銀行輿情工作管理制度

銀行輿情工作管理制度?總則目的為有效預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、妥善處置銀行輿情事件，最大限度地降低輿情對(duì)銀行聲譽(yù)、業(yè)務(wù)經(jīng)營和社會(huì)形象的負(fù)面影響，維護(hù)金融秩序穩(wěn)定，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)及其員工在履行工作職責(zé)過程中涉及的輿情監(jiān)測、分析、應(yīng)對(duì)等相關(guān)工作?；驹瓌t1.預(yù)防為主原則建立健全輿情監(jiān)測預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)日常信息收集與分析，提前發(fā)現(xiàn)潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)，防患于未然。2.及時(shí)準(zhǔn)確原則對(duì)輿情事件做到快速反應(yīng)、準(zhǔn)確判斷，第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，避免謠言傳播和不實(shí)信息擴(kuò)散。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則按照輿情事件的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，實(shí)行分級(jí)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，明確各級(jí)機(jī)構(gòu)和人員的職責(zé)。4.協(xié)同應(yīng)對(duì)原則加強(qiáng)內(nèi)部各部門之間的溝通協(xié)作，形成工作合力，同時(shí)積極與外部媒體、監(jiān)管部門等相關(guān)方保持密切聯(lián)系，共同做好輿情應(yīng)對(duì)工作。輿情監(jiān)測監(jiān)測主體與職責(zé)1.總行輿情監(jiān)測部門負(fù)責(zé)制定全行輿情監(jiān)測工作方案，組織實(shí)施輿情監(jiān)測工作，匯總分析監(jiān)測信息，及時(shí)向行領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)重大輿情事件。2.分支行輿情監(jiān)測崗位按照總行要求，負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)輿情信息的日常監(jiān)測、收集和初步分析，及時(shí)向總行報(bào)送重要輿情線索。3.各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)相關(guān)輿情的監(jiān)測，關(guān)注涉及本部門產(chǎn)品、服務(wù)、政策等方面的輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋給輿情管理部門。監(jiān)測范圍1.傳統(tǒng)媒體包括報(bào)紙、雜志、電視、廣播等，重點(diǎn)關(guān)注主流媒體、財(cái)經(jīng)媒體以及地方影響力較大的媒體。2.網(wǎng)絡(luò)媒體涵蓋新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、論壇、博客、微博、微信公眾號(hào)等，尤其關(guān)注熱門話題板塊、金融行業(yè)相關(guān)群組以及網(wǎng)民活躍度高的平臺(tái)。3.客戶反饋渠道如客服熱線、投訴平臺(tái)、客戶滿意度調(diào)查等，收集客戶對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的意見、建議及投訴信息。4.行業(yè)動(dòng)態(tài)與研究報(bào)告關(guān)注金融行業(yè)協(xié)會(huì)、研究機(jī)構(gòu)發(fā)布的行業(yè)動(dòng)態(tài)、研究報(bào)告以及專家觀點(diǎn)，了解行業(yè)輿情趨勢。監(jiān)測內(nèi)容1.銀行產(chǎn)品與服務(wù)客戶對(duì)銀行各類金融產(chǎn)品的評(píng)價(jià)、使用體驗(yàn)、投訴及建議；銀行服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度等方面的輿情反映。2.業(yè)務(wù)經(jīng)營管理涉及銀行信貸政策、風(fēng)險(xiǎn)管理、財(cái)務(wù)狀況、業(yè)績表現(xiàn)等方面的輿情信息，以及對(duì)銀行經(jīng)營決策、戰(zhàn)略規(guī)劃的討論與評(píng)價(jià)。3.品牌形象與聲譽(yù)有關(guān)銀行品牌形象、企業(yè)文化、社會(huì)責(zé)任履行情況等方面的正面或負(fù)面輿情，以及對(duì)銀行聲譽(yù)造成影響的各類事件。4.監(jiān)管政策與行業(yè)動(dòng)態(tài)金融監(jiān)管政策的調(diào)整、解讀及對(duì)銀行的影響；行業(yè)競爭態(tài)勢、新技術(shù)應(yīng)用等方面的輿情動(dòng)態(tài)。5.突發(fā)事件與危機(jī)事件銀行內(nèi)部發(fā)生的重大安全事故、案件風(fēng)險(xiǎn)、違規(guī)違紀(jì)事件等引發(fā)的輿情關(guān)注，以及外部環(huán)境變化引發(fā)的可能影響銀行穩(wěn)定的危機(jī)事件。監(jiān)測方法與工具1.人工監(jiān)測安排專人對(duì)各類媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行定期瀏覽、搜索，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與銀行相關(guān)的輿情信息。2.輿情監(jiān)測系統(tǒng)利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件，設(shè)置關(guān)鍵詞、監(jiān)測范圍等參數(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)輿情信息的實(shí)時(shí)監(jiān)測、自動(dòng)預(yù)警和數(shù)據(jù)分析。3.社交媒體監(jiān)測工具借助微博、微信等社交媒體平臺(tái)提供的數(shù)據(jù)分析工具，關(guān)注銀行官方賬號(hào)及相關(guān)話題的討論熱度、傳播趨勢等。4.合作監(jiān)測與第三方輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，獲取更全面、深入的輿情監(jiān)測服務(wù)和分析報(bào)告。輿情分析分析流程1.信息收集輿情監(jiān)測人員將收集到的輿情信息進(jìn)行整理、分類，剔除重復(fù)、無效信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.初步研判對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行初步分析，判斷其性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，確定是否屬于重大輿情事件。3.深入分析針對(duì)重大輿情事件，組織相關(guān)人員進(jìn)行深入分析，從事件背景、原因、發(fā)展趨勢、可能產(chǎn)生的影響等方面進(jìn)行全面評(píng)估，剖析輿情背后的深層次問題。4.形成報(bào)告根據(jù)分析結(jié)果，撰寫輿情分析報(bào)告，內(nèi)容包括輿情事件概述、分析結(jié)論、應(yīng)對(duì)建議等，為輿情應(yīng)對(duì)決策提供依據(jù)。分析維度1.情感傾向分析判斷輿情信息的情感傾向，是正面、負(fù)面還是中性，了解公眾對(duì)銀行的態(tài)度和評(píng)價(jià)。2.傳播范圍與影響力分析評(píng)估輿情信息在不同媒體平臺(tái)的傳播范圍、曝光量、轉(zhuǎn)發(fā)量、評(píng)論量等，分析其影響力大小。3.熱點(diǎn)話題分析找出輿情事件中的熱點(diǎn)話題和關(guān)鍵問題，分析公眾關(guān)注的焦點(diǎn)和訴求。4.關(guān)聯(lián)分析分析輿情事件與銀行其他業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、品牌形象等方面的關(guān)聯(lián)度，以及對(duì)銀行未來發(fā)展的潛在影響。預(yù)警機(jī)制1.預(yù)警指標(biāo)設(shè)定根據(jù)輿情事件的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，設(shè)定不同級(jí)別的預(yù)警指標(biāo)，如輿情熱度、負(fù)面評(píng)論數(shù)量、傳播速度等。2.預(yù)警級(jí)別劃分將輿情預(yù)警級(jí)別分為紅色（重大輿情）、橙色（較大輿情）、黃色（一般輿情）、藍(lán)色（輕微輿情）四個(gè)級(jí)別。3.預(yù)警發(fā)布與處置當(dāng)輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)達(dá)到預(yù)警指標(biāo)時(shí)，及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息，通知相關(guān)部門和人員啟動(dòng)相應(yīng)的輿情應(yīng)對(duì)措施。輿情應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)原則1.快速反應(yīng)原則在輿情事件發(fā)生后，第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，迅速組織力量開展應(yīng)對(duì)工作，避免輿情進(jìn)一步發(fā)酵。2.坦誠溝通原則以坦誠、開放的態(tài)度與公眾進(jìn)行溝通，及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切，傳遞準(zhǔn)確信息，爭取公眾理解和支持。3.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和銀行內(nèi)部規(guī)定，在合法合規(guī)的前提下開展輿情應(yīng)對(duì)工作。4.積極主動(dòng)原則主動(dòng)出擊，積極引導(dǎo)輿情走向，通過發(fā)布權(quán)威信息、正面回應(yīng)、開展互動(dòng)等方式，化解輿情危機(jī)。應(yīng)對(duì)流程1.事件報(bào)告輿情監(jiān)測人員發(fā)現(xiàn)重大輿情事件后，應(yīng)立即向所在機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人報(bào)告，并同時(shí)上報(bào)總行輿情監(jiān)測部門。報(bào)告內(nèi)容包括輿情事件的基本情況、監(jiān)測到的信息、初步分析判斷等。2.應(yīng)急響應(yīng)接到報(bào)告后，相關(guān)機(jī)構(gòu)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立輿情應(yīng)對(duì)工作小組，明確小組成員職責(zé)分工，制定應(yīng)對(duì)措施。3.信息核實(shí)對(duì)輿情事件所涉及的內(nèi)容進(jìn)行全面、深入的核實(shí)，確保信息真實(shí)準(zhǔn)確。對(duì)于虛假信息，要及時(shí)辟謠澄清。4.口徑制定根據(jù)核實(shí)后的情況，制定統(tǒng)一、權(quán)威的信息發(fā)布口徑，明確對(duì)外發(fā)布的內(nèi)容、方式和渠道。5.信息發(fā)布按照預(yù)定的發(fā)布口徑和方式，通過銀行官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、新聞發(fā)布會(huì)等渠道，及時(shí)、準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，回應(yīng)輿情關(guān)切。6.溝通協(xié)調(diào)加強(qiáng)與媒體、監(jiān)管部門、客戶、行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)方的溝通協(xié)調(diào)，積極爭取支持與配合，共同做好輿情應(yīng)對(duì)工作。7.跟蹤反饋持續(xù)跟蹤輿情事件的發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略，對(duì)輿情應(yīng)對(duì)效果進(jìn)行評(píng)估和反饋，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。不同級(jí)別輿情應(yīng)對(duì)措施1.紅色預(yù)警輿情（重大輿情）總行成立專項(xiàng)輿情應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面指揮協(xié)調(diào)輿情應(yīng)對(duì)工作。迅速組織多部門聯(lián)合調(diào)查，深入核實(shí)事件真相，及時(shí)發(fā)布詳細(xì)、準(zhǔn)確的信息。召開新聞發(fā)布會(huì)，由行領(lǐng)導(dǎo)親自出面回應(yīng)公眾關(guān)切，表明銀行態(tài)度和處理決心。加強(qiáng)與監(jiān)管部門溝通，及時(shí)匯報(bào)事件進(jìn)展，配合監(jiān)管要求開展相關(guān)工作。持續(xù)監(jiān)測輿情動(dòng)態(tài)，根據(jù)輿情變化及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)措施，直至輿情平息。2.橙色預(yù)警輿情（較大輿情）分支行主要負(fù)責(zé)人牽頭成立輿情應(yīng)對(duì)工作小組，負(fù)責(zé)具體應(yīng)對(duì)工作。對(duì)輿情事件進(jìn)行深入分析，制定針對(duì)性的應(yīng)對(duì)方案，明確信息發(fā)布內(nèi)容和渠道。通過多種渠道發(fā)布信息，及時(shí)回應(yīng)公眾疑問，積極引導(dǎo)輿論方向。與當(dāng)?shù)孛襟w保持密切聯(lián)系，爭取媒體支持與配合，避免不實(shí)報(bào)道。關(guān)注事件發(fā)展趨勢，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)進(jìn)展情況，根據(jù)總行指導(dǎo)意見調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。3.黃色預(yù)警輿情（一般輿情）相關(guān)部門安排專人負(fù)責(zé)輿情應(yīng)對(duì)工作，及時(shí)收集信息并進(jìn)行分析。按照既定的信息發(fā)布口徑，在銀行官方渠道發(fā)布簡要回應(yīng)，說明情況。加強(qiáng)對(duì)輿情的監(jiān)測和關(guān)注，適時(shí)開展與公眾的互動(dòng)交流，解答疑問。定期向上級(jí)匯報(bào)輿情動(dòng)態(tài)，根據(jù)輿情發(fā)展態(tài)勢決定是否需要進(jìn)一步采取措施。4.藍(lán)色預(yù)警輿情（輕微輿情）由輿情監(jiān)測崗位人員進(jìn)行日常跟蹤關(guān)注，做好信息記錄。根據(jù)情況適時(shí)在內(nèi)部渠道或小范圍進(jìn)行信息通報(bào)，提醒相關(guān)部門注意防范類似問題。對(duì)輿情信息進(jìn)行分析總結(jié)，為后續(xù)輿情監(jiān)測和應(yīng)對(duì)工作提供參考。信息發(fā)布與溝通協(xié)調(diào)信息發(fā)布原則1.準(zhǔn)確性原則發(fā)布的信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀，不得隱瞞或歪曲事實(shí)。2.及時(shí)性原則在輿情事件發(fā)生后，按照應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)及時(shí)發(fā)布信息，避免信息滯后導(dǎo)致輿情升級(jí)。3.全面性原則發(fā)布的信息應(yīng)全面涵蓋輿情事件的相關(guān)情況，包括事件背景、經(jīng)過、處理措施、后續(xù)進(jìn)展等，滿足公眾知情權(quán)。4.一致性原則對(duì)外發(fā)布的信息口徑要保持一致，避免出現(xiàn)前后矛盾或相互沖突的情況。信息發(fā)布渠道1.銀行官方網(wǎng)站作為銀行信息發(fā)布的主要平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布權(quán)威的輿情應(yīng)對(duì)信息、公告聲明等。2.社交媒體平臺(tái)利用微博、微信公眾號(hào)等社交媒體賬號(hào)，第一時(shí)間發(fā)布簡短、精煉的信息，與公眾進(jìn)行互動(dòng)交流，引導(dǎo)輿論走向。3.新聞發(fā)布會(huì)對(duì)于重大輿情事件，適時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，通過媒體向社會(huì)公眾全面、深入地介紹事件情況和銀行應(yīng)對(duì)措施。4.媒體合作積極與主流媒體建立合作關(guān)系，及時(shí)提供準(zhǔn)確信息，借助媒體的傳播渠道擴(kuò)大正面聲音，引導(dǎo)媒體客觀、公正地報(bào)道輿情事件。溝通協(xié)調(diào)機(jī)制1.內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)建立輿情應(yīng)對(duì)工作內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)總行與分支行之間、各部門之間的信息共享和協(xié)同配合。定期召開輿情分析會(huì)、工作協(xié)調(diào)會(huì)等，及時(shí)通報(bào)輿情動(dòng)態(tài)，研究解決應(yīng)對(duì)工作中存在的問題。2.與媒體溝通協(xié)調(diào)安排專人負(fù)責(zé)與媒體的日常溝通聯(lián)系，及時(shí)了解媒體關(guān)注焦點(diǎn)和報(bào)道需求，主動(dòng)提供新聞線索和信息素材。對(duì)于媒體的采訪要求，按照規(guī)定流程進(jìn)行安排和接待，確保媒體采訪工作順利進(jìn)行。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)媒體報(bào)道的監(jiān)測和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正不實(shí)報(bào)道。3.與監(jiān)管部門溝通協(xié)調(diào)主動(dòng)加強(qiáng)與金融監(jiān)管部門的溝通聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)輿情事件進(jìn)展情況，認(rèn)真聽取監(jiān)管部門的意見和建議，積極配合監(jiān)管部門開展相關(guān)工作。對(duì)于監(jiān)管部門要求報(bào)送的材料和信息，要按時(shí)、準(zhǔn)確提供。4.與客戶溝通協(xié)調(diào)通過客服熱線、在線客服、客戶投訴處理等渠道，及時(shí)回復(fù)客戶咨詢和投訴，解決客戶關(guān)心的問題。對(duì)于因輿情事件受到影響的客戶，要主動(dòng)溝通解釋，爭取客戶理解和支持。培訓(xùn)與演練培訓(xùn)計(jì)劃1.培訓(xùn)目標(biāo)提高全行員工的輿情意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力，使其熟悉輿情監(jiān)測、分析、應(yīng)對(duì)的流程和方法，能夠正確處理各類輿情事件。2.培訓(xùn)內(nèi)容輿情管理相關(guān)法律法規(guī)和政策解讀。輿情監(jiān)測工具的使用方法。輿情分析技巧與方法。輿情應(yīng)對(duì)策略與溝通技巧。典型輿情案例分析。3.培訓(xùn)方式定期舉辦線下培訓(xùn)班，邀請(qǐng)專家學(xué)者或業(yè)內(nèi)資深人士進(jìn)行授課。開展線上培訓(xùn)課程，通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)供員工自主學(xué)習(xí)。組織專題講座和研討會(huì)，針對(duì)特定輿情事件或熱點(diǎn)問題進(jìn)行深入探討。演練方案1.演練目的檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性，提高各部門之間的協(xié)同配合能力和應(yīng)急響應(yīng)速度，確保在實(shí)際輿情事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地開展應(yīng)對(duì)工作。2.演練內(nèi)容設(shè)定不同類型、不同級(jí)別的輿情事件場景，模擬輿情監(jiān)測、報(bào)告、分析、應(yīng)對(duì)等全過程，檢驗(yàn)各環(huán)節(jié)工作流程和人員職責(zé)履行情況。3.演練頻率每年至少組織一次輿情應(yīng)急演練，可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)增加演練次數(shù)。4.演練評(píng)估演練結(jié)束后，對(duì)演練效果進(jìn)行全面評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)演練中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。責(zé)任追究責(zé)任認(rèn)定1.對(duì)于在輿情監(jiān)測、分析、應(yīng)對(duì)工作中存在失職、瀆職行為，導(dǎo)致輿情事件擴(kuò)大或造成不良影響的，要依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。2.責(zé)任認(rèn)定依據(jù)包括輿情事件的調(diào)查結(jié)果、相關(guān)人員的工作記錄、信息發(fā)布情況等。責(zé)任追究方