醫(yī)院掛號員考試題及答案

醫(yī)院掛號員考試題及答案姓名：____________________

一、單選題（每題2分，共20分）

1.醫(yī)院掛號員的工作職責(zé)不包括以下哪項(xiàng)？

A.接待患者，了解病情

B.為患者提供掛號服務(wù)

C.管理掛號窗口

D.負(fù)責(zé)藥品的銷售

2.醫(yī)院掛號處的工作時(shí)間為：

A.早上8點(diǎn)到晚上8點(diǎn)

B.早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)

C.早上7點(diǎn)半到晚上10點(diǎn)

D.早上8點(diǎn)半到晚上11點(diǎn)

3.掛號時(shí)，患者需要提供哪些信息？

A.姓名、性別、年齡

B.姓名、身份證號、聯(lián)系方式

C.姓名、居住地、工作單位

D.姓名、醫(yī)保卡號、就診卡號

4.醫(yī)生在開具處方時(shí)，應(yīng)確保：

A.處方書寫規(guī)范，字跡清晰

B.處方藥物適應(yīng)癥明確

C.處方劑量準(zhǔn)確，用藥安全

D.以上都是

5.以下哪項(xiàng)不屬于掛號員的日常工作內(nèi)容？

A.協(xié)助患者預(yù)約掛號

B.指導(dǎo)患者填寫掛號單

C.維護(hù)掛號處秩序

D.負(fù)責(zé)醫(yī)院內(nèi)部事務(wù)

6.掛號員在患者就診過程中，應(yīng)注意以下哪項(xiàng)？

A.保持耐心，熱情服務(wù)

B.遵守醫(yī)院規(guī)章制度

C.維護(hù)患者隱私

D.以上都是

7.醫(yī)院掛號處對患者的掛號費(fèi)用實(shí)行：

A.先收費(fèi)后就診

B.先就診后收費(fèi)

C.一次性收費(fèi)

D.以上都可以

8.掛號員在處理患者投訴時(shí)應(yīng)：

A.耐心傾聽，及時(shí)解決問題

B.避免與患者發(fā)生沖突

C.及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

D.以上都是

9.醫(yī)院掛號處的工作環(huán)境應(yīng)保持：

A.清潔、整齊

B.安靜、舒適

C.安全是首要條件

D.以上都是

10.醫(yī)院掛號員在接待患者時(shí)應(yīng)：

A.使用禮貌用語

B.保持微笑

C.注意自身儀容儀表

D.以上都是

二、多選題（每題3分，共15分）

1.醫(yī)院掛號員應(yīng)掌握以下哪些基本技能？

A.電腦操作

B.患者溝通

C.醫(yī)療知識

D.藥物知識

2.掛號員在接待患者時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

A.熱情周到

B.耐心細(xì)致

C.嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真

D.主動服務(wù)

3.醫(yī)院掛號處的工作職責(zé)包括：

A.接待患者

B.掛號

C.收費(fèi)

D.協(xié)助患者預(yù)約掛號

4.掛號員在處理患者投訴時(shí)應(yīng)注意：

A.保持冷靜

B.耐心傾聽

C.及時(shí)解決問題

D.避免與患者發(fā)生沖突

5.醫(yī)院掛號處的工作環(huán)境應(yīng)具備以下條件：

A.安全

B.舒適

C.清潔

D.整齊

四、判斷題（每題2分，共10分）

1.醫(yī)院掛號員在處理患者投訴時(shí)，可以隨意承諾解決問題。（）

2.掛號員在遇到患者咨詢時(shí)，應(yīng)盡量將問題推給其他同事。（）

3.醫(yī)院掛號處的工作人員可以隨意更改患者掛號信息。（）

4.掛號員在患者就診過程中，有權(quán)查看患者的病歷資料。（）

5.醫(yī)院掛號員在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并采取相應(yīng)措施。（）

五、簡答題（每題5分，共25分）

1.簡述醫(yī)院掛號員在接待患者時(shí)應(yīng)遵循的基本原則。

2.請列舉至少三種醫(yī)院掛號員在工作中可能遇到的問題及相應(yīng)的解決方法。

3.簡述醫(yī)院掛號員在處理患者投訴時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面。

4.請說明醫(yī)院掛號員在確?；颊唠[私方面應(yīng)采取的措施。

5.簡述醫(yī)院掛號員在收費(fèi)過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)。

六、論述題（10分）

論述醫(yī)院掛號員在醫(yī)療服務(wù)中的重要作用。

試卷答案如下：

一、單選題答案及解析思路：

1.D。掛號員的工作職責(zé)主要是接待患者、提供掛號服務(wù)和維護(hù)掛號處秩序，藥品銷售不屬于其職責(zé)范圍。

2.C。醫(yī)院掛號處的工作時(shí)間通常從早上7點(diǎn)半開始，到晚上10點(diǎn)結(jié)束。

3.B?；颊咝枰峁┑男畔ㄐ彰?、身份證號和聯(lián)系方式，以便掛號員準(zhǔn)確記錄和查詢。

4.D。醫(yī)生開具處方時(shí)需要確保處方書寫規(guī)范、藥物適應(yīng)癥明確、劑量準(zhǔn)確且用藥安全。

5.D。掛號員的日常工作內(nèi)容包括接待患者、指導(dǎo)填寫掛號單、維護(hù)秩序等，不涉及醫(yī)院內(nèi)部事務(wù)。

6.D。掛號員在患者就診過程中應(yīng)注意保持耐心、熱情服務(wù)、遵守規(guī)章制度、維護(hù)患者隱私。

7.A。醫(yī)院掛號處通常實(shí)行先收費(fèi)后就診的制度，確保患者就診的順利進(jìn)行。

8.D。掛號員在處理患者投訴時(shí)應(yīng)保持冷靜、耐心傾聽、及時(shí)解決問題、避免沖突并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

9.D。醫(yī)院掛號處的工作環(huán)境應(yīng)保持安全、舒適、清潔和整齊，為患者提供良好的就診環(huán)境。

10.D。掛號員在接待患者時(shí)應(yīng)使用禮貌用語、保持微笑、注意自身儀容儀表，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、多選題答案及解析思路：

1.A、B、C。醫(yī)院掛號員應(yīng)掌握電腦操作、患者溝通和醫(yī)療知識等基本技能。

2.A、B、D。掛號員在接待患者時(shí)應(yīng)熱情周到、耐心細(xì)致、主動服務(wù)。

3.A、B、C、D。掛號員的工作職責(zé)包括接待患者、掛號、收費(fèi)和協(xié)助預(yù)約掛號。

4.A、B、C、D。處理患者投訴時(shí)，掛號員應(yīng)保持冷靜、耐心傾聽、及時(shí)解決問題、避免沖突并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

5.A、B、C、D。醫(yī)院掛號處的工作環(huán)境應(yīng)具備安全、舒適、清潔和整齊的條件。

四、判斷題答案及解析思路：

1.×。掛號員在處理患者投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，避免隨意承諾解決問題，以免造成不必要的麻煩。

2.×。掛號員在遇到患者咨詢時(shí)，應(yīng)耐心解答，不應(yīng)推諉責(zé)任，應(yīng)積極為患者提供幫助。

3.×。掛號員無權(quán)隨意更改患者掛號信息，應(yīng)確保信息的準(zhǔn)確性和保密性。

4.×。掛號員在患者就診過程中，無權(quán)查看患者的病歷資料，應(yīng)尊重患者的隱私權(quán)。

5.√。掛號員在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并采取相應(yīng)措施，確?；颊甙踩?。

五、簡答題答案及解析思路：

1.醫(yī)院掛號員在接待患者時(shí)應(yīng)遵循的基本原則包括：禮貌待人、耐心細(xì)致、熱情周到、遵守規(guī)章制度、確?；颊唠[私等。

2.醫(yī)院掛號員在工作中可能遇到的問題及解決方法：

-問題：患者對掛號流程不熟悉。

解決方法：耐心指導(dǎo)患者填寫掛號單，解釋掛號流程。

-問題：患者對掛號費(fèi)用有疑問。

解決方法：詳細(xì)解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提供相關(guān)依據(jù)。

-問題：患者投訴服務(wù)態(tài)度問題。

解決方法：誠懇道歉，積極解決問題，提升服務(wù)質(zhì)量。

3.掛號員在處理患者投訴時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面：

-保持冷靜，避免情緒化。

-耐心傾聽，了解患者訴求。

-及時(shí)解決問題，避免推諉責(zé)任。

-尊重患者，維護(hù)患者權(quán)益。

4.醫(yī)院掛號員在確?；颊唠[私方面應(yīng)采取的措施：

-嚴(yán)格保密患者個(gè)人信息。

-不隨意泄露患者病歷資料。

-遵守醫(yī)院相關(guān)規(guī)定，保護(hù)患者隱私。

5.醫(yī)院掛號員在收費(fèi)過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)：

-仔細(xì)核對收費(fèi)項(xiàng)目及金額。

-確保收費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤。

-主動向患者說明收費(fèi)依據(jù)。

-保持收費(fèi)環(huán)境的整潔和舒適。

六、論述題答案及解析思路：

醫(yī)院掛號員在醫(yī)療服務(wù)中的重要作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.接待患者，提供掛號服務(wù)，確?；颊唔樌驮\。

2.傳遞醫(yī)