項(xiàng)目運(yùn)營手冊

河南尊黃文化傳播有限公司（果叮咚）

項(xiàng)目運(yùn)營手冊

目錄

一、公司簡介

二、前言

1.公司的基本職能

2.公司業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程簡介

3.公司各部門之間的關(guān)系

三、公司各崗位職責(zé)要求

1.總經(jīng)理

2.運(yùn)營總監(jiān)

3.營銷總監(jiān)

4.采購經(jīng)理

5.人力資源經(jīng)理

6.客服專員

7.配送專員

四、公司的日常工作標(biāo)準(zhǔn)

1.員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

2.員工的言行舉止標(biāo)準(zhǔn)

3.員工的日常工作標(biāo)準(zhǔn)

4.公司的環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

5.公司電話管理規(guī)范

6.公司公司的設(shè)備管理規(guī)定

7.公司每天例行JL作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

8.公司每周例行工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

9.公司每月例行工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

10.公司營業(yè)中的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

11.公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

12.公司突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)

13.公司盤點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

五、公司的運(yùn)作流程

1.上班時間

2.員工上班時間

3.員工薪資標(biāo)準(zhǔn)

4.員工培訓(xùn)

5.例會制度

6.自檢機(jī)制

7.獎懲措施

8.員工活動

9.員工的信息反饋與申訴機(jī)制

六、附件

河南尊黃文化傳播有限公司（果叮咚）

一公司簡介

果叮咚水果品牌創(chuàng)立于2022,是一家及水果網(wǎng)上選購專業(yè)化團(tuán)隊(duì)配送及私

人水果周邊定制化產(chǎn)品的專業(yè)公司，現(xiàn)主要面向鄭州及河南省內(nèi)地區(qū)進(jìn)行服務(wù)。

果叮不只是依靠互聯(lián)網(wǎng)做水果，我們?yōu)榱艘粋€共同的夢想，和共有的水果之

路走到一起。從前沿果品源頭的采購及果品的把控，無不更專業(yè)化更品質(zhì)化。專

屬的物流及航空路線、專業(yè)的冷庫儲藏、專業(yè)的物流配送團(tuán)隊(duì)，讓水果的新鮮度

保持到極致。幾個年輕人熱愛水果，熱愛生活，熱愛探險(xiǎn)，我們用果叮咚的品質(zhì)

給大家最好的水果。不一樣的服務(wù)不一樣的體驗(yàn)。

—HiJm

2.1公司的基本職能：

2.1.1為顧客提供良好的服務(wù);認(rèn)真貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度;規(guī)范

內(nèi)部管理，加強(qiáng)內(nèi)外協(xié)調(diào),總結(jié)營業(yè)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高公司管理水

平,努力創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績。

2.1.2銷售工作：1）跟進(jìn)市場銷售情況、發(fā)展趨勢，并依此提出促銷對

策和建議；2）制定鐺售計(jì)劃、提出促銷建議、落實(shí)促銷方案；3）對果

品和庫存進(jìn)行管理，保證果品質(zhì)量、庫存的數(shù)量準(zhǔn)確、庫存充足，滿足

銷售需要；4）總結(jié)銷售工作，為公司制定銷售計(jì)劃遑供依據(jù)。

2.1.3經(jīng)營管理工作：1）貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；2）對員工進(jìn)

行科學(xué)管埋和培訓(xùn)，提高員_L綜合素質(zhì)，合埋、科學(xué)調(diào)配人員，做到人

盡其責(zé)；3）為顧客提供良好的服務(wù)，提高公司形象，維護(hù)、；4）嚴(yán)格

控制各項(xiàng)費(fèi)用開支，降低經(jīng)營成本；5）嚴(yán)格按照公司財(cái)務(wù)部要求完成營

業(yè)款的儲蓄等財(cái)務(wù)管理工作；6）總結(jié)公司營業(yè)工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不

斷提高公司整體管理水平。

2.2公司業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程簡介

部門工作流程

人力資源部職能：為餐廳捱供招聘、培訓(xùn)、薪酬福利的計(jì)算發(fā)放、員工活動、職業(yè)規(guī)劃服務(wù)。

工作流程：員工招聘一入職培訓(xùn)一根據(jù)需求組織員工在職培訓(xùn)T為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃

一日常員工活動規(guī)劃組織。

財(cái)務(wù)部職能：為餐廳提供數(shù)據(jù)支持，指導(dǎo)經(jīng)營活動的正確組織實(shí)施，受理日常報(bào)賬及經(jīng)營支付需

求。

工作流程：設(shè)立財(cái)務(wù)相關(guān)制度（盤點(diǎn)制度、庫存制度、現(xiàn)金日記賬制度等）一監(jiān)督制度

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的落實(shí)執(zhí)行情況一出具相關(guān)財(cái)務(wù)披表一指導(dǎo)店面的經(jīng)茸活動

運(yùn)營部職能：為餐廳提供經(jīng)營方向、策略、人員、培訓(xùn)、營銷方案等方面的支持。等方面的支持：

工作流程：市場分析-確定項(xiàng)目一店面選址一人員配備及后續(xù)相關(guān)培訓(xùn)一根據(jù)店面經(jīng)營情

況策劃營銷活動并監(jiān)佞實(shí)施T保證店面業(yè)績

質(zhì)檢部職能：為餐廳的服務(wù)、菜品質(zhì)玨提監(jiān)督和相關(guān)信息反饋，保障餐廳的良性發(fā)展。

工作流程：餐廳暗訪一問題反饋一討論制定解決方案一餐廳改善

采購部職能：為餐廳采購新鮮的食材及其他相關(guān)物料，保證餐廳的正常經(jīng)營，保證成本最低

工作流程：市調(diào)詢價(jià)-合理價(jià)位采購一入庫—按流程領(lǐng)用

3公司各崗位職責(zé)要求

3.1總經(jīng)理崗位職責(zé)

I、司董事會等上級行政部門的指示、決議,領(lǐng)導(dǎo)整個公司的職工搞好各項(xiàng)工

作。

2、總經(jīng)理全面主持公司的行政工作，組織制定公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置

和人員編制；向董事會提請聘任或者解聘公司副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人；聘任或者解

聘除應(yīng)由董事會聘任或者解聘以外的負(fù)責(zé)管理人員。對公司發(fā)生的重大事情進(jìn)行獎

懲，|

3、總經(jīng)理的崗位職責(zé)要求確定公司的發(fā)展方向和管理目標(biāo)，組織制訂公司的

發(fā)展規(guī)劃、年度工作計(jì)劃，積極努力完成學(xué)院和董事會下達(dá)的各類任務(wù)。

4、總經(jīng)理主持召開經(jīng)理辦公會議、中層干部會議；協(xié)調(diào)各行政機(jī)構(gòu)的工作，

發(fā)揮各職能部門的作用。］

5、總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制訂和健全公司各項(xiàng)規(guī)章制度，積極進(jìn)行各項(xiàng)改革，推行

閔位貢任制，不斷全面提高公司管理水平。|____________________________________

6、總經(jīng)理帶領(lǐng)職工進(jìn)丁步推進(jìn)后勤服務(wù)社會化改革，公司立足，面向社會，

開辟創(chuàng)新，不斷發(fā)展壯天。［

7、總經(jīng)理的職責(zé)還有加強(qiáng)合可職到空立郡隊(duì)伍的建設(shè)斷咽各類人

員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)o|

8、總經(jīng)理主持制訂公司年度預(yù)決算、審批公司重大經(jīng)費(fèi)的開支和公司留成基

金的使用和分配方案。

9、總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)理辦公室，負(fù)責(zé)審批以公司名義發(fā)出的各類文件、報(bào)表，

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批辦上級來文，處理涉外事宜，做好公司內(nèi)外的接待工作。I

10、總經(jīng)理還應(yīng)該定期向公司職工大會報(bào)告工作，對于提出的問題和建議，

積極解決和落實(shí)。關(guān)心職工生活，改善和提高職工的生活福利待遇。I

12、總經(jīng)理崗位職責(zé)還還包括公司章程和董事會授予的其它職權(quán)；完成領(lǐng)導(dǎo)

交辦的其它任務(wù)。

3.2運(yùn)營總監(jiān)

崗位職責(zé)

1、熟悉公司各網(wǎng)上交易平臺的運(yùn)營環(huán)境、交易規(guī)則、負(fù)責(zé)網(wǎng)店的推廣工

作；

2、熟悉網(wǎng)店運(yùn)營，各種營銷工具，精通網(wǎng)絡(luò)推廣。

3、熟練掌握軟文、交換鏈接、郵件推廣、SNS推廣、論壇推廣及其他推

廣方式；

4、跟蹤網(wǎng)店平臺的運(yùn)作規(guī)則，市場環(huán)境和競爭對手，及時協(xié)調(diào)調(diào)整網(wǎng)店

運(yùn)營；

5、監(jiān)測負(fù)責(zé)網(wǎng)店的運(yùn)營水平，匡助制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程和跟蹤執(zhí)行；

6、協(xié)助網(wǎng)店商品描述信息的整理，上線和維護(hù)；

7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門為達(dá)成優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)和經(jīng)營業(yè)績配合工作及日常

管理工作；

8、負(fù)責(zé)營運(yùn)部的外部合作火伴和項(xiàng)目協(xié)調(diào)工作；

9、與各部門人員的溝通，全面負(fù)責(zé)整個團(tuán)隊(duì)的業(yè)績考核工作

3.3營銷總監(jiān)職責(zé)

1、負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目的營銷、策劃、銷售管理、客戶關(guān)系等營銷工作負(fù)責(zé)

項(xiàng)目營銷隊(duì)伍建設(shè)，包括：銷售團(tuán)隊(duì)、策劃團(tuán)隊(duì)、廣告營銷團(tuán)隊(duì)、

廣告執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。

2、負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目總體和分階段的市場推廣策略并有效執(zhí)行，制定銷售政

策，銷售策略和實(shí)施方案并有效執(zhí)行。

3、負(fù)責(zé)市場調(diào)研、產(chǎn)品分析，對競爭產(chǎn)品進(jìn)行研究與監(jiān)控，提供項(xiàng)目市

場運(yùn)作的建議書和產(chǎn)品建議書.并根據(jù)市場動態(tài)變化進(jìn)行營銷思

路調(diào)整和創(chuàng)新.

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4、負(fù)責(zé)整合營銷資源，指導(dǎo)、推進(jìn)合作單位完成項(xiàng)目營銷傳播計(jì)劃、廣

告創(chuàng)意并組織實(shí)施。

5、負(fù)責(zé)公關(guān)事件和主題活動策劃，并整合媒介資源等。并根據(jù)公司銷售

策略，建立維護(hù)公司的銷售網(wǎng)絡(luò)與

銷售管理體系，通過系列市場推廣活動，營造市場環(huán)境，提升公司與產(chǎn)

品品牌，支撐公司產(chǎn)品銷售的增長。

6、負(fù)責(zé)項(xiàng)目廣告營銷費(fèi)用的預(yù)算支出的控制。

7、資營銷團(tuán)隊(duì)全面管理工作。

8、及時了解相關(guān)法律、法規(guī)和房地產(chǎn)管理?xiàng)l例及國家宏觀調(diào)控政策，并

根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況制定對策。

9、參預(yù)對相關(guān)主管人員的考評，完成業(yè)務(wù)流程，拓展銷售渠道。

3.4采購經(jīng)理

崗位職責(zé)：1、主持采購部的全面工作。

2、領(lǐng)導(dǎo)采購部門按部門的工作職能做好工作。

3、根據(jù)項(xiàng)目營銷計(jì)劃和銷售計(jì)劃制訂采購計(jì)劃，并督導(dǎo)實(shí)施。

4、做好采購的預(yù)測工作，根據(jù)資金運(yùn)作情況及商品定貨和材料堆放程度，

合理進(jìn)行預(yù)先采購。

5、定期組織員工進(jìn)行采購業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，精通采購業(yè)務(wù)和技巧，培養(yǎng)

采購人員廉潔奉公的情操。

6、帶頭遵守采購制度，杜絕不良行為的產(chǎn)生。

7、監(jiān)控項(xiàng)目物流的狀況，控制不合理的物資采購和消費(fèi)。

8、進(jìn)行采購收據(jù)的規(guī)范指導(dǎo)和審批工作，協(xié)助財(cái)會進(jìn)行工程的審核及成

本的控制。

9、完成上級交辦的其他任務(wù)。

3.5人力資源經(jīng)理

1、負(fù)責(zé)行政人事方面上的相關(guān)工作。

2、公司招聘、薪酬績效、培訓(xùn)等工作的制度制定及相關(guān)文件的下發(fā)。

3、公司接待、

4公司的日常工作標(biāo)準(zhǔn)

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4.1員工的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

4.1.1著裝：公司的所有員工必須著工裝，同時保證工裝整潔（冬季每

周清洗兩次，夏季每日清洗），著休閑鞋，同時要保證鞋面的干

凈，不可穿拖鞋、涼鞋、雨鞋等，必須佩帶工牌。

4.1.2儀容：注意講究個人衛(wèi)生，每天要洗臉、刷牙、勤洗澡、不能有

異味；女生劉海不可遮眉，長發(fā)要扎起來，男生不可留長發(fā)，發(fā)

無非耳、前無非眉；女生上班需化淡妝，不可濃妝艷抹，男生不

宜化妝；男女均不可留長指甲；上班前不可吃蒜、蔥等有刺激氣

味的食物，不可飲用含有酒精的飲料；進(jìn)入工作崗位前應(yīng)認(rèn)真檢

杳整理個人儀表。

4.2員工的言行舉止規(guī)范

4.2.1表情/言談：要保持良好的儀態(tài)及精神風(fēng)貌，待人接物應(yīng)注意保持自

然的微笑（微笑應(yīng)露出8顆牙齒）；遇到客戶應(yīng)該主動打招呼，

做到友好、真誠；與他人交談要用心傾聽，目光要凝視對方；注

意使用文明用語，，情“、‘謝不離口，不講“服務(wù)禁語”；要使用

普通話，對顧客的稱呼為“先生''、"女士”或者“您”，如果知道姓

氏的要注意加之姓氏，交談中涉及第=者的不能用

“他”或者“那個人”，而應(yīng)該成為“那位先生/女士”。

4.2.2電話接聽禮儀：1）應(yīng)該在電話鈴響3聲之內(nèi)接聽；2）接聽電話應(yīng)

說：，悠好，這里是果叮咚“其中如果需要對方等待的，應(yīng)主動致歉

“對不起，請您稍等……”4）如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范疇之

內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)接相關(guān)人員，如無法聯(lián)系應(yīng)及時跟客戶進(jìn)行解釋，

同時做好書面記錄及時轉(zhuǎn)告相關(guān)人員，在最快的時間內(nèi)給與相應(yīng)

的解決或者回復(fù)；5）接到打錯的電話也應(yīng)禮貌回應(yīng)：”不好意思，

我們這里是果叮咚，您打錯了6）撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通

話簡潔明了，不要在電話上聊天；7）通話完畢后，要等客戶、領(lǐng)

導(dǎo)先掛電話，方可掛電話；8）不得摹仿他人說活的語氣、腔調(diào)，

不得傳播不利于團(tuán)結(jié)的信息。

4.2.3舉止：1）上班坐姿要端正，不翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不

得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿，不得抖腿/腳；2）

站時應(yīng)該做到：收腹、挺胸、兩眼平視、雙手自然下垂或者放在

身后，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜、雙手叉腰或

者者交叉胸前；3）行走時不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客

相遇要靠左行走，不得從兩人中間穿過，請人讓路要講“對不起，

請借過/讓一下”，不得在工作場所奔跑；4）不得隨地吐痰、亂丟

雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、

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商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰：5）不得用手指、頭部或者物品

指顧客或者為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，

四指

并攏，大拇指自然并攏，掌心向上；

4.3員工日常工作規(guī)范

4311嚴(yán)禁私自取用購物袋、宣傳海報(bào)、辦公用品等營業(yè)及辦公用品；

公司所有員工必須熟悉本公司基本位置；公司員工必須熟悉公司

內(nèi)的各類商品陳列的銷售位置；對公司總部下達(dá)的各種文件、規(guī)

定，第一收閱人要簽收后在10分鐘內(nèi)報(bào)經(jīng)理相關(guān)人員簽閱并嚴(yán)格

貫切落丈到工作中；上下班簽到是員工考勤的重要依據(jù)，員工上

班要先整理自身形象，更換工衣，再簽到；下班時，要先簽卡，

再更換工衣；簽到后要及時到指定的地點(diǎn)等待例會，不允許做與

工作無關(guān)的事情，如打私人電話、吃東西等；員王上下班要有秩

序地簽卡，不得爭搶；班次安排，嚴(yán)格按公司考勤制度執(zhí)行；上

班時間末經(jīng)主管以上人員允許不允許打私人電話；上班時間未經(jīng)

主管允許不得隨意離開工作崗位，如員工確實(shí)有需要暫時離崗，

主管必須安排人員頂崗；在員工下班前，應(yīng)先把自己負(fù)責(zé)區(qū)域整

理好，并清潔衛(wèi)生，不得聊天、購物或者與工作無關(guān)的事情；在

班員工要時常注意公司的商品防盜、防損、防搶、防騙、防火

等水電、各電器設(shè)備的安全維護(hù)；各工作人員必須全面熟練本

職工作操作要領(lǐng)，在工作上主動積極配合，并全心全意為公厘

和客戶服

務(wù)。

4.4辦公環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定

4.4.1基本衛(wèi)生規(guī)定：1）全體員工應(yīng)共同努力營造整潔有序，舒適宜

人的工作環(huán)境，力求體現(xiàn)最佳的公司形象；2）辦公室嚴(yán)禁吸

煙；3）員工不得隨意改動辦公區(qū)域的陳列布局；4）公司各

類證照、獎牌應(yīng)根據(jù)公司總部指定的位置懸掛、擺放，如有

污損，殘IU應(yīng)及時清潔、翻新；5）不得隨意在墻面亂劃、張

貼、釘釘子或者用透明膠布粘貼物品；6）天花、燈及燈罩、

地面、墻壁、立柱、門、窗、鏡面、玻璃、桌、椅、貨架、

地柜、廣告牌、墊板、地墊等均應(yīng)保持清潔、璀璨，無齊

無水跡、無印痕、無壞損、無蜘蛛網(wǎng)，不得浮現(xiàn)衛(wèi)生死角。

其他各類設(shè)備、設(shè)施也必須保持潔凈、無積塵、無壞損；7

）充分利用綠色植物美化環(huán)境；8）垃圾桶應(yīng)每天清理一次（

?旦裝滿應(yīng)即將清理），內(nèi)外均保持潔凈，周圍無積水、無

垃圾；9）每星期應(yīng)對辦公室內(nèi)外進(jìn)行一次全面消毒滅蟲，每

半月進(jìn)

行一次滅鼠，員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)蠅蟲應(yīng)即將殺滅；10）

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潔的工作環(huán)境；見到公司內(nèi)的垃圾、包裝物、購物袋、電腦

小票掉落要保管好。

4.4.2倉庫的管理規(guī)范

4.421倉庫環(huán)境衛(wèi)生：1）倉庫衛(wèi)生要求參照餐廳標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；2）資料柜、

桌面等處的物品應(yīng)擺放整齊，不得亂堆亂放，桌面不得擺

放與辦公無關(guān)的物品；3）每天下班后，須對自己的辦公桌

及周圍環(huán)境進(jìn)行清理，保持良好的辦公環(huán)境；4）每天把倉

庫內(nèi)的商品歸類整理整齊，并每周清潔一次衛(wèi)生；5）

不能在倉庫內(nèi)吃東西，不許在餐廳及倉庫內(nèi)吸煙。

4.422倉庫的辦公秩序：1）倉庫的辦公臺是供店長處理日常事務(wù)，不

得在倉庫內(nèi)進(jìn)行游戲、娛樂等與工作無關(guān)的事務(wù)；2）不得

在倉庫接待非工作關(guān)系的私人來訪。來訪客人不能隨意帶

進(jìn)倉庫內(nèi)；3）不得在倉庫大聲喧嘩，注意控制工作交談，

打電話的音量，保持良好的工作環(huán)境；4）員工不許帶包上

班，更不能把包帶進(jìn)倉庫內(nèi)。上下班一定要將隨身攜帶得物

品交店長或者店助檢查。

4.423倉庫內(nèi)辦公設(shè)備：1）愛護(hù)電腦、辦公桌椅等辦公設(shè)備、用品，

注意保持清潔，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時通知總部運(yùn)營部解決；2）

妥善保管個人辦公桌、保險(xiǎn)柜、倉庫鑰匙，如有丟失，

必須向總部財(cái)務(wù)部申請配制鑰匙，鑰匙應(yīng)由店長負(fù)責(zé)領(lǐng)用、

保管；3）非因工作需要，未經(jīng)倉庫主管本人允許，倉庫的

電腦設(shè)備嚴(yán)禁任何員工開啟或者關(guān)閉，更不可隨意安裝其他

軟件使用，否則，造成的損失將由肇事者承擔(dān)。

4.4.3洗手間的管理規(guī)范：1）保持空氣清新，無異味；2）洗手臺面及洗

手池應(yīng)保持清潔、無垃圾、無污漬、無積水；3）水龍頭應(yīng)擦拭

干凈，無壞損或者漏水現(xiàn)象；4）便池及其四周應(yīng)隨時沖洗，保持

清潔，不得阻塞；5）洗手間應(yīng)使用專用拖把清洗，不允許用洗

手間專用拖把擦拭其他位置地面；6）拖把必須使用專用的水桶清

洗，不得在便池、洗手池中清洗；7）清潔用具應(yīng)整齊擺放于工

具柜或者指定位置，工具柜內(nèi)應(yīng)保持清潔、干燥；8）員工應(yīng)注

意保持洗手間地面、潔具、臺面、鏡面的干爽、潔凈，并引導(dǎo)顧

客及其他人員配合維護(hù)；9）負(fù)責(zé)洗手間區(qū)域的員工應(yīng)每隔半小

時巡視一次，檢查各處是否符合衛(wèi)生要求。

4.5公司電話管理規(guī)范

4.5.1員工在工作時間內(nèi)，末經(jīng)批準(zhǔn)，不得打私人電話。

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452不可使用公司的電話接打私人電話。

4.5.3打公事電話時，注意長話短說，節(jié)約話費(fèi)，可考慮使用QQ、微信、

E-mail等方式進(jìn)行工作聯(lián)絡(luò)。

4.5.4準(zhǔn)備一張完整的公司內(nèi)部電話分機(jī)表各部門人員聯(lián)系表，熟記常

用的電話以方便工作。

4.5.5將緊急電話、報(bào)警電話（附近派局所、110報(bào)警電話）貼在明顯的位

置。

4.5.6愛護(hù)公司的電話設(shè)備，保持電話的清潔衛(wèi)生。

457如電話浮現(xiàn)故障，不得私自拆卸，必須請專人維修。

4.6公司每天例行工作標(biāo)準(zhǔn)

4.6.1每日班前會議：先由總經(jīng)召開全店人員會議，總結(jié)昨日問題，布

置今日任務(wù)；然后由運(yùn)營總監(jiān)及營運(yùn)總監(jiān)分別帶領(lǐng)各自團(tuán)隊(duì)召開

小組會議，總結(jié)解決昨日問題，布置今日工作重點(diǎn)；

4.7公司每周例行工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

4.7.1周五配送及客服需要配合采購經(jīng)理出具上周的相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表，并

就公司狀況作出相應(yīng)的分析?，提出可行性的建議方案；

4.7.2每周周三前評選出上周的優(yōu)秀員工，并給與現(xiàn)金獎勵（1630元）；

4.8公司每月例行工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

4.8.1每月3號前配送主管及客服專員需要配合采購經(jīng)理出具上月的相關(guān)

數(shù)據(jù)報(bào)表，并就公司狀況作出相應(yīng)的分析，提出可行性的建議方

案；

4.8.2每月組織員工聚餐一次，聚餐需要融入互動的活動；

4.8.3每月需要評選優(yōu)秀員工各一位，并給與30?50元現(xiàn)金獎勵。

4.9公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.9.1常用文明服務(wù)用語：

稱呼：統(tǒng)稱為“先生”"女士’’

禁忌：無論何種情形都不得使用輕蔑或者侮辱性的稱呼。

4.9.2常用服務(wù)招呼用語：“早上/上午/中午/下午/好“我能匡助您什

么？、您需要點(diǎn)什么水果？”

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4.10公司收銀扣款作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

4.10.1嚴(yán)格執(zhí)行顧客服務(wù)的原則；

4.10.2為顧客提供快速、準(zhǔn)確、禮貌、親切的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，回答顧客的咨詢。

4.10、3嚴(yán)格按商品標(biāo)價(jià)收錢，不得多收或者少收；

4.10.4及時查收公眾平臺打款和扣除會員消費(fèi)

4.11公司突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)

4.11.1顧客投訴

4.11.1.1果品原因：不甜、口感不好、水果質(zhì)量問題、水果有磕碰痕

跡等等，先了解情況，首先要向客戶致歉，查明情況屬實(shí)，

可酌情處理（給客戶重新配送或者退貨）；

4.11.1.2配送問題：送貨太慢、配送專員態(tài)度不好等，請首先向客戶致

歉，并給與細(xì)心的解釋，以求得客戶的諒解；

4.11.1.3包裝問題：細(xì)心聽取顧客的意見，并認(rèn)真記錄，并對客戶表示

感謝，及時將問題反饋給上級主管；

4.11.1.4其他形式投訴：電話投訴、信件投訴、向媒體投訴、向消委會

投訴；

4.11.1.5處理流程：公司無論任何工作人員，在接到顧客投訴信息后，

應(yīng)做好登記工作（姓名、電話、投訴原因、受理人、處理人、

投訴時間、處理時間、處理結(jié)果），力爭當(dāng)時處理，不能當(dāng)

時處理的以書面形式迅速上報(bào)，查詢處理時間，同時告知顧

客回復(fù)時間；

4.11.1.6注意事項(xiàng)：顧客投訴受理時間最長不能超過24小時；（客服）

每天應(yīng)子細(xì)翻閱顧客投訴登記本，并做出相應(yīng)處理，回復(fù)顧

客，問詢頑客對處理結(jié)果是否滿意，將處理結(jié)果上報(bào)運(yùn)營

部；當(dāng)日無法解決的問題要及時向上級反映，同時與顧客約

定回復(fù)時間，在約定時間內(nèi)及時回復(fù)顧客；每周向營運(yùn)經(jīng)

理匯報(bào)一次，包括：主要投訴內(nèi)容、處理方法。營運(yùn)經(jīng)理根

據(jù)投訴情況的輕重做相應(yīng)的內(nèi)部處理和宣導(dǎo)

4.1LL7處理抱怨的原則：1）熱情而禮貌的接顧客電話；以合作的精

神解決抱怨；；2）子細(xì)聆聽顧客抱怨，不打斷，不爭論并作

簡單記錄；3）顧客訴說事情經(jīng)過后要表示理解，并站在對方

立場替對方著想；4）向顧客道歉，并表示迅速解決問題，但

不要許諾沒有能力解決的事情；5）遇到刁蠻、性情爆燥的

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顧客，應(yīng)即將改換場所和更換當(dāng)事人；6）必須對有抱怨忍氣

吞聲顧客表示感謝并采取跟進(jìn)措施。

4.11.1.8處理方法：1）退貨、換貨處理，調(diào)整價(jià)格，改變服務(wù)，與顧

客建立良好的關(guān)系；2）程序：熱情受理一子細(xì)聆聽——即

將道歉——衷心感謝——滿意解決——及時轉(zhuǎn)交——跟蹤

反饋；3）避免事項(xiàng)；不理不睬，怠慢顧客，或者以負(fù)面語氣

及語言回應(yīng)；壓抑顧客，堅(jiān)持己見，指責(zé)顧客，與顧客爭執(zhí)；

推卸責(zé)任，指責(zé)同事和其他部門。

4.11.1.9自我總結(jié)：1）歸納、分析和評估，吸取教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)

人員處理頑客抱怨的能力.2）對顧客抱怨及投訴事件要及時

（24小時以內(nèi)）反饋，并嚴(yán)格對相關(guān)責(zé)任人做出處罰;3）不

斷的改善菜品、服務(wù)質(zhì)量。

4.11.1.10接到顧客表揚(yáng)先進(jìn)事項(xiàng)或者員工服務(wù)時，首先應(yīng)感謝顧的表

揚(yáng)，并告訴顧客我們會再接再礪不斷提高為所有顧客服務(wù)，

同時將顧客表揚(yáng)信息登記在信息反饋表上交人力資源部處

理；總經(jīng)理應(yīng)在公司例會通報(bào)表揚(yáng)，并宣導(dǎo)大家向被表揚(yáng)人

學(xué)習(xí)，鼓勵被表揚(yáng)人再接再礪，不驕不躁繼續(xù)努力。

4.11.2消防及安全管理

4.11.2.1防火管理：1）公司須配置必備的消防設(shè)備，其存放以方便提

取為原則，普通放在倉庫門口；2）公司要抓好員工消防教育，

消防培訓(xùn)，教導(dǎo)員工安全使用消防器材，并要時常檢查滅火器是否

完好，如有漏氣或者有?效期已過期，應(yīng)及時更換（火警電話為：119）；

3）嚴(yán)禁在倉庫，公司內(nèi)吸煙，定期對電路線及電器設(shè)備進(jìn)行安全

檢查，要時常檢查冷柜的電源開關(guān)是否動作正常；4）嚴(yán)禁在倉庫，

冰柜，辦公區(qū)域亂裝插座開關(guān)，亂拉亂接電源電線，嚴(yán)禁使用電爐，

嚴(yán)禁幾部合用一條排插，防止電線超負(fù)荷起火，不能用其它電線代

替保險(xiǎn)絲使用；5）紙皮等易燃物品一定要及時清理。

4.11.2.2防盜管理：1）公司的貴重物品在下班時需要互相清點(diǎn)，明

確責(zé)任，互相防范；2）工作人員的私人物品要在指定地方存放，

員工耍潔身自愛。3）非本公司員工，不要在辦公區(qū)域長期逗遛。

4.12倉庫盤點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

4.12.1盤點(diǎn)目的：庫存商品作為公司的重要流動資產(chǎn)，數(shù)量多，金額大，

為了保證庫存商品的管理水平，必須加強(qiáng)對倉店、配送中心商品的

監(jiān)控，加強(qiáng)庫存商品的盤點(diǎn)工作。

4.12.2盤點(diǎn)安排

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4.1221盤點(diǎn)時間：每越盤點(diǎn)一次（31號），由采購經(jīng)理負(fù)責(zé)組織盤點(diǎn)，運(yùn)

營部及財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)抽檢督查。

4.122.2盤點(diǎn)方式：采用手工盤點(diǎn)的方式，要求100%交叉復(fù)盤1次。（注：采

購經(jīng)理更換時，應(yīng)盤點(diǎn)公司的商品及物料產(chǎn)品，經(jīng)運(yùn)營部及采

購經(jīng)理確認(rèn)簽字后，方可辦理相關(guān)手續(xù)）。

4.12.2.3人員安排：出盤及復(fù)盤不能是同一組人員，由采購部進(jìn)行人員安

排，運(yùn)營部及財(cái)務(wù)部的人員每月至少至少1次參加三次抽盤。

4.12.2.4盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作：1）盤點(diǎn)前一天采購經(jīng)理要做好所負(fù)責(zé)公司員工

的盤點(diǎn)培訓(xùn)工作；2）做好公司的商品及物料的整理、堆放工

作，把相關(guān)的進(jìn)貨單、退貨單、報(bào)廢單等做好數(shù)據(jù)匯總及審

核簽名；3）做好盤點(diǎn)所需的盤點(diǎn)表等；4）做好盤點(diǎn)人員分組

工作。

4.12.2.5盤點(diǎn)注意事項(xiàng)：1）盤點(diǎn)、抄單順序按“S”型進(jìn)行，保證不漏盤、

漏抄；2）發(fā)現(xiàn)有損壞的商品，應(yīng)列入盤點(diǎn)范圍，盤點(diǎn)入帳；

3）實(shí)盤數(shù)要保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，店長需對盤點(diǎn)結(jié)果簽名負(fù)責(zé);

4）盤點(diǎn)人員完成自己的責(zé)任區(qū)盤點(diǎn)工作后，應(yīng)服從店長的安

排，匡助其他人員完成盤點(diǎn)工作；5）被安排參加盤點(diǎn)的人員

必須按時參加，不得遲到、缺席；6）盤點(diǎn)資料應(yīng)保證完整；

7）盤點(diǎn)中因不小心打破商品的，按進(jìn)價(jià)賠償。

4.1226盤點(diǎn)結(jié)果處理：1）盤點(diǎn)部門負(fù)責(zé)人（采購經(jīng)理）對庫存商品的

實(shí)物管理負(fù)責(zé)，對盤點(diǎn)結(jié)果的盈虧額簽名確認(rèn)，并負(fù)責(zé)自查盤

盈盤虧數(shù)量的原因，從庫存商品管理的角度分析，書面報(bào)告

營運(yùn)部（盤點(diǎn)結(jié)束后第一個工作日完成）；2）盤點(diǎn)結(jié)果由財(cái)

務(wù)部派人審計(jì)；3）運(yùn)營部在盤點(diǎn)結(jié)束后負(fù)責(zé)組織盤點(diǎn)總結(jié)會

議分析、盤點(diǎn)部門自查報(bào)告，在第二個工作日負(fù)責(zé)書面報(bào)告總

經(jīng)理；4）對盤點(diǎn)部門盤虧超過全部盤點(diǎn)商品進(jìn)價(jià)額的0.5%部

分由盤點(diǎn)部門負(fù)責(zé)賠償。

5、公司的運(yùn)作流程

5.1工作時間：9:00-18:00

5.2員工上班時間:

5.3員工薪資標(biāo)準(zhǔn)

5.3.1薪資體系

基本工費(fèi)全勤績效系數(shù)：責(zé)效工資獎金

職位

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50002000.53OD50-200

總經(jīng)理

運(yùn)營總監(jiān)40002000.248050~200

營銷總監(jiān)4000000.248050-200

采購經(jīng)理40001000.122050-200

人力賁源經(jīng)

200010050~200

理

客服專員50-200

1800100

配送專員50~200

兼職12元/H,半月結(jié)，根據(jù)店面業(yè)績可享受獎金50-100（完成店面任務(wù)

60%,50元；80%1,100元；100%,200元。

備注：1）所有全職員工，工作滿半年，主管評價(jià)在B級及以上，每半年

漲薪50元；2）所有全職員工享有季度福利（生活用品等實(shí)物福利）；3）

根據(jù)店面業(yè)績，所有員工可享有季度獎金（季度任務(wù)完成60%,50元/人；

80%,100元/人；100%,200元/人）。

5.3.2績效發(fā)放原則

5.3.2.1績效的發(fā)放以店面業(yè)績?yōu)橹饕己藰?biāo)準(zhǔn)（試用期員工不享有績

效）；

5.322績效發(fā)放規(guī)則：

店面任務(wù)完成率（X）績效發(fā)放比例（Y

X<40%)

60%>X>40%Y=O

Y=U.5挈X

100%>X>60%

Y=l,另享有超額部份純利泗0.5%-2%的提成（總

X>100%

監(jiān)2%,經(jīng)理/主管1%,職員0.5%）

533獎金發(fā)放原則

同比增長（X）獎金（單位：元）

10%>X>l%50

30%>X>10%100

60%>X>30%150

X>60%200

5.4員工培訓(xùn)

5.4.1入職培訓(xùn)：入職培訓(xùn)由人力資源部組織統(tǒng)一在員工入職時進(jìn)行組織

培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包含企業(yè)文化、運(yùn)營手冊，考核合格后，方可進(jìn)入

試用期；

5.4.2在職培訓(xùn)I

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5.421試用期內(nèi)的在職培訓(xùn)：試用期內(nèi)的在職培訓(xùn)由直屬主管負(fù)責(zé)，

主要培訓(xùn)崗位所需技能，試用期結(jié)束前要由直屬主管進(jìn)行試用

期的培訓(xùn)考核，考核合格者方可轉(zhuǎn)正。

54.2.2轉(zhuǎn)正后的在職培訓(xùn)：由人力資源部、運(yùn)營部共同制定月度、季

度及年度培訓(xùn)計(jì)劃，由培訓(xùn)專員、運(yùn)營專員、店長及店面主管

負(fù)責(zé)組織實(shí)施，由人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)督查及檢驗(yàn)；培訓(xùn)內(nèi)容

根據(jù)公司及店面需要確定。

5.5例會制度

5.5.1部門會議（15?20分鐘）

主持：部門主管

成員：部門人員

內(nèi)容：1）布置本日工作任務(wù)；2）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)工作及相關(guān)注意事

項(xiàng)。（主要為班前全員會議的補(bǔ)充會議，將會議內(nèi)容落實(shí)到人）

地點(diǎn)：辦公區(qū)域內(nèi)

時間：每日9：20-9：40

5.5.3每周公司管理人員碰頭會

主持：總經(jīng)理

成員：主管以上管理人員

內(nèi)容：以發(fā)現(xiàn)問題解決問題，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)事項(xiàng)，協(xié)調(diào)工作為主（形

式為頭腦風(fēng)暴：批評和自我批評；三欣會：欣賞自己，欣賞同

時，欣賞公司）具體內(nèi)容入下：

A.各級管理人員簡明扼要匯報(bào)改為前幾日工作落實(shí)情況

和存在問題；

B.總經(jīng)理對前幾日經(jīng)營情況和成本費(fèi)用、QSC等情況進(jìn)

行分析評估；

C.傳達(dá)公司營運(yùn)部對公司工作的指令，布置下周工作和

要求；會議記要上傳至營運(yùn)部并在店內(nèi)公告欄內(nèi)粘貼。

地點(diǎn)：公司

時間：周五下午17:00-18:00

會議記錄：1）每周碰頭會議均應(yīng)以專用記錄本進(jìn)行會議記錄，

記錄內(nèi)容為（主持與記錄、召開時間、參加人員、會議內(nèi)容）；2）

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對會議已議決事項(xiàng)，應(yīng)在原始記錄中括號注明“議決”字樣：3）會

議記錄將由參預(yù)會議人員簽名確認(rèn)；4）會議記錄后面附上：

參會成員會前準(zhǔn)備資料（可以手寫，粘貼在會議記錄后面）。

會議跟進(jìn)：1）會議決議、決策事項(xiàng)須會后跟進(jìn)落實(shí)的，遵照，飾組

織，誰跟進(jìn)”的原則；會議主持人另有指定的，服