管理溝通與團隊作業(yè)的講義四

管理溝通與團隊作業(yè)的講義四課程介紹：課程單元溝通基本元素管理溝通體系沖突管理要略（主客體分析、沖突、危機、公關(guān)等）為什么要學(xué)管理溝通?高級溝通（謀略）——認知并實現(xiàn)溝通管理溝通的關(guān)鍵——解決問題管理溝通問題的解決——事在人為管理溝通（事在人為）是什么——本質(zhì)上它首先是一種思想，而不僅僅是一種工具課程介紹：上海仁毅信息科技董事長兼CEO孔毅說：領(lǐng)導(dǎo)者就是“一個影響其他人完成不尋常的事情的人”，必須具有：眼力（Envision）魅力（Energize）執(zhí)行力（Execution）魄力（Edge）約束力（Ethics）課程介紹：課程要求投入、參與、討論、實踐應(yīng)用+理論感悟技能培養(yǎng)+知識提升“西點”+“哈佛”分享——美國著名未來學(xué)家奈斯比特：奈斯比特說：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”管理的核心——就是溝通：

從理論與實踐來看：實質(zhì)和核心是溝通

從管理的對象來看：工作指令、規(guī)章制度

從管理的主體來看：是活生生的人

從管理來看的過程：是資源整合的過程

從管理的功能來看：組織、指揮、領(lǐng)導(dǎo)、控制管理的過程——其實質(zhì)就是溝通的過程分享——彼得·德魯克：法則一：溝通是一種感知（是否感悟）法則二：溝通是一種期望（是否期待）法則三：溝通產(chǎn)生要求（要求接受）法則四：信息不是溝通（信息是中性的）——溝通是理解力！分享——彼得·德魯克：溝通人際溝通組織溝通本能的經(jīng)驗型的個性為基礎(chǔ)的1、科學(xué)性（組織架構(gòu)、組織目標、組織風(fēng)格、組織文化）2、有效性（效率、效果）3、理性的（追求）是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求分享——彼得·德魯克：一個人必須知道說什么。一個人必須知道什么時候說。一個人必須知道對誰說。一個人必須知道怎么說。彼得·德魯克還認為：目標管理提供了有效溝通的一種解決問題的辦法本次課程（五個單元）的核心內(nèi)容：ConflictResolution有效的化解沖突！EffectiveCommunication如何進行有效的管理溝通？Communication為什么需要溝通與管理溝通？1、為什么需要溝通與管理溝通？1、為什么需要溝通與管理溝通？原動力——理解萬歲

保持中立的價值觀相互依賴1、為什么需要溝通與管理溝通？練習(xí)1：

一架直升飛機在美國某地雪山遇險，生存下來的人必須利用飛機里面的12種裝備度過難關(guān)。請你按照重要性對這些裝備進行排序。1、為什么需要溝通與管理溝通？請你根據(jù)裝備的重要性進行排序：

5個信號槍斧頭一套越野滑雪裝置鎮(zhèn)靜劑4夸脫的烹飪鍋一雙雪靴可充電的手電筒一團繩子魚線、魚鉤小刀一次性打火機0.30—60來福槍1、為什么需要溝通與管理溝通？采用團隊形式的原因：1、有利于創(chuàng)造團隊精神2、有利于管理層進行戰(zhàn)略思考3、有利于提高決策速度4、有利于提高決策質(zhì)量5、有利于提高工作績效團隊的分類：1、解決問題型團隊——調(diào)查原因、提出建議2、自我管理型團隊——解決問題、承擔(dān)責(zé)任3、多功能型團隊——跨越部門、項目團隊1、為什么需要溝通與管理溝通？高效團隊的特征：1、清晰的目標2、相關(guān)的技能3、相互的信任4、一致的承諾5、良好的溝通6、談判技能7、恰當?shù)念I(lǐng)導(dǎo)8、內(nèi)部的支持和外部的支持1、為什么需要溝通與管理溝通？如何創(chuàng)建工作團隊：1、工作團隊的規(guī)模2、成員的能力3、團隊角色及其匹配4、建立共同的愿景5、確立具體目標6、選擇領(lǐng)導(dǎo)與團隊結(jié)構(gòu)7、消除社會惰化8、建立恰當?shù)目冃гu估與獎酬體系9、培養(yǎng)相互信任1、為什么需要溝通與管理溝通？你的團隊請哪些人上車：1、創(chuàng)造者2、倡導(dǎo)者3、開發(fā)者4、組織者5、生產(chǎn)者6、核查者7、支持者8、建議者9、聯(lián)絡(luò)者1、為什么需要溝通與管理溝通？組織的團隊精神包括4個方面：1、同心同德2、互幫互助3、奉獻精神4、團隊自豪感1、為什么需要溝通與管理溝通？語言溝通20～35%非語言溝通65～80%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！?、為什么需要溝通與管理溝通？溝通語言溝通非語言溝通口頭書面副語言物體的操縱身體語言動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置1、為什么需要溝通與管理溝通？完整的溝通包括以上八個環(huán)節(jié)：主體編碼媒體譯碼反饋客體噪音發(fā)送者接受者背景溝通的定義是:

溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。1、為什么需要溝通與管理溝通？@提問題——是溝通的第一要訣；@永遠要傾聽——是溝通的第二要訣；@面對面談話——是溝通的第三要訣；@留心信號——是溝通的第四要訣；@使用普通語言——是溝通的第五要訣。

1、為什么需要溝通與管理溝通？簡言之：2、如何進行有效的管理溝通？管理模式與溝通：命令型、指導(dǎo)型、扶持型、委托型

2、如何進行有效的管理溝通？高低低高扶持型指導(dǎo)型命令型委托型管理職員的程度與職員的溝通程度練習(xí)2：你的理想領(lǐng)導(dǎo)模式是什么？①你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新的工作，認為她完全有能力勝任這項工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多工作時間，你怎么辦？2、如何進行有效的管理溝通？1）明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。2）告訴她去做什么，怎樣去做，并設(shè)法查明她的問題出在哪兒？3）安慰她，幫助她解決問題。4）讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。2、如何進行有效的管理溝通？②你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時情況是如何如何地好。你怎么辦？2、如何進行有效的管理溝通？1）實施變更，密切注視工作情況。2）告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。3）同他們討論打算改變的工作計劃，征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。4）讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標的辦法。切記：如果你真的要改變模式，一定要與職員進行有效地溝通，說明你改變領(lǐng)導(dǎo)模式的原因。2、如何進行有效的管理溝通？態(tài)度決定一切！

態(tài)度在很大程度上決定著一個人工作行為和溝通的方式，決定著溝通的效果；每個人如果想采取任何一項行動，他必須確定自己是誰，怎樣同周圍的對象和其他事物相處，或準備如何與人相處。2、如何進行有效的管理溝通？約哈里窗口：2、如何進行有效的管理溝通？

自己他人自知KnowntoSelf不自知UnknowntoSelf人知KnowntoOthers人不知UnknowntoOthers開放區(qū)域PUBLIC秘密區(qū)域HIDDEN盲目區(qū)域BLIND未知區(qū)域UNKNOWN練習(xí)3：1）在各自的小組內(nèi)，每個人分別寫出組內(nèi)每一個成員（包括自己）具有的：①5種個人品質(zhì)，或②5種工作習(xí)慣/特點，或③5個長處/弱點注：你必須對組內(nèi)每一成員進行評判！2、如何進行有效的管理溝通？2）將評判的內(nèi)容交給小組內(nèi)的每一個相關(guān)的成員3）每個成員輪流朗聲讀出：①別人對自己的感性認識；②自己對自己的感性認識。4）小組討論所出現(xiàn)的知覺差異及其產(chǎn)生的原因。2、如何進行有效的管理溝通？

運用這一練習(xí)可以相應(yīng)地縮小個人的盲目和秘密區(qū)域！企業(yè)（公司）部門間的運用也如此！AT&T公司要求員工從五方面考慮：1、同事的角度2、客戶的角度3、競爭對手的角度4、公司的角度5、創(chuàng)造性的角度2、如何進行有效的管理溝通？3、有效的化解沖突！3、有效的化解沖突！(主、客體分析)沖突有緣由、沖突有誤解、沖突一定有雙方！溝通客體分析：一）客體導(dǎo)向溝通的意義：-----管理溝通的本質(zhì)是溝通者能站在對方的立場思考問題，成功的管理溝通是客體導(dǎo)向的溝通。-----客體導(dǎo)向溝通最根本的前提要了解溝通對象是誰、特點、動機。-----溝通客體分析策略的三個問題：A、他們是誰？B、他們了解什么？C、他們感覺如何？3、有效的化解沖突！(主、客體分析)二）溝通對象的特點分析：A、他們是誰？——以誰為中心進行溝通！溝通中的六類人物：——最初對象——守門人——主要受眾（直接受眾）——次要受眾（間接受眾）——意見領(lǐng)袖——關(guān)鍵決策者關(guān)鍵：對受眾作個體和整體分析（怎樣了解你的受眾）3、有效的化解沖突！(主、客體分析)三）激發(fā)受眾興趣：A、以明確受眾利益（什么能打動他？）B、通過可信度（什么能刺激他？）C、通過信息結(jié)構(gòu)（什么能更好地表達？）3、有效的化解沖突！(主、客體分析)四）受眾類型分析：心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型信息處理方式：思考型、感覺型、直覺型、知覺型個體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)則型、實干型、同情型個體管理風(fēng)格：創(chuàng)新型、官僚型、實干型、整合型3、有效的化解沖突！(主、客體分析)五）受眾類型分析：

較適合的工作

類型特征是和不的含義創(chuàng)新型有全局眼光、動作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格(無預(yù)約、新主張多)是:也許不:不官僚型結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動作慢、關(guān)注過程與細節(jié)，思考非常嚴密是：是不：也許實干型動作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細節(jié)和結(jié)果是：是不：不整合型動作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程、有全局眼光，適應(yīng)變革是：也許不：也許3、有效的化解沖突！(主、客體分析)創(chuàng)新型：市場營銷部門、高層管理部門官僚型：辦公室、會計部門實干型：生產(chǎn)部門、技術(shù)開發(fā)部門整合型：黨政職能部門3、有效的化解沖突！(主、客體分析)溝通主體分析：一）溝通主體分析的兩個基本問題：1、我是誰？-----自我認知的過程物質(zhì)認知、社會認知、精神認知；物質(zhì)自我是主體對自己的身體、儀表、家庭等方面的認知；社會自我是主體對自己在社會活動中的地位、名譽、財產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認知；精神自我是主體對自己的智慧能力、道德水準等內(nèi)在素質(zhì)的認知。自身內(nèi)在動機與外在動機之間的統(tǒng)一。2、我在什么地方？-----自我定位的過程對自身的地位、能力、個性特點、價值觀、形象等方面有客觀的定位3、有效的化解沖突！(主、客體分析)二）自我溝通的作用：“要說服他人，首先要說服自己”；——從內(nèi)心認同工作的價值和說服理由自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì)；以內(nèi)在溝通解決外在問題：——目標在外部：自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點。自我診斷（自我提升）：

我敢于承認自己是問題所在嗎？3、有效的化解沖突！(主、客體分析)四）自我溝通的特點：主體和客體同一性?！拔摇蓖瑫r承擔(dān)信息編碼和解碼功能；自我溝通目的在于說服自己。自我溝通常在面臨自我原來認知和現(xiàn)實外部需求出現(xiàn)沖突時發(fā)生；溝通過程反饋來自“我”本身。信息輸出、接受、反應(yīng)和反饋幾乎同時進行；溝通媒體也是“我”自身。溝通渠道可以是語言，文字，也可以是自我心理暗示。3、有效的化解沖突！(主、客體分析)五）自我溝通的策略：受眾策略分析：自我認識過程。（自我定位）信息策略：如何通過學(xué)習(xí)尋找依據(jù)和道理進行自我說服。信息來自自身思考、他人經(jīng)驗或書本知識；（自我彌補）媒體策略：根據(jù)自己特點選擇相應(yīng)溝通渠道；（自我解決）反饋策略：思想上的自我本來定位與現(xiàn)實要求之間的沖突發(fā)生和解決過程。（自我調(diào)節(jié)）解釋：

自我本來定位與現(xiàn)實要求之間的沖突產(chǎn)生、發(fā)展、緩解和最終解決過程稱——反饋；把面對沖突時表現(xiàn)出來的外在形態(tài)，稱為——反應(yīng)。成功的自我溝通就是要求有良性的反饋和積極的反應(yīng)。3、有效的化解沖突！(主、客體分析)問題：“TWOSIDESOFONECOIN”1、自己的判斷與上級領(lǐng)導(dǎo)的要求發(fā)生沖突（矛盾）怎么辦？2、自己的下屬一時難以領(lǐng)會你的意圖（或與你的指示相沖突）怎么辦？3、有效的化解沖突！(主、客體分析)六）自我認知的三要素：物質(zhì)自我、社會自我、精神自我-----物質(zhì)自我是主體對自己的身體、儀表、家庭等方面的認知；-----社會自我是主體對自己在社會活動中的地位、名譽、財產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認知；-----精神自我是主體對自己的智慧能力、道德水準等內(nèi)在素質(zhì)的認知。3、有效的化解沖突！(主、客體分析)

無論是遇到快樂的事，還是面臨悲傷的事；無論是處于積極的環(huán)境，還是處于消極的環(huán)境；無論是生活上的挫折，還是心理上的挫折；只有我們自己才能把自己從不安、憂慮或困惑中解脫出來。你所要作的，只是接受這個現(xiàn)實，適應(yīng)這個現(xiàn)實，或者在一定努力下，或多或少的改變這個現(xiàn)實。

試著在與自己對話中------激勵自己。3、有效的化解沖突！(主、客體分析)七）靜心的思考自我：

即使在很忙的時候，我有沒有專門劃出一個時間和空間去思考問題？在一年中我有沒有安排專門的時間到清凈的地方去放松自己？我有沒有與那些有智慧、有較深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？我是不是常感到?jīng)]有自我而感到苦惱？3、有效的化解沖突！(主、客體分析)八）要積極意識到自己的成見：（1）意識到與你的信念、態(tài)度、想法和價值觀相矛盾的信息并不都是對自己的威脅、侮辱或有抵觸。（2）不要因為他人的外觀而排斥他人的想法。（3）不要過早地對講話者的人格、主要觀點和你自己的反應(yīng)下結(jié)論。3、有效的化解沖突！(主、客體分析)內(nèi)部溝通聯(lián)絡(luò)的障礙主要是：1、主觀障礙：個人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差別；信息溝通中雙方在經(jīng)驗水平、知識結(jié)構(gòu)上的差異；信息在按層次傳遞時受到個人記憶、思維能力、價值觀等影響；對信息的態(tài)度，如：員工層與管理層的不同角度；上下級之間的互不信任；下級人員的畏懼感也會造成障礙。3、有效的化解沖突！(主、客體分析)內(nèi)部溝通聯(lián)絡(luò)的障礙主要是：2、客觀障礙：信息的發(fā)送與接受者在空間的距離、接觸機會、社會文化背景、種族不同；組織機構(gòu)過于龐大、中間層次太多等。3、溝通方式的障礙：溝通方式選擇不當；語言系統(tǒng)、溝通渠道等。（誤解、歪曲、用詞）3、有效的化解沖突！(主、客體分析)組織內(nèi)部角色分析和溝通策略：1、組織內(nèi)部角色定位：一方面要學(xué)會對自身的角色有清醒的認識；另一方面要學(xué)會對他人角色的正確認識。我是誰？——角色認知我在什么地方？——角色定位2、組織角色定位對溝通的影響：主要是由于主管與下屬之間的組織角色關(guān)系所造成的！3、有效的化解沖突！(主、客體分析)組織內(nèi)部角色分析和溝通策略：3、組織內(nèi)部的正式溝通：向上溝通——下屬對上級；向下溝通——上級對下屬；平行溝通——同僚或同級。根據(jù)自身的角色，要提高“聽力”；要善于積極的“傾聽”；并以恰當?shù)姆绞秸f“恰當?shù)脑挕?、有效的化解沖突！(主、客體分析)為促進有效的組織溝通，必須從正式溝通與非正式溝通兩方面同時考慮或配合運用。3、有效的化解沖突！(主、客體分析)正式溝通：優(yōu)點：溝通效果好、比較嚴肅、約束力強、易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息和文件的傳達，組織的決策等，一般都采取這種方式。缺點：依靠組織系統(tǒng)層層傳遞、所以很刻板、溝通速度很慢，此外也存在著信息失真或扭曲的可能。3、有效的化解沖突！(主、客體分析)正式溝通：b)環(huán)式溝通——如果在組織中需要創(chuàng)造出一種高昂的士氣來實現(xiàn)組織目標，是一種行之有效的措施；c)Y式溝通——適用于主管人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時間，而又要對組織實行有效的控制；3、有效的化解沖突！(主、客體分析)正式溝通：d)輪式溝通——是加強組織控制、爭時間、搶速度的一個有效辦法，如果組織接受緊急攻關(guān)任務(wù)；e)全通道式溝通——解決復(fù)雜問題，增強組織合作精神，提高士氣均有很大作用。

3、有效的化解沖突！(主、客體分析)非正式溝通的意義及性質(zhì)：a)非正式溝通的產(chǎn)生，可以說是人們的天生的需求；b)非正式溝通的優(yōu)點：溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”；c)非正式溝通具有以下特點：#消息越新鮮，人們談?wù)摰迷蕉啵?對工作有影響，最容易招致人們談?wù)摚?最為人們所熟悉者，最多為人們談?wù)摚?在工作上有關(guān)系的人，容易被牽扯到同一傳聞中去；#在工作中接觸多的人，容易被牽扯到同一傳聞中去。3、有效的化解沖突！(主、客體分析)d)、非正式溝通在管理上的意義及對策。A、非正式溝通的產(chǎn)生和蔓延-----得不到正式消息B、想予以阻止產(chǎn)生的謠言-----公開、公正、公平C、造謠生事的溫床-----閑散、單調(diào)D、培養(yǎng)組織中成員對組織的-----信任和好感E、加強訓(xùn)練-----增加對問題理解的能力

要注意：1、縱向與橫向的短路2、良苦用心無人知3、消化不良4、僅僅轟轟隆隆還不夠3、有效的化解沖突！(沖突與處理)什么是沖突？沖突是人類為了達到不同目標和滿足相對利益時形成的具有直接性和公開性的某種形式的斗爭。沖突的要素：1、目標或利益，2、對立面交互行為，3、差異、矛盾、斗爭和對抗。沖突的根源：價值觀、利益、人的個性、角色沖突、信息不暢、職責(zé)不清、組織變動、組織風(fēng)氣。3、有效的化解沖突！(沖突與處理)

處理沖突的原則

把握信息預(yù)測行為互換角色協(xié)調(diào)溝通解決沖突3、有效的化解沖突！(沖突與處理)處理沖突的方式協(xié)商：沖突雙方互派代表，顧全大局，互讓互諒，協(xié)商解決仲裁：由第三方出面從中調(diào)停、仲裁解決，仲裁者必須有權(quán)威性權(quán)威：由上級作出裁決，按“下級服從上級”的原則，強迫沖突雙方執(zhí)行拖延：暫不處理，聽任發(fā)展，以期環(huán)境變化再解決不予理睬：避免把意見分歧公開化、激化，不了了之3、有效的化解沖突！(沖突與處理)

五種處理沖突的策略：競爭：

正面沖突，直接發(fā)生爭論、爭吵或其他形式的對抗；沖突的雙方都高度武斷、高度不合作；沖突雙方在沖突中都尋找利益或目標的滿足，而不考慮對他人的影響；沖突的雙方都試圖以犧牲他人的目標為代價，而達到自己的目標；試圖向別人證實自己的結(jié)論是正確的，而他人則是錯誤的，出現(xiàn)問題時試圖讓別人承擔(dān)責(zé)任；不管付出多大的代價，一定要贏。為了證明自己的優(yōu)越性，只顧勝負、是非、曲直，互不相讓，不顧沖突帶來的后果，你輸我贏，你死我活，魚死網(wǎng)破。3、有效的化解沖突！(沖突與處理)回避：既不合作，也不武斷。雙方意識到?jīng)_突存在，但試圖忽視，希望回避；不發(fā)生正面沖突，怕破壞關(guān)系，甚至帶出更嚴重的問題。3、有效的化解沖突！(沖突與處理)妥協(xié)：高度合作，不武斷；雙方彼此同意，但并不彼此信任；以付出犧牲自己利益或目標為代價，使對方達到利益或目標。3、有效的化解沖突！(沖突與處理)折衷：介于武斷和合作之間；沖突雙方都讓出一部分利益和要求，但同時又保存了一部分利益和要求；沒有明顯的贏家和輸家，雙方愿意放棄一些東西，接受雙方都達不到徹底滿足的解決方法以達到基本利益或目標；雙方的關(guān)系也能維持良好，沖突得以暫時解決。3、有效的化解沖突！(沖突與處理)合作：對于自己和他人的利益和目標，給予特別關(guān)注；雙方都試圖找到不會讓任何人做出重大讓步的雙贏的解決方法，滿足雙方利益，使雙方目標均得以實現(xiàn)；相互尊重信任，坦誠地討論爭執(zhí)點，找到相互都能受益的解決問題的辦法，尋求綜合雙方見解的最終結(jié)論，而不是遷就不同的觀點，使沖突得以消除；通過事先的約定，達成共識，既滿足自己的愿望，同時也站在對方的立場上為對方的利益考慮。3、有效的化解沖突！(沖突與處理)黃金法則：你希望別人怎么對待你，你就怎么對待他。白金法則：別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他，他也就怎么對待你。3、有效的化解沖突！(沖突與處理)對不了解的事物不要輕易下判斷對沒有試過的事情不要說不可能（背景）最要命的是別人知道你而你卻不知道你自己——盲點、盲區(qū)（約哈里窗口）應(yīng)設(shè)身處地去認同別人認同別人才能取得別人的認同（換位思考）3、有效的化解沖突！(沖突與處理)贊賞原則：真誠、真實、由衷地面對面稱贊到有具體例證把握度，有分寸感說出對方的優(yōu)點稱贊對方的成就滿足對方的虛榮向?qū)Ψ角笾蛘髑笠庖娊嵌泉毺?、有效的化解沖突！(沖突與處理)批評使人知道什么是錯的，但常常讓人不知道什么是對的；表揚直接告訴人們什么是對的，盡管他可能不知道什么是錯的；因此表揚比批評更直接、更有效。3、有效的化解沖突！(沖突與處理)批評原則：時機合適先揚后抑針對特點含蓄暗示實事求是闡明道理責(zé)人責(zé)己教育鼓勵3、有效的化解沖突！(沖突與處理)三明治法：認同、欣賞、關(guān)愛、幽默感建議、批評鼓勵、希望、信任、支持3、有效的化解沖突！(沖突與處理)命令與商量融為一體；譴責(zé)、懲處與尊重、關(guān)懷融為一體。（剛?cè)嵯酀?、狐貍與刺猥——狐貍有千計；刺猥只一招）不必要的話，不說；必要的話，在必要的時候說。（KISS原則：KeepItShortandSimple）重要的事情要反復(fù)講；反復(fù)的事情要簡單講。3、有效的化解沖突！(危機與處理)“雄鷹”政策的計劃與實施：A、“雄鷹”政策的原則：英國專家的三“T”原則——以我為主提供情況（Tellyourowntale）——提供全部情況（Tellitall）——盡快提供情況（Tellitfast）加拿大DOW公司原則——誠實第一，永遠誠實——同情心，人道主義——公開化，坦率——日夜工作——有預(yù)見性，不被動應(yīng)付3、有效的化解沖突！(危機與處理)“雄鷹”政策的主要原則：——未雨綢繆的原則——快速反應(yīng)的原則——真誠坦率的原則——人道主義的原則——維護信譽的原則3、有效的化解沖突！(危機與處理)事例：進入2002年5月以來，微波爐行業(yè)就像“9.11”以后的美國經(jīng)濟一樣急劇下滑。不斷有消費者來電來信質(zhì)詢格蘭仕：使用微波爐到底有沒有害？據(jù)悉，緣由從4月開始，全國眾多媒體紛紛刊登轉(zhuǎn)載了一篇《莫忽視微波爐的危害》的文章。由此導(dǎo)致全國微波爐行業(yè)的銷量與去年同期相比下降40%左右。同年7月格蘭仕被迫接招：招數(shù)一：決勝媒體招數(shù)二：專家辟謠招數(shù)三：訴諸法律3、有效的化解沖突！(危機與處理)亡羊補牢的收獲：格蘭仕被迫接招中的反應(yīng)還算積極主動，不過招數(shù)卻過于常規(guī)、單一，僅僅止于“亡羊補牢”。但這一突然襲擊應(yīng)該說也給格蘭仕的危機管理提了個醒，從中可領(lǐng)悟些什么？結(jié)構(gòu)性危機（功能性失調(diào)）：降低、減少損失與負面影響，即：亡羊補牢！偶發(fā)性危機（缺乏征兆、誘發(fā)因素不定）：危機變契機、攻心為上（攻城為下）！3、有效的化解沖突！(危機與處理)亡羊補牢的收獲：1、一個預(yù)警機制：2、兩點重新認識：消費市場、競爭對手3、三個行動契機宣傳契機消費引導(dǎo)契機競合契機3、有效的化解沖突！(危機與處理)企業(yè)在經(jīng)營過程中不會是風(fēng)平浪靜的，防危機就需要建立預(yù)警機制，把危機事件潛在的巨大風(fēng)險在最短時間內(nèi)消除于萌芽狀態(tài)，不讓它廣泛擴散而影響銷售?！A(yù)警（機制）在危機剛剛出現(xiàn)時，要建立有高層和公關(guān)、法律、傳媒、企業(yè)管理等專業(yè)人員參加的臨時危機管理組織，調(diào)查緣由、預(yù)測危害程度幾實施有效的信息控制決策?！藛T（組織）通過媒體，以真誠的態(tài)度，迅速把危機事件的真相告訴公眾。并在必要的情況下適時對公眾作出必要的承諾，是企業(yè)化解危機的最好方法和最有效的渠道。——媒體（溝通）

3、有效的化解沖突！(危機與處理)個案兩個：1、2、問題的提出：為什么我沒有反映或刺激?！結(jié)論：

結(jié)論一：成立委員會*結(jié)論二：受眾分析***結(jié)論三：危機變契機**3、有效的化解沖突！(危機與處理)企業(yè)人力資源部在危機中的職責(zé)：1、擺平企業(yè)和員工利益2、冷靜、平和的心態(tài)3、及時溝通，防患于未然4、灌輸企業(yè)文化5、第一時間行動6、維護企業(yè)內(nèi)部形象7、善于總結(jié)3、有效的化解沖突！(公關(guān)方略)公共關(guān)系的涵義：所謂公共關(guān)系是一項通過預(yù)測、計劃與組織，實施與本組織的各類公眾的經(jīng)常性的雙向溝通，積極建設(shè)本組織在公眾中的良好形象，以建立以本組織生存與發(fā)展的有利環(huán)境，實現(xiàn)本組織與公眾的共同利益與目標的管理活動與職能。3、有效的化解沖突！(公關(guān)方略)公共關(guān)系三要素：主體——社會組織客體——組織的相關(guān)公眾方法——信息傳播3、有效的化解沖突！(公關(guān)方略)企業(yè)關(guān)系圖：

企業(yè)公共關(guān)系政府及主管部門員工、股東新聞媒介賓客協(xié)作者財政金融社區(qū)競爭者3、有效的化解沖突！(公關(guān)方略)公關(guān)的系列活動：-----宣傳活動（企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)對外的畫冊、刊物、報紙等宣傳品）；-----慶典活動（簽字、奠基、落成、開幕、剪彩、就職、頒獎等典禮儀式，或節(jié)慶、周年紀念、重大紀念等慶祝活動）；-----新聞活動（新聞發(fā)布會、記者招待會等）；-----展示活動（展覽、展銷、演示等）；3、有效的化解沖突！(公關(guān)方略)-----聯(lián)誼活動（聯(lián)歡和聯(lián)誼會、專題喜慶等）；-----招待活動（招待會、宴會、舞會等）；-----參觀活動（接待訪問、開放參觀等）；-----交流活動（講演會、研討會、征詢會、座談會等）；-----文化活動（攝影、征文、繪畫、舉辦智力競賽等）；-----文娛活動（文藝演出、音樂會等）；-----體育活動（群眾性體育競賽等）；

3、有效的化解沖突！(公關(guān)方略)-----公益活動（社會公益活動、公共活動、慈善活動、籌資、捐贈、贊助等）；-----特色活動（各種專門主題的活動）；-----問題處理（危機公關(guān)處理）。

3、有效的化解沖突！(公關(guān)方略)公關(guān)與營銷在企業(yè)發(fā)展過程中的作用：企業(yè)新建時期（企業(yè)籌備期至試營業(yè)期滿）采用的策略是：“公關(guān)先行、銷售跟上”尤其在：圍繞提高企業(yè)的知名度；開發(fā)企業(yè)的潛在客源；

3、有效的化解沖突！(公關(guān)方略)公關(guān)與營銷在企業(yè)發(fā)展過程中的作用：企業(yè)發(fā)展時期（企業(yè)開始正式營業(yè)后）采用的策略是：“公關(guān)滲透、銷售織網(wǎng)”尤其在：形成和穩(wěn)固銷售網(wǎng)絡(luò)；維系企業(yè)的穩(wěn)定客源；

3、有效的化解沖突！(公關(guān)方略)特別重視籌劃公共關(guān)系廣告商品廣告是：BUYME（買我）公關(guān)廣告是：LOVEME（愛我）4、實用的工具箱管理溝通思想體系要素

有效的“管理溝通”是：A、“換位思考”；B、溝通過程中不能忘記“文化背景”；C、溝通中要借“勢”、造“場”