服務(wù)觀念：轉(zhuǎn)變我們的觀念

服務(wù)觀念：轉(zhuǎn)變我們的觀念服務(wù)觀念

——轉(zhuǎn)變我們的觀念2轉(zhuǎn)變我們的觀念我們與客人的關(guān)系是不平等的嗎？服務(wù)行業(yè)是禮貌和舒適行業(yè)?？腿耸堑谝晃坏?，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。3轉(zhuǎn)變我們的觀念酒店的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)的特點(diǎn)是生產(chǎn)與銷售同時(shí)進(jìn)行。服務(wù)注重細(xì)節(jié)。客人對(duì)我們有什么期望？4客人對(duì)我們有什么期望？有禮貌易于接觸受重視有“同理心”有專業(yè)知識(shí)保持一慣性團(tuán)結(jié)協(xié)作5普遍的友善可以讓客人原諒有些不快6服務(wù)意識(shí)微笑——是每個(gè)服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。出色——是服務(wù)員應(yīng)該將每一步服務(wù)程序,每一細(xì)小的服務(wù)工作都做得很出色。準(zhǔn)備好——是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)?？创欠?wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供服務(wù)的貴賓。7邀請(qǐng)——是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí),都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意,主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨。創(chuàng)造——是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客享受熱情服務(wù)的氛圍。眼光——是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注客人,適應(yīng)客人心理.預(yù)測(cè)客人需求及時(shí)提供有效的服務(wù),使客人感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。8

八聲、三輕八聲賓客到店有歡迎聲入住就餐有介紹聲賓客詢問有應(yīng)答聲賓客不滿有道歉聲客人幫助有致謝聲接受服務(wù)有征詢聲客人結(jié)賬有道謝聲賓客離開有歡送聲三輕走路說話動(dòng)作9儀表、微笑、問候、讓路、起立優(yōu)雅、關(guān)注、盡責(zé)、致歉、保潔服務(wù)二十字方針10規(guī)范著工裝，衣履整潔整齊，工牌端正完好，發(fā)型規(guī)范，面部潔凈，女員工化淡妝，遵守酒店儀容儀表要求，展示自己最佳的儀容儀表形象。儀表11始終向與你目光相遇的客人微笑。微笑，因?yàn)槲覀冋驹谖枧_(tái)上。微笑，不把情緒帶到工作中。微笑今天你微笑了嗎？12在迎面相逢并且目光相遇時(shí)要主動(dòng)問候客人，自然親切、聲音適中，并盡可能尊稱客人姓氏。來酒店參觀和消費(fèi)的均屬于酒店的客人。對(duì)待客人我們要做到“來有迎聲，走有送聲”。問候13與客人相遇時(shí)要：止步側(cè)身禮讓并致微笑問候。讓路14居坐時(shí)遇客人來訪要主動(dòng)起立，微笑問候，并熱忱服務(wù)。起立15在客人活動(dòng)場(chǎng)所要?jiǎng)幼鬏p緩、言語(yǔ)低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi)接聽，通話結(jié)束后要等客人先掛斷后方可輕輕掛斷。服務(wù)過程中注意三輕：說話輕走路輕動(dòng)作輕優(yōu)雅16目光關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺并提前滿足客人的需求。客人對(duì)酒店以及酒店所處的環(huán)境是比較陌生的，當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境很快了解時(shí)，客人心里就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感，而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對(duì)酒店相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)的掌握。并主動(dòng)指引、介紹。讓客人感到他是這里受歡迎的人，他是這里的上賓。關(guān)注17永遠(yuǎn)不對(duì)客人說不，按照“首問負(fù)責(zé)”制度和程序解決客人的問題或需求，不能推脫客人，遇有自己不能解決或不屬于本崗位職責(zé)的事宜要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)或主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門辦理。遇有客人詢問店內(nèi)場(chǎng)所，要指明去向，并盡可能陪同前往或聯(lián)系相關(guān)崗位接待。盡責(zé)18為自己或同事的失誤向客人真誠(chéng)的道歉，并要使投訴的客人立即得到安撫，盡量避免矛盾升級(jí)，及時(shí)采取補(bǔ)救行動(dòng)，盡最大可能讓客人滿意，并予以復(fù)核。致歉19維護(hù)酒店的環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動(dòng)撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺放不當(dāng)?shù)奈锲芬皶r(shí)恢復(fù)。保潔20結(jié)束語(yǔ)（共勉）儀表、微笑問候、讓路起立、優(yōu)雅關(guān)注、盡責(zé)致歉、保潔我們好好回想一下~~21謝謝大家!22謝謝3月-2520:21:0620