華為終端標(biāo)準(zhǔn)銷售禮儀v5

華為終端標(biāo)準(zhǔn)銷售禮儀課程收益認(rèn)識到禮儀是終端銷售的核心競爭力之一提升意識，關(guān)注自身修養(yǎng)，展現(xiàn)個(gè)人魅力掌握儀表儀態(tài)的要求、溝通原則與行為標(biāo)準(zhǔn)塑造標(biāo)準(zhǔn)化的終端銷售形象，展現(xiàn)品牌精神課程收益課程目錄PART1導(dǎo)入篇——銷售禮儀對終端的作用PART2準(zhǔn)備篇——終端標(biāo)準(zhǔn)化形象管理PART3（一）顧客偏感性形象影響體驗(yàn)（二）禮儀無小事細(xì)節(jié)決定業(yè)績（三）禮儀的內(nèi)涵標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)專業(yè)（一）儀容儀表——展示您的修養(yǎng)（二）儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)——展示您的氣質(zhì)服務(wù)篇——終端標(biāo)準(zhǔn)化禮儀溝通（一）顧客進(jìn)店表示歡迎（二）關(guān)注顧客提供協(xié)助（三）客戶疑問專業(yè)展示（四）銷售成功禮貌呈遞（五）感謝顧客禮貌送往PART1導(dǎo)入篇——銷售禮儀對終端的作用（一）顧客偏感性形象影響體驗(yàn)（二）禮儀無小事細(xì)節(jié)決定業(yè)績（三）禮儀的內(nèi)涵標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)專業(yè)Q1：很多大牌公司為什么要租地段好價(jià)格高的高檔寫字樓？Q2：你在談戀愛擇偶時(shí)，會考慮哪些因素？蘋果手機(jī)店Lv門店引入思考顧客偏感性

形象影響體驗(yàn)

顧客在購買產(chǎn)品的同時(shí)，

銷售人員的外表、談吐、禮節(jié)便是第一印象，是構(gòu)成客戶體驗(yàn)的重要部分。結(jié)論案例：禮儀無小事細(xì)節(jié)決定業(yè)績這個(gè)案例給了我們什么提示？活動：閱讀學(xué)員手冊中的案例（5分鐘）故事見備注欄，放到學(xué)員手冊禮儀的內(nèi)涵標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)專業(yè)禮儀表達(dá)的是對客戶的尊重禮儀是促進(jìn)銷售的有力武器禮儀不是最直接的銷售工具禮儀不是最直接的銷售工具優(yōu)秀的銷售人員必備的不是高學(xué)歷高智商，而是懂得尊重與真誠對待客戶的情商，禮儀可以幫助銷售人員管理情商，增強(qiáng)與客戶的溝通能力，提高銷售業(yè)績，但是禮儀不是工具，它不能拿來就用，不用就棄置一旁。禮儀是每個(gè)人都應(yīng)該具備的品格，是一個(gè)人修養(yǎng)的自然流露。優(yōu)秀的銷售人員≠高學(xué)歷高智商真誠待客情商管理溝通能力業(yè)績……禮儀是每個(gè)人都應(yīng)該具備的品格，是一個(gè)人修養(yǎng)的自然流露禮儀表達(dá)的是對客戶的尊重表里如一為他人先不輕顧客是否會真心購買不輕顧客是否有消費(fèi)能力……應(yīng)尊重每位顧客，做到表里如一從考慮到顧客的需求出發(fā)幫助顧客滿足顧客的需要最終實(shí)現(xiàn)提升個(gè)人業(yè)績禮儀是促進(jìn)銷售的有利武器55%儀表38%儀態(tài)7%語言把握第一印象的關(guān)鍵時(shí)刻PART2準(zhǔn)備篇——終端標(biāo)準(zhǔn)化形象管理（一）儀容儀表——展示您的修養(yǎng)（二）儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)——展示您的氣質(zhì)PART2準(zhǔn)備篇——終端標(biāo)準(zhǔn)化形象管理（一）儀容儀表——展示您的修養(yǎng)（二）儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)——展示您的氣質(zhì)表達(dá)對客戶的尊重體現(xiàn)自信嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)傳遞專業(yè)品牌形象儀容儀表——展示您的修養(yǎng)［分組討論并展示］：你心目中好的儀容儀表是？1.儀容、儀表2.站姿、坐姿3.蹲姿、行姿活動：小組討論上班前，需要檢視我們的儀容儀表……活動：小組討論儀容——展現(xiàn)您的優(yōu)雅頭發(fā)面部手部腿腳無頭屑，劉海不過眉；（女）長發(fā)需扎起禁用華麗頭飾（男）鬢角不過耳，腦后不及衣領(lǐng)（女）淡妝（男）無、鼻毛修剪嘴無異味，嘴角無泡沫，禁止工作時(shí)嚼口香糖（指甲）整齊干凈，不留小指指甲，無色或不涂指甲油（飾品）除婚戒外無飾品（女）絲襪無破損（男）不露腿毛我是個(gè)很有效率的人，早起洗漱10分鐘，但是從來不遲到，準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)上班我每天都會用香水，姐妹們說有香氣的女人更有魅力我上班從來不吃蔥姜蒜，怕有味道影響客戶，我每天都會嚼口香糖我只留小手指甲，其他都定期修理，手部也很整潔工作服定期都會清洗熨燙，中午不能去吃火鍋之類，衣服會吸收味道沒有顧客時(shí)我就會拿出鏡子檢查面部細(xì)節(jié)，我很注意禮儀的護(hù)理頭發(fā)是重要的事情，發(fā)質(zhì)代表我的生活品質(zhì)，我喜歡長發(fā)披肩我的禮儀觀點(diǎn)，您怎么看？修飾眉毛——顏色與發(fā)色一致

適合臉型

去除多余選擇粉底——接近膚色，注意和脖子顏色的差別修飾眼睛——咖啡色眼影眼線最安全

大而有神加點(diǎn)口紅——自然不夸張

先用潤唇膏再涂口紅不忘定妝——檢查膚色一致，粉底定妝保濕控油職業(yè)妝儀表——華為普通門店及專柜著裝規(guī)范普通門店及專柜形象店及旗艦店不允有工服上衣華為統(tǒng)一工服，干凈整潔褲子深色牛仔褲、休閑褲鞋襪搭配深色休閑板鞋鞋襪搭配得當(dāng)干凈無異味儀表——形象店或旗艦店著裝規(guī)范

普通門店及專柜形象店及旗艦店不允有工服服裝統(tǒng)一的工服干凈整潔胸飾華為統(tǒng)一的胸卡掛繩、徽章佩戴端正無破損、無污染鞋襪搭配深色休閑板鞋鞋襪搭配得當(dāng)干凈無異味儀表——無華為工服時(shí)的著裝規(guī)范普通門店及專柜形象店及旗艦店不允有工服服裝店面規(guī)定工服干凈整潔不卷袖口口袋不放重物紐扣扣好鞋襪搭配得當(dāng)，深色皮鞋深色襪子，干凈無異味儀容儀表小貼士常備用品基本要求基本原則美觀、整潔衛(wèi)生、簡單得體回避他人私下整理檢查紙巾、梳子化妝盒擦鞋器《自檢要求表》PART2準(zhǔn)備篇——終端標(biāo)準(zhǔn)化形象管理（一）儀容儀表——展示您的修養(yǎng)（二）儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)——展示您的氣質(zhì)表情——親切表真誠站姿——要有穩(wěn)定感坐姿——講究穩(wěn)重感蹲姿——細(xì)節(jié)現(xiàn)優(yōu)雅行姿——輕盈展從容表情規(guī)范——親切表真誠表情規(guī)則重在面部表情微笑表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)真誠微笑是一種魅力，是終端的感情大使，善意、會心、真誠的微笑會有效縮短終端人員與客戶的距離，可以創(chuàng)造更多商機(jī)手扶、倚靠柜臺手插口袋雙臂環(huán)抱手叉腰弓腰駝背搖晃站姿規(guī)范——要有穩(wěn)定感抬頭挺胸視線注視客戶（女）雙手放在體側(cè)（男）雙手背后握手腕腳尖成15~30°打開頂書練習(xí)挺直高坐姿規(guī)范——講究穩(wěn)重感翹二郎腿躺靠椅背脫鞋抖腳\腿踩桌椅頭放正平視上身挺直（女）雙手交疊放在腿上（男）雙手分開放在腿上（男）雙腳打開與肩同寬（女）雙腳并攏坐姿規(guī)范——講究穩(wěn)重感坐姿：端莊穩(wěn)重大方先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座入座蹲姿規(guī)范——細(xì)節(jié)現(xiàn)優(yōu)雅不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息兩腳齊蹲彎腰撿翹臀走光頭、頸、腰成直線兩腳前后打開蹲下緩緩起身行姿規(guī)范——輕盈展從容左顧右盼橫沖直撞蹦蹦跳跳腳拖地手插口袋奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅步履輕盈步幅合適抬頭挺胸自信大方情景練習(xí)請全體學(xué)員兩人一組，練習(xí)并且互相反饋：微笑練習(xí)——顧客在挑剔手機(jī)的不足，您在傾聽時(shí)的微笑站姿練習(xí)——顧客在看手機(jī)，在不遠(yuǎn)處站立，隨時(shí)等待顧客的咨詢坐姿練習(xí)——在洽談區(qū)坐著向顧客介紹產(chǎn)品功能蹲姿練習(xí)——顧客遺落了物品，需要幫他撿起來行走練習(xí)——后臺取貨后返回情景練習(xí)良好的開端成功的一半視頻欣賞零售人員一天上班的開始PART3服務(wù)篇——終端標(biāo)準(zhǔn)化禮儀溝通（一）顧客進(jìn)店表示歡迎（二）關(guān)注顧客提供協(xié)助（三）客戶疑問專業(yè)展示（四）銷售成功禮貌呈遞（五）感謝顧客禮貌送往標(biāo)準(zhǔn)化禮儀溝通顧客進(jìn)店

表示歡迎關(guān)注顧客

提供協(xié)助顧客疑問

專業(yè)展示接待引領(lǐng)介紹展示展示傾聽23銷售成功

禮貌呈遞呈遞物品41感謝顧客

禮貌送往禮貌送別5場景規(guī)范動作1、客戶進(jìn)店

表示歡迎三步問候五步目迎三分笑迎賓手勢：終端人員須在顧客的右側(cè)，丁字步，左手下垂，右手手指并攏伸直，從腹前抬起，向右橫擺到身體右前方，面帶微笑，目視顧客，直至顧客走過方可放下手臂Do歡迎1、客戶進(jìn)店

表示歡迎say您好！歡迎光臨華為！上午好！歡迎光臨！您好！請隨便看看！您隨便看！有需要時(shí)，您叫我一聲！NotDoDo歡迎不要一開始就說：“我能幫您做什么”不要交叉手臂，這事表達(dá)不愿意交流避免儀容儀表所有問題2、關(guān)注顧客提供協(xié)助Do指引不需要指引時(shí)需要指引時(shí)手指并攏、手臂稍微彎曲站在顧客一側(cè)，不遮擋以顧客方向?yàn)橹髦敢齼?nèi)容具體表情微笑保留購物空間1.5米~2米關(guān)注客戶需求隨時(shí)提供服務(wù)2、關(guān)注顧客提供協(xié)助客戶目光表示需要幫助時(shí)say！有什么我可以幫你的嗎？先生：需要我?guī)兔?？NotDoDo指引給客戶壓力忽略客戶產(chǎn)生不友好的變化小聲議論客戶閑聊避免儀容儀表問題3、客戶疑問

專業(yè)展示Do介紹個(gè)性化需要確認(rèn)客戶的問題根據(jù)客戶的需求推薦產(chǎn)品多讓客戶體驗(yàn)，場景化描述要與顧客保持距離，距離一臂的位置最佳要說能讓顧客簡單詞語傾聽、真心、細(xì)心、耐心讓客戶了解商品的價(jià)值3、客戶疑問

專業(yè)展示say先生，是自己使用，還是送人？您看，這款手機(jī)的最大特點(diǎn)在這里……您試試我來幫您挑選可以么？您想看什么價(jià)位的，我?guī)湍x幾款NotDo負(fù)面評價(jià)競品沒有產(chǎn)品知識不要著急成交打斷客戶說話不認(rèn)真傾聽客戶語速不要過快或過慢Do介紹不打斷對方說話對方停止3秒后回答不明白的地方追問確認(rèn)，減少誤會及誤差傾聽時(shí)不要組織語言傾聽過程中，點(diǎn)頭微笑眼鏡注視對方筆尖或前額傾聽的禮儀規(guī)范如何讓客戶感覺你在用心傾聽？如何讓客戶感覺你的態(tài)度誠懇？4、銷售成功

禮貌呈遞幫助顧客完成交易叮囑拿好所有票據(jù)指引收銀臺遞送物品要站立，雙手迅速熟練當(dāng)面檢查Do呈遞4、銷售成功

禮貌呈遞一手托物身，另一手托扶邊緣小物品雙手托抓物品兩端有包裝袋的物品：一手抓包裝袋的上端和拎繩，另一手托起下端大物品4、銷售成功

禮貌呈遞Do呈遞say很抱歉，讓您久等了請您稍等，我?guī)湍饋?！我先幫您清點(diǎn)一下吧！這是您的手機(jī)，請拿好！東西都放進(jìn)去了，您拿好！

NotDo過于興奮莽撞不細(xì)致有事將客戶轉(zhuǎn)交他人差別對待避免儀容儀態(tài)問題5、感謝顧客

熱情送往親切道別留心顧客是否拉下隨身物品鞠躬角度30°表達(dá)衷心感謝目送顧客離開視情況將顧客送至大門前Do送別5、感謝顧客

熱情送往Do送別say謝謝您！歡迎下次光臨！沒關(guān)系，您再看看，需要時(shí)您再過來再見！請慢走！請帶好隨身物品再見！請走好！這是您的東西，請拿好，謝謝！謝謝光臨，請慢走!

NotDo不送客說已經(jīng)離開的客戶壞話對客戶輕語言的溝通規(guī)范語調(diào)和緩表達(dá)熱情語氣充滿信心禮貌用于不離口慎用專業(yè)術(shù)語說話要有尺度敢于承認(rèn)不知道，并積極尋找答案傾聽感受顧客的需求那個(gè)牌子和我們沒法比我們只負(fù)責(zé)賣這是我們的規(guī)定不可能絕對不會一分錢

一分貨這誰都知道打斷顧客小練習(xí)-銷售場景演練目的：通過既定場景的演練接待引領(lǐng)、

介紹

呈遞

送別

學(xué)員：四人，兩人扮演顧客，兩人扮演華為零售人員（有角色腳本涉及儀容儀表身體語言）流程：學(xué)員自愿上臺演練既定情景中的終端禮儀全班觀察扮演零售人員的學(xué)員的行為并適當(dāng)記錄成果：大家來找茬發(fā)現(xiàn)大家認(rèn)知盲區(qū)真誠重視傾聽課程總結(jié)課程總結(jié)

笑容多一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)

想得細(xì)一點(diǎn)說得清一點(diǎn)

站得直一點(diǎn)坐得正一點(diǎn)

走得快一點(diǎn)穿得雅一點(diǎn)

態(tài)度誠一點(diǎn)應(yīng)變活一點(diǎn)總結(jié)提升個(gè)人修養(yǎng)把握銷售機(jī)會細(xì)節(jié)決定績效——金正昆標(biāo)準(zhǔn)化禮儀溝通您好！歡迎光臨華為！上午好！歡迎光臨！您好！請隨便看看??！有什么我可以幫你的嗎？這邊是華為手機(jī)，我來幫您介紹一下