業(yè)務(wù)人員客戶關(guān)系管理方案

業(yè)務(wù)人員客戶關(guān)系管理方案專業(yè)的業(yè)務(wù)人員的階梯價(jià)格銷售者--靠產(chǎn)品力達(dá)成銷售合作伙伴--客戶顧問需求提供者--有意識(shí)去爭奪產(chǎn)品介紹者--把產(chǎn)品力發(fā)揮到極至專業(yè)拜訪者--還分不清目的和手段，關(guān)注自己的人際能力優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員的三個(gè)角色客戶供應(yīng)者策略協(xié)調(diào)者長期聯(lián)盟個(gè)人素質(zhì)的7個(gè)好習(xí)慣主動(dòng)積極 以終為始要事第一雙贏思維知己知彼統(tǒng)合綜效不斷更新深化客戶關(guān)系的三個(gè)基本點(diǎn)2、整合營銷（實(shí)質(zhì)是信息傳遞）---溝通的技巧1、使客戶感受到你的存在---接觸點(diǎn)3、比競(jìng)爭對(duì)手創(chuàng)造更多的價(jià)值---需求點(diǎn)我們的選擇客戶全數(shù)掃描：更需要弄清楚的，或者說能弄清楚的是競(jìng)爭者給客戶提供的利益，（絕不是需求?。┮约翱蛻魧?duì)競(jìng)爭者所提供利益的評(píng)價(jià)，從中找到我司替代掉競(jìng)爭者，掌控用戶的機(jī)會(huì)點(diǎn)。需要弄清楚的是客戶的情況--客戶檔案形成針對(duì)性個(gè)性化的合作方案方案的立足點(diǎn)是超越競(jìng)爭對(duì)手業(yè)務(wù)員要帶著方案出去，帶著報(bào)告回來。并不只是合同客戶分級(jí)管理的思想客戶ABC分類分析客戶群的結(jié)構(gòu)（努力形成較合理的客戶群結(jié)構(gòu)）現(xiàn)有客戶按等級(jí)分配時(shí)間、精力提升有潛力的客戶等級(jí)（市場(chǎng)第一的思想--先做到小A）動(dòng)態(tài)管理（絕不是只做最好的20%）時(shí)刻關(guān)注競(jìng)爭對(duì)手動(dòng)向?qū)κ譅帄Z客戶的動(dòng)作推測(cè)對(duì)手的思維邏輯了解對(duì)手的詳細(xì)情況競(jìng)爭對(duì)手檔案客戶顧問思考問題的深度和廣度超越客戶--要學(xué)習(xí)基于價(jià)值鏈思考問題換位思考（內(nèi)生知識(shí)和能力的制度）ERP企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)基于市場(chǎng)爭奪謀求企業(yè)各部門運(yùn)做的協(xié)調(diào)IT手段需長期調(diào)試改變了運(yùn)做模式嫁接社會(huì)資源降低運(yùn)營成本，提高效率限制競(jìng)爭對(duì)手的發(fā)展空間思考：有沒有可能從客戶的單一原料提供商成為客戶的綜合原料提供商？“SERVE”

模式S看清楚整體方向和遠(yuǎn)景，并把客戶服務(wù)溶入其中E與客戶建立真正的人性化的聯(lián)系R提供及時(shí)、準(zhǔn)確和全面的服務(wù)V尊重并回應(yīng)客戶的特別需要E采取消除客戶不滿情緒的措施，強(qiáng)化與客戶的長期關(guān)系業(yè)務(wù)的主人認(rèn)清全局識(shí)別客戶的“轉(zhuǎn)折點(diǎn)”Hot-Button及時(shí)行動(dòng)提出并實(shí)施改進(jìn)措施建立業(yè)務(wù)關(guān)系看清楚機(jī)構(gòu)整體方向和遠(yuǎn)景，并把客戶服務(wù)溶入其中知識(shí)豐富的向?qū)С浞职l(fā)掘客戶的需要提供快速、有效和正確的服務(wù)提供清楚、準(zhǔn)確和相關(guān)的信息表現(xiàn)出對(duì)客戶產(chǎn)品和服務(wù)有全面了解歐萊雅的案例提供及時(shí)、準(zhǔn)確和全面的服務(wù)努力解決問題的人打破官僚作風(fēng)使服務(wù)系統(tǒng)滿足客戶的需要努力幫助客戶如必要，滿足客戶的“相近”需要決不放棄，直到問題解決或客戶滿意東方航空公司的故事尊重并回應(yīng)客戶的特別需要全心全意的企業(yè)代表做“合適的事”，包括彌補(bǔ)過錯(cuò)尋找機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶的關(guān)系用愉快的經(jīng)歷讓客戶忘記不快的經(jīng)歷表現(xiàn)出企業(yè)將如何努力重新贏得客戶的好感采取消除客戶不滿情緒的措施，強(qiáng)化與客戶的長期關(guān)系業(yè)務(wù)技能和企業(yè)形象25%竭誠為客戶服務(wù)24