內(nèi)審員培訓(xùn)專用教材 審核規(guī)則與技能培訓(xùn)

內(nèi)審員培訓(xùn)專用教材一、質(zhì)量體系審核定義確定質(zhì)量體系的活動(dòng)和其有關(guān)結(jié)果是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或文件，質(zhì)量體系文件中的各項(xiàng)規(guī)定是否得到有效的貫徹并適合于達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的系統(tǒng)的、獨(dú)立的審查。質(zhì)量體系的審核大致可以分為文件審核（符合性）和現(xiàn)場審核（有效性）兩個(gè)階段。二、質(zhì)量體系審核種類1、內(nèi)部審核——第一方：即審核自身的質(zhì)量體系。2、外部審核─—第二方：按合同規(guī)定對其供應(yīng)商的質(zhì)量體系審核。第三方：認(rèn)證/注冊機(jī)構(gòu)或其它公正的第三方對申請的企業(yè)進(jìn)行審核。三、質(zhì)量體系審核目的第一方審核（內(nèi)部質(zhì)量體系審核）主要目的。

依據(jù)某一質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià)組織自身的質(zhì)量體系。

驗(yàn)證組織自身的質(zhì)量體系是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求并且正在進(jìn)行。

作為一種重要的管理手段和自我改進(jìn)的機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正措施或預(yù)防措施，使體系不斷完善，不斷改進(jìn)。

在外部審核前作好準(zhǔn)備。第二方審核的主要目的

當(dāng)有建立合同關(guān)系的意向時(shí)，對供方進(jìn)行初步評價(jià)。

在有合同關(guān)系的情況下，驗(yàn)證供方的質(zhì)量體系是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求并且正在進(jìn)行。

作為制定和調(diào)整合格供方的名單的依據(jù)之一。

溝通供需雙方對質(zhì)量要求的共識(shí)。第三方審核的主要目的

確定質(zhì)量體系要素是否符合規(guī)定要求。

確定現(xiàn)行的質(zhì)量體系實(shí)現(xiàn)規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)的有效性。

確定受審方的質(zhì)量體系是否能被認(rèn)證/注冊。

為受審方提供改進(jìn)其質(zhì)量體系的機(jī)會(huì)。

減少許多重復(fù)的第二方審核。

提高企業(yè)聲譽(yù)，增強(qiáng)競爭能力。四、質(zhì)量體系審核的范圍

在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，對質(zhì)量體系要素，場所和活動(dòng)進(jìn)行審核。在第三方認(rèn)證時(shí)，要素一個(gè)也不能少；除非沒有，如設(shè)計(jì)和開發(fā)；組織可以根據(jù)其實(shí)際狀況進(jìn)行剪裁，但要在相關(guān)體系文件（如：質(zhì)量手冊）中進(jìn)行描述。第一方審核，則要素以手冊中所列的范圍為準(zhǔn)。場所：凡是與審核的質(zhì)量體系所覆蓋的產(chǎn)品和質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的部門和地區(qū)均應(yīng)列在審核范圍以內(nèi)?；顒?dòng)：指與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，主要包括所涉及的產(chǎn)品范圍。第三方審核時(shí)只涉及申請認(rèn)證時(shí)所規(guī)定的產(chǎn)品范圍。第一方審核時(shí)，凡涉及正常生產(chǎn)的產(chǎn)品及按質(zhì)量手冊所規(guī)定的程序研制的新產(chǎn)品或按某個(gè)質(zhì)量計(jì)劃生產(chǎn)的特殊產(chǎn)品，均應(yīng)包括在內(nèi)審范圍內(nèi)。五、質(zhì)量體系審核依據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊、程序文件、工作文件、合同、產(chǎn)品有關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家有關(guān)的法律、法規(guī)等。六、質(zhì)量體系審核的時(shí)機(jī)和頻度時(shí)機(jī)：第一次內(nèi)審時(shí)機(jī)宜選擇在質(zhì)量體系文件已全部編制完成，分布實(shí)施，而且已經(jīng)運(yùn)行一段時(shí)間，各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)均已有記錄可查之時(shí)。此時(shí)內(nèi)審的主要目的就是要對剛剛建立的質(zhì)量體系的有效性作出評價(jià)。頻次：應(yīng)考慮影響質(zhì)量體系的管理、組織、方針、技術(shù)或工藝的重大變更，或質(zhì)量體系本身的變化，以及近期的審核結(jié)果。組織內(nèi)部由于管理或經(jīng)營目的，可以定期地開展審核。1.例行的常規(guī)審核：按年計(jì)劃進(jìn)行。2.特殊情況下的追加審核。1)發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量問題或用戶有嚴(yán)重申訴；2)組織的領(lǐng)導(dǎo)層、隸屬關(guān)系、內(nèi)部機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品、質(zhì)量方針和目標(biāo)、生產(chǎn)技術(shù)及裝備以及生產(chǎn)場所等有較大改變；3)即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核，如第三方審核后獲得認(rèn)證注冊資格和證書，而證書即將到期又希望繼續(xù)保持認(rèn)證資格。七、質(zhì)量體系審核的一般順序外部審核：1.提出審核：向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出認(rèn)證/注冊的申請。2.文件初審：申認(rèn)證機(jī)構(gòu)審閱受審方文件是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。3.審核準(zhǔn)備：審核組、審核計(jì)劃、檢查表。4.實(shí)施審核、首次會(huì)議、現(xiàn)場審核、末次會(huì)議。5.編寫審核報(bào)告。6.跟蹤糾正措施。7.監(jiān)督審核：在認(rèn)證以后進(jìn)行。內(nèi)部審核：1.

確定任務(wù)1)例行審核：按計(jì)劃；特殊審核：明確目的受審部門，要素。2)明確依據(jù)。3)審批。2.

審核準(zhǔn)備1)管理者代表任命審核組長和審核員。考慮人選的主要因素包括：資格、業(yè)務(wù)范圍、工作經(jīng)驗(yàn)、組織能力、專業(yè)知識(shí)、工作中的協(xié)調(diào)為受審部門所接受。2)審核組長：編制審核計(jì)劃日程表、分配任務(wù)。通知受審部門確定發(fā)言人及陪同人員。3)審核員：編制檢查表，組長審批。審閱文件：在審閱程序文件時(shí)，不僅要檢查該部門自身中心工作的程序文件，還要檢查與其它部門程序文件的接口是否明確、內(nèi)容是否協(xié)調(diào)。對于通用文件（如質(zhì)量手冊）和程序（如文件控制、不合格品控制和內(nèi)部質(zhì)量審核等程序）也要收集齊全。對外來標(biāo)準(zhǔn)的有效性要注意到。還應(yīng)該對部門重要的質(zhì)量記錄加以預(yù)先審閱，如以往審核報(bào)告，其它記錄現(xiàn)場隨機(jī)抽樣。作業(yè)指導(dǎo)書一般也在現(xiàn)場隨機(jī)抽樣。3.

現(xiàn)場審核1)準(zhǔn)時(shí)召開首次會(huì)議，說明審核目的、范圍、依據(jù)和方法。2)現(xiàn)場審核應(yīng)以事實(shí)為根據(jù)，以標(biāo)準(zhǔn)或其它文件的規(guī)定為準(zhǔn)繩，收集客觀證據(jù)，作出公正的判斷。3)不合格（不符合）：填寫不合格報(bào)告，并請受審部門領(lǐng)導(dǎo)對事實(shí)認(rèn)可（簽字）。4)末次會(huì)議：報(bào)告審核結(jié)果，宣讀不合格報(bào)告，并請受審部門負(fù)責(zé)人填寫糾正措施計(jì)劃。4.

編寫審核報(bào)告1)按規(guī)定格式編寫報(bào)告。2)管理者代表審核后發(fā)受審部門。5.

糾正措施的跟蹤：質(zhì)量管理部門會(huì)同審核組對糾正措施計(jì)劃實(shí)施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。6.

全面審核報(bào)告的編寫和糾正措施計(jì)劃完成情況的匯總分析：管理評審前所有內(nèi)審活動(dòng)之總結(jié)。八、內(nèi)部質(zhì)量體系審核的策劃(一)領(lǐng)導(dǎo)重視是做好內(nèi)部質(zhì)量體系審核的關(guān)鍵。(二)管理者代表要親自抓內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作。(三)內(nèi)部質(zhì)量體系審核的具體工作需要有一個(gè)職能部門來管理。(四)要組建一支合格的質(zhì)量體系內(nèi)部審核員隊(duì)伍。內(nèi)審員分布要適當(dāng)分散，不可集中在某一部門（如質(zhì)量管理部門），因?yàn)閮?nèi)審員不得審核本部門的體系運(yùn)作。內(nèi)審員經(jīng)培訓(xùn)考核后由組織正式任命。(五)內(nèi)部質(zhì)量體系審核需要有一套正規(guī)的程序。（附樣板）(六)建立質(zhì)量體系時(shí)應(yīng)考慮內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作。一些組織在建立體系時(shí)培養(yǎng)了一批骨干來編寫質(zhì)量體系文件，這批骨干同時(shí)也成為以后的內(nèi)審員。九、檢查表作用2)明確與審核目標(biāo)有關(guān)的樣本:抽樣包括抽什么、數(shù)量、如何抽、時(shí)間等。3)使審核程序規(guī)范化必不可少的一項(xiàng)工作，減少隨意性和盲目性。4)按檢查表的要求進(jìn)行調(diào)查研究可使審核目標(biāo)始終保持明確。5)保持審核進(jìn)度。6)作為審核記錄存檔。7)減少重復(fù)的或不必要的工作量。8)樹立審核員在受審方中的職業(yè)形象。十、如何編制檢查表1.對照標(biāo)準(zhǔn)和手冊的要求。2.選擇典型的質(zhì)量問題。結(jié)合受審部門的特點(diǎn)。3.檢查表的精華應(yīng)在于突出受審對象的特點(diǎn)。4.抽樣應(yīng)有代表性。1）樣本量至少3～4個(gè)，才能在短時(shí)間內(nèi)獲得數(shù)量適當(dāng)?shù)目陀^證據(jù)。2)樣本的種類應(yīng)有代表性，才能體現(xiàn)出檢查的客觀性和公正性。5.時(shí)間要留有余地。6.檢查表應(yīng)有可操作性。1)要調(diào)查的問題是否符合質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，及手冊的規(guī)定。2)具體的檢查方法，(選抽什么樣本，數(shù)量多少，問什么問題、觀察什么事物、取得客觀證據(jù))。7.按部門進(jìn)行審核時(shí)，要包括涉及的要素；按要素進(jìn)行審核時(shí)，要包括涉及的部門。檢查表可在原有基礎(chǔ)上不斷更新完善，但不必每次都重新編寫一次。

十一、首次會(huì)議主要內(nèi)容1.向受審核方的高層管理者介紹審核組成員。2.重申審核的范圍和目的。3.簡要介紹實(shí)施審核所采用的方法和程序。4.在審核組和受審核方之間建立正式聯(lián)系。5.確認(rèn)審核組所需要的資源和設(shè)施已齊備。6.確認(rèn)審核組和受審方高層管理者之間末次會(huì)議和中間數(shù)次會(huì)議的日期和時(shí)間。7.澄清審核計(jì)劃中不明確的內(nèi)容。8.應(yīng)注意記錄與簽到。

十二、現(xiàn)場審核注意事項(xiàng)1.

審核組長要控制審核的全過程1)控制審核計(jì)劃。（必要時(shí)才修改）2)控制審核進(jìn)度。（及時(shí)補(bǔ)救）3)控制氣氛。

（防止對抗）4)控制客觀性。

（主觀估計(jì)、猜測、推理）5)控制紀(jì)律。

（違規(guī)、居高臨下、咄咄逼人）6)控制審核結(jié)果。（公正、客觀、適宜）2.

要相信樣本正確：樣本選定后，按樣本去尋找客觀證據(jù)，如果找到的是合格的客觀證據(jù)，就應(yīng)相信結(jié)果是合格的。錯(cuò)誤：一次又一次地?cái)U(kuò)大樣本的品種和數(shù)量，直到發(fā)現(xiàn)不合格，才算達(dá)到目的。3.

選擇樣本要有代表性，應(yīng)由審核員隨機(jī)抽樣。4.要依靠檢查表，若要偏離檢查表，必須小心謹(jǐn)慎。5.要從問題的各種表現(xiàn)形式去尋找客觀證據(jù)。6.當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，要調(diào)查研究到必要的深度。----發(fā)現(xiàn)不合格追溯真正原因的審核方法，可從一個(gè)要素追溯到另一個(gè)要素，從這個(gè)部門追溯到另一個(gè)部門。

7.與被審方負(fù)責(zé)人共同確認(rèn)事實(shí)。1)同意確認(rèn)不合格──糾正措施。2)不同意審核員觀點(diǎn)──說明客觀證據(jù)的真實(shí)性和完整性。3)撤回不合格報(bào)告──受審方出示反證據(jù)，證明其行動(dòng)是合格的。4)各執(zhí)已見──管理者代表甚至總經(jīng)理仲栽。8.始終保持客觀、公正和有禮貌。1)均以事實(shí)為依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定為準(zhǔn)繩，不能提示對方改變現(xiàn)狀。2)保守機(jī)密。3)不論對方有任何對抗情緒，均應(yīng)保持有禮貌和尊重對方的風(fēng)度。

十三、客觀證據(jù)定義：通過觀察、測量或試驗(yàn)獲得的并且能被驗(yàn)證的，與產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的或與某一質(zhì)量體系要素的存在和實(shí)施有關(guān)的定性或定量的信息、記錄或事實(shí)陳述。──ISO10011-1《質(zhì)量體系審核指南──審核》說明：1.存在的客觀事實(shí)可以成為客觀證據(jù)，而主觀分析、推斷、臆測要發(fā)生的事不能成為客觀證據(jù)。2.被訪問的、對被審核的質(zhì)量活動(dòng)負(fù)有責(zé)任的人的談話可以成為客觀證據(jù)，而傳聞、陪同人員或其他與被審核的質(zhì)量活動(dòng)無關(guān)人員的談話不能成為客觀證據(jù)；但還注意；“對于面談獲得的信息應(yīng)通過實(shí)際觀察、測量和記錄等其他渠道予以驗(yàn)證。”（ISO10011-1）3.現(xiàn)行有效的質(zhì)量文件中的規(guī)定和質(zhì)量記錄可以成為證明當(dāng)前發(fā)生的質(zhì)量活動(dòng)的客觀證據(jù)，而已作廢的質(zhì)量文件中的規(guī)定和經(jīng)擅自修改過的記錄不能成為證明當(dāng)前發(fā)生的質(zhì)量活動(dòng)的客觀證據(jù)。

十四、審核的路線和方法1.

自上而下和自下而上的方法：自上而下──如對文件控制要素的檢查。（中心各部門）自下而上──如對檢驗(yàn)測量和試驗(yàn)設(shè)備的審核。（各部門中心）2.

正向和逆向的審核方法（特別適用第二方審核）正向──從合同簽訂至售后服務(wù)、順序?qū)徍?。逆向──從售后服?wù)步步追溯直到合同簽訂。3.

按要素審核和按部門審核的方法。十五、不合格項(xiàng)的確定一、不合格定義：沒有滿足某個(gè)規(guī)定的要求。二、質(zhì)量體系在建立和實(shí)施中可能出現(xiàn)三類不合格：1.

體系性不合格。如：未建立供應(yīng)商評價(jià)原材料采購只考慮價(jià)格而不顧質(zhì)量。2.

實(shí)施性不合格。如：雖有規(guī)定定期評價(jià)合格供應(yīng)商名單，但從未重新評定修改過。3.

效果性不合格。如：不合格真正原因未找到，糾正措施實(shí)施后未能達(dá)到規(guī)定要求。三、第二、三方審核時(shí)，決定可否通過注冊或認(rèn)可，常將不合格分為嚴(yán)重、輕微。但未構(gòu)成不合格，有變成不合格的趨勢，或可以做得更好，或是證據(jù)暫時(shí)不足的可做為“觀察項(xiàng)”。內(nèi)部質(zhì)量體系審核不存在通過與否的問題，可以不將不合格分為嚴(yán)重或輕微，對所發(fā)現(xiàn)的問題均應(yīng)認(rèn)真改進(jìn)。

十六、不合格報(bào)告（CAR）編寫一、不合格事實(shí)的描述應(yīng)力求具體

描述不合格發(fā)生在什么地方、什么時(shí)候、何人執(zhí)行此事或在場，發(fā)現(xiàn)了什么現(xiàn)象，包括細(xì)節(jié)方面，如圖號(hào)、文件、或記錄編號(hào)、數(shù)量、設(shè)備名稱等。

描述宜精簡扼要，排除與不合格無關(guān)的事。二、不合格問題的性質(zhì)要用一兩句話點(diǎn)明此事哪一點(diǎn)（或哪幾點(diǎn)）做得不對。三、違反標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量手冊的那個(gè)條款應(yīng)力求判斷得比較確切，否則糾正措施的方向應(yīng)會(huì)偏差。

十七、審核結(jié)果的匯總分析一、從發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)來匯總分析.----不合格總數(shù)，其中體系性、實(shí)施性、效果性各幾項(xiàng)、嚴(yán)重和輕微情況，其中那個(gè)要素最多最嚴(yán)重，各部門不合格分布情況。二、從發(fā)展的歷史和趨勢來分析。----與上次內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不合格相比較，上次糾正措施完成情況及有效性。三、從兩次內(nèi)審之間部門對最終產(chǎn)品質(zhì)量的影響來分析。----客戶投訴，退貨等外部反饋分析及內(nèi)部質(zhì)量事故分析。四、總結(jié)部門質(zhì)量工作上的優(yōu)點(diǎn)。五、結(jié)論：好的、基本上是好的、問題較多、有待切實(shí)改進(jìn)等。以上為末次會(huì)議前的審核組會(huì)議分析。

十八、末次會(huì)議

在審核結(jié)束時(shí)，起草審核報(bào)告前，審核組應(yīng)同受審核方的高層管理者和有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人舉行一次會(huì)議，這次會(huì)議的主要目的是向受審核方的高層管理者說明審核觀察結(jié)果，以使他們能清楚地理解審核的結(jié)果。──ISO01001-1

審核組長主持，參加者簽到，應(yīng)有記錄并保存歸檔。

宣讀不合格報(bào)告并提出審核結(jié)論:包括體系運(yùn)行、質(zhì)量目標(biāo)有效性、質(zhì)量工作優(yōu)缺點(diǎn)。

澄清或回答受審部門提出的問題。

確定審核報(bào)告發(fā)送日期。

要求各責(zé)任部門按期實(shí)施糾正措施。

必要時(shí)總經(jīng)理、廠長、管理者代表講話。

十九、審核報(bào)告1.審核的目的和范圍。2.審核組成員和受審部門名稱及其負(fù)責(zé)人。3.審核的日期。4.審核所依據(jù)的文件。5.不合格項(xiàng)的觀察結(jié)果（全部不合格報(bào)告作為附件附于審核報(bào)告之后）。6.質(zhì)量體系運(yùn)行有效性的結(jié)論性意見。7.審核報(bào)告的分發(fā)清單。

二十、審核員職責(zé)1.遵守相應(yīng)的審核要求。2.傳達(dá)和闡明審核要求。3.有效地策劃和履行被賦予的職責(zé)。4.將觀察結(jié)果形成文件。5.報(bào)告審核結(jié)果。6.驗(yàn)證所采取的糾正措施的有效性。7.收存和保護(hù)與審核有關(guān)的文件。8.按要求提高這些文件。9.確保這些文件的機(jī)密性。10.謹(jǐn)慎處理特殊的信息。11.配合并支持審核組長的工作。

----審核組長職責(zé)1.全權(quán)負(fù)責(zé)審核工作。2.協(xié)助選擇審核組的其它成員。3.制訂審核計(jì)劃。4.代表審核組同受審方的管理者接觸。5.提交審核報(bào)告。

二十一、合格審核員應(yīng)具備的能力（一）具體工作能力1.從事審核準(zhǔn)備工作的能力

審核員應(yīng)能編制審核計(jì)劃、組織審核組、初審文件、編寫檢查表等等。2.從事現(xiàn)場審核的能力

審核員應(yīng)具備善用詞語、耐心聽講、思路清楚和靈活應(yīng)變等交流的能力；同時(shí)善于捕捉各種信息，并有能力進(jìn)性篩選和驗(yàn)證。3.編寫審核報(bào)告的能力：

審核員應(yīng)能按規(guī)定格式編寫內(nèi)容完整、文字簡練的正式審核報(bào)告。4.從事跟蹤與監(jiān)督的能力：審核員應(yīng)能對受審方的糾正措施計(jì)劃的實(shí)施及其有效性進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。

（二）基本能力缺乏這些能力就會(huì)被認(rèn)為具有某種生理或習(xí)慣方面的缺陷而不適于從事這一職業(yè)。1.交流的能力。要善于表達(dá)自己的意思，也要善于理解對方所表達(dá)的意思。所以審核員在“口頭”和“筆頭”兩方面都應(yīng)有表達(dá)的能力，還要有較強(qiáng)的理解對方所表達(dá)的內(nèi)容的能力。2.合作的能力:審核員是在群體中工作的，他的工作成績效很大程度上取決于與他人合作的能力。善于處理人際關(guān)系是審核員應(yīng)具備的一種能力。3.分析判斷的能力:

審核工作中出現(xiàn)許多問題，往往需要審核員在較短的時(shí)間內(nèi)作出分析判斷。正確的分析判斷──方面是建立在知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)之上的，另一方面也有賴于正確的思想方法和工作方法。不能設(shè)想一個(gè)思想邏輯混亂、工作沒有條理的審核員能對問題作出正確的判斷和決策。4.獨(dú)立工作的能力:審核員往往需要獨(dú)擋一面，在某一范圍獨(dú)立完成某項(xiàng)審核任務(wù)。對審核員來說，擺脫依賴心理，獨(dú)立開展工作的能力是應(yīng)當(dāng)具備的。5.應(yīng)變的能力:審核工作中客觀情況變化甚多，不能完全符合準(zhǔn)備階段的各種計(jì)劃設(shè)想。所以善于應(yīng)付情況的變化而采取應(yīng)急或調(diào)整措施十分重要。應(yīng)變的目的是始終控制審核的主動(dòng)權(quán)和力求達(dá)到既定的審核目的。對各種可能變化的情況多加設(shè)想，以便隨時(shí)有對策可以應(yīng)付；另一方面也靠在實(shí)際審核中積累應(yīng)變經(jīng)驗(yàn)。6.善于學(xué)習(xí)的能力:審核員需要不斷學(xué)習(xí)各種有關(guān)的知識(shí)。有時(shí)往往要在較短的時(shí)間內(nèi)掌握某一方面的基本知識(shí)，這時(shí)學(xué)習(xí)方法就顯得特別重要。二十二、審核員的正確工作方法（技巧）一、少講、多看、多問、多聽審核員只要自己沒有表現(xiàn)欲，一般情況下是可以不主動(dòng)講話的（首、未次會(huì)議的組長發(fā)言例外），（一）就題咨詢遇到某事有不合格因素，受審方可能會(huì)問你：“請問我們該怎么做才算正確？”“我們的程序該作何修改？”“如果這般做，是否算合格？”此時(shí)作為一個(gè)審核員應(yīng)明確指出，審核員的任務(wù)只在調(diào)查是否合格。（內(nèi)審員，可以就方向性意見提出建議，但最好在提出不合格報(bào)告后再提建議）。（二）請作裁判遇到某事有不合格因素，受審方內(nèi)部產(chǎn)生了爭論，這時(shí)有人會(huì)請你發(fā)表意見，判斷誰是誰非。此時(shí)你應(yīng)切記不要扮演裁判員角色，否則寶貴的時(shí)間將浪費(fèi)在闡述為什么誰對誰錯(cuò)上面，而你的檢查表將無法按進(jìn)度完成。

（三）重復(fù)闡述有的部門負(fù)責(zé)人直到審核員到了本部門，臨時(shí)請教。此時(shí)審核員不應(yīng)重復(fù)闡述審核組長在首次會(huì)議上的講話，而應(yīng)抓緊審核。二、選擇正確的對象提問問題應(yīng)向負(fù)責(zé)進(jìn)行該項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的部門或個(gè)人提出，而不要向無關(guān)的部門或人員提問；否則就會(huì)文不對題，浪費(fèi)時(shí)間。三、正確地提出問題審核員應(yīng)當(dāng)明確地、針對要了解的問題提問，用不著像在商業(yè)或外交談判中那樣采用旁敲側(cè)擊的辦法。更不要提出外行的或錯(cuò)誤的問題。否則你的職業(yè)形象將大受影響。

四、封閉式問題和開啟式問題相結(jié)合問題一般可以分為封閉式和開啟式兩種。前者可用“是”、“否”、“有”、“無”等簡短的詞來回答。后者則需要對方作較詳細(xì)的說明或解釋。封閉式的問題可以得出明確無誤的答案，但信息量很少。開啟式的問題可以引出較多的信息，有助于調(diào)查的深入，但花費(fèi)時(shí)間較多。兩者要合理結(jié)合，不可偏廢。開啟式的問題中，還可分為下列幾類：1.主題式問題

這是主題非常明確，開門見山式的問題。2.擴(kuò)展式問題

這是在會(huì)話基礎(chǔ)上逐漸進(jìn)入較高層次的交流時(shí)的問題。3.征求意見式問題這種問題可以鼓勵(lì)被審人員提供更多的信息。但征求意見式問題不宜多提，否則會(huì)產(chǎn)生離題太遠(yuǎn)、浪費(fèi)時(shí)間的后果。4.設(shè)想式問題

這類問題也要注意適當(dāng)掌握，不宜任意設(shè)想許多特殊情況請被審人員回答。審核時(shí)常以封閉式的問題開始，繼之以許多開啟式問題，最后以一兩個(gè)封閉式問題結(jié)束。這就是兩種問題結(jié)合使用的典型方式。

五、提問與索看相結(jié)合審核員在提問時(shí)經(jīng)常問及文件及實(shí)際情況，這時(shí)可在提問中同時(shí)索取需要觀看的文件或提同要觀看現(xiàn)場。這樣就等于臨時(shí)又增加了一些檢查的樣本，對檢查表起了補(bǔ)充的作用。這些問看結(jié)合的做法，既可使審核步步深入，又可避免單純問答談話那種單調(diào)的審核方式，比較有效。但也要注意避免當(dāng)對方出示一大堆文件后，審核員就中止提問，埋頭細(xì)讀的做法。

六、聯(lián)想和追溯質(zhì)量體系本身是一個(gè)完整的事物，各要素之間有內(nèi)在的聯(lián)系。因此審核員應(yīng)養(yǎng)成聯(lián)想和追溯的習(xí)慣。例如從進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄中出現(xiàn)許多不合格就應(yīng)聯(lián)想到分供方的評定有無問題，而到有關(guān)部門追溯其評定記錄。七、創(chuàng)造一個(gè)良好的審核氣氛良好的審核氣氛使審核成為仿佛是在進(jìn)行工作研究而不要使對方經(jīng)常意識(shí)到自己處于受審的地位。為此，審核員應(yīng)平等、和氣待人；注意聽人講話；認(rèn)真記筆記；不時(shí)地用點(diǎn)頭、注視、附和等方式對對方談話表示感興趣等等。如發(fā)現(xiàn)了不合格要對方領(lǐng)導(dǎo)簽字時(shí)，要耐心說明理由。如對方態(tài)度粗暴也不要與之爭吵。只有這樣，才能使審核順利進(jìn)行。

八、現(xiàn)場審核的溝通技巧（一）、面談技巧

a）

選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬ο?，比如所談問題的具體操作者或負(fù)責(zé)人，當(dāng)然也不反對從其它人那里獲得線索，再帶著線索審核；b）

自始至終保持禮貌、友善的態(tài)度，如：對誤解有耐心，避免反駁對方的話，多用“請”及“謝謝”等；c）

說得少，聽得多，說以提問或引導(dǎo)為主，避免長篇敘述自己的見解；d）

盡量營造一種輕松但不失嚴(yán)肅的氣氛；

（二）、提問技巧a）提問應(yīng)與當(dāng)時(shí)的場景結(jié)合，忌機(jī)械地照搬檢查表的順序；b）不要連珠炮式地發(fā)問，應(yīng)給對方思考的時(shí)間；c）不能建議或暗示某種答案；d）不說帶個(gè)人傾向性的話或有情緒的話；e）

提問往往有下述幾種方式，應(yīng)多利用開放及思考式的方式：·封閉式——可以用“是”、“不是”或一兩個(gè)字就能回答的提問方式；·開放式——以能得到較多信息為目的的提問方式，如“怎樣？”“如何？”“什么？”等；·思考式——可圍繞問題展開討論以便獲得更多信息的提問方式，如：“為什么？”“請告訴我……”等。

（三）、聆聽技巧

a）

持平等、真誠、善意的態(tài)度；b）

專注、認(rèn)真、有耐心并及時(shí)反饋；c）

多鼓勵(lì)講話者；d）

努力理解對方回答的思路，捕捉相關(guān)信息，再進(jìn)一步展開；（四）、驗(yàn)證思路一般情況下，審核員在得到回答后，常采用“請給我看……”的語句，如果客觀證據(jù)一時(shí)拿不出，審核員應(yīng)記下此細(xì)節(jié)，以防遺忘。審核員不能憑某人說的就是客觀事實(shí)而忽略對其進(jìn)行驗(yàn)證。被訪問人員（除當(dāng)事人或負(fù)責(zé)人）的陳述，一般也并不能作為客觀證據(jù)。驗(yàn)證通常有以下思路：a）有沒有。不能因?yàn)榛卮鸬煤軋A滿，審核就到此止步，還要按照審核依據(jù)，驗(yàn)證應(yīng)具備的文件、記錄等是否存在，是否符合要求；b）做沒做。不能因文件、記錄準(zhǔn)備得好，就認(rèn)為符合要求了，還要進(jìn)行現(xiàn)場觀察、檢查，判斷實(shí)際是否做了；c)

做得怎樣。不能因?yàn)橐寻次募隽耍驼J(rèn)為符合要求了，還要檢查實(shí)際做的