10正確處理客戶(hù)投訴

客戶(hù)關(guān)系管理正確處理客戶(hù)投訴與抱怨1投訴的認(rèn)識(shí)為什么產(chǎn)生投訴投訴的處理流程投訴的處理技巧投訴的案例分析學(xué)習(xí)內(nèi)容2學(xué)習(xí)目的1、了解客戶(hù)投訴的重要性，對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行正確認(rèn)識(shí)；2、掌握處理客戶(hù)投訴的流程和步驟；3、掌握處理客戶(hù)投訴的技巧。3投訴的認(rèn)識(shí)為什么產(chǎn)生投訴投訴的處理流程投訴的處理技巧投訴的案例分析學(xué)習(xí)內(nèi)容4正確看待客戶(hù)投訴客戶(hù)投訴的含義客戶(hù)抱怨：定義：客戶(hù)因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)而數(shù)說(shuō)別人的過(guò)錯(cuò)特性：要求結(jié)果嗎？客戶(hù)投訴：定義：客戶(hù)因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)而向有關(guān)人員提出申訴特性：要求結(jié)果嗎？5重大客戶(hù)投訴是指：涉及火災(zāi)（TI）、氣囊的投訴（SRS）；客戶(hù)要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱的投訴；客戶(hù)要求退車(chē)、換車(chē)的投訴；客戶(hù)投訴到媒體、消委會(huì)、消協(xié)、法院；涉及到客戶(hù)人身安全的投訴；車(chē)輛違反國(guó)家法律法規(guī)導(dǎo)致的客戶(hù)投訴。6投訴的概念：投訴只有浮在水面上的部分形成投訴（這只是很多不滿(mǎn)中的一小部分）投訴！不滿(mǎn)意度78客戶(hù)投訴的危害對(duì)生產(chǎn)廠(chǎng)造成的危害產(chǎn)生負(fù)面影響，影響品牌形象對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的危害影響企業(yè)的正常工作降低經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)對(duì)客戶(hù)的影響增加客戶(hù)心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)9面對(duì)客戶(hù)投訴的態(tài)度訴怨對(duì)我們是一次機(jī)會(huì)，并不是威脅訴怨是客戶(hù)不滿(mǎn)意的基本反映，應(yīng)尊重面對(duì)它我們面對(duì)客戶(hù)訴怨時(shí)的角色10投訴的認(rèn)識(shí)為什么產(chǎn)生投訴投訴的處理流程投訴的處理技巧投訴的案例分析學(xué)習(xí)內(nèi)容11為什么會(huì)產(chǎn)生投訴：客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)不滿(mǎn)意度期望的產(chǎn)品與服務(wù)客戶(hù)得到的產(chǎn)品和期望的產(chǎn)品與服務(wù)客戶(hù)得到的產(chǎn)質(zhì)量和價(jià)格服務(wù)的價(jià)值質(zhì)量和價(jià)格服務(wù)的價(jià)值顧客滿(mǎn)意度顧客不滿(mǎn)意度“投訴”是向供應(yīng)商提出的有關(guān)內(nèi)容和程度的聲明12來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的原因維修質(zhì)量首次修復(fù)結(jié)果不理想同一問(wèn)題多次出現(xiàn)問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有解決未對(duì)客戶(hù)車(chē)輛進(jìn)行防護(hù)出廠(chǎng)時(shí)車(chē)輛不干凈時(shí)間過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)服務(wù)人員接待長(zhǎng)時(shí)間未安排維修長(zhǎng)時(shí)間等待結(jié)算13來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的原因服務(wù)承諾沒(méi)有履行未按約定時(shí)間交車(chē)結(jié)算金額超出預(yù)期未使用純正配件未按客戶(hù)要求作業(yè)日積月累的不滿(mǎn)意……14人員技術(shù)：第一次就能把車(chē)修好或保養(yǎng)好。服務(wù)收費(fèi)：報(bào)價(jià)單的詳細(xì)程度及員工解釋情況。服務(wù)態(tài)度：服務(wù)誠(chéng)懇度，處理返修的方式和程序等。配件供應(yīng):配件供應(yīng)的質(zhì)量及時(shí)效。其它：實(shí)際維修時(shí)間與承諾時(shí)間對(duì)比，維修檢測(cè)設(shè)備、泊位和進(jìn)出設(shè)施、休息和娛樂(lè)設(shè)施等情況15來(lái)自客戶(hù)自身的原因客戶(hù)不正確的理解保修條款服務(wù)產(chǎn)品的說(shuō)明僥幸心理客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品操作不當(dāng)對(duì)產(chǎn)品的性能不了解未按操作規(guī)范使用……希望產(chǎn)品不出問(wèn)題對(duì)維修時(shí)間要求較高節(jié)省費(fèi)用16投訴的認(rèn)識(shí)為什么產(chǎn)生投訴投訴的處理流程投訴的處理技巧投訴的案例分析學(xué)習(xí)內(nèi)容171.企業(yè)發(fā)生投訴的類(lèi)型產(chǎn)品投訴修理技能投訴修理費(fèi)用投訴接待投訴購(gòu)買(mǎi)投訴零件投訴多元投訴按投訴處理的基本方針解決問(wèn)題182.投訴處理的基本方針必須具備專(zhuān)業(yè)的接待方法；必須站在顧客的立場(chǎng)上進(jìn)行投訴處理；制造廠(chǎng)、企業(yè)要保證產(chǎn)品質(zhì)量，維修質(zhì)量及信譽(yù)等19處理投訴的基本步驟1.基本處理步驟提出投訴恢復(fù)客戶(hù)滿(mǎn)意度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度0發(fā)生問(wèn)題受理投訴確認(rèn)原因?qū)Σ叩睦斫飧M(jìn)與預(yù)防擬定對(duì)策與實(shí)施再次發(fā)生201.基本處理步驟步驟1（客戶(hù)接待）：受理投訴步驟2（企業(yè)的行動(dòng)）：確認(rèn)原因擬定對(duì)策計(jì)劃接電話(huà)（如果必要）確認(rèn)并歡迎客戶(hù)聽(tīng)取投訴安慰客戶(hù)確認(rèn)投訴內(nèi)容說(shuō)明企業(yè)的態(tài)度立場(chǎng)將真相與情緒分開(kāi)確認(rèn)真相確認(rèn)真實(shí)原因擬定對(duì)策計(jì)劃處理投訴的基本步驟21步驟3（客戶(hù)接待、內(nèi)部行為）：對(duì)策的說(shuō)明實(shí)施步驟4（客戶(hù)接待）：跟進(jìn)確認(rèn)真相及客戶(hù)要求說(shuō)明對(duì)策綱要獲得客戶(hù)對(duì)對(duì)策綱要的認(rèn)同解釋并確認(rèn)詳細(xì)的對(duì)策妥善安頓客戶(hù)實(shí)施對(duì)策確認(rèn)問(wèn)題的解決情況建立未來(lái)關(guān)系防止問(wèn)題再次發(fā)生跟蹤服務(wù)22投訴的認(rèn)識(shí)為什么產(chǎn)生投訴投訴的處理流程投訴的處理技巧投訴的案例分析學(xué)習(xí)內(nèi)容231.投訴客戶(hù)類(lèi)型老婆上司朋友······客戶(hù)是弱勢(shì)群體，往往很無(wú)助。無(wú)論如何要給個(gè)說(shuō)法··················象專(zhuān)家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病241.投訴客戶(hù)類(lèi)型宣泄型：特征：來(lái)店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在來(lái)電之前并沒(méi)有明確的目的來(lái)索取賠償或者歉意，比如加價(jià)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛，超出保修期的維修，保養(yǎng)費(fèi)用過(guò)高的抱怨。應(yīng)對(duì)方法：花點(diǎn)時(shí)間耐心聽(tīng)；熱對(duì)應(yīng)，冷處理。251.投訴客戶(hù)類(lèi)型習(xí)慣型：特征：象專(zhuān)家、領(lǐng)導(dǎo)或者長(zhǎng)者一樣，習(xí)慣挑毛病或指出不足；本身并沒(méi)有什么特別的或者特定的不滿(mǎn)，喜歡表現(xiàn)自己的見(jiàn)多識(shí)廣和高人一等。應(yīng)對(duì)方法：用謙虛的態(tài)度、表現(xiàn)尊敬的神態(tài)，耐心聽(tīng)??；熱對(duì)應(yīng)，冷處理。261.投訴客戶(hù)類(lèi)型現(xiàn)實(shí)型：特征：客戶(hù)本身并沒(méi)有什么抱怨或者對(duì)我們的處理感到可以接受，但客戶(hù)的上司、老婆或者朋友有很多意見(jiàn)、建議，客戶(hù)夾在中間進(jìn)退兩難。應(yīng)對(duì)方法：動(dòng)之以理，曉之以情，使客戶(hù)作出自己的判斷；直接和客戶(hù)的上司、老婆對(duì)話(huà)。271.投訴客戶(hù)類(lèi)型秋菊型：特征：不管問(wèn)題大小，無(wú)論如何也要個(gè)說(shuō)法，甚至寧愿自己承擔(dān)維修費(fèi)用也在所不惜，精力旺盛、堅(jiān)韌不拔。應(yīng)對(duì)方法：很難對(duì)付,需要講究策略。282.投訴處理5大策略息事寧人丟車(chē)保帥威逼利誘將錯(cuò)就錯(cuò)閃轉(zhuǎn)騰挪292.投訴處理5大策略息事寧人縮減利潤(rùn)或者付出成本在可容許范圍內(nèi)(免工時(shí)費(fèi)，零部件費(fèi)打折,送精品等)避免廣告效應(yīng)發(fā)生，避免不必要的麻煩甚至災(zāi)難發(fā)生服務(wù)禮儀到位表示理解，表示歉意曉之以理，誠(chéng)心相助不要忽略感情投資感情溝通：為了使這個(gè)問(wèn)題得到解決，最好的方法是············樣對(duì)您沒(méi)有好處，您工作很忙，還要用車(chē)，與其···不如···30丟車(chē)保帥丟車(chē)冤枉在可容許范圍內(nèi)(免工時(shí)費(fèi)，零部件費(fèi)打折或免費(fèi)，特例保修，送精品，更換總成等)不要太早亮出底牌，否則將難于滿(mǎn)足用戶(hù)帥更值錢(qián)避免廣告效應(yīng)，使品牌、企業(yè)聲譽(yù)受損避免不必要的麻煩甚至災(zāi)難發(fā)生服務(wù)禮儀到位不要忽略感情投資312.投訴處理5大策略威逼利誘威逼的依據(jù)國(guó)家無(wú)三包政策/法規(guī)汽車(chē)維修行業(yè)規(guī)定先維修，后更換等等威而不用經(jīng)過(guò)調(diào)查，我們手中掌握有證據(jù)維修周期：拖得越久，用戶(hù)損失越大利中要害紅臉白臉交替進(jìn)行利誘要有針對(duì)性322.投訴處理5大策略將錯(cuò)就錯(cuò)以“過(guò)程”推斷責(zé)任詳細(xì)記錄處理過(guò)程，避免糾紛曉之以理，動(dòng)之以情求心服，不求口服以“解決”擺脫困境對(duì)事不對(duì)人，不要抓住用戶(hù)把柄不放窮寇勿追，點(diǎn)到為止提供解決方案332.投訴處理5大策略閃轉(zhuǎn)騰挪避其鋒芒粘”得住，“拖”得起，耐心解釋?zhuān)巴稀敝械蓝嗾劥笤瓌t，少談實(shí)際方案挫其銳氣威逼利誘小步幅，少退讓以時(shí)間換取轉(zhuǎn)機(jī)343.弄清你的角色可能是產(chǎn)品可能是服務(wù)可能是同事前臺(tái)個(gè)人、店、公司成本片區(qū)負(fù)責(zé)人，領(lǐng)導(dǎo)354.幾類(lèi)特殊群體的處理律師特征：以伸張“正義”為己任的人“拿人錢(qián)財(cái)，替人消災(zāi)”，利用特殊身份恐嚇之人應(yīng)對(duì)策略：談具體處理經(jīng)過(guò)結(jié)果，不談法律如果要談法律，請(qǐng)律師和律師談364.幾類(lèi)特殊群體的處理記者特征：以傳播“真相”為己任的人以個(gè)人情感代替客觀報(bào)道之人利用特殊身份試圖達(dá)到某種目的之人應(yīng)對(duì)策略：正面肯定關(guān)注，店、廠(chǎng)家一直在積極處理等側(cè)面解釋原因盡量少說(shuō)374.幾類(lèi)特殊群體的處理消協(xié)/質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局特征：一副管理者面孔出現(xiàn)，要面子一片官僚主義作風(fēng)，重表面一個(gè)政府機(jī)關(guān)模式，要業(yè)績(jī)應(yīng)對(duì)策略：正面肯定極度重視，店、廠(chǎng)家一直在積極處理并表示感謝就事論事，積極配合熱接待，適度處理38投訴處理總的思想和指導(dǎo)方針指導(dǎo)思想：為了企業(yè)和用戶(hù)的雙贏和更美好的明天微觀上：企業(yè)利益和用戶(hù)滿(mǎn)意度的平衡宏觀上：企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益指導(dǎo)思想：對(duì)人要軟對(duì)事要硬－開(kāi)始越硬，之后的空間越大3940投訴的認(rèn)識(shí)為什么產(chǎn)生投訴投訴的處理流程投訴的處理技巧投訴的案例分析學(xué)習(xí)內(nèi)容41典型案例之一問(wèn)題：客戶(hù)車(chē)輛發(fā)生交通事故，側(cè)撞上高速公路護(hù)欄，氣囊沒(méi)有展開(kāi)，前排乘客由于沒(méi)有系安全帶而受傷，修復(fù)車(chē)輛需要15萬(wàn)，由于客戶(hù)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)不計(jì)免賠，保險(xiǎn)公司只提供12萬(wàn)修理額度費(fèi)用，客戶(hù)要求將車(chē)免費(fèi)修理好，否則將以氣囊沒(méi)有展開(kāi)為名鬧事。為了不影響品牌形象，請(qǐng)廠(chǎng)家給予商務(wù)支持。討論該怎么處理？42典型案例之一首先出具氣囊不屬于展開(kāi)范圍的報(bào)告交客戶(hù)；說(shuō)明客戶(hù)車(chē)輛損壞是交通事故所致，與氣囊展不展開(kāi)無(wú)關(guān)；前排乘客受傷是由于未系安全帶所致；12萬(wàn)能不能將客戶(hù)車(chē)輛修復(fù)好，以避免對(duì)品牌造成影響呢？計(jì)算一下15萬(wàn)維修的成本是多少？一般狀況，零件費(fèi)10萬(wàn)，工時(shí)費(fèi)5萬(wàn)如果按照保修計(jì)算，零件費(fèi)用10/1.2*1.06=8.83萬(wàn)，工時(shí)費(fèi)用5/2=2.5萬(wàn)，合計(jì)11.33萬(wàn)，企業(yè)完全不虧本企業(yè)完全可以不需要商務(wù)支持就可以將車(chē)輛修復(fù)好，平息客戶(hù)抱怨43典型案例之一處理客戶(hù)投訴是平息客戶(hù)抱怨，維護(hù)品牌形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)銷(xiāo)售，不是單純?yōu)榱速嶅X(qián)，廠(chǎng)家決定是否給予商務(wù)支持是看企業(yè)損失了多少，而不是看企業(yè)少賺了多少。是先處理投訴還是先落實(shí)公司賠償44典型案例之二問(wèn)題：客戶(hù)車(chē)輛（新車(chē)，行駛距離很短）發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)故障，怠速抖動(dòng)，偶有熄火，不讓維修，必須答應(yīng)賠2萬(wàn)元或?qū)懴卤ＷC書(shū)維修后如果再出現(xiàn)故障就退車(chē)，否則媒體曝光或投訴到消協(xié)或起訴至法院……。討論該怎么處理？45典型案例之二首先言辭拒絕客戶(hù)要求，徹底打消其這種要求達(dá)成的可能性；撰寫(xiě)準(zhǔn)備應(yīng)付媒體、消協(xié)等采訪(fǎng)的回復(fù)；認(rèn)真研究維修方案，一旦客戶(hù)允許維修，力爭(zhēng)一次修好，不留后患；如果客戶(hù)要求降低，如送少量保養(yǎng)或代步費(fèi)，可以考慮請(qǐng)求商務(wù)支持。企業(yè)不接受威脅，不簽城下之盟！46典型案例之三問(wèn)題：客戶(hù)反映車(chē)輛經(jīng)常出現(xiàn)間歇性的制動(dòng)失效，已經(jīng)追尾六次（經(jīng)查，確實(shí)有交警記錄），前四次保險(xiǎn)公司已經(jīng)賠付，現(xiàn)拒賠，因?qū)匍g歇性故障非常難以重現(xiàn)，客戶(hù)說(shuō)非常忙，要求先將車(chē)輛修理好再說(shuō)。討論該怎么處理？47典型案例之三首先與客戶(hù)說(shuō)明必須簽訂協(xié)議，得到書(shū)面同意后，方可動(dòng)客戶(hù)車(chē)輛；協(xié)議必須包括車(chē)輛維修好之后不得追究事故發(fā)原因的內(nèi)容；認(rèn)真研究維修方案，一旦客戶(hù)允許維修，力爭(zhēng)一次修好，不留后患。處理客戶(hù)投訴是一次性的獨(dú)立個(gè)案，不留后患。48典型案例之四問(wèn)題：客戶(hù)車(chē)輛音響系統(tǒng)出現(xiàn)四次不讀碟的情況（前三次都是保修好后不久就壞了），此次客戶(hù)要求保修好后必須給予適當(dāng)補(bǔ)償（可接受送三次保養(yǎng)），否則……。討論該怎么處理？49典型案例之四首先與客戶(hù)說(shuō)明公司的保修政策；可以考慮申請(qǐng)商務(wù)補(bǔ)償；協(xié)議最后加上一條“今后企業(yè)按照XXXX保修政策為客戶(hù)提供XX全球一致的服務(wù)”。每一個(gè)客戶(hù)投訴都是一次性的獨(dú)立個(gè)案，與其它客戶(hù)投訴沒(méi)有關(guān)聯(lián)性和可比性。50典型案例之五問(wèn)題：客戶(hù)車(chē)輛氣囊在沒(méi)有明顯嚴(yán)重撞擊的情況下突然爆開(kāi)，造成前排乘客受傷，經(jīng)過(guò)協(xié)商客戶(hù)同意在給予適當(dāng)補(bǔ)償?shù)那闆r下將車(chē)輛修復(fù)，但需在協(xié)議中加入“保留通過(guò)其它途徑維護(hù)自身合法權(quán)益”的條款。討論該怎么處理？51典型案例之五首先與客戶(hù)說(shuō)明善意補(bǔ)償本身就包含了對(duì)其自身合法權(quán)益進(jìn)行補(bǔ)償?shù)牟糠?；如果客?hù)決意要“保留通過(guò)其它途徑維護(hù)自身合法權(quán)益”，那就請(qǐng)其先維護(hù)完其自身權(quán)益；撰寫(xiě)準(zhǔn)備應(yīng)付媒體、消協(xié)等采訪(fǎng)的回復(fù)

。善意補(bǔ)償本身就是對(duì)可能造成所有權(quán)益損害的一攬子方案，不存在額外部分，否則夜長(zhǎng)夢(mèng)多。52典型案例之六問(wèn)題：客戶(hù)車(chē)輛空調(diào)壓縮機(jī)剛過(guò)保修期就發(fā)生損壞，要求保修。并質(zhì)疑壓縮機(jī)是否只能使用六萬(wàn)公里。討論該怎么處理？53典型案例之六首先與客戶(hù)說(shuō)明公司的保修政策；請(qǐng)問(wèn)客戶(hù)他認(rèn)為壓縮機(jī)應(yīng)該可以使用到多少公里，假如是10萬(wàn)公里，那么客戶(hù)支付壓縮機(jī)的價(jià)格的60%，申請(qǐng)商務(wù)支持40%；企業(yè)免工時(shí)費(fèi)為客戶(hù)安裝。某些時(shí)候企業(yè)采取與廠(chǎng)家、客戶(hù)合作的方式將問(wèn)題解決，比較容易獲得商務(wù)支持。54典型案例之七問(wèn)題：客戶(hù)車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)低速發(fā)抖三次、音響不讀碟、遮陽(yáng)板燒壞、方向盤(pán)按鈕失效、變速箱調(diào)速器磨損失效、方向跑偏兩次，都已經(jīng)修理好，經(jīng)使用故障沒(méi)有重現(xiàn)?？蛻?hù)要求賠償三萬(wàn)元，拒絕提車(chē)已經(jīng)28天，否則……。討論該怎么處理？55典型案例之七首先與客戶(hù)說(shuō)明公司的保修政策；請(qǐng)問(wèn)客戶(hù)為什么要進(jìn)行賠償（賠償?shù)拿x是什么？，賠償?shù)幕c(diǎn)在那里？）。耽誤用車(chē)，可以考慮，共維修九次，每次算一天，共2700元，至于還有28天沒(méi)有車(chē)用，是客戶(hù)自己不愿提車(chē)，不能賠償；耽誤了談生意，不能賠償，善意補(bǔ)償不涉及間接損失補(bǔ)償（李嘉誠(chéng)？比爾·蓋茨？）。威脅媒體曝光，不能賠償，企業(yè)不接受威脅。任何賠償都必須有名義和基點(diǎn)。56典型案例之八問(wèn)題：客戶(hù)車(chē)輛在高速公路上發(fā)生追尾，車(chē)頭插入拖掛車(chē)的尾部，前排乘客受傷，車(chē)頭損毀非常嚴(yán)重，氣囊沒(méi)有展開(kāi)，客戶(hù)認(rèn)定是廠(chǎng)家產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，要求換車(chē)或?qū)④?chē)修復(fù)后賠償八萬(wàn)元，否則……。討論該怎么處理？57典型案例之八首先出具氣囊不屬于展開(kāi)范圍的報(bào)告交客戶(hù)；說(shuō)明客戶(hù)車(chē)輛損壞是交通事故所致，與氣囊展不展開(kāi)無(wú)關(guān)；如果客戶(hù)執(zhí)意認(rèn)為車(chē)輛質(zhì)量有問(wèn)題，請(qǐng)其到國(guó)家級(jí)第三方中立機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)；撰寫(xiě)準(zhǔn)備應(yīng)付媒體、消協(xié)等采訪(fǎng)的回復(fù)?，F(xiàn)在國(guó)家法律采取的是無(wú)罪推論，誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證。避免落入客戶(hù)的思維模式。58典型案例之九問(wèn)題：客戶(hù)車(chē)輛在市內(nèi)撞行人，客戶(hù)稱(chēng)有制動(dòng)動(dòng)作但車(chē)輛未停住，保險(xiǎn)公司將車(chē)輛送檢，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛制動(dòng)力不合格（有檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的報(bào)告），保險(xiǎn)公司拒賠，客戶(hù)要求賠償行人損失并退車(chē)。討論該怎么處理？59典型案例之九首先查找車(chē)輛最近的年檢報(bào)告---是否按要求進(jìn)行了年檢，年檢是否合格。再查找最近年檢至今的保養(yǎng)記錄---是否按時(shí)進(jìn)行了保養(yǎng)。檢查與制動(dòng)有關(guān)的零部件，找出失效原因。在權(quán)威機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)面前保持冷靜，以我為主，避免被別人牽著鼻子走。60投訴的認(rèn)識(shí)為什么產(chǎn)生投訴投訴的處理流程投訴的處