網(wǎng)店客服知識考試復習題庫（含答案）

網(wǎng)店客服知識考試復習題庫(含答案)

一、單選題

1.()是指產(chǎn)生實際消費的容戶和來到店鋪的總客戶數(shù)量的比值，是將流量轉化

為實際銷售額的衡量方式

A、訪客數(shù)

B、轉化率

C、平均客單價

D、回購率

答案：B

2.小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于商品的特殊性很多買家擔心買的大

件會在運輸過程中被碰壞，那么小野應該如何促成此類買家的成交？

A、告訴買家自己店鋪的家具質(zhì)量過硬，即使輕微的磕碰也不會有任何問題，讓

買家放心購買就好了

B、告訴買家在簽收之前要好好檢查，如果有損壞直接拒簽就好了

C、告訴買家根本不用擔心這個問題，因為店鋪目前還沒有買家反饋過自己買的

家具因物流被碰壞

D、告訴買家店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多層包裹，選擇的是口碑很

好的德邦或是順豐的大件專用物流

答案：D

3.()之商品在內(nèi)在屬性、使用方法、外在美觀性等各個方面具有相似性，客服

需要對此類商品進行組合分類。

A、互補型關聯(lián)

B、同類型關聯(lián)

C、價格型關聯(lián)

D、數(shù)據(jù)型關聯(lián)

答案：B

4.在網(wǎng)絡購物中，在線客服人員主要通過（）來解答顧客的疑問？

A、視頻

B、文字表達

C、電話

D、電子郵件

答案:B

5.在銷售過程中，（）是網(wǎng)店客服每天都要做的首要事情

A、推銷商品

B、接待顧客

C、維護好與客戶之間的關系

D、售后服務

答案：C

&小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會有買家咨詢她關于食品生產(chǎn)日期與

保質(zhì)期的問題。為打消買家的顧慮，作為客服，小天應該如何回復？

A、親，您購買的產(chǎn)品都是最近制作的哦，我們家的產(chǎn)品放心吃，沒問題。

B、親，您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，生產(chǎn)日期都是最近的，但是畢竟不是

剛出爐的產(chǎn)品，肯定是會影響口感的哦!

C、親，您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮的，包裝里面

增加了冰袋保鮮，保證收到的產(chǎn)品跟剛出爐的味道一樣棒呢！

D、親，您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們使用了最先進的防腐技術，您可

以放心食

答案：C

7.以淘寶為例，客服工作內(nèi)容中需要接待顧客，每天是通過（）聊天工具與顧客

進行線上溝通？

A、QQ

B、千牛

C、短信

D、電話

答案：B

8.在淘寶網(wǎng)購過程中買家可以修改店鋪動態(tài)評價幾次。

A、一次

B、兩次

G三次

D、不可以修改

答案：A

9.以下哪一項不是服務的個人特性層面的因素

A、服務客戶時采用的態(tài)度

B、服務客戶是采用的語氣

C、服務客戶時采用的語言

C、把所有售后信息與注意事項寫成專門的文檔，直接打印放在買家的包裹中讓

買家閱讀

D、把所有售后信息與注意事項寫成專門的文檔，顯示在寶貝詳情頁例，讓買家

一目了然

答案：B

13.商品的（）值得是將這件商品的周邊商品進行搭配銷售，免客戶搭配的煩惱

A、互補型關聯(lián)

B、價格型關聯(lián)

C、數(shù)據(jù)型關聯(lián)

D、其他關聯(lián)

答案：A

14.買家C參加了天貓D賣家的“雙11”活動，買了兩件衣服，一件是2400元，

一件是500元。D賣家承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但是20多天過去了，C買家遲遲未收

到衣服，于是和D買家客服溝通,客服回復說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，

要定制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了。之

后經(jīng)過一個月，C買家終于收到衣服，但是很不開心。買家收到貨時系統(tǒng)已經(jīng)自

動交易成功，她對馬甲服務態(tài)度感覺不滿意，于是發(fā)起了售后維權。請問，她發(fā)

起的是哪類售后維權？

A、收到商品與描述不符

B、商家未按約定時間發(fā)貨

C、收到假貨

D、商品質(zhì)量存在問題

答案：B

15.淘寶電商嚴重違規(guī)扣滿。分，淘寶將永久停封其店鋪。

A、6

B、12

C、24

D、48

答案：D

16.客服在日常工作中處理最多的事情是()

A、客戶咨詢

B、售后服務

C、物流服務

D、發(fā)貨服務

答案：A

17.在網(wǎng)店經(jīng)營中，。是必不可少的角色

A、網(wǎng)店客服

B、網(wǎng)店宣傳

C、網(wǎng)店銷售

D、物流快遞

答案：A

18.經(jīng)研究表明，一個網(wǎng)店老顧客的回頭率一般會超過()

A、10%

B、15%

C、20%

D、25%

答案：C

19.如果客戶咨詢的問題時客服能夠馬上解答的，那么客服就不要含糊其辭，應

()

A、立即回答

B、詢問后回答

C、等待解答

D、不解答

答案：A

20.()可以讓顧客在滿足表達欲望的同時，還能敞開自己的心扉，實現(xiàn)心與心

的溝通，從而建立起對客服的信任感。

A、提問

B、傾聽

C、觀察

D、判斷

答案：B

21.在購物過程中，經(jīng)常會有買家問賣家關于食品的保鮮期、藥品的無副作用，

電器用具有無漏電現(xiàn)象問題。在賣家解說后才能夠放心購買，這體現(xiàn)了消費者()

心理

A、求安心理

B、疑慮心理

C、求實心理

D、個性化消費心理

答案：A

22.小云是一家天貓美妝店客服，買家小雨來店鋪里購買粉底液，并且告訴小云

自己是白領，想買一瓶適合自己的粉底液，公司的同時都是用過Dior的，希望

小云能給自己一點推薦，此時小云應該如何做？

A、小云在了解小雨膚質(zhì)及膚色后，推薦了一款性價比很高但是牌子不是很響亮

的粉底液給小雨

B、小云推薦了自己店鋪里價格最高的粉底液給小雨

C、小云推薦了一款價位與Dior差不多并且適合小雨膚質(zhì)的粉底液給小雨

D、小云建議小雨去Diro專柜購買適合自己的粉底液

答案：A

23.客服工作是以()為標準的，處理咨詢也不例外。

A、應付顧客

B、客戶滿意

C、應對檢查

D、客服自己滿意

答案：B

24.在交易成功后()天哪客戶若不主動評價，系統(tǒng)會自動默認好評，不會給中、

差評

A、7

B、10

C、15

D、30

答案：C

25.客戶在使用產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)了問題，這種問題可能是客戶在收到貨時就存

在的，也可能是客戶在收到貨后造成的，客戶可以在交易成功的()內(nèi)申請售后

服務，發(fā)起退換貨或者退款。

A、3天

B、5天

C、7天

Dx15天

答案：D

26.不管什么行業(yè)，。都是不可缺少的。

A、產(chǎn)品

B、制度

C、服務

D、售后

答案：C

27.()是客服價值觀中最基本的核心

A、誠實守信

B、客戶第一

C、團結互助

D、愛崗敬業(yè)

答案：A

28.()是網(wǎng)店客服接客戶工作流程的第一個環(huán)節(jié)。

A、進門問好

B、挖掘需求

C、推薦商品

D、促成訂單

答案：A

29.下列哪項不是客服心態(tài)中必須具備的()？

A、高度的責任感

B、很強的上進心

C、團隊協(xié)作精神

D、爭當?shù)谝?/p>

答案：D

30.處理容戶糾紛是技巧性比較強的工作，需要長時間的經(jīng)驗積累，售后容服在

處理與買家之問的糾紛時，應堅持有理、有節(jié)、有情的原則，以下屬于不正確處

理糾紛的是()

A、傾聽

B、解決

C、分析

D、反駁

答案：D

31.()是網(wǎng)店所推崇的團隊精神

A、誠實守信

B、客戶第一

C、團結互助

D、愛崗敬業(yè)

答案:C

32.在與顧客聊天交流過程中，使用震屏的目的是（）？

A、好玩

B、抖去灰塵

C、提醒自己

D、提醒對方注意

答案：D

33.小萍是一家店鋪的售前客服,最近店鋪因為“三八”節(jié)設置了“滿380元就

送永生花”的活動，但是一位買家只購買了367元的產(chǎn)品，卻也想得到永生花,

作為客服，小萍如何處理最佳？

A、小萍應告知買家店鋪里的活動都是店鋪規(guī)定的，自己也沒有辦法更改，讓買

家體諒自己的難處

B、小萍應該聯(lián)系運營申請是否可以為買家送一朵永生花，如果可以，告訴買家

多多關注店鋪，并祝買家節(jié)日快樂

C、小萍應該再發(fā)一個價值50元左右的商品鏈接讓買家拍下，既能提高客單價又

能送花

D、小萍可以偷偷做主給買家備注送永生花，因為讓買家滿意并促成成交最重要

答案:B

34.()是聯(lián)系網(wǎng)店和客戶之間的紐帶

A、物流

B、客服

C、淘寶平臺

D、天貓平臺

答案：A

35.科學有效的競爭機制一定會要借助有說服理的()作為支撐，讓客服真正感

到工作的壓力和挑戰(zhàn)都來源于強勁的對手。

A、數(shù)據(jù)

B、調(diào)查

C、分析

D、研究

答案：A

36.在淘寶網(wǎng)購過程中，買家可以修改店鋪動態(tài)評價幾次。。

A1次

B、2次

C、3次

D、不可修改

答案：D

37.下面哪種物流運輸速度最快()

A、鐵路運輸

B、公路運輸

C、水路運輸

D、航空運輸

答案:D

38.客服養(yǎng)成()是很有必要的，因為我們不可能做到過目不忘

A、良好的記錄習慣

B、良好的職業(yè)操守

C、良好的心理素質(zhì)

D、良好的溝通技巧

答案：A

39.買家對商品的顧慮包括

A、商品價格

B、物流時間

C、售后服務

D、包裝情況

答案：A

40.()問題引起的中評和差占中評、差評總數(shù)的一半？

A、產(chǎn)品的問題

B、客戶的主觀感受問題

C、售后服務相關問題

D、惡意中、差評

答案:A

41.經(jīng)研究表明，網(wǎng)店()的利潤幾乎都是來客戶創(chuàng)造的。

A、60%

B、70%

C、80%

D、90%

答案：C

42.()是指通過客服服務成交的客戶，平均每次購買商品的金額

A、客單價

B、客服銷售額

C、客件數(shù)

D、客服詢單成功率

答案：A

43.根據(jù)淘寶網(wǎng)的評價管理，在客戶對某筆訂單做出評價后的。天內(nèi)，客戶可

以對中、差評進行修改或者刪除

A、15

B、20

C、25

D、30

答案：D

44.客服與買家交流，不肯承擔運費，客服應如何處理

A、威脅買家讓其承擔運費

B、告知買家退換貨的相關規(guī)則，和買家協(xié)商運費問題

C、告知買家不承擔運費就不給其退貨

D、將買家拉入黑名單

答案：B

45.()是永恒的規(guī)律，在客服團隊中形成積極、良性的競爭機制是網(wǎng)店科學管

理客服的要求。

A、競爭機制

B、優(yōu)勝劣汰

C、精神獎勵

D、物質(zhì)獎勵

答案：B

46.通過。進入網(wǎng)店的客戶，其購物目標很明確，是帶著購物需求來咨詢服務

的，這類客戶的成家率較高

A、搜索

B、活動

C、購物車

D、老顧客回購

答案：A

47.對于當日15：00之前客戶未付款的訂單，客服最佳的催付時間為

A、當日15：00之前

B、當日發(fā)貨之前

C、次日中午下班之前

D、次日12：00之后

答案：B

48.客戶在平臺購物并支付訂單金額時，需要通過()付款。

A、第三方支付工具

B、掃碼付款

C、轉賬付款

D、微信付款

答案：A

49.下列哪種物流方式()機動靈活，周轉速度快，裝卸方便，且適應性強，但

是有運量小，能耗多，運費高的缺點，可以使用于短程、量小的貨物？

A、鐵路運輸

B、公路運輸

C、水路運輸

D、航空運輸

答案：B

50.客服想要表達對客戶購買商品的感激之意，單單靠文字難以實現(xiàn)，此時我們

可以使用(),再配上禮貌性地告別話術，一定會給客戶的購買之旅帶來不一樣

的體驗。

A、語音留言

B、電話問候

C、短信問候

D、阿里旺旺表情

答案：D

51.售后服務的體系主要包括（1）找到售后原因（2）最終提出解決方案（3）接

到售后問題（4）溝通協(xié)調(diào)這四個環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)正確的排序是?

A、(1)(2)(3)(4)

B、(3)(1)(4)(2)

C、(1)(4)(3)(2)

D、(4)(3)(2)(1)

答案：B

52.網(wǎng)上商店的（）是商家與用戶之間交易的憑證

A、購物單

B、單證

C、定單網(wǎng)頁

D、服務器中的保留數(shù)據(jù)

答案：B

53.在（退）換貨流程中，哪些工作是不需要客服做的（）

A、詢問退換貨原因

B、做售后登記

C、給買家填寫退貨申請

D、告知買家注意事項和操作步驟

答案：C

54.（）是以滿足特殊的愛好而形成的購買心理

A、求慣心理

B、求同心理

C、求安心理

D、求廉心理

答案：A

55.微信營銷不屬于下面哪種營銷方式

A、互動營銷

B、主動營銷

C、老客戶營銷

D、營銷策略

答案:D

56.()是聯(lián)系網(wǎng)店和客戶之間的紐帶。

A、售前客服

B、售中客服

C、售后客服

D、物流

答案：D

57.客戶遲遲沒有收到貨，下面哪個原因是商家造成的()

A、天氣惡劣

B、包果丟失

C、發(fā)貨延遲

D、偷梁換柱

答案：C

58.自主支付指的是用自己的()付款。

A、微信

B、銀聯(lián)

C、網(wǎng)聯(lián)

D、支付寶

答案：D

59.顧客遲遲沒有收到貨，下面哪個原因是商家造成的()o

A、天氣惡劣

B、包裹丟失

C、延遲發(fā)貨

D、偷梁換柱

答案：C

60.天貓、京東商城、一號店、亞馬遜、蘇寧易購和唯品會都屬于()模式

A、C2C

B、B2C

C、02C

D、020

答案：B

61.以下不屬于商品外觀質(zhì)量

A、商品縫制質(zhì)量

B、商品局部瑕疵

C、商品顏色偏差

D、商品包裝質(zhì)量

答案：D

62.DSR評分指的是寶貝描述相符、()和發(fā)貨速度

A、信用等級

B、好評率

C、退貨率

D、服務態(tài)度

答案：D

63.除了千牛和短信外，()也是不可缺少的催付工具

A、郵件

B、微信

C、QQ

D、電話

答案：D

64.()是基于員工良好的工作表現(xiàn)而增加的薪酬/福利待遇，對調(diào)動客服積極性

有顯著作用

A、物質(zhì)獎勵

B、精神獎勵

C、職級晉升

D、職工關懷

答案:A

65.根據(jù)推薦方式不同，下列哪種不屬于在線客服的推薦類型。？

A、忽略推薦

B、盲目推薦

C、善于推薦

D、一直推薦

答案:D

66.從售后角度來說，()是售后客服面對客戶時要做的第一步工作

A、致歉

B、問好

C、分析

D、解決問題

答案：A

67.通過。進入網(wǎng)店的客戶，絕大多數(shù)是對價格比較敏感的客戶，他們可能沒

有明確的購買需求，但是因為價格優(yōu)惠，所以才被吸引進來。

A、搜索

B、活動

C、購物車

D、老顧客回購

答案：B

68.為了不影響店鋪動態(tài)評分，在客服過程應重視服務態(tài)度，盡可能避免

A、交易糾紛

B、退貨

C、退款

D、換貨

答案：A

69.哪種購物心理()以追求快速、方便為主要購買目的，注重購買的時間或效

率

A、求實心理

B、求美心理

C、求速心理

D、求廉心理

答案:C

70.對惡意投訴發(fā)起投訴，受理時間范圍為評價產(chǎn)生的()天內(nèi)。

A、15

B、20

C、25

D、30

答案：D

71.在退換貨流程中，哪些工作是不需要客服做的()

A、詢問退換貨原因

B、進行售后登記

C、填寫退換貨申請

D、告知買家注意事項和操作步驟

答案：C

72.客戶關系的核心是

A、客戶咨詢管理

B、客戶接待管理

C、客戶價值管理

D、客戶溝通管理

答案:C

73.下列哪種物流方式（）運量大，投資少，成本低，但是速度慢，靈活性和連

續(xù)性差，受航道、水文狀況和氣象自然條件影響大？

A、鐵路運輸

B、公路運輸

C、水路運輸

D、航空運輸

答案：C

74.網(wǎng)店數(shù)據(jù)跟蹤最直接的表現(xiàn)形式是（）

A、數(shù)據(jù)報表

B、數(shù)據(jù)上報

C、數(shù)據(jù)監(jiān)控

D、數(shù)據(jù)追查

答案：A

75.品牌的“品牌溢價”是指（）

A、價格高出品牌本身

B、品牌所帶來的附加值

C、代表了品牌文化

D、品牌自身價值

答案：B

76.淘寶電商嚴重違規(guī)扣滿。分，淘寶將永久停封其店鋪

A、6

B、12

C、24

D、48

答案：D

77.老客戶維護做的好不好，以下哪個指標最重要

A、回頭率

B、客單價

C、關聯(lián)購買

D、好評

答案：A

78.下列選項中，屬于零售電子商務的有。

A、阿里巴巴

B、慧聰網(wǎng)

C、咸魚

D、淘寶網(wǎng)

答案：D

79.對于當日22：00之前客戶未付款的訂單，客服最佳的催付時間為

A、當日15：00之前

B、當日發(fā)貨之前

C、次日中午下班之前

D、次日12：00之后

答案：C

80.()是指產(chǎn)生實際消費的客戶和來到店鋪的總客戶數(shù)量的比值，是將流量轉

化為實際銷售額的衡量方式。

A、訪客數(shù)

B、轉化率

C、平均客單價

D、回購率

答案：B

81.()是了解客戶需求最直接、最簡單的方式？

A、提問

B、聆聽

C、觀察

D、判斷

答案：A

82.賣家小云在2017年6月16日到6月30日交易125筆，退款糾紛10筆；20

17年7月1日到7月13日交易112筆，退款糾紛15筆;2017年7月14日到7

月15日無交易，無退款糾紛。則小云在2017年7月17日的退款糾紛率為()

A、10.55%

B、10.66%

C、10.77%

D、10.88%

答案：A

83.對于求速心理的消費者，他們的購買意識很強，他們視時間如珍寶，如果沒

有（）的購買欲望，他們是不會浪費時間進行網(wǎng)購的，所以這類客戶的成交率很

高

A、70%

B、80%

C、90%

D、100%

答案：C

84.（）是指通過客服服務成交的客戶，平均每次購買商品的金額。

A、客單價

B、客服銷售額

C、客件數(shù)

D、客服詢單成功率

答案：A

85.每個客服的日咨詢量應該控制在（）個，超量則應該考慮增加客服人員

A、150

B、200

C、250

D、300

答案：C

86.網(wǎng)店中唯一一個直接與顧客產(chǎn)生交互的崗位是()。

A、客服

B、美工

C、倉儲

D、物流

答案：A

87.()是指在買賣雙方產(chǎn)生退貨請求時，保險公司對由于退貨產(chǎn)生的單程運費

提供保險的服務。

A、買價補差

B、保險

C、退款

D、運費險

答案：D

88.淘寶的“六脈神劍”第一條是()

A、客戶第一

B、信用至上

C、不斷學習

D、顧客就是上帝

答案：A

89.客戶服務主要包括四個階段：接待客戶、。和挽留客戶

A、理解客戶和幫助客戶

B、分析客戶和歡迎客戶

C、歡迎客戶和理解客戶

D、分析客戶和理解客戶

答案：A

90.售后客服最核心的工作內(nèi)容是()

A、拿出最佳的解決方案

B、與用戶好好溝通

C、滿足顧客需要

D、爭取自身利益

答案：A

91.確認訂單時的Kiss原則指的是什么()

A、保證信息簡明扼要

B、對客戶經(jīng)常發(fā)Kiss標簽

C、要對客戶表ZF親熱

D、要保持微笑服務

答案：A

92.一切在線銷售工作的最終目的，就是最后的臨門一腳

A、產(chǎn)品的標題

B、到位的關鍵詞

C、促成交易

D、美輪美奐的圖片

答案：C

93.哪種購物心理()體現(xiàn)了消費者在消費過程中希望用最少的付出換回最大的

效用，獲得商品更大的使用價值

A、求速心理

B、求廉心理

C、求名心理

D、求安心理

答案：B

94.在交易訂立的過程中，商家自行承諾與客戶約定特定的運送方式和特定的運

送物流，快遞公司等，但實際上未遵從相關承諾或約定的屬于違背承諾，每次扣

()分

A、2分

B、3分

C、4分

D、5分

答案：C

95.哪類顧客()屬于沖動購物型消費者?

A、客戶信用低,注冊時間短

B、客戶信用低,注冊時間久

C、客戶信用高,注冊時間久

D、客戶信用高,注冊時間短

答案：D

96.在線客服人員接待顧客時的第一個工作流程是()？

A、迎接問好

B、產(chǎn)品推薦

C、疑問解答

D、促成訂單

答案：A

97.針對不同的違規(guī)行為，淘寶有不同的扣分標準。其中（）扣3-6分

A、假冒商品行為

B、盜用他人賬號行為

C、惡意騷擾他人行為

D、違背交易承諾行為

答案：D

98.基礎操作主要是指客服的打字速度。打字速度要快，一般以。字/分鐘為合

格，能夠?qū)崿F(xiàn)盲打輸入。

A、50

B、60

C、70

D、80

答案：D

99.在電子商務競爭日益白熱化的時代，抓抓了0就是抓住了商機。

A、客戶

B、商品

C、營銷

D、廣告

答案：A

100.對于。類型的客戶，需要耐心聆聽，并抓住機會適當引導客戶進入寶貝相

關話題；記得一定要掌握主動權，但不能強逼客戶接受。

A、急躁型

B、猶豫型

C、健談型

D、懷疑型

答案：D

101.作為網(wǎng)店最應該把握的是人情因素，營銷的真諦在于營造銷售的氛圍，運用

溝通技巧中的。技巧，也許能為你帶來意想不到的商機

A、發(fā)布產(chǎn)品

B、報價

C、語言技巧

D、對話

答案:C

102.處理客戶糾紛是技巧性比較強的工作，需要長時間的經(jīng)驗積累，售后客服在

處理與買家之間的糾紛時，應堅持有理、有節(jié)、有情的原則，以下屬于不正確處

理糾紛的是。。

A、傾聽

B、解決

C、分析

D、反駁

答案：D

103.()是網(wǎng)店工作安排和發(fā)展的必要保證

A、負責人的員工

B、完善的制度

C、有競爭力的產(chǎn)品

D、良好的服務

答案:B

104.針對不同的違規(guī)行為，淘寶有不同的扣分標準。其中O扣3-6分。

A、假冒商品行為

B、盜用他人賬戶行為

C、競拍不買行為

D、違背承諾行為

答案：D

105.對于網(wǎng)店來講，平均相應時間應該控制在。為最佳？

A、5?10秒

B、10?15秒

C、15?20秒

D、20?30秒

答案：D

106.()能夠激發(fā)員工的榮譽感、進取心和責任心。

A、物質(zhì)獎勵

B、福利待遇

C、薪資晉升

D、精神獎勵

答案:D

107.哪種購物心理的客戶()是典型的外貿(mào)協(xié)會，他們追求商品的美感為主要目

的，著重關注商品的款式、色彩就時尚性等藝術價值？

A、求實心理

B、求美心理

C、求名心理

D、求廉心理

答案：B

108.客戶討厭繁瑣的購物流程，喜歡簡便、快捷，這反應了客戶以下哪種心理()

A、求美心理

B、求便心理

C、求廉心理

D、求新心理

答案：B

109.()的客服職業(yè)價值觀是客服工作進步的必要源泉。

A、誠實守信

B、客戶第一

C、團結互助

D、勇攀高峰

答案：D

110.哪種購物心理O以表現(xiàn)身份、地位、價值觀為主要的購買目的，著重品牌、

價位、公共知名度的購買心理？

A、求實心理

B、求美心理

C、求名心理

D、求廉心理

答案:C

111.運送相同重量的貨物，下面哪種物流運輸費用最高()

A、鐵路運輸

B、公路運輸

C、水路運輸

D、航空運輸

答案：D

112.網(wǎng)店要做大、做強，除了商品質(zhì)量要有保障外，商品價格也不能太離譜。利

潤應該控制在(),買賣要公平體現(xiàn)的就是這個道理

A、5%-10%

B、10%-20%

C、15%-20%

D、20%-25%

答案：B

113.根據(jù)淘寶網(wǎng)的評價管理，在客戶對某筆訂單做出評價后的()內(nèi)，客戶可以

對中、差評進行修改或者刪除。

A、3天

B、7天

Cv15天

D、30天

答案：D

114.對于有求實心理的消費者，他們購買商品的時候，需要保證商品有()的可

買性以后才會入手。

A、60%?70%

B、70%?80%

C、80%?90%

D80%?100%

答案：D

115.客戶對于網(wǎng)上購物活動的參與程度和積極性很大程度上依賴其受到的0,

只有出去對客戶的信任和尊重，才能贏得客戶

A、熱情接待

B、熱情推銷

C、尊重程度

D、售后服務態(tài)度

答案：C

116.（）是繼天貓分期之后又一個先買后付的產(chǎn)品，它是螞蟻微貨提供給消費者

這月買，下月還”（確認收貨后下月再還款）的網(wǎng)購服務

A、代付

B、天貓分期購

C、快捷支付

D、花唄支付

答案：D

117.在每個自然月中，相同客戶和賣家之間的評價積分不得超過（）分（以淘寶

訂單創(chuàng)建的時間計算），超出積分規(guī)則范圍的評價將不計分

A、3分

B、4分

C、5分

D、6分

答案：D

118.一般店鋪對老客戶的定義

A、購買1次以上的買家

B、購買2次以上的買家

C、購買3次以上的買家

D、購買4次以上的買家

答案:A

119.基本上一個小組負責一個網(wǎng)店，一個網(wǎng)店最少會涉及（）個客服。

A、2

B、3

C、4

D、5

答案：B

120.()是指在買賣雙方產(chǎn)生退貨請求時，保險公司對由于退貨產(chǎn)生的單程運費

提供保險的服務

A、買價補差

B、保險

C、退款

D\運費險

答案：D

121.在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，()已經(jīng)成為品牌企業(yè)及網(wǎng)點的重要命脈之一,

因此維護()就變得尤為重要

Av商品

B、服務

C、口碑

D、人氣

答案：C

122.()承載著整個接待過程中的溝通和交易完結后跟蹤服務把控的重要使命

A、售前客服

B、打包客服

C、售中客服

D、售后客服

答案：D

123.店鋪成功的基礎前提是

A、商品

B、店鋪設計

C、營銷推廣

D、客戶粘性

答案：A

124.對于當日11時之前客戶未付款的訂單，客服最佳的催付時間在

A、當日15：00之前

B、當日發(fā)貨之前

C、次日中午下班之前

D、次日12：00之后

答案：A

125.下列哪種物流方式()運量大，速度快，且運費較低，受自然因素影響小,

連續(xù)性好，但有短途運輸成本高的缺點？

A、鐵路運輸

B、公路運愉

C、水路運輸

D、航空運輸

答案：A

多選題

1.客服不僅要用。為客戶答疑解惑，還要（）和善用（），從而為客戶提供高

效的服務

A、專業(yè)知識

B、遵守平臺規(guī)則

C、善用溝通技巧

D、滿足顧客要求

答案：ABC

2.網(wǎng)店促銷的方法有

A、贈送類促銷

B、指定促銷

C、組合促銷

D、定價促銷

答案：ABCD

3.客服在處理異議時要善于抓住本質(zhì)和關鍵，以下屬于處理客戶異議時可以采用

的分析方法有（）

A、站在客戶的角度上思考問題

B、闡述產(chǎn)品優(yōu)勢

C、站在賣家的角度思考問題

D、喊出客戶的利益

答案：ABD

4.客服因售后問題與客戶交流時，緩和溝通氣氛的方法有哪些？

A、理性思考

B、語言適度

C、避免爭吵

D、利益協(xié)調(diào)

答案:ABCD

5.提高買家滿意度的方法

A、解買家的期望和需求

B、保證產(chǎn)品質(zhì)量

C、寶貝描述真實詳盡

D、物流配送安全及時

答案：ABCD

6.容戶關系管理中，CRM部門的主要職責有哪些。

A、建立會員等級制度

B、做售后統(tǒng)計

C、進行會員營銷策劃

D、統(tǒng)計分析客戶數(shù)據(jù)

答案：ACD

7.在發(fā)起投訴后，對惡意評價的的投訴一般會由淘寶的工作人員介入審核，并在

O給予答復；如果客戶發(fā)起申訴，那么淘寶網(wǎng)工作人員將在()個工作日進行

重新審核并給予答復。

A、1-2個工作日

B、2-3個工作日

C、3-5個工作日

D、4-5個工作日

答案：AC

8.客服在使用短信進行催付的時候，短信的內(nèi)容應該包含()哪些內(nèi)容？

A、網(wǎng)店

B、商品

C、時間

D、技巧

答案：ABCD

9.“客戶關系管理”的主要工作包括以下哪些項()

A、客戶營銷

B、客戶分組

C、客戶關懷

D、數(shù)據(jù)收集

答案：BCD

10.客服在淘寶修改中,差評的時候常用的聯(lián)系客戶的工具有O()()o

Av短信

B、阿里旺旺

C、電話

D、電子郵件

答案：ABC

11.賣點就是指商品具有的別出心裁或與眾不同的特點、特色。這些特點、特色

就是吸引買家繼續(xù)咨詢，激發(fā)買家購物欲望的重要信息。下面可以作為賣點信息

介紹給客戶的有。。

A、價格

B、質(zhì)量

C、促銷信息

D、商品性能

答案：ABCD

12.對于因貨物破損、少件等問題引起的退貨要求，正確處理的措施包括（）。

A、核實進貨時商品質(zhì)量是否合格

B、聯(lián)系買家提供實物照片確認商品情況

C、向物流公司核實是誰簽收的包裹

D、如果不是本人簽收，且沒有買家授權，建議客服直接給買家退款，并聯(lián)系物

流公司協(xié)商索賠，避免與買家之間的誤會

答案：BCD

13.買家對商品的使用情況包括

A、商品的使用便捷性

B、商品的耐用性

C、商品的可靠性

D、商品的功效性

答案：ABCD

14.網(wǎng)店的生命周期？

A、引入期

B、成長期

C、成熟期

D、衰退期

答案:ABCD

15.客服在向客戶推薦商品的時候，進行關聯(lián)銷售的時候有哪幾種類型

A、互補關聯(lián)型

B、同類關聯(lián)型

C、價格關聯(lián)型

D、數(shù)據(jù)型關聯(lián)

答案：ABCD

16.買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，這時買家可以怎么做。

A、申請退款

B、聯(lián)系賣家發(fā)貨

C、投訴賣家不發(fā)貨

D、發(fā)微博、朋友圈as責

答案：ABC

17.作為網(wǎng)店來講，商品包裝發(fā)貨時候，需要遵守什么原則？

A、不易拆封原則

B、無損商品原則

C、禮貌提示原則

D、及時發(fā)貨原則

答案：ABCD

18.客服在使用短信的方式對客戶進行催付的時候，應該包含哪些要素？

A、網(wǎng)店

B、商品

C、時間

D、技巧

答案：ABCD

19.客戶未付款除了主觀原因之外，還有一些客觀原因引起，一些新手可能遇到

如下()問題

A、對購物流程不熟悉

B、忘記支付密碼

C、支付寶余額不足

D、擔心商品不合格

答案：ABC

20.對于因貨物破損、少件等問題引起的退貨要求，正確處理的措施包括()

A、核實進貨時商品質(zhì)量是否合格

B、聯(lián)系買家提供實物照片確認商品情況

C、向物流公司核實是誰簽收的包賽

D、如果不是本人簽收，且沒有買家授權，建議容服直接給買家退款，并聯(lián)系物

流公司協(xié)商索賠，避免與買家之間的誤會

答案：BCD

21.網(wǎng)店客服的壓力表現(xiàn)

A、生理方面

B、情緒方面

C、思維方面

D、行為方面

答案:ABCD

22.采用()措施，可以提升客戶的忠誠度。

A、提供超值服務

B、對老客戶進行激勵與挽留

C、與客戶保持密切的聯(lián)系

D、顧客咨詢時區(qū)別對待，客服覺得沒價值的客戶可置之不理

答案：ABC

23.用戶拍下商品但是沒有及時付款，造成沒有及時付款的主觀原因有哪些?

A、議價不成功

B、對拍下產(chǎn)品有所疑慮

C、客戶想另尋商家

D、支付寶余額不足

答案：ABC

24.客服在“推薦產(chǎn)品”客戶的溝通中，應做到以下幾點

A、多推薦不管顧客喜不喜歡

B、要明確自己店鋪的優(yōu)勢

C、了解店內(nèi)的銷售及庫存數(shù)據(jù)

D、考慮顧客的利益

答案：BCD

25.企業(yè)文化基本架構由()組成

A、價值觀

B、企業(yè)員工守則

C、行為準則

D、團隊風貌

答案：ACD

26.客服在使用電話進行催付的時候，除了包含短信內(nèi)容的4要素外，還應注意

()哪些問題？

A、自我介紹

B、禮貌、親切

C、口齒清晰

D、一直給客戶打電話直到客戶接電話為止

答案：ABC

27.做好售后服務對網(wǎng)店來說有什么樣的好處

A、提升客戶的滿意度

B、提升復購率

C、降低店鋪的負面影響

D、打造優(yōu)質(zhì)商品

答案：ABC

28.買家C參加了天貓D賣家的“雙11”活動，買了兩件衣服，一件是2400元，

一件是500元。D賣家承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但是20多天過去了，C買家遲遲未收

到衣服，于是和D買家客服溝通，客服回復說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，

要定制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了。之

后經(jīng)過一個月，C買家終于收到衣服，但是很不開心。如果你是這家店的客服,

若在預期承諾的15天后不能及時發(fā)貨，你會怎么做？

A、發(fā)貨不是我們的事情，因為不知情，所以不關我們客服的事情

B、每天工作很忙，等買家找到我們時再安撫一下

C、每天及時查看發(fā)貨情況，與倉儲發(fā)貨處對接，發(fā)現(xiàn)問題提前與買家溝通，取

得買家的信任與諒解

D、延長買家收貨時間

答案：CD

29.如何挖掘客戶的購物需求

A、提問

B、聆聽

C、觀察

D、判斷

答案：ABCD

30.若賣家被投訴“惡意騷擾”且投訴成立，淘寶網(wǎng)將依據(jù)賣家違規(guī)的嚴重情形

進行處理，在一般情況下，該賣家會被處以扣除（）的處罰；對于情節(jié)嚴重的，

嚴重違規(guī)的行為，該賣家會被處以扣。的處罰。

A、12

B、24

C、48

D、72

答案：AC

31.商品退貨原因

A、商品與預期不符

B、購買商品尺寸不符

C、商品損壞

D、售后服務不佳

答案：ABC

32.目前淘寶網(wǎng)常見的客戶購物來源包括搜索、0()()。等。

A、活動

B、購物車

C、分享

D、老顧客回購

答案：ABCD

33.作為一家網(wǎng)店來講，我們需要根據(jù)什么原則來選擇適合自己網(wǎng)店的物流公

司？

A、運輸速度快

B、安全系數(shù)高

C、服務態(tài)度好

D、費用合理

答案：ABCD

34.千牛工作臺可以實現(xiàn)哪些商品交易管理。。

A、商品上下架

B、訂單發(fā)貨

C、關閉交易

D、修改價格與地址

答案:ABCD

35.以淘寶客服為例，一般常用的催付工具有（）3種?

A、千牛

B、短信

C、電話

D、郵件

答案：ABC

36.淘寶和天貓的支付體系主要可以分為

A、自主支付

B、朋友代付

C、花唄分期

D、貨到付款

答案：ABCD

37.客服的行為主要包括（）（）。等。

A、客服的行為準則

B、廣告行為

C、電話禮儀

D、廣告推銷

答案：ABC

38.我們對客戶等級的劃分主要依據(jù)有兩大類，即

A、可量化的客戶價值

B、可估量的客戶價值

C、不可量化的客戶價值

D、不可估量的客戶價值

答案：AC

39.客服的晉升機制主要分為（）和0,二者是個不可拆分的，當客服的職位

提升時，相應的待遇也能得到改善。

A、逐級晉升

B、越級晉升

C、薪酬晉升

D、福利待遇

答案：AC

40.作為一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服，應該掌握以下（）標準要求。

A、語言能力

B、心理素質(zhì)

C、專業(yè)能力

D、應變能力

答案：ABCD

41.優(yōu)惠券關懷是指針對O和（）的意見優(yōu)惠券投放方式，無需客戶領取，直

接投放到客戶的卡包里面,

A、老客戶

B、新客戶

C、優(yōu)質(zhì)客戶

D、興趣客戶

答案:AD

42.在向客戶推薦商品的環(huán)節(jié)，可以將客服分為哪3種類型？

A、成功推薦型

B、忽略推薦型

C、盲目推薦型

D、善于推薦型

答案：BCD

43.售前影響詢單轉化率的主要因素有

A、客服回復速度

B、買家砍價

C、發(fā)貨問題

D、贈送禮物

答案：ABCD

44.我們對商品特性的了解和運用分為三個階段來逐步提升，包括以下。

A、商品的性質(zhì)

B、商品的特點

C、商品的價格

D、商品的利益

答案：ABD

45.我們可以通過什么辦法。提升客服的積極性？

A、薪酬福利

B、職位升遷

C、工作環(huán)境

D、職工關懷

答案：ABCD

46.使用RFM所對應的指標分別是什么？

A、最后一次消費

B、消費頻率

C、消費金額

D、客戶滿意度

答案：ABC

47.千牛工作臺可以實現(xiàn)哪些商品交易管理。

A、商品上下架

B、訂單發(fā)貨

C、交易關閉

D、修改價格與地址

答案：ABCD

48.支付寶認證分為個人認證和商家認證這兩種，商家認證需要提交以下哪些信

息()

A、身份證

B、營業(yè)執(zhí)照

C、公司賬號

D、稅務登記證

答案:BD

49.買家對網(wǎng)店的要求有

A、關懷性

B、可靠性

C、反應性

D、快捷性

答案：ABC

50.快遞是聯(lián)系賣家和買家之間的紐帶，所以，物流十分關鍵，那么作為賣家選

擇適合自己的物流公司要考慮的因素主要有（）。

A、了解自己所在區(qū)域有哪些快遞

B、費用合理

C、運送速度

D、安全性

答案：ABCD

51.FABE的實際應用

A、因為（有什么特點）

B、從而有（什么功能）

C、對買家而言（有什么好處）

D、看（實際證據(jù)）

答案：ABCD

52.賣家承諾下單付款后48小時以內(nèi)發(fā)貨。買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨,

這時買家可以怎么做0o

A、申請退款

B、聯(lián)系賣家，詢問什么時候發(fā)貨

C、投訴賣家不發(fā)貨

D、發(fā)微博、朋友圈譴責

答案：ABC

53.客服的成長一般可分為。（）（）3個階段

A、階段性成長

B、三個月成長

C、六個月成長

D、一年內(nèi)成長

答案：ABD

54.客服在“推薦產(chǎn)品”客戶的溝通中，應做到以下幾點（）

A、多推薦不管顧客喜不喜歡

B、要明確自己店鋪的優(yōu)勢

C、了解店內(nèi)的銷售及庫存數(shù)揖

D、考慮顧客的利益

答案：BCD

55.客服的晉升主要分為（）和（），二者是不可拆分的。當客服的職位提升時，

相應的待遇也能得到改善。

A、逐級晉升

B、越級晉升

C、薪酬晉升

D、獎勵晉升

答案:AC

56.客戶在未付款時所遇到的問題，一般可以分為（）和（）兩類

A、主觀原因

B、商品原因

C、客服原因

D、客觀原因

答案：AD

57.客服要根據(jù)（）、（）來調(diào)整話術，同時，網(wǎng)店也要對客服的話術進行檢查

和調(diào)整，以免造成不必要的損失。

A\競爭商品

B、市場變化

C、商品供應

D、店鋪活動

答案:AB

58.網(wǎng)店想擁有較高的回頭率，客服必須要做到

A、商品好

B、服務好

C、回訪好

D、售后好

答案：ABC

59.商品交易糾紛包括

A、商品質(zhì)量糾紛

B、商品價格糾紛

C、物流因素糾紛

D、貨源因素糾紛

答案：ABCD

60.網(wǎng)店最大的優(yōu)勢是數(shù)據(jù)跟蹤，數(shù)據(jù)跟蹤最直接的表現(xiàn)形式就是數(shù)據(jù)報表，網(wǎng)

店的數(shù)據(jù)報表可以分為（）類型

A、周報表

B、月報表

C、季報表

D、年報表

答案：ABCD

61.在大量枯燥、繁忙的工作中，客服需要不斷的通過（）激勵機制來保持對目

前嚼崗位的工作熱情。

A、競爭機制

B、晉升機制

C、獎勵機制

D、監(jiān)督機制

答案：ABCD

62.網(wǎng)店客服的分類有哪幾種？

A、售前客服

B、售中客服

C、售后客服

D、物流客服

答案：ABC

63.商品三包指

A、包換

B、包退

C、保修

D、以舊換新

答案：ABC

64.淘寶網(wǎng)中的短信營銷是指對指定人群進行()()及()發(fā)送的一種營銷模

式。

A、優(yōu)惠券

B、電話

C、短信

D、定向海報

答案：ACD

65.服裝的尺寸是很重要的，它很可能會影響最終的上身效果?；鶞实某叽绶譃?/p>

(),然后在這個的基礎上進行適當?shù)恼{(diào)整

A均碼

B、小碼

C、中碼

D、大碼

答案:AC

66.客服的積極性指客服在工作中主動付出智慧的意愿和行動，具有極強的主人

翁意識，脫離了被動的工作行為，想要在工作中合理調(diào)動客服的積極性，可以通

過（）途徑來實現(xiàn)

A、薪酬福利

B、職位升遷

C、工作環(huán)境

D、職工關懷

答案:ABCD

67.客服的廣告行為是客服銷售商品的主要途徑，主要采用（）（）（）等方式，

這些都是客服與客戶的直接接觸。

A、發(fā)送短信

B、發(fā)送郵件

C、撥打電話

D、發(fā)放傳單

答案：ABC

68.客服在處理異議時要善于抓住本質(zhì)和關鍵，以下屬于處理客戶異議時可以采

用的分析方法有（）。

A、站在買家的角度思考問題

B、闡述產(chǎn)品的優(yōu)勢

C、站在賣家的角度思考問題

D、喊出買家的利益

答案：ABD

69.買家C參加了天貓D賣家的“雙11”活動，買了兩件衣服，一件是2400元，

一件是500元。D賣家承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但是20多天過去了，C買家遲遲未收

到衣服，于是和D買家客服溝通，客服回復說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，

要定制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了。之

后經(jīng)過一個月，C買家終于收到衣服，但是很不開心。評價老客戶維護做的好不

好，以下哪個指標最重要？

A、回頭率

B、客單價

C、關聯(lián)購買

D、好評

答案：AB

70.網(wǎng)店關懷客戶的內(nèi)容十分多樣化，常見的有()()()()等

A、售后關懷

B、情感關懷

C、節(jié)日關懷

D、促銷推送

答案：ABCD

71.假如顧客說“我還是學生(剛參加工作)，掌柜你就便宜點咯”，客服人員

可以采用的推薦話術有()o

A、親，咱是小店，薄利多銷，我也做過市場價格調(diào)查的，我們這樣質(zhì)量的衣服

在淘寶上不多呢，您看我這個面料是。。和別人的那種。。面料是不一樣的哦

B、親~我們家的寶貝質(zhì)量是有保證的喲，俗話說一分錢一分貨，您也可以對比一

下其他店的寶貝，請您多多理解哦，需要的話繼續(xù)聯(lián)系我喲

C、親愛的，價格已經(jīng)是最優(yōu)惠了喲

D、本店不接受降價，價格不滿意請移步其他店鋪。

答案：ABC

72.以下必呈售前客服的銷售流程的有()

A、挖掘需求

B、推薦商品

C、促成訂單

D、訂單確認

答案：ABCD

73.以下說法正確的是()o

A、買家簽收后，代表對貨物表面一致的確認，也代表了無需退換貨

B、買家簽收后，承擔貨物毀損、滅失的風險

C、買家簽收后，如需退換貨需要三天(72h)以內(nèi)操作

D、買家簽收后，3天未點擊確認收貨，系統(tǒng)自動轉賬給賣家

答案：BC

74.網(wǎng)店客服在處理客戶投訴的時候，必須在()給出問題的根源，()小時之

內(nèi)給出最終處理方案與結果

A、2

B、4

C、12

D、24

答案：AD

75.忠誠度是指由于。()()等諸多因素的影響，是客戶對網(wǎng)店中的商品或

服務產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復購買的行為

A、質(zhì)量

B、價格

C、服務

D、廣告

答案：ABC

76.為了避免出現(xiàn)不必要的售后問題，客服需要對已付款的訂單進行再次確認，

然后禮貌告別，客服需要如何對訂單進行確認

A、核對商品信息

B、核對包裝信息

C、核對收貨地址

D、核對客戶信息

答案:AC

77.挖掘客戶需求時，可以從詢問和判斷兩個方面入手，詢問一般分為哪兩種

A、開放式詢問

B、封閉式詢問

C、討好客戶式詢問

D、主動推薦式詢問

答案:AB

78.客戶成交一般有兩種方式，這兩種方式分別是（）和（）

A、直接下單

B、咨詢客服后下單

C、電話下單

D、短信下單

答案：AB

79.物流糾紛的主要因素

A、庫存問題

B、與售前的工作交接問題

C、售后遺留問題

D、物流信息查詢不到

答案：ABC

80.要有效地處理客戶投訴，必須在（）小時內(nèi)給出問題根源，（）小時之內(nèi)給

出最終處理結果與方案。

A、1

B、2

C、24

D、48

答案：BC

81.在對客服進行監(jiān)督的時候，網(wǎng)店可以采取()和()兩種方式。

A、客戶尋訪

B、數(shù)據(jù)監(jiān)控

C、問卷調(diào)查

D、數(shù)據(jù)采集

答案:BC

82.客服查證情況包括

A、折價

B、換貨

C、退貨

D、買貨

答案：ABCD

83.提高店鋪收藏的小技巧

A、收藏有禮

B、客服引導

C、設置神秘商品特價日

D、群發(fā)信息

答案：ABC

84.自動發(fā)貨的產(chǎn)品交易超時付款時間一般為。，而其他虛擬產(chǎn)品的交易超時

付款時間為()o

A、24小時

Bx1天

C、2天

D、3天

答案:AD

85.催付過程中有兩點禁忌，這兩點禁忌是什么？

A、時間

B、地點

C、頻率

D、方法

答案：AC

86.客服在修改中差評時，很重要的一個步驟就是聯(lián)系客戶，根據(jù)淘寶網(wǎng)交易的

特性，客服一般會使用()來聯(lián)系客戶。

A、阿里旺旺

B、電話

C、短信

D、郵件

答案：ABC

87.由于網(wǎng)店客服的特殊性，客服團隊的管理原則與一般企業(yè)的管理原則有所區(qū)

別，主要體現(xiàn)在。方面

A、網(wǎng)店分配

B、排班

C、數(shù)據(jù)監(jiān)督

D、客戶投訴處理

答案：ABCD

88.買家C參加了天貓D賣家的“雙11”活動，買了兩件衣服，一件是2400元，

一件是500元。D賣家承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但是20多天過去了，C買家遲遲未收

到衣服,于是和D買家客服溝通,客服回復說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，

要定制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了。之

后經(jīng)過一個月，C買家終于收到衣服，但是很不開心。買家前來咨詢貨物遲遲未

發(fā)出理由，請問客服怎么接待？

A、禮貌接待，并快速回應買家

B、安撫買家，解釋活動的相關因素，請求買家予以諒解

C、與賣家溝通協(xié)商解決問題的辦法

D、查詢原因，快速反饋給買家信息

答案：ABCD

判斷題

1.一個網(wǎng)店的職位空缺的時候，可以優(yōu)先考慮外部招聘，外部招聘沒有合適的再

考慮晉升內(nèi)部人員

A、正確

B、錯誤

答案：B

2.網(wǎng)店在可以在生意好的時候悄悄降低商品的質(zhì)量或服務標準，認為這樣的細微

變化客戶是無法覺察的。

A、正確

B、錯誤

答案：B

3.在銷售過程中，維護好與客戶的關系是網(wǎng)點客服每天要做的首要事情

A、正確

B、錯誤

答案：A

4.售后客服最核心的工作內(nèi)容就是拿出最佳的解決方案，解決與客戶之間的糾紛

A、正確

B、錯誤

答案：A

5.對于網(wǎng)店來說，老客戶是一種特有的資源，需要精心維護

A、正確

B、錯誤

答案：A

6.千牛有電腦版、手機版、平板版和電話版4種版本。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

7.不管網(wǎng)店客服的銷售能力有多強,如果所售商品質(zhì)量不過關，售后服務不夠好,

自然就不會有客戶，更不用說有回頭客了

A、正確

B、錯誤

答案：A

8.在交易訂單發(fā)生退貨時，在線售后客服要首先注意產(chǎn)品的狀態(tài)。

A、正確

B、錯誤

答案：A

9.客戶在咨詢商品的過程中，客服對商品的熟悉程度對客戶信任網(wǎng)店的程度影響

不大

A、正確

B、錯誤

答案:B

10.千牛是客服人員使用的最重要的工具。。

A、正確

B、錯誤

答案：A

11.一方做出“中評”或者“差評”，則系統(tǒng)不會代另一方默認回評

A、正確

B、錯誤

答案：A

12.物質(zhì)獎勵能夠激發(fā)員工的榮譽感、進取心和責任心

A、正確

B、錯誤

答案：B

13.任何事情都是有輕重緩急之分的，但是網(wǎng)店售后客服可以是例外的

A、正確

B、錯誤

答案：B

14.對調(diào)動員工的積極性而言，物質(zhì)獎勵和精神獎勵二者缺一不可，一般以物質(zhì)

獎勵為主，精神獎勵為輔。

Av正確

B、錯誤

答案：B

15.客服在與客戶溝通時應盡量鼓勵客戶多說話，自己則變成一名忠實的傾聽者,

這樣可以讓客戶感受到被尊重，有利于取得客戶的信任

A、正確

B、錯誤

答案：A

16.當買家給于商家中評或差評時可以對商家的信譽評價進行修改，但只能修改

一次，并且只能改為好評。（）

A、正確

B、錯誤

答案:A

17.了解客戶需求最直接、最簡單的方式就是傾嚀

A、正確

B、錯誤

答案：B

18.除了千牛和短信外，常見的催付方式還包括郵件催付的方式

A、正確

B、錯誤

答案：B

19.客戶關系管理的步驟為：劃分等級T客戶分類T積累資料T客戶關懷。。

Av正確

B、錯誤

答案：B

20.觀察可以讓客戶在滿足表達欲望的同時，還能敞開自己的心扉，實現(xiàn)心與心

的溝通，從而建立起對客服的信任，并最終完成交易

A、正確

B、錯誤

答案：B

21.開放式提問是指在某個特定范圍內(nèi)提出問題，讓客戶按照指定的思路去回答

問題，使答案具有一定的局限性和唯一性，而不至于跑題

A、正確

B、錯誤

答案：B

22.客戶在交易過重中遇到任何問題，客服可以去主動幫助也可以等待顧客自行

解決

A、正確

B、錯誤

答案：B

23.評價積分的計算方法為“好評”加1分、“中評”得0分、“差評”扣1分

分

A、正確

B、錯誤

答案：A

24.網(wǎng)店在運營過程中，不僅要遵守國家法律法規(guī)，還要遵守平臺規(guī)則

A、正確

B、錯誤

答案：A

25.滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映了客戶未來的購買行動和

購買承諾

A、正確

B、錯誤

答案：A

26.換位思考是交易過程中非常重要的溝通技能，只有站在客戶的立場上，從客

戶的角度出發(fā)，客服的傾聽才會更有效、更到位

Ax正確

B、錯誤

答案:A

27.客服養(yǎng)成良好的記錄習慣是沒有什么必要的，因為我們有千牛后臺的備注和

快捷回復功能。

A、正確

B、錯誤

答案：B

28.網(wǎng)店客服對網(wǎng)店形象是沒有影響的

A、正確

B、錯誤

答案：B

29.在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，口碑已經(jīng)成為品牌及企業(yè)重要的命脈之一。

A、正確

B、錯誤

答案：A

30.在線售后客服承載這整個接待過程中的溝通和交易完結后跟蹤服務把控的重

要使命

A、正確

B、錯誤

答案：A

31.客服必須清楚的一件事情就是無論客服把商品說的多么天花亂墜，最終的選

擇權還是在用戶的手中

A、正確

B、錯誤

答案：A

32.客服不僅要用專業(yè)知識為客戶答疑解惑，還要遵守平臺規(guī)則和善用溝通技巧,

從而為客戶提供高效的服務。

A、正確

B、錯誤

答案：A

33.網(wǎng)店客服對網(wǎng)店成交量是有影響的

Av正確

B、錯誤

答案：A

34.客服話術準則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則。。

A、正確

B、錯誤

答案：A

35.一個網(wǎng)店的DSR評分處于下降趨勢，那么會影響網(wǎng)店的自然流量

A、正確

B、錯誤

答案：A

36.顧客在網(wǎng)上購買商品時和平時在實體店一樣可以接觸到產(chǎn)品本身。()

Ax正確

B、錯誤

答案:B

37.在售前接待過程中，無論哪個環(huán)節(jié)在線客服都應該做到熱情接待、有效溝通、

合理解答，合理情況下也可以和顧客爭辯，旨在為使交易得以順利完全。0

A、正確

B、錯誤

答案：A

38.不要使用同一種方法重復催付，并且催付的頻率不應太高，要把我好分寸,

但如果遇到客戶實在不想購買的問題，我們應盡量說服客戶購買我們的產(chǎn)品。

Av正確

B、錯誤

答案：B

39.客戶對一個網(wǎng)店的依賴性和忠誠度和客服服務沒有密切的關系

A、正確

B、錯誤

答案：B

40.當客服遇到個人無法處理的問題時，應主動尋求同時和上級的幫助

A、正確

B、錯誤

答案：A

41.在競爭日益激烈的電商環(huán)境下，商品成了網(wǎng)店發(fā)展所必備的重要資源，因此,

做好客戶關系管理工作成為可惡婦工作的重要內(nèi)容

A、正確

B、錯誤

答案：B

42.作為售后客服來說，回答客戶問題的時候一定要禮貌先行，并且有針對性的

回答客戶的問題，并且站在客戶的角度上去思考問題，但是如果客戶太過傲慢無

理，我們也可以和對方據(jù)理力爭，爭取解決問題。

A、正確

B、錯誤

答案：B

43.在網(wǎng)絡交易過程中，在線客服和顧客只能是對立的交易雙方。

A、正確

B、錯誤

答案:B

44.客戶忠誠和客戶滿意是相同的概念。

A、正確

B、錯誤

答案：B

45.凡是炒作信用度的商家都會被淘寶處罰，最嚴重者停封賬號。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

46.對于22：00時下單的顧客，客服在催付的時候可以選擇第二天上午8：00

以后

A、正確

B、錯誤

答案：B

47.首次相應時間與網(wǎng)店的轉化率沒有