雙語(yǔ)客運(yùn)值班員突發(fā)大客流處置課件

LiuzhouRailwayVocationalTechnicalCollege明德礪志求知篤行突發(fā)大客流處置Carry-onitemsinpassengerrailwaytransportation雙語(yǔ)客運(yùn)值班員BILINGUALPASSENGERATTENDANT教學(xué)團(tuán)隊(duì)TeachingteamYinTian尹天雷蓮桂Leiliangui李秀聰Lixiucong周雯Zhouwen請(qǐng)看：在節(jié)假日前后或重大活動(dòng)，各站經(jīng)常有突發(fā)大客流發(fā)生，如何應(yīng)對(duì)？為此各車(chē)站都制定了應(yīng)急預(yù)案，多部門(mén)合作，與地方政府、公安部門(mén)等合作，職工全體動(dòng)員，按平常演練的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對(duì)請(qǐng)看某車(chē)站大客流處置流程：

處置內(nèi)容1.信息報(bào)告(1)車(chē)站突發(fā)大客流時(shí)，客運(yùn)值班員（售票值班員）應(yīng)立即匯報(bào)給安調(diào)中心（綜控室）、客運(yùn)值班干部。安調(diào)中心（綜控室）值班人員電話通知值班站領(lǐng)導(dǎo)，并通過(guò)車(chē)站辦公網(wǎng)以短信的形式向車(chē)站領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)科室、車(chē)間負(fù)責(zé)人匯報(bào)情況。(2)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，由客運(yùn)值班干部向客運(yùn)副站長(zhǎng)匯報(bào)情況，請(qǐng)示啟動(dòng)突發(fā)大客流應(yīng)急預(yù)案。安調(diào)中心（綜控室）值班人員按照領(lǐng)導(dǎo)指示以短信的形式向應(yīng)急處置指揮小組發(fā)布命令，并隨時(shí)掌握信息接收情況，10分鐘后相關(guān)人員未回復(fù)時(shí)，應(yīng)電話聯(lián)系確認(rèn)信息已收到。(3)車(chē)站應(yīng)急處置指揮小組成員接到信息后應(yīng)立即回復(fù)，趕赴車(chē)站進(jìn)行處置。處置內(nèi)容2.候車(chē)組織(1)客運(yùn)干部趕赴現(xiàn)場(chǎng)靠前處置，分工包保各崗點(diǎn)，掌握候車(chē)區(qū)候乘人數(shù)，做好旅客候車(chē)、檢票組織安全預(yù)想，確保應(yīng)急處置平穩(wěn)有序。(2)客運(yùn)值班員合理調(diào)配人員加強(qiáng)進(jìn)站口檢票、疏導(dǎo)力量，嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名制查驗(yàn)制度，防止無(wú)票、票證不符及未到進(jìn)站候車(chē)時(shí)間人員進(jìn)入候車(chē)區(qū)。(3)安調(diào)中心（綜控室）根據(jù)列車(chē)預(yù)售票情況科學(xué)設(shè)置提前進(jìn)站候車(chē)時(shí)間，實(shí)行限時(shí)進(jìn)站，做好對(duì)旅客的宣傳，控制站內(nèi)客流。(4)客運(yùn)車(chē)間值班干部及時(shí)聯(lián)系車(chē)站派出所增派安檢人員增開(kāi)安檢通道，組織旅客排隊(duì)安檢，確保安檢通道暢通。必要時(shí)，站長(zhǎng)可組織足夠力量會(huì)同派出所、安保公司共同開(kāi)展旅客行包及人身安全檢查工作。處置內(nèi)容2.候車(chē)組織(5)安調(diào)中心（綜控室）嚴(yán)密監(jiān)控候車(chē)區(qū)旅客候車(chē)情況，按以下方案組織旅客候車(chē)：①安調(diào)中心（綜控室）根據(jù)車(chē)間值班干部的要求合理設(shè)置提前進(jìn)站候車(chē)時(shí)間，并通知客運(yùn)值班員，組織人員做好對(duì)旅客的宣傳、引導(dǎo)、解釋工作；②客運(yùn)車(chē)間值班干部聯(lián)系安保公司調(diào)整安檢人員，啟用全部備用安檢通道，增派手檢人員，實(shí)現(xiàn)1機(jī)2人，必要時(shí)客運(yùn)人員協(xié)助引導(dǎo)，緩解進(jìn)站安檢擁堵。(6)客運(yùn)值班員要加強(qiáng)候車(chē)區(qū)巡視（每小時(shí)不少于一次），檢查候車(chē)區(qū)服務(wù)設(shè)備狀態(tài)，做好服務(wù)預(yù)想。督促保潔加強(qiáng)對(duì)飲水處、衛(wèi)生間的巡視，及時(shí)清理地面污漬、積水，衛(wèi)生間加強(qiáng)通風(fēng)、異味處理和禁煙宣傳。(7)客運(yùn)值班員安排專人負(fù)責(zé)上高架電梯的防護(hù)，做好安全宣傳，組織旅客安全、有序乘梯，防止擁堵擠壓發(fā)生客傷，遇有旅客摔倒，要果斷關(guān)停電梯進(jìn)行救助、處置。處置內(nèi)容3.檢票組織(1)始發(fā)、立折列車(chē)應(yīng)聯(lián)系站臺(tái)客運(yùn)員、列車(chē)長(zhǎng)提前放客，以乘代候。(2)遇通過(guò)列車(chē)單趟客流較大時(shí)可根據(jù)客流情況提前檢票，檢票口客運(yùn)員應(yīng)開(kāi)足檢票口，嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)票查驗(yàn)制度，非本次列車(chē)的旅客禁止進(jìn)站乘車(chē)。(3)客運(yùn)值班員聯(lián)系公安到場(chǎng)維護(hù)秩序，做好旅客的疏導(dǎo)的防護(hù)工作，防止沖卡、擁堵等事件發(fā)生。處置內(nèi)容4.乘降組織(1)車(chē)間值班干部應(yīng)上站臺(tái)接車(chē)，與車(chē)站公安一起組織旅客有序下車(chē)，同時(shí)做好滯留旅客的安撫、勸導(dǎo)、改簽和退票工作。(2)站臺(tái)客運(yùn)值班員根據(jù)列車(chē)乘車(chē)人數(shù)，做好乘降組織預(yù)想，及時(shí)向客運(yùn)段指揮中心發(fā)送雙開(kāi)門(mén)請(qǐng)求，并增派機(jī)動(dòng)崗人員負(fù)責(zé)列車(chē)雙開(kāi)門(mén)，與車(chē)站公安一起組織旅客有序乘降，防止發(fā)生列車(chē)嚴(yán)重超員。

(3)候車(chē)室客運(yùn)員加強(qiáng)與站臺(tái)的互控，做好通廊樓梯口防護(hù)，防止因通廊擁堵造成旅客摔倒、跌落等人身意外傷害現(xiàn)象。(4)站臺(tái)客運(yùn)員加強(qiáng)站臺(tái)樓梯口、地道口等關(guān)鍵部位的防護(hù)，及時(shí)做好電梯口旅客的疏導(dǎo)，遇有旅客摔倒，要果斷關(guān)停電梯進(jìn)行救助、處置；做好下車(chē)旅客出站引導(dǎo)和安全防護(hù)工作；及時(shí)清理站臺(tái)閑雜人員，引導(dǎo)持紙質(zhì)車(chē)票中轉(zhuǎn)旅客經(jīng)站臺(tái)直梯至候車(chē)室。站臺(tái)上禁止旅客滯留。處置內(nèi)容4.乘降組織(5)出站口做好車(chē)票查驗(yàn)工作，客流較大時(shí)可請(qǐng)示客運(yùn)值班員將閘機(jī)全部開(kāi)放，組織旅客快速出站。(6)遇暴雨等惡劣天氣影響，旅客出站地道積水嚴(yán)重不能通行時(shí)，出站口客運(yùn)員應(yīng)及時(shí)匯報(bào)客運(yùn)值班員，通知施工單位及時(shí)疏通，必要時(shí)由施工單位組織搭建臨時(shí)過(guò)道疏散旅客。(7)當(dāng)車(chē)站大批旅客滯留時(shí)，業(yè)務(wù)科向客運(yùn)副站長(zhǎng)申請(qǐng)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，與地方交通管理部門(mén)聯(lián)系，協(xié)調(diào)增加公交車(chē)和出租車(chē)運(yùn)力，盡快疏運(yùn)滯留旅客。處置內(nèi)容5.售票組織(1)客運(yùn)車(chē)間副主任（主管售票）合理安排人力，做好聯(lián)勞安排，備足現(xiàn)金增開(kāi)售票窗口，24小時(shí)辦理售票、退票、改簽業(yè)務(wù)，滿足旅客需要。(2)售票值班員掌握后續(xù)同方向列車(chē)有席票額剩余情況，指導(dǎo)窗口引導(dǎo)旅客購(gòu)買(mǎi)同方向有席位列車(chē)，盡量避免大客流列車(chē)超員，減輕站臺(tái)乘降組織壓力。(3)安排人員加強(qiáng)票廳的巡視，掌握售票廳旅客的動(dòng)態(tài)，與公安共同維護(hù)售票廳秩序。(4)加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，積極引導(dǎo)旅客到就近代售點(diǎn)或自動(dòng)售票處購(gòu)票。處置內(nèi)容6.車(chē)站輿情黨群工作室、站辦應(yīng)積極協(xié)調(diào)地方政府，利用電視、廣播、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體廣泛宣傳，引導(dǎo)旅客理性選擇出行交通工具。7.衛(wèi)生保潔保潔公司增派人員加強(qiáng)候車(chē)區(qū)、售票廳等客流密集區(qū)域的保潔清理工作。處置內(nèi)容8.后期處理(1)客流恢復(fù)正常后，按照“誰(shuí)啟動(dòng)、誰(shuí)結(jié)束”的原則，宣布應(yīng)急響應(yīng)結(jié)束。(2)應(yīng)急處置完畢后，車(chē)間值班干部應(yīng)于事發(fā)1小時(shí)內(nèi)口頭將信息處理情況整理后上報(bào)車(chē)站安調(diào)中心（綜控室）值班人員，2小時(shí)內(nèi)形成書(shū)面分析材料以傳真或電子郵件的形式上傳車(chē)站安調(diào)中心（綜控室）。(3)安調(diào)中心（綜控室）值班人員應(yīng)分類(lèi)整理本班發(fā)生的應(yīng)急處理結(jié)果，匯總至《重要信息、交接班登記薄》，做好交接記錄，并將情況匯報(bào)集團(tuán)公司客調(diào)。(4)站辦第一時(shí)間向集團(tuán)