洗浴服務流程

清和灣健康水療會館各崗位服務流程及崗位職責保安服務流程站立端正、姿容嚴整、著裝潔凈。當客人車輛進入自己的服務位置時（距離自己站立的位置約7—10M），保安員應由跨立姿勢變成立正姿勢，迅速打出車輛慢行的手勢，在停頓2秒以后，迅速向進入車輛敬禮，停頓2秒，禮畢后，根據(jù)自己兩側停車的情況，打出車輛左（右）轉彎的手勢，車輛經(jīng)過自己的位置時恢復跨立姿勢；當左（右）側保安看到車輛開向自己的一側時，立即由跨立姿勢變成立正姿勢，迅速敬禮，然后采用手勢引導車輛進入停車位置；待車輛停穩(wěn)后，保安員應移動至車輛位置，打開車門，以左手放在車門內側上方的位置，右手后背，身體鞠躬15度，客人下車以后，關好車門，向客人問好致意（貴賓您好/歡迎光臨）；待客人全部下車以后，應向司機提醒（貴賓/請檢查一下您的車門、車窗是否鎖好/請問您需要遮擋車牌嗎？）；引導客人進入會館并提示客人（貴賓/這邊請），將客人送到前廳迎賓處，（貴賓/里面請/祝您洗浴愉快）；客人進入會館以后，保安員應迅速返回自己的崗位，恢復跨立姿勢；當客人離開會館經(jīng)過保安的位置時，在崗的保安在客人行進至距離自己約2—3M的位置時應敬軍禮，當客人通過以后，自行禮畢恢復跨立或立正姿勢；應先向客人問好（貴賓/您好/請問您取車嗎？）然后為客人打人的鞋已經(jīng)經(jīng)過保養(yǎng)，應告知客人：“貴賓您好，您的鞋已經(jīng)保養(yǎng)過了，您看是否滿意！11、將鞋夾統(tǒng)一回收交與總臺人員。12、客人換好鞋準備離去時，接待人員應禮貌的歡送客人：“貴賓再見，歡迎下次光臨！”總臺服務流程總臺人員應做到姿容嚴整、著裝潔凈、服務熱情、口齒清晰。對會館內各營業(yè)區(qū)域的分布、營業(yè)時間、各營業(yè)設施項目的收費標準及其特點、崗位電話等具體事項熟知以便向客人介紹。當客人到來時應禮貌、熱情的向客人問候：“貴賓您好，歡迎光臨清和灣！”客人結賬時，應禮貌的詢問客人：“貴賓您好，請問您現(xiàn)在結賬嗎，請出示您的手牌。”按客人的實際消費打出結賬單，并同時打出取鞋單交與客人：“貴賓您好，請拿好取鞋單，請到換鞋處換鞋。”（鞋童應主動為客人取鞋）。做好買單人員的簽字工作，對手牌回收，應認真核對。收銀員要能夠識別錢幣的真?zhèn)?，做到唱票唱收。做好客人的結帳工作，“接一顧二招呼三不能冷落后來人”。如客人有疑問時，應立刻做出明確的解釋，并及時與其它部門進行核對，給客人以滿意的答復，做到帳目清晰。帳單簽帳時，收銀員都應用正楷簽自己名字的全稱，不得只簽姓、草體或英文名等無法辨認的字跡，如有此現(xiàn)象將嚴肅處理?？偱_貴重物品寄存規(guī)范1、會館設有客用貴重物品保險箱，為客人提供貴重物品存放保管的服務。2、寄存物品時，客人應填寫“貴重物品寄存單”一式兩聯(lián)，客人和會館各一聯(lián)。客人憑此單存取物品。3、建立物品寄存登記本，詳細記錄寄存情況，包括時間、客人姓名、手機電話、房間號碼、客人身份證號碼、手牌、存放物品時間、取用物品時間、客人簽字等資料。4、收銀員須妥善保管好寄存物品，每日檢查寄存物品情況，時常查看物品的安全情況，做到防潮、防火、防盜。5、收銀員須妥善保管好寄存間鑰匙，做到24小時不離身。每班做好交接記錄。對寄存單應每日檢查是否與登記本一致。6、取物品時，必須由服務人員（收銀員）操作。以保證其他客人的財產安全。7、開啟的標準程序是：接過客人的寄存單查看客人的寄存單無誤后，進入寄存間，由收銀員操作取物將物品交給客人。8、收銀員不得私自開寄存間存放私人物品。9、如客人將寄存單丟失，馬上通知大堂副理與客人聯(lián)系。10、如客人寄存物品有遺失現(xiàn)象，應立即通知保安部及大堂經(jīng)理，采取緊急措施。浴區(qū)服務流程一更：1、當收到大堂接待人員的接待指令時，服務人員應及時做出回應：收到謝謝！客人到來時，一更門口的服務人員應行鞠躬禮并向客人問候：“貴賓您好，歡迎光臨，請讓我看一下您的手牌，謝謝”。同時查看客人手牌，確認區(qū)域后向開箱的服務員通報手牌號，“XX區(qū)接待貴賓XX位”，并指引客人更衣區(qū)所在方向，交接給更衣區(qū)的服務人員；2、更衣區(qū)的服務員應做好與上一崗位的工作銜接：“收到，謝謝！貴賓您好，請您出示手牌，我?guī)湍_箱”，更衣柜打開之后詢問客人：“貴賓您好，請問您貴姓，我?guī)湍鷴煲路?！同時在更衣柜上填寫客人的姓氏。如果客人不需要應提示客人：“請保管好您的隨身物品，您的手牌號是XX號，請帶好手牌到浴區(qū)洗浴”。3、引領顧客洗浴時：“貴賓您好，浴區(qū)這邊請”同時提醒顧客注意安全：“小心地滑/小心臺階，祝您洗浴愉快”。如與水區(qū)交接時：“水區(qū)接待貴賓XX位”水區(qū)：1、收到一更的客情通報時：收到，謝謝。當客人到來時：“貴賓您好，歡迎光臨”，并向客人介紹設施，這邊是坐浴，那邊是站浴，如果客人洗浴時為客人打開水龍頭，調試水溫，告知客人熱水冷水的控制方向，詢問客人水溫是否滿意。2、詢問客人是否需要牙具，如果需要應迅速為客人提供服務。3、在客人洗浴期間，值班人員應不斷巡視，避免客人隨時需要而不能及時為客人服務，洗浴過程中應常提示客人小心臺階、小心地滑。4、視情況合理推銷浴品，如發(fā)素，搓澡巾等。5、等客人洗浴完畢后指引到二更，并提示客人帶好隨時物品。二更：客人洗浴后到二更時，為客人提供浴巾：“貴賓您好，我?guī)湍辽?，貴賓請坐我?guī)湍聊_”。服務過程中應詢問客人是否上樓休息，推銷按摩項目：“貴賓您好，請問您需要按摩嗎?！辈⒁龑M。征求客人同意后，引領到更衣區(qū)，向客人推薦外賣浴服：“您好，請問您需要絲質浴服還是純棉浴服，我們還有消毒浴服和一次性浴服？”如客人有消費意向應向客人介紹各類浴服的價位明細，客人選定后要為客人穿好：“貴賓請坐，我?guī)湍┰》?。并請客人簽單確認。最后向客人推薦包房及消費場所，：“我們這里有舒適優(yōu)雅的包間供您更好的休息。您這邊請，休息區(qū)、火龍浴在二樓，客房在三樓，祝您休息愉快！”將客人送到電梯口。客人離開：服務員應說：“貴賓您休息好了！請問您需要再沖一下嗎？我?guī)湍撛》?！”如果客人不需要沖洗將客人指引到更衣區(qū)，幫客人開柜前要詢問客人的姓氏：“貴賓您好，請問您貴姓”，并在開箱后核對姓氏。當客人脫完浴服后提示：“請檢查您的浴服口袋?！比绻腿舜┲赓u的浴服，需將浴服疊好并裝入袋子中，交給客人：“貴賓您的浴服，請拿好?？腿烁峦戤吅筇崾究腿耍骸罢垟y帶好您的隨身物品！謝謝光臨！”向大堂服務人員通報客情：一樓接待貴賓XX位！吧臺服務規(guī)范熟悉掌握所在樓層、區(qū)域的業(yè)務知識。姿容嚴整、著裝潔凈，按崗位要求站在指定的區(qū)域位置立崗。吧臺員每天做好營業(yè)前準備工作，根據(jù)商品數(shù)量填寫領料單出庫，備足酒水、煙茶、飲料及小食品，確保當日貨品充足。當客人消費單傳到吧臺時應認真仔細查看單據(jù)并及時輸入電腦記錄，如發(fā)現(xiàn)及不清楚或錯誤單據(jù)要提醒服務人員做好更正。堅持見單付貨的原則，以最短的時間提供商品。營業(yè)期間內對客人致以熱情禮貌的問候。對客人寄存物品、電話充電做好手牌登記。如有客人需要叫醒服務時，認真做好登記，并通知服務人員。下班前分類做好賬單報表交予財務，一切單據(jù)要求準確無誤休息廳服務流程（指引員）熟悉的掌握二樓各功能區(qū)域的情況（如休閑區(qū)域，功能特點及消費價位等）。站在指定的區(qū)域位置以標準的站姿恭候客人。當客人到達二樓時，指引員應熱情的鞠躬并致迎賓語：“貴賓您好，歡迎光臨！”請問您是休息還是按摩（自助餐期間詢問是否用餐）。對初次光臨會館的客人提出的各項問詢，指引員應熱情、耐心、詳細的為其介紹：“這邊是火龍浴，那邊是自助餐，這里是休息廳”。在客人明確所要光臨的區(qū)域后，指引員應走在客人左前方2—3步遠的距離，打手勢示意客人：貴賓您好請走這邊！引領客人到相應的位置區(qū)域。向負責接待的服務員通報客情（例：自助餐接待貴賓XX位、火龍浴接待貴賓XX位、休息廳接待貴賓XX位）。將客人送到指定消費區(qū)域由相關服務人員接待后，迅速返回自己的待客崗位。當客人準備離開時，應詢問客人是乘電梯還是走步梯。如乘電梯，指引員應主動為客人打開電梯，同時詢問客人所去樓層，然后致送賓語歡送客人：貴賓再見，歡迎再次光臨！如走步梯，指引員應將客人引領到步梯位置，并提醒客人小心臺階，同時致送賓語：“貴賓再見，請攜帶好您的隨身物品，謝謝光臨！”。休息廳服務流程站在指定的區(qū)域位置以標準站姿恭候客人。當指引員引領客人光臨休息廳時，服務人員應熱情鞠躬，禮貌的使用迎賓語打招呼問好，詢問客人人數(shù)以便安排休息床位?？腿巳胱蟀匆髮⒖腿说耐闲瑪[正，置于沙發(fā)的左前方。介紹沙發(fā)的遙控調節(jié)功能，協(xié)助客人將沙發(fā)調整到合適的角度。主動為客人打開VOD設備，禮貌的向客人介紹操作方法。推銷茶水、飲品并適當?shù)慕o予合理建議。詢問客人是否需要按摩，是否有點單技師，向客人介紹本會館的按摩項目，特點以及價位以供客人選擇。待客人選定飲品后，記錄客人手牌填好手工單據(jù)，請客人簽字確認，并請客人稍等。根據(jù)客人所選的按摩項目通知相應的按摩技師，并引領技師過去或者告知技師客人手牌號及所在的區(qū)域位置。將單據(jù)交與吧臺，由吧臺根據(jù)客人所選飲品付貨，并且錄單。待征求客人同意后，當著客人的面將客人所選的飲品打開；如果是茶水應為客人倒上第一杯。所有服務結束后，詢問客人是否還有其他需要，如果沒有，應禮貌的祝客人休息愉快當客人離開沙發(fā)床位時，服務人員應溫馨提示客人拿好自己的隨身物品，并使用送賓語送客人至門口。關閉VOD設備，恢復沙發(fā)床位，快速的收拾桌面，地面衛(wèi)生，將沙發(fā)巾，扶手巾，靠背巾重新整理平整。包廂、按摩房應關閉各電器設備開關（電視，空調，排風等）恢復到待客狀態(tài)。自助餐服務流程餐前：1、做好自助餐廳的衛(wèi)生，調整好座椅的擺放位置。2、檢查餐具、瓷器和玻璃器皿及加熱器；擺好臺，補充各種調味品，保證指示牌或宣傳板干凈整潔擺放合理無破損。3、調節(jié)好室內溫度和燈光，保持良好的環(huán)境氣氛。4、自助餐臺分為冷菜區(qū)、熱菜區(qū)、湯類、點心區(qū)等。提前把各區(qū)位的菜品準確上齊分類擺放。5、熱菜品上臺后應及時加熱，使加熱鍋內的水處于沸騰狀態(tài)，保持熱菜恒溫。6、取食菜品的服務叉、勺或點心夾應統(tǒng)一放在菜點上盤中或放在餐盤中。7、餐盤、碗筷等餐具整齊的擺放在餐臺上備用，同時準備好所需備品。8、檢查，餐前準備工作做好后，應仔細檢查有無疏漏或不妥之處，如有發(fā)現(xiàn)應及時糾正，最后清理細致衛(wèi)生，整理自己的儀容儀表，在規(guī)定崗位上立崗，恭迎客人的到來。餐中：自助餐門口按標準站姿立崗待客，客人到來時服務人員應主動鞠躬問好，詢問客人是否用餐。禮貌的請客人出示手牌，并及時輸單，?？腿擞貌陀淇?。主動向客人介紹菜區(qū)分布、菜品的種類、口味特點等。為客人選擇適合的餐桌，及時為客人拉椅讓座，待客人坐下后，推銷酒水，?？腿擞貌陀淇?。注意整理菜品，使之保持豐滿、潔凈、美觀，必要時幫助客人取用菜品。及時更換或清潔服務叉、勺和點心夾，及時補充餐盤或餐具。隨時做好熱菜的保溫工作，并隨時回答客人提出的有關菜品問題。如某些菜品食用速度較快，應及時通知廚房補充菜品。及時撤走客人用過的餐盤或餐具至洗碗間。及時補充餐飲所用的必用品、餐巾紙、調料等，按要求撤換煙缸、遞送牙簽。及時為不習慣或不方便的客人取送菜品、主食、飲料等。巡視餐廳各處隨時保持餐廳衛(wèi)生，并隨時準備為客人提供優(yōu)質的服務，在服務中二次銷售酒水?？腿擞貌徒Y束后，征詢客人對用餐后的感受，菜品口味和意見，歡送客人，提醒客人帶好自己的隨身物品及手牌，并迅速返崗清理衛(wèi)生，重新擺臺，以便后來的客人用餐。餐后：將多余的菜品及備品撤到廚房處理。清理自助餐廳的衛(wèi)生，搞好餐臺和保溫設備等清潔工作。如有臺布有污漬或破損及時更換。所有垃圾放置于特定的傾倒地點，布草送洗到洗衣房。擺放好桌椅的位置，保證室內空氣清新無異味，地面干凈清潔。統(tǒng)計用餐人數(shù)和客人對食品的意見及要求準確上報管理人員。調節(jié)自助餐廳內的燈光，使之達到規(guī)定標準。火龍浴服務流程服務人員應熟悉的掌握火龍浴區(qū)各浴室的位置、功能特點、室溫等崗位應知應會知識。姿容嚴整、著裝潔凈，站在指定的工作區(qū)域內以標準的站姿恭候客人的到來。當接到指引員或是上一崗位的客情通報時，應禮貌的做出回應，并做好接待準備。當客人到來時，服務人員應熱情的致鞠躬禮和迎賓語。做好客人隨身物品（易爆品：如手機、打火機等）的寄存工作。指引客人進入相應的浴室，熱情、耐心的做出介紹，并適時的給予客人合理的建議。溫馨提醒客人請勿穿鞋入內。詢問客人是否需要冰毛巾。待客人落座后，做好茶水、飲品、果盤的推銷工作。記錄客人手牌、確認、下單、取物……?？腿诵菹⒂淇臁Ｑ矆觯海?）服務加二次推銷；（2）清理衛(wèi)生及客人遺留物品；（3）留意各浴室客人動態(tài)，提高安全意識。當客人離開火龍浴時，提示客人是否有存放的物品未取，提醒客人帶好隨身物品和手牌，并恭送客人。客房服務流程熟悉各房間位置所在，掌握好房型、房價以及空房、臟房、住客房等相關信息。姿容嚴整、著裝潔凈，站在指定的區(qū)域位置內以標準站姿恭候客人的到來。當客人光臨三樓時，服務人員應熱情致鞠躬禮和迎賓語。詢問客人是否有預定/是開房休息還是做按摩。根據(jù)客人人數(shù)推薦房間或按照客人要求安排到合適的房間。服務人員為客人打開包房燈，禮貌的告知客人消費標準并詢問客人對此房間是否滿意。禮貌的請客人配合填好房間登記本。根據(jù)客人要求打開電視與空調，向客人介紹服務項目，適時的向客人做適當?shù)耐其N，同時記錄客人所點的消費項目，得到確認后，記錄客人手牌號，禮貌的請客人稍等退出包房。下好單據(jù)后，及時將客人所點的物品及按摩人員送至客房并為客人開啟飲料或斟好茶水。詢問客人是否有其它需要，如叫醒服務等，告知服務電話，?？腿诵菹⒂淇焱顺霭?。鐘點客人房間到鐘時，及時提醒或詢問客人是否加時（需提前5分鐘），如不需要禮貌的提示客人在規(guī)定時間內退房。中途需要進入客人房間時先敲門三聲并自報身份：“您好，服務員”，征求客人同意后開門。當客人離開時，禮貌的詢問客人房間是否保留，并提醒客人帶好隨身物品及手牌，將客人恭送至樓梯口處道別并致送賓語。服務員迅速檢查房間，正常情況下查房應在3分鐘之內完成，如設施設備破損應及時向上級匯報并通知總臺，并保持現(xiàn)場請客人視情況賠償。服務人員確定無異常情況后，迅速整理房間，使其達到清潔良好的狀態(tài)，等待迎接下一批客人。按摩區(qū)服務流程熟悉掌握按摩區(qū)的消費標準及相應的按摩價位，以便為客人介紹推銷。姿容嚴整、著裝潔凈，站在指定的區(qū)域位置內以標準站姿恭候客人的到來。當客人光臨按摩區(qū)時，服務人員應熱情致鞠躬禮和迎賓語。向客人詳細介紹收費標準，合理的為客人安排房間。推銷茶水、飲品；確認后落單；取貨同時安排按摩；將客人所需飲品送至按摩房內；引領按摩技師；做好上鐘房間的時間記錄和技師上鐘時間記錄。期間遇到客人認為不合適的技師及時與鐘房溝通，上鐘10分鐘后已計費不可調換技師（特殊情況除外）。技師下鐘后在房間內不能超過10分鐘?？腿穗x開時，詢問客人是否到其它區(qū)域休息，并提示客人帶好隨身物品，歡迎下次光臨。做好按摩區(qū)一切衛(wèi)生等待迎接下一位客人。保安崗位職責遵守國家的法律法規(guī)，和會館的規(guī)章制度。指揮車輛手勢標準、動作到位、進退清晰、聲音宏亮、敬禮有素。不允許非來會館消費客人的車輛進入停車場停車。不允許出租車進入停車場候車。對客人提出是否看車問題，做出明確解釋（免費泊車、盜損自負）。照看好每一輛車，車輛剛來時要做好外觀檢查，如：車胎是否有氣、前后車牌是否齊全、車體是否有明顯刮傷撞傷、門窗是否關好、車燈是否關閉，如有以上情況應馬上通知車主。停車場內如遇客人車輛之間的刮碰情況，保安員應馬上、禮貌的攔住客人，并及時通知當班的保安經(jīng)理。不允許空崗、串崗，如有事須請示當班保安隊長待批準后方可。時刻保證本轄區(qū)內的衛(wèi)生環(huán)境。嚴禁在執(zhí)勤時吸煙、打鬧、聽歌等。如客人提出遮擋車牌時，應及時為客人提供。對非消費的閑雜人員，如商販占用車場叫賣物品或過路行人在花壇、臺階處休息，應及時禮貌的給予勸阻和制止。如遇行動不便的客人應主動為其提供幫助，不可視而不見。如遇雨雪天氣應主動為客人打傘。雨雪天氣應隨時提醒客人小心路滑。對未結賬穿拖鞋在車場活動的客人要密切關注，并隨時與樓內服務人員聯(lián)系。迎賓、鞋部崗位職責開牌員應做到當日同一手牌不循環(huán)發(fā)放。開牌員與總臺員的手牌要交接清楚、透明，要經(jīng)常與鞋童核對手牌、鞋牌以保證準確無誤。迎賓員、鞋童應做好外來辦事人員的接待工作（送貨、應聘）。做好外來人員尋找客人的工作，不得穿便裝進入營業(yè)區(qū)，應禮貌的請客人使用電話聯(lián)系。對違反會館規(guī)定的客人應及時制止，并解釋說明，做到語氣和緩、不卑不亢(如客人將腳搭在茶幾上、躺在沙發(fā)上等)。對于禁止攜帶的物品應勸說客人存在吧臺代為保管（如飲料、食品、酒類等）或禁止帶入會館(如:易燃、易爆等危險品)。做好客人詢問消費項目及價格的介紹工作。留意客人動向，做好人多時，客人不穿鞋離開本店的監(jiān)督工作，并及時與車場內的保安員溝通聯(lián)系。迎賓員應與鞋童互相協(xié)助劃分好客人的分組工作。嚴格執(zhí)行取鞋制度，未見取鞋單不得擅自為客人取鞋。如遇雨雪天氣及客流量高峰期應配合一樓保潔做好轄區(qū)內的衛(wèi)生清潔?？偱_崗位職責1、如客人有問題需要解決時，應及時通知大堂經(jīng)理。2、結賬時應詳細查看工作記錄避免出現(xiàn)紕漏（如結賬客人是否存在同組、是否存在轉賬、是否預存押金或其他特殊情況）。如客人需要開具發(fā)票時應請客人親自書寫單位名頭。對客人刮過不用的發(fā)票應及時上交，不得私自存留。對客人提出購買或多開發(fā)票時應嚴格按單位規(guī)定處理，并做好解釋工作。做好客人貴重物品的寄存工作。收銀人員應有高度責任心，愛崗敬業(yè)，嚴禁出現(xiàn)錯帳假帳，徇私舞弊現(xiàn)象的發(fā)生。收銀人員應做好監(jiān)督工作，嚴禁與吧臺無關人員進入。如有在前臺預定客房的，應及時通知客房部留房并說清手牌及人數(shù)。浴區(qū)崗位職責隨時提醒客人小心腳下，防止滑倒。向客人推銷時，要解釋清楚收費的項目和免費的項目。保持排風扇的正常運轉，以使浴區(qū)內的空氣流暢清新。隨時注意桑拿房、池浴的溫濕度是否正常。及時沖洗桑拿房，保持空氣清新通暢，防止異味。桑拿房溫度不宜太高，以免烤炸玻璃傷到客人。隨時提醒心臟病、高血壓、醉酒客人不能進入桑拿房、蒸汽房或熱水池；并適當提醒在桑拿房、蒸汽房內的客人不要呆太長時間，并隨時巡查。保障公共浴品的充足使用。注意設施是否正常運行，如有故障，要及時報修。隨時注意衛(wèi)生維持狀況，保證環(huán)境干凈整潔，衛(wèi)生間無異味浴區(qū)的下水道要及時清理，以免地排口積存污垢產生異味。適當?shù)亟榻B設備的位置及使用方法，向浴客介紹水溫、室溫。向客人征詢是否搓澡、是否需要飲料或其他服務。主動提供客人所需的浴區(qū)物品，及時為客人提供各項服務。在客人進入干蒸房時，要注意觀察，并隨時為房內加水。及時按照時間順序調整室內燈光與各浴房溫度。填單要及時、真實、清楚、完整，報單要及時。如客人要在浴區(qū)內洗衣物時，應及時制止并解釋說明為保持浴區(qū)衛(wèi)生的清潔請配合工作，本店有專門為客人提供的洗衣房?？腿艘挛镄枰逑磿r，應說明洗滌方式為水洗、高溫烘干，并與客人核對衣物是否有損壞污垢，扭扣是否丟失，口袋內是否有物品等，如發(fā)現(xiàn)類似情況及時向客人說明。當客人在池內搓澡或身上有肥皂沫進入池區(qū)時，工作人員要加以勸阻并對浴區(qū)內隨地小便的客人給予引導。嚴禁服務人員單獨為客人開啟衣箱。在多位客人同時進入時，應逐個開箱，不應收到一起，以免給總臺造成麻煩。客人需要臨時存放手機、煙等應看好手牌號并保管好，并做好來電提醒。對于客人要攜帶物品上樓時（如飲料、食品、包裹）服務人員要耐心說明本單位的規(guī)定，并介紹我們提供這方面的服務。對浴后要走的客人，如有要帶走營業(yè)區(qū)內的洗浴用品時，應婉言勸阻，并解釋說明，講述本店的制度，以舊換新對帳用。浴巾浴衣等物品的清潔要做到勤送勤取。節(jié)約水源，嚴禁使用熱水打掃衛(wèi)生，水龍頭隨時關閉，避免常流水，減少跑、冒、滴、漏。隨時回收剃須刀架，不準在浴區(qū)內清點用過的一次性物品。吧臺崗位職責保證吧臺處于良好的工作狀態(tài)，正常供應各類酒水。檢查吧臺存貨情況，嚴防失竊，嚴禁其它人員進入吧臺。檢查食品、酒水的存貨情況，避免出現(xiàn)食品酒水過期貨物短缺現(xiàn)象。熟練掌握吧臺貨物的價格、名稱、隨時向來客介紹推銷。對不付貨項目，如娛樂類、包房類單據(jù)應及時輸入，如漏輸、忘輸、錯輸?shù)那闆r，主動上報經(jīng)理，不得私自隱藏。做好微機的正常使用與維護工作，嚴禁進行娛樂活動。接聽電話，口齒清晰，語言規(guī)范，嚴禁電話聊天。如果客人手機在吧臺充電時應做好手牌的記錄。熟悉掌握營業(yè)時間內本區(qū)域的燈光、空調的開關控制。休息廳崗位職責服務人員都應熟練掌握本店所有商品，服務項目的種類價格及其特點，做到及時準確的推薦給客人。做好交接工作，備齊當日所需物品，并在領班帶領下打掃區(qū)域衛(wèi)生。作好休息區(qū)的服務工作和引領工作，并在服務過程中適時推銷商品和其它服務項目。主動問詢賓客對本部的服務和衛(wèi)生的滿意度并在交接本上做好記錄，及時向上級匯報賓客的投訴意見。休息廳的公共沙發(fā)床位，原則上不予保留，并向客人做好解釋說明。休息廳沙發(fā)床位應做到一人一床，如有違反應禮貌的給予制止，并解釋說明。零點過后如有客人在休息廳大聲喧嘩或者電視音量過大時，應禮貌委婉的告知客人不要影響其他客人的正常休息。時刻注意客人的言行舉止，如有客人喊服務員或打手勢，應在第一時間做出回應，并迅速到達地點。對客人需要按摩項目應進行跟蹤服務，如技師未及時到達，應馬上再叫并問清原因?？腿诵枰组_水時，應向客人解釋說明會館不提供白開水，特殊情況除外，如吃藥?？偱_需要客人簽單結帳時，應迅速找到，并及時通知總臺。當客人損壞及弄臟物品時，要向客人說明情況后通知經(jīng)理，視情節(jié)使其賠償?？腿穗x開沙發(fā)時，如有遺留物品切勿輕易收走，應詢問客人是否需要寄放保存。撤掉客人茶幾上的飲料空瓶時應征求客人的同意方可。客人離去后仔細檢查沙發(fā)，電視等設施設備是否有損壞現(xiàn)象。夜班值班時服務人員應密切留意客人的言行舉止，如有可疑情況應及時向值班經(jīng)理報告。如客人需要提供叫醒服務，應準確的記錄在交接本上，注明叫醒時間，客人手牌號及沙發(fā)床所在的位置。當客人要求在休息廳內進餐時，應禮貌的婉言謝絕并勸說客人去餐廳處進餐。保持休息廳內空氣清新，合理使用空調排風，使大廳內溫度適宜無異味。熟練掌握休息廳VOD設備的使用，及時為顧客提供服務，如客人損壞應立即通知經(jīng)理。服務人員要看清手牌號后簽單，并由客人簽字，否則后果自負。做到勤走、勤查，主動提醒客人保管好自己的物品。禁止顧客利用音像設備進行拍攝。夜班值班時，如客人離開，服務人員應在第一時間將床鋪收拾整潔，時刻準備迎接下一位客人。加強巡場的頻率，及時的為客人添加茶水，如客人的飲品飲用完畢，適時的做好二次推銷。已經(jīng)熟睡的客人但電視設備仍然打開的，服務人員應及時給予關閉。做好溫馨提示：請客人妥善保管自己的物品。巡查是否有火災等安全隱患，并做好防盜防破壞工作。自助餐崗位職責自助餐營業(yè)前按規(guī)定作好衛(wèi)生清理、物品準備與擺放。提前做好空調、排風及背景音樂的調試。配合后廚做好對自助餐臺的準備工作。語言準確簡練，了解菜品口味及酒水項目和價位，主動向客人介紹推銷。菜品用量及時關注，不準脫銷，禁止偷吃、偷拿或私自存放。維持好客人用餐秩序并及時提醒客人在用餐時避免浪費現(xiàn)象。注意客人的用餐情況，隨時提供服務。掌握自助餐臺的菜量及餐具的補充，以方便客人用餐。關注客人對菜品的用量及浪費情況，客人對菜品的喜愛程度做記載。注意公共餐具的衛(wèi)生和擺放位置。主動向客人推介商品引導客人消費提高營業(yè)收入。做好臺面、地面的清理及物品擺放。監(jiān)督好餐具的使用情況，如有破損應及時上報，視情況給予賠償。營業(yè)結束后做好物品的清點及工作記錄。提醒客人保管好自己的隨身物品及手牌?；瘕堅徫宦氊煯斂腿诉M入火龍浴區(qū)域后，服務人員應及時禮貌的提醒客人將手機，打火機等易爆品寄存在服務臺。（如需解釋時應做到熱情耐心）及時為冰柜補充冰毛巾，禁止重復使用，將回收的毛巾按要求統(tǒng)一返回洗衣房。勤走、勤看，做好各浴室的衛(wèi)生清潔工作。加強巡場頻率，密切關注火龍浴各浴室的客人動態(tài)?？头繊徫宦氊?、做好兩班交接，檢查物品是否缺損后備齊當日所需物品，并做好工作區(qū)域衛(wèi)生，隨時接受檢查。根據(jù)責任區(qū)執(zhí)行：誰在崗誰負責、誰主管誰負責、誰操作誰負責。不擅自離崗，加強巡視，隨時掌握客人的流動信息，避免發(fā)生超時現(xiàn)象。做好防火防盜，對各自區(qū)域執(zhí)行一客一檢查，一客一清理，多觀察客人的動向，對可疑的人、事應及時上報值班經(jīng)理以保護好公共和私人財產。對客人遺留在房間的物品進行及時登記、保管、上繳，不得私自留用。對房卡應妥善保管，不準外借。嚴禁服務人員私自進入客房逗留、休息、入廁、淋浴、吸煙。不得以工作之便在客房內私自會友，為其免費開房。服務員應熟悉各項設施、設備的使用方法，做好維護，及時上報、維修。做好與前臺的協(xié)調工作，及時提供客源信息和房態(tài)以供吧臺參考。交接班時，做好清點，各類鑰匙及物品整理表格工作。隨時掌握房態(tài)，以免引領客人時開重房或漏單。公共區(qū)域保潔員崗位職責負責公共區(qū)域和洗手間的清潔、保養(yǎng)工作，為賓客提供舒適、整潔的環(huán)境。每天應制定好自己的工作計劃，合理安排好公共區(qū)域的日清潔及計劃衛(wèi)生工作。每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生情況進行檢查，地毯進行日常保養(yǎng)，及時處理地毯斑跡，并記錄工作情況。為客人提供規(guī)范化服務，始終保持大廳、其他公共區(qū)域的衛(wèi)生符合標準。巡視所轄區(qū)域，保證臺面、地面、公共設施、標志物等的清潔，保證客用電梯的清潔。負責清潔器具的保養(yǎng)、清潔用品的保管和使用。如遇雨雪等惡劣天氣需加強清理工作。晚間巡視公共區(qū)域，做好基本清潔工作。在清潔過程中要合理使用水電，控制所有清潔物品的消耗，還要控制衛(wèi)生用品的儲備量等。配合其他崗位，做好相應的工作。完成上級領導交辦的其他工作事項。洗衣房崗位職責對所有物品必須及時清洗并保證清洗質量。對所洗物品必須認真檢查，出現(xiàn)后果自負，做到合理正確的使用洗滌用品，保證所洗衣物無損。愛護設備，及時維護清理，遇到問題及時報告。按照洗衣時間表，做好各項物品的清洗工作。做好各部門的協(xié)調工作，要節(jié)約各種能源。工作期間未經(jīng)允許嚴禁清洗烘干個人物品。做好布草洗滌的登記，避免丟失。嚴禁其他崗位人員閑聊、逗留。做好轄區(qū)內的公共衛(wèi)生。消毒室崗位職責洗消間內要做到各處無雜物、無積塵和蜘蛛網(wǎng)，設備及工具無積垢，布局整齊劃一。消毒柜、餐具存放柜內外要保持衛(wèi)生整潔，無異味，有定期清洗消毒制度。地面溝渠要保持暢通、清爽，嚴禁將垃圾、雜物清倒進溝渠。餐飲具要干爽明亮，無水漬、無指印、無浮毛、無油垢、無茶漬、無雜物、無異味。餐具、煙具、飲具要分類存放，不能混放、混洗、混消。餐飲具消毒要嚴格按消毒標準進行，藥物消毒浸泡時間不少于20分鐘，紅外線消毒不少于30分鐘。消洗工必須做到“三勤”、“四洗”。三勤：勤洗澡、勤剪指甲、勤換工衣；四洗：上崗前洗手、去完衛(wèi)生間洗手、搞完衛(wèi)生洗手、取消毒餐飲具時洗手。做好物品消毒工作，所有用具不可有任何污染，做到一洗、二刷、三沖、四消毒（用消毒專用巾）保證感觀標準達到光潔干凈無異味。及時清點物品數(shù)量，做好返回物品的監(jiān)督工作，做好登記。如有缺少或損失及時領取補充。合理使用各種機器設備，確保設施設備的正常運轉。非本室人員嚴禁停留聊天?？头勘崋T崗位知識及職責客房清掃順序：請即打掃房--客人口頭上要求打掃的房間，應優(yōu)先安排清潔整理，以滿足客人的需求；總臺、樓層部長、服務人員特別指示的房間；VIP房間、套房；退客房；普通住客房；空房；長住客應與客人協(xié)調，定時打掃?？头壳鍜叩幕痉椒ǎ簭纳系较拢粡睦锏酵?；先臥室后衛(wèi)?。桓蓾穹珠_；注意死角備好布草車：布草：床單、被罩、枕套、毛巾、浴巾等；備品：牙具、香皂、梳子、廁紙、垃圾袋、口杯套等；潔品：塑料桶、膠皮手套、清潔劑、消毒液、潔廁靈、百潔布、地刷、馬桶刷、抹布等。抹布的使用（分類使用）：紅色抹布（一干一濕）--房間抹灰；橙黃色抹布（一干一濕）--衛(wèi)生間面盆；淡黃色抹布（一干一濕）--衛(wèi)生間浴盆；藍色抹布（一干一濕）--衛(wèi)生間馬桶；綠色抹布（一干一濕）--衛(wèi)生間地面；白色抹布（一干一濕）--杯具專用。清潔客房臥室的十字要訣：開：打開房門、打開窗簾、打開玻璃窗；清：清理煙灰缸、垃圾桶以及地面上的大垃圾；撤：撤出客人使用過的茶具、玻璃杯、臟布草、餐具等物品；做：做床；擦：擦家具、設備及其它物品，從上到下、從里到外有條理的擦拭；查：查看家具、設備及其它物品有無破損、配備品是否短缺。做到邊擦邊查看；添：添加房間內的客用品、宣傳用品及干凈的茶具；吸：地毯吸塵由里向外；關（觀）：觀察房間清潔整理的整體效果，關燈、關門；登：做好工作日報表的登記。清潔客房衛(wèi)生間的十字要訣：開：開燈、開換氣扇；沖：放水沖馬桶、放潔廁靈；收：收走客人使用過的毛巾、浴巾、洗刷用品以及垃圾；洗：清洗面盆、浴缸、馬桶；擦：擦拭鏡面、墻面、臺面；消：對衛(wèi)生間各部位進行消毒處理；添：添補衛(wèi)生間的布草和消耗品；刷：刷洗衛(wèi)生間地面；吸：使用吸塵器對衛(wèi)生間地面進行吸塵（空房）；關：觀察房間清潔整理的整體效果，關燈、關門。部長崗位職責準確無誤的完成領導下達的各項工作任務，并把上級的思想和精神及時準確的傳達給員工。直接安排落實好各項服務工作。日常工作中的帶頭人，服務中的表率，工作中起到絕對的領班帶頭作用。部長的素質反映著會館整體素質和管理水平。積極學習業(yè)務,關心本崗位每一位員工，做好員工的思想工作。處事要以身作則,辦事要公證、公平,處理事情要一視同仁。工作中要充分發(fā)揮作用，要有較強的責任心，做到干中管、管中干，學會情感管理。要多想、多做、多發(fā)現(xiàn)問題，做到吃苦在前，享受在后。以員工為出發(fā)點多想問題,多為員工解決問題。勤巡查,做好工作日記，不斷地總結并完善自我。工作中要敢管、會管，以身作則，發(fā)現(xiàn)問題是眼力，解決問題是能力。合理的調度、安排好本崗位的具體工作及各分崗位之間的銜接工作（總臺和迎賓、鞋童/吧臺和服務人員/前廳和后廚/保潔、消毒間、按摩、搓澡等）。對本崗位人與人之間出現(xiàn)的糾紛，不論與自身有無直接關系都應及時處理，緩解而不是激化矛盾。好部長之間的日常交接工作，交接本應詳細記錄本班次已完成和未完成的事項。嚴格執(zhí)行燈光、電器、設施、設備的開關制度，按規(guī)定檢查、督導，及時指正員工不正確的操作方法和時間。經(jīng)理崗位職責服從上級的工作安排,認真?zhèn)鬟_會議精神及任務,做好日常工作。做好業(yè)務工作的組織和指揮,全面負責經(jīng)營管理。協(xié)調各部工作關系,督導、檢查各崗工作,合理安排人力,提高工作效率。每天召開班前、班后例會,布置工作任務和總結工作完成情況。檢查單據(jù),控制成本,提高效益。做好培訓,提高服務質量,妥善處理客人的投訴,并與客人建立良好的公共關系。關心員工生活,做好員工的思想工作。做好每日的營業(yè)記錄,分析客源情況,不斷推出新舉措。做好安全管理工作。指定衛(wèi)生制度，隨時檢查，達標，并運用行之有效的方法做好開源節(jié)流工作。接受任務不能問上司如何做,而應該說這樣做行不行。請示工作不能只拿一種意見,而應有兩種以上的方案以供上司選擇。匯報工作不能用估計、大概等模糊的詞語,應該用準確的數(shù)據(jù)和事實來說明。執(zhí)行命令不能機械呆板,應該創(chuàng)造性的去完成。安排工作不能只顧眼前,應該有一定的計劃性、前瞻性。出現(xiàn)問題不能怨天尤人、推卸責任,應多檢查自身問題,盡最大努力來解決。工作不能只憑經(jīng)驗,應該用心去觀察,去做,并學會思考和總結。工作時間不能與員工一樣，應該以完成任務為目標。培訓工作不能推卸，應成為訓導師。鍋爐房、泵房崗