呼叫中心服務員-初級工復習題及參考答案

呼叫中心服務員-初級工復習題及參考答案一、單選題（共42題，每題1分，共42分）1.大面積停電時，在動態(tài)上報信息的過程中，服務調度接到應急級別變更信息后，（）分鐘內向相關部門和縣區(qū)局發(fā)布應急級別變更信息。A、5B、10C、15D、20正確答案：A2.地市、縣供電企業(yè)相關業(yè)務部門應在接收投訴工單后1小時內聯(lián)系客戶（當日22時至次日8時接收的工單酌情安排），（）個工作日內處理、答復客戶并審核、反饋處理意見。A、3B、4C、1D、2正確答案：B3.出現(xiàn)同一客戶相同問題重復致電3次及以上或出現(xiàn)區(qū)域性、群體性的相同客戶訴求問題時，使用（）。A、特級調度令B、普通調度令C、高級調度令D、緊急調度令正確答案：B4.電能質量主要是指（）。A、電壓大小，電流大小B、電壓的大小和波形質量C、電壓大小，波形質量，頻率D、電壓的大小正確答案：C5.供電企業(yè)應規(guī)范客戶業(yè)擴報裝前期咨詢服務，嚴禁利用前期咨詢服務變相設置（）。A、報裝時限B、報裝門檻C、報裝時間D、報裝要求正確答案：B6.處理部門或單位接收到預警、告警信息后，經核實判斷不能立即處理，或預警、告警信息不正確的，應立即向（）解釋原因，由其確定是否需繼續(xù)處置或撤銷。A、客服應急辦公室B、服務調度人員C、需求側管理人員D、95598坐席員正確答案：B7.從2015年7月1日起，居民階梯電價從“按月執(zhí)行”調整為“（）”。A、按季度執(zhí)行B、按日執(zhí)行C、按月執(zhí)行D、按年執(zhí)行正確答案：D8.設計審查意見應（）書面答復客戶。A、一次性B、多次C、兩次D、與客戶協(xié)商正確答案：A9.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：擅自使用已在供電企業(yè)辦理暫停電手續(xù)的電力設備或啟用供電企業(yè)封存的電力設備的，應停用違約使用的設備。屬于兩部制電價的，應補交擅自使用或啟用封存設備容量和使用月數(shù)的基本電費，并承擔（）補交基本電費的違約使用電費。A、2倍B、4倍C、3倍D、1倍正確答案：A10.單相用戶正常情況下燈頭開關控制的是（）。A、火線B、零線C、地線D、以上都可以正確答案：A11.根據(jù)《中國南方電網公司供電服務承諾》要求，欠費停電的客戶繳清電費后，（）復電。A、12小時內B、一個工作日內C、當日D、24小時內正確答案：A12.中國南方電網有限責任公司的核心價值觀是（）。A、辛苦我一人，點亮千萬家B、萬家燈火，南網情深C、以客為尊，和諧共贏D、主動履行社會責任，全力確保電力供應正確答案：B13.根據(jù)一般行為規(guī)范，對客服人員的紀律要求中，下面哪個做法是錯誤的（）。A、自覺執(zhí)行勞動紀律、工作標準、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范B、嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度C、擅自離崗、串崗，聊天，玩手機D、不遲到，不早退，工作時間不辦私事正確答案：C14.客戶反映問題或接聽電話的第一人為（）。A、業(yè)擴人員B、首問責任人C、客戶代表D、受理人正確答案：B15.在安全色中用（）表示禁止、停止或者消防。A、綠色B、白色C、紅色D、藍色正確答案：C16.一級動火區(qū)域,也稱（）A、明火區(qū)域B、禁火區(qū)域C、有火區(qū)域D、無火區(qū)域正確答案：B17.供用電合同是供用電雙方就各自的權利和義務協(xié)商一致所形成的（）。A、協(xié)議B、承諾C、法律文書D、文本正確答案：C18.當電力線路、電氣設備發(fā)生火災時應立即斷開（）。A、電阻B、電流C、電壓D、電源正確答案：D19.（）是供電企業(yè)賴以生存和發(fā)展的主要支柱。A、大客戶B、居民客戶C、躉售客戶D、中客戶正確答案：A20.電網發(fā)生突發(fā)停電等（）事件，生產運行各部門與客戶服務中心之間應通過規(guī)范的信息溝通規(guī)則。A、緊急B、輕微C、一般D、重大正確答案：A21.中國南方電網有限責任公司的服務理念是（）。A、主動履行社會責任，全力確保電力供應B、以客為尊，和諧共贏C、萬家燈火，南網情深D、辛苦我一人，點亮千萬家正確答案：B22.《中華人民共和國電力法》規(guī)定：縣級以上地方人民政府經濟綜合主管部門是本行政區(qū)域內的電力管理部門，負責電力事業(yè)的（）管理。A、監(jiān)理B、監(jiān)管C、督促D、監(jiān)督正確答案：D23.計算機網絡最突出的優(yōu)點是（）。A、共享資源B、運算速度快C、內存容量大D、精度高正確答案：A24.端鈕盒作用是將電能表電壓、電流線圈（）連接起來。A、電感B、電阻C、與外電路D、調整裝置正確答案：C25.《電力供應與使用條例》規(guī)定：供電方式應當按照安全、可靠、經濟、（）和便于管理的原則，由電力供應與使用雙方根據(jù)國家有關規(guī)定以及電網規(guī)劃、用電需求和當?shù)毓╇姉l件等因素協(xié)商確定。A、合法B、合適C、合用D、合理正確答案：D26.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：私自超過合同約定的容量用電的，除應拆除私增容設備外，其他客戶應承擔私增容量每千瓦（千伏安）（）的違約使用電費。A、20元B、500元C、30元D、50元正確答案：D27.（）是電力這個特殊商品在電力企業(yè)參加市場經濟活動，進行貿易結算中的貨幣表現(xiàn)形式，是電力商品價格的總稱。A、電能B、電費C、電量D、電價正確答案：D28.供電質量有三項主要指標，它們是:頻率、可靠性和（）。A、功率B、電流質量C、線損D、電壓質量正確答案：D29.高壓熔斷器在（）及以上供電網中被廣泛應用。A、110kVB、35kVC、220kVD、10kV正確答案：D30.電壓監(jiān)測功能,應具有按月和按日統(tǒng)計的功能，月統(tǒng)計時間可設置，默認為每個月（）。A、28日零點B、1日零點C、10日零點D、21日零點正確答案：D31.根據(jù)《南方電網公司客戶關系管理辦法》，重要用戶按照其是否具有危險性又分（）和（）。A、特級，高危B、高危，一級C、特級，一級D、高危，重要正確答案：D32.對專線供電的高壓客戶，應在變電站出線處（）；特殊情況下，專線供電的客戶可在客戶側計量。A、計算B、計費C、計量D、計數(shù)正確答案：C33.當居住區(qū)居民戶建筑面積為144㎡＜S≤180㎡時，用電負荷應配置為（）。A、6kWB、11kWC、8kWD、4kW正確答案：B34.正常情況下，安全電流規(guī)定為（）毫安以下。A、80B、30C、60D、50正確答案：A35.《中國南方電網公司供電服務承諾》規(guī)定，（）的客戶繳清電費后，12小時內復電。A、欠費停電B、臨時停電C、故障停電D、計劃停電正確答案：A36.中國南方電網有限責任公司的服務文化是以（）為核心。A、增強市場開拓能力B、提高客戶滿意度C、企業(yè)價值觀D、提高服務水平正確答案：C37.對于已經形成的滿意度提升方案，各部門、各單位應納入到（）中予以落實。A、日計劃B、年度工作計劃C、季度工作計劃D、周計劃正確答案：B38.運行中的電能計量裝置按計量對象重要程度和管理需要分為（）類。A、四B、三C、六D、五正確答案：D39.公司客戶全方位服務委員會供電能力工作小組由（）主要負責人擔任。A、計劃發(fā)展部B、生產設備部C、系統(tǒng)運行部D、市場營銷部正確答案：A40.變壓器的變比是指一次、二次繞組的（）之比。A、匝數(shù)B、功率C、頻率D、電流正確答案：A41.電流互感器相當于普通變壓器（）運行狀態(tài)。A、帶負荷B、開路C、短路D、空載正確答案：C42.測量電流時應把電流表（）在被測電路中。A、串聯(lián)B、并聯(lián)C、混聯(lián)D、其他連接方式正確答案：A二、多選題（共32題，每題1分，共32分）1.除因故中止供電外，供電企業(yè)需對用戶停止供電時，應將停電的（）報本單位負責人批準。A、用戶B、原因C、后果D、時間正確答案：ABD2.服務調度管理工作規(guī)則中服務調度總體工作職責包含（）。A、服務風險預警管理B、客戶訴求問題管理C、營銷業(yè)務監(jiān)控管理D、提出考核意見建議E、應急處置管理F、客戶停電事件管理正確答案：ABCDEF3.根據(jù)《廣西電網公司進一步提升供電服務水平優(yōu)化電力營商環(huán)境實施方案》對于10kV業(yè)擴配套項目，自客戶簽收受理回執(zhí)之日起，單電源客戶不超過（）個工作日、雙電源客戶不超過（）個工作日完成配套項目規(guī)劃立項。A、15B、20C、13D、10正確答案：BC4.鼠標有哪幾種基本操作()。A、單擊B、拖動C、雙擊D、移動正確答案：ABCD5.自建的互聯(lián)網服務渠道，指由公司自主開發(fā)的，為全網客戶提供供用電（）的電子服務渠道。A、業(yè)務流轉B、業(yè)務辦理C、業(yè)務培訓D、業(yè)務咨詢正確答案：BD6.嚴格執(zhí)行安全規(guī)定（）。A、嚴禁未辦理工作票進入作業(yè)現(xiàn)場B、嚴禁酒后進入行政辦公場所C、嚴禁酒后駕車和無證駕車D、嚴禁酒后進入生產、作業(yè)區(qū)域正確答案：AC7.電力監(jiān)管應當依法進行，并遵循（）的原則。A、公正B、公開C、公平D、效率正確答案：ABD8.根據(jù)電能計量裝置計量對象的電壓等級，一般分為（）幾種計量方式。A、高供高計B、高供低計C、低供低計D、其他正確答案：ABC9.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：供電企業(yè)如能提供證明，居民用戶家用電器的損壞是（）等原因引起，并經縣級以上電力管理部門核實無誤，供電企業(yè)不承擔賠償責任。A、第三人責任B、不可抗力C、產品質量事故D、受害者自身過錯生正確答案：ABCD10.服務調度定期測試、檢查各遠程服務渠道的功能（）。A、信息數(shù)據(jù)準確性B、使用情況C、業(yè)務流轉情況D、完好性正確答案：ACD11.運行中的計量裝置正確性檢查方法有（）。A、作向量圖法B、相位表法C、力矩法D、直觀觀察法正確答案：ABCD12.三相電動機通常采用（）和（）兩種接法。A、星形B、五角形C、三角形D、六角形正確答案：AC13.地（市）供電局計量中心職責包括（）。A、負責負荷管理裝置、配變監(jiān)測裝置的終端及主站的建設、維護工作B、負責組織對停電原因分類統(tǒng)計，并將涉及電網結構及供電能力的停電事件按年度反饋計劃部門C、負責本單位所有停電事件動態(tài)跟蹤D、負責準實時提供專變、公變停電、復電時間正確答案：AD14.用電計量裝置的計費電能表包括（）。A、無功電能表B、有功電能表C、預付費表D、最大需量表正確答案：ABD15.各級相關職能部門、單位負責調查涉及本部門、單位職責范圍內的客戶投訴事件，做好客戶（）工作。A、解釋B、答復C、溝通D、回訪正確答案：ABC16.服務調度負責對客戶訴求問題處理實行全過程（）。A、監(jiān)控B、組織協(xié)調C、跟蹤D、督辦正確答案：ACD17.對（）等無法解決的問題，根據(jù)相關規(guī)定擬定解釋口徑，傳遞答復客戶并結束工單。A、經提級處理仍確定無法解決B、客戶產權設備問題C、屬于客戶自身責任D、客戶期望過高正確答案：ACD18.飛行稽查程序包括（）。A、稽查情況通報B、現(xiàn)場稽查C、問題整改、反饋D、制訂稽查計劃正確答案：ABCD19.在三相電氣設備上標明的電壓和電流，指的都是（）。A、線電流B、相電壓C、相電流D、線電壓正確答案：AD20.預付費表無法讀取預付費卡的數(shù)據(jù)，可能的情況有（）。A、預付費表未上電B、表、卡不對應C、卡損壞D、預付費表讀寫器損壞正確答案：ABCD21.供電企業(yè)低壓供電的額定電壓有（）。A、10千伏B、220伏C、35千伏D、380伏正確答案：BD22.各級電網建設部門的職責是什么（）。A、合理安排電網建設項目實施B、減少基建工程滯后影響客戶用電C、加快業(yè)擴配套項目的建設D、以滿足客戶用電需求為目標E、增強項目管控正確答案：ABCDE23.對客戶服務作業(yè)人員的要求包括（）。A、熟悉《電力法》、《電力供應與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等有關法規(guī)，熟悉企業(yè)各項規(guī)章制度及業(yè)務規(guī)范等B、熟悉電力系統(tǒng)運行的相關知識C、具備較強領會客戶意圖、綜合知識應答的能力D、具備計量、業(yè)擴、抄核收相關知識E、具備計算機基礎知識，懂得計算機應用F、具備較強的文字、語言表達能力和較高的工作責任心正確答案：ABCEF24.對拆表銷戶的兩部制電價用戶，下列說法錯誤的是（）。A、計算基本電費時超過15天按月計B、計算基本電費時按日計算C、計算基本電費時不足10天按10天計D、計算基本電費時不足15天按15天計正確答案：ACD25.計量技術法規(guī)包括（）。A、計量檢定規(guī)程B、國家測試標準C、計量技術規(guī)范D、國家計量檢定系統(tǒng)表正確答案：ACD26.屬客戶資產的配網線路及設備故障的，不由（）負責修復工作。A、客戶B、配調調度員C、客戶經理D、搶修負責人正確答案：BCD27.根據(jù)國家有關規(guī)定，居住區(qū)內建筑物及配套設施負荷按性質不同分為（）級負荷。A、一B、四C、三D、二正確答案：ACD28.若為租賃戶報裝，除按常規(guī)提交相關資料外，還應提交（）。A、用電地址物業(yè)產權人同意報裝的書面聲明B、用電地址物業(yè)物業(yè)權屬證明復印件（核對原件）C、用電地址物業(yè)租賃合同復印件（核對原件）D、出租方同意報裝的書面聲明正確答案：AC29.低壓集抄方案主要包括（）。A、RS-485總線方案B、全載波方案C、半載波方案D、全微功率無線方案E、混合方案F、半微功率無線方案正確答案：ABCDEF30.在Word中，能選取全部文檔的操作是（）。A、執(zhí)行編輯菜單中的全選命令B、按Ctrl+AC、在文檔任意處雙擊鼠標D、先在文檔開頭用拖運操作選取一段文字，然后在文檔尾按住Shift鍵再單擊左鍵正確答案：ABD31.公司客戶全方位服務管理委員會組織制定《客戶全方位服務20項跨部門重大協(xié)同業(yè)務全流程》的目的是（）。A、落實責任B、進一步細化流程C、解決部門的縱向協(xié)同問題D、解決跨部門的橫向協(xié)同問題正確答案：ABD32.《中華人民共和國電力法》第二十二條規(guī)定：并網運行必須符合（）標準。A、國際B、地區(qū)C、國家D、電力行業(yè)正確答案：CD三、判斷題（共31題，每題1分，共31分）1.按住鼠標左鍵的同時，移動鼠標的操作，叫作拖動。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.對于在規(guī)定處理時限內無法解決的問題，要積極做好客戶溝通、解釋工作，并及時報歸口管理部門，歸口管理部門提出解決意見和整改計劃，每月向客戶服務中心反饋處理進度。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.根據(jù)《供電監(jiān)管辦法》，給客戶裝表接電的期限，自受電裝置檢驗合格并辦結相關手續(xù)之日起，居民客戶不超過3個工作日，其他低壓客戶不超過5個工作日。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4.在Word2000中，已被選取的文字的下方設置有單線下劃線，單擊工具欄上“U”和“B”按鈕，可以將文字的下劃線取消并設置為粗體。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5.對于供電企業(yè)存在業(yè)擴辦理、搶修、欠費復電等違背公司服務承諾時限情況，如客戶在來電訴求中未明確提及投訴，不能按投訴受理。（）A、正確B、錯誤正確答案：B6.電話與客戶聯(lián)系業(yè)務時應說“您好，我是廣西電網公司**客服中心**，請您找**同志，我們想跟商談有關**的業(yè)務。”（）A、正確B、錯誤正確答案：A7.供電企業(yè)應當按照國家核準的電價和用電計量裝置的記錄，向用戶計收電量。（）A、正確B、錯誤正確答案：B8.用戶暫拆（因修繕房租等原因需要暫時停止用電并拆表）時間不得超過一年。（）A、正確B、錯誤正確答案：B9.危害供用電安全、擾亂正常供用電秩序的行為，屬于竊電行為。（）A、正確B、錯誤正確答案：B10.不得在居民住宅樓內改建公共娛樂場所。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11.保險絲熔斷時，可用銅、鐵絲暫且代替保險絲。（）A、正確B、錯誤正確答案：B12.客戶受電端的供電質量應當符合國家標準或電力行業(yè)標準。（）A、正確B、錯誤正確答案：A13.對注油設備應使用泡沫滅火器或干燥的沙子等滅火。（）A、正確B、錯誤正確答案：A14.用電負荷按用電量的大小，可分為一、二、三級負荷。（）A、正確B、錯誤正確答案：B15.對非電網設備運行故障停電時，在確認信息后5分鐘內將信息傳遞至95598，由95598做好客戶解釋工作。（）A、正確B、錯誤正確答案：A16.地（市）供電局根據(jù)營銷管理系統(tǒng)客戶停電明細，自動匯總生成客戶停電時間報表。（）A、正確B、錯誤正確答案：A17.止步,高壓危險的標志牌的式樣是白底、紅邊,有紅色箭頭。（）A、正確B、錯誤正確答案：A18.客戶明確要求投訴或有越級傾向的；客戶對供電人員服務或業(yè)務辦理結果強烈不滿，經坐席解釋安撫后仍情緒激動的；納入投訴受理范圍。（）A、正確B、錯誤正確答案：A19.不能即時答復的咨詢查詢問題，客戶服務人員應依據(jù)有關規(guī)定