市場(chǎng)調(diào)查與客戶(hù)關(guān)系管理考核試卷

市場(chǎng)調(diào)查與客戶(hù)關(guān)系管理考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)市場(chǎng)調(diào)查與客戶(hù)關(guān)系管理的基本概念、方法和技巧的掌握程度，以及在實(shí)際操作中的分析能力和應(yīng)用能力。通過(guò)本試卷，考生將展示其是否具備從事市場(chǎng)調(diào)查和客戶(hù)關(guān)系管理工作所需的技能和知識(shí)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.市場(chǎng)調(diào)查的首要步驟是：

A.收集資料

B.分析資料

C.設(shè)定調(diào)查目標(biāo)

D.設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷

2.以下哪項(xiàng)不是市場(chǎng)調(diào)查的方法？

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.訪談

C.實(shí)地考察

D.邏輯推理

3.客戶(hù)關(guān)系管理的目的是：

A.提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

B.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

C.降低客戶(hù)流失率

D.以上都是

4.以下哪個(gè)不是客戶(hù)關(guān)系管理的核心要素？

A.客戶(hù)信息管理

B.客戶(hù)服務(wù)

C.客戶(hù)溝通

D.客戶(hù)培訓(xùn)

5.市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)是：

A.市場(chǎng)規(guī)模

B.市場(chǎng)潛力

C.消費(fèi)者需求

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

6.以下哪項(xiàng)不屬于市場(chǎng)調(diào)研中的定性研究方法？

A.深度訪談

B.問(wèn)卷調(diào)查

C.焦點(diǎn)小組

D.觀察法

7.客戶(hù)關(guān)系管理中，CRM系統(tǒng)的主要作用是：

A.管理客戶(hù)信息

B.跟蹤客戶(hù)互動(dòng)

C.分析客戶(hù)數(shù)據(jù)

D.以上都是

8.市場(chǎng)調(diào)查中的數(shù)據(jù)收集方法不包括：

A.電話調(diào)查

B.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

C.郵寄問(wèn)卷

D.實(shí)地考察

9.客戶(hù)關(guān)系管理的成功關(guān)鍵因素不包括：

A.高級(jí)管理層的支持

B.有效的客戶(hù)服務(wù)

C.良好的客戶(hù)溝通

D.市場(chǎng)調(diào)研

10.以下哪項(xiàng)不是市場(chǎng)調(diào)研的目的？

A.了解市場(chǎng)需求

B.確定市場(chǎng)趨勢(shì)

C.評(píng)估市場(chǎng)潛力

D.創(chuàng)造市場(chǎng)需求

11.客戶(hù)關(guān)系管理中的“客戶(hù)生命周期”指的是：

A.客戶(hù)從認(rèn)識(shí)到購(gòu)買(mǎi)再到離開(kāi)的過(guò)程

B.客戶(hù)從購(gòu)買(mǎi)到使用再到維護(hù)的過(guò)程

C.客戶(hù)從初次接觸到持續(xù)互動(dòng)的過(guò)程

D.客戶(hù)從接觸產(chǎn)品到購(gòu)買(mǎi)再到滿(mǎn)意的過(guò)程

12.市場(chǎng)調(diào)查中的定量研究方法不包括：

A.統(tǒng)計(jì)分析

B.實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

C.深度訪談

D.數(shù)據(jù)挖掘

13.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的目的？

A.評(píng)估客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度

B.了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度

C.改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)

D.增加市場(chǎng)份額

14.市場(chǎng)細(xì)分中的“市場(chǎng)分割”指的是：

A.將一個(gè)大市場(chǎng)分割成若干小市場(chǎng)

B.將小市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分

C.將產(chǎn)品分割成不同版本

D.將市場(chǎng)分割成高、中、低三個(gè)層次

15.客戶(hù)關(guān)系管理中的“客戶(hù)價(jià)值分析”主要用于：

A.識(shí)別最有價(jià)值的客戶(hù)

B.評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度

C.管理客戶(hù)投訴

D.分析客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為

16.以下哪項(xiàng)不是市場(chǎng)調(diào)查中的數(shù)據(jù)來(lái)源？

A.公開(kāi)數(shù)據(jù)

B.民間數(shù)據(jù)

C.企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)

D.市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)

17.客戶(hù)關(guān)系管理中的“客戶(hù)忠誠(chéng)度”指的是：

A.客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的程度

B.客戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)

C.客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)

D.以上都是

18.市場(chǎng)調(diào)查中的“市場(chǎng)預(yù)測(cè)”是指：

A.預(yù)測(cè)未來(lái)市場(chǎng)的規(guī)模和趨勢(shì)

B.預(yù)測(cè)產(chǎn)品的市場(chǎng)需求

C.預(yù)測(cè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為

D.以上都是

19.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的“客戶(hù)關(guān)系”？

A.客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系

B.客戶(hù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系

C.客戶(hù)與合作伙伴之間的關(guān)系

D.客戶(hù)與供應(yīng)商之間的關(guān)系

20.市場(chǎng)調(diào)查中的“市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析”是指：

A.分析市場(chǎng)中的潛在機(jī)會(huì)

B.分析市場(chǎng)中的風(fēng)險(xiǎn)

C.分析市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)

D.以上都是

21.客戶(hù)關(guān)系管理中的“客戶(hù)關(guān)系維護(hù)”是指：

A.通過(guò)溝通保持客戶(hù)關(guān)系

B.通過(guò)服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

C.通過(guò)優(yōu)惠活動(dòng)吸引客戶(hù)

D.以上都是

22.以下哪項(xiàng)不是市場(chǎng)調(diào)查中的“市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告”？

A.調(diào)查結(jié)果的總結(jié)

B.調(diào)查方法的描述

C.調(diào)查數(shù)據(jù)的展示

D.調(diào)查問(wèn)題的回答

23.市場(chǎng)調(diào)查中的“市場(chǎng)占有率”是指：

A.企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的銷(xiāo)售份額

B.某一產(chǎn)品在市場(chǎng)上的銷(xiāo)售量

C.某一品牌在市場(chǎng)上的影響力

D.以上都是

24.客戶(hù)關(guān)系管理中的“客戶(hù)關(guān)系管理策略”是指：

A.如何與客戶(hù)建立和維護(hù)關(guān)系

B.如何識(shí)別和管理客戶(hù)需求

C.如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系增加收益

D.以上都是

25.以下哪項(xiàng)不是市場(chǎng)調(diào)查中的“市場(chǎng)趨勢(shì)分析”？

A.分析市場(chǎng)的長(zhǎng)期變化

B.分析市場(chǎng)的短期波動(dòng)

C.分析市場(chǎng)的未來(lái)發(fā)展方向

D.以上都是

26.市場(chǎng)調(diào)查中的“市場(chǎng)定位”是指：

A.確定企業(yè)在市場(chǎng)中的位置

B.確定產(chǎn)品在市場(chǎng)中的位置

C.確定客戶(hù)在市場(chǎng)中的位置

D.以上都是

27.客戶(hù)關(guān)系管理中的“客戶(hù)流失率”是指：

A.客戶(hù)離開(kāi)企業(yè)的比例

B.客戶(hù)投訴的比例

C.客戶(hù)滿(mǎn)意度的下降

D.以上都是

28.以下哪項(xiàng)不是市場(chǎng)調(diào)查中的“市場(chǎng)細(xì)分”？

A.根據(jù)消費(fèi)者需求進(jìn)行市場(chǎng)分類(lèi)

B.根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)進(jìn)行市場(chǎng)分類(lèi)

C.根據(jù)地區(qū)進(jìn)行市場(chǎng)分類(lèi)

D.以上都是

29.市場(chǎng)調(diào)查中的“市場(chǎng)調(diào)研”是指：

A.對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入分析

B.對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查

C.對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)測(cè)試

D.以上都是

30.客戶(hù)關(guān)系管理中的“客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”是指：

A.通過(guò)建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系來(lái)提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

B.通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

C.通過(guò)客戶(hù)數(shù)據(jù)分析來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)

D.以上都是

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.市場(chǎng)調(diào)查的基本步驟包括：

A.明確調(diào)查目的

B.設(shè)計(jì)調(diào)查方案

C.收集數(shù)據(jù)

D.分析數(shù)據(jù)

E.報(bào)告撰寫(xiě)

2.客戶(hù)關(guān)系管理中的CRM系統(tǒng)功能包括：

A.客戶(hù)信息管理

B.銷(xiāo)售管理

C.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

D.客戶(hù)服務(wù)

E.技術(shù)支持

3.市場(chǎng)細(xì)分的方法有：

A.地理細(xì)分

B.人口細(xì)分

C.心理細(xì)分

D.行為細(xì)分

E.交易細(xì)分

4.以下哪些是市場(chǎng)調(diào)研中的定量研究方法？

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

C.統(tǒng)計(jì)分析

D.深度訪談

E.數(shù)據(jù)挖掘

5.客戶(hù)關(guān)系管理中的“客戶(hù)生命周期”階段包括：

A.認(rèn)知

B.確認(rèn)

C.建立關(guān)系

D.保持關(guān)系

E.發(fā)展關(guān)系

6.市場(chǎng)調(diào)查中，數(shù)據(jù)收集的方法包括：

A.面訪調(diào)查

B.電話調(diào)查

C.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

D.郵寄問(wèn)卷

E.實(shí)地考察

7.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的目的包括：

A.了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度

B.識(shí)別改進(jìn)產(chǎn)品的機(jī)會(huì)

C.提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

D.減少客戶(hù)流失

E.增加市場(chǎng)份額

8.以下哪些是市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的內(nèi)容？

A.調(diào)查背景和目的

B.調(diào)查方法

C.調(diào)查結(jié)果

D.分析與討論

E.結(jié)論與建議

9.客戶(hù)關(guān)系管理中的“客戶(hù)價(jià)值分析”可以幫助企業(yè)：

A.識(shí)別最有價(jià)值的客戶(hù)

B.優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)策略

C.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

D.降低客戶(hù)服務(wù)成本

E.增加收入

10.以下哪些是市場(chǎng)調(diào)查中的定性研究方法？

A.深度訪談

B.焦點(diǎn)小組

C.觀察法

D.內(nèi)容分析

E.問(wèn)卷調(diào)查

11.客戶(hù)關(guān)系管理中的“客戶(hù)忠誠(chéng)度”可以通過(guò)以下哪些方式提高？

A.提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)

B.定期與客戶(hù)溝通

C.提供個(gè)性化服務(wù)

D.優(yōu)惠活動(dòng)和獎(jiǎng)勵(lì)

E.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

12.市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，考慮的因素包括：

A.消費(fèi)者需求

B.市場(chǎng)規(guī)模

C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

D.產(chǎn)品特性

E.地理位置分布

13.以下哪些是市場(chǎng)調(diào)查中的數(shù)據(jù)分析方法？

A.描述性分析

B.推斷性分析

C.相關(guān)性分析

D.因子分析

E.交叉分析

14.客戶(hù)關(guān)系管理中的“客戶(hù)流失管理”包括：

A.分析客戶(hù)流失原因

B.制定客戶(hù)挽留策略

C.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

D.優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程

E.加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

15.市場(chǎng)調(diào)研中的“市場(chǎng)預(yù)測(cè)”方法包括：

A.時(shí)間序列分析

B.因素分析

C.情景分析

D.專(zhuān)家意見(jiàn)法

E.仿真模擬

16.以下哪些是市場(chǎng)調(diào)查中的“市場(chǎng)定位”策略？

A.領(lǐng)導(dǎo)者定位

B.跟隨者定位

C.分割市場(chǎng)定位

D.針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)定位

E.針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定位

17.客戶(hù)關(guān)系管理中的“客戶(hù)溝通”方式包括：

A.電話溝通

B.郵件溝通

C.短信溝通

D.社交媒體溝通

E.面對(duì)面溝通

18.以下哪些是市場(chǎng)調(diào)查中的“市場(chǎng)細(xì)分”標(biāo)準(zhǔn)？

A.地理標(biāo)準(zhǔn)

B.人口標(biāo)準(zhǔn)

C.心理標(biāo)準(zhǔn)

D.行為標(biāo)準(zhǔn)

E.交易標(biāo)準(zhǔn)

19.客戶(hù)關(guān)系管理中的“客戶(hù)關(guān)系管理策略”制定時(shí)需要考慮：

A.客戶(hù)需求

B.企業(yè)資源

C.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

D.市場(chǎng)趨勢(shì)

E.法律法規(guī)

20.以下哪些是市場(chǎng)調(diào)查中的“市場(chǎng)調(diào)研”目的？

A.了解市場(chǎng)需求

B.評(píng)估市場(chǎng)潛力

C.確定市場(chǎng)定位

D.分析競(jìng)爭(zhēng)情況

E.支持戰(zhàn)略決策

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.市場(chǎng)調(diào)查的目的是為了更好地了解______和______。

2.客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的核心理念是______。

3.市場(chǎng)細(xì)分是市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程中的______步驟。

4.在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查時(shí)，常用的數(shù)據(jù)收集方法包括______和______。

5.客戶(hù)關(guān)系管理中的______是指通過(guò)建立和維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系來(lái)提高企業(yè)的______。

6.市場(chǎng)調(diào)研中的定量研究方法主要包括______和______。

7.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查是評(píng)估______的重要手段。

8.市場(chǎng)細(xì)分中的______細(xì)分是根據(jù)消費(fèi)者的地理位置來(lái)進(jìn)行的。

9.在客戶(hù)關(guān)系管理中，______是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)度。

10.市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的撰寫(xiě)應(yīng)包括______、______和______等部分。

11.客戶(hù)關(guān)系管理中的______階段是客戶(hù)與企業(yè)建立長(zhǎng)期關(guān)系的過(guò)程。

12.市場(chǎng)調(diào)研中的______是指對(duì)市場(chǎng)中的潛在機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析。

13.有效的市場(chǎng)調(diào)研應(yīng)遵循______、______和______等原則。

14.客戶(hù)關(guān)系管理中的______是指通過(guò)分析客戶(hù)數(shù)據(jù)來(lái)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)策略。

15.市場(chǎng)細(xì)分中的______細(xì)分是根據(jù)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為來(lái)進(jìn)行的。

16.市場(chǎng)調(diào)研中的______是指對(duì)市場(chǎng)中的消費(fèi)者群體進(jìn)行分類(lèi)。

17.客戶(hù)關(guān)系管理中的______是指通過(guò)優(yōu)惠活動(dòng)和獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

18.市場(chǎng)調(diào)研中的______是指對(duì)市場(chǎng)中的消費(fèi)者進(jìn)行深度訪談。

19.客戶(hù)關(guān)系管理中的______是指通過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊需求。

20.市場(chǎng)細(xì)分中的______細(xì)分是根據(jù)消費(fèi)者的心理特征來(lái)進(jìn)行的。

21.客戶(hù)關(guān)系管理中的______是指對(duì)客戶(hù)流失的原因進(jìn)行分析和預(yù)防。

22.市場(chǎng)調(diào)研中的______是指對(duì)市場(chǎng)中的消費(fèi)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。

23.客戶(hù)關(guān)系管理中的______是指通過(guò)加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)來(lái)降低客戶(hù)流失率。

24.市場(chǎng)調(diào)研中的______是指對(duì)市場(chǎng)中的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)測(cè)試。

25.客戶(hù)關(guān)系管理中的______是指通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.市場(chǎng)調(diào)查的目的是為了預(yù)測(cè)未來(lái)的市場(chǎng)變化。（）

2.客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）只關(guān)注現(xiàn)有客戶(hù)，不涉及潛在客戶(hù)。（）

3.市場(chǎng)細(xì)分是將整個(gè)市場(chǎng)劃分為具有相似特征的子市場(chǎng)。（）

4.定量研究方法主要依靠統(tǒng)計(jì)分析來(lái)得出結(jié)論。（）

5.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查通常通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查來(lái)進(jìn)行。（）

6.市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告應(yīng)該包含調(diào)查方法的詳細(xì)描述。（）

7.客戶(hù)關(guān)系管理中的“客戶(hù)生命周期”包括從客戶(hù)首次接觸到最后一次交易的全過(guò)程。（）

8.市場(chǎng)細(xì)分中的“人口細(xì)分”只考慮消費(fèi)者的年齡和性別。（）

9.定性研究方法主要用于探索性的研究，不適合大規(guī)模調(diào)查。（）

10.客戶(hù)關(guān)系管理中的“客戶(hù)價(jià)值分析”可以幫助企業(yè)識(shí)別最有價(jià)值的客戶(hù)。（）

11.市場(chǎng)調(diào)研中的“市場(chǎng)預(yù)測(cè)”總是能夠準(zhǔn)確預(yù)測(cè)未來(lái)的市場(chǎng)趨勢(shì)。（）

12.市場(chǎng)細(xì)分中的“地理細(xì)分”是指根據(jù)消費(fèi)者的居住地區(qū)來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)劃分。（）

13.客戶(hù)關(guān)系管理中的“客戶(hù)流失管理”是為了防止客戶(hù)流失而采取的措施。（）

14.市場(chǎng)調(diào)研中的“市場(chǎng)占有率”是指企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的銷(xiāo)售份額。（）

15.客戶(hù)關(guān)系管理中的“客戶(hù)溝通”只包括電話和電子郵件。（）

16.市場(chǎng)細(xì)分中的“心理細(xì)分”是根據(jù)消費(fèi)者的生活方式和個(gè)性來(lái)進(jìn)行的。（）

17.市場(chǎng)調(diào)研中的“市場(chǎng)定位”是指確定產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的獨(dú)特位置。（）

18.客戶(hù)關(guān)系管理中的“客戶(hù)忠誠(chéng)度”可以通過(guò)一次購(gòu)買(mǎi)行為來(lái)衡量。（）

19.市場(chǎng)調(diào)研中的“市場(chǎng)測(cè)試”通常用于新產(chǎn)品上市前的評(píng)估。（）

20.客戶(hù)關(guān)系管理中的“客戶(hù)服務(wù)”是指處理客戶(hù)投訴和反饋的過(guò)程。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述市場(chǎng)調(diào)查在客戶(hù)關(guān)系管理中的重要作用。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析市場(chǎng)細(xì)分對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的影響。

3.闡述如何通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

4.論述客戶(hù)關(guān)系管理中如何利用CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶(hù)信息管理。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某電子消費(fèi)品公司發(fā)現(xiàn)，盡管其產(chǎn)品性能優(yōu)秀，但在市場(chǎng)上銷(xiāo)售并不理想。公司決定進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查以了解原因。請(qǐng)根據(jù)以下信息，分析公司可能采取的市場(chǎng)調(diào)查步驟，并說(shuō)明如何運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理策略來(lái)改善銷(xiāo)售情況。

案例信息：

-公司產(chǎn)品線包括智能手機(jī)、平板電腦和可穿戴設(shè)備。

-市場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品性能的滿(mǎn)意度較高，但對(duì)產(chǎn)品價(jià)格和售后服務(wù)有疑慮。

-公司發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在售后服務(wù)方面做得較好，且價(jià)格策略更具吸引力。

2.案例題：

某服裝品牌近年來(lái)客戶(hù)流失率較高，公司希望通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)改善這一狀況。請(qǐng)根據(jù)以下信息，設(shè)計(jì)一個(gè)市場(chǎng)調(diào)查方案，并說(shuō)明如何通過(guò)CRM系統(tǒng)來(lái)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

案例信息：

-品牌定位為高端時(shí)尚，目標(biāo)客戶(hù)為年輕女性。

-消費(fèi)者反饋表示，品牌在設(shè)計(jì)和質(zhì)量上符合預(yù)期，但在購(gòu)物體驗(yàn)和客戶(hù)服務(wù)方面存在不足。

-公司計(jì)劃通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查了解客戶(hù)流失的具體原因，并通過(guò)CRM系統(tǒng)提升客戶(hù)互動(dòng)和忠誠(chéng)度。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.D

3.D

4.D

5.C

6.D

7.D

8.D

9.D

10.D

11.C

12.D

13.D

14.A

15.A

16.D

17.D

18.D

19.A

20.D

21.D

22.D

23.A

24.D

25.D

26.D

27.A

28.D

29.D

30.D

二、多選題

1.ABCDE

2.ABCDE

3.ABCDE

4.ABC

5.ABCDE

6.ABCDE

7.ABCDE

8.ABCDE

9.ABCDE

10.ABCD

11.ABCDE

12.ABCDE

13.ABCDE

14.ABCDE

15.ABCDE

16.ABCDE

17.ABCDE

18.ABCDE

19.ABCDE

20.ABCDE

三、填空題

1.市場(chǎng)現(xiàn)狀市場(chǎng)需求

2.以客戶(hù)為中心

3.第一步

4.問(wèn)卷調(diào)查訪談

5.客戶(hù)價(jià)值企業(yè)效益

6.問(wèn)卷調(diào)查實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

7.客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度

8.地理

9.客戶(hù)忠誠(chéng)度

10.調(diào)查背景和目的調(diào)查方法調(diào)查結(jié)果

11.保持關(guān)系

12.市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析

13.科學(xué)性實(shí)用性可行性

14.客戶(hù)數(shù)據(jù)分析

15.行為

16.消費(fèi)者群體

17.優(yōu)惠活動(dòng)和獎(jiǎng)勵(lì)

18.深度訪談

19.個(gè)性化服務(wù)

20.心理

21.客戶(hù)流失管理

22.問(wèn)卷調(diào)