第九章運輸企業(yè)服務質量管理82課件

第九章運輸企業(yè)服務質量管理汽車運輸企業(yè)的產品是什么?如何評價運輸產品質量的優(yōu)劣？(汽車/旅客/貨物/運輸服務/旅客和貨物的空間位移)問題一、汽車旅客運輸產品質量概述1、旅客運輸企業(yè)產品的概念？汽車旅客運輸的產品是“位移”。(簡稱:運輸勞務或運輸服務)道路旅客運輸是指人們借助于一定的運輸工具，通過道路實現其空間位移的有目的的活動。這里的“人們”被稱為旅客或乘客，是道路旅客運輸的服務對象。道路旅客運輸企業(yè)的產品是“旅客的空間位移”。其產品特點如馬克思所指出的：運輸所出售的東西，就是場所的變動，即人和物的“位移”。運輸產品通過供需雙方的交換變成商品。旅客購買“位移”產品－－交換成功－－“位移”變成商品－－具有二種屬性（價值和使用價值）。2、汽車旅客運輸產品質量質量的概念：質量是產品、服務或過程滿足規(guī)定要求的特征和特性的總和。旅客運輸質量：汽車旅客運輸質量是指汽車客運企業(yè)向旅客提供服務時，其服務過程滿足旅客要求的特征和特性的總和。道路運輸企業(yè)產品質量涵義

道路運輸企業(yè)產品質量：是指道路運輸企業(yè)向旅客或貨物提供服務時，其服務過程滿足旅客或貨主要求的特征和特性的總和。二、運輸產品質量特性與評價指標體系

汽車運輸質量特性主要表現在如下五個方面安全性及時性方便性經濟性服務性（舒適性）運輸產品的質量特性—安全性安全性運行安全運行商務安全危險貨物運輸安全車輛在運行、停放、站務作業(yè)等過程中，不發(fā)生行車安全事故，以免造成旅客人身傷亡和行包、貨物等財產毀損，避免因行車事故造成對他人財產的毀損；各生產環(huán)節(jié)上的損壞、滅失、被盜、短少、變質、錯運、漏運等現象，杜絕站務作業(yè)或裝卸作業(yè)等過程中的安全事故；運輸產品的質量特性---及時性及時性客運-----正點運行貨運普通貨運----提高送達速度、無縫連接，減少積壓鮮活易腐貨物-----快速直達搶險救災物資、重點建設工程物資---盡量節(jié)約時間保持合理的技術速度，追求最高的營運速度運輸產品的質量特性---經濟性經濟性運輸成本的降低-----減少旅客或貨主的各項費用合理組織運輸生產活動---提高車輛運用效率，減少時間和滯留，提高效率運輸產品的質量特性---方便性方便性客運線路、站點分布合理----通達，減少旅客在時間、人力方面的消耗靈活機動的營運方式減化運輸手續(xù)使各種類型的旅客和貨主能夠方便地享受運輸服務高速公路直達運輸零擔運輸小型車輛客運客貨同載運行等，靈活機動地采用多種形式的售票方式、貨物受托方式等，提高旅客和貨主享受運輸服務的便利程度。運輸產品的質量特性----服務性服務性改善服務態(tài)度不斷改善服務設施，提供優(yōu)美的服務環(huán)境增設服務項目

熱情誠懇，態(tài)度和藹，禮貌尊重、親切友好、體貼周到，使旅客、貨主心情舒暢；如為旅客提供吃、住、行、換乘、車訊、詢問、購物、醫(yī)藥等各種服務，使旅客旅行猶如有在家之感，為貨主提供貨物中轉、裝卸、貨物在途服務（如飼養(yǎng)、澆水、上門提貨、送貨上門等各種服務），使貨主人在家中坐，收發(fā)全國貨。道路客運服務質量的構成是指在一定時間內和一定環(huán)境條件下，客運服務工作使旅客滿意的程度。服務態(tài)度服務設施服務項目服務行為服務收費服務業(yè)務服務技術等主要由構成服務條件服務態(tài)度涉及客運站提高服務條件的基本標準（1）服務設施齊全完好、適用、舒適、安全（2）車站環(huán)境雅觀（3）車容整潔衛(wèi)生（4）站臺設計合理（5）線路四通八達（6）服務項目齊備（7）服務時間合理（8）旅客辦理旅行和托運手續(xù)簡便、迅速（9）費用結算無誤（10）節(jié)約候車、中轉時間（11）減輕旅途疲勞，為旅客提供方便、舒適的乘車環(huán)境汽車運輸質量特性評價指標汽車運輸質量特性評價指標體系天河客運站服務質量指標計算方法安全性及評價指標安全性是指將旅客或貨物完整無損地運達目的地的特性。要求汽運企業(yè)在客貨運輸的承運責任期內，對其所承運的旅客和貨物保證絕對安全。

汽車運輸安全性的內涵一是指車輛運行的安全性（運輸車輛在運行、停放、站務作業(yè)等過程，不發(fā)生行車安全事故，以免造成旅客人身傷亡和行包、貨物等財產毀損，避免因行車事故造成對他人財產的毀損）；二是指運輸對象的安全性（乘客的安全）行車安全責任事故死亡人數責任事故死亡率=—————————-（人/百萬車公里） 總行程行車安全責任事故受傷人數責任事故傷人率=——————（人/百萬車公里） 總行程客運總人數－旅客傷亡人數旅客安全運輸率=-------------------------×100%

客運總人數報告期營運總里程安全行車間隔里=----------------（百公里/次） 同期行車安全事故次數商務事故賠償金額商務事故賠償率=—————————（元/萬元）；同期營收總額貨物損毀件（噸）數貨損率=—————————————×100%同期運送貨物總件（噸）數貨物裝運差錯件（噸）數貨差率=—————————————×100%同期運送貨物總件（噸）數安全性評價指標及時性與評價指標及時性是指以最短的承運期限將旅客或貨物送達目的地的特性要求運輸企業(yè)提高各作業(yè)環(huán)節(jié)的工作效率，通過合理的運輸組織活動，對旅客或貨物正點始發(fā)、快速運行、及時到達。

-----如在旅客運輸中，嚴格按運行班期正點運行，盡量縮短旅客的旅行時間，讓旅客盡早完成全部旅程或及時換乘下程交通工具，減少旅途的身體疲勞和心理壓力。正運旅客人數旅客正運率=——————————×100%

同期運送旅客總人數正點發(fā)車次數發(fā)車正點率=————————×100%

同期發(fā)車總次數行包正運件數行包正運率=——————————×100%

同期行包發(fā)送總件數旅客運送速度=———————（公里/小時）旅客在途時間按規(guī)定時間運達的貨物噸（件）數貨運及時率=——————————――――----×100%

規(guī)定時間內應運達的貨物噸（件）數圓滿履約完成的運輸合同數貨運合同履約率=———————————×100%同期簽訂的運輸合同總數及時性評價指標旅客運送距離經濟性及評價指標經濟性是指讓旅客或貨主以最低的運費支出實現旅客或貨物位移的特性。要求運輸企業(yè)挖掘潛力，最大限度地節(jié)省運輸生產活動中物化勞動和活化勞動的消耗，降低運輸成本，為社會提供質優(yōu)價廉的運輸服務。汽車運輸的經濟性表現在兩個方面：一是通過企業(yè)運輸生產成本的降低，節(jié)省旅客或貨主在運輸服務過程中各項運輸費用與雜費的支出；二是通過合理組織運輸生產活動，提高運輸服務其他各方面的質量特性，降低旅客或貨主因運輸而帶來的各類相關費用的支出（如隨著高速公路通車里程的增加，點到點的直達運輸，以減少旅客的中轉時間），如旅客旅行期間的住宿費，貨主在貨物運輸中支出的差旅費、貨物積壓資金損失等。提高運輸經濟性的總目標是降低整個國民經濟體系運輸的成本，節(jié)省人民生活的費用開支。單位運輸成本=————————（元/噸（人）公里） 同期運輸周轉量 報告期單位運輸成本運輸成本降低率=————————————×100%

上年同期單位運輸成本運輸總成本經濟性評價指標單位運輸成本的降低必須提高車輛的實載率(加強客貨源的組織工作)方便性及評價指標方便性是指使旅客或貨主能夠便利地享受運輸服務的特性要求運輸企業(yè)不斷發(fā)揮汽車運輸的特有優(yōu)勢，不斷為旅客和貨主提供方便的運輸服務。汽車運輸的方便性表現在三個方面：一是合理地搞好營運線路規(guī)劃和客、貨運站點布局，不斷提高汽車運輸通達程度，使分散在各線、各地的旅客與貨主能夠方便地享受到運輸服務；二是不斷開發(fā)靈活機動的營運方式，使各種類型的旅客和貨主能夠方便地享受運輸服務；（如小型車輛客運、客貨同載運行（充分利用行李廂的空位）等）三是簡化運輸手續(xù)，靈活機動地采用多種形式的售票方式（如聯網售票，電話售票等）、貨物受托方式等，提高旅客和貨主享受運輸服務的便利程度。（如自動售票機的使用—省汽車站）營運線路長度營運線路輻射密度=————————（公里/平方公里） 營運區(qū)域總面積營運站點數營運站點分布密度=————————（個/平方公里） 營運區(qū)域總面積方便性評價指標為了提高實載率,適當增加配客點,同時方便旅客乘車服務性（舒適性）及評價指標服務性是指運輸企業(yè)在為旅客和貨主提供運輸服務的同時，不斷提高旅客和貨主對運輸服務的滿意程度的特性它要求運輸企業(yè)不斷增強服務意識，改善服務態(tài)度，強化服務觀念，為旅客和貨主提供優(yōu)質服務。運輸的服務性表現在三個方面：一是改善服務態(tài)度，在為旅客和貨主辦理各類運輸商務手段的過程中，熱情周到，態(tài)度和藹，使旅客、貨主心情舒暢；(如番禺客運站提出了“推行禮儀服務”、“設立關鍵服務點”等創(chuàng)新觀點)二是改善服務設施，為旅客提供優(yōu)美的侯車環(huán)境，配置寬敞舒適的運輸車輛，使旅客在侯車旅行過程中保持良好的心理狀態(tài)，同時為貨主提供適用的運輸、裝卸工具，確保貨物運行中讓貨主放心；三是增設服務項目，如為旅客提供吃、住、行、換乘、車訊、詢問、購物、醫(yī)藥等各種服務，使旅客旅行猶如有在家之感，為貨主提供貨物中轉、裝卸、貨物在途服務，如飼養(yǎng)、澆水、上門提貨、送貨上門等各種服務，使貨主人在家中坐，收發(fā)全國貨。已處理意見條數旅客（貨主）意見處理率=————————×100% 旅客、貨主提出意見總數售票差錯張數售票差錯率=———————×100% 同期售票總數旅客（貨主）運輸滿意運次數旅客（貨主）滿意率=——————————×100% 同期運次總數運費結算準確筆數運費結算準確率=——————————×100%同期運費結算總筆數服務性評價指標結論結論1:

安全性是一切其他特性的前提，及時性是基礎，經濟性、方便性和服務性是保證。結論2:

在運輸市場競爭日益激烈的形式下，提高汽車運輸的各種服務質量特性，不僅是社會對運輸業(yè)的要求，也是運輸企業(yè)增強自身的競爭能力，提高市場占有率，以期經營成功、競爭取勝的重要策略。課堂討論如何評價汽車客運站服務水平?請各位聯系自己的工作實際,列舉客運站服務水平的關鍵評價要素?教師講評：汽車客運站服務水平評價城市客運系統(tǒng)站務系統(tǒng)運務系統(tǒng)3-站務工作人員服務態(tài)度4-車站問訊服務水平5-車站內包裹寄存，托運業(yè)務服務水平6-車站售票服務水平7-車站“三品”檢查服務水平8-車站候車室環(huán)境9-車站檢票點服務水平10-車站整體服務水平1-車站及其周邊環(huán)境2-車輛舒適性問題討論交通運輸部提出的汽車客運服務“三優(yōu)”、“三化”的相關內容？客運服務“三優(yōu)”、“三化”的基本要求道路客運質量既包括了旅客"位移"的安全、及時、便利，同時還包括客運服務質量水平“三優(yōu)”的涵義“三化”的涵義優(yōu)質服務優(yōu)美環(huán)境優(yōu)良秩序服務過程程序化服務管理規(guī)范化服務質量標準化道路客運服務“三優(yōu)”的基本要求

優(yōu)質服務優(yōu)美環(huán)境優(yōu)良秩序體現出客運服務工作的主動熱情和藹周到安全快捷經濟便利提供良好的自然環(huán)境心理環(huán)境信息環(huán)境社會環(huán)境維持好客流秩序車流秩序行包流秩序信息流秩序道路客運服務“三化”的基本要求道路客運服務管理規(guī)范化道路客運服務過程程序化道路客運服務質量標準化汽車客運站的組織機構崗位設置原始記錄崗位培訓規(guī)章制度據道路客運服務各項作業(yè)之間的內在，按照服務過程的連續(xù)性、平行性、協調性和均衡性要求,把整個服務過程分成十五個工作環(huán)節(jié)服務設施標準體系服務環(huán)境標準體系服務工作標準體系服務過程程序化服務管理規(guī)范化服務質量標準化“三優(yōu)”優(yōu)質服務優(yōu)美環(huán)境優(yōu)良秩序“三化”主動熱情、和藹周到、安全快捷、經濟、便利，使旅客感到溫暖、愉快、稱心、滿意。汽車客運站設施布局合理、整潔衛(wèi)生、氣氛和諧客流、行包流、車流、信息流通暢合理、井然有序、準確高效制訂車站各項管理規(guī)章制度、工作標準制訂各崗位、各環(huán)節(jié)的服務設施標準服務環(huán)境標準服務工作標準保證車站各項服務工作環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連。三、PDCA循環(huán)在運輸質量管理中的應用PDCA循環(huán)是質量管理的基本工作方法，也是做任何事情的規(guī)律，由于它是由美國質量管理專家戴明博士首先提出的，所以又稱PDCA循環(huán)為“戴明循環(huán)”。在道路旅客運輸質量管理工作中采用PDCA的管理循環(huán)，即“計劃—執(zhí)行—檢查—處置”（PDCA）的管理循環(huán)，對我們今天質量管理工作很有借鑒和采用的價值。（一）PDCA循環(huán)的工作內容1、Plan—策劃：根據顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過程，包括四個步驟：(1)分析質量現狀，找出存在的質量問題；(2)尋找主要問題發(fā)生的原因或影響因素；(3)找出主要原因；(4)制定對策措施計劃;2、Do—實施：實施過程。只有一個步驟，即(5)按計劃進行實施；3、Check—檢查：根據方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監(jiān)視和測量，并報告結果。也只有一個步驟，即(6)調查效果；4、Action—處置：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。該階段包括兩個步驟：(7)總結經驗，鞏固成績，形成一定制度和標準。(8)提出遺留問題并處理，以達到持續(xù)改進的目的。PDCA循環(huán)(二)PDCA循環(huán)的特點1、大環(huán)套小環(huán)，相互銜接，互相促進組織內的各環(huán)節(jié)和各部門乃至每個人，每件事都存在PDCA循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，下一級循環(huán)是上一級循環(huán)的保證，而上一級循環(huán)是下一級循環(huán)的依據。2、螺旋上升：PDCA循環(huán)是螺旋式上升的，有人形象地稱之為“爬樓梯”，如右圖所示。PDCA循環(huán)每轉動一周就提高一步，上升到一個新的高度，這樣循環(huán)往復，質量問題不斷得到解決，質量水平不斷提高。3、PDCA循環(huán)關鍵在于“處置”階段“處置”就是采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績并且提出遺留問題，它是十分關鍵的，起著承上啟下的作用。PDCA循環(huán)是可在組織過程中應用的動態(tài)循環(huán)，它與產品實現及其他質量管理體系過程的策劃、實施、控制和持續(xù)改進密切相關?？赏ㄟ^在組織內各層次應用PDCA概念來保持和持續(xù)改進過程能力。四、汽車客運站服務創(chuàng)新

（一）服務創(chuàng)新內容

l、在服務觀念上創(chuàng)新。隨著經濟的發(fā)展,社會服務功能顯得越來越重要;企業(yè)之間的競爭說到底是服務的競爭,服務的好壞直接影響企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)的效益。面對交通行業(yè)眾多的競爭對手,要想獨樹一幟,立于不敗之地,必須要有創(chuàng)新的理念。如：開展“服務乘客、服務車主、服務租戶”零距離的活動；“我的服務使你滿意”等活動,提出“一切為旅客著想”的服務理念。2、在服務形象上創(chuàng)新

在站場形象、員工形象的創(chuàng)新上，不僅要為旅客提供車站乘車指南，還要回答旅客提出的各種與本站無關的許多問題。為此,如開設“首問負責制”的特色服務，向社會公開承諾服務項目；設立導乘服務臺，給旅客提供溫馨便利的服務。3、在服務內容上創(chuàng)新。首先要想旅客所想,急旅客所急，在便民服務項目上多增設一些服務內容。如組織站內青年志愿者服務隊對殘疾人上車、母嬰候車、老年人看不清站名名……都做好主動服務工作,使他們真切感到乘車過程中的方便