6.3途中各種服務(wù)+課件-《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》

項(xiàng)目六全陪服務(wù)程序

1.了解旅游過程中全陪導(dǎo)游人員的工作程序及工作內(nèi)容；

2.掌握作為全陪導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)過程中與其他服務(wù)人員的分工、合作的工作原則。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)

1.能結(jié)合突發(fā)旅游事件的實(shí)際情況，按照全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)要求，完成現(xiàn)場的及時(shí)解決及事后的正確處理等相關(guān)旅游工作事宜；

2.具備能有效處理旅游突發(fā)事件，確保旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的能力。學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)

假如你是一名全陪，想想應(yīng)怎樣通過對旅游過程中已出現(xiàn)的問題進(jìn)行正確分析，做到有效處理。同時(shí)在確保團(tuán)組內(nèi)游客的合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，配合其他工作人員共同完成服務(wù)工作，確保旅游活動(dòng)的圓滿完成。項(xiàng)目引入

某單位組織的旅游團(tuán)將于2月12日飛往海南，郭佳作為旅行社派出的全陪導(dǎo)游接到了出團(tuán)通知。經(jīng)過兩天的準(zhǔn)備工作，郭佳與游客們一同飛往首站三亞。然而，在旅途中，發(fā)生了身份證遺落、行李丟失、房間不達(dá)標(biāo)、游客與地陪意見不合等一系列突發(fā)事件。此時(shí)，作為全陪，郭佳針對上述問題做出了積極、正確的處理，得到了游客們的認(rèn)可。下面通過任務(wù)模擬，請你和全陪郭佳共同完成此次旅游團(tuán)的服務(wù)工作。情境設(shè)計(jì)任務(wù)三途中各種服務(wù)任務(wù)目標(biāo)

全陪導(dǎo)游是組團(tuán)社的代表，因此在旅游過程中應(yīng)認(rèn)真監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施。同時(shí)注意做好地陪和旅游者、領(lǐng)隊(duì)和地陪之間的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)工作，確保旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。具體表現(xiàn)在以下任務(wù)的完成。途中各種服務(wù)一、與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員合作

處理了行李事件后，郭佳向地接導(dǎo)游人員致電，告知對方自己已帶領(lǐng)游客們走出行李大廳。同時(shí)提示對方，自己手持黃色“××之旅”旗幟，請她注意接站。雙方見面后，郭佳首先向地接導(dǎo)游人員介紹了本團(tuán)的基本情況，包括團(tuán)號(hào)、人數(shù)、餐飲要求、住宿要求，有無單男單女的情況等。（一）與地陪核對團(tuán)組情況途中各種服務(wù)一、與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員合作

為了避免再次出現(xiàn)遺落身份證件、丟失行李等不開心事件，郭佳在協(xié)助游客登車時(shí)更為謹(jǐn)慎，幾次提醒游客一定要確認(rèn)好自己的行李物品，大件行李可以放在旅游大巴車底艙，小件及隨身物品可以放在旅游大巴車的上架，并注意看管，不可大意，并向司機(jī)及地陪導(dǎo)游人員小萌簡單介紹了剛才孫女士的行李丟失事件，希望在接下來的工作中，大家予以協(xié)助配合。待全部游客上車坐穩(wěn)后，郭佳向游客們介紹了地接導(dǎo)游人員，并告知在接下來的本地游覽活動(dòng)將由小萌負(fù)責(zé)接待。（二）協(xié)助登車并向游客介紹地陪途中各種服務(wù)一、與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員合作

在地接導(dǎo)游人員做沿途講解的時(shí)候，郭佳將每位游客的身份證收齊，并告知大家此舉是為了方便辦理酒店的入住手續(xù)，之后會(huì)返還給大家。很快，車子平穩(wěn)地?？吭诰频觊T前。郭佳讓地接導(dǎo)游人員先去辦理入住手續(xù)，自己則負(fù)責(zé)協(xié)助游客拿取行李，之后將游客暫時(shí)安置在酒店大廳內(nèi)休息。待地接導(dǎo)游人員辦理了入住手續(xù)后，郭佳向其了解了團(tuán)隊(duì)住宿的基本房型、房間數(shù)量、房間內(nèi)設(shè)施等情況，然后拿出分房單，向游客分發(fā)房卡，并記錄每間房間的人員名單。（三）處理分房事宜途中各種服務(wù)相關(guān)知識(shí)一、入住飯店服務(wù)二、分房的技巧1.核實(shí)游客下榻飯店的基本情況2.了解游客下榻飯店的基本情況3.協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)三、核對、商定旅游活動(dòng)日程途中各種服務(wù)二、合作處理問題

為了游客能順利找到自己的房間，盡快入住休息，郭佳親自引領(lǐng)行李較多的游客進(jìn)房間安頓。就在快要完成所有游客的入住工作時(shí)，310房間的游客突然打來電話，語氣強(qiáng)硬的質(zhì)問道：“郭導(dǎo)吧？你們旅行社怎么回事，不是說全程海景房么，怎么這海景房連個(gè)窗戶都沒有？看墻??？！”接到電話后，郭佳先是穩(wěn)定了游客情緒，表示自己會(huì)立即處理，請其放心。之后馬上與地接導(dǎo)游人員聯(lián)系，詢問原因，要求其與酒店前臺(tái)辦理調(diào)換房間事宜，務(wù)必保證嚴(yán)格執(zhí)行旅游接待計(jì)劃。在郭佳的積極努力和督促下，原310房間的游客如愿以償入住海景房。（一）調(diào)換海景房途中各種服務(wù)二、合作處理問題

在第二天的旅游過程中，當(dāng)旅游大巴正行駛在開往旅游景點(diǎn)的途中，一位年輕人突然要求導(dǎo)游立即停車，說自己女朋友身體不舒服。郭佳立刻上前詢問原因。經(jīng)了解，這位女游客昨晚喝了路邊買的椰子汁，今天一早就出現(xiàn)了腸胃不適的癥狀。在途中，郭佳對生病的游客進(jìn)行細(xì)致的關(guān)照，并在旅游車到達(dá)景區(qū)后，請地接導(dǎo)游人員帶領(lǐng)其他游客先行進(jìn)入景區(qū)參觀，自己則和司機(jī)協(xié)商，陪同生病游客去附近的藥店購買藥品，之后為其遞上溫水。（二）游客身體不適途中各種服務(wù)二、合作處理問題

從東北到海南的游客顯然被這里的熱帶風(fēng)光吸引，多次提出想讓導(dǎo)游在景區(qū)多為他們留些拍照游玩時(shí)間的要求。無奈行程一站跟著一站，郭佳只能微笑著向大家解釋其中的原因，希望得到大家的諒解。在游覽蜈支洲島后，集合清點(diǎn)人數(shù)登船時(shí)，郭佳發(fā)現(xiàn)少了兩名游客。她第一時(shí)間打電話尋找兩名游客，但兩人手機(jī)都處于無人接聽狀態(tài)。為保證行程的順利進(jìn)行，郭佳讓地接導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客先行登船，自己則返回景區(qū)內(nèi)尋找兩名未及時(shí)歸隊(duì)的游客。最終在郭佳的努力下，全部游客歸隊(duì)繼續(xù)游覽。（三）未及時(shí)歸隊(duì)途中各種服務(wù)相關(guān)知識(shí)一、在餐廳出現(xiàn)餐飲問題，導(dǎo)游處理游客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則1.態(tài)度友好，本著為游客服務(wù)的原則，真誠地為游客解決問題2.克制、有耐心，不與游客爭辯二、維護(hù)酒店利益三、游客生病時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行有效的溝通和協(xié)調(diào)途中各種服務(wù)三、維護(hù)游客權(quán)益

經(jīng)過一天的奔波，旅行團(tuán)終于踏上了返回酒店的路。在汽車行駛的過程中，地接導(dǎo)游并沒有對當(dāng)日的旅游景點(diǎn)進(jìn)行回顧介紹，也沒有針對沿途的景致進(jìn)行講解，而是針對當(dāng)?shù)氐囊恍┞糜巫再M(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行了推薦。近20分鐘的推薦講述后，地接導(dǎo)游告訴大家如果有意愿可以由他進(jìn)行統(tǒng)一的安排。當(dāng)看到大家對于自己介紹的項(xiàng)目并沒有太熱情的表示，地接導(dǎo)游表示大家可以在汽車行駛過程中好好考慮，到了酒店后就要報(bào)名，方便自己提前預(yù)訂。（一）地陪的推薦途中各種服務(wù)三、維護(hù)游客權(quán)益

到達(dá)酒店后，游客已經(jīng)很疲憊，因此沒有很多游客對地接導(dǎo)游推薦的自費(fèi)項(xiàng)目感興趣。但地接導(dǎo)游表示必須先進(jìn)行自費(fèi)項(xiàng)目的報(bào)名，否則不會(huì)分發(fā)房卡。聽了這話游客們勃然大怒，紛紛表示絕不參加自費(fèi)項(xiàng)目，要其立即道歉并分發(fā)房卡。剛剛協(xié)助游客卸下行李的郭佳見狀急忙上前勸阻。她首先安撫游客在大廳休息，并表示自己一定會(huì)保護(hù)大家的合法權(quán)益，請大家稍安毋躁，會(huì)盡快給大家一個(gè)滿意的答案。同時(shí)，郭佳嚴(yán)肅地要求地接導(dǎo)游必須立即給游客分發(fā)房卡，自費(fèi)項(xiàng)目不能強(qiáng)迫，否則會(huì)向地接社投訴他的行為。（二）處理雙方糾紛途中各種服務(wù)三、維護(hù)游客權(quán)益

理虧的地接導(dǎo)游把房卡摔在地上轉(zhuǎn)頭就走了出去，郭佳雖很惱怒，但還是按捺住情緒，先為游客分發(fā)房卡，辦理入住，同時(shí)繼續(xù)安撫游客情緒，詢問大家旅途是否適應(yīng)，希望大家早點(diǎn)休息，以保證有充足的體力繼續(xù)明天的旅游活動(dòng)。這時(shí)有游客表示：“我們要換地接導(dǎo)游?！甭曇粢宦淞⒓吹玫酱蠹业闹С郑⒈硎緞偛拍菢拥膶?dǎo)游堅(jiān)決不能再用。事后郭佳向組團(tuán)社和地接社匯報(bào)了該事件，協(xié)商后為游客更換了新的地接導(dǎo)游。（三）解決問題途中各種服務(wù)相關(guān)知識(shí)一、游客向你提出投訴的處理原則導(dǎo)游人員帶團(tuán)出游，游客向其投訴某件事或某個(gè)問題是難免的。其原因也較為復(fù)雜，歸納起來大致可分為兩大類：一類，是人為因素造成的投訴；另一類，是非人為因素造成的投訴。妥善合理地處理好游客的各種投訴是十分重要的，因?yàn)橥对V是旅游過程中的一大隱患，不排除隱患，旅游活動(dòng)就難以順利進(jìn)行。途中各種服務(wù)相關(guān)知識(shí)

二、導(dǎo)游人員在處理與游客產(chǎn)生誤會(huì)和分歧時(shí)的工作原則導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，有時(shí)會(huì)因與游客溝通不暢而產(chǎn)生誤會(huì)或分歧。誤會(huì)和分歧一旦出現(xiàn)，輕則影響團(tuán)隊(duì)正常行程活動(dòng)，重則會(huì)發(fā)展到嚴(yán)重隔閡、對立，使得整個(gè)團(tuán)隊(duì)籠罩在不愉快的氣氛中。在人與人之間的交往中，誤會(huì)往往是由于對別人的言行進(jìn)行主觀想象，并毫無根據(jù)地做出定論而造成的。有些人說話不注意場合，“禍從口出”；有的人則在別人面前流露出不應(yīng)該有的情緒，這樣誤會(huì)就產(chǎn)生了，以后又不能及時(shí)溝通交流，誤會(huì)就越來越深。途中各種服務(wù)四、處理相關(guān)問題

孫女士在機(jī)場丟失行李的事情始終牽扯著郭佳的心。當(dāng)郭佳安排所有游客入住酒店后，立即陪同孫女士購買了必備的洗漱及生活用品，在之后幾天的游覽過程中，郭佳多次和機(jī)場相關(guān)部門聯(lián)系，請求幫忙查找行李。幾經(jīng)詢問得知，正如郭佳所預(yù)想的，一位與孫女士行李箱十分相像的乘客，因急于轉(zhuǎn)機(jī)前往香港開會(huì)，慌亂中并未發(fā)現(xiàn)自己拿錯(cuò)了行李。目前該乘客已與機(jī)場方面取得了聯(lián)系并告知錯(cuò)拿事件。（一）追蹤行李途中各種服務(wù)四、處理相關(guān)問題

在赴三亞途中，游客李女士突然發(fā)現(xiàn)自己的一件外套不見了，由于外套是女兒送給自己的生日禮物，李女士非常重視，希望郭佳協(xié)助查找。郭佳先是安慰游客，讓其再次查找以確認(rèn)是否出現(xiàn)錯(cuò)放的情況。當(dāng)確定外套丟失后，郭佳冷靜地回憶了當(dāng)天的行程，早晨辦理了離店手續(xù)后，游客們登上了大巴車，中途并沒有去任何景區(qū)或服務(wù)區(qū)。那么，離店時(shí)工作人員并沒有提示房間有遺留物品，那么唯一的可能就是外套被遺落在酒店的大廳或餐廳等地方。于是郭佳立即撥通電話，請酒店幫忙查找。很快酒店前臺(tái)工作人員打來電話說衣服已找到。郭佳請酒店工作人員為其保管好，以便旅游團(tuán)2日后再次入住時(shí)領(lǐng)取。（二）衣物遺落途中各種服務(wù)案例分析

2014年10月12日，導(dǎo)游小王要接待一個(gè)來自中國臺(tái)灣的旅游團(tuán)，根據(jù)計(jì)劃行程安排，該團(tuán)于晚上20:50抵達(dá)北京首都國際機(jī)場，導(dǎo)游小王順利地接到了該團(tuán)。在從機(jī)場返回飯店的途中，他向旅游者致歡迎詞，進(jìn)行了簡單的沿途導(dǎo)游講解，介紹了該團(tuán)隊(duì)在北京的日程安排以及下榻飯店的情況。即將抵達(dá)飯店時(shí)，他未與領(lǐng)隊(duì)商量，即通知旅游者第二天早上6點(diǎn)叫早，7點(diǎn)出發(fā)，開始在北京的參觀游覽活動(dòng)。當(dāng)時(shí)坐在最前面的領(lǐng)隊(duì)馬上說:“6點(diǎn)不行，太早了?！睂?dǎo)游小王又說:“那就7點(diǎn)叫早好了?！鳖I(lǐng)隊(duì)又說:“7點(diǎn)也太早了，你沒有看到大家這么晚才到北京，你應(yīng)該給大家足夠的時(shí)間恢復(fù)體力。”接著導(dǎo)游人員小王又問：“那您看幾點(diǎn)合適呢?”領(lǐng)隊(duì)說:“到時(shí)候再說吧。”車上氣氛立刻緊張了起來，導(dǎo)游感到十分尷尬。請回答：

1.分析導(dǎo)游小王在車上產(chǎn)生尷尬的原因，有哪些地方做得不妥?

2.導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)在旅游活動(dòng)開始前商定行程的必要性體現(xiàn)在哪里?途中各種服務(wù)案例分析

分析：導(dǎo)游小王在未與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定日程的前提下，冒失地通知旅游者叫早時(shí)間，是對領(lǐng)隊(duì)和全陪的不尊重。導(dǎo)游小王應(yīng)在車上先與領(lǐng)隊(duì)、全陪就第二天的行程進(jìn)行協(xié)商后，由領(lǐng)隊(duì)向全體旅游者宣布。領(lǐng)隊(duì)在旅游團(tuán)中的地位是舉足輕重的，尤其有個(gè)別領(lǐng)隊(duì)還要在旅游者面前顯示其重要性和對旅游者的高度關(guān)心。為了增強(qiáng)旅游者對他的信賴，他對于得到地陪導(dǎo)游尊重的要求就非常強(qiáng)烈了。關(guān)鍵問題不在于第二天到底幾點(diǎn)叫早更合適，而是地陪導(dǎo)游沒有與領(lǐng)隊(duì)商量就宣布日程，在領(lǐng)隊(duì)看來是對他的不尊重。顯然這位導(dǎo)游忽略了這個(gè)基本程序，不但“得罪”了領(lǐng)隊(duì)，而且給后面的工作造成了被動(dòng)的局面。途中各種服務(wù)相關(guān)知識(shí)

一、全陪導(dǎo)游的崗位職責(zé)（1）按照旅游合同或接待計(jì)劃，監(jiān)督各地接待單位的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量。（2）負(fù)責(zé)旅游過程中組團(tuán)社和各地接社的聯(lián)絡(luò)，做好旅行各站的銜接工作。（3）協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等各方面人員之間的合作關(guān)系。配合、督促地方接待單位，安排好旅游團(tuán)的行、游、住、食、購、娛等旅游活動(dòng)。照顧好游客的旅行生活。（4）維護(hù)游客旅游過程中的人身、財(cái)物安全，處理好各類突發(fā)事件。轉(zhuǎn)達(dá)或處理游客的意見、建議和要求。（5）耐心解答游客的問詢，介紹地方文化和旅游資源；開展市場調(diào)研，協(xié)助開發(fā)、改進(jìn)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和市場促銷。途中各種服務(wù)相關(guān)知識(shí)

二、游覽過程中的全陪服務(wù)（1）照顧游客旅途中的行、游、住、食、購、娛各方面，解決旅途中遇到的麻煩，與地陪互相合作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，務(wù)必使游