第三章郵輪客艙服務(wù)心理75課件_第1頁
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2第三章郵輪客艙服務(wù)心理1第三節(jié)郵輪客艙服務(wù)的心理策略了解郵輪乘客在客艙生活期間的生活特點，有預(yù)見、有針對性地采取主動、有效的服務(wù)措施是客艙服務(wù)工作的根本。一、提供安全環(huán)境1案例游客洗澡時被熱水燙了一次，在新一批客人上船入住后不久，某郵輪客艙服務(wù)員邁克在其負責(zé)的客艙附近突然聽到有一位郵輪客人在連聲大喊：“我被水燙了！我被水燙了！”邁克聽到喊聲，連忙去看，只見大喊大叫的是一位老年客人。原來，這位游客第一次住在這樣的豪華游輪客艙。洗澡時，他沒有調(diào)好水溫，結(jié)果打開的是熱水開關(guān)。熱水突然流出來，正好燙到了這位猝不及防的老先生，幸好他只是被熱水燙了一下，并沒有受傷，但卻受到了驚嚇。思考：該案例給客艙服務(wù)員的啟示是什么？1二、提供尊貴的服務(wù)1對客人使用尊稱和禮貌用語尊重郵輪客人對客艙的使用權(quán)尊重郵輪客人的喜好、生活習(xí)慣和習(xí)俗尊重有生理缺陷的客人尊重有過失的客人三、提供超常服務(wù)超常服務(wù)主要是在給郵輪客人提供核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供的一種額外超值服務(wù)。如：客艙用餐、洗衣熨衣服務(wù)、拖嬰服務(wù)、擦鞋服務(wù)、商務(wù)秘書服務(wù)等。1

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