西餐管理制度

西餐管理制度

西餐管理制度1

1、愛(ài)護(hù)廚房一切設(shè)施、設(shè)備，做到輕拿、輕放，正確操作機(jī)

器及保養(yǎng)維護(hù)，發(fā)現(xiàn)故意損壞者，輕則賠償重則開(kāi)除。如因個(gè)人

操作不當(dāng)損壞者，按價(jià)賠償，并追究有關(guān)責(zé)任人，嚴(yán)肅處理。

2、發(fā)現(xiàn)隨意浪費(fèi)原材料者，按原價(jià)的雙倍罰款，并按員工手

冊(cè)的有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

3、下班后不得在工作場(chǎng)所及餐廳任何部門無(wú)故逗留。下班后

要對(duì)廚房?jī)?nèi)容易發(fā)生危險(xiǎn)的‘地方認(rèn)真檢查，收拾配料。關(guān)好電源、

水源、煤氣閥后，方可離開(kāi)。西餐管理制度2

第一節(jié)內(nèi)部管理

一、餐廳管理

餐廳管理水平的高低直接影響賓客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，

是餐飲管理中最重要的內(nèi)容之一。

(一)、制訂餐廳服務(wù)規(guī)程餐廳服務(wù)規(guī)程是餐廳標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范

化管理的依據(jù)和前提，也是控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，所以，我

們必須制訂相關(guān)的服務(wù)規(guī)程，西餐廳規(guī)程主要有：

(1)點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)程；

(2)自助餐服務(wù)規(guī)程；

(3)咖啡廳服務(wù)規(guī)程；

(4)酒吧服務(wù)規(guī)程；

(5)餐酒用具的清洗消毒規(guī)程。

(二)、餐前的準(zhǔn)備工作

我們應(yīng)該組織安排并督促餐廳服務(wù)員做好各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作。

(1)搞好餐廳清潔衛(wèi)生工作，使之符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

(2)準(zhǔn)備開(kāi)餐所需的各種餐酒用具并按規(guī)格擺設(shè)；

(3)檢查準(zhǔn)備工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不符合要求者，應(yīng)及時(shí)糾正；

(4)召開(kāi)餐前例會(huì)，通報(bào)客情，公布菜單，總結(jié)上餐的服務(wù)情

況，分工組織，查儀容儀表。

(三)、開(kāi)餐時(shí)的餐廳管理

1、加強(qiáng)巡視，控制餐廳服務(wù)規(guī)程的實(shí)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，

保證客人享受規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)；

2、控制上菜順序和時(shí)間，協(xié)調(diào)餐廳與廚房之間的關(guān)系，滿足

就餐賓客的生理和心理需要；

3、根據(jù)工作量、合理安排服務(wù)人員，做好接待工作；

4、及時(shí)處理顧客對(duì)菜點(diǎn)，酒水及服務(wù)等方面的投訴；

5、監(jiān)督檢查餐后結(jié)束工作的完成情況，對(duì)開(kāi)餐中出現(xiàn)的問(wèn)題

及時(shí)總結(jié)，不斷提高餐廳服務(wù)水平。

(四)、員工培訓(xùn)常抓不懈

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，要提高員

工素質(zhì)就必須進(jìn)行培訓(xùn)，餐廳的員工培訓(xùn)是在管理者發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)要

求的基礎(chǔ)上制訂培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。內(nèi)容一般有：

1、思想意識(shí)及職業(yè)道德；

2、禮節(jié)禮貌；

3、餐廳服務(wù)規(guī)程及相關(guān)服務(wù)知識(shí)；

4、服務(wù)技能技巧；

5、菜點(diǎn)酒水知識(shí)；

6、衛(wèi)生及安合常識(shí)；

7、疑難問(wèn)題處理。

（五）、低值易耗品管理

布件、餐酒具及牙簽、餐巾紙等家用小件物品。在滿足客人

需要的基礎(chǔ)上，做好低值易耗品的控制。

二、餐飲成本控制管理

餐廳要達(dá)到比較低的消耗而獲得較高的利潤(rùn)的目標(biāo)，就必須

加強(qiáng)餐飲成本控制，餐飲成本控制對(duì)提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營(yíng)

管理水平具有十分重要的意義。

（一）樹(shù)立成本控制意識(shí)

我記得有一位飯店總經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“浪費(fèi)10元錢比賺10

元錢要容易的多。因?yàn)?，作為一名餐飲管理者?yīng)加強(qiáng)對(duì)下屬員工

進(jìn)行成本控制教育。通過(guò)設(shè)立一系列的激勵(lì)措施（另案），獎(jiǎng)勵(lì)成

而不斷提高工作效率。

（二）合理定員和排班

因?yàn)槲鞑蛷d不同于共它餐飲形式，他的勞動(dòng)強(qiáng)度不大，但營(yíng)

業(yè)的時(shí)間較長(zhǎng)，同時(shí)，服務(wù)員的技能水平又不均衡，所以，西餐

廳的人員安排要本著既高效，又要降低勞力成本，同時(shí)，還要能

保證餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)的原則。

（三）提高員工的積極性

要求高勞動(dòng)效率，就必須使用企業(yè)管理的激勵(lì)原理（另案），

激發(fā)員工的工作積極性，使他們進(jìn)行創(chuàng)造性的勞動(dòng)，在工作過(guò)程

中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

第二節(jié)對(duì)外營(yíng)銷管理

九十年代以來(lái)，餐飲業(yè)一直是城市經(jīng)濟(jì)的主動(dòng)脈，身系民眾

的肚子和面子，餐飲業(yè)每天都在上演著群雄爭(zhēng)霸的大戰(zhàn)，沒(méi)有特

色和招牌的酒店或餐廳將逐漸淘汰，西餐廳也是一樣，宜昌市的

西餐廳已有很多家，我們“好百年”作為一個(gè)重新開(kāi)張的,老店,

并且周圍又多了很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，到底該怎么做，才能重振雄風(fēng)呢

其一、做好品牌管理和營(yíng)銷，在日益殘酷的商戰(zhàn)中，沒(méi)有品

牌做大旗為自己搖旗吶喊增加凝聚力就等于自己背叛了自己，因

此，一定要提高品牌知名度，具體怎么做呢舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：我

們可以緊扣當(dāng)前社會(huì)熱點(diǎn)，那就是關(guān)注弱勢(shì)群體，我們可以將顧

客結(jié)帳的消費(fèi)額尾數(shù)當(dāng)場(chǎng)投入愛(ài)心箱，當(dāng)月積款全部捐與所援助

的對(duì)象。當(dāng)然，這個(gè)不能靜悄悄的做，而需要做為新聞，由電視

臺(tái)播出，題目可取為：陽(yáng)光行動(dòng)。

其二、有招牌菜，會(huì)做和做好、做精、做第一是有嚴(yán)格差距

的，特別是中國(guó)餐飲業(yè)，沒(méi)有招牌菜就沒(méi)有生存之路，全聚德有

燒鴨、肯德基有新奧爾良烤翅，必勝客有比薩。那么我們“好百

年”有什么呢這是我們必須要考慮的一個(gè)問(wèn)題，西餐廳不是招牌,

因?yàn)楝F(xiàn)今早已不是壟斷時(shí)代了，亮出自己的品牌和特色才能繁榮

和發(fā)展。

其三、個(gè)性銷售，從填飽肚子到追求美味、環(huán)境，從追求美

味、環(huán)境到追求文化內(nèi)涵，消費(fèi)者的品味和要求越來(lái)越高，為了

滿足顧客個(gè)性化要求，就要從顧客的要求出發(fā)，對(duì)每一位顧客開(kāi)

展差異性服務(wù)。

1、餐環(huán)境的個(gè)性化。不僅僅是填飽肚子，就餐環(huán)境也很重要，

不同的座位，不同包間、包廂座位、聚餐座位、情侶座等。不只是

座位個(gè)性化，整個(gè)環(huán)境、氣氛也很重要，我們作為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該用

各種各樣的外國(guó)文化、異域風(fēng)情來(lái)吸引顧客的眼球。

2、菜單的個(gè)性化，菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料,

起著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上不僅可以知道餐廳提

供的菜品、酒水及其價(jià)格，還可以從菜單的設(shè)計(jì)、印刷上感受到

餐廳服務(wù)的愿望和文化品位。

3、菜品的個(gè)性化：菜肴有個(gè)性、餐具特點(diǎn)等等。

4、員工服務(wù)個(gè)性化，餐廳的服務(wù)人員是服務(wù)工作的執(zhí)行者和

餐廳產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者，因此，服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于服務(wù)

人員素質(zhì)的高低，一個(gè)能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)的員工不但需

要掌握熟練的工作技能，同時(shí)還應(yīng)具有豐富的文化知識(shí)，出色的

溝通能力以及細(xì)致的觀察能力和應(yīng)變能力，以真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)客

人，從而使客人對(duì)餐廳留下了美好的深刻的印象C

餐廳的營(yíng)銷成果有賴于靈活、各樣的營(yíng)銷手段，西餐廳常見(jiàn)

的營(yíng)銷手段有：

1、服務(wù)過(guò)程中的現(xiàn)場(chǎng)推銷；

2、新聞媒介的廣告、宣傳；

3、節(jié)日推銷，如情人節(jié)、圣誕節(jié)等；

4、利用名人效應(yīng)的推銷；

5、宣傳品推銷、節(jié)日套菜宣傳，走廊墻壁的菜肴、餐廳環(huán)境

圖片的宣傳；

6、消費(fèi)優(yōu)惠促銷；

7、特色餐飲的促銷。西餐管理制度3

西餐廳衛(wèi)生管理制度

檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機(jī)抽查形式。

對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

瓷器餐具:無(wú)缺口、無(wú)裂縫、無(wú)污跡、清潔完好，保持光亮；

玻璃器皿:無(wú)彎曲、無(wú)污垢、無(wú)破損、保持光亮

布件：清潔完好、熨燙平整、無(wú)污跡、使用靈活、清潔完好；

家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)：

轉(zhuǎn)臺(tái)：清潔、元臟痕、無(wú)油膩,、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活；

餐桌、餐椅：完好無(wú)損、物品擺放整齊、無(wú)污跡、無(wú)破損、備

用物品一應(yīng)俱全、無(wú)隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等。服務(wù)車完好有效、

無(wú)事故隱患；

餐廳工作臺(tái)，隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)

菌傳入。

餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的'衛(wèi)生要求：

地毯、大理石地面：干凈完好、無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)破洞；

門窗：玻璃干凈完好、窗臺(tái)/門柜無(wú)浮灰、窗簾無(wú)破洞、無(wú)臟

跡、無(wú)股鉤；

餐廳標(biāo)志光亮、完好、無(wú)浮灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；

燈具、空調(diào)完好有效，明亮無(wú)塵；

裝飾品：葉面光亮無(wú)浮灰、藝術(shù)掛件立體擺設(shè)品：無(wú)浮灰、無(wú)

污跡、完好無(wú)損、掛的端正；

餐廳內(nèi)一切設(shè)備（電話機(jī)、收銀員、冰柜等）完好有效、整潔;

餐廳空氣：清新、無(wú)異味

發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲(chóng)的出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的撲滅

消毒。

備餐間要求：

備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳樓面）

備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔

無(wú)隔餐的垃圾

一切用具與物料整齊歸檔

其他

新進(jìn)員工健康體檢分為兩類:招聘時(shí)間體檢和定期檢查

定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)，做好衛(wèi)生教育工作西餐管理制度4

1、每天晚上的值班人員不得私自離開(kāi)，保證客人用餐及員工

餐的時(shí)間，下班前認(rèn)真檢查并做好廚房安全措施及衛(wèi)生方面/收拾

好廚房用品后，方可離開(kāi)。如出現(xiàn)問(wèn)題值班人員負(fù)全部責(zé)任。

2、廚房每月必須推出新的菜品，來(lái)迎合顧客需求。保證各種

產(chǎn)品的最終質(zhì)量，與產(chǎn)品風(fēng)味特點(diǎn)相適應(yīng)，做到色、香、形，符合

要求，把好成品質(zhì)量關(guān)。味差、不熟、烹糊、感官不合格的菜肴，

不準(zhǔn)上桌，違者追究相關(guān)責(zé)任人并處以相應(yīng)罰款。

3、廚房分工明確，責(zé)任清楚，各種產(chǎn)品原料擺放整齊，主料、

配料和調(diào)味料投放合理、及時(shí)，掌握好火候、油溫、成色、出菜時(shí)

間，確保菜品烹制質(zhì)量。

4、砧板要根據(jù)菜的主料、配料、調(diào)味料的比例標(biāo)準(zhǔn)來(lái)配菜,

產(chǎn)品配菜合理、比例適當(dāng)，能夠從產(chǎn)品配料上保證菜品質(zhì)量。不

能隨意下料、偷工減料、克扣顧客等入良現(xiàn)象發(fā)生，造成餐廳損

失者處以不同程度的罰款。輕則10重則50元

5、砧板在貯藏過(guò)程中始終保持清潔、衛(wèi)生、安全完好。如有

本質(zhì)變味、變質(zhì)、腐壞等人為責(zé)任發(fā)生，按價(jià)賠償。

6、打合人員必須配合廚師做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作（包括盤、

碗、備品、調(diào)料等），出菜時(shí)合理安排上菜順序做到先到先上后到

后上/主菜先上，擦干凈盤邊，檢查好是否有異物等，如工作不到

位者罰款10兀。

（三）1、日常衛(wèi)生。每天飯口過(guò)后必須清潔衛(wèi)生，做到干凈、

整潔。無(wú)食品原材料加工后的'油漬、廢料堆積、地面整潔防滑、

墻面、下水池/溝無(wú)衛(wèi)生死角，炊具、廚具、餐具每日清洗消毒,

各種機(jī)器設(shè)備定時(shí)每天擦拭，室內(nèi)無(wú)積水、無(wú)異味。

2、廚房出菜，由廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)，若在菜品中如出現(xiàn)不新鮮或者

已經(jīng)有異味的原材料由砧板按價(jià)賠償100%；如菜品出現(xiàn)口味方面

的問(wèn)題（如咸、糊）造成退菜的，由相關(guān)廚師按價(jià)賠償70虬

中西茶餐廳廚房規(guī)章制度西餐管理制度5

西餐廳的外圍環(huán)境就像是西餐廳的一個(gè)形象廣告，外圍環(huán)境

干凈、整潔，能給過(guò)往人群留下一個(gè)良好的.第一印象，進(jìn)而引起

過(guò)路行人進(jìn)店消費(fèi)的欲望。所以，西餐廳的外圍環(huán)境管理也是西

餐廳日常經(jīng)常管理中不可忽視的因素。西餐廳的外圍環(huán)境主要有

以下要求。

1、外圍因素

（1）外圍環(huán)境必須保持清潔衛(wèi)生、無(wú)雜物、無(wú)紙屑等。

（2）保安人員衣裝整齊統(tǒng)一，站姿挺拔，精神飽滿。

（3）停車場(chǎng)干凈、整潔，車輛進(jìn)出有人指揮，停放規(guī)范有序。

2、停車場(chǎng)

（1）保持清潔，停車場(chǎng)內(nèi)及時(shí)清掃，確保無(wú)紙屑。

（2）車輛停放有序、規(guī)范，車輛進(jìn)出有人指揮，以方便車輛

出入。

（3）指揮車輛時(shí)注意安全。

3、綠化

（1）檢查迎賓樹(shù)是否生長(zhǎng)茂盛。

（2）周邊小盆景擺放整齊、衛(wèi)生，無(wú)枯葉、無(wú)泥水等。

（3）早晚澆水，不定期修剪，以防病蟲(chóng)害。

4、歡迎光臨地毯

（1）保持地毯干凈、無(wú)破損。洗地毯時(shí)選擇晚上或營(yíng)業(yè)輕閑

時(shí)間以方便瀝水。

（2）檢查地毯反面地板衛(wèi)生，是否有曬得發(fā)白、破漏現(xiàn)象。

5、遮陽(yáng)傘

（1）遮陽(yáng)傘不只遮陽(yáng)，還要起到美化與宣傳作用。

（2）遮陽(yáng)傘的位置選定要注意，要擺放在合適的位置。

6、海報(bào)欄

（1）檢查并確保招聘海報(bào)整齊、規(guī)范，不可出現(xiàn)紅紙手寫的

情況。

（2）確保海報(bào)無(wú)顏色曬白發(fā)舊現(xiàn)象。

（3）定期擦技海報(bào)欄周邊，保證衛(wèi)生、干凈。

7、玻璃

（1）玻璃明亮、清晰，從側(cè)面看不到手印等任何痕跡。

（2）每天早二擦玻璃，包含自動(dòng)門。

8、招牌

（1）保證招牌顯眼，容易被路人看到。

（2）招牌清洛、無(wú)污垢，定期派人清洗。招牌上的文字或者

圖片無(wú)脫落和破損現(xiàn)象。

（3）檢查射燈有無(wú)燈泡不亮現(xiàn)象，保證招牌晚上有燈光。

9、花圃

（1）查看花囿內(nèi)有無(wú)枯草以及垃圾。

（2）定期派人對(duì)花草進(jìn)行修剪和維護(hù)。

10、走道

(1)保持走道清潔、無(wú)雜物、無(wú)物品堆放。

(2)及時(shí)清掃，物品可以考慮放在地下室。西餐管理制度6

每日各班次必須做的衛(wèi)生

a、早班:微波爐、果汁機(jī)、布菲臺(tái)、所有大理石臺(tái)面、窗邊欄

桿扶手、送餐處工作臺(tái)、鮮花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、

沙拉臺(tái)。

b、中班：餐廳壁畫、壁燈、清理花盆碎紙、地面死角垃圾、明

火爐。

c、晚班:所有大理石面、沙拉臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)地面。

2、每周須做衛(wèi)生

周一：清洗布菲爐架、鐵欄桿；

周二：出菜口衛(wèi)生、木制欄桿；

周三：布菲臺(tái)、柜子、兒童椅；

周四：送餐車清洗、a區(qū)桌腳；

周五：b區(qū)桌腳；

周六：所有餐廳門；

周日：c區(qū)桌腳。

3、每月須做衛(wèi)生

每月的每一個(gè)星期日及第三個(gè)星期日做全面衛(wèi)生。

1）、檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機(jī)抽查形式。

2）、對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

a、瓷器餐具:無(wú)缺口、無(wú)裂縫、無(wú)污跡、清潔完好，保持光

亮；

b、銀質(zhì)餐具:無(wú)彎曲、無(wú)污垢、無(wú)破損，保持光亮；

c、玻璃器皿:無(wú)裂縫、無(wú)缺口、無(wú)破損、保持光亮；

d、布件:清潔完好、熨燙平整、無(wú)污跡、光亮如新；

e、服務(wù)用具:無(wú)油膩、無(wú)污跡、使用靈活、清潔完好。

3）、家具的、清潔標(biāo)準(zhǔn)：

a、轉(zhuǎn)臺(tái)：清潔、無(wú)臟痕、無(wú)油膩、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活；

b、餐桌、餐椅：完好無(wú)損、物品擺放整齊有序、無(wú)污跡、無(wú)破

損、備用物品一應(yīng)俱全、無(wú)隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車完好

有效、無(wú)事故隱患；

c、餐廳工作臺(tái)：隨時(shí)保持清潔，入得留置任何食品，以防止

細(xì)菌傳入。

4）、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求：

a、地毯、大理石地面：干凈完好、無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)破洞;

b、門窗：玻璃干凈完好、窗臺(tái)/門柜無(wú)浮灰、無(wú)臟跡、無(wú)膠鉤;

c、餐廳標(biāo)志光亮、完好、無(wú)浮灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；

d、燈具、空調(diào)：完好有效、明亮無(wú)塵、出風(fēng)口無(wú)積灰；

e、天花板、墻面：無(wú)污跡、無(wú)積灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)剝落；

f、裝飾品：花架、盆花（包括墊盆、花槽）無(wú)積灰、無(wú)煙蒂，反

有鮮花無(wú)枯萎、凋謝。西餐管理制度7

第一節(jié)部門庫(kù)房防火安全管理規(guī)定

一、庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙、用火。

二、儲(chǔ)存易燃物品庫(kù)房的地面，應(yīng)當(dāng)采用不易打出火花的材

料。

三、庫(kù)房?jī)?nèi)物品儲(chǔ)存要分類、分架，貨架之間應(yīng)當(dāng)留出必要

的通道，主要通道的寬度一般不應(yīng)少于L2米。

四、能自燃的物品、化學(xué)易燃物品與一般物品以及性質(zhì)互相

抵觸和滅火方法不同的物品，必須分庫(kù)儲(chǔ)存，并標(biāo)明儲(chǔ)存物品的

名稱、性質(zhì)和滅火方法。

五、化學(xué)易燃物品的包裝容器應(yīng)當(dāng)牢固、密封，發(fā)現(xiàn)破損、

殘缺、變形和物品變質(zhì)、分解等情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行安全處理。

六、易燃、可燃物品在入庫(kù)前，應(yīng)當(dāng)有專人負(fù)責(zé)檢查，對(duì)可

能帶有火險(xiǎn)隱患的物品，應(yīng)當(dāng)存放到觀察區(qū)，經(jīng)檢查確無(wú)危險(xiǎn)后，

方準(zhǔn)入庫(kù)或歸垛。

七、儲(chǔ)存易燃和可燃物品的庫(kù)房，不準(zhǔn)進(jìn)行試驗(yàn)、分裝、封

焊、維修、動(dòng)用明火等可能引起火災(zāi)的作業(yè)。備有充足的滅火器

材。應(yīng)當(dāng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真進(jìn)行檢查，切實(shí)查明未留火種后，方可離開(kāi)

現(xiàn)場(chǎng)。

八、庫(kù)房?jī)?nèi)要經(jīng)常保持整潔。對(duì)散落的易燃、可燃物品應(yīng)當(dāng)

及時(shí)清除。用過(guò)的油棉紗、油抹布、沾油的工作服、手套等用品，

必須放在庫(kù)房外的安全地點(diǎn)，妥善保管或及時(shí)處理。

九、裝卸化學(xué)易燃物品，必須輕拿輕放，嚴(yán)防震動(dòng)、撞擊、重

壓、摩擦和倒置。不準(zhǔn)使用能產(chǎn)生火花的工具。

十、庫(kù)房?jī)?nèi)一般不宜安裝電器設(shè)備。如果需要安裝電器設(shè)備，

應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照有關(guān)電力設(shè)計(jì)技術(shù)現(xiàn)范和本規(guī)則的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，

并由正式電工進(jìn)行安裝和維修。

十一、儲(chǔ)存化學(xué)易燃物品的庫(kù)房，應(yīng)當(dāng)根據(jù)物品的性質(zhì)，安

裝防爆、隔離或密封式的電器照明設(shè)備。

十二、各類庫(kù)房的電線主線都應(yīng)當(dāng)架設(shè)在庫(kù)房外，引進(jìn)庫(kù)房

的電線必須裝置在金屬或硬質(zhì)塑料套管內(nèi)，電器線路和燈頭應(yīng)當(dāng)

安裝在庫(kù)房通道的上方，與堆垛保持安全距離，嚴(yán)禁在庫(kù)房悶頂

架線。

十三、人員在離開(kāi)庫(kù)房時(shí)要進(jìn)行安全檢查并必須切斷電源、

發(fā)現(xiàn)可疑情況立即上報(bào)。

第二節(jié)餐廳安全服務(wù)員工守則

1、搬運(yùn)重物或運(yùn)裝滿物品的托盤時(shí)必須注意安全。

2、為客人服務(wù)食品、飲料及倒咖啡和茶時(shí)，須事先示意客人。

3、為客人點(diǎn)煙時(shí)，注意避免燙傷客人。

4、隨時(shí)檢查自助臺(tái)上主盤的熱度，避免燙傷客人。

5、擦拭餐具及玻璃器皿時(shí)，須注意安全。

6、服務(wù)員在餐廳不允許急走，更不允許跑，以免碰撞客人。

7、進(jìn)出門時(shí)，推門要慢，以免撞門后的人。

8、為客人服務(wù)的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。

9、不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機(jī)中取水，以免有破碎物混

如水里。

10、協(xié)助客人照顧好他們帶的孩子，不要讓孩子在餐廳內(nèi)奔

跑，避免跌傷。

11、提醒客人不要讓兒童拿到鋒利的餐具，避免割傷。

12、開(kāi)酒時(shí)掌握好力度，要注意安全。

13、不要在客人身后整理東西及須超越別人時(shí)須先示意被超

越的人。

14、在廚房?jī)?nèi)取菜時(shí)須注意安全，防止地面以外滑到摔傷。

15、使用服務(wù)車運(yùn)送東西時(shí)須將所運(yùn)送的東西擺放整齊。

16、及時(shí)提醒所有用餐客人的行手和財(cái)物要或幫助客人妥善

保管好，以免發(fā)生丟失現(xiàn)象。

17、發(fā)生意外后，保持冷靜，首先引導(dǎo)客人疏散，對(duì)于受傷

客人須給予周到的照顧。

第三節(jié)餐廳安全生產(chǎn)規(guī)定

為了加強(qiáng)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理，提高餐廳經(jīng)營(yíng)安全生產(chǎn)水平,

防止和減少生產(chǎn)安全事故，保障人員工命和公司財(cái)產(chǎn)安全，制定

本規(guī)定。

1、保持餐廳地面的清潔干凈，若液體或食物濺落在地板上時(shí),

要立即擦拭，在清除前放置一張桌子或凳子于污點(diǎn)處。

2、在濕滑的地板上鋪防滑劑或防滑墊以保行走安全。風(fēng)雨時(shí)

要留意所有進(jìn)出口、以防傷人事故0

3、清洗地板時(shí)，每次僅弄濕一小塊以拖布擦干再清理他處,

隔開(kāi)清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。

4、雨天使用門口墊席，要確實(shí)鋪平，不可褶皺，確保行人安

全。

5、進(jìn)出配餐間，按規(guī)定路線進(jìn)出避免碰到另方來(lái)得人。

6、器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或放置過(guò)高

而且參差不齊，否則常會(huì)造成不必要的破損和意外。

7、碗碟要妥當(dāng)放置于托盤上，以免滑落，不可放置過(guò)重以免

運(yùn)送不宜，也不可太高遮住視線以免造成以外和損失。

8、破損的玻璃不可放置于水槽或洗碗池內(nèi)，以免被割傷。破

損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開(kāi)，并且放置于收拾此

物的容器內(nèi)，破碎器皿要盡快清除。

9、以足夠的時(shí)間安全妥善地服務(wù)，不輕易加快，拿刀叉或其

他銳利物時(shí)，不可掉以輕心注意安全。

10、用過(guò)的玩碗盤容易滑落，要小心拿取，拿特?zé)岬牟吮P子

或煲類把柄時(shí)，應(yīng)用服務(wù)巾以免燙傷。

11、開(kāi)閉抽屜柜門時(shí)，應(yīng)保持掌握以免手指被卡住；或免于櫥

柜門半開(kāi)致易撞及受傷。

12、如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調(diào)，或遇可疑人物

茲事，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)值主管處理。

第四節(jié)餐廳意外情況的預(yù)防處理措施

一、員工應(yīng)了解的意外防范措施

1、酒店的防火及緊急措施。

2、如何通過(guò)酒店緊急電話和傳呼號(hào)碼聯(lián)系緊急求援。

3、最近的走火出口和備用走火通道。

4、最近一處急救箱所處的位置。

5、緊急搶救位置以及何時(shí)、如何進(jìn)行使用。

二、認(rèn)識(shí)窒息的癥狀

1、通常說(shuō)話停止。

2、因缺氧面色青灰。

3、用手抓住喉嚨說(shuō)明已窒息。

三、腹部擠壓法

1、站在窒息者身后，抱住其腰部。

2、拇指向上有一個(gè)拳頭輕貼肚臍上、肋骨下部位。

3、倚靠上方應(yīng)輕輕頂住窒息者肚臍上、肋骨下腹部。

4、快速運(yùn)力將窒息者按在椅子背上，方法按上述進(jìn)行。

四、調(diào)整方法

1、讓同事幫忙把客人從椅子上移開(kāi)。

2、將窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。

五、排除阻塞呼吸道的異物

施加壓力向上壓迫胸隔膜，使肺部空氣沖出，排除阻塞呼吸

道的異物。

六、通知醫(yī)療救護(hù)：在施行以上方法同時(shí)，通知醫(yī)療救護(hù)迅速

對(duì)患者進(jìn)行就近救治，第一時(shí)間收取樣本進(jìn)行化驗(yàn)，收集材料并

展開(kāi)調(diào)查工作，查明原因，對(duì)患者進(jìn)行安撫、補(bǔ)償配合衛(wèi)生監(jiān)督

部門封閉污染源，銷毀有害食品及其原料，對(duì)各種用具進(jìn)行清洗、

消毒，使其達(dá)到食品衛(wèi)生要求。

七、妥善保管客人財(cái)物

所有就餐客人的行李和財(cái)物須及時(shí)提醒或幫助客人妥善保管。

八、疏散客人：發(fā)生意外后，保持冷靜，首先引導(dǎo)客人疏散。

九、周到照顧:對(duì)于受傷的客人須給予周到的照顧。

第五節(jié)對(duì)精神病、出丑鬧事客人的防范及應(yīng)急處理

一、觀察并判斷客人是否神精病及采取措施

1、觀察并判斷客人是否神精病、及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

2、及時(shí)從客人身上了解其親戚、朋友聯(lián)系方式并聯(lián)絡(luò)了解客

人病情。

3、將客人轉(zhuǎn)移至安靜處。

4、經(jīng)客人同意后及時(shí)將客人送往醫(yī)院。

5、如聯(lián)系不到客人親屬、朋友須送醫(yī)院同時(shí)通知警察跟進(jìn)處

理

二、觀察并了解客人喝醉的程度

1、稍醉:酒精在血液中濃度為0.05%以下，大約為一瓶啤酒，

表現(xiàn)為話多。

2、醉酒：酒精在血液中濃度為0.05%-0.1%,大約三瓶啤酒,

表現(xiàn)為反應(yīng)遲鈍，說(shuō)話出現(xiàn)語(yǔ)言障礙。

3、大醉：酒精在血液中的濃度為0.設(shè)-0.3沆大約為4-6瓶

啤酒，表現(xiàn)為東倒西歪，重復(fù)說(shuō)同一句話。

4、爛醉:酒精在血液中濃度為0.4%,大約8瓶啤酒，步行困

難。

三、對(duì)酒醉顧客的處理

為了保持餐廳正常有序的經(jīng)營(yíng)，對(duì)顧客酒醉的處理應(yīng)按以下

幾個(gè)原則來(lái)執(zhí)

1、服務(wù)人員應(yīng)對(duì)顧客的行為負(fù)責(zé)，不可用暴力和言詞來(lái)侮辱、

責(zé)罵客人。

2、當(dāng)客人稍醉時(shí)，應(yīng)技巧的建議客人點(diǎn)無(wú)酒精飲料，如茶水、

碳酸飲料等。

3、當(dāng)客人酒醉，應(yīng)馬上停止供應(yīng)酒類飲料，并為客人提供涼

毛巾放在額頭，或送上熱飲幫助解酒。

4、當(dāng)客人大醉，或騷擾其他客人時(shí)，應(yīng)在不影響其他客人消

費(fèi)及正常營(yíng)業(yè)程序的情況下，請(qǐng)酒醉者的同伴將其帶到其他地方

（如住店客人房間）休息，或者送酒醉的客人離開(kāi)，同時(shí)應(yīng)記下客

人所帶物品、車號(hào)及其所屬公司，以俁證客人安全。

5、如果客人爛醉，應(yīng)提供力所能及的幫助，直到客人恢復(fù)知

覺(jué)。

有些顧客因教育程度、文化背景、價(jià)值觀念上的差異，在消

費(fèi)中常出現(xiàn)一些偏離大眾消費(fèi)的正常行為，對(duì)這類問(wèn)題的處理要

依具體情況而定。

四、顧客故意侵?jǐn)_

如大聲喧鬧，干擾他人，對(duì)服務(wù)人員無(wú)理騷擾，強(qiáng)占或破壞

設(shè)施。這類行為不僅影響餐廳的正常營(yíng)業(yè)，干擾他人正常消費(fèi)，

而且會(huì)對(duì)酒店的.聲譽(yù)造成很壞的影響，因此服務(wù)人員應(yīng)通知主管

或保安人員迅速果斷勸阻。

五、顧客的不雅行為

顧客井非故意肇事，而是由于個(gè)人修養(yǎng)素質(zhì)不夠，如隨地吐

痰、亂吐口香糖等，影響他人的消費(fèi)情緒，服務(wù)人員應(yīng)禮貌地加

以勸止。

六、顧客提出不合理的要求等要求

服務(wù)人員應(yīng)向客人說(shuō)明有關(guān)政策和制度不允許，并向客人表

示歉意。同時(shí)可根據(jù)客人意圖的具體情況，服務(wù)人員應(yīng)機(jī)智地找

借口離開(kāi)，并通知其他服務(wù)人員代班。

第六節(jié)西餐防風(fēng)、防汛應(yīng)急措施

1、防風(fēng)、防汛人員一一部門全體男員工

女員工做力所能及的工作，如保持地面的干凈不讓地板濕滑。

2、物質(zhì)準(zhǔn)備工作

應(yīng)急燈、電筒、雨衣、膠靴、安全帽、膠紙等。

3、加固門窗

4、檢查4b會(huì)議區(qū)域看有無(wú)滲水現(xiàn)象及時(shí)報(bào)修

5、掌握最新天氣預(yù)報(bào)，準(zhǔn)確回答客人詢問(wèn)。

6、安撫客人情緒，保護(hù)客人財(cái)產(chǎn)。

7、勸阻客人不要站在門窗邊避免雜物所傷。

8、如有客人受傷立即向上級(jí)上報(bào)對(duì)客人于與救護(hù)。

9、警報(bào)解除后清點(diǎn)抗風(fēng)、防汛物質(zhì)并妥善保管。

10、吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)切實(shí)做好抗風(fēng)防澇工作，為將災(zāi)害

減少盜最低限度，為確保人民生命財(cái)產(chǎn)安全和酒店正常運(yùn)作做出

應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

第七節(jié)西餐勞動(dòng)安全操作細(xì)則

一、高空作業(yè)規(guī)定（工程部更換燈泡、天花維修…等等）

1、使用梯子要擺放穩(wěn)當(dāng)，搬動(dòng)要有足夠人手，注意不要碰撞

物品。

2、高空作業(yè)時(shí)正面不要站人以防工具砸落傷人，地面人員要

提醒高空中人員注意安全，作好配合。

二、地面操作規(guī)定（拖地、洗地、地面打蠟…等等）1、操作

時(shí)要穿鞋以防扎傷。

2、洗滌地面后，要及時(shí)擦干。

3、提醒路人注意放置‘小心路滑'警示牌。

三、電器設(shè)備操作規(guī)定

1、電器設(shè)備使用要符合用電規(guī)范，保持用電設(shè)施完好。

2、使用前必須注意機(jī)器的核定電壓與供電電壓是否匹配，嚴(yán)

禁超負(fù)荷用電。

3、要隨時(shí)檢查電器插頭、插座松動(dòng)，是否有異響、異味，發(fā)

現(xiàn)問(wèn)題要立即停止使用并報(bào)修。

4、電器設(shè)備拆洗要工程部協(xié)助，操作時(shí)要輕拿輕放，避免碰

壞設(shè)備。

第八節(jié)西餐設(shè)施、設(shè)備使用安全守責(zé)

一、洗碗機(jī)

1、做好開(kāi)機(jī)前準(zhǔn)備工作，將洗碗機(jī)水箱裝滿水。

2、開(kāi)蒸汽機(jī)和電源，使用水溫達(dá)60度以上，消毒水溫達(dá)80

度以上再開(kāi)機(jī)工作。

3、餐具上機(jī)前先用清水沖掉餐具內(nèi)的雜物。

4、清洗工作完畢，關(guān)好總開(kāi)關(guān)和蒸氣閥。

二、冷庫(kù)、冰柜

1、經(jīng)常觀察冷庫(kù)、冰柜的運(yùn)行情況，確保急凍庫(kù)常溫、保鮮

庫(kù)常溫符合規(guī)定值。

2、清洗冷庫(kù)、冰柜時(shí)要切斷電源。

3、進(jìn)冷庫(kù)開(kāi)燈，出冷庫(kù)關(guān)燈。

4、發(fā)現(xiàn)冷庫(kù)、冰柜運(yùn)行有異常，及時(shí)通知工程部。

三、液化氣

1、開(kāi)爐前要清洗爐膽衛(wèi)生，點(diǎn)爐時(shí)先送氣，后開(kāi)風(fēng)點(diǎn)火。

2、工作完畢，先關(guān)總氣閥，后關(guān)爐和風(fēng)機(jī)。

3、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或管道、閥門有泄漏時(shí)，應(yīng)立即停止使用并

報(bào)告。

四、蒸氣鍋

開(kāi)蒸氣前要檢查氣壓表運(yùn)行情況，如氣壓表顯示超過(guò)額定值

時(shí)要及時(shí)報(bào)告。

五、烘爐

1、使用烘爐前，應(yīng)根據(jù)烘烤食品的性質(zhì)嚴(yán)格控制溫度和時(shí)間。

1、工作完畢后以及人員離開(kāi)崗位時(shí)，必須切斷電源。

3、清洗烘爐時(shí)要關(guān)好電源，每使用一次，就要清洗一次。

六、打面機(jī)

1、打面機(jī)通電源后，要檢查打面機(jī)運(yùn)行是否正常。

2、投放面團(tuán)時(shí)，手和打面機(jī)要保持在安全距離之外。

3、打面機(jī)運(yùn)行時(shí)，禁止用手翻動(dòng)機(jī)內(nèi)的面團(tuán)；用后關(guān)好電源，

清洗打面機(jī)。

七、肉片機(jī)

1、使用肉片機(jī)時(shí)，先接通電源，檢查肉片機(jī)運(yùn)行是否正常。

2、工作時(shí)，注意手和刀片要保持一定距離；工作完畢，關(guān)閉

電源再清洗肉片機(jī)。

八、絞肉機(jī)

1、使用絞肉機(jī)前，要將各種配件裝好。

2、接通電源后，檢查絞肉機(jī)運(yùn)行是否正常。

3、投放食品時(shí)，手不能放入機(jī)孔內(nèi)。

4、工作完畢，關(guān)閉電源再清洗絞肉機(jī)。

九、消防設(shè)備管理規(guī)定

1、餐廳內(nèi)一切消防設(shè)備，各班要加強(qiáng)管理。

2、消防器材嚴(yán)禁移作他用，經(jīng)常檢查，確保完好。

3、每個(gè)員工必須熟練使用崗位范圍內(nèi)的消防設(shè)備及消防器材。

4、必須嚴(yán)格按照操做規(guī)程使用電爐、液化器爐。

第九節(jié)西餐廳環(huán)境衛(wèi)生安全管理規(guī)定

1、保持餐廳地面的清潔干凈，若液體或食物濺落在地板上時(shí)，

要立即擦拭，定期對(duì)大理石地面托擦、清洗、拋。每天收市后定

時(shí)對(duì)地毯吸塵、清洗干凈工作。

2、保持餐廳墻壁的潔凈，每天清潔L8米以下的墻壁一次，

每月定期安排清潔1.8米以上的墻壁和天花一次。

3、保持餐廳門窗及玻璃的清潔，每天要清潔門窗玻璃一次，

雨天和風(fēng)天要及時(shí)擦拭。

4、每月定期清潔餐廳的各類燈飾和通風(fēng)口一次。

5、每餐后認(rèn)真清潔餐廳的餐臺(tái)、餐椅、操作臺(tái)和餐車。

6、每餐桌客人用餐離開(kāi)后要及時(shí)認(rèn)真清潔餐桌、餐椅的衛(wèi)生。

7、收市后清潔餐桌的餐牌、花瓶、糖盅；每天一次換新花瓶

中的水，以免蒼蠅、蚊蟲(chóng)的滋生。

8、每天開(kāi)市前做好蒼蠅、蚊蟲(chóng)的消殺工作，管家部定期對(duì)餐

廳進(jìn)行嶂螂消殺。

9、管家部要每三天對(duì)餐廳做一次室內(nèi)空氣消毒，使用前必須

認(rèn)清其性質(zhì)、適應(yīng)范圍，根據(jù)實(shí)際情況使用。西餐管理制度8

第一節(jié)部門庫(kù)房防火安全管理規(guī)定

一、庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙、用火。

二、儲(chǔ)存易燃物品庫(kù)房的地面，應(yīng)當(dāng)采用不易打出火花的材

料。

三、庫(kù)房?jī)?nèi)物品儲(chǔ)存要分類、分架，貨架之間應(yīng)當(dāng)留出必要

的通道，主要通道的寬度一般不應(yīng)少于L2米0

四、能自燃的物品、化學(xué)易燃物品與一般物品以及性質(zhì)互相

抵觸和滅火方法不同的物品，必須分庫(kù)儲(chǔ)存，并標(biāo)明儲(chǔ)存物品的

名稱、性質(zhì)和滅火方法。

五、化學(xué)易燃物品的包裝容器應(yīng)當(dāng)牢固、密封，發(fā)現(xiàn)破損、

殘缺、變形和物品變質(zhì)、分解等情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行安全處理。

六、易燃、可燃物品在入庫(kù)前，應(yīng)當(dāng)有專人負(fù)責(zé)檢查，對(duì)可

能帶有火險(xiǎn)隱患的物品，應(yīng)當(dāng)存放到觀察區(qū)，經(jīng)檢查確無(wú)危險(xiǎn)后，

方準(zhǔn)入庫(kù)或歸垛。

七、儲(chǔ)存易燃和可燃物品的庫(kù)房，不準(zhǔn)進(jìn)行試驗(yàn)、分裝、封

焊、維修、動(dòng)用明火等可能引起火災(zāi)的作業(yè)。備有充足的滅火器

材。應(yīng)當(dāng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真進(jìn)行檢查，切實(shí)查明未留火種后，方可離開(kāi)

現(xiàn)場(chǎng)。

八、庫(kù)房?jī)?nèi)要經(jīng)常保持整潔。對(duì)散落的易燃、可燃物品應(yīng)當(dāng)

及時(shí)清除。用過(guò)的油棉紗、油抹布、沾油的工作服、手套等用品，

必須放在庫(kù)房外的安全地點(diǎn)，妥善保管或及時(shí)處理。

九、裝卸化學(xué)易燃物品，必須輕拿輕放，嚴(yán)防震動(dòng)、撞擊、重

壓、摩擦和倒置。不準(zhǔn)使用能產(chǎn)生火花的工具。

十、庫(kù)房?jī)?nèi)一般不宜安裝電器設(shè)備。如果需要安裝電器設(shè)備，

應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照有關(guān)電力設(shè)計(jì)技術(shù)規(guī)范和本規(guī)則的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，

并由正式電工進(jìn)行安裝和維修C

十一、儲(chǔ)存化學(xué)易燃物品的庫(kù)房，應(yīng)當(dāng)根據(jù)物品的.性質(zhì)，安

裝防爆、隔離或密封式的電器照明設(shè)備。

十二、各類庫(kù)房的電線主線都應(yīng)當(dāng)架設(shè)在庫(kù)房外，引進(jìn)庫(kù)房

的電線必須裝置在金屬或硬質(zhì)塑料套管內(nèi)，電器線路和燈頭應(yīng)當(dāng)

安裝在庫(kù)房通道的上方，與堆垛保持安全距離，嚴(yán)禁在庫(kù)房悶頂

架線。

十三、人員在離開(kāi)庫(kù)房時(shí)要進(jìn)行安全檢查并必須切斷電源、

發(fā)現(xiàn)可疑情況立即上報(bào)。

第二節(jié)餐廳安全服務(wù)員工守則

1、搬運(yùn)重物或運(yùn)裝滿物品的托盤時(shí)必須注意安全。

2、為客人服務(wù)食品、飲料及倒咖啡和茶時(shí)，須事先示意客人。

3、為客人點(diǎn)煙時(shí)，注意避免燙傷客人。

4、隨時(shí)檢查自助臺(tái)上主盤的熱度，避免燙傷客人。

5、擦拭餐具及玻璃器皿時(shí)，須注意安全。

6、服務(wù)員在餐廳不允許急走，更不允許跑，以免碰撞客人。

7、進(jìn)出門時(shí)，推門要慢，以免撞門后的人。

8、為客人服務(wù)的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。

9、不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機(jī)中取水，以免有破碎物混

如水里。

10、協(xié)助客人照顧好他們帶的孩子，不要讓孩子在餐廳內(nèi)奔

跑，避免跌傷。

11、提醒客人不要讓兒童拿到鋒利的餐具，避免割傷。

12、開(kāi)酒時(shí)掌握好力度，要注意安全。

13、不要在客人身后整理東西及須超越別人時(shí)須先示意被超

越的人。

14、在廚房?jī)?nèi)取菜時(shí)須注意安全，防止地面以外滑到摔傷。

15、使用服務(wù)車運(yùn)送東西時(shí)須將所運(yùn)送的東西擺放整齊。

16、及時(shí)提醒所有用餐客人的行李和財(cái)物要或幫助客人妥善

保管好，以免發(fā)生丟失現(xiàn)象。

17、發(fā)生意外后，保持冷靜，首先引導(dǎo)客人疏散，對(duì)于受傷

客人須給予周到的照顧。西餐管理制度9

（一）、歐向西餐咖啡館管理的基本原則

1、統(tǒng)一指揮原則公司各個(gè)部門均須服從公司最高管理層的統(tǒng)

一領(lǐng)導(dǎo)，公司實(shí)行垂直管理制度，統(tǒng)一執(zhí)行公司最高管理層的決

策原則。

2、層次管理服從命令原則各級(jí)員工在日常工作及日常事務(wù)中

直接歸隸屬上司管理，絕對(duì)服從隸屬上司的命令，各級(jí)管理人員

只對(duì)直接下屬擁有指揮管理體權(quán)。

3、目標(biāo)管理原則各部門員工均須以完成例行工作和既定工作

為基本工作準(zhǔn)則。各個(gè)部門與部門之間緊密合作，互相協(xié)助、良

好協(xié)調(diào)、溝通，以最快、最有效的.速度與方式來(lái)完成所制定的短

期，長(zhǎng)期目標(biāo)。

4、有章必循、違規(guī)必究原則各部門員工均須嚴(yán)格遵守“歐向

咖啡管理，，所制定的行政管理手冊(cè)及規(guī)章制度，工作職責(zé)等。如

有違反必將根據(jù)條款或規(guī)定給予當(dāng)事責(zé)任人相應(yīng)的處罰。

5、量力而用、競(jìng)爭(zhēng)上崗原則“歐向餐飲管理”將根據(jù)每位員

工的德、績(jī)、能、勤選拔相應(yīng)優(yōu)秀并努力工作的人才。公司將永

遠(yuǎn)堅(jiān)持以競(jìng)爭(zhēng)上崗的方式選拔管理人員的基礎(chǔ)原則。

6、獎(jiǎng)、懲原則獎(jiǎng)：以事實(shí)績(jī)效為依據(jù)，以最終效果、效率為

準(zhǔn)繩，力求公正合理。懲：任何部門或員工，無(wú)論何種職級(jí)，均須

為亂的工作失誤或做錯(cuò)的事情，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和后果。

7、時(shí)效制原則各項(xiàng)工作或由最高管理層擬定的目標(biāo)任務(wù)同仁

必須在規(guī)定的時(shí)間完成，發(fā)揚(yáng)公司提倡的團(tuán)隊(duì)精神，講究時(shí)效。

8、飽和工作量原則部門和崗位的設(shè)置均以飽和工作量為原貝U,

從而精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)人員，提高工作效率，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。

（二）、歐簡(jiǎn)餐飲管理員工基本守則

1、學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》條例和歐向西餐咖啡館的規(guī)章制度，爭(zhēng)

當(dāng)一名好職員，合格的職員。

2、樹(shù)立與歐向西餐咖啡館榮辱與共的思想，關(guān)心公司伯經(jīng)營(yíng)

管理和效益，學(xué)習(xí)管理知識(shí)，提高工作能力，多提合理化建議，

牢固樹(shù)立“團(tuán)隊(duì)、協(xié)助、責(zé)任”的歐吉西餐咖啡館精神。

3、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，在高效優(yōu)質(zhì)完成本職工作的基礎(chǔ)上

完成上司交辦的一切任務(wù)。

4、嚴(yán)紀(jì)律按時(shí)上、下班，不遲到、不早退、出滿勤。工作時(shí)

間不竄崗，不辦私事，不飲酒，不吸煙，不私拿或損壞公物，不做

有損公司形象，聲譽(yù)之事。

5、重儀表保持衣冠，頭發(fā)整潔。男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女

員工淡妝上崗，打扮適度。

6、講禮貌時(shí)時(shí)刻刻記住使用“您好，歡迎您”“不客氣，請(qǐng)

稍等”“謝謝，請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。與客人相遇，要主動(dòng)相讓，與客

人同行時(shí)應(yīng)問(wèn)候、致意。西餐管理制度10

1、遵守考勤管理制度，上崗前檢查個(gè)人儀容儀表，以飽滿的

精神狀態(tài)投入工作。

2、了解例會(huì)內(nèi)容，當(dāng)天工作安排及各自廳房的預(yù)定情況，熟

記當(dāng)日菜品酒水供應(yīng)情況，急推、沽清與特色菜。

3、餐前檢查各自廳房的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損

壞，硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

4、值早班人員按單中數(shù)量領(lǐng)用、補(bǔ)充本區(qū)域低值易耗品，以

備開(kāi)餐使用。

5、餐前檢查整理廳房、臺(tái)面衛(wèi)生，各種餐具物品是否按規(guī)定

統(tǒng)一整齊擺放。

6、按照所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情應(yīng)客，無(wú)論

何時(shí)何地只要見(jiàn)到客人必須點(diǎn)頭微笑、親切致意。

7、客到后，必須請(qǐng)客人出示導(dǎo)購(gòu)卡，在餐中應(yīng)將導(dǎo)購(gòu)卡插在

餐位的臺(tái)卡上，不可隨意亂放。

8、根據(jù)人數(shù)情況，擺撤餐位；并有針對(duì)性的運(yùn)用推銷語(yǔ)言介

紹、建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒。

9、餐中要求值臺(tái)人員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù)，具有

良好的與客親情溝通意識(shí)以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

10、廳房人員于餐中必須始終在廳房?jī)?nèi)為客提供服務(wù)，不得

站在廳房外談笑、聊天。（應(yīng)始終在廳房?jī)?nèi)為客熱情、周到的服務(wù)）

11、上菜前，要求先整理臺(tái)面，擺微菜盤，上菜必須報(bào)菜名。

12、能夠根據(jù)不同的情況，為客提供分菜服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)貴

重菜品的相應(yīng)服務(wù)。

13、餐中勤巡視，并在征詢客人同意下，勤為客人撤換菜盤、

骨碟、煙缸等餐具，保持臺(tái)面、餐盤的整潔，并將雜物及時(shí)用夾

子、托盤清理。

14、對(duì)客人勤問(wèn)勤添酒水，有良好的酒水推銷意識(shí)。

15、為客人服務(wù)中，加強(qiáng)眼神服務(wù)意識(shí)，觀察客人需求，對(duì)

客人的要求、問(wèn)話必須有及時(shí)地應(yīng)答聲。

16、廳房值臺(tái)人員應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)

菜、漏菜以及所須催的菜品。

17、及時(shí)將放在外面服務(wù)臺(tái)的菜品上桌，不可因上菜不及時(shí)，

造成關(guān)于菜品溫度或上菜速度的投訴。

18、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進(jìn)行適時(shí)催菜，不可隨

意下催菜單。

19、如傳菜員將叫起的菜提前傳過(guò)來(lái)，應(yīng)將菜品連同條碼單

一起讓傳菜員傳回菜口，不可堆放在服務(wù)臺(tái)上，以免客人看到而

引起不滿。

20、對(duì)于客人換臺(tái)、換菜、退菜、餐中預(yù)定等要求，必須及時(shí)

通知主管。

21、對(duì)突發(fā)事件和客人投訴能靈活應(yīng)變，巧妙使用語(yǔ)言與溝

通技巧，處理不了時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。

22、結(jié)賬時(shí)，核對(duì)菜單，并準(zhǔn)確核加整單上的菜品，唱收賬

單。

23、無(wú)論餐中服務(wù)過(guò)程還是為客結(jié)賬，只要值臺(tái)人員離開(kāi)廳

房，必須與鄰臺(tái)（廳房）人員打招呼，并進(jìn)行相應(yīng)的‘工作交接。

24、餐后主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品、服務(wù)的意見(jiàn)，并讓客人填寫

意見(jiàn)卡。

25、對(duì)于閉餐后和結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺(tái)人員不可忽視

怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

26、客人離開(kāi)前主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人

遺忘、丟失物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)上交，不可私自藏匿，一旦發(fā)現(xiàn)給予

開(kāi)除。

27、客人走后，按撤臺(tái)程序，將式同種類、規(guī)格的餐具和器

皿標(biāo)準(zhǔn)碼放。

28、按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)臺(tái)，并將餐椅集中整齊碼放于指定位置。

29、輕拿輕放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地點(diǎn)，本區(qū)域

人員自行清洗、擦拭、歸位。

30、值臺(tái)人員根據(jù)當(dāng)餐使用情況，填寫低值易耗品領(lǐng)用單和

餐具配備單、破損單。

31、區(qū)域指定人員于閉餐后換取布草，并準(zhǔn)確填寫布草交接

記錄。

32、值臺(tái)人員于規(guī)定時(shí)間內(nèi)將pda集中送于指定地點(diǎn)，不得

延誤電腦更新。

33、閉餐后整理清潔區(qū)域、臺(tái)面等衛(wèi)生，擦拭收碗車和樂(lè)百

美車并放于指定地點(diǎn)，由領(lǐng)班檢查。

34、檢查巡視區(qū)域有無(wú)隱患，關(guān)閉所有電源后，方可離崗。

西餐管理制度11

為了加強(qiáng)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理，提高餐廳經(jīng)營(yíng)安全生產(chǎn)水平，

防止和減少生產(chǎn)安全事故，保障人員在命和公司財(cái)產(chǎn)安全，制定

本制度。

1、本部門全體員工必須嚴(yán)格執(zhí)行防火安全制度，積極參加消

防訓(xùn)練各盡其責(zé)，認(rèn)真落實(shí)‘預(yù)防為主、防消結(jié)合’的消防火工作

方針。

2、根據(jù)酒店消防安全制度，結(jié)合本部門實(shí)際，落實(shí)消防安全

措施。

3、定期組織開(kāi)展消防安全檢查，及時(shí)消除不安全因素。

4、本部門員工必須參加酒店組織的消防安全教育培訓(xùn)，使員

工熟練掌握消防器材的使用方法和液化石油氣的.防火措施及火

災(zāi)情況下的處置方法。

5、員工應(yīng)當(dāng)能夠熟練使用消防器材，了解安全出口和疏散通

道的位置以及本崗位的應(yīng)急救援職責(zé)。

6、每位員工要牢記酒店消防中心電話，要隨時(shí)聽(tīng)從消防中心

人員的指揮，確保安全。

7、發(fā)現(xiàn)火情要保持冷靜并按程序執(zhí)行

8、向消防中心報(bào)告

*報(bào)火警人的姓名和身份。

*報(bào)火情的確切位置。

*燃燒物質(zhì)。

*火勢(shì)情況

9、發(fā)現(xiàn)火情切勿大喊大叫也不要做任何可能造成客人恐慌的

舉動(dòng)。

10、發(fā)生火災(zāi)應(yīng)按火警火災(zāi)處置程序積極的組織撲救，迅速

疏散賓客。

11、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)以待查明起火原因。西餐管理制度12

檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機(jī)抽查形式。

對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

瓷器餐具：無(wú)缺口、無(wú)裂縫、無(wú)污跡、清潔完好，保持光亮；

玻璃器皿:無(wú)彎曲、無(wú)污垢、無(wú)破損、保持光亮

布件:清潔完好、熨燙平整、無(wú)污跡、使用靈活、清潔完好；

家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)：

轉(zhuǎn)臺(tái)：清潔、元臟痕、無(wú)油膩、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活；

餐桌、餐椅：完好無(wú)損、物品擺放整齊、無(wú)污跡、無(wú)破損、備

用物品一應(yīng)俱全、無(wú)隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等。服務(wù)車完好有效、

無(wú)事故隱患；

餐廳工作臺(tái)，隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)

菌傳入。

餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求：

地毯、大理石地面：干凈完好、無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)破洞；

門窗：玻璃干凈完好、窗臺(tái)/門柜無(wú)浮灰、窗簾無(wú)破洞、無(wú)臟

跡、無(wú)股鉤；

餐廳標(biāo)志光亮、完好、無(wú)浮灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；

燈具、空調(diào)完好有效，明亮無(wú)塵；

裝飾品：葉面光亮無(wú)浮灰、藝術(shù)掛件立體擺設(shè)品：無(wú)浮灰、無(wú)

污跡、完好無(wú)損、掛的端正；

餐廳內(nèi)一切設(shè)備（電話機(jī)、收銀員、冰柜等）完好有效、整潔;

餐廳空氣:清新、無(wú)異味

發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲(chóng)的出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的‘撲滅

消毒。

備餐間要求：

備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳樓面）

備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔

無(wú)隔餐的垃圾

一切用具與物料整齊歸檔

其他

新進(jìn)員工健康體檢分為兩類:招聘時(shí)間體檢和定期檢查

定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)，做好衛(wèi)生教育工作西餐管理制度13

（一）在各種宴會(huì)、酒會(huì)和正常餐飲服務(wù)中，要注意賓客吸

煙防火。未熄滅的煙頭、煙灰、火柴棒掉在煙缸外，在撒收臺(tái)布

時(shí)必須拿到后臺(tái)，將贓物抖凈，以免因卷入各種火種而引起火情。

在清掃垃圾時(shí)，要將煙缸里的煙灰用水浸濕后，再倒進(jìn)垃圾筒內(nèi)。

（二）餐廳的,出入門及通道不得淮放物品，要保持暢通。所

有門鑰匙要有專人管理，以備一旦有事時(shí)使用。

（三）餐廳要對(duì)各種電器設(shè)備經(jīng)常注意檢查，如發(fā)現(xiàn)短路、

打火、跑電、漏電、超負(fù)荷等應(yīng)及時(shí)通知工程部進(jìn)行檢修處理。

（四）工作人員要學(xué)會(huì)使用所備滅火器材，保持器材清潔，

出現(xiàn)火情時(shí)按指令疏散客人并積極參加撲救。

（五）廚房在使用各種爐灶時(shí)，必須遵守操作規(guī)程，并要有

專人負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告工程部。

（六）廚房?jī)?nèi)各種電器設(shè)備的安裝使用必須符合防火要求，

嚴(yán)禁超負(fù)荷運(yùn)行，且絕緣要求良好，接點(diǎn)要牢固，要有合格的保

險(xiǎn)裝置。

（七）廚房在煉油、炸食品和烘烤食品時(shí)，不得離人，油鍋、

烤箱溫度不要過(guò)高，油鍋放油不宜過(guò)滿，嚴(yán)防著火，引起火災(zāi)。

（A）廚房的各種燃?xì)鉅t灶，烤箱關(guān)火時(shí)必須按操作規(guī)程操

作（先點(diǎn)火后開(kāi)氣），不準(zhǔn)往灶火眼內(nèi)倒置各種雜物，以防堵塞火

眼發(fā)生事故。

（九）經(jīng)常清理通風(fēng)、排煙道，做到人走關(guān)閉電源、氣源，熄

滅明火。煙道要三個(gè)月由專人清洗一次。

（十）在點(diǎn)燃煤氣時(shí)，要使用點(diǎn)火棒并設(shè)專人看管，以防熄

滅。在煤氣工作期間，嚴(yán)禁離開(kāi)崗位。若發(fā)生煤氣失火，應(yīng)先關(guān)

氣后滅火。

（十一）廚房工作人員應(yīng)熟悉滅火器材的使用和存放位置，

不得隨意挪動(dòng)和損壞。

（十二）一旦發(fā)生火情要沉著、冷靜、及時(shí)報(bào)警和撲救。

（十三）要認(rèn)真落實(shí)誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)及飯店

有關(guān)防火規(guī)章制度嚴(yán)格執(zhí)行。西餐管理制度14

檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機(jī)抽查形式。

對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

瓷器餐具：無(wú)缺口、無(wú)裂縫、無(wú)污跡、清潔完好，保持光亮；

玻璃器皿：無(wú)彎曲、無(wú)污垢、無(wú)破損、保持光亮

布件：清潔完好、熨燙平整、無(wú)污跡、使用靈活、清潔完好；

家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)：

轉(zhuǎn)臺(tái)：清潔、元臟痕、無(wú)油膩、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活；

餐桌、餐椅：完好無(wú)損、物品擺放整齊、無(wú)污跡、無(wú)破損、備

用物品一應(yīng)俱全、無(wú)隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等。服務(wù)車完好有效、

無(wú)事故隱患；

餐廳工作臺(tái)，隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)

菌傳入C

餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求：

地毯、大理石地面：干凈完好、無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)破洞；

門窗：玻璃干凈完好、窗臺(tái)/門柜無(wú)浮灰、窗簾無(wú)破洞、無(wú)臟

跡、無(wú)股鉤；

餐廳標(biāo)志光亮、完好、無(wú)浮灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；

燈具、空調(diào)完好有效，明亮無(wú)塵；

裝飾品：葉面光亮無(wú)浮灰、藝術(shù)掛件立體擺設(shè)品：無(wú)浮灰、無(wú)

污跡、完好無(wú)損、掛的端正；

餐廳內(nèi)一切設(shè)備（電話機(jī)、收銀員、冰柜等）完好有效、整潔;

餐廳空氣:清新、無(wú)異味

發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲(chóng)的出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的‘撲滅

消毒。

備餐間要求：

備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳樓面）

備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔

無(wú)隔餐的垃圾

一切用具與物料整齊歸檔

其他

新進(jìn)員工健康體檢分為兩類：招聘時(shí)間體檢和定期檢查

定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)，做好衛(wèi)生教育工作西餐管理制度15

“埔莉思中西茶餐廳”的廚房管理規(guī)章制度，這些條款不是

針對(duì)一個(gè)人，而是對(duì)整個(gè)廚房所有人員的要求，罰款不是目的，

目的'是讓大家認(rèn)真的、更好的、更準(zhǔn)確無(wú)誤的工作，所以希望人

人要有責(zé)任心、緊迫感，團(tuán)結(jié)互助，求實(shí)創(chuàng)新才能有凝聚力，望

大家遵守執(zhí)行。所有的罰款充作廚房班費(fèi)，取之于民用之于民。

1、廚房行政管理由廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)，必須執(zhí)行廚師長(zhǎng)的合理指示,

認(rèn)真完成廚師長(zhǎng)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行一句、一個(gè)指令的原

則，不得頂撞，違者罰款50元，嚴(yán)重者開(kāi)除。

2、每日上崗前，換好工作服，自檢個(gè)人的儀容儀表后，待廚

師長(zhǎng)復(fù)查并安排一天的工作。在工作時(shí)間內(nèi)，不準(zhǔn)大聲喧嘩、大

鬧，不得與其他員工爭(zhēng)吵、打架，違者罰款50元。打架者重則開(kāi)

除。

3、工作時(shí)間內(nèi)不得私自使用、加工廚房?jī)?nèi)一切公有材料，不

得私自會(huì)客、帶親屬及其他員工在廚房用餐，違者罰款20元（如

有特殊情況要事先打招呼）。

4、廚房所有人員必須嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，不得請(qǐng)別人代打卡、

請(qǐng)假，有病、有事，提前和廚師長(zhǎng)/紀(jì)律委員打招呼，經(jīng)廚師長(zhǎng)同

意后方可執(zhí)行。違者罰款

5、不得吃、拿、送、損、偷任何公有物品和食物，違反者按

原材料雙倍罰款，重者開(kāi)除處理°嚴(yán)格遵守并認(rèn)真執(zhí)行員工手冊(cè)

的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得帶與酒店相同的物品，否則按偷拿處理。

6、在廚房工作區(qū)域任何人不得吸煙，違者罰款10元。不得

在外/店里兇酒到店里取鬧違則處50元重則開(kāi)除。

7、工作時(shí)間內(nèi)不得辦私事，如：玩手機(jī)、看雜志、小說(shuō)、玩

牌、聽(tīng)收音機(jī)及其他與工作無(wú)關(guān)的事情。違反者罰款10元。西餐

管理制度16

一、基本制度

1、員工必須準(zhǔn)時(shí)上下班，并提前30分鐘報(bào)到，由主管召開(kāi)

當(dāng)日會(huì)議，布置當(dāng)日崗位分配與工作任務(wù)及工作中的注意事項(xiàng)。

2、必須嚴(yán)格服從上級(jí)命令，對(duì)工作必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，公平公正，

獎(jiǎng)罰分明。

3、員工每月請(qǐng)假不得超過(guò)5天，特殊情況除外。

4、員工之間應(yīng)該團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互幫互助，嚴(yán)禁發(fā)生經(jīng)濟(jì)利益糾

紛。

5、不能私自貪污酒店公私財(cái)產(chǎn)，更不能做有損酒店利益與酒

店形象的事。

6、員工必須注意個(gè)人形象，上班時(shí)統(tǒng)一著工作服、戴工牌。

衣著干凈整潔；男生頭發(fā)不能過(guò)耳，女生不能披發(fā)。

7、上班時(shí)需要時(shí)刻保持微笑，不能因個(gè)人情緒而影響工作。

8、對(duì)待顧客必須積極、熱情，讓顧客得到第一時(shí)間的服務(wù),

不能讓顧客有被輕視的感覺(jué)，并在結(jié)賬后詢問(wèn)顧客的滿意度，認(rèn)

真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，及時(shí)上報(bào)上級(jí)。

9、對(duì)特殊顧客（如老弱病殘者）要特別關(guān)注他們的需求，及時(shí)

給予相應(yīng)的服務(wù)，讓其能夠感受到溫暖

10、不能在上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情，服務(wù)時(shí)也不得與

顧客有過(guò)分接觸，若顧客有不合理要求，應(yīng)禮貌拒絕。

11、對(duì)顧客的要求盡可能地滿足，對(duì)突發(fā)事件要沉著冷靜，

不要大聲喧嘩吵到其他顧客，更不能與顧客發(fā)生言語(yǔ)和肢體上的

沖突；若不能解決問(wèn)題則需立即報(bào)告主管或經(jīng)理。

12、不能私自收取顧客小費(fèi)、物品，撿到客人財(cái)產(chǎn)或物品時(shí)

必須第一時(shí)間歸還客人或交到總臺(tái)并做好記錄。拾金不昧者進(jìn)行

表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)，獨(dú)吞者直接辭退。

13、與其他部門做好溝通、合作，保證工作的順利完成。

二、中餐廳管理制度

(1)餐前準(zhǔn)備

1、員工必須準(zhǔn)時(shí)上下班，并提前30分鐘報(bào)到，由主管召開(kāi)

當(dāng)日會(huì)議，布置當(dāng)日崗位分配與工作任務(wù)及工作中的'注意事項(xiàng)。

2、員工進(jìn)崗后，做衛(wèi)生定位擺臺(tái)。

3、清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面

無(wú)垃圾、無(wú)油垢、無(wú)水跡，無(wú)煙頭°每餐清掃一遍。

4、檢查臺(tái)面，餐具有無(wú)破損、水跡、油跡、污跡，保持臺(tái)面

干凈整齊。

5、由領(lǐng)班領(lǐng)用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管。

6、安點(diǎn)立崗定位，準(zhǔn)備迎客。

(2)迎賓

1、當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問(wèn)好。

2、拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單，示意顧客

稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。征求顧客是否點(diǎn)菜(如點(diǎn)菜

當(dāng)好顧客參謀，如不點(diǎn)菜示意顧客有事招呼)。

(3)點(diǎn)菜

1、翻開(kāi)菜單，請(qǐng)顧客閱覽，同時(shí)介紹本店的特色菜、特價(jià)菜、

新推菜及酒水。

2、在記錄顧客所點(diǎn)菜品、酒水時(shí)，寫清日期、桌號(hào)、用餐人

數(shù)、服務(wù)員姓名。

3、顧客點(diǎn)菜完畢，再重復(fù)一遍所點(diǎn)的菜品，以確認(rèn)顧客所點(diǎn)

菜品，然后示意顧客菜品稍后就會(huì)上桌。

(4)下單

1、在吧臺(tái)下單，核對(duì)單據(jù)是否一致。如有問(wèn)題迅速解決。

(5)餐中服務(wù)

1、迅速及時(shí)將顧客所點(diǎn)酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顧客

意見(jiàn)，啟瓶倒入杯中。

2、巡視自已所管區(qū)域顧客的用餐情況，及時(shí)補(bǔ)充顧客所需,

整理臺(tái)面，上菜報(bào)清菜名，劃菜核單，征求顧客意見(jiàn)，隨時(shí)撤下

顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應(yīng)告知顧客：“您點(diǎn)的

菜上齊了，您還需要添加別的嗎”

3、餐中推銷，勤斟酒水，巡視餐臺(tái)，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完

或菜品不夠時(shí)，應(yīng)征求顧客是否加添。

4、服務(wù)員有事暫時(shí)離開(kāi)工作區(qū)域時(shí)，一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員

打招呼尋求幫助。不要長(zhǎng)時(shí)間離崗，辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)。

5、隨時(shí)巡查地面和臺(tái)面衛(wèi)生，及時(shí)清理以保持清潔。

⑹結(jié)賬

1、顧客示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)到吧臺(tái)結(jié)算。如遇顧客親

自到吧臺(tái)結(jié)賬，服務(wù)員應(yīng)跟隨，核對(duì)清單要準(zhǔn)確無(wú)誤。

2、問(wèn)清付款人，報(bào)清所消費(fèi)的金額，雙手遞上賬單，請(qǐng)顧客

過(guò)目，顧客在看賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)，服務(wù)應(yīng)馬上核實(shí)，并耐心的做

好解釋工作。

3、收到顧客付款，應(yīng)雙手接過(guò)，點(diǎn)清所收數(shù)目，到吧臺(tái)找零

后，雙手遞給顧客找回的零錢，如顧客需發(fā)票，問(wèn)請(qǐng)單位，如本

店的發(fā)票打完或因機(jī)器故障無(wú)法給顧客開(kāi)發(fā)票，應(yīng)耐心向顧客解

釋，出具其它證明，示意顧客下次用餐時(shí)一起開(kāi)°

4、顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送

辭。

(7)收臺(tái)

1、餐具應(yīng)按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，前廳用品和廚房

用分開(kāi)，使用規(guī)定的收臺(tái)工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。

2、清整臺(tái)面垃圾，擦凈桌椅，及時(shí)擺臺(tái)以便接下桌顧客。西

餐管理制度17

1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)定情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)

安排好餐桌。

2、接受客人的臨時(shí)訂座。

3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容鄭潔，不擅離崗位。

5、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有

關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。

6、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的,客人進(jìn)

餐廳就餐。

7、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)比。

9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)

系或介紹到其他的餐廳就餐°西餐管理制度18

第一節(jié)部門庫(kù)房防火安全管理規(guī)定

一、庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙、用火。

二、儲(chǔ)存易燃物品庫(kù)房的地面，應(yīng)當(dāng)采用不易打出火花的材

料。

三、庫(kù)房?jī)?nèi)物品儲(chǔ)存要分類、分架，貨架之間應(yīng)當(dāng)留出必要

的通道，主要通道的寬度一般不應(yīng)少于L2米。

四、能自燃的物品、化學(xué)易燃物品與一般物品以及性質(zhì)互相

抵觸和滅火方法不同的物品，必須分庫(kù)儲(chǔ)存，并標(biāo)明儲(chǔ)存物品的

名稱、性質(zhì)和滅火方法。

五、化學(xué)易燃物品的包裝容器應(yīng)當(dāng)牢固、密封，發(fā)現(xiàn)破損、

殘缺、變形和物品變質(zhì)、分解等情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行安全處理。

六、易燃、可燃物品在入庫(kù)前，應(yīng)當(dāng)有專人負(fù)責(zé)檢查，對(duì)可

能帶有火險(xiǎn)隱患的物品，應(yīng)當(dāng)存放到觀察區(qū)，經(jīng)檢查確無(wú)危險(xiǎn)后,

方準(zhǔn)入庫(kù)或歸垛。

七、儲(chǔ)存易燃和可燃物品的庫(kù)房，不準(zhǔn)進(jìn)行試驗(yàn)、分裝、封

焊、維修、動(dòng)用明火等可能引起火災(zāi)的作業(yè)。備有充足的滅火器

材。應(yīng)當(dāng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真進(jìn)行檢查，切實(shí)查明未留火種后，方可離開(kāi)

現(xiàn)場(chǎng)。

八、庫(kù)房?jī)?nèi)要經(jīng)常保持整潔。對(duì)散落的易燃、可燃物品應(yīng)當(dāng)

及時(shí)清除。用過(guò)的油棉紗、油抹布、沾油的工作服、手套等用品，

必須放在庫(kù)房外的安全地點(diǎn)，妥善保管或及時(shí)處理。

九、裝卸化學(xué)易燃物品，必須輕拿輕放，嚴(yán)防震動(dòng)、撞擊、重

壓、摩擦和倒置。不準(zhǔn)使用能產(chǎn)生火花的工具。

十、庫(kù)房?jī)?nèi)一般不宜安裝電器設(shè)備。如果需要安裝電器設(shè)備，

應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照有關(guān)電力設(shè)計(jì)技術(shù)規(guī)范和本規(guī)則的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，

并由正式電工進(jìn)行安裝和維修。

十一、儲(chǔ)存化學(xué)易燃物品的庫(kù)房，應(yīng)當(dāng)根據(jù)物品的性質(zhì)，安

裝防爆、隔離或密封式的電器照明設(shè)備。

十二、各類庫(kù)房的電線主線都應(yīng)當(dāng)架設(shè)在庫(kù)房外，引進(jìn)庫(kù)房

的電線必須裝置在金屬或硬質(zhì)塑料套管內(nèi)，電器線路和燈頭應(yīng)當(dāng)

安裝在庫(kù)房通道的'上方，與堆垛保持安全距離，嚴(yán)禁在庫(kù)房悶頂

架線。

十三、人員在離開(kāi)庫(kù)房時(shí)要進(jìn)行安全檢查并必須切斷電源、

發(fā)現(xiàn)可疑情況立即上報(bào)。

第二節(jié)餐廳安全服務(wù)員工守則

1、搬運(yùn)重物或運(yùn)裝滿物品的托盤時(shí)必須注意安全。

2、為客人服務(wù)食品、飲料及倒咖啡和茶時(shí)，須事先示意客人。

3、為客人點(diǎn)煙時(shí)，注意避免燙傷客人。

4、隨時(shí)檢查自助臺(tái)上主盤的熱度，避免燙傷客人。

5、擦拭餐具及玻璃器皿時(shí)，須注意安全。

6、服務(wù)員在餐廳不允許急走，更不允許跑，以免碰撞客人。

7、進(jìn)出門時(shí)，推門要慢，以免撞門后的人。

8、為客人服務(wù)的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。

9、不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機(jī)中取水，以免有破碎物混

如水里。

10、協(xié)助客人照顧好他們帶的孩子，不要讓孩子在餐廳內(nèi)奔

跑，避免跌傷。

11、提醒客人不要讓兒童拿到鋒利的餐具，避免割傷。

12、開(kāi)酒時(shí)掌握好力度，要注意安全。

13、不要在客人身后整理東西及須超越別人時(shí)須先示意被超

越的人。

14、在廚房?jī)?nèi)取菜時(shí)須注意安全，防止地面以外滑到摔傷。

15、使用服務(wù)車運(yùn)送東西時(shí)須將所運(yùn)送的東西擺放整齊。

16、及時(shí)提醒所有用餐客人的行至和財(cái)物要或幫助客人妥善

保管好，以免發(fā)生丟失現(xiàn)象。

17、發(fā)生意外后，保持冷靜，首先引導(dǎo)客人疏散，對(duì)于受傷

客人須給予周到的照顧。

第三節(jié)餐廳安全生產(chǎn)規(guī)定

為了加強(qiáng)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理，提高餐廳經(jīng)營(yíng)安全生產(chǎn)水平，

防止和減少生產(chǎn)安全事故，保障人員』命和公司財(cái)產(chǎn)安全，制定

本規(guī)定。

1、保持餐廳地面的清潔干凈，若液體或食物濺落在地板上時(shí),

要立即擦拭，在清除前放置一張桌子或凳子于污點(diǎn)處。

2、在濕滑的地板上鋪防滑劑或防滑墊以保行走安全。風(fēng)雨時(shí)

要留意所有進(jìn)出口、以防傷人事故。

3、清洗地板時(shí)，每次僅弄濕一小塊以拖布擦干再清理他處,

隔開(kāi)清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。

4、雨天使用門口墊席，要確實(shí)鋪平，不可褶皺，確保行人安

全。

5、進(jìn)出配餐間，按規(guī)定路線進(jìn)出避免碰到另方來(lái)得人。

6、器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或放置過(guò)高

而且參差不齊，否則常會(huì)造成不必要的破損和意外。

7、碗碟要妥當(dāng)放置于托盤上，以免滑落，不可放置過(guò)重以免

運(yùn)送不宜，也不可太高遮住視線以免造成以外和損失。

8、破損的玻璃不可放置于水槽或洗碗池內(nèi)，以免被割傷。破

損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開(kāi)，并且放置于收拾此

物的容器內(nèi)，破碎器皿要盡快清除。

9、以足夠的時(shí)間安全妥善地服務(wù)，不輕易加快，拿刀叉或其

他銳利物時(shí)，不可掉以輕心注意安全。

10、用過(guò)的圻碗盤容易滑落，要小心拿取，拿特?zé)岬牟吮P子

或煲類把柄時(shí)，應(yīng)用服務(wù)巾以免燙傷。

11、開(kāi)閉抽屜柜門時(shí)，應(yīng)保持掌握以免手指被卡住;或免于櫥

柜門半開(kāi)致易撞及受傷。

12、如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調(diào)，或遇可疑人物

茲事，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)值主管處理。西餐管理制度19

第一節(jié)內(nèi)部管理

一、餐廳管理

餐廳管理水平的高低直接影響賓客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，

是餐飲管理中最重要的內(nèi)容之一。

（一）、制訂餐廳服務(wù)規(guī)程餐廳服務(wù)規(guī)程是餐廳標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范

化管理的依據(jù)和前提，也是控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，所以，我

們必須制訂相關(guān)的服務(wù)規(guī)程，西餐廳規(guī)程主要有：

(1)點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)程；

(2)自助餐服務(wù)規(guī)程；

(3)咖啡廳服務(wù)規(guī)程；

(4)酒吧服務(wù)規(guī)程；

(5)餐酒用具的清洗消毒規(guī)程。

(二)、餐前的準(zhǔn)備工作

我們應(yīng)該組織安排并督促餐廳服務(wù)員做好各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作。

(1)搞好餐廳清潔衛(wèi)生工作，使之符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

(2)準(zhǔn)備開(kāi)餐所需的各種餐酒用具并按規(guī)格擺設(shè)；

(3)檢查準(zhǔn)備工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不符合要求者，應(yīng)及時(shí)糾正；

(4)召開(kāi)餐前例會(huì)，通報(bào)客情，公布菜單，總結(jié)上餐的服務(wù)情

況，分工組織，查儀容儀表。

(三)、開(kāi)餐時(shí)的餐廳管理

1、加強(qiáng)巡視，控制餐廳服務(wù)規(guī)程的實(shí)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，

保證客人享受規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)；

2、控制上菜順序和時(shí)間，協(xié)調(diào)餐廳與廚房之間的、關(guān)系，滿

足就餐賓客的生理和心理需要；

3、根據(jù)工作量、合理安排服務(wù)人員，做好接待工作；

4、及時(shí)處理顧客對(duì)菜點(diǎn)，酒水及服務(wù)等方面的投訴；

5、監(jiān)督檢查餐后結(jié)束工作的完成情況，對(duì)開(kāi)餐中出現(xiàn)的問(wèn)題

及時(shí)總結(jié)，不斷提高餐廳服務(wù)水平。

（四）、員工培訓(xùn)常抓不懈

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，要提高員

工素質(zhì)就必須進(jìn)行培訓(xùn)，餐廳的員工培訓(xùn)是在管理者發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)要

求的基礎(chǔ)上制訂培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。內(nèi)容一般有：

1、思想意識(shí)及職業(yè)道德；

2、禮節(jié)禮貌；

3、餐廳服務(wù)規(guī)程及相關(guān)服務(wù)知識(shí)；

4、服務(wù)技能技巧；

5、菜點(diǎn)酒水知識(shí)；

6、衛(wèi)生及安全常識(shí)；

7、疑難問(wèn)題處理。

（五）、低值易耗品管理

布件、餐酒具及牙簽、餐巾紙等家用小件物品。在滿足客人

需要的基礎(chǔ)上，做好低值易耗品的控制。

二、餐飲成本控制管理

餐廳要達(dá)到比較低的消耗而獲得較高的利潤(rùn)的目標(biāo)，就必須

加強(qiáng)餐飲成本控制，餐飲成本控制對(duì)提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營(yíng)

管理水平具有十分重要的意義。

（一）樹(shù)立成本控制意識(shí)

我記得有一位飯店總經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：浪費(fèi)10元錢比賺10元

錢要容易的多。因?yàn)?，作為一名餐飲管理者?yīng)加強(qiáng)對(duì)下屬員工進(jìn)

行成本控制教育。通過(guò)設(shè)立一系列的激勵(lì)措施（另案），獎(jiǎng)勵(lì)成本

控制做得出色的員工，對(duì)浪費(fèi)原料的員工給一定處罰，從而激發(fā)

員工進(jìn)行成本控制的自覺(jué)性。

（二）建立餐飲成本控制體系

建立餐飲成本控制體系，主要是加強(qiáng)對(duì)餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程

的成本控制，其主要內(nèi)容