前廳客房服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營 課件匯 第8-16專題 前廳銷售與營銷-客房安全管理

第八專題前廳銷售與營銷通過本專題學(xué)習(xí)，要求學(xué)生能夠：●了解飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)、定價(jià)的方法、客房產(chǎn)品的銷售技巧和飯店的收益管理?！裾莆湛头可唐返亩▋r(jià)方法和客房銷售的技能要求?！窬邆涑晒︿N售飯店產(chǎn)品的綜合能力?！裾莆诊埖陻?shù)字化營銷的方式和新趨勢?！裾莆诊埖陻?shù)字化營銷的具體應(yīng)用?！袂宄恼J(rèn)知良性競爭對于行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的意義，認(rèn)知服務(wù)行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)責(zé)任的關(guān)系。●飯店產(chǎn)品分析●飯店的計(jì)價(jià)方式●房價(jià)管理●前廳銷售技巧●飯店收益管理●飯店數(shù)字化營銷的方式與新趨勢●飯店數(shù)字化營銷的具體應(yīng)用飯店產(chǎn)品分析核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品是飯店客房產(chǎn)品中最重要的構(gòu)成部分，是賓客在購買飯店客房產(chǎn)品時(shí)追求的核心利益，這種利益表現(xiàn)為賓客希望由飯店所解決的各種基本問題。形式產(chǎn)品形式產(chǎn)品是飯店客房產(chǎn)品核心利益的外在表現(xiàn)形式，既表現(xiàn)為實(shí)體產(chǎn)品，又表現(xiàn)為無形的服務(wù)，飯店建筑、地理位置、周圍環(huán)境、店內(nèi)氛圍、價(jià)格等均是形式產(chǎn)品的構(gòu)成。附加產(chǎn)品附加產(chǎn)品指飯店為賓客提供的各種附加價(jià)值與利益。飯店計(jì)價(jià)方式歐式計(jì)價(jià)美式計(jì)價(jià)修正美式計(jì)價(jià)歐陸式計(jì)價(jià)百慕大計(jì)價(jià)房價(jià)管理客房價(jià)格的特點(diǎn)與構(gòu)成影響客房定價(jià)的主要因素房價(jià)的種類房價(jià)的確定方法房價(jià)的控制與調(diào)整客房價(jià)格的特點(diǎn)價(jià)值補(bǔ)償?shù)膮^(qū)間性價(jià)值的不可儲存性客房商品價(jià)值集生存因素、享受因素和發(fā)展因素于一體客房商品價(jià)格的季節(jié)波動(dòng)性客房經(jīng)營費(fèi)用中不變費(fèi)用較高，可變費(fèi)用較小客房價(jià)格構(gòu)成客房商品的成本建筑投資及由此產(chǎn)生的利息、客房設(shè)備、修繕費(fèi)、物資用品、土地資源使用費(fèi)、客房人員工資福利、經(jīng)營管理費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)及營業(yè)稅等。利潤客房利潤和所得稅影響客房定價(jià)的主要因素內(nèi)在因素定價(jià)目標(biāo)追求利潤最大化、提高市場占有率應(yīng)付或防止競爭、實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率投資成本非營業(yè)部門的費(fèi)用占有率飯店的等級標(biāo)準(zhǔn)飯店的服務(wù)水準(zhǔn)外在因素酒店所在地理位置供求關(guān)系市場競爭（競爭對手價(jià)格）客人的消費(fèi)心理旅游業(yè)的季節(jié)性國家政策與國際形勢房價(jià)的種類

標(biāo)準(zhǔn)房價(jià)（RackRate）商務(wù)合同價(jià)（CommercialRate）團(tuán)隊(duì)價(jià)（GroupRate）旺季價(jià)（BusySeasonRate）淡季價(jià)（SlackSeasonRate）小包價(jià)（PackageRate）折扣價(jià)（DiscountRate）白天租用價(jià)（DayUseRate）免費(fèi)客房價(jià)格體系

標(biāo)準(zhǔn)價(jià)（門市價(jià)）

rackrate商務(wù)合同價(jià)corporaterate團(tuán)隊(duì)價(jià)grouprate小包價(jià)packagerate折扣價(jià)discountrate淡季價(jià)slackseasonrate旺季價(jià)busyseasonrate白天租用價(jià)dayuserate免費(fèi)complimentary房價(jià)的確定方法以成本為中心的定價(jià)法經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法盈虧平衡定價(jià)法成本加成定價(jià)法目標(biāo)收益定價(jià)以需求為中心的定價(jià)法理解價(jià)值定價(jià)法需求差異定價(jià)法以競爭為中心的定價(jià)法隨行就市定價(jià)法率先定價(jià)法

房價(jià)的控制與調(diào)整房價(jià)的控制前臺銷售房價(jià)限制團(tuán)隊(duì)房價(jià)的可行性房價(jià)的調(diào)整調(diào)低房價(jià)調(diào)高房價(jià)

采用低價(jià)策略需要考慮事實(shí)降低價(jià)格并不一定能夠增加客源，提高市場占有率低價(jià)可能有損酒店形象低價(jià)促銷可能引來同行競爭者的價(jià)格戰(zhàn)采用低價(jià)策略的情況客房出租率不高客房商品的需求彈性很大，旅游者對客房價(jià)格很敏感低價(jià)不會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重?fù)p害酒店形象酒店有雄厚實(shí)力應(yīng)對價(jià)格戰(zhàn)對優(yōu)惠房使用的報(bào)批制度；各類特殊用房的留用數(shù)量的規(guī)定；與客人簽訂房價(jià)合同的責(zé)任規(guī)定；有關(guān)管理人員對浮動(dòng)價(jià)格所擁有的決定權(quán)的規(guī)定；對優(yōu)惠價(jià)格的享有者應(yīng)具備的條件的規(guī)定；對一些優(yōu)惠種類和程度的規(guī)定。前臺銷售前廳銷售技巧成功推銷客房的前提表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)和高雅的風(fēng)度姿態(tài)熟悉、掌握本飯店的基本情況及特點(diǎn)了解、掌握競爭對手飯店的產(chǎn)品情況熟悉本地區(qū)的旅游項(xiàng)目與服務(wù)設(shè)施認(rèn)真觀察、掌握客人的心理及需求客房商品的推銷技巧

推銷時(shí)要突出客房產(chǎn)品的價(jià)值要靈活運(yùn)用報(bào)價(jià)方法推銷時(shí)要給客人提供可比較、選擇的范圍推銷時(shí)要正面介紹引導(dǎo)客人對不同客人的推銷要有針對性注重推銷飯店其他服務(wù)項(xiàng)目飯店收益管理收益管理的內(nèi)涵

收益管理目標(biāo)是使公司產(chǎn)品能在最佳的時(shí)刻，以最好的價(jià)格，通過最優(yōu)渠道，出售給最合適的顧客。這一管理方法在許多信息發(fā)達(dá)的國家，尤其是歐美已經(jīng)被許多行業(yè)采用，并累計(jì)創(chuàng)造了成百上千億美元的效益。收益管理的核心

收益管理的核心：通過一套靈活的且符合市場競爭規(guī)律的價(jià)格體系，再結(jié)合現(xiàn)代化的微觀市場預(yù)測及價(jià)格優(yōu)化手段對企業(yè)資源進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)控，使得企業(yè)在實(shí)現(xiàn)長期目標(biāo)的同時(shí)，又在每一具體營運(yùn)時(shí)刻充分利用市場出現(xiàn)的機(jī)遇來獲取最大收益。收益管理的意義

著名的收益管理權(quán)威RobertCossing在他的名著《RevenueManagementHardcoreTacticsforMarketDomination》中指出：“運(yùn)用了收益管理的公司,可以在不增加資本投入的情況下使?fàn)I業(yè)額提高3%-7%,利潤率提高50%-100%,并有效和迅速提高市場占有率?！笔找婀芾淼倪m用條件產(chǎn)品無法儲存生產(chǎn)能力相對固定高固定成本，低可變成本需求不斷變化可以細(xì)分的市場產(chǎn)品或服務(wù)可以提前預(yù)訂收益管理應(yīng)用

收益管理從航空業(yè)擴(kuò)展到酒店等其他行業(yè)，是因?yàn)檫@些企業(yè)的產(chǎn)品都具有以下特點(diǎn)：生產(chǎn)能力相對固定（一定時(shí)間內(nèi)供給總量相對固定）產(chǎn)品價(jià)值不可儲存（產(chǎn)品的價(jià)值具有很強(qiáng)的時(shí)效性）高固定低變動(dòng)成本（產(chǎn)品銷量變化對成本影響不大）市場需求不斷變化（淡旺季的周期和需求差異明顯）產(chǎn)品可以提前預(yù)售（市場需求可以預(yù)測和規(guī)劃管理）產(chǎn)品可以進(jìn)行細(xì)分（不同消費(fèi)群體的需求存在差異）收益管理技巧

客房需求量較高時(shí)：限制低價(jià)客房數(shù)量，停售低價(jià)房和收益差的包價(jià)只接受超過最短住宿期的顧客的預(yù)訂只接受愿意支付高價(jià)的團(tuán)體的預(yù)訂客房需求量較低時(shí)：招徠要求低價(jià)的團(tuán)體顧客向散客提供特殊促銷價(jià)向當(dāng)?shù)厥袌鐾瞥錾倭苛畠r(jià)包價(jià)活動(dòng)預(yù)訂管理超額預(yù)訂超訂數(shù)量的度超訂過度的補(bǔ)救措施是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識的使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預(yù)訂▼超額預(yù)訂（Overbooking）超額預(yù)訂通常出現(xiàn)在旅游旺季，而旺季是飯店經(jīng)營的黃金季節(jié)。如果搞好超額訂房，使飯店在這黃金季節(jié)達(dá)到最佳出租率和最大效益，同時(shí)保持良好的聲譽(yù)，對飯店經(jīng)營管理者來說，這確實(shí)是膽識與能力的體現(xiàn)，但同時(shí)又是一種冒險(xiǎn)行為，一旦預(yù)訂客人全部抵店，飯店將面臨尷尬的局面。因此，搞超額預(yù)訂管理要解決如下兩個(gè)問題：一是如何確定超訂數(shù)量；二是一旦超額過度怎樣補(bǔ)救。

▼超訂數(shù)量的度

預(yù)訂不到者（No-shows）、臨時(shí)取消者（Cancellations）、提前離店者（Understays）、延期住宿者（Overstays）、提前抵店者（Early-arrivals）。它們之間存在如下關(guān)系式：超額預(yù)訂房數(shù)＝預(yù)計(jì)臨時(shí)取消預(yù)訂房數(shù)＋預(yù)計(jì)預(yù)訂不到客人房數(shù)＋預(yù)計(jì)提前離店房數(shù)－延期住宿房數(shù)＝飯店應(yīng)接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)×臨時(shí)取消率＋飯店應(yīng)接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)×預(yù)訂不到率＋延期住宿房數(shù)×提前離店率－預(yù)計(jì)離店房數(shù)×延期住宿率

▼超訂數(shù)量的度

假設(shè)：X表示超額訂房數(shù)；A表示飯店可供出租客房總數(shù)；C表示續(xù)住客房數(shù)；r1表示臨時(shí)取消率；r2表示預(yù)訂不到率；D表示預(yù)期離店客房數(shù)；f1表示提前離店率；f2表示延期住宿率。則：X=（A－C＋X）·r1＋（A－C＋X）·r2＋C·f1－D·f2X=C·f1－D·f2＋（A－C）（r1＋r2）∕1－（f1＋f2）設(shè)超額預(yù)訂率為R，則：R=X∕（A－C）×100%

例題：

例如，某飯店有可供出租房400間，未來9月10日續(xù)住客房數(shù)為140間，預(yù)期離店客房數(shù)為75間。根據(jù)以往預(yù)訂統(tǒng)計(jì)資料分析，預(yù)訂不到率為5%，臨時(shí)取消率為7%，提前離店率為4%，延期住宿率為6%，問該飯店9月10日應(yīng)接受多少超額預(yù)訂？超額預(yù)訂率應(yīng)是多少？

例題：

根據(jù)上列計(jì)算公式，該飯店應(yīng)該接受的超額預(yù)訂房數(shù)為：X=C·f1－D·f2＋（A－C）（r1＋r2）∕1－（f1＋f2）=140×4%—75×6%+（400—140）（7%+5%）∕1—（7%+5%）=37間超額預(yù)訂率為：R=X∕（A－C）×100%=37∕400—140=14.2%

▼超訂過度的補(bǔ)救措施停留時(shí)間控制（DurationControl）容量控制（CapacityControl）收益管理的擴(kuò)展應(yīng)用

20世紀(jì)80年中期，萬豪國際集團(tuán)率先把收益管理理念與技術(shù)引進(jìn)到酒店業(yè)。馬里奧特國際酒店董事長兼首席執(zhí)行官比爾·馬里奧特說：“收益管理不僅每年為我們增加了成倍的利潤，更重要的是教育了我們應(yīng)如何更有效地管理酒店?！倍▋r(jià)1005005001000房價(jià)■真正實(shí)現(xiàn)了的25000元收入□沒有實(shí)現(xiàn)的潛在收入客房需求量圖11-2實(shí)行單一房價(jià)時(shí)飯店可能獲得的收入□沒有實(shí)現(xiàn)的潛在收入200600800204060801000溢價(jià)牌價(jià)公司價(jià)折扣價(jià)100400房價(jià)客房需求量圖11-3實(shí)行多種房價(jià)時(shí)飯店可能獲得的收入0飯店數(shù)字化營銷的方式官方網(wǎng)站營銷App營銷中間商網(wǎng)絡(luò)營銷微博營銷網(wǎng)絡(luò)口碑營銷網(wǎng)絡(luò)論壇營銷短視頻營銷搜索引擎營銷微信營銷官方網(wǎng)站營銷在搜索引擎上注冊，為目標(biāo)消費(fèi)者提供方便的進(jìn)入官網(wǎng)的途徑與其他網(wǎng)站建立互換鏈接，提高官網(wǎng)被訪問的概率在官網(wǎng)上建立有吸引力的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、聊天室和網(wǎng)絡(luò)論壇（BBS），通過參加討論活動(dòng)宣傳、推廣App營銷的推廣方式將App發(fā)布到各大應(yīng)用市場，消費(fèi)者可以下載應(yīng)用運(yùn)用二維碼技術(shù)，在一切可以展示圖片的平臺上添加二維碼優(yōu)化App搜索渠道，將網(wǎng)站訪問量轉(zhuǎn)化為App下載量通過專業(yè)媒體、電視廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告報(bào)道提高App的曝光率給App注冊微博賬號，近距離與消費(fèi)者溝通，提高影響力口碑營銷，提高App的關(guān)注度App營銷技巧提高靈活性和趣味性，促進(jìn)銷售通過多種利益手段引領(lǐng)消費(fèi)者群體實(shí)施消費(fèi)行動(dòng)優(yōu)惠互動(dòng)改善消費(fèi)者體驗(yàn)中間商網(wǎng)絡(luò)營銷重要渠道為消費(fèi)者省時(shí)、省精力互利互惠微博營銷價(jià)值傳遞內(nèi)容互動(dòng)布局系統(tǒng)定位準(zhǔn)確網(wǎng)絡(luò)口碑營銷是口碑營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷的有機(jī)結(jié)合。傳播迅速定位準(zhǔn)確網(wǎng)絡(luò)論壇營銷互動(dòng)性直接性短視頻營銷成本低真實(shí)性趣味性引力性互動(dòng)性搜索引擎營銷成本低精準(zhǔn)性協(xié)同性主動(dòng)性微信營銷微信公眾平臺OTA在微信服務(wù)平臺微信圖文推送個(gè)人微信號微信小程序飯店數(shù)字化營銷的新趨勢營銷型網(wǎng)站是網(wǎng)站建設(shè)的主流搜索引擎成為重要的營銷工具網(wǎng)絡(luò)視頻廣告迅速增長微博、微信、官網(wǎng)、視頻營銷深度發(fā)展將虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)融入營銷數(shù)字營銷多元化飯店數(shù)字化營銷的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)平臺客戶評價(jià)管理獲取點(diǎn)評信息，分類處理：一般、優(yōu)質(zhì)好評、典型差評無特殊點(diǎn)評時(shí)，快速回復(fù)優(yōu)先處理差評擴(kuò)大好評影響力飯店數(shù)字化營銷的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)平臺客戶評價(jià)注意事項(xiàng)安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)評管理回復(fù)客人點(diǎn)評要及時(shí)回復(fù)要有針對性，切忌千篇一律回復(fù)應(yīng)客觀真實(shí)認(rèn)真整改客人點(diǎn)評反饋的問題客人點(diǎn)評信息要及時(shí)通報(bào)對于惡意差評，加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)平臺的溝通飯店數(shù)字化營銷的應(yīng)用網(wǎng)評管理方法網(wǎng)評管理的關(guān)鍵要點(diǎn)點(diǎn)評條數(shù)越多意味著飯店的人氣越高，越被客人信任不斷提高點(diǎn)評分?jǐn)?shù)，了解不同平臺評分的影響因素增加客人的優(yōu)秀點(diǎn)評內(nèi)容珍視每一條客人點(diǎn)評，對于不同的點(diǎn)評掌握不同的回復(fù)技巧飯店數(shù)字化營銷的應(yīng)用收獲好評方法做好客人到店前的準(zhǔn)備工作打造良好的第一印象溫馨帶房服務(wù)做好客人的在店關(guān)懷真情相送離店回訪員工培訓(xùn)、授權(quán)和激勵(lì)客房價(jià)格為何不同請您思考：1.該飯店的做法對嗎？為什么？2.結(jié)合本案例，探討飯店應(yīng)怎樣確定價(jià)格策略？超額預(yù)訂引起的麻煩請您思考：1．飯店經(jīng)營者應(yīng)如何認(rèn)識超額訂房？2．結(jié)合本案例，談飯店應(yīng)如何處理超額訂房？VR體驗(yàn)引入飯店的銷售渠道請您思考：根據(jù)案例，思考飯店銷售渠道未來的發(fā)展趨勢?！趸A(chǔ)知識部分

內(nèi)容

1.簡述飯店差異產(chǎn)品。

2.簡述客房價(jià)格的構(gòu)成。

3.簡述影響客房價(jià)格制訂的因素。

4.簡述客房價(jià)格制訂的程序。

5.簡述常見的飯店客房定價(jià)方法的類型。

6.進(jìn)行客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析的指標(biāo)主要有哪幾個(gè)?7.如何能做好前廳的銷售工作。8.簡述飯店數(shù)字化營銷的方式及新趨勢。9.簡述網(wǎng)絡(luò)平臺客戶評價(jià)方法及注意事項(xiàng)。

10.簡述網(wǎng)評管理的關(guān)鍵要點(diǎn)及收獲好評方法。

11.到某星級飯店了解前廳部飯店產(chǎn)品銷售的方式方法技巧及管理，了解飯店前廳在飯店整個(gè)銷售工作中的角色情況，寫出書面報(bào)告。

12.實(shí)地了解當(dāng)?shù)丶磳㈤_業(yè)的飯店，模擬為其飯店進(jìn)行客房定價(jià)并作分析。

方式筆試或口試。第九專題前廳信息管理

通過本專題學(xué)習(xí)，要求學(xué)生能夠：●了解飯店信息系統(tǒng)的概念、特點(diǎn)、結(jié)構(gòu)。●掌握前廳客情預(yù)測的方法及要求?！袷炀氄莆诊埖昵皬d各種信息報(bào)表的應(yīng)用及信息溝通的方法?！窬邆湟?guī)范、熟練地運(yùn)用前廳各種信息系統(tǒng)的軟件和報(bào)表的能力?！袂宄卣J(rèn)知在數(shù)字化時(shí)代信息技術(shù)對飯店行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要影響?！耧埖旯芾硇畔⑾到y(tǒng)的概念●飯店管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn)●飯店管理信息系統(tǒng)的作用●飯店管理信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)●飯店信息●前臺管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用●前廳客情預(yù)測●前廳主要統(tǒng)計(jì)報(bào)表●前廳信息傳遞溝通的渠道飯店管理信息系統(tǒng)的概念

對飯店管理信息系統(tǒng)目前還沒有嚴(yán)格的學(xué)科定義，我們可簡單的定義為：飯店管理信息系統(tǒng)是一個(gè)利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)對飯店管理信息進(jìn)行綜合控制的以人為主體的人機(jī)控制系統(tǒng)，即飯店管理信息系統(tǒng)=計(jì)算機(jī)技術(shù)+通信技術(shù)+飯店信息。飯店管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn)飯店管理信息系統(tǒng)是一個(gè)現(xiàn)代飯店管理的輔助系統(tǒng)飯店管理信息系統(tǒng)是一個(gè)開放式的系統(tǒng)飯店管理信息系統(tǒng)是一個(gè)反饋系統(tǒng)飯店管理信息系統(tǒng)是一個(gè)具有層次性的系統(tǒng)飯店管理信息系統(tǒng)的作用

提高飯店經(jīng)濟(jì)效益提高服務(wù)質(zhì)量與管理效率優(yōu)化飯店內(nèi)部管理體系全面掌握營業(yè)情況，提高飯店決策水平提高管理人員的素質(zhì)飯店管理信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)飯店管理信息系統(tǒng)前臺系統(tǒng)后臺系統(tǒng)市場營銷子系統(tǒng)預(yù)訂接待子系統(tǒng)客賬管理子系統(tǒng)程控電話管理子系統(tǒng)餐飲娛樂管理子系統(tǒng)客房中心管理子系人力資源管理子系統(tǒng)總經(jīng)理查詢子系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)工程設(shè)備管理子系統(tǒng)安全管理子系統(tǒng)倉庫管理子系統(tǒng)飯店信息飯店內(nèi)部信息飯店外部信息行業(yè)政策信息經(jīng)濟(jì)、金融信息相關(guān)協(xié)作單位信息飯店同行信息社會(huì)公共信息客戶和客源信息銷售信息財(cái)務(wù)信息人力資源信息工程設(shè)備信息物資用品信息前臺管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用第一，時(shí)效性非常強(qiáng)，客人多次消費(fèi)，一次性結(jié)賬，隨時(shí)都要有客人準(zhǔn)確的消費(fèi)信息。第二，人員信息流中不僅有員工信息，更多的是客人信息。第三，飯店客房作為一種特殊商品，具有不可儲存性，必須及時(shí)銷售出去，這也更需要實(shí)時(shí)地把握客房狀態(tài)。前廳客情預(yù)測近期客情預(yù)測每周客情預(yù)測翌日抵店客情預(yù)測前廳主要統(tǒng)計(jì)報(bào)表前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表的作用是飯店管理者了解經(jīng)營情況的首要途徑為管理者制定決策、編制計(jì)劃和檢查計(jì)劃執(zhí)行情況提供依據(jù)為飯店其他部門提供重要的信息前廳主要統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表客房營業(yè)日報(bào)表客房經(jīng)營分析對照表客源分析表客房經(jīng)營主要分析指標(biāo)客房出租率客房銷售效率雙開率實(shí)際平均房價(jià)平均客房收益理想平均房價(jià)客房出租率客房出租率是反映飯店經(jīng)營狀況的一項(xiàng)重要指標(biāo)，它是已出租的客房數(shù)與飯店可以提供租用的房間總數(shù)百分比。其計(jì)算公式為：客房出租率=已出租客房數(shù)／可供出租客房總數(shù)×100%上式比值越大，說明實(shí)際出租客房數(shù)與可供出租的客房數(shù)之間的差距越小，也就說明飯店的客源市場越充足，在一定程度上表明了飯店經(jīng)營管理的成功。客房出租率需每天統(tǒng)計(jì)，并按月份、季度和年度累計(jì)。計(jì)算公式為：▽日出租率=日出租客房數(shù)／可供出租客房數(shù)×100%▽月出租率=月出租客房間天數(shù)／(出租客房數(shù)×月營業(yè)天數(shù))×100%可▽年出租率=年出租客房間天數(shù)／(可出租客房數(shù)×年?duì)I業(yè)天數(shù))×100%客房銷售效率客房銷售效率是指實(shí)際客房出租所得銷售額同潛在最大客房收入之間的比率，比值越接近于1，飯店的客房銷售情況越好；反之，則越差。其中，飯店的潛在客房最大收益指全部可出租房間的全價(jià)出租的銷售總額。其計(jì)算公式為：客房銷售效率=客房實(shí)際銷售額／全部客房牌價(jià)出租的總銷售額×100%雙開率雙開率即雙倍客房出租率，是指兩位客人同住一個(gè)房間的房數(shù)占所出租房間總數(shù)的百分比。其計(jì)算公式為：雙開率=(客人總數(shù)-已出租客房數(shù))／已出租客房數(shù)×100%實(shí)際平均房價(jià)實(shí)際平均房價(jià)是飯店經(jīng)營活動(dòng)分析中僅次于客房出租率的第二個(gè)重要指標(biāo)，它是客房總收入與實(shí)際出租客房數(shù)的比值。其計(jì)算公式為：實(shí)際平均房價(jià)=客房總收入／出租客房數(shù)平均客房收益

RevPAR是Revenue

Per

Available

Room的縮寫，意為“平均每間可供出租客房收入”。其計(jì)算公式為：RevPAR＝客房收入÷可供出租客房數(shù)或：RevPAR＝客房出租率×平均房價(jià)理想平均房價(jià)客房類型數(shù)量（間）牌價(jià)（元）1人住2人住單人間標(biāo)準(zhǔn)間普通套間高級套間503004010140200300450—260400600前廳信息傳遞溝通的渠道前廳部的內(nèi)部溝通前廳部的部際溝通接待處與預(yù)訂處之間的信息溝通接待處與前臺收銀處的信息溝通前廳部與總經(jīng)理辦公室之間的溝通協(xié)調(diào)前廳部與客房部之間的溝通協(xié)調(diào)前廳部與銷售部之間的溝通協(xié)調(diào)前廳部與財(cái)務(wù)部之間的溝通協(xié)調(diào)前廳部與餐飲部之間的溝通協(xié)調(diào)前廳部與其他部門之間的溝通協(xié)調(diào)良好的信息溝通請您思考：1．本案例中，行李員和中餐經(jīng)理為什么能得到客人的稱贊？2．結(jié)合本案例談良好的信息溝通，對成功銷售飯店產(chǎn)品的重要性。□基礎(chǔ)知識部分

內(nèi)容1.簡述飯店飯店管理信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的內(nèi)容。

2.前廳部如何做好客情預(yù)測？

3.前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表的作用有哪些？

4.客房營業(yè)日報(bào)表的基本內(nèi)容是什么？

5.怎樣處理好客房出租率和房價(jià)的關(guān)系？

6.客房經(jīng)營主要分析指標(biāo)有哪些？如何計(jì)算？

7.前廳信息傳遞溝通的渠道有哪些？

8.到某星級飯店了解飯店前廳信息系統(tǒng)的應(yīng)用，了解飯店前廳的客情預(yù)測方法及應(yīng)用，寫出書面報(bào)告。

方式筆試或口試。第十專題客房部概述

通過本專題學(xué)習(xí)，要求學(xué)生能夠：

●了解客房部在飯店中的地位與功能；了解客房部的組織機(jī)構(gòu)及其主要崗位的職責(zé)。熟悉客房裝飾布置的原則和基本手法。●熟悉客房的種類。●具有與其他崗位溝通的能力，并具備在客房服務(wù)中解決問題的能力?！裾_理解作為飯店主要產(chǎn)品的客房性質(zhì)、特點(diǎn)、質(zhì)量對客人選擇飯店的重要意義，理解客房是客人旅途之家的內(nèi)涵。

●客房部的概念

●客房部在飯店中的地位

●客房部的工作任務(wù)

●客房部組織機(jī)構(gòu)

●客房部特點(diǎn)

●客房部服務(wù)管理崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

客房是飯店的核心產(chǎn)品。客房部是飯店占用面積最大、賓客停留時(shí)間最長的部門，客房服務(wù)也是項(xiàng)目多、內(nèi)容雜、隨機(jī)性強(qiáng)的服務(wù)工作。客房部服務(wù)與管理水平的高低，直接影響到住店賓客對飯店服務(wù)水平的評價(jià)和滿意程度，從而影響到飯店客源的穩(wěn)定性和持續(xù)性，影響到飯店的整體形象和效益。客房部（HousekeepingDepartment）又稱房務(wù)部，是飯店管理有關(guān)客房事務(wù)，向客人提供住宿服務(wù)的部門?？头渴秋埖昊驹O(shè)施和主體部分，客房部是飯店的主要?jiǎng)?chuàng)收和創(chuàng)利部門?！窨头坎康母拍羁头渴秋埖甑幕驹O(shè)施和主體部分客房商品質(zhì)量是飯店商品質(zhì)量的重要標(biāo)志客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源客房部的管理直接影響飯店的運(yùn)行管理●客房部在飯店中的地位做好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的住宿環(huán)境做好客房接待服務(wù)，滿足客人各種需要保障住店客人的安全維護(hù)和保養(yǎng)客房及設(shè)備改善內(nèi)部管理，控制經(jīng)營成本為飯店其他部門提供服務(wù)●客房部的工作任務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本要求

●客房部組織機(jī)構(gòu)扁平化扁平化是相對于過去傳統(tǒng)的高大型機(jī)構(gòu)形態(tài)而言的。其特點(diǎn)是機(jī)構(gòu)層次少。其主要優(yōu)點(diǎn)是減少流通環(huán)節(jié)，提高效率?，F(xiàn)代化飯店要求統(tǒng)一指揮，不得越級，因此機(jī)構(gòu)層次越少，溝通效率越高。小型化小型化要求機(jī)構(gòu)規(guī)模小，分支機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置盡量少。其優(yōu)點(diǎn)是有利于強(qiáng)化管理、提高效率、減輕負(fù)擔(dān)。

客房部組織機(jī)構(gòu)形式大中型飯店客房部組織結(jié)構(gòu)圖客房部經(jīng)理、助理樓層主管公共區(qū)域主管布件房主管客房服務(wù)中心秘書、文員洗衣房主管樓層領(lǐng)班客房服務(wù)員樓層雜工公共區(qū)域領(lǐng)班公共區(qū)域清掃員洗手間衣帽間服務(wù)員地毯清潔工外窗清澡工庭院清潔工布件房領(lǐng)班布件制服服務(wù)員縫補(bǔ)工客房服務(wù)中心值班員洗衣房領(lǐng)班客衣服務(wù)員干洗工濕洗工熨衣工

小型飯店客房部組織結(jié)構(gòu)圖

客房部經(jīng)理樓層主管公共區(qū)域主管布件房領(lǐng)班秘書客房服務(wù)員樓層雜工公共區(qū)域清掃員衣帽間洗手間服務(wù)員布件房服務(wù)員縫補(bǔ)工●經(jīng)理辦公室●客房樓層●公共區(qū)域●客房服務(wù)中心●布件房●洗衣房客房部的業(yè)務(wù)分工以時(shí)間為單位出售客房使用權(quán)接觸面廣、情況復(fù)雜隨機(jī)性強(qiáng)私密性與安全性要求高業(yè)務(wù)面廣，協(xié)助性強(qiáng)●客房部特點(diǎn)客房部經(jīng)理樓層主管公共區(qū)域主管洗衣房主管樓層助理管家倉庫管理員樓層管理員（早班）樓層管理員（中班）樓層管理員（夜班）樓層服務(wù)員

●客房部服務(wù)管理崗位職責(zé)與素質(zhì)要求客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)（1）客房部經(jīng)理▽全面主持客房部工作，對上向總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)；▽根據(jù)飯店的經(jīng)營管理目標(biāo)，編制本部門的經(jīng)營管理工作計(jì)劃，并組織、督導(dǎo)下屬員工切實(shí)完成；▽主持制定本部門的管理規(guī)章制度、工作流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全保障措施，并督導(dǎo)下屬員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行；▽維護(hù)客房部正常工作秩序，控制衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，保障設(shè)備設(shè)施完好無損；▽制定房務(wù)預(yù)算，控制支出，降低客房成本，提高獲利水平；▽參加飯店部門經(jīng)理例會(huì)，主持部門部務(wù)會(huì)議，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的指示，及時(shí)溝通上下級信息；▽負(fù)責(zé)建立合理的客房勞動(dòng)組織，制定勞動(dòng)定額和定員；▽計(jì)劃并安排客房部主管、領(lǐng)班及員工的培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)優(yōu)秀員工，選拔管理人才；▽制定部門績效管理考核機(jī)制，對部門主管、領(lǐng)班工作狀態(tài)進(jìn)行考核，激勵(lì)員工的積極性，不斷提高管理效能；▽巡視客房部管轄范圍，檢查衛(wèi)生綠化、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并研究改進(jìn)；▽提出客房更新改造計(jì)劃和陳設(shè)布置方案，確定客房物品、勞動(dòng)用品、用具的配備選購，提出采購方案；▽加強(qiáng)與飯店各部門的協(xié)調(diào)工作，建立部門之間良好的溝通和合作關(guān)系，保證客房部工作順利完成；▽建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理客人投訴及意外事件；▽參與重要接待任務(wù)，檢查VIP房間的衛(wèi)生、備品和設(shè)備情況抽查客房；▽與安保部密切配合，做好安全教育，消除安全隱患，確保客房與客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)（2）▼知識要求▽掌握現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理知識，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識；▽掌握客房各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序和設(shè)備物資以及清潔衛(wèi)生、防治蟲害方面的知識；▽掌握財(cái)務(wù)管理知識，能制定并有效執(zhí)行客房部預(yù)算；▽掌握室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)方面的知識，對客房設(shè)計(jì)與裝飾美化能提出建設(shè)性意見；▽具有一定的電腦管理知識；▽了解宗教常識和主要客源的民族習(xí)慣和禮儀要求。客房部經(jīng)理的素質(zhì)要求（1）▼能力要求▽事業(yè)心強(qiáng)，具有高度的責(zé)任感、認(rèn)真積極的工作態(tài)度和雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)；▽應(yīng)具有計(jì)劃、組織和決策的能力；▽要有使日常工作程序化、規(guī)范化的能力；▽要有自信心，工作上能夠吃苦耐勞，對飯店忠誠老實(shí)、遵紀(jì)守法，勤儉持家，善于發(fā)現(xiàn)問題并能夠提出改進(jìn)意見；▽工作要有創(chuàng)造性；▽要懂得激勵(lì)員工的藝術(shù)，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)利用人才，對員工要公平、公正、嚴(yán)格、又要有人情味，能公平合理地處理各種關(guān)系和矛盾；▽能夠合理而有效地使用人力；▽掌握一定的公關(guān)手段，有處理人際關(guān)系和協(xié)調(diào)各部門之間關(guān)系的能力；▽有應(yīng)付或接受各類難題和挑戰(zhàn)的能力，能靈活果斷處理突發(fā)事件和客人投訴；客房部經(jīng)理的素質(zhì)要求（2）客房部經(jīng)理培訓(xùn)員工▽向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)賓館內(nèi)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生管理；▽負(fù)責(zé)飯店公共區(qū)域的清潔及綠植租擺工作的質(zhì)量管理。督促員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好賓館公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生；▽嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，負(fù)責(zé)飯店內(nèi)清潔服務(wù)設(shè)備和清潔用品的正確使用，指導(dǎo)和督促員工按操作標(biāo)準(zhǔn)使用各類設(shè)施設(shè)備。做到各類物料的領(lǐng)用手續(xù)完備，無責(zé)任事故發(fā)生；▽堅(jiān)持在第一服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行督導(dǎo)和管理，每天抽查管區(qū)內(nèi)公共場所清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)和糾正；▽落實(shí)部門安全管理制度，帶領(lǐng)員工認(rèn)真做好各項(xiàng)安全工作，確保樓層內(nèi)客人和賓館財(cái)產(chǎn)安全；▽做好與其他樓層的協(xié)調(diào)管理工作；▽了解員工思想狀況，關(guān)心員工生活和工作，對違紀(jì)員工的處理有決定權(quán)和建議權(quán)；＊完成客房部經(jīng)理交辦的其他工作。樓層主管的崗位職責(zé)樓層主管▽具備較強(qiáng)的現(xiàn)場服務(wù)和督導(dǎo)能力；▽能處理客人投訴和各類特殊情況；▽能對員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)；▽熟悉各種清潔設(shè)備和清潔劑的使用和保養(yǎng)方法；▽會(huì)使用電腦。樓層主管的素質(zhì)要求公共區(qū)域主管公共區(qū)域主管崗位職責(zé)▽向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)賓館內(nèi)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生管理；▽負(fù)責(zé)飯店公共區(qū)域的清潔及綠植租擺工作的質(zhì)量管理。督促員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好賓館公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生；▽嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，負(fù)責(zé)飯店內(nèi)清潔服務(wù)設(shè)備和清潔用品的正確使用，指導(dǎo)和督促員工按操作標(biāo)準(zhǔn)使用各類設(shè)施設(shè)備。做到各類物料的領(lǐng)用手續(xù)完備，無責(zé)任事故發(fā)生；▽堅(jiān)持在第一服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行督導(dǎo)和管理，每天抽查管區(qū)內(nèi)公共場所清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)和糾正；▽落實(shí)部門安全管理制度，帶領(lǐng)員工認(rèn)真做好各項(xiàng)安全工作，確保樓層內(nèi)客人和賓館財(cái)產(chǎn)安全；▽做好與其他樓層的協(xié)調(diào)管理工作；▽了解員工思想狀況，關(guān)心員工生活和工作，對違紀(jì)員工的處理有決定權(quán)和建議權(quán)；▽完成客房部經(jīng)理交辦的其他工作。公共區(qū)域主管公共區(qū)域主管素質(zhì)要求▽具備較強(qiáng)的現(xiàn)場服務(wù)和督導(dǎo)能力；▽能處理客人投訴和各類特殊情況；▽能對員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)；▽熟悉各種清潔設(shè)備和清潔劑的使用和保養(yǎng)方法；▽會(huì)使用計(jì)算機(jī)。洗衣房主管的崗位職責(zé)洗衣房主管▽負(fù)責(zé)安排好洗熨員工的工作，協(xié)調(diào)好各工種之間的關(guān)系；▽負(fù)責(zé)洗熨質(zhì)量檢查工作，認(rèn)真辦理交接手續(xù)；▽下班前，做好“生產(chǎn)日報(bào)表”的添制及質(zhì)量差錯(cuò)的記錄工作，并及時(shí)送交洗衣房主管；▽定期向客房部經(jīng)理報(bào)告洗滌用品的耗用量，按時(shí)做好各類用品報(bào)表，并負(fù)責(zé)領(lǐng)取各類工作用品；▽督導(dǎo)員工保質(zhì)、保量、按時(shí)地完成洗熨工作；▽每天下班前，認(rèn)真檢查所有洗熨設(shè)備設(shè)施的使用和工作場所的安全與衛(wèi)生情況；▽督導(dǎo)洗熨員工嚴(yán)格遵守飯店與部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，主動(dòng)關(guān)心員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水平的提高，負(fù)責(zé)做好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。▽發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)與合作；▽完成客房部經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。▽有組織實(shí)施洗衣房業(yè)務(wù)的能力；▽掌握飯店管理一般理論知識，熟悉洗衣房管理知識；▽熟練掌握與本部門有關(guān)的操作技能；▽具有較強(qiáng)的組織指揮能力、語言表達(dá)能力、業(yè)務(wù)實(shí)施能力、溝通協(xié)調(diào)能力。有培訓(xùn)、考核、評估領(lǐng)班和員工的能力；▽了解各種洗滌設(shè)備、洗滌劑的使用方法，熟悉各種布料的洗滌方法；一般要具有二年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)。洗衣房主管的素質(zhì)要求樓層助理管家的崗位職責(zé)樓層助理管家▽傳達(dá)客房部經(jīng)理的各項(xiàng)指令，安排下屬班次，布置任務(wù)。▽檢查督導(dǎo)下屬工作程序的標(biāo)準(zhǔn)操作。▽閱讀中班、夜班的交班記錄，并督促檢查早班執(zhí)行落實(shí)情況和有待解決的問題。▽檢查所有預(yù)抵重要客人的房間，并抽查其它房間，確保客房的清潔及擺放標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)政策。▽制定淡季大清計(jì)劃。▽處理緊急事件、客人投訴。▽協(xié)助飯店搞好資產(chǎn)盤點(diǎn)和部門季度盤點(diǎn)工作。▽定期對下屬進(jìn)行績效評估。組織實(shí)施對下屬的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。▽熟悉房間設(shè)備與用品的擺設(shè)規(guī)格。▽熟悉各類清潔工作和清潔劑性能的使用方法。▽熟悉客房環(huán)境和規(guī)定區(qū)域的業(yè)務(wù)，懂得并能使用各類安全、消防設(shè)施和各種滅火器材。▽能用一門外語進(jìn)行飯店接待服務(wù)。▽熟悉前廳部工程程序，了解主要客源國風(fēng)土人情。▽懂得飯店管理知識，熟悉樓面管理業(yè)務(wù)，如接待程序、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等。樓層助理管家的業(yè)務(wù)要求

倉庫管理員的崗位職責(zé)倉庫管理員▽定期為樓層分發(fā)客用品和清潔用品，所發(fā)出物品作登記。▽根據(jù)物品需要量填寫物品申領(lǐng)單。▽保持倉庫整潔，所存物品的碼放要符合安全標(biāo)準(zhǔn)。▽對客人所借物品均需登記。▽向客房部經(jīng)理報(bào)告樓層物品消耗情況。▽完成上級交給的其它工作▽與有關(guān)部門建立良好聯(lián)絡(luò)協(xié)作關(guān)系，保證客房部物資用品的供應(yīng)。▽工作穩(wěn)重、細(xì)致，善于帳物管理。▽懂得倉庫保管知識、物品領(lǐng)發(fā)規(guī)定。▽懂得物品存放知識。倉庫管理員的業(yè)務(wù)要求樓層管理員的崗位職責(zé)（早班）樓層管理員▽編制樓面服務(wù)員上班輪值表。▽分派及督促樓面服務(wù)員工作，保證樓面安靜環(huán)境。▽詳細(xì)檢查每一清理完畢的客房，負(fù)責(zé)填寫“維修通知單”。▽核對房間情況表。▽掌握樓層物品領(lǐng)用及消耗的規(guī)定，搞好對小酒柜的物品管理。▽完成每天的工作日志。▽組織好對客接待服務(wù)工作。▽了解客房設(shè)備和勞動(dòng)工具的技術(shù)性能及簡單的維修保養(yǎng)知識，了解客房布置知識。▽熟悉清潔劑的性能和使用方法。▽熟練掌握本樓面各崗位的操作技術(shù)。▽善于領(lǐng)會(huì)客人心理，能得心應(yīng)手地進(jìn)行服務(wù)工作。▽熟悉消防器材的使用方法及應(yīng)急常識。▽能熟練用一門外語進(jìn)行會(huì)話。樓層管理員的業(yè)務(wù)要求（早班）

▽檢查下屬儀表、儀容、行為規(guī)范及出勤情況，督導(dǎo)中班服務(wù)員按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。▽檢查所有的預(yù)抵和居住的重要客人房間，并按照飯店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)開床。▽檢查所有待修房間的狀況，并將修理好的房間恢復(fù)到可出租狀態(tài)。▽盡可能多的檢查住人房。檢查早班管理員未能檢查的客房衛(wèi)生。▽安排客房服務(wù)員清掃離店客人的客房，檢查之后盡快通知辦公室更改房間狀態(tài)，并尋問了解新的預(yù)抵房間。▽監(jiān)督客房家具的收存保管，并按所有規(guī)定的要求填寫派工單和修理報(bào)告單。▽檢查工作車，確保服務(wù)員開床服務(wù)前，備齊所有客用品、布巾和清潔用品。▽掌握布巾滑槽的鑰匙，開完后再鎖好。▽檢查服務(wù)員的工作報(bào)告，對員工不良表現(xiàn)要予以勸告。▽及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告各種情況，服從經(jīng)理的調(diào)動(dòng)、指派。▽定期對下屬進(jìn)行績效評估，組織實(shí)施員工培訓(xùn)，提高下屬素質(zhì)。業(yè)務(wù)要求同上。樓層管理員的崗位職責(zé)（中班）

▽檢查樓層夜班服務(wù)員的儀表、儀容、行為規(guī)范及出勤情況。▽安排下屬工作分配任務(wù)。▽督導(dǎo)樓層夜班服務(wù)員操作，確保工作質(zhì)量。▽檢查所有鑰匙是否齊全。▽負(fù)責(zé)管理布巾室、辦公室、客人遺失物品保存間。▽為客人提供夜間特殊服務(wù)。▽為早班服務(wù)員準(zhǔn)備好各種報(bào)表，做好交接工作。▽定期對下屬進(jìn)行績效評估，并組織實(shí)施培訓(xùn)。樓層管理員的崗位職責(zé)（夜班）

▽清掃客房，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。▽按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充各種客用品和布巾。▽根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)補(bǔ)充各種飲品。▽填寫有關(guān)工作報(bào)告和消費(fèi)單據(jù)。▽負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔衛(wèi)生。▽正確處理客人遺忘的物品。▽做好安全防火工作，確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財(cái)產(chǎn)的安全。▽對工程問題及時(shí)上報(bào)。▽正確使用和保管萬能鑰匙。▽滿足客人各種合理的需求。▽將餐車、餐盤從房間撤出，送到指定地點(diǎn)。▽為客人收取洗衣。▽保持各種服務(wù)工具處于良好狀態(tài)。▽負(fù)責(zé)檢查房間內(nèi)各種設(shè)備是否工作正常。▽完成樓層管理員分派的其他工作。樓層服務(wù)員職責(zé)（早班）

樓層服務(wù)員▽為所有預(yù)抵和住入的房間提供開床服務(wù)。▽為住店客人擦皮鞋。▽清掃離店客人的房間。▽清潔樓道、電梯間，將放在樓道內(nèi)餐車、餐盤撤到工作間。▽為早班準(zhǔn)備好工作車。▽保持工作間的清潔，并將所有垃圾倒掉。▽負(fù)責(zé)發(fā)放飯店為客人提供有價(jià)值的免費(fèi)物品。▽向領(lǐng)班報(bào)告丟失、損失事宜。▽把需要維修的事項(xiàng)盡快通知辦公室。▽完成上級交給的其他工作。▽當(dāng)班結(jié)束后，做好收尾的交接工作。樓層服務(wù)員職責(zé)（中班）

▽檢查樓道，并收取客人掛在門外的洗衣。▽按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)對工作區(qū)域進(jìn)行定期清潔。▽為客人提供叫早服務(wù)。▽檢查離店客人的小酒吧。▽按規(guī)定的時(shí)間在樓層巡視。▽完成領(lǐng)班分派的其他工作。▽當(dāng)班結(jié)束，與下一班做好交接工作。樓層服務(wù)員職責(zé)（夜班）

▽負(fù)責(zé)清掃和保持全部客用樓道、小布巾室、垃圾房和服務(wù)員廁所、防火梯的衛(wèi)生和整潔。▽將從布巾室領(lǐng)回的干凈布巾和倉庫提出的客用品、清潔用品整齊的碼放并負(fù)責(zé)數(shù)量的檢查和控制。▽從服務(wù)員工作車上把收回來的垃圾送到樓層服務(wù)區(qū)垃圾房內(nèi)，下班前再將垃圾送到指定地點(diǎn)。▽隨時(shí)清掃和保持防火梯的干凈整齊，包括墻壁、地面、扶手和消防栓。▽負(fù)責(zé)對樓道內(nèi)有小塊污跡地毯的清洗。▽向樓層領(lǐng)班報(bào)告其負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)任何需要修理和維護(hù)的設(shè)施。▽準(zhǔn)備并填寫所需要的工作單。▽做好清掃工具的整理、清理和維護(hù)保養(yǎng)。▽負(fù)責(zé)樓層布巾室內(nèi)有足夠的客用品和清潔用品。▽完成其他指令性工作。樓層清潔員職責(zé)

一只沒有清洗的茶杯請您思考：客房部工作任務(wù)重點(diǎn)是什么？

□基礎(chǔ)知識部分

內(nèi)容1.簡述客房部與前廳部的關(guān)系。2.簡述客房部的地位和工作任務(wù)。3.闡述客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置。

方式筆試或口試?！醴?wù)技能部分

內(nèi)容1.實(shí)務(wù)題登錄網(wǎng)站或參觀考察，了解當(dāng)?shù)貛准倚羌夛埖甑慕M織結(jié)構(gòu)、服務(wù)模式、客房類型等情況，并加以分析，寫出書面報(bào)告。

2.綜合題模擬為某飯店客房部規(guī)劃組織機(jī)構(gòu)，并畫出機(jī)構(gòu)圖，說出理由。

方式：校外調(diào)研第十一專題客房設(shè)計(jì)與布置

通過本專題學(xué)習(xí)，要求學(xué)生能夠：●了解客房的類型、功能設(shè)備與用品。●掌握客房裝飾布置的原則和基本手法及客房的裝飾布置要求和客房的等級標(biāo)準(zhǔn)要求。●具備合理布置客房并可對現(xiàn)存的飯店客房提出改進(jìn)的措施的能力?！窭斫饬己玫目头吭O(shè)計(jì)對飯店企業(yè)文化建設(shè)的重要影響。

●客房類型與設(shè)備用品

●客房室內(nèi)空間設(shè)計(jì)

●客房內(nèi)部裝飾設(shè)計(jì)

●特殊客房的設(shè)計(jì)與布置●客房數(shù)字化運(yùn)營

客房類型●客房類型與設(shè)備用品客房的基本分類客房的基本分類是按房間的數(shù)量與床的數(shù)量和大小進(jìn)行分類，通?？煞譃椋簡伍g房、套房▼單間房▽單人間（SingleRoom）▽大床間（DoubleRoom）▽雙床間(Two-BedRoom)▽三人間(TripleRoom)▼套間（SuiteRoom）▽普通套間（JuniorSuite）。▽豪華套間（DeluxeSuite）▽復(fù)式套間（Duplex）▽總統(tǒng)套間（PresidentialSuite）▽外景房。窗戶朝向公園、大海、湖泊或街道的客房。▽內(nèi)景房。窗戶朝向飯店內(nèi)庭院的客房。▽角房。位于走廊過道盡頭的客房。▽連通房。隔墻有門連接的客房。▽相鄰房。室外兩門毗連而室內(nèi)無門相通的客房按客房位置劃分

主題客房有很多種類型，比如以客人年齡、性別和職業(yè)為主題可分為老年人客房、女子客房、蜜月客房、兒童客房等；以某種時(shí)尚、興趣愛好為主題，可分為汽車客房、足球客房、郵票客房、電影客房等；還有以某種特定環(huán)境為主題的客房，監(jiān)獄客房、夢幻客房、海底世界客房、太空客房等等。

主題客房

客用固定物品

客用固定物品是指客房內(nèi)所配備的可再次使用的物資，這類物資包括棉織品、制服、客房租借物品及一些設(shè)備和器具。這類物品僅供客人在住店期間使用，不能損壞、消耗或在離店時(shí)帶走。

客用消耗物品為確保星級飯店客房客用品的數(shù)量配備和質(zhì)量水平與飯店星級相適應(yīng)，進(jìn)一步提高星級飯店服務(wù)質(zhì)量，全國旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)制定了旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求》（LB/T003—1996）。

客房設(shè)備用品客房設(shè)計(jì)的基本要求●客房室內(nèi)空間設(shè)計(jì)▼安全性客房的安全主要表現(xiàn)在防火、治安和保持客房私密性等方面。▼經(jīng)濟(jì)性客房設(shè)計(jì)應(yīng)以“物盡其用”為原則，不同的使用部位、不同的使用方式有其不同的要求。▼舒適性客房的舒適程度包括對住宿客人的生理、心理要求的滿足，有物質(zhì)功能與精神功能兩個(gè)層次，并反映飯店的等級與經(jīng)營特點(diǎn)。飯店標(biāo)準(zhǔn)客房功能與設(shè)施布局圖客房室內(nèi)空間的功能劃分與設(shè)計(jì)一般標(biāo)準(zhǔn)間的客房布置圖

我國的星級飯店標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB／T14308—2003），對不同等級飯店的客房規(guī)定了不同的標(biāo)準(zhǔn)?！窨头康牡燃墭?biāo)準(zhǔn)客房裝飾設(shè)計(jì)的基本原則●客房內(nèi)部裝飾設(shè)計(jì)以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一體現(xiàn)民族風(fēng)格和地方特色體現(xiàn)客房的等級和禮遇規(guī)格客房裝飾設(shè)計(jì)的基本手法客房色彩運(yùn)用客房照明藝術(shù)客房家具擺放客房藝術(shù)品陳設(shè)▼色調(diào)的確定▽色調(diào)與功能的關(guān)系。▽色調(diào)與空間條件及氣候的關(guān)系。▽色調(diào)與民族文化的關(guān)系。▼色彩的搭配▽同類色搭配。

▽鄰近色搭配。▽對比色搭配。▽有彩色與無彩色的搭配。

客房色彩運(yùn)用▼照明方式▽直射光▽反射光▽漫射光

▼人工照明營造室內(nèi)空間▽界定空間

▽改善空間感▽烘托環(huán)境氣氛▼客房照明設(shè)計(jì)▽門廳通道的照明設(shè)計(jì)▽睡眠空間的照明設(shè)計(jì)▽起居空間的照明設(shè)計(jì)▽閱讀空間的照明設(shè)計(jì)▽衛(wèi)生間的照明設(shè)計(jì)客房照明藝術(shù)

▼客房家具的配備和選擇▽根據(jù)客房的類型和等級規(guī)格，以及客人的特殊需要配備家具。▽從功能和美觀的結(jié)合上選擇家具。▼客房家具的布局▽選擇合理的格局。▽平面和立面的布局。

客房家具擺放

客房藝術(shù)品陳設(shè)▼擺設(shè)品▼掛件

掛件是客房整個(gè)裝飾布置的一部分，其形式與內(nèi)容應(yīng)該與整個(gè)客房設(shè)計(jì)風(fēng)格相和諧。

殘疾人客房女士客房蜜月客房兒童、家庭客房老年客房綠色客房●特殊客房的設(shè)計(jì)與布置

殘疾人客房布局應(yīng)充分考慮殘疾人使用方便。要注意以下設(shè)施的特殊設(shè)計(jì)●電梯●客房●衛(wèi)生間殘疾人客房

女士客房就是根據(jù)女士的心理和生理、審美觀等專門為女士設(shè)計(jì)的客房。它區(qū)別于傳統(tǒng)客房，主要體現(xiàn)在使用者的性別限制上。女士客房內(nèi)設(shè)有女性專用毛巾、梳子、梳妝臺、試衣鏡、香皂、睡衣及適合女性使用的吹風(fēng)機(jī)、電熨斗、磅秤、女性雜志等。女士客房

蜜月客房的針對性強(qiáng)，應(yīng)設(shè)置在安靜、明亮的大床間，在裝飾布置上主要應(yīng)突出新婚的喜慶氛圍或浪漫的溫馨情調(diào)。客房可以根據(jù)傳統(tǒng)的中式習(xí)俗來布置，也可以采用西式裝飾風(fēng)格，供客人選擇；或是根據(jù)客人要求來布置新房。蜜月客房

面向兒童與家庭的客房應(yīng)注重在設(shè)施設(shè)備上的針對性和完善性，并注意營造溫馨的家庭氛圍。兒童、家庭客房

老年人重感情，為文化、歷史所吸引。所以，在老年客房的裝飾上，可以突出傳統(tǒng)的民族風(fēng)格，配以字畫、擺設(shè)等裝飾。在色彩上可以采用暖色調(diào)為主，多用調(diào)和色，少用鮮明的對比色。在綠化布置上，可以放置一些觀賞盆景及常綠植物、鮮花等。老年人的健康問題應(yīng)是飯店考慮的重點(diǎn)，在客房設(shè)施上應(yīng)突出方便、安全。如觸摸式可調(diào)節(jié)的燈光，更方便使用的門把手，衛(wèi)生間更好的淋浴設(shè)施和防滑措施等。老年客房

綠色客房“綠色飯店”與“綠色客房”

“綠色飯店”是一種新的理念，它要求飯店將環(huán)境管理融入飯店經(jīng)營管理中，以保護(hù)為出發(fā)點(diǎn)，調(diào)整飯店的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營理念、管理模式、服務(wù)方式，實(shí)施清潔生產(chǎn)，提供符合人體安全、健康要求的產(chǎn)品，并引導(dǎo)社會(huì)公眾的節(jié)約和環(huán)境意識、改變傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)。它的實(shí)質(zhì)是為飯店賓客提供符合環(huán)保要求的、高質(zhì)量的產(chǎn)品，同時(shí)，在經(jīng)營過程中節(jié)約能源、資源、減少排放，預(yù)防環(huán)境污染，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。▽有無煙客房樓層（無煙小樓）。▽房間的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、枕套、床單、浴衣等客用棉織品，按顧客意愿更換，減少洗滌次數(shù)。▽改變（使用可降解的材料）、簡化或取消客房內(nèi)生活、衛(wèi)浴用品用的包裝。▽放置對人體有益的綠色植物。▽供應(yīng)潔凈的飲用水。▽客房采光充足，有良好的新風(fēng)系統(tǒng),封閉狀態(tài)下室內(nèi)無異味、無噪音，各項(xiàng)污染物及有害氣體檢測均符合國家標(biāo)準(zhǔn)。“綠色客房”的設(shè)計(jì)要求客房智能管理系統(tǒng)功能查詢房間修改房態(tài)任務(wù)分配客房數(shù)字化運(yùn)營客房智能管理系統(tǒng)的內(nèi)容飯店客房控制系統(tǒng)客房虛擬現(xiàn)實(shí)服務(wù)客房數(shù)字化運(yùn)營●女士文化請您思考：1．如何根據(jù)女性客源市場的特點(diǎn)設(shè)計(jì)女士客房產(chǎn)品與服務(wù)？2．主題客房的特征和主要功能是什么？3．主題客房如何表現(xiàn)不同的主題文化？●這樣的飯店你喜歡嗎？請您思考：智慧化酒店未來發(fā)展趨勢如何？□基礎(chǔ)知識部分

內(nèi)容1.客房的基本類型有哪些？2.什么是主題客房？主題客房的類型有哪些？3.客房設(shè)計(jì)的基本要求是什么？如何進(jìn)行客房室內(nèi)空間功能劃分與設(shè)計(jì)？4.客房裝飾的基本原則是什么？5.客房裝飾的基本手法是什么？6.簡述各種特殊客房的設(shè)計(jì)原則。7.簡述客房智能管理系統(tǒng)的功能和內(nèi)容。

方式筆試或口試□服務(wù)技能部分

內(nèi)容1.實(shí)務(wù)題登錄網(wǎng)站或參觀考察，了解當(dāng)?shù)貛准倚羌夛埖甑目头吭O(shè)計(jì)情況，并加以分析，寫出書面報(bào)告。2.綜合題模擬為當(dāng)?shù)啬筹埖昕头吭O(shè)計(jì)分析優(yōu)缺點(diǎn)，并畫出設(shè)計(jì)圖，說出理由。

方式：校外調(diào)研第十二專題客房清掃服務(wù)

與管理

通過本專題學(xué)習(xí)，要求學(xué)生能夠：●了解客房清掃的設(shè)備及用品的種類、使用方法?！裾莆崭黝惪头壳鍜叩某绦?、要求。具備規(guī)范、熟練的客房清掃服務(wù)的能力●理解客房衛(wèi)生質(zhì)量對于客房整體產(chǎn)品質(zhì)量及客戶體驗(yàn)的重要影響。

●清潔設(shè)備

●清潔劑

●清潔設(shè)備及清潔劑的選擇

●客房的清潔整理

●客房計(jì)劃衛(wèi)生

●客房清潔整理的質(zhì)量控制

●清潔設(shè)備清潔設(shè)備的種類一般清潔器具常用的一般清潔器具有房務(wù)工作車、以及掃帚、拖把、塵拖、玻璃清潔器等。機(jī)器清潔設(shè)備▼吸塵設(shè)備▼洗地設(shè)備▽洗地毯機(jī)。▽吸水機(jī)。▽打蠟機(jī)。▽高壓噴水機(jī)?！窦訌?qiáng)培訓(xùn)?！裰匾暀z查?！駠?yán)格按照程序操作?！褡⒁庠O(shè)備的清潔保養(yǎng)。清潔設(shè)備的使用●清潔劑污垢的分類根據(jù)污垢的特性分類▼液體油性污垢▼固體污垢▼特殊污垢根據(jù)污垢的物理和化學(xué)性質(zhì)分類▼水溶性和分散性有機(jī)物與無機(jī)物▼非水溶性無機(jī)物▼非水溶性非活性有機(jī)物▼非水溶性活性有機(jī)物●酸性清潔▼鹽酸（pH＝1▼硫酸鈉（pH＝5）▼草酸（pH＝2▼恭桶清潔劑（1﹤pH﹤5▼清毒劑（5﹤pH﹤9●中性清潔劑▼多功能清潔劑（7﹤pH﹤8）▼洗地毯劑。飯店常用清潔劑的種類及特點(diǎn)(1)●堿性清潔劑▼玻璃清潔劑（7﹤pH﹤10）▼家具蠟（8﹤pH﹤9）▼起蠟水（10﹤pH﹤14）●溶劑類▼地毯除漬劑

▼牽塵劑（靜電水）▼殺蟲劑▼藥用酒精▼空氣清潔劑●拋光劑▼金屬拋光劑▼家具拋光劑▼地板拋光劑(面蠟)▼封蠟(底蠟)飯店常用清潔劑的種類及特點(diǎn)(2)●清潔劑的存儲●清潔劑的分發(fā)●清潔劑的安全管理清潔劑的使用●清潔設(shè)備及清潔劑的選擇供貨商的選擇●供貨商在行業(yè)中的信譽(yù)●供貨商維修保養(yǎng)能力以及零配付的供貨情況●供貨商的銷售人員素質(zhì)●供貨商產(chǎn)品價(jià)格的競爭性●供貨商是否愿意現(xiàn)場演示●供貨方產(chǎn)品尺寸的標(biāo)準(zhǔn)性●噪音●安全性●多功能性●操作的靈活性●自重和可攜帶性●外觀●耐用性●電源●功率和型號清潔設(shè)備的選擇●去污力●pH值●泡沫●漂洗性●粘度●污染●感觀●包裝清潔劑的選擇●客房的清潔整理清潔整理的重要性

客房是客人在飯店逗留時(shí)間最長的地方，也是其真正擁有的私密空間，因而他們對于客房的要求也往往比較高。客人需要在客房睡眠、休息、盥洗、閱讀書寫等等。為了滿足客人的各種需求，客房部需要提供各項(xiàng)服務(wù)。因此，搞好客房的清潔整理，保證客房清潔衛(wèi)生、舒適典雅、用品齊全是客房部的一項(xiàng)重要任務(wù)?！駨纳系较碌脑瓌t●由里到外的原則●環(huán)形清理的原則●干濕分開的原則●先臥室后衛(wèi)生間的原則●注意墻角的原則客房清潔整理的原則不同類型客房清潔整理的標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間

●雙人房25—30分鐘●單人房20—25分鐘●套房50—60分鐘●簡單清掃或小掃除●一般性清掃或中掃除●徹底清掃或大掃除●簽領(lǐng)客房鑰匙●了解分析房態(tài)，明確房間的清潔要求和順序▼房間的清潔整理要求▼了解并分析房態(tài)●確定房間清掃的順序

▼掛有“MakeUpRoom”的房間或客人口頭上提出要求打掃的房間▼總服務(wù)臺或領(lǐng)班指示打掃的房間▼貴賓房間▼走人房▼普通住人房▼空房●準(zhǔn)備工作車和清潔工具客房清潔整理的準(zhǔn)備工作規(guī)定每天大掃除一間客房規(guī)定每天對房間的某一部位進(jìn)行徹底的大掃除季節(jié)性大掃除或年度性大掃除●客房計(jì)劃衛(wèi)生強(qiáng)化員工的衛(wèi)生與保養(yǎng)意識制定客房清潔整理的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制定詳盡的客房清潔整理質(zhì)量檢查的內(nèi)容從感官和生化兩方面制定客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格逐級檢查制度發(fā)揮客人的監(jiān)督作用●客房清潔整理的質(zhì)量控制●布巾和棉織品的使用

●清潔房門

●清潔家具

●清潔冰箱

●清潔鍍金制品●銅器拋光

●吸塵器的使用

●檢查預(yù)離房小酒吧

●清掃住人房

●西式鋪床

●中式鋪床

●地毯吸塵

●清潔衛(wèi)生間

●客房小整理

●空房清潔

●檢查房間

●檢查衛(wèi)生間

●開夜床服務(wù)●清掃住人房

程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作（1）檢查工作車上客用品及工具是否齊備；（2）將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。2、進(jìn)入房間（1）敲門；A．首先應(yīng)檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌或上“雙鎖”；B．輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)；C．在門外等候10秒鐘，傾聽房內(nèi)動(dòng)靜。（2）開門：A．在確認(rèn)房內(nèi)無動(dòng)靜后再敲三下；B．使用鑰匙將門輕輕打開2-3寸報(bào)明自己的身份，詢問“可以進(jìn)來嗎？”后方可進(jìn)入房間；C．如果客人在房內(nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意方可進(jìn)入，向客人問候，并詢問客人“是否可以打掃房間”。3、垃圾桶及煙缸的清潔（1）將房內(nèi)的垃圾桶及煙缸拿出倒掉前應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭；（2）清潔垃圾桶和煙缸確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡；4、撤掉臟的布巾（1）要遂層將床單撤掉，換上干凈的布巾；（2）在撤臟布巾的同時(shí)檢查是否有丟失或損壞現(xiàn)象；（3）要特別注意是否有客人用品、衣物。5、做床（1）按規(guī)定的尺寸做床；（2）確保床單干凈、無污跡；（3）確保床四角為45°或90°且繃緊。6、擦塵（1）使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面，達(dá)到清潔無異物；（2）使用消毒劑擦拭電話；（3）擦拭燈具時(shí)，檢查燈泡瓦數(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無損壞，如有應(yīng)立即更換；（4）保證所有房內(nèi)的家具、設(shè)備干凈、整潔、無塵；（5）以逆時(shí)針或順時(shí)針方向擦塵，以確保質(zhì)量。7、設(shè)備空調(diào)、燈具、冰箱、電話、電視、工作正常。

8、清洗杯子（1）用指定的清潔劑進(jìn)行清洗；（2）確保杯子干凈，無污跡。（3）客人離店后杯子要進(jìn)行消毒。9、清潔玻璃窗及梳妝鏡確保光亮、干凈、無塵。10、窗簾干凈，無破損，無污跡，無皺折。11、吸塵（1）使用吸塵器時(shí)，要小心，以免碰撞家俱；（2）桌、椅下面及房間過道處要徹底除塵。12、電鍍制品光亮、無塵、無污跡。13、客用品補(bǔ)充按規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)充；A、干洗單、濕洗單、熨燙單各二份，洗衣袋二個(gè)；B、購物單一個(gè)，多用袋一個(gè)；C、酒單一張；D、普通信紙六張，航空信紙三張，電傳紙二張；普通信封四張，航空信封二張；E、飯店集團(tuán)指南；F、明信片二張，行李標(biāo)簽二張，飯店用筆一支；G、便箋本一本；H、客人意見書一張；I、電話冊、服務(wù)指南、客房服務(wù)各一本；J、旅游雜志、電視節(jié)目預(yù)告各一本；K、茶杯二個(gè)，酒杯一個(gè)，水杯二個(gè)，茶葉四袋。14、環(huán)視檢查房間整體（1）檢查整個(gè)房間是否打掃清潔干凈，包括床單是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈；（2）檢查電話及電話線是否工作正常。15、離開房間（1）將掃帚、吸塵器、抹布等清潔用品放回車內(nèi)，不得將其遺留在客房內(nèi)；（2）關(guān)燈、鎖門，并對大門進(jìn)行安全檢查、登記做房時(shí)間?！裎魇戒伌渤绦驑?biāo)準(zhǔn)1、將床拉離床頭板彎腰、用于拉床墊，使床離開床頭板60厘米。2、清理床墊（1）清除床面雜物（毛發(fā)）等；（2）將床墊、褥墊整理好。3、鋪一單（1）將疊好的床單拿到床上，注意翻看正反面；（2）甩單，站在床尾，用兩手抓住床單一邊，一次甩單定位；（3）不偏離中心線，正面向上；（4）鋪好的一單無鄒折。4、包邊角（1）將一單四邊四角包入床墊下；（2）床兩側(cè)塞進(jìn)床墊部分不少于15厘米，床頭、床尾塞進(jìn)床墊不少于15厘米；（3）四角呈90°或45°，要求四角角度一致；（4）包邊包角后，床單無皺折。5、鋪二單（1）將疊好的二單拿到床上，注意正反面；（2）甩單，與鋪一單方法一樣；（3）中線居中，與一單中線重疊，反面朝上；（4）二單卡齊床頭即可。6、鋪毛毯（1）將毛毯甩開一次到位；（2）不偏離中心線；（3）毛毯商標(biāo)在右下方；（4）毛毯距床頭30公分。7、鋪?zhàn)o(hù)單（1）方法與鋪一單、方法一樣；（2）護(hù)單與毛毯對齊。8、包邊角（1）將護(hù)單、毛毯、二單一齊包進(jìn)床墊下；（2）包邊包角與一單包角方法要求一樣。9、套枕頭（1）將枕套抖開平放在床上；（2）將平整飽滿的枕芯對折，右手抓住枕芯的兩邊（兩半部）；（3）左手將枕套口從中縫處提起，使開口分開；（4）右手將枕芯的后部壓住枕套口的下邊；（5）兩手合力將枕芯裝進(jìn)枕套；（6）兩手抓住枕套口邊提起用力抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套并到位；（7）封口；（8）將枕頭放至床頭正中間，開口反向于床頭柜。10、鋪床罩（1）將床罩蓋在床上，床罩與床墊邊線重疊；（2）床罩蓋沒枕頭不露白邊，床罩多余部分要塞入兩個(gè)枕頭中間和底部；（3）床尾兩角垂直、挺括；（4）床面平整美觀?！裰惺戒伌?/p>

程序標(biāo)準(zhǔn)1、將床拉離床頭板彎腰、用于拉床墊，使床離開床頭板60厘米。2、清理床墊（1）清除床面雜物（毛發(fā)）等；（2）將床墊、褥墊整理好。3、鋪床單（1）將疊好的床單拿到床上，注意翻看正反面；（2）甩單，站在床尾，用兩手抓住床單一邊，一次甩單定位；（3）不偏離中心線，正面向上；（4）鋪好的一單無鄒折。4、包邊角（1）將一單四邊四角包入床墊下；（2）床兩側(cè)塞進(jìn)床墊部分不少于15厘米，床頭、床尾塞進(jìn)床墊不少于15厘米；（3）四角呈90°或45°，要求四角角度一致；（4）包邊包角后，床單無皺折。5、套枕芯（1）將枕套抖開平放在床上；（2）將平整飽滿的枕芯對折，右手抓住枕芯的兩邊（兩半部）；（3）左手將枕套口從中縫處提起，使開口分開；（4）右手將枕芯的后部壓住枕套口的下邊；（5）兩手合力將枕芯裝進(jìn)枕套；（6）兩手抓住枕套口邊提起用力抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套并到位；（7）封口；（8）將枕頭放至床頭正中間，開口反向于床頭柜。6、套被罩（1）將干凈的被罩套在羽絨被外，要求四角飽滿；（2）被的四邊與被罩完全重合；（3）將套好的棉被按要求整齊的鋪在床上；（4）將被頭反折20公分，按要求打出枕線，要求平整無皺褶。7、配床飾按要求將床飾配齊。8、床復(fù)原位將做好的床推至原位?！竦靥何鼔m

程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備（1）工作正常，狀態(tài)良好的吸塵器。（2）吸塵器吸管能自由拆卸互換使用。2、操作（1）檢查無漏電后，接通電源，注意安全。（2）注意不能用腳踢吸塵器或插頭。（3）不要用力猛拉吸塵器，以防電線被拉斷。（4）正確操作吸塵器。3、邊角的處理（1）用吸管頭吸地毯的邊角。（2）對吸不干凈的要用濕抹布擦或用刷子刷。（3）床下，柜子后地毯需吸塵時(shí)，要先搬開家俱后再吸塵。（4）注意不要碰壞墻邊的踢腳板。4、保養(yǎng)（1）地毯要堅(jiān)持每天吸塵。（2）地毯如有污跡，要迅速及時(shí)處理。（3）對處理不了的要及時(shí)報(bào)告地毯工修理或清洗?！袂鍧嵭l(wèi)生間

程序標(biāo)準(zhǔn)1、清潔前準(zhǔn)備（1）撤掉臟布力；（2）倒垃圾。2、清洗煙缸及垃圾桶用溫水將垃圾桶和煙缸內(nèi)的污跡刷洗干凈并擦干。（最好用替換方式）3、清洗杯子（1）用溫水并加入適量的清潔液，使用杯刷進(jìn)行清洗；（2）使用專用抹布將其擦干凈。（最好用替換方式）4、清潔恭桶（1）使用規(guī)定的恭桶清潔劑（酸性）；（2）用專用工具從上至下進(jìn)行刷洗并擦干凈；（3）將恭桶外部刷洗干凈并擦干。5、清洗浴盆和面盆（1）使用浴盆清潔劑進(jìn)行清洗；（2）用干凈抹布將其擦干凈。6、清潔鏡子（1）將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上；（2）用干凈抹布從上至下擦凈。7、電鍍制品的清潔（1）用干布將其表面擦亮；（2）必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭。8、清潔門和地面用濕布蘸有少量的清潔劑從上至下、從里向外進(jìn)行清潔。9、排風(fēng)口的清潔將排風(fēng)口拆下，用溫水沖洗干凈、無塵?！窨头啃≌?/p>

程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作（1）檢查工作車上客用品及工具是否齊備；（2）將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。2、進(jìn)入房間（1）敲門；A．首先應(yīng)檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌或上“雙鎖”；B．輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)；C．在門外等候10秒鐘，傾聽房內(nèi)動(dòng)靜。（2）開門：A．在確認(rèn)房內(nèi)無動(dòng)靜后再敲三下；B．使用鑰匙將門輕輕打開2-3寸報(bào)明自己的身份，詢問“可以進(jìn)來嗎？”后方可進(jìn)入房間；C．如果客人在房內(nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意方可進(jìn)入，向客人問候，并詢問客人“是否可以打掃房間”。3、臥室（1）仔細(xì)查看房間有無異常情況。（2）每天更換熱水瓶的熱水。（3）用干濕適宜的抹布抹試家具、設(shè)備、門窗等（與住客房程序相同）。4、衛(wèi)生間（1）衛(wèi)生間馬桶、地漏放水排異味，抹衛(wèi)生間浮灰。（2）連續(xù)空著的房間，每隔3~4天吸塵一次。同時(shí)衛(wèi)生間的各水龍頭放水1~3分鐘，直到水清為止，以保水質(zhì)潔凈。（3）衛(wèi)生間“四巾”因干燥失去柔軟性，須在客人入住前更換新的。5、環(huán)視檢查房間整體（1）檢查整個(gè)房間是否打掃清潔干凈，包括床單是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈；（2）檢查房間設(shè)備情況，檢查電話及電話線是否工作正常。（3）要看天花板、墻角有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類。6、離開房間（1）將掃帚、吸塵器、抹布等清潔用品放回車內(nèi)，不得將其遺留在客房內(nèi)；（2）關(guān)燈、鎖門，并對大門進(jìn)行安全檢查、登記做房時(shí)間。●空房清潔

程序標(biāo)準(zhǔn)1．準(zhǔn)備工作（1）檢查工作車上客用品及工具是否齊備（2）將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人2．進(jìn)入房間（1）敲門A．首先應(yīng)檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌或上“雙鎖”B．輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)C．在門外等候10秒鐘，傾聽房內(nèi)動(dòng)靜（2）開門A．在確認(rèn)房內(nèi)無動(dòng)靜后再敲三下B．使用鑰匙將門輕輕打開2～3寸報(bào)明自己的身份，詢問“可以進(jìn)來嗎？”后方可進(jìn)入房間C．如果客人在房內(nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意方可進(jìn)入，向客人問候，并詢問客人“是否可以打掃房間”3．臥室（1）仔細(xì)查看房間有無異常情況（2）每天更換熱水瓶的熱水（3）用干濕適宜的抹布抹拭家具、設(shè)備、門窗等（與住客房程序相同）。4．衛(wèi)生間（1）衛(wèi)生間馬桶、地漏放水排異味，抹衛(wèi)生間浮灰（2）連續(xù)空著的房間，每隔3～4天吸塵一次。同時(shí)衛(wèi)生間的各水龍頭放水1～3分鐘，直到水清為止，以保水質(zhì)潔凈（3）衛(wèi)生間“四巾”因干燥失去柔軟性，須在客人入住前更換新的5.環(huán)視檢查房間整體（1）檢查整個(gè)房間是否打掃清潔干凈，包括床單是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈（2）檢查房間設(shè)備情況，檢查電話及電話線是否工作正常（3）要看天花板、墻角有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類6.離開房間（1）將掃帚、吸塵器、抹布等清潔用品放回車內(nèi)，不得將其遺留在客房內(nèi)（2）關(guān)燈、鎖門，并對大門進(jìn)行安全檢查、登記做房時(shí)間●檢查房間程序標(biāo)準(zhǔn)1．設(shè)備（1）用電設(shè)備是否工作正常（2）燈泡為100W（3）空調(diào)調(diào)放在規(guī)定的檔位，夏天調(diào)至冷風(fēng)檔位，溫控調(diào)至低檔，冬天調(diào)至熱風(fēng)檔位，溫控調(diào)至低檔（4）電視頻道調(diào)定在所規(guī)定的節(jié)目頻道上（5）電話是否工作正常2．客用品的擺放（1）“早餐單”、“請打掃房間”和“請勿打擾”牌，掛在門后的把手上（2）杯盤位于冰箱左下角，最外為茶杯，然后是水杯，并備有熱水瓶和四袋茶葉（3）冰桶放在冰箱右上角，桶蓋上放置冰夾（4）按照酒單的順序擺放小酒吧內(nèi)的飲品（5）文件夾通常放在梳妝臺的中央，帶有寫字臺的房間文件夾擺放在寫字臺中央（6）洗衣單、燙衣單二套，一套夾在衣架上放在壁柜內(nèi)，另一套放在梳妝臺右側(cè)上方的抽屜內(nèi)，靠左側(cè)擺放洗衣單，洗衣單在上，洗衣袋在下（7）購物袋、多用袋放在梳妝臺右側(cè)上方、抽屜右側(cè)，多用袋在上，購物袋在下（8）電視通常擺放在梳妝臺右側(cè)或電視柜架上（9）各種免費(fèi)閱讀雜志通常擺放在游戲桌上；依從左至右碼放，特殊房型碼放在咖啡桌上從左至右擺放（10）在普通房間配備兩個(gè)煙缸，一個(gè)擺放在梳妝臺文件夾的右下角，另一個(gè)擺放在游戲桌上雜志的正前方。特殊房間配備三個(gè)煙缸，一個(gè)擺放在梳妝臺上，位置同上；第二個(gè)擺放在咖啡桌的右上角；第三個(gè)擺放在寫字臺的右上角（11）火柴隨煙缸擺放，位于煙缸正前方緊靠煙缸，店徽向上（12）通常把垃圾桶放置在梳妝臺的左側(cè)（13）客餐服務(wù)菜單，擺放在床頭柜上的左下角（14）服務(wù)指南置于菜單上右側(cè)對齊（15）電話價(jià)目表置于菜單上左側(cè)對齊（16）電話本碼放在床頭柜內(nèi)左下角（17）緊急情況處理手冊放置在電話本上右側(cè)對齊3．家具確保家具按規(guī)定擺放且無破損4．床、床上用品及窗簾（1）窗簾無污跡，無破損（2）床單、枕套、床襯墊、床罩、床墊、床屜、床頭板無污跡，無破損5．清潔（1）所有家具、杯子干凈無塵（2）地毯、墻面、房頂無污跡及灰塵（3）空調(diào)出風(fēng)口無灰塵，燈罩無塵，無污跡●檢查衛(wèi)生間程序標(biāo)準(zhǔn)1．設(shè)備、設(shè)施確保設(shè)施及設(shè)備工常工作2．客用品的擺放根據(jù)人數(shù)按標(biāo)準(zhǔn)擺放A．客用品筐碼放在面盆的左側(cè)角B．手皂放在面盆右側(cè)C．浴巾、手巾、面巾疊好放在架子上D．浴皂放在浴盆邊E．衛(wèi)生袋碼放在水箱蓋的左側(cè)F．備用手紙擺放在衛(wèi)生袋上G．漱口杯碼放在面盆的左側(cè)H．煙缸擺放在兩個(gè)漱口杯下方成等方三角形，靠近外側(cè)I．洗漱用品筐內(nèi)前排從左至右為洗發(fā)液，浴液、潤膚液，針線包，后排從左至右為牙刷，浴帽，鞋布J．吹風(fēng)機(jī)的檔位應(yīng)調(diào)至高檔位3、衛(wèi)生的清潔（1）浴盆、面盆、恭桶干凈無毛發(fā)、無污跡；（2）地面無雜物；（3）電鍍制品鏡子光亮，干凈，無污跡；（4）墻面頂棚無污跡，門上無手印及污跡。●開夜床服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1．準(zhǔn)備工作備好充足的晚安卡、早餐單、巧克力2．開床（1）根據(jù)人數(shù)為客人開床，通常為靠衛(wèi)生間的床做夜床（2）將床罩撤下，放在指定位置A．預(yù)抵房：放在衣柜上層B．住人房：放在沙發(fā)上或椅子上，不得置于地上（3）床角向上折開為90°或30°（4）將早餐單、晚安卡、巧克力放置在枕頭中間3．更換布巾如布巾被客人所用，立即補(bǔ)充新布巾4．倒垃圾將房內(nèi)垃圾倒掉，并清潔垃圾桶5．清潔衛(wèi)生間將客人使用過的面盆、浴盆、恭桶，立即清掃干凈6．關(guān)閉窗簾將厚窗簾拉嚴(yán)，以不透光為標(biāo)準(zhǔn)7．補(bǔ)水、換開水（1）確保冰桶內(nèi)冰塊為半桶以上（2）開水須達(dá)90℃●清潔冰箱程序標(biāo)準(zhǔn)1．工作前準(zhǔn)備（1）將冰箱內(nèi)所有的物品撤出（2）進(jìn)行除霜（3）將飯店指定的清潔劑按比例稀釋2．清潔（1）將適