2024年物業(yè)管理師考試經(jīng)營管理練習題及答案抄

物業(yè)管理師考試經(jīng)營管理練習題及答案11、物業(yè)管理起源于19世紀60年代的（）.A.德國B.美國C.英國D.法國2、（）是指房屋從開發(fā)、營銷到使用管理的全過程。A.物業(yè)管理B.房地產(chǎn)C.不動產(chǎn)D.單元性地產(chǎn)3、因為物業(yè)具備（）,因此在建造之前必須依照政府有關(guān)部門的規(guī)劃進行設(shè)計，要考慮與周圍環(huán)境的協(xié)調(diào)一致。A.穩(wěn)定性B.固定性C.耐久性D.多樣性4、物業(yè)管理是圍繞著創(chuàng)造（）這一中心開展各項工作的企業(yè)行為。A.經(jīng)濟效益B.社會效益C.安居樂業(yè)D.保值增值5、物業(yè)管理企業(yè)的根本任務(wù)和基本屬性是（）.A.維修B.管理C.經(jīng)營D.服務(wù)6、物業(yè)管理的重要內(nèi)容不包括（）.A.財務(wù)管理B.保潔管理C.環(huán)境經(jīng)營D.車輛管理7、房屋裝修規(guī)劃、設(shè)計由（）進行。A.房地產(chǎn)開發(fā)商B.房地產(chǎn)行政管理部門C.業(yè)主和使用人D.物業(yè)管理企業(yè)8、物業(yè)管理企業(yè)在接收業(yè)主或業(yè)主委員會的委托以后，成為物業(yè)的詳細管理者，這體現(xiàn)了物業(yè)管理的（）標準。A.產(chǎn)權(quán)“經(jīng)營權(quán)分離B.業(yè)主之上C.專業(yè)高效D.公平競爭9、物業(yè)管理企業(yè)能夠依照需要通過（）的措施，將某些專業(yè)性較強的項目分包給其他具備實力的專業(yè)企業(yè)。A.承包B.簽訂協(xié)議C.雙方協(xié)商D.中介10、物業(yè)管理的經(jīng)費是搞好物業(yè)管理的物質(zhì)基礎(chǔ)，管理企業(yè)所收的費用要讓業(yè)主和使用人感到（）.A.質(zhì)價相符B.能夠接收C.價格優(yōu)惠D.價格偏低1、物業(yè)管理包括到的法律諸多，遇到的問題又十分復(fù)雜，在處理問題時應(yīng)以（）為依據(jù)。A.企業(yè)的規(guī)章制度B.業(yè)主委員會章程C.上級行政部門的指示D.法律、法規(guī)2、物業(yè)管理人員應(yīng)具備的職業(yè)道德之一是（）.A.儀表端莊，形象良好B.忠于職守，盡職盡責C.體魄健康，胸懷寬廣D.語言流暢，體現(xiàn)力強3、物業(yè)管理人員在工作中相互推諉，辦事拖拉，不符合（）的職業(yè)道德要求。A.忠于職守，盡職盡責B.實事求是，辦事公道C.謙虛謹慎，文明禮貌D.遵守紀律，奉公守法4、物業(yè)管理人員要做到人找工作，不要讓工作找人。凡是用戶需要做的事都是要分秒必爭，盡快干好，這體現(xiàn)了（）.A.積極積極，講求實效B.謙虛謹慎，文明禮貌C.刻苦學習，提升素質(zhì)D.儀表端莊，良好形象5、講求實效，要做到急修零活當初到現(xiàn)場；假如是一般水、電、氣、暖方面的問題，雖然當初不處理也不會發(fā)生危險，也（）.A.必須立即修好B.必須三天內(nèi)處理C.要力求當日給用戶回復(fù)D.要力求三天內(nèi)予以回復(fù)6、物業(yè)管理企業(yè)是指專門從事永久性建筑物、基礎(chǔ)配套設(shè)施以及（）的當代化科學管理，為業(yè)主和用戶提供良好的生活、工作和學習環(huán)境的服務(wù)性企業(yè)。A.場地B.綠化帶C.道路D.周圍環(huán)境7、物業(yè)管理企業(yè)處理業(yè)主或是用人投訴的部門是（）.A.管理部B.服務(wù)部C.監(jiān)察部D.產(chǎn)業(yè)部8、業(yè)主有權(quán)直接參加管理區(qū)域的物業(yè)管理是業(yè)主自治管理，這種自治管理是（）.A.業(yè)主直接進行的B.通過房地產(chǎn)行政部門實現(xiàn)的C.通過業(yè)主大會和業(yè)主代表大會實現(xiàn)的D.通過物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)的9、業(yè)主小組組員能夠通過協(xié)商選舉產(chǎn)生，一般按每（）平方米建筑面積產(chǎn)生一名小組組員。A.300~500B.500~1000C.1000~1500D.1000~10、第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會由（）組織召開。A.房地產(chǎn)行政管理部門B.房屋出售單位C.業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)D.房地產(chǎn)行政管理部門和房屋出售單位。1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)新建商品住宅出售額達成（）以上后，能夠召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。A.20%B.30%C.50%D.80%2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公有住宅出售額達成（）以上后，能夠召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。A.30%B.50%C.60%D.80%3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)第一套房屋交付業(yè)主使用（）,能夠召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。A.滿一年B.滿兩年C.一年以內(nèi)D.兩年以內(nèi)4、業(yè)主委員會成立后，負責著急此后的業(yè)主大會，（）最少召開一次。A.六個月B.一年C.兩年D.三年5、業(yè)主委員會的成立須經(jīng)（）依法核準登記后，取得社會團體法人資格。A.房地產(chǎn)行政管理部門B.公安部門C.政府建設(shè)行政單位D.政府社團登記部門6、街道辦事處依照上級有關(guān)部門的布置或指示（）.A.能夠撤換物業(yè)管理企業(yè)B.能夠檢查督促物業(yè)管理企業(yè)的工作C.能夠選聘新的物業(yè)管理企業(yè)D.不得干涉物業(yè)管理企業(yè)的任何工作7、物業(yè)管理區(qū)域建設(shè)與小區(qū)建設(shè)的共性有（）.A.管理目標一致B.管理伎倆一致C.管理職能一致D.管理功效一致8、劃分房屋功效是住宅與非住宅的一個根本標志，是否具備（）.A.建設(shè)達成一定規(guī)模，基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全B.室內(nèi)活動的吃、喝、住、穿、用等起居功效和設(shè)施C.按照城市統(tǒng)一規(guī)劃而建設(shè)，并以投入使用D.是相對封閉、獨立的住宅群體或住宅區(qū)域9、1994年6月，我國第一部地方性物業(yè)管理法規(guī)在（）出臺。A.北京B.青島C.廣州D.深圳10、住宅小區(qū)物業(yè)管理是（）過程。A.超期管理B.靜態(tài)管理C.動態(tài)管理D.靜態(tài)、動態(tài)管理1、住宅小區(qū)人為環(huán)境的管理重要靠（）來限制或要求住宅小區(qū)居民的某些行為規(guī)范。A.常常性監(jiān)督檢查B.業(yè)主委員會的督促C.廣大業(yè)主的自覺性D.簽訂條約或管理制度2、在新開發(fā)物業(yè)驗收之前，一般由開發(fā)商行使管理權(quán)和處置權(quán)，自設(shè)或委托一家物業(yè)管理企業(yè)介入前期物業(yè)管理工作，并簽訂（）.A.前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書B.前期物業(yè)委托管理協(xié)議C.暫時物業(yè)委托管理協(xié)議D.永久性合作協(xié)議3、業(yè)主全面有效行使對物業(yè)的管理權(quán)是在（）以后。A.第一個業(yè)主入住一年B.所有業(yè)主入住C.成立業(yè)主委員會D.接管驗收4、住戶手冊較為全面地反應(yīng)出住戶與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系，由（）編制。A.物業(yè)管理企業(yè)B.業(yè)主委員會C.街道辦事處D.房地產(chǎn)行政管理部門5、住宅小區(qū)物業(yè)管理形式是（）.A.行政性管理B.監(jiān)督式管理C.協(xié)商式管理D.文獻化管理6、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的詳細要求中，要求北方地區(qū)居室內(nèi)溫度不得（）.A.高于16°B.低于16°C.高于20°D.低于20°7、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的詳細要求中，要求新建小區(qū)公共綠地人均（）平方米以上。A.0.5B.1C.2D.38、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的詳細要求中，要求對管理單位的評議滿意率達（）.A.90%B.95%C.98%D.100%9、實行（）管理是指把設(shè)施的運行分為優(yōu)、良、差三個級別，對不一樣級別的設(shè)施運行采取不一樣的管理措施。A.動態(tài)B.靜態(tài)C.多元化D.狀態(tài)化10、對于住宅小區(qū)物業(yè)實行狀態(tài)化管理是因為（）.A.管理者的管理伎倆在不停地變化B.住宅小區(qū)的居民在不停的變化C.物業(yè)在使用過程中不停地發(fā)生變化D.物業(yè)管理企業(yè)常常發(fā)生變化1、我國中型寫字樓的建筑面積一般在（）.A.1萬平方米B.1~3萬平方米C.3萬平方米以上D.5萬平方米以上2、我國寫字樓按功效能夠分為（）三種類型。A.一級、二級、三級B.甲級、乙級、丙級C.大型、中型、小型D.單純型、綜合型、商住型3、寫字樓的管理方式不包括（）.A.委托服務(wù)型B.自主經(jīng)營型C.專業(yè)服務(wù)企業(yè)型D.有關(guān)部門委派型4、在寫字樓的管理方式中，委托服務(wù)型與自主經(jīng)營型物業(yè)管理的根本區(qū)分是物業(yè)管理企業(yè)的（）不一樣。A.管理職能B.管理范圍C.產(chǎn)權(quán)情況D.經(jīng)濟效益5、寫字樓商務(wù)服務(wù)中心是（）為了以便客人，滿足客人需要而設(shè)置的商務(wù)機構(gòu)。A.寫字樓業(yè)主B.大廈承租人C.大廈業(yè)主委員會D.物業(yè)管理企業(yè)6、寫字樓商務(wù)中心服務(wù)保障的前提條件是（）.A.物業(yè)的保值增值B.物業(yè)的出租率C.資金的良性循環(huán)D.設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)7、大型停車場、小件批發(fā)市場、電子工業(yè)供應(yīng)市場等屬于（）商業(yè)場所。A.敞開型B.封閉型C.多用型D.綜合型8、市級購物中心的建筑規(guī)模一般在（）.A.1~3萬B.1~5萬C.1~10萬D.3~10萬9、我國地區(qū)級購物商場建筑規(guī)模一般在（）.A.1~3萬B.1~5萬C.2~5萬D.3~5萬10、我國地區(qū)級購物商場年營業(yè)額一般在（）.A.1-5億元B.5-10億元C.10-20億元D.30億元以上1、我國地區(qū)級購物商場服務(wù)人口一般在（）.A.5萬人如下B.5-10萬人C.10-30萬人D.30萬人以上2、商業(yè)場所在（）上要下足功夫，力求新穎獨特，突出個性和特色，給用戶留下強烈的第一印象。A.投資方面B.設(shè)計方面C.施工方面D.管理方面3、目前我國大型商廈一般是每（）平方米的地上建筑面積設(shè)置一個停車位。A.10-100B.50-100C.100-200D.200-5004、商業(yè)場所具備（）,才會吸引更多的用戶。A.強大的經(jīng)濟實力B.自己鮮明的特色C.大面積的停車場D.裝飾豪華的營業(yè)大廳5、物業(yè)管理企業(yè)的治安管理實質(zhì)上是（）.A.治理B.管理C.治安D.服務(wù)6、商業(yè)場所的保安工作更多的是與（）打交道。A.犯罪分子B.不法商販C.違背規(guī)章制度的群眾D.違背規(guī)章制度的工作人員7、工業(yè)區(qū)內(nèi)各企業(yè)、車間應(yīng)按照樓層的承受負荷要求放置設(shè)備和貨物，不按要求導(dǎo)致的損失由（）.A.責任企業(yè)負責B.物業(yè)管理企業(yè)負責C.由雙方負責D.施工單位負責8、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的標志牌，路燈、垃圾桶等屬于（）.A.裝飾性B.功效性C.分割性D.人文性9、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理企業(yè)在管理區(qū)域內(nèi)（）.A.只能使用原有停車場B.不能建設(shè)新的停車場C.能夠規(guī)劃設(shè)計新的停車場D.不能設(shè)置停車場10、工業(yè)區(qū)停車場內(nèi)要求光線充足，便于查找，還必須便于（）的實行。A.多個經(jīng)營服務(wù)B.綠化管理C.崗位責任制D.消防管理1、物業(yè)管理的重要內(nèi)容包括（）.A.房屋的維護與修繕B.房屋裝修監(jiān)督管理C.房屋從屬設(shè)備設(shè)施的管理及維涵養(yǎng)護D.綜合經(jīng)營服務(wù)2、房屋的維護與修繕是（）.A.物業(yè)管理的所有內(nèi)容B.物業(yè)管理的重要步驟C.常規(guī)性服務(wù)的重要內(nèi)容D.常規(guī)性管理的重要內(nèi)容3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全保衛(wèi)的重點是（）.A.防火、防盜B.防雷、防電C.防交通事故D.防意外傷害4、物業(yè)管理人員必須具備的專業(yè)知識和專業(yè)技能包括（）.A.當代管理知識B.當代管理伎倆C.物業(yè)管理專業(yè)技能D.遵守紀律，奉公守法5、物業(yè)管理人員必須具備當代管理知識，是指從事管理工作必須（）.A.儀表儀容端莊B.具備科學頭腦C.具備科學思想D.利用科學的伎倆6、忠于職守，盡職盡責是對物業(yè)管理人員職業(yè)道德的（）.A.所有要求B.基本要求C.首要要求D.最高要求7、物業(yè)管理企業(yè)管理部的業(yè)務(wù)范圍包括（）.A.環(huán)境保護，綠化管理B.報案，消防管理C.車輛管理D.房屋裝修管理8、物業(yè)管理企業(yè)租賃部的職責有（）.A.做好物業(yè)的產(chǎn)籍管理B.擴大租賃業(yè)務(wù)C.提升物業(yè)出租率D.提升經(jīng)濟效益9、業(yè)主委員會的義務(wù)有（）.A.召集，主持業(yè)主大會或業(yè)主代表大會B.向業(yè)主大會或業(yè)主代表大會報告工作C.支持，配合和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作D.積極創(chuàng)建文明物業(yè)小區(qū)10、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當與居委會共同做好（）工作。A.綜合治理B.老齡C.婦女D.計劃生育1、住宅小區(qū)由（）組成。A.居民B.居住面積C.居住設(shè)施D.居住環(huán)境2、住宅小區(qū)房屋按產(chǎn)權(quán)劃分有（）.A.遺產(chǎn)毗連房屋B.私人房屋C.集體房屋D.國有共有房屋3、在法律允許的范圍內(nèi)，居民對自己擁有的產(chǎn)權(quán)的房屋能夠（）.A.出租B.出售C.抵押D.贈與4、1994年3月國家建設(shè)部頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理措施》，為我國城市住宅小區(qū)管理（）奠定了基礎(chǔ)。A.正規(guī)化B.自動化C.法制化D.當代化5、住宅小區(qū)物業(yè)管理主體由（）組成。A.業(yè)主和業(yè)主大會B.業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)C.政府有關(guān)部門D.房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位6、建設(shè)部隊住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的詳細要求中，必須達成98%以上的指標有（）.A.房屋完好率B.群眾滿意率C.零修及時率D.各種費用收繳率7、住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)實行（）的服務(wù)標準。A.有償B.低價C.高檔D.高效8、寫字樓原指用于辦公的建筑物，一般由（）組成。A.綠化系統(tǒng)B.辦公用房C.輔助用房D.交通系統(tǒng)9、寫字樓商務(wù)中心應(yīng)配備一定的當代化辦公設(shè)備，這些設(shè)備重要有（）.A.電視機，電話機B.打印機，計算機C.傳真機，中英文處理機D.裝訂機，投影儀10、客戶對寫字樓商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評價，是以服務(wù)的（）為出發(fā)點。A.價格B.精準C.周到D.快捷1、寫字樓商務(wù)中心在為客戶提供服務(wù)之前應(yīng)（）.A.了解客戶的服務(wù)要求B.填寫《商務(wù)中心費用收據(jù)單》C.向客戶講明收費情況D.按要求收取押金2、寫字樓的客務(wù)服務(wù)項目包括（）.A.問詢，留言服務(wù)B.航空機票訂購服務(wù)C.酒店預(yù)定服務(wù)D.清潔衛(wèi)生服務(wù)3、商業(yè)場所按建筑功效可分為（）.A.敞開型B.封閉型C.綜合型D.商住兩用型4、商業(yè)場所要規(guī)劃設(shè)計合理，就是要合（）之理。A.廣開就業(yè)渠道B.經(jīng)濟規(guī)律C.經(jīng)濟發(fā)展D.提升效益5、商業(yè)服務(wù)業(yè)設(shè)施建設(shè)要預(yù)防（）.A.盲目效仿B.主次顛倒C.精心籌劃，合理布局D.只看眼前，不計久遠6、商業(yè)場所對市容有很大影響，要符合社會的（）.A.一貫要求B.超前要求C.實用要求D.美學要求7、商業(yè)場所物業(yè)管理內(nèi)容之一是建立企業(yè)識別系統(tǒng)，它包括（）.A.理念識別體系B.視覺識別體系C.行為識別體系D.幻想識別體系8、公共商業(yè)場所識別體系包括（）.A.企業(yè)名稱B.商標，招牌C.企業(yè)簡介D.員工服裝9、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理包括（）等房屋建筑的管理。A.工業(yè)廠房B.生產(chǎn)車間C.倉庫D.住宅區(qū)10、各類環(huán)境小區(qū)的功效有（）.A.強化管理B.以便耐用C.美化環(huán)境D.組織空間1、在物業(yè)管理中，物業(yè)管理企業(yè)一直處在主導(dǎo)地位，是管理的主體。（）2、只要是對業(yè)主和使用人有利的事，物業(yè)管理企業(yè)都應(yīng)當積極去做。（）3、業(yè)主大會和業(yè)主代表大會有權(quán)撤消業(yè)主委員會的不合法決定。（）4、住宅小區(qū)最大特點是相對封閉獨立，居住功效單一，居民居住集中。（）5、住宅小區(qū)物業(yè)管理的動態(tài)管理指的就是狀態(tài)化管理。（）6、ISO9000族的核心就是創(chuàng)名牌企業(yè)。（）7、目前，我國寫字樓重要是專業(yè)人員依照氣寫字樓所處的位置、規(guī)模、功效進行分類。（）8、寫字樓商務(wù)中心硬件設(shè)備的配備應(yīng)一步到位，一次性置備齊全。（）9、公共商業(yè)場所的良好形象是潛在的資產(chǎn)和潛在的銷售額。（）10、工業(yè)廠房和倉庫用作生活居住時，須經(jīng)公安部門同意同意。（）1、建設(shè)部隊住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的詳細要求中，必須達成98%以上的指標有（）.A.房屋完好率B.群眾滿意率C.零修及時率D.各種費用收繳率2、住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)實行（）的服務(wù)標準。A.有償B.低價C.高檔D.高效3、寫字樓原指用于辦公的建筑物，一般由（）組成。A.綠化系統(tǒng)B.辦公用房C.輔助用房D.交通系統(tǒng)4、寫字樓商務(wù)中心應(yīng)配備一定的當代化辦公設(shè)備，這些設(shè)備重要有（）.A.電視機，電話機B.打印機，計算機C.傳真機，中英文處理機D.裝訂機，投影儀5、客戶對寫字樓商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評價，是以服務(wù)的（）為出發(fā)點。A.價格B.精準C.周到D.快捷1、忠于職守，盡職盡責是對物業(yè)管理人員職業(yè)道德的（）.A.所有要求B.基本要求C.首要要求D.最高要求2、物業(yè)管理企業(yè)管理部的業(yè)務(wù)范圍包括（）.A.環(huán)境保護，綠化管理B.報案，消防管理C.車輛管理D.房屋裝修管理3、物業(yè)管理企業(yè)租賃部的職責有（）.A.做好物業(yè)的產(chǎn)籍管理B.擴大租賃業(yè)務(wù)C.提升物業(yè)出租率D.提升經(jīng)濟效益4、業(yè)主委員會的義務(wù)有（）.A.召集，主持業(yè)主大會或業(yè)主代表大會B.向業(yè)主大會或業(yè)主代表大會報告工作C.支持，配合和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作D.積極創(chuàng)建文明物業(yè)小區(qū)5、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當與居委會共同做好（）工作。A.綜合治理B.老齡C.婦女D.計劃生育6、住宅小區(qū)由（）組成。A.居民B.居住面積C.居住設(shè)施D.居住環(huán)境7、住宅小區(qū)房屋按產(chǎn)權(quán)劃分有（）.A.遺產(chǎn)毗連房屋B.私人房屋C.集體房屋D.國有共有房屋8、在法律允許的范圍內(nèi)，居民對自己擁有的產(chǎn)權(quán)的房屋能夠（）.A.出租B.出售C.抵押D.贈與9、1994年3月國家建設(shè)部頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理措施》，為我國城市住宅小區(qū)管理（）奠定了基礎(chǔ)A.正規(guī)化B.自動化C.法制化D.當代化10、住宅小區(qū)物業(yè)管理主體由（）組成。A.業(yè)主和業(yè)主大會B.業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)C.政府有關(guān)部門D.房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位1、物業(yè)租賃管理模式中，（）模式業(yè)主不負責物業(yè)的租賃。A.包租轉(zhuǎn)租和委托管理B.出租代理和委托管理C.包租轉(zhuǎn)租和出租代理D.包租轉(zhuǎn)租、委托管理和出租代理2、有關(guān)自動延期租賃的表述，正確的有（）.A.除非租約一方提出要中斷合約，否則將自動續(xù)約B.租約按周、月、年的周期延續(xù)，中斷通知應(yīng)與周期對應(yīng)C.租賃關(guān)系在雙方中的一方死去時終止D.又稱周期性租賃E.該形式的租賃行為不因租約一方的死亡而失效3、租賃方案與方略包括的重要工作內(nèi)容有（）.A.確定可出租面積和租賃方式B.編制租賃經(jīng)營預(yù)算C.定位目標市場D.確定租金方案E.明確廣告方略4、下列哪項不是物業(yè)管理成本營業(yè)成本中包括的費用（）.A.直接人工費B.間接費用C.直接材料費D.管理費用5、某物業(yè)管理企業(yè)，共有保安25人，保安人員人身保險費100元/人？月，房租費60元/人？月，保安系統(tǒng)費100元/人？元，保安用房30元/人？月，該物業(yè)管理企業(yè)的保安費的月總支出為（）元。A.7250B.290C.3480D.50006、物業(yè)管理的重要內(nèi)容包括（）.A.房屋的維護雨修繕B.房屋裝修監(jiān)督管理C.房屋從屬設(shè)備設(shè)施的管理及維涵養(yǎng)護D.綜合經(jīng)營服務(wù)7、房屋的維護與修繕是（）.A.物業(yè)管理的所有內(nèi)容B.物業(yè)管理的重要步驟C.常規(guī)性服務(wù)的重要內(nèi)容D.常規(guī)性管理的重要內(nèi)容8、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全保衛(wèi)的重點是（）.A.防火、防盜B.防雷、防電C.防交通事故D.防意外傷害9、物業(yè)管理人員必須具備的專業(yè)知識和專業(yè)技能包括（）.A.當代管理知識B.當代管理伎倆C.物業(yè)管理專業(yè)技能D.遵守紀律，奉公守法10、物業(yè)管理人員必須具備當代管理知識，是指從事管理工作必須（）.A.儀表儀容端莊B.具備科學頭腦C.具備科學思想D.利用科學的伎倆1、收益性物業(yè)的運行費用包括（）等。A.空置和收租損失B.抵押貸款還本付息C.房產(chǎn)稅和所得稅D.為租客提供服務(wù)的費用2、下列屬于設(shè)備有形磨損的是（）.A.封存的設(shè)備因自然力產(chǎn)生的磨損B.設(shè)備生產(chǎn)成本減少導(dǎo)致設(shè)備市場價格減少，從而引起的本來購置的設(shè)備貶值C.技術(shù)進步原因的影響，社會上出現(xiàn)了新型設(shè)備，從而使原有設(shè)備在技術(shù)上顯得陳舊、落后D.設(shè)備在運轉(zhuǎn)過程中，在外力作用下產(chǎn)生的實體磨損、變形和損壞3、（）是將估價對象與在估價時點的近期發(fā)生過交易的類似物業(yè)進行比較，對這些類似物業(yè)的成交價格作適當?shù)奶幚?，以求取估價對象客觀合理價格或價值的措施。A.市場法B.成本法C.收益法D.趨勢法4、物業(yè)價格組成中包括了（）A.土地取得成本B.開發(fā)成本C.投資利息D.物業(yè)折舊E.開發(fā)利潤5、一個完整的房地產(chǎn)市場是由市場主體、客體、（）、資金和運行機制等原因組成的一個系統(tǒng)。A.內(nèi)容B.價格C.管理機制D.環(huán)境6、不屬于需求分析詳細內(nèi)容的是（）.A.人口和家庭分析B.就業(yè)分析C.競爭對手分析D.收入分析7、商品住宅需求的影響原因重要有（）.A.收入的變化B.政府的稅收政策C.國際市場住宅價格D.對將來的預(yù)期E.政府的住房政策8、建筑物管理計劃的內(nèi)容，包括如下（）.A.建筑物維護的標準B.建筑物管理方略C.租金方案D.物業(yè)檢查計劃E.財務(wù)收支計劃9、按房屋所有權(quán)的性質(zhì)劃分，物業(yè)租賃可分為（）.A.居住用房租賃和非居住用房租賃B.定期租賃、自動延期租賃和意愿租賃C.公房租賃和私房租賃D.國內(nèi)租賃和涉外租賃1、下面（

）是導(dǎo)致不良物業(yè)資產(chǎn)形成的原因。A、經(jīng)濟周期變化B、房地產(chǎn)泡沫C、資金運動的中斷D、經(jīng)營不善E、政策風險2、寫字樓安全管理重要包括（

）.A、工程安全B、消防安全C、人員安全D、應(yīng)急預(yù)案E、治安安全3、企業(yè)績效評價的計分措施分為（

）.A、基本指標計分措施B、修正指標計分措施C、評議指標計分措施D、偏差指標計分措施E、定量和定性相結(jié)共計分措施4、資金利用包括（

）.A、資金的投放B、支付罰款C、各項資產(chǎn)的使用D、賠償物業(yè)經(jīng)營管理花費E、繳納各種稅金6、一般來說，屬于風險成本包括的重要內(nèi)容是（

）.A、防范、分散或轉(zhuǎn)移風險的費用B、風險所帶來的損失及處理費用C、風險的技術(shù)成本D、風險的社會成本E、風險躲避成本7、有關(guān)人工費中的福利費的表述，正確的有（

）.A、福利費包括福利基金、工會基金、教育基金B(yǎng)、福利基金按工資總額的14%計算C、福利基金按工資總額的4%計算D、教育經(jīng)費按工資總額的1.5%計算E、工會基金按工資總額的2%計算8、有關(guān)間接費用，說法正確的有（

）.A、包括企業(yè)直接從事物業(yè)管理活動等人員的工資、獎金及職工福利費等。B、包括企業(yè)所屬物業(yè)管理單位管理人員的工資、獎金及職工福利費等。C、包括固定資產(chǎn)折舊費及修理費D、包括企業(yè)在物業(yè)管理活動中直接消耗的各種材料、輔助材料E、包括低值易耗品攤銷及其他費用等9、租賃協(xié)議自然終止的情況包括（

）.A、無合法理由，拖欠房屋租金6個月以上的B、租賃協(xié)議到期C、符合法律要求或者協(xié)議約定的解除協(xié)議條款的D、因不可抗力致使租賃協(xié)議不能繼續(xù)履行的E、當事人協(xié)商一致的10、物業(yè)租賃協(xié)議的重要條款包括（

）.A、租金標準及支付方式B、租賃用途C、租賃期限D(zhuǎn)、房屋的修繕責任E、物業(yè)抵押與出售條款1、銀行貨幣資金運動的（

）是不良物業(yè)資產(chǎn)形成的根本原因。A、變化B、中斷C、減弱D、增強2、（

）是指設(shè)備或系統(tǒng)從誕生至報廢的整個期間所需要的費用總和。A、生命周期成本B、生命周期資產(chǎn)C、經(jīng)濟周期成本D、經(jīng)濟周期資產(chǎn)3、一般租售型商務(wù)寫字樓整體有效使用率一般為（

）.A、50%-60%B、60%-70%C、70%-80%D、80%-90%4、租金調(diào)整對于重要租戶一般每（

）年調(diào)整一次，次要租戶可每年調(diào)整一次。A、4B、5C、6D、75、（

）是業(yè)主獲取的，與租戶經(jīng)營業(yè)績（營業(yè)額）不有關(guān)的一個最低收入。A、物業(yè)管理費B、百分比租金C、基礎(chǔ)租金D、代收代繳費用6、（

）是選擇零售商作為零售商業(yè)物業(yè)租戶時首先要考慮的原因。A、聲譽B、租戶組織與位置分派C、財務(wù)能力D、企業(yè)實力7、在零售商業(yè)物業(yè)內(nèi)還同時會聚集著諸多出售同種或者類似商品的零售店，其理論依據(jù)是（

）.A、中心地理論B、集聚效應(yīng)理論C、同類零售店聚集理論D、需求外部效應(yīng)理論8、（

）是物業(yè)的市場定位。A、物業(yè)發(fā)展目標B、物業(yè)管理目標C、租戶管理D、租務(wù)市場管理9、寫字樓出租過程中，物業(yè)管理師常要計劃R/U系數(shù)，它是（

）.A、可出租面積/出租單元內(nèi)建筑面積B、出租單元內(nèi)建筑面積/可出租面積C、可出租面積/出租單元內(nèi)使用面積D、出租單元內(nèi)使用面積/可出租面積10、物業(yè)所有人與使有人滿意率最大化是寫字樓物業(yè)管理（

）.A、經(jīng)營目標B、服務(wù)目標C、管理目標D、微觀目標房屋租賃引起的糾紛案例一、租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦?去年9月18日，某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計聯(lián)系此時正在國外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理要求，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書面許可，而沒有業(yè)主的書面許可，管理處不予放行(這一要求有必要，現(xiàn)實中確發(fā)生過個別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情)。急于搬出家私的住戶萬般無奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請給以特殊照顧。管理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益;若拒不放行，又會使住戶感到不便(租住戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)企業(yè)的服務(wù)對象，兼顧二者利益應(yīng)為物業(yè)管理所必需，絕不能只對業(yè)主關(guān)心倍至，而對租住戶冷若冰霜)。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個變通措施：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價值相稱的押金，管理處做好統(tǒng)計，并出據(jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立即全額退回押金(這一措施可取，但前提是要讓其正確了解，否則輕易引起紛爭)。這位租住戶以為管理處的提議合情合理，便欣然接收。時隔很快，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書目許可。在到管理處換取押金時，還對管理處既對業(yè)主負責又為住戶著想的做法贊許有加。點評：執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法應(yīng)當是把握住規(guī)章制度的基本精神，把標準性與靈活性結(jié)合起來。案例二、拒繳物業(yè)管理費，業(yè)主被推上法庭……原告(物業(yè)企業(yè))———被告以各種理由拒繳物業(yè)管理費共八千多元，訴請法院判其繳納所欠費用及滯納金。被告(某業(yè)主)———簽訂物業(yè)協(xié)議的是上海輕工浦東房地產(chǎn)物業(yè)管理企業(yè)而非本案原告，故原告不具備主體資格;原告所述收費標準實際上并不存在，物價局立案的收費標準為每平方米2.63元，現(xiàn)原告以每平方米2.7元計算缺乏依據(jù)。法院———經(jīng)審理查明，該小區(qū)業(yè)主委員會與上海輕工浦東房地產(chǎn)物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，約定物業(yè)管理費以每平方米2.7元計算。現(xiàn)原告名稱雖然不是上海輕工浦東房地產(chǎn)物業(yè)管理企業(yè)，不過其改制組建的，名稱變了，主體資格并未變，被告以原告非物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議主體為由抗辯原告不具備主體資格，不予采信。業(yè)委會與物業(yè)企業(yè)簽訂的協(xié)議，對小區(qū)每一個業(yè)主有約束力。物業(yè)企業(yè)依約提供了物業(yè)服務(wù)后，業(yè)主負有按約繳納物業(yè)管理費的義務(wù)。至于收費標準，業(yè)主委員會與原告在物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中已經(jīng)有明確約定，依照自治標準，被告應(yīng)按照約定的計價方式繳納物業(yè)管理費用。案例三、業(yè)主拖欠巨額管理費催交困難怎么辦……因為不便言明的非管理原因，某企業(yè)入伙某商城后，便不按時繳交管理費，甚至把交管理費作為與有關(guān)方面交涉的籌碼，作為達成某種目標的互換條件。一年后，已累計欠費達35萬元之多。期間，管理處有關(guān)人員無數(shù)次上門催交未果。為了處理這一問題，管理處重要領(lǐng)導(dǎo)首先積極與有關(guān)方面保持聯(lián)系，協(xié)助全面反應(yīng)當企業(yè)的意見和要求，以取得其對管理處工作的信任和認可;首先盯住平時難得一見的該企業(yè)老板，頻頻征求意見并反應(yīng)管理處的經(jīng)濟困難(常言道：會哭的孩子有奶吃。沒奶吃的時候一定要哭，并且要哭得令人心動。有淚全往肚子里咽，是添不飽自己肚子的)，以求得攜手維護物業(yè)正常運行的共識。在贏得了該企業(yè)了解信任的基礎(chǔ)上，管理處提出了適當減免滯納金、分期付款等有利于促成該企業(yè)盡快繳清拖欠管理費的優(yōu)惠條件(退一步進兩步，不退無以求進)。最后雙方達成了一致，自約定之日起分10期，每個月3萬余元，隨當月管理費一同繳交拖欠的費用。10個月后，該企業(yè)拖欠的管理費已所有繳清。點評：物業(yè)企業(yè)追繳故意(而非惡意)欠費，首先要使自己的管理服務(wù)無懈可擊。管理服務(wù)做到家了，才能封住對方拖欠費用的口實，贏得對方的了解和信任。在這個基礎(chǔ)上，積極交流加適當讓步，相信會感“上帝”的。給業(yè)主提個醒———別欠費有人打過一個這么的比方：家中請一個保姆，約定月工資500元?？墒?，一段時間做下來，自己對保姆不滿意，這種情況下，只能解聘保姆。假如因不滿意而扣下保姆的工資不給，無論是從法律上還是道義上講，都是敗者。物業(yè)企業(yè)是小區(qū)業(yè)主請來做物業(yè)管理的，猶如小區(qū)的“保姆”、“管家”，假如物業(yè)企業(yè)依約進行了管理，業(yè)主就要繳納對應(yīng)的費用;假如對物業(yè)企業(yè)管理服務(wù)不滿意，能夠解聘，另請高明?，F(xiàn)實中，除了惡意欠費的外，大部分欠費業(yè)主都有這么那樣的理由：服務(wù)不規(guī)范，收費不合理;房子質(zhì)量有問題;鄰里有矛盾;停車無車位等。這些理由，有的是與物業(yè)企業(yè)有關(guān)的，有的是與物業(yè)企業(yè)無關(guān)的。假如以這些理由不繳費，不但占了繳費業(yè)主的便宜，并且一旦打起官司，因與物業(yè)企業(yè)無關(guān)的理由欠費，官司必輸無疑;與物業(yè)企業(yè)有關(guān)的欠費，最后還是會輸?shù)舨糠止偎?，因為市高院《有關(guān)審理物業(yè)管理糾紛案件有關(guān)問題的解答》對業(yè)主拒付物業(yè)管理費的抗辯權(quán)，有明確要求。給物業(yè)企業(yè)提個醒———打官司物業(yè)企業(yè)接收了業(yè)主的委托，就要想方設(shè)法為業(yè)主服好務(wù)，履行好協(xié)議約定的職責。假如自己盡職盡責了，還是有部分業(yè)主以各種不合法的理由拒繳費用，為了維護自己的權(quán)益，為了其他已繳費業(yè)主的權(quán)益，就要走法律途徑來處理問題。目前，物業(yè)企業(yè)“討債”，依舊樂意苦口婆心地做工作，而不樂意打官司，理由有如下幾點：與業(yè)主抬頭不見低頭見，對簿公堂，面子上過不去;物業(yè)管理費標的額低，請不到律師;訴訟時間長，耗時費勁;法院的判決難以執(zhí)行，打了也白打等。實際上，從輕工物業(yè)企業(yè)的六十多個欠費官司和執(zhí)行的案件能夠看出，物業(yè)管理費的標的額小，律師不肯代理沒關(guān)系，物業(yè)企業(yè)自己的員工完全能夠勝任，只要準備好資料，把事實說清楚，法院會依法判決的。同時，法院的判決不是兒戲，強制執(zhí)行不會讓法律“打白條”，更何況打贏一個官司，還能影響一大片。小區(qū)安防方面的案例案例一、電梯墜樓，誰負責?……新聞晨報報道：一部"老爺"電梯深夜突發(fā)故障，使搭乘電梯的一位居民直墜樓底，并導(dǎo)致內(nèi)臟出血。近日，受傷的居民要求物業(yè)企業(yè)賠償損失，并取得了普陀法院的判決支持。8月的一天深夜，胥某回到光新路某小區(qū)4號居民樓，搭乘電梯回家。誰料電梯剛運行到二分之一，就忽然失控下墜，載著胥某一直墜落到電梯井井底，胥某當場昏迷。2小時后，胥某被人發(fā)覺并送入醫(yī)院救治，因為出現(xiàn)了頭痛發(fā)暈、嘔吐鮮血的癥狀，醫(yī)院診療其為應(yīng)急性胃潰瘍合并出血。傷愈后，胥某隨即向負責電梯運行管理的普陀大樓物業(yè)企業(yè)索賠，要求其支付醫(yī)療費、營養(yǎng)費、精神損失費等共計1.3萬余元。庭審中，物業(yè)企業(yè)辯稱胥某的胃出血與電梯墜落無直接的因果關(guān)系，因此不一樣意負擔對應(yīng)的賠償。普陀法院遂委托市高院對胥某的傷情進行了判定，結(jié)論為胥某全身多發(fā)性軟組織挫傷并出現(xiàn)應(yīng)急性胃潰瘍合并出血。法院據(jù)此以為，胥某在電梯墜落后出現(xiàn)上述傷情，二者之間存在因果關(guān)系，物業(yè)企業(yè)理應(yīng)負擔胥某由此導(dǎo)致的經(jīng)濟損失。近日，普陀法院一審判決普陀大樓物業(yè)企業(yè)賠償胥某醫(yī)療費、營養(yǎng)費、誤工費等6800余元。但法院以為該案不存在精神損失，因此對胥某提出的5000元精神索賠訴請未予支持。問題的核心是：電梯是有誰來負責，是電梯企業(yè)?還是物管企業(yè)?那就得看是電梯質(zhì)量問題嗎，還是其他原因。假如在電梯企業(yè)保修期內(nèi)電梯出現(xiàn)了質(zhì)量問題，理所當然由電梯企業(yè)賠。假如在保修期外，電梯超出了保修期，而物管又沒通知業(yè)主更換，當然由物管企業(yè)負擔。物管企業(yè)只是保障電梯能夠正常運行，進行日常維護，給業(yè)主提供一個舒適的環(huán)境。至于質(zhì)量安全問題由電梯企業(yè)負擔。不能說電梯墜落是導(dǎo)致胥某受傷的直接原因，就應(yīng)當又物管負擔，簡直是荒謬可及。案例二、未成年的孩子點燃天那水發(fā)生爆炸被炸死的案例……4個未成年的孩子在某花園堆放雜物的地方點燃了放置在那里的天那水發(fā)生爆炸，當中一個6歲的孩子被燒成重傷不治而死。孩子的父母把該花園的物業(yè)管理企業(yè)和另3個肇事孩子告上了法庭。近日，羅湖區(qū)人民法院作出一審判決，死亡孩子的父母共取得近13萬元的賠償金，其中包括精神賠償金8.5萬元;物業(yè)企業(yè)因不作為被判賠近7萬元。羅湖區(qū)法院審理后以為：被告某物業(yè)管理企業(yè)對易燃易爆物品天那水置于小朋友輕易取得的地方，對爆炸事故負重要責任。其不作為的行為和4名小朋友玩天那水燒火引起爆炸，這兩個方面應(yīng)各占二分之一的責任。詳細劃分責任百分比是：原告對小孩的死亡負15%的責任，由其自負;被告物業(yè)企業(yè)負擔45%的責任;另一孩子小豪因為直接引起爆炸負擔25%責任;其他兩個男孩各負擔7.5%的責任。因為3個男孩均未成年，其賠償責任由監(jiān)護人負擔。案情回放據(jù)原告鄭某訴稱，5月7日，他們6歲的兒子小俊和另外兩個小朋友10歲的小浩、11歲的小文一起玩，3人到了他們的暫住地、深圳市羅湖區(qū)某花園的一棟樓后玩耍，從該樓后一堆放雜物的暫時搭建的小房子里，孩子們發(fā)覺了房子里面有幾個放天那水的小鐵桶。此時，暫住在該花園的一個單元里的另一個孩子9歲的小豪，找到了他們一起玩，他們用木棒點燃天那水玩，成果，小豪將燃燒的木棒插入天那水小桶后發(fā)生爆炸，小俊則因離得近被嚴重燒傷。事故發(fā)生后，小俊的父母趕緊把孩子送到了深圳紅十字會醫(yī)院治療了18天，后因付不起醫(yī)療費無法繼續(xù)治療而被迫出院。6月13日，小俊因大面積燒傷致敗血癥，父母本來打算送孩子回老家潮陽繼續(xù)治療，但在回去的途中孩子不幸死亡。案例三、發(fā)生高空墮物怎么辦……去年9月17日14時51分，一塊玻璃從天而降，砸落在某花園A棟前的地面。相繼趕到的護衛(wèi)員看到未導(dǎo)致傷亡，便一邊善言安撫驚慌萬狀的行人，一邊進行現(xiàn)場調(diào)查(高空拋物，天怨人怒，道理人人會講，可屢禁不絕，要想徹底杜絕，除了要深入堅強管理，尚有賴于人們基本素質(zhì)的提升)。從樓下查看，玻璃是9樓F座的，護衛(wèi)員當即上樓查證。事實果真如此：該座的夫妻倆在吵架過程中亂扔東西，將客廳的玻璃砸落?？上蚱渫▓罅饲闆r后，兩人不理不睬，依舊爭執(zhí)不休。護衛(wèi)員們先勸說調(diào)解，等兩人安靜下來，再講明玻璃墮落所導(dǎo)致的現(xiàn)實危害和可怕后果，然后要求他們下樓向受到驚嚇的人員賠禮道歉，同時按有關(guān)要求接收處罰，兩人均無異議(先息事寧人，是此時的至要)。誰知護衛(wèi)員前腳下樓，樓上又吵了起來，護衛(wèi)員只好再上去做工作。就這么樓上樓下跑了三趟，才使他言歸于好，攜手到樓下按照管理處要求處理善后事宜。點評：發(fā)覺問題立即盯上去做工作，一次不行兩次，兩次不行三次，不厭其煩，直到問題圓滿處理了為止。搞物業(yè)管理的沒有這個勁頭兒，肯定干不出什么名堂。案例四、停車場意外丟失車輛物業(yè)管理企業(yè)到底有無責任?1999年7月9日，廈門某汽車維修有限企業(yè)(如下稱維修企業(yè))駕駛員駕駛一輛"美鹿"牌小轎車到閩南大廈辦事，駕駛員交付5元停車費后，將車停放由廈門某物業(yè)管理股份有限企業(yè)(如下稱物業(yè)企業(yè))經(jīng)營的停車場，日后駕駛員要提車時，發(fā)覺轎車已丟失，駕駛員立即報案，廈門市公安局刑警支隊于1999年7月14日發(fā)出協(xié)助通報，但至今未將失竊的轎車追回。一審以為：物業(yè)企業(yè)經(jīng)營停車場，向車主收取一定的費用，為車主提供停車保管服務(wù)，因此維修企業(yè)與物業(yè)企業(yè)之間應(yīng)為保管協(xié)議關(guān)系。維修企業(yè)將車交由物業(yè)企業(yè)保管，就負有繳納保管費的義務(wù)，并享受取回保持原狀的車輛權(quán)利，物業(yè)企業(yè)收取車主的停車費用，其義務(wù)是妥善提供停車場地，且保管好車輛，物業(yè)企業(yè)收取維修企業(yè)的停車費后，先例行了停車權(quán)利，就應(yīng)對停車場的車輛負責安全保障義務(wù)。但物業(yè)企業(yè)停車場的值班人員(保安)在有人開出涉案車輛時，在未檢查有關(guān)取車手續(xù)的情況下就放行，這是一個重大過錯行為。因此，物業(yè)企業(yè)應(yīng)負擔賠償責任。二審以為：因為維修企業(yè)將車輛停放于物業(yè)企業(yè)的停車場時，除交納5元停車費外，雙方未就車輛停放性質(zhì)進行任何約定。因此物業(yè)企業(yè)與維修企業(yè)間的法律關(guān)系性質(zhì)顯然不能簡單地以該5元停車費的繳交是否來判斷，而應(yīng)從如下幾方面進行分析(一)從保管協(xié)議的概念和特性看，保管協(xié)議是保管人保管寄托人交付的保管物，并返還該物的協(xié)議，其法律特性不不過雙方當事人有關(guān)保管的意思表示一致還必須有寄托人將保管物交付保管人，使保管物置于保管人的實際占有控制之下的事實存在。本案雙方當事人就車輛保管的意思表示并不一致，而維修企業(yè)停車時也未將車鑰匙或車輛行駛證交給物業(yè)企業(yè)，以便物業(yè)企業(yè)實際控制車輛，而物業(yè)企業(yè)亦未對維修企業(yè)出具取車放驗憑證。(二)物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營范圍中并元保管業(yè)務(wù)，該停車場亦未對外明示其提供車輛保管服務(wù)。(三)有關(guān)物業(yè)企業(yè)收取5元錢的停車費的性質(zhì)及依據(jù)。從1995年廈門市物價局《有關(guān)閩南大廈管理服務(wù)費標準的批復(fù)》對物業(yè)企業(yè)管理收費標準作出的批復(fù)看，該文第一條第(5)項要求是："交通工具停車場所的管理".1998年12月物業(yè)企業(yè)依據(jù)該要求與閩南大廈業(yè)主管理委員會簽訂的《物業(yè)管理委托協(xié)議》在協(xié)議第十條要求是對"交通與車輛停放秩序的管理"，第二十條要求"露天車位、地下車庫的車位使用費依照廈門市物價局和業(yè)主管理委員會約定的標準向車位使用人收取".鑒于上述批復(fù)及協(xié)議內(nèi)容能夠明確得出物業(yè)企業(yè)系對其經(jīng)營的停車場收取車位使用費，而對停車場的交通及車輛停放秩序進行管理，與其停車人之間形成的是停車場地有償使用協(xié)議關(guān)系。終審判決：綜上所述，物業(yè)企業(yè)上訴主張其與維修企業(yè)之間不存在保管協(xié)議關(guān)系的理由成立，一審認定物業(yè)企業(yè)未盡保管之責，應(yīng)對維修企業(yè)的車輛丟失負擔賠償責任的判決缺乏事實及法律依據(jù)，依法應(yīng)予改判。據(jù)此，依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條的要求，廈門市中級人民法院于3月25日判決如下：一、撤消廈門市開元區(qū)人民法院()開民初字第2831號民事判決。二、駁回維修企業(yè)的訴訟祈求。本案一、二審訴訟費各人民幣5250元，均由維修企業(yè)負擔。本判決為終審判決。案例五、訪客無理打罵護衛(wèi)員怎么辦……去年9月12日15時40分，一訪客到租住在某花園A棟的朋友家取VCD機。在他攜機欲出大堂時，大堂護衛(wèi)員禮貌地請其辦理有關(guān)放行手續(xù)。誰知他竟勃然大怒，破口大罵，隨即趕來的他的樓上朋友還動手打了護衛(wèi)員一拳，隨手又撕破了護衛(wèi)員的衣服。巡查護衛(wèi)員聞訊趕來制止，兩人撒腿便跑，藏匿起來。管理處領(lǐng)導(dǎo)得知后，首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。通過聽取當事人和知情者的情況簡介，調(diào)看大堂出入口的現(xiàn)場錄象，查閱業(yè)主住戶的檔案資料，確認應(yīng)由住戶和訪客負所有責任，而住戶又為業(yè)主的雇員。然后管理處約定期間，請業(yè)主委員會主任、轄區(qū)民警和業(yè)主一起協(xié)商處理這一問題(類似問題請業(yè)主委員會主任參加處理是管理處明智之舉，參加處理也是業(yè)主委員會主任的職責所在)。管理處詳細簡介了事情通過，并列舉了人證、物證，各個方面一致以為管理處的管理工作仔細嚴謹，大堂護衛(wèi)員處理問題并無任何不當，應(yīng)當?shù)玫酱蠹业牧私狻⒆鹬睾椭С?，住戶和訪客要對這件事的一切后果負責。事情很快就有了圓滿的結(jié)局：肇事者當眾向護衛(wèi)員賠禮道歉，并且賠償了扯破衣服的損失。點評：對某些人無理取鬧，不能不了了之。不了了之既會挫傷我們員工的積極性，又會助長不良現(xiàn)象。但我們自己獨自處理，有相稱難度。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對輕易得多。案例六、業(yè)主祈求協(xié)助驅(qū)趕室內(nèi)人員怎么辦……一日，某小區(qū)某業(yè)主王先生火急火燎地來到物業(yè)企業(yè)。一進門就大聲叫喊，要物業(yè)企業(yè)幫忙，說他家本來那伙裝修工人賴著不走，不讓他人干活。保安工作主管一面撫慰業(yè)主不要著急，一面安排護衛(wèi)班長先到現(xiàn)場。隨即，保安主管陪王先生一起回家。只見業(yè)主房內(nèi)有七八名裝修工人和一名工頭，另外尚有一名被業(yè)主稱為工頭相好的女子。該女子情緒激動，百般糾纏。主管重復(fù)勸說數(shù)十分鐘仍然無效。這時，業(yè)主強烈要求管理處協(xié)助把人請出家門。在此情形之下，護衛(wèi)員們聽從了業(yè)重要求，動手推拉那名女子出屋，當即遭到漫罵，但護衛(wèi)員們堅持罵不還口，非常理智(物業(yè)管理人員必須學會控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會變成無理)。其他幾名裝修工人也被勸出房間。那名女子被請出房外后，變本加厲，污言穢語跟業(yè)主對罵，并辱罵護衛(wèi)員，還惡人先告狀，撥打110報警。110到后，該女子態(tài)度仍很蠻橫，毫無收斂之意，還與業(yè)積極了手。在調(diào)解不成的情況下，110將該女子與那名工頭一起帶離現(xiàn)場，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問詢筆錄。一場風波總算平息。然而，沒想到事情過去兩月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)企業(yè)作為第二被告，告上法庭。要求賠償醫(yī)療費、誤工費、恢復(fù)聲譽(倘若當初在勸說其離開房間無效時，我們積極請有關(guān)部門來處理，事情的結(jié)局是否也許愈加好些呢?)。后經(jīng)法院判決：此事物業(yè)企業(yè)無過錯。點評：業(yè)主是物業(yè)企業(yè)的衣食父母，物業(yè)企業(yè)不能漠視他們的要求。但對他們的要求，還是要先掂量掂量是否合法。凡屬合法的，都應(yīng)當盡力襄助。不過，襄助過程中要注意遵照法規(guī)行事，防止“幫了人家、坑了自己”。案例七、物業(yè)管理人員入室引起的誤會……某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時，發(fā)覺1805號業(yè)主家的客廳亮著燈，但大門內(nèi)側(cè)的防火開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門鈴，不過按了好幾次，室內(nèi)也不沒有反應(yīng)，阿霞便懷著好廳的心理，側(cè)身進入室內(nèi)，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有無人。正在這時，業(yè)主張先生從電梯出來徑直走回家(他本來“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關(guān)好家門。)一見大門未關(guān)，張先生先是吃了一驚，進到家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。試分析：1)阿霞錯在哪里?2)假如遇到以上業(yè)主和家人都不在家而門又開著的情況，應(yīng)當怎樣處理?3)你以為該怎樣向張先生闡明和解釋?怎樣才能平息事態(tài)?觀點一、1、阿霞錯在沒有向上級反應(yīng)情況。自己私自進入業(yè)主屋內(nèi)。2、作為物業(yè)管理企業(yè)的員工。以后對于這種情況一定要向上級反應(yīng)，不能自己單干。在同事沒來的情況下能夠在門口等候業(yè)主或同事的到來。3、對于怎樣才能平息事態(tài)。首先要針對此事向業(yè)主道歉。觀點二、1、阿霞不懂法律，企業(yè)大約培訓沒有跟上。私闖民宅，違法。2、通知管理處，讓管理處人員來處理，先打電話聯(lián)系業(yè)主，假如聯(lián)系的上，就闡明情況，讓其盡快回家，并派人在門口守著;假如不在家，管理人員或保安兩人以上，進入室內(nèi)檢查有無危險情況，作適當處理，這種處理方式，在法律上是允許的。3、賠禮道歉是理所當然的。我個人以為，首先向業(yè)主闡明阿霞錯在哪里?導(dǎo)致這種事情發(fā)生的原因是什么?在這種情況下，業(yè)主一般會轉(zhuǎn)怒為喜，緩解氣氛，在賠禮道歉，并闡明我的工作尚有不完善的地方，希望這位業(yè)主以后多提提議，來提升我們的工作質(zhì)量，并對業(yè)主的做法表示感激，是這位業(yè)主給我們企業(yè)發(fā)覺這種問題的(業(yè)主雖然處理的有點過激，相對物業(yè)企業(yè))，防止以后出現(xiàn)類似問題，并有肯恩格協(xié)助我們防止以后更大的危險或損失!員工入職培訓刻不容緩!作物業(yè)管理，無論哪位員工，都要有詳細的上崗培訓，尤其是有關(guān)法律法規(guī)的培訓(附帶某些案例分析)。觀點三、1、其實阿霞本意是好的!但就是缺乏處理此類事件的經(jīng)驗，單獨一個人進入業(yè)主家里，就算你是好意也會被業(yè)主誤解。2、最佳的處理措施是趕緊通知管理處，管理處首先能夠通過電話和業(yè)主聯(lián)系，讓業(yè)主趕緊回家，以確認家中是否被偷竊。另首先，管理處有關(guān)責任人要和保安趕緊到現(xiàn)場，如實在業(yè)主聯(lián)系不上，必須最少兩個人同時進入業(yè)主家里，這么，有了物業(yè)保安的參加，雖然業(yè)主發(fā)覺，也一般不會誤解。3、事情以至此，首先管理處要求清潔工向業(yè)主道歉，另首先也要把情況向業(yè)主講清楚，希望得到業(yè)主的諒解;最佳讓業(yè)主看一下家里，看是否有東西丟失，以確認清潔工的清白，一般這么處理業(yè)主不會故意刁難，只要在情在理，業(yè)主都會諒解的。處理完后，一定要加強清潔工在處理此類事件的培訓，以防止誤會的再次產(chǎn)生。小區(qū)文化建設(shè)方面案例一、物業(yè)企業(yè)合理應(yīng)對業(yè)主健身擾民案例分析……“做文明業(yè)主，塑城市精神”，是每一個業(yè)主的份內(nèi)事，但不是每一個業(yè)主都能自覺做到的。物業(yè)企業(yè)天天與業(yè)主接觸，如能從正面多加引導(dǎo)，從人情、人性、人心入手，搞某些能提升業(yè)主文明素質(zhì)的活動，對于提升管理質(zhì)量，建設(shè)良好的小區(qū)文化和精神文明，將會起到推進作用。小區(qū)有人因健身放音樂，有人因休息、學習需安靜，這個矛盾擺在了物業(yè)企業(yè)面前，疏導(dǎo)是最佳的化解措施。近年來，群眾健身活動在上海掀起熱潮，某物業(yè)企業(yè)管理的小區(qū)也活躍著一支中老年健身隊。她們昨天學十八法，今日練太極拳，明天跳健身舞，鮮艷奪目標服裝、多姿多彩的動作成了小區(qū)一道靚麗的風景線。然而，健身活動中播放的音樂，卻不時擾民，成為業(yè)主投訴的導(dǎo)火索。物業(yè)企