銷售培訓(xùn)手冊

非常完整的銷售培訓(xùn)手冊

【銷售就是利潤，其他都是成本！讀讀學(xué)學(xué)共同領(lǐng)悟。如果你現(xiàn)

在正在組建銷售團(tuán)隊(duì)，那么你一定要看，并要多看幾遍！最好一個(gè)人

在一邊大聲讀出來，并且要邊讀邊想！】

本篇曰志因?yàn)橥μ螅ǔＪ遣桓夜_的秘訣！建議收藏備

用……可以做個(gè)ppt當(dāng)教材！

第一篇:銷售日志

一、銷售過程中銷的是什么？

答案：自己

L世界汽車銷售第一人喬?吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭

汽車，我賣的是我自己〃；

2、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己；

3、產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁：銷售人員本身；

4、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個(gè)人，他還會(huì)給你

介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)嗎？

5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流

的，服務(wù)是一流的,可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你

講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會(huì)愿意跟你談下

去。你的業(yè)績會(huì)好嗎？

6、你要讓自己看起來更像一個(gè)好的產(chǎn)品。

7、為成功而打扮，為勝利而穿著。

銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。

二、銷售過程中售的是什么？

答案：觀念。

1、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？

2、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？

3、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的

觀念，再去配合它。

4、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突,

那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。

5、是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢；我們的工作是

協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最適合的。

三、買賣過程中買的是什么？

答案：感覺

L人們買不買某一件東西通常有一個(gè)決定性的力量在支配,那

就是感覺。

2、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素。

3、它是一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體。

4、假如你看到一套高檔四裝，價(jià)錢、款式、布料各方面都不錯(cuò),

你很滿意?？墒卿N售員跟你交談時(shí)不尊重你，讓你感覺很不舒服，你

會(huì)購買嗎？

假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地?cái)偵?，你?huì)購買嗎？不

會(huì)，因?yàn)槟愕母杏X不對。

5、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動(dòng)作都會(huì)影響顧

客的感覺。

6、在整個(gè)銷售過程中能為顧客營造一個(gè)好的感覺，那么，你就

找到了打開客戶錢包〃鑰匙〃。

四.買賣過程中賣的是什么？

答案：好處

好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么

麻煩與痛古。

1、客戶永遠(yuǎn)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購買，客戶買的是通過這個(gè)產(chǎn)

品或服務(wù)能給他帶來的好處。

2、二流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷售人員賣結(jié)果

（好處）。

3、對顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會(huì)給自己帶來什么好處,避

免什么麻煩才會(huì)購買。

所以，一流的銷售人員不會(huì)把焦點(diǎn)放在自己能獲得多少好處上，

而是會(huì)放在客戶會(huì)獲得的好處上，

4、當(dāng)顧客通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實(shí)的利益時(shí)，顧客就會(huì)

把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說：謝謝！

五.面對面銷售過程中客戶心中在思考什么？

答案：面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句

1、你是誰？

2、你要跟我談什么？

3、你談的事情對我有什么好處？

4、如何證明你講的是事實(shí)？

5、為什么我要跟你買？

6、為什么我要現(xiàn)在跟你買？

這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識(shí)里會(huì)這樣想。

舉個(gè)例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個(gè)人

我沒見過，他為什么微笑著向我走來？他的潛意識(shí)在想，這個(gè)人是

誰？你走到他面前，張嘴說話的時(shí)候，他心里想你要跟我談什么？當(dāng)

你說話時(shí)他心里在想，對我有什么處？假如對他沒好處他就不想往下

聽了，因?yàn)槊恳粋€(gè)人的時(shí)間都是有限的，他會(huì)選擇去做對他有好處的

事。當(dāng)他覺得你的產(chǎn)品確實(shí)對他有好處時(shí)他又會(huì)想，你有沒有騙我？

如何證明你講的是事實(shí)？

當(dāng)你能證明好處確實(shí)是真的時(shí)，他心里就一定會(huì)想，這種產(chǎn)品確

實(shí)很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會(huì)不會(huì)更便宜，當(dāng)你

能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時(shí)，他心里一定會(huì)想，我可

不可以明天再買，下個(gè)月再買？我明年買行不行？所以，你一定要給

他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買的損失。

因此，在拜訪你的客戶之前后己要把自己當(dāng)客戶，問這些問題,

然后把這些問題回答一遍，

設(shè)計(jì)好答案，并給出足夠的理由，客戶會(huì)去購買他認(rèn)為對自己最

做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會(huì)認(rèn)

為那是應(yīng)該的，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無關(guān)，那他會(huì)認(rèn)為你是真的關(guān)

心他，比較容易讓他感動(dòng)，而感動(dòng)客戶是最有效的。

2、服務(wù)的三個(gè)層次：

份內(nèi)的服務(wù)：你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和

你的公司還可以。

邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）：你也做到了，客戶認(rèn)為你和

你的公司很好。

與銷售無關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是

商場中的合作伙伴，同時(shí)客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競爭對

手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果？

3■服務(wù)的重要信念：

我是一個(gè)提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)

人成就成正比。

假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客.你的競爭對手樂意代勞。

第二部分：電話行銷

據(jù)統(tǒng)計(jì)80%的營銷公司80%的推銷員每天用80%的時(shí)間

進(jìn)行電話行銷，但只有20%的人才能達(dá)到電話高手。

流程圖：預(yù)約一市場調(diào)查一找客戶一服務(wù)老客戶一目標(biāo)要明確,

我希望帶給客戶的感覺-我沒空給客戶的感覺—我的電話對客戶的

幫助一客戶對我的電話有什么反對意見-我們要有解決與備用方案

-我如何講如何服務(wù)，客戶會(huì)買我的單一轉(zhuǎn)介紹。

一、打電話的準(zhǔn)備。

1.情緒的準(zhǔn)備（顛峰狀態(tài)）

2.形象的準(zhǔn)備（對鏡子微笑）

3.聲音的準(zhǔn)備：（清晰/動(dòng)聽/標(biāo)準(zhǔn)）

4.工具的準(zhǔn)備：（三色筆黑藍(lán)紅；14開筆記本/白紙/鉛筆；

傳真件、便簽紙、計(jì)算器）。

成功的銷售，會(huì)從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)開始的，客戶會(huì)從細(xì)節(jié)上去看

我們的工作風(fēng)格，簡單的事情重復(fù)做，是成功銷售的關(guān)鍵。

二、打電話的五個(gè)細(xì)節(jié)和要點(diǎn)：

1.用耳朵聽，聽細(xì)節(jié)；用嘴巴講，溝通與重復(fù)；用手記，記重

點(diǎn)（記錄來電時(shí)間和曰期內(nèi)容）。

2.集中時(shí)間打電話，同類電話同類時(shí)間打，重要電話約定時(shí)間

打，溝通電話不要超過8分鐘。

3.站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動(dòng)作參與，

潛意識(shí)學(xué)習(xí)。

4.做好聆聽：全神貫注當(dāng)前的電話（了解反饋建議及抱怨）。

5.不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應(yīng)對方。

三.電話行銷的三大原則：大聲、興奮、里持不懈。

四、行銷的核心理念：

爰上自己，爰上公司，爰上產(chǎn)品

1.每一通來電都是有錢的來電。

2.電話是我們公司的公關(guān)形象代言人。

3.想打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心。

4.打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子。

5.電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，是否可以感染到

對方。

6.電話行銷是一種心理學(xué)的游戲，聲音清晰，親切，見解，根

據(jù)對方頻率適中。

7.沒有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電

話的時(shí)間或態(tài)度可以更好。

8.聽電話的對方是我的朋友，因?yàn)槲規(guī)椭砷L，幫他的企業(yè)

盈利，所以我打電話給他。

9.廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話

的價(jià)值與打電話的價(jià)值是十比一。

10.介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品價(jià)值：用數(shù)據(jù)、人物、時(shí)間、講故事、

很感性表達(dá)出來，證明產(chǎn)品的價(jià)值。

五、電話中建立親和力的八種方法：

1.贊美法則。

2.語言文字同步。

3.重復(fù)顧客講的。

4.使用顧客的口頭禪話。

5.情緒同步、信念同步:合一架構(gòu)發(fā):我同意您的意見才巴所有的〃但

是〃轉(zhuǎn)為〃同時(shí)〃。

6.語調(diào)語速同步:根據(jù)視覺型，聽覺型,感覺型使用對方表象系統(tǒng)溝

通。

7.生理狀態(tài)同步（呼吸，表情，姿勢，動(dòng)作--鏡面反應(yīng)）

8.幽默。

六、預(yù)約電話：

1、對客戶有好處。

2、明確時(shí)間地點(diǎn)。

3、有什么人參加。

4、不要談細(xì)節(jié)。

七、用六個(gè)問題來設(shè)計(jì)我們的話術(shù)：

L我是誰？

2.我要跟客戶談什么？

3.我談的事情對客戶有什么好處

4.拿什么來證明我談的是真實(shí)的、正確的？

5.顧客為什么要買單？

6.顧客為什么要現(xiàn)在買單？

八、行銷中專業(yè)用語說習(xí)慣用語：

習(xí)慣用語：你的名字叫什么？

專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道您的名字嗎？

習(xí)慣用語：你的問題確實(shí)嚴(yán)重

專業(yè)用語：我這次比上次的情況好。

習(xí)慣用語：問題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了

專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了。

習(xí)慣用語：你沒必要擔(dān)心這次修后又壞

專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用。

習(xí)慣用語：你錯(cuò)了，不是那樣的！

專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。

習(xí)慣用語：注意，你必須今天做好！

專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。

習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了

專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍。

習(xí)慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍

專業(yè)表達(dá)：我這次有信心，這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生。

第三篇：服務(wù)營銷

服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù)>售后服務(wù)

服務(wù)的四級(jí)：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。

（服務(wù)=用心）

服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費(fèi)成為持續(xù)性消費(fèi)

和更多的消費(fèi)。

服務(wù)的定義：隨時(shí)注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達(dá)到所有

人的需求和渴望。

一、顧客是什么？

1.顧客是我們企業(yè)的生命所在

2.顧客是創(chuàng)造財(cái)富的源泉

3.企業(yè)生存的基礎(chǔ)

4.衣食行住的保障

二、服務(wù)的重要性：

1.服務(wù)使企業(yè)價(jià)值增加

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)的意義

3.市場競爭的加?。ㄎ⒗麜r(shí)代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向）

三、服務(wù)的信念

服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷售是目的：

a.假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競爭對手樂意代

勞

b.我是一個(gè)提供服務(wù)的人.我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、

個(gè)人成就成正比

c.我今天的收獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，

就要增加今天的付出

d.維護(hù)老客房的時(shí)間是開發(fā)新客戶的1/6,顧客因?yàn)樾枰帕?/p>

解，因?yàn)榉?wù)在決定

e.沒有服務(wù)不了的客戶，只有不會(huì)服務(wù)的人?！豆π臑樯稀?/p>

f.所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系

四、用心服務(wù)讓客戶感動(dòng)的三種方法：

1.主動(dòng)幫助客戶拓展他的業(yè)務(wù)：同時(shí)也沒有人會(huì)拒絕別人幫助

他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè)。

2.做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：把