3.5送團(tuán)服務(wù)及后續(xù)工作+課件-《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》

項(xiàng)目三地陪服務(wù)程序1.了解地陪導(dǎo)游服務(wù)人員的工作流程；2.掌握導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范；3.明確旅游活動(dòng)過(guò)程中各工作環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容；4.掌握與團(tuán)隊(duì)其他工作人員分工及合作的原則。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)

1.能結(jié)合旅游團(tuán)組的實(shí)際游覽行程，完成各個(gè)環(huán)節(jié)中的地陪導(dǎo)游服務(wù)；2.具備按接待計(jì)劃落實(shí)工作、按規(guī)范提供導(dǎo)游服務(wù)的能力，確保旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)

假如你是一名地陪，想想應(yīng)如何按照接待計(jì)劃為旅游團(tuán)組提供地接服務(wù)，對(duì)游客在旅游過(guò)程中面臨的游覽及生活需求提供規(guī)范的導(dǎo)游服務(wù)，有效處理旅游突發(fā)事件、合理安撫游客情緒，以及協(xié)助全陪導(dǎo)游圓滿(mǎn)完成旅游活動(dòng)。項(xiàng)目引入

白冰是旅游管理專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生，目前在沈陽(yáng)友好旅行社工作。他剛剛接到社里通知，明天將第一次獨(dú)立接團(tuán)，該旅游團(tuán)來(lái)自山東。在此期間，白冰將按照接待計(jì)劃完成該旅行團(tuán)在沈陽(yáng)地區(qū)兩日的游覽活動(dòng)。下面進(jìn)行任務(wù)模擬，請(qǐng)你和地陪白冰共同完成此項(xiàng)工作。情境設(shè)計(jì)任務(wù)五送團(tuán)服務(wù)及后續(xù)工作任務(wù)目標(biāo)

旅游團(tuán)的送行服務(wù)是保證旅游行程圓滿(mǎn)結(jié)束的重要部分，既可將全程的接待工作推向一個(gè)高潮，也是對(duì)前期服務(wù)工作不足的一個(gè)彌補(bǔ)，因此，導(dǎo)游服務(wù)人員應(yīng)給予重視，做好充分的準(zhǔn)備。送團(tuán)服務(wù)及后續(xù)工作一、送站途中導(dǎo)游服務(wù)

在緊張的行程安排下，兩天的游覽很快就過(guò)去了。在送機(jī)的途中，白冰總結(jié)了這兩天的參觀(guān)游覽活動(dòng)：“不知道大家是否還記得沈陽(yáng)故宮極具少數(shù)民族特色的大政殿，以及發(fā)生過(guò)許多我們熟知的歷史故事的臺(tái)上五宮；是否還記得我國(guó)中西建筑藝術(shù)結(jié)合的經(jīng)典之作——張氏帥府，以及在那里發(fā)生的感人至深的動(dòng)人愛(ài)情故事，代表著帥府權(quán)力象征的大青樓；是否還記得披著神秘袈裟，被稱(chēng)為“三謎”的怪坡、響山和嗡頂；還能否體味到舌尖上的沈陽(yáng)，能否理解東北人豪爽而熱情的二人轉(zhuǎn)表演……就這樣，時(shí)間匆匆地將我們帶到了行程的末章?！保ㄒ唬┛偨Y(jié)回顧送團(tuán)服務(wù)及后續(xù)工作一、送站途中導(dǎo)游服務(wù)

歡送詞的開(kāi)頭語(yǔ)是“各位親愛(ài)的朋友”。正文如下：“時(shí)間過(guò)得很快，眨眼的工夫，我們這兩天歡樂(lè)的沈陽(yáng)之旅即將畫(huà)上圓滿(mǎn)的句號(hào)。短短兩天的相處，大家給我留下了深刻的印象，這也是我最開(kāi)心的兩天。我做導(dǎo)游的時(shí)間比較短，在整個(gè)旅游過(guò)程中肯定有照顧不周全的地方，還希望大家多多包涵。我本人既不信佛也不信道，但是我相信緣分，大家從五湖四海相聚到沈陽(yáng)，又從數(shù)千名沈陽(yáng)導(dǎo)游中偶遇了我為各位服務(wù)，難道這不是緣分嗎？我會(huì)好好珍惜這寶貴的緣分，也希望大家在以后的生活當(dāng)中能夠記起我，記起我們?cè)?jīng)共同有過(guò)的這段旅程。出門(mén)在外快樂(lè)固然重要，但平安更為重要。在座的各位，不管您是達(dá)官貴人還是平民百姓，只要我們?cè)谝院蟮纳钪心軌蚪〗】悼?、平平安安、快快?lè)樂(lè)、順順當(dāng)當(dāng)，這就是我們最大的心愿，大家說(shuō)是不是？所以在這里我祝愿在座的每一位小朋友健康成長(zhǎng)，青年朋友愛(ài)情甜蜜、工作順利，中年朋友家庭幸福、事業(yè)騰達(dá)，老年朋友健康長(zhǎng)壽！數(shù)不盡的故事、講不完的歷史、看不夠的風(fēng)景、道不完的傳奇，沈陽(yáng)就像一個(gè)謎一樣引領(lǐng)著大家去探索，去欣賞。在這里讓我們共同期待下次再相見(jiàn)！我代表沈陽(yáng)人民向您，并通過(guò)您向您的家人致以真摯的問(wèn)候和熱情的邀請(qǐng)，歡迎您再來(lái)沈陽(yáng)做客！祝愿大家一路平安！謝謝大家?！保ǘ┲職g送詞送團(tuán)服務(wù)及后續(xù)工作一、送站途中導(dǎo)游服務(wù)

最后，白冰拿出旅行社的意見(jiàn)反饋表請(qǐng)大家填寫(xiě)。意見(jiàn)反饋表中涉及了住宿酒店的質(zhì)量、旅游用餐的質(zhì)量、旅游車(chē)的質(zhì)量、導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度、旅游者的滿(mǎn)意度等與旅游合同的約定相關(guān)的內(nèi)容。游客可以將對(duì)本次游覽活動(dòng)中各個(gè)方面的意見(jiàn)和建議寫(xiě)在里面，旅行社將通過(guò)大家的意見(jiàn)和建議，對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量、各個(gè)相關(guān)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，以及對(duì)旅行社的行程安排等工作進(jìn)行改進(jìn)，游客們應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)和及時(shí)評(píng)價(jià)。（三）組織填寫(xiě)意見(jiàn)反饋表送團(tuán)服務(wù)及后續(xù)工作相關(guān)知識(shí)一、送團(tuán)前的準(zhǔn)備工作1.核實(shí)交通票據(jù)2.商定集合、出發(fā)時(shí)間3.商定出行李時(shí)間4.商定叫早和早餐時(shí)間5.協(xié)助飯店辦理與旅游者的結(jié)賬手續(xù)6.填寫(xiě)意見(jiàn)反饋表二、與全陪按規(guī)定辦理好結(jié)賬手續(xù)三、送行服務(wù)1.總結(jié)回顧2.致歡送詞3.提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、港口）送團(tuán)服務(wù)及后續(xù)工作二、辦理離站手續(xù)

為了確保旅游團(tuán)能按時(shí)登機(jī)，白冰和王師傅提前2小時(shí)送游客來(lái)到了沈陽(yáng)桃仙機(jī)場(chǎng)。路上白冰提醒大家一定要確認(rèn)自己的行李物品，并告知我國(guó)航空公司對(duì)旅客所攜帶的行李物品有嚴(yán)格規(guī)定，不能超出額定的重量、體積，不能夾帶危險(xiǎn)違禁品。本次航班大家所購(gòu)買(mǎi)的是經(jīng)濟(jì)艙座位，因此每人允許托運(yùn)行李20千克，如有超出部分，則要按千克加收費(fèi)用。托運(yùn)的行李應(yīng)包裝完好、捆扎牢固，行李上不能附插其他物品，竹籃、網(wǎng)兜、草繩、草袋等不能作為外包裝物，行李上要寫(xiě)明旅客姓名、航班等信息。到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，白冰協(xié)助全陪，積極聯(lián)系機(jī)場(chǎng)相關(guān)工作人員，為大家辦理登機(jī)換票及相關(guān)托運(yùn)事宜。之后白冰與全陪按規(guī)定辦理結(jié)賬手續(xù)，對(duì)旅游團(tuán)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行核實(shí)并簽字，妥善做好錢(qián)款及單據(jù)的保管。（一）辦理登機(jī)及行李托運(yùn)手續(xù)送團(tuán)服務(wù)及后續(xù)工作二、辦理離站手續(xù)

看到游客們逐一通過(guò)安全門(mén)完成安檢后，白冰向游客們招手告別，看到大家消失在自己的視線(xiàn)里，才緩緩地走出機(jī)場(chǎng)。白冰來(lái)到停車(chē)場(chǎng)找到了等候在此的司機(jī)師傅，并向司機(jī)師傅說(shuō)明將由自己代旅行社支付這兩天的車(chē)款，并請(qǐng)王師傅配合她，書(shū)寫(xiě)車(chē)款收條以備旅行社查收，同時(shí)也可以保證雙方利益。（二）送別并與司機(jī)結(jié)賬送團(tuán)服務(wù)及后續(xù)工作相關(guān)知識(shí)一、辦理離站手續(xù)1.移交行李2.協(xié)助辦理登機(jī)手續(xù)3.送別二、與司機(jī)結(jié)賬送團(tuán)服務(wù)及后續(xù)工作三、工作小結(jié)及收尾工作

送團(tuán)后，白冰立刻回到旅行社。由于是第一次獨(dú)立帶團(tuán)并且順利完成，她的心情非常激動(dòng)，認(rèn)真地按要求填寫(xiě)了本次接待的陪同小結(jié)。在小結(jié)中，白冰將本次接待團(tuán)隊(duì)的名稱(chēng)、人數(shù)、抵離時(shí)間、團(tuán)隊(duì)成員基本情況、住宿、餐飲、游覽情況做了詳細(xì)填寫(xiě)，并對(duì)帶團(tuán)過(guò)程中的細(xì)節(jié)，以及自己的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)。通過(guò)這次獨(dú)立帶團(tuán)，白冰對(duì)自己以后的導(dǎo)游工作充滿(mǎn)了信心，也認(rèn)識(shí)到自己的不足，意識(shí)到自己以后應(yīng)注意提高接待技巧、補(bǔ)充專(zhuān)業(yè)知識(shí)。（一）整理工作小結(jié)送團(tuán)服務(wù)及后續(xù)工作三、工作小結(jié)及收尾工作

進(jìn)行了工作小結(jié)后，白冰按照旅行社的相關(guān)規(guī)定，對(duì)旅游過(guò)程中所發(fā)生的票據(jù)進(jìn)行了整理和統(tǒng)計(jì)，并按要求整齊地粘貼在報(bào)銷(xiāo)襯托單上，以備領(lǐng)導(dǎo)審核簽字。同時(shí)，白冰與計(jì)調(diào)和財(cái)務(wù)等部門(mén)的工作人員對(duì)提前預(yù)支款項(xiàng)和帶團(tuán)費(fèi)用進(jìn)行了核對(duì)統(tǒng)計(jì)，并上交游客意見(jiàn)反饋表，歸還旅行社社旗和擴(kuò)音設(shè)備等。（二）做好收尾工作送團(tuán)服務(wù)及后續(xù)工作案例分析

用完早餐后，旅行社的全體團(tuán)員都拿著手提行李登上旅行車(chē)，準(zhǔn)備乘火車(chē)離開(kāi)A市赴F市。地陪小丁匆匆趕到，清點(diǎn)完人數(shù)后又向全陪打聽(tīng)了行李的情況，然后就示意司機(jī)開(kāi)車(chē)前往火車(chē)站。在車(chē)上小丁對(duì)大家說(shuō)：“各位團(tuán)友，早上好?，F(xiàn)在我們前往火車(chē)站，將乘坐T32次火車(chē)赴F市。在本地的兩天觀(guān)光游覽中，不知大家過(guò)得怎樣。反正我很開(kāi)心，交了好多朋友，學(xué)到了好多東西。我非常感謝大家，希望有機(jī)會(huì)與各位再次相逢。最后預(yù)祝大家旅途愉快，一路順風(fēng)。好，K車(chē)站到了，請(qǐng)每個(gè)人手持火車(chē)票進(jìn)五號(hào)站臺(tái)等候。我們的位子都在四號(hào)車(chē)廂。我馬上要到飛機(jī)場(chǎng)去接團(tuán)，就在此與各位告別了?！闭f(shuō)完就離開(kāi)了游客。送團(tuán)服務(wù)及后續(xù)工作案例分析

分析：離店送站服務(wù)是地陪接待工作的最后階段，因此導(dǎo)游人員必須有始有終，以飽滿(mǎn)的工作熱情和良好的精神狀態(tài)做好最后階段的工作，使旅游者順利、安全地離開(kāi)旅游目的地。如果說(shuō)一部樂(lè)曲有序幕、主題、尾聲才算完整，那么地陪接待工作中的送別就是整個(gè)接待工作的尾聲。如果接待工作的尾聲出現(xiàn)失誤，會(huì)直接影響到前面的工作。所以從地陪的工作要求來(lái)看，即使到了最后階段也不能松懈，不能虎頭蛇尾，應(yīng)該一如既往，始終給旅游者留下難忘的好印象。地陪小丁不夠重視接待工作的最后階段，無(wú)論是離店工作還是送行服務(wù)都做得不夠?qū)I(yè)，特別是沒(méi)有把游客送進(jìn)火車(chē)站，犯了大忌。有時(shí)會(huì)因?yàn)槟承┰?，?jì)劃中的車(chē)次（航班、輪班）會(huì)延遲或取消，導(dǎo)游人員必須留下來(lái)處理這些突發(fā)事件，因此小丁至少應(yīng)該把游客送進(jìn)車(chē)廂，她的送站工作才算基本結(jié)束。送團(tuán)服務(wù)及后續(xù)工作相關(guān)知識(shí)一、處理有關(guān)遺留問(wèn)題下團(tuán)后，地陪應(yīng)妥善處理好旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)赜斡[期間的遺留問(wèn)題，按有關(guān)規(guī)定辦理好旅游者臨行前委托辦理的事宜。送團(tuán)服務(wù)及后續(xù)工作相關(guān)知識(shí)二、寫(xiě)好陪同小結(jié)陪同小結(jié)主要包括以下內(nèi)容。（1）旅游團(tuán)名稱(chēng)、人數(shù)、抵離時(shí)間、全陪和領(lǐng)隊(duì)姓名、下榻酒店名稱(chēng)。（2）旅游團(tuán)成員的基本情況、背景、活動(dòng)中表現(xiàn)出的特點(diǎn)及興趣。（3）旅游團(tuán)重點(diǎn)人物、一般成員的反饋及意見(jiàn)。（4）各地接待社住宿、餐飲、游覽車(chē)的落實(shí)情況及導(dǎo)游人員的講解水平和工作態(tài)度。（5）行程中有無(wú)意外、失誤發(fā)生及處理情況。（6）本次帶團(tuán)成功經(jīng)驗(yàn)及失敗教訓(xùn)的總結(jié)認(rèn)識(shí)。（7）從本次帶團(tuán)中認(rèn)識(shí)到的應(yīng)提高和補(bǔ)充的技巧和知識(shí)。（8）小結(jié)匯報(bào)人的姓名及日期。送團(tuán)服務(wù)及后續(xù)工作相關(guān)知識(shí)

三、做好收尾工作地陪在下團(tuán)后應(yīng)按旅行社的具體要求，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)盡快結(jié)清相關(guān)賬目、歸還所借物品。（1）分門(mén)別類(lèi)地整理各種票據(jù)，整齊地粘貼在報(bào)銷(xiāo)襯托單上（需特別說(shuō)明的票據(jù)要備注），請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，到財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)賬。（2）上交陪同小結(jié)及游客意見(jiàn)反饋表。（3）歸還向旅行社所借的物品。（4）整理接待材