

網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)很差,IT系統(tǒng)支回應(yīng)方式：之前跟那個(gè)理財(cái)經(jīng)理談過(guò)，

持不到位認(rèn)同+回應(yīng)+提問(wèn)他一直沒幫我解決問(wèn)題.態(tài)

?是的，我理解度也不是太好

-很抱歉

?請(qǐng)問(wèn)您…

規(guī)矩太多，手續(xù)且殺我不想把全部資金放在你們我要考慮一下

就取五萬(wàn)元錢還要出示身份一家銀行

,證

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02讓客戶成為你的學(xué)生

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麝步驟一：使用資產(chǎn)配置墊板灌輸理念

第一個(gè)墊板：

要花的錢占比10%占比20%保命的錢

短期消費(fèi)

■點(diǎn)：

專款之用以小博大

3-6個(gè)月的生活費(fèi)

班家血突發(fā)的大開支

標(biāo)準(zhǔn)普爾

蜜庭資產(chǎn)

保本刑I

本金安全.由*威長(zhǎng)

1

占比30%占必0%

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第二個(gè)墊板：

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麝步驟二：?jiǎn)栁鍌€(gè)問(wèn)題，讓客戶自己說(shuō)出問(wèn)題

第一個(gè)同期：

第二個(gè)問(wèn)題：

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麝步驟三：使用W+的財(cái)務(wù)規(guī)劃系統(tǒng)配置投資類產(chǎn)品

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第二步：

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麝步驟四：打通保障類配置理念

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麝步驟五：異議問(wèn)題成功化解

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麝步驟六：每三個(gè)月的售后很重要

總有客戶猶豫，最后還是買了三個(gè)月的理財(cái)，怎么辦？

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03讓客戶成為你的朋友

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點(diǎn)KYC的方式

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濠KYC要K什么

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意尋問(wèn)練習(xí)1：這樣的客戶怎么問(wèn)？

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麝尋問(wèn)練習(xí)2:請(qǐng)寫下客戶面談的十個(gè)問(wèn)題

O我的口袋問(wèn)句

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麝KYC的好幫手：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表

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*如何讓客戶愿意填？先說(shuō)明好處！

話術(shù)參考：

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麝交流式的關(guān)耀：先梳理KYC問(wèn)句

序,\總產(chǎn)工g核中的8個(gè)匈M(fèi)

國(guó)貶講信醐B中的必^悶.

Qi\A*r法開七/超日）一

觸n年綸

Q2硒情況（潴否.配區(qū)子女2_祁物人

Q34E怨㈠.也彳T號(hào)產(chǎn)，.二收入中可用于g就比例

Q4毗k鳳抬仟估空第煙滋治

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麝交流式的關(guān)耀：再建構(gòu)KYC流程

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04讓客戶成為你的員工

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