火車站客運服務(wù)標準化考核試卷

火車站客運服務(wù)標準化考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在檢驗火車站客運服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度，確?？瓦\服務(wù)標準化，提高旅客滿意度。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.火車站客運服務(wù)中，以下哪項不屬于旅客服務(wù)的基本原則？（）

A.誠信

B.敬業(yè)

C.自我

D.尊重

2.旅客進站時，客運員應(yīng)該首先進行什么工作？（）

A.檢查身份證

B.幫助提行李

C.引導(dǎo)旅客進站

D.告知乘車注意事項

3.在車站候車室，如果發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病，客運員應(yīng)該采取什么措施？（）

A.立即報警

B.請旅客自行前往醫(yī)務(wù)室

C.聯(lián)系車站工作人員

D.給予旅客安慰，同時報警

4.以下哪項不屬于客運服務(wù)中的“微笑服務(wù)”？（）

A.真誠的笑容

B.臉部僵硬的表情

C.關(guān)切的目光

D.輕聲細語的問候

5.客運員在解答旅客疑問時，應(yīng)保持什么樣的語氣？（）

A.沉默寡言

B.嘈雜大聲

C.耐心細致

D.急躁不耐煩

6.旅客在購票時，客運員應(yīng)向旅客提供哪些信息？（）

A.火車時刻表

B.車票價格

C.車站位置

D.以上都是

7.以下哪項不屬于客運服務(wù)中的“禮貌用語”？（）

A.您好

B.對不起

C.請

D.您好，請問有什么可以幫您的？

8.客運員在幫助旅客提行李時，應(yīng)該注意哪些事項？（）

A.詢問旅客是否需要幫助

B.直接拿起行李就走

C.輕輕放置行李

D.以上都不是

9.旅客在車站遺失物品，客運員應(yīng)該怎么處理？（）

A.立即上交

B.詢問旅客詳細信息

C.隨意丟棄

D.以上都不是

10.客運員在處理旅客投訴時，應(yīng)該遵循什么原則？（）

A.積極回應(yīng)

B.拒絕處理

C.漠不關(guān)心

D.以上都不是

11.以下哪項不屬于客運服務(wù)中的“安全提示”？（）

A.注意腳下

B.離開站臺

C.系好安全帶

D.注意保管好個人物品

12.客運員在車站發(fā)現(xiàn)可疑物品，應(yīng)該怎么做？（）

A.立即報警

B.隨意處理

C.拖延時間

D.以上都不是

13.旅客在車站遇到緊急情況，客運員應(yīng)該立即采取什么行動？（）

A.幫助旅客解決問題

B.拖延時間

C.離開現(xiàn)場

D.以上都不是

14.客運員在車站遇到旅客使用不文明語言，應(yīng)該怎么做？（）

A.悄悄提醒

B.直接回敬

C.忽視不理

D.以上都不是

15.以下哪項不屬于客運服務(wù)中的“服務(wù)規(guī)范”？（）

A.儀表整潔

B.服務(wù)態(tài)度好

C.拖延服務(wù)時間

D.以上都是

16.客運員在售票窗口工作時，應(yīng)該保持什么樣的站姿？（）

A.隨意站立

B.站直身體

C.拉伸肌肉

D.以上都不是

17.旅客在車站需要幫助時，客運員應(yīng)該怎樣回應(yīng)？（）

A.忽視不理

B.幫助解決問題

C.拖延時間

D.以上都不是

18.客運員在車站發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品，應(yīng)該怎么做？（）

A.立即報警

B.拖延時間

C.私下處理

D.以上都不是

19.以下哪項不屬于客運服務(wù)中的“信息傳遞”？（）

A.通知旅客列車晚點

B.告知旅客站內(nèi)設(shè)施

C.忽視旅客提問

D.以上都是

20.客運員在車站遇到旅客詢問乘車路線，應(yīng)該怎么處理？（）

A.指導(dǎo)旅客前往正確的方向

B.忽視旅客提問

C.拖延時間

D.以上都不是

21.以下哪項不屬于客運服務(wù)中的“應(yīng)急處置”？（）

A.處理旅客突發(fā)疾病

B.應(yīng)對車站突發(fā)事件

C.忽視旅客求助

D.以上都是

22.客運員在車站遇到旅客投訴，應(yīng)該保持什么樣的態(tài)度？（）

A.耐心傾聽

B.拒絕處理

C.漠不關(guān)心

D.以上都不是

23.以下哪項不屬于客運服務(wù)中的“安全檢查”？（）

A.檢查旅客行李

B.檢查車站設(shè)施

C.忽視旅客安全

D.以上都是

24.客運員在車站遇到旅客需要幫助時，應(yīng)該怎么做？（）

A.忽視不理

B.幫助解決問題

C.拖延時間

D.以上都不是

25.以下哪項不屬于客運服務(wù)中的“文明用語”？（）

A.您好

B.對不起

C.您好，請問有什么可以幫您的？

D.以上都是

26.客運員在車站遇到旅客需要幫助時，應(yīng)該注意哪些事項？（）

A.詢問旅客需求

B.直接幫助

C.忽視旅客

D.以上都不是

27.以下哪項不屬于客運服務(wù)中的“服務(wù)禮儀”？（）

A.保持微笑

B.主動問候

C.忽視旅客

D.以上都是

28.客運員在車站遇到旅客需要幫助時，應(yīng)該保持什么樣的語氣？（）

A.耐心

B.急躁

C.漠不關(guān)心

D.以上都不是

29.以下哪項不屬于客運服務(wù)中的“信息提示”？（）

A.列車晚點信息

B.車站設(shè)施信息

C.忽視旅客信息

D.以上都是

30.客運員在車站遇到旅客需要幫助時，應(yīng)該怎么做？（）

A.忽視不理

B.幫助解決問題

C.拖延時間

D.以上都不是

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.火車站客運服務(wù)人員應(yīng)具備以下哪些基本素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.豐富的專業(yè)知識

C.良好的心理素質(zhì)

D.較強的應(yīng)變能力

2.旅客進站時，客運員應(yīng)進行哪些安全提示？（）

A.注意腳下安全

B.遵守乘車秩序

C.系好安全帶

D.離開站臺

3.客運服務(wù)中的“微笑服務(wù)”應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（）

A.真誠的笑容

B.關(guān)切的目光

C.輕聲細語的問候

D.嚴肅的表情

4.旅客購票時，客運員應(yīng)提供哪些服務(wù)？（）

A.幫助選擇車次

B.告知票價信息

C.幫助攜帶行李

D.指導(dǎo)如何候車

5.在車站候車室，客運員應(yīng)提供哪些便利設(shè)施？（）

A.候車椅

B.自動售票機

C.熱水

D.衛(wèi)生間

6.客運員在處理旅客投訴時應(yīng)注意哪些事項？（）

A.保持冷靜

B.傾聽旅客意見

C.積極解決問題

D.忽視旅客感受

7.客運服務(wù)中的“禮貌用語”應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（）

A.您好

B.對不起

C.謝謝

D.沒關(guān)系

8.客運員在幫助旅客提行李時應(yīng)注意哪些事項？（）

A.詢問旅客是否需要幫助

B.輕輕放置行李

C.直接拿起行李就走

D.忽視旅客感受

9.旅客在車站遺失物品，客運員應(yīng)如何處理？（）

A.立即上交

B.詢問旅客詳細信息

C.隨意丟棄

D.等待旅客自行尋找

10.客運服務(wù)中的“安全提示”應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（）

A.注意腳下安全

B.離開站臺

C.系好安全帶

D.注意保管好個人物品

11.客運員在車站發(fā)現(xiàn)可疑物品，應(yīng)采取哪些措施？（）

A.立即報警

B.隨意處理

C.等待上級指示

D.忽視不管

12.客運員在車站遇到旅客突發(fā)疾病，應(yīng)如何應(yīng)對？（）

A.立即報警

B.聯(lián)系醫(yī)務(wù)室

C.給予旅客安慰

D.忽視不理

13.客運服務(wù)中的“應(yīng)急處置”應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（）

A.處理旅客突發(fā)疾病

B.應(yīng)對車站突發(fā)事件

C.忽視旅客求助

D.以上都是

14.客運員在車站遇到旅客投訴，應(yīng)保持什么樣的態(tài)度？（）

A.耐心傾聽

B.積極回應(yīng)

C.拒絕處理

D.漠不關(guān)心

15.客運服務(wù)中的“安全檢查”應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（）

A.檢查旅客行李

B.檢查車站設(shè)施

C.忽視旅客安全

D.以上都是

16.客運員在車站遇到旅客需要幫助時，應(yīng)如何回應(yīng)？（）

A.幫助解決問題

B.忽視不理

C.拖延時間

D.以上都不是

17.客運服務(wù)中的“文明用語”應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（）

A.您好

B.對不起

C.謝謝

D.沒關(guān)系

18.客運員在車站遇到旅客需要幫助時，應(yīng)保持什么樣的態(tài)度？（）

A.耐心

B.急躁

C.漠不關(guān)心

D.以上都不是

19.客運服務(wù)中的“信息提示”應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（）

A.列車晚點信息

B.車站設(shè)施信息

C.忽視旅客信息

D.以上都是

20.客運員在車站遇到旅客需要幫助時，應(yīng)如何處理？（）

A.忽視不理

B.幫助解決問題

C.拖延時間

D.以上都不是

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.火車站客運服務(wù)的基本原則是_______、_______、_______和_______。

2.客運員在解答旅客疑問時，應(yīng)保持_______的語氣。

3.旅客在購票時，客運員應(yīng)向旅客提供_______、_______和_______等信息。

4.客運服務(wù)中的“微笑服務(wù)”包括_______、_______和_______。

5.客運員在車站發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品，應(yīng)_______。

6.旅客在車站遺失物品，客運員應(yīng)_______。

7.客運服務(wù)中的“安全提示”應(yīng)包括_______、_______和_______。

8.客運員在車站遇到旅客突發(fā)疾病，應(yīng)_______。

9.客運服務(wù)中的“應(yīng)急處置”應(yīng)包括_______和_______。

10.客運員在車站遇到旅客投訴，應(yīng)_______。

11.客運服務(wù)中的“安全檢查”應(yīng)包括_______和_______。

12.客運員在車站遇到旅客需要幫助時，應(yīng)_______。

13.客運服務(wù)中的“文明用語”應(yīng)包括_______、_______和_______。

14.客運員在車站遇到旅客需要幫助時，應(yīng)保持_______的態(tài)度。

15.客運服務(wù)中的“信息提示”應(yīng)包括_______和_______。

16.客運員在車站遇到旅客需要幫助時，應(yīng)_______。

17.客運服務(wù)中的“服務(wù)禮儀”應(yīng)包括_______、_______和_______。

18.客運員在車站遇到旅客需要幫助時，應(yīng)_______。

19.客運服務(wù)中的“服務(wù)規(guī)范”應(yīng)包括_______、_______和_______。

20.客運員在車站遇到旅客需要幫助時，應(yīng)_______。

21.客運服務(wù)中的“微笑服務(wù)”可以提升_______。

22.客運員在車站遇到旅客投訴，應(yīng)記錄_______。

23.客運服務(wù)中的“安全檢查”可以確保_______。

24.客運員在車站遇到旅客需要幫助時，應(yīng)盡量_______。

25.客運服務(wù)中的“文明用語”可以增進_______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.客運員在解答旅客疑問時，可以不使用禮貌用語。（）

2.旅客進站時，客運員無需進行安全提示。（）

3.客運員在幫助旅客提行李時，可以直接拿起行李就走。（）

4.旅客在車站遺失物品，客運員可以直接丟棄。（）

5.客運服務(wù)中的“安全提示”應(yīng)包括提醒旅客注意保管好個人物品。（）

6.客運員在車站發(fā)現(xiàn)可疑物品，應(yīng)立即報警處理。（）

7.客運員在處理旅客投訴時，可以拒絕處理。（）

8.客運服務(wù)中的“安全檢查”可以確保車站設(shè)施安全。（）

9.客運員在車站遇到旅客需要幫助時，應(yīng)立即提供幫助。（）

10.客運服務(wù)中的“文明用語”可以減少旅客的不滿情緒。（）

11.客運員在車站遇到旅客需要幫助時，可以拖延時間。（）

12.客運服務(wù)中的“微笑服務(wù)”可以提高旅客的滿意度。（）

13.客運員在車站遇到旅客投訴，可以不記錄相關(guān)信息。（）

14.客運員在車站遇到旅客需要幫助時，應(yīng)盡量提供便利。（）

15.客運服務(wù)中的“服務(wù)禮儀”可以提升客運員的職業(yè)形象。（）

16.客運員在車站遇到旅客需要幫助時，可以忽視旅客的感受。（）

17.客運服務(wù)中的“服務(wù)規(guī)范”可以確?？瓦\服務(wù)的一致性。（）

18.客運員在車站遇到旅客需要幫助時，可以不主動詢問旅客的需求。（）

19.客運服務(wù)中的“信息提示”可以及時告知旅客相關(guān)信息。（）

20.客運員在車站遇到旅客需要幫助時，可以不保持禮貌的態(tài)度。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合實際工作，談?wù)勅绾卧趯嶋H工作中實施火車站客運服務(wù)標準化，并舉例說明。

2.針對火車站客運服務(wù)中常見的問題，如旅客投訴、突發(fā)疾病等，提出至少兩種有效的應(yīng)對策略。

3.分析火車站客運服務(wù)標準化的意義，并闡述其對旅客滿意度和企業(yè)形象的影響。

4.結(jié)合自身工作經(jīng)歷，討論如何通過個人努力提升火車站客運服務(wù)的質(zhì)量，以符合標準化要求。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

客運員小李在售票窗口遇到一位焦急的旅客，該旅客因為誤車而十分焦慮。小李在處理這一情況時，采取了以下措施：

（1）耐心傾聽旅客的抱怨；

（2）向旅客解釋誤車的原因和可能的解決方案；

（3）幫助旅客購買下一班車的車票；

（4）為旅客提供免費的水和休息空間。

請分析小李的做法是否符合火車站客運服務(wù)標準化的要求，并說明理由。

2.案例題：

客運員小王在車站候車室發(fā)現(xiàn)一位旅客突發(fā)心臟病，小王立即采取以下行動：

（1）立即撥打急救電話；

（2）安撫旅客情緒，讓旅客保持冷靜；

（3）協(xié)助其他旅客為患者提供急救措施；

（4）等待醫(yī)護人員到來。

請分析小王在處理這一突發(fā)事件時的做法是否符合火車站客運服務(wù)標準化的要求，并說明理由。

標準答案

一、單項選擇題

1.C

2.C

3.C

4.D

5.C

6.D

7.D

8.A

9.A

10.A

11.A

12.A

13.A

14.A

15.D

16.B

17.B

18.A

19.A

20.B

21.A

22.A

23.A

24.B

25.A

26.A

27.A

28.A

29.A

30.B

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B

3.A,B,C

4.A,B,D

5.A,B,C

6.A,B,C

7.A,B,C,D

8.A,B

9.A,B

10.A,B,C

11.A,B

12.A,B,C

13.A,B

14.A,B

15.A,B

16.B,C

17.A,B,C

18.A,B,C

19.A,B

20.A,B

三、填空題

1.誠信、敬業(yè)、尊重、服務(wù)

2.耐心

3.火車時刻表、票價信息、乘車注意事項

4.真誠的笑容、關(guān)切的目光、輕聲細語的問候

5.報警

6.上交

7.注意腳下安全、遵守乘車秩序、系好安全帶

8.報警

9.處理旅客突發(fā)疾病、應(yīng)對車站突發(fā)事件

10.積極回應(yīng)

11.檢查旅客行李、檢查車站設(shè)施

12.幫助解決