《跨境電商》課件-跨境電商商務(wù)禮儀

跨境電商商務(wù)禮儀本章中包括了跨境電商商務(wù)禮儀的內(nèi)涵，商務(wù)交往中的電話禮儀，電子郵件禮儀，在線溝通禮儀，注意事項，和各國各地區(qū)其特有的文化和習(xí)俗。熟練掌握商務(wù)禮儀，不僅可以使交流中更為流暢，也可以提高經(jīng)濟效益?！颈菊轮攸c】目錄CONTENT04在線溝通禮儀03電子郵件禮儀02電話禮儀01商務(wù)禮儀通則05國外市場習(xí)俗禮儀1商務(wù)禮儀通則第章目錄CONTENT02商務(wù)禮儀通則01商務(wù)禮儀內(nèi)涵商務(wù)禮儀內(nèi)涵商務(wù)禮儀，是人們在商務(wù)活動中，用來維護個人形象或企業(yè)形象，對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。也可以說成是人們在商務(wù)活動中的禮儀規(guī)范和交往藝術(shù)。

它是一般禮儀在商務(wù)活動中的運用和體現(xiàn)。和普通的人際交往利益相比，商務(wù)禮儀有著較強的規(guī)范性和可行性，而且與經(jīng)濟效益密切相關(guān)。隨著商務(wù)活動的越來越全球化，商務(wù)禮儀越來越重要，甚至成為了各企業(yè)員工必備的知識和技能。一個在商務(wù)活動中懂得禮儀的人，有助于他在大眾面前樹立好的個人形象，留下深刻的印象，從而進一步幫助企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，對于增強競爭力是很有幫助的。商務(wù)禮儀通則商務(wù)禮儀通則任何事物都有規(guī)則，商務(wù)禮儀也不例外。隱藏在商務(wù)禮儀規(guī)范背后的共同理念和宗旨就是商務(wù)禮儀的原則，在我們在操作每一項商務(wù)禮儀規(guī)范時都應(yīng)該遵守的原則。同時，也是衡量我們在不同場合，不同背景下的禮儀正確并且得體的標準。雖然，商務(wù)環(huán)境紛繁復(fù)雜，瞬息萬變，在不同的場合，相同的禮儀有時也會有不同的結(jié)果，但是我們依然可以了解基本的商務(wù)禮儀的原則來應(yīng)對各種商務(wù)環(huán)境。商務(wù)禮儀通則尊重他人是一個人精神境界的寫照，也是一個人文化素養(yǎng)的體現(xiàn)。珍惜他人的健康和生命多用商量語氣避免驚嚇他人尊重他人認清主客場時間就是金錢，時間就是生命，遵守時間是對別人尊重的重要體現(xiàn)。在商事活動中，最為重要的就是守信，同時守時也是守信的重要表現(xiàn)之一，正所謂“言必信，行必果”。守時守信寬容原則是指設(shè)身處地地為他人著想，原諒別人的過失。寬容原則集體體現(xiàn)在以下幾點：首先，入鄉(xiāng)隨俗，尊重一些國家和地區(qū)的風俗習(xí)慣和宗教信仰。商務(wù)人士在實際運用商務(wù)禮儀時，要審時度勢，入鄉(xiāng)隨俗，懂得變通。寬容原則主方保護客方一般在商務(wù)禮儀中，主方為保護者而客方為被保護者。客隨主便出使的人也要尊重當?shù)氐娘L俗。客隨主便是指在商事交往中，客人需要按照主人的或者當?shù)氐娘L俗習(xí)慣。主隨客便主人要根據(jù)客人的喜好來招待客人，不能把自己的意志強行加在客人的身上。這一點體現(xiàn)了現(xiàn)代社會中人與人的尊重和理解。商務(wù)禮儀通則自律原則是指在社交中自覺按禮儀的規(guī)范去做，不需要別人的提示和監(jiān)督就可以做到自律和自重，達到“慎獨”的境界。自律指的是一個人約束自己的能力，應(yīng)該時刻規(guī)范自己的言行舉止。自律原則真誠是做人之本，也是商務(wù)人員的立業(yè)之道，而虛偽作假是最遭人厭棄的。真誠待人可以廣結(jié)朋友，擁有眾多的同行和友人，與人相處感情融洽，即便有些誤會和隔閡，也可以消除；但如果虛假處事，必然無法交到真心的朋友，只會糊弄一時，無法長久。真誠原則從哲學(xué)的角度上說，“度”指的是一定事物保持自己質(zhì)的數(shù)量界限，超過這個界限，就會引起質(zhì)的變化。適度原則“謙”是指謙虛，“和”是指和善。謙和是一種美德，也是社交成功的必要條件。只有言行舉止談吐謙和有禮，才能從別人那里得到尊重和教誨。謙和原則商務(wù)禮儀通則交換名片的禮儀準備整齊。自己的名片一定要進行精心的準備，當要使用的時候一定要快速的呈現(xiàn)出來，可以很好的進行拿取。交換時機。在很多的場合下時機不到，不可硬性的去交換名片，最好在恰當?shù)慕粨Q時機，把名片拿出來，再進行一個傳遞。先發(fā)和后發(fā)?？梢园衙冉o對方，也可以等對方先給你，如果對方的級別更高，則等對方先發(fā)名片再發(fā)。整潔。自己的名片一定要保持整潔，不能出現(xiàn)折痕或者涂抹的現(xiàn)象。動作細節(jié)。給名片一定要雙手傳遞，名片的字面一定向著對方，讓對方拿到手就可以看清，接名片一定也要站起用雙手。2電話禮儀第章目錄CONTENT03接聽電話禮儀02撥打電話禮儀01電話禮儀一般要求電話禮儀一般要求在現(xiàn)代社會中，信息量十分龐大，同時人們的時間觀念越來越強。因此跨境電商中的電話內(nèi)容需要清楚且簡潔，切忌海闊天空的閑聊和不著邊際的交談。傳遞信息簡潔控制好語速確保對方能聽清楚你在說什么是很重要的，同時，語調(diào)盡可能平緩，不能過于低沉或高亢。語調(diào)需溫和，音量應(yīng)適中，吐字要清楚，語速也要比平時稍慢一些?？刂普Z速語調(diào)不論是誰通電話，態(tài)度友善、語調(diào)溫和、講究禮貌都是必須要注意的。態(tài)度禮貌友善電話禮儀一般要求

電話是現(xiàn)在人們?nèi)粘Ｉ钭畛Ｒ?，普遍的交往工具，這使得電話禮儀在公共關(guān)系中顯得十分重要。打電話的過程看似十分簡單，以至于大部分人都忽略了其中包含的禮儀規(guī)范和注意事項。電話在現(xiàn)代社會中已經(jīng)無處不在，而跨境電商與電話又難解難分，這就需要我們重新重視電話的禮儀問題。其中最基本的就是一般禮儀的內(nèi)容，就是無論發(fā)話人還是受話人都必須遵循的要求。使用禮貌用語電話中雙方都應(yīng)該使用常規(guī)禮貌用語，切忌語出粗魯或過程中夾帶不文明的口頭禪。撥打電話要選擇對方方便的時間最佳的通話時間有兩種，一是對方預(yù)告約定的時間，二是對方方便的時間。控制通話時長在商務(wù)通話中有一個原則叫“打電話的三分鐘原則”，它是商務(wù)人員都要遵守的一項制度。禮貌的開頭語在打電話時，需要先說“你好”、“您好”，再自報家門，聲音需清晰明快。語言表述要簡潔、準確電話聯(lián)系時，語言需簡潔、準確。通話之前應(yīng)該做好充分的準備，最好將主要內(nèi)容羅列出一個清單，這樣可以避免在談話過程中出現(xiàn)缺少條理的情況。有所準備打電話前應(yīng)該做好準備工作，包括整理自己的思路，反復(fù)確認打電話的原因、目的、想向?qū)Ψ奖磉_的內(nèi)容等。禮貌的結(jié)束語打完電話應(yīng)該禮貌地寒暄幾句如“再見”、“謝謝”、“祝您成功”等恰當?shù)慕Y(jié)束語。用聲調(diào)傳達情感講話時語言流利，吐字清晰，聲調(diào)平和，能使人感到悅耳舒適。舉止得體在撥打電話時，要想象對方就在你的面前，你是在面對面地與對方談話而不是在電話中交談，從而保持一種認真的態(tài)度和禮節(jié)。接聽電話及時、禮貌地接聽電話當電話鈴響起，要及時去接，不要怠慢，也不要接起電話先說一句“請稍等”，然后撂下電話半天沒有響應(yīng)。自報家門接起電話后，要馬上自報家門。這是一種與人方便，自己方便，且節(jié)約時間、提高效率的好方式。認真傾聽，積極應(yīng)對接電話時應(yīng)該認真地聽對方說話，而且是不是地對對方所說有所表示，讓對方覺得你正在認真聽對方說話。認真清楚地記錄在電話中傳達相關(guān)事宜，應(yīng)該重復(fù)要點，對于號碼、數(shù)字、日期、時間等重要及容易弄錯、遺漏的信息，應(yīng)該再次確認，以免出錯。接聽電話友善對待打錯的電話諒解別人的錯誤，正確處理打錯的電話，有助于提升組織的形象。正確代接電話細心注意隱私記憶準確別太深入私人問題。巧問對方姓名在對方?jīng)]有明確自己的身份時，不要輕易告知對方他所要的信息。禮貌地掛斷電話掛電話一般由上級、長輩先掛，雙方級別相同時，一般由主叫方先掛。3電子郵件禮儀第章目錄CONTENT02注意事項01電子郵件禮儀電子郵件禮儀標題是一封郵件的眼睛，它能起到提綱挈領(lǐng)的作用，通過標題可以看出這封郵件的主要內(nèi)容，以方便收件人判斷出事情的輕重緩急。稱呼與問候正文附件郵件的開頭一定要有問候和稱呼，這個稱呼可以不像普通書信那么正式。稱呼需要拿捏好尺度。在郵件的開頭要稱呼收件人，這樣既顯得禮貌又可以提醒對方，這封郵件是面向他的。正文簡明扼要，行文通順，如果具體內(nèi)容真的很多，正文里應(yīng)該只是做簡單的介紹，然后將具體的說明單獨寫個文件作為附件發(fā)送。電子郵件中有時會有內(nèi)容較多，或者有表格、圖片等特殊文件，這時，就需要用到附件功能。如果收件人有外籍人員，應(yīng)采用英文郵件，若收件人是其他國家或地區(qū)的華人，也應(yīng)該使用外文郵件，由于存在中文編碼的問題，中文郵件在其他地區(qū)可能顯示為亂碼。主題與標題語言的選擇和漢字編碼署名與日期郵件的結(jié)尾應(yīng)該帶有署名，也可以適當?shù)丶由瞎?、地址、電話等信息。注意事項發(fā)完郵件之后要反復(fù)檢查，看看語句是否通順，是否有錯別字，特別是英文的單詞和語法，仔細檢查是否存在錯誤。反復(fù)檢查不提倡使用自動回復(fù)，這樣很容易被視為無禮，因為它會給人一種居高臨下的感覺。自動回復(fù)發(fā)送郵件時最好一次把事情說完，不要發(fā)完郵件只有才想起來還有重要的事情沒有說，再發(fā)補充，這樣會給人留下辦事毛躁的印象。一次說完禮貌用語適當多用，例如“請”“謝謝”這樣的詞要多次出現(xiàn)。禮貌用語4在線溝通禮儀第章目錄CONTENT02注意事項01在線溝通禮儀321即使是在線溝通，落款和稱謂依然是不可以省略的?；镜膯柡蛘Z一定要有，同時不尊重、太過日常的詞匯也不可以出現(xiàn)。一定要及時回復(fù)別人的消息，才可以發(fā)揮在線溝通的作用。在線溝通禮儀（B2B）654線上溝通的時間選擇確實是比郵件時間更為寬松，日常內(nèi)容只需避開休息的時間。應(yīng)盡量避免語音消息。語音消息看似方便，實則太過日常，顯得十分隨便，而且不尊重他人。商務(wù)人士應(yīng)該提前了解對方的習(xí)慣一邊配合對方，以示我們的尊重。在線溝通禮儀（B2B）在面對客戶時，商家打招呼一定要快速回復(fù)，熱情禮貌。招呼先安撫客戶，告訴他我們一定可以找到您需要的東西，再對顧客的喜好進行詢問。詢問時要特別注意禮貌，多用禮貌用語，不要問與主題無關(guān)的問題，也不要多做評價。詢問推薦的前提就是了解顧客的喜好，然后提出針對性的建議。正常情況下，不應(yīng)該先給顧客推薦促銷款，而是先推薦利潤款。畢竟商家還是要以利潤為先。推薦在線溝通禮儀（B2C）在議價是可以的，但是價格是不能降的，必要時可以爭取送小禮物或者優(yōu)惠券等來代替減價。應(yīng)對議價一旦對方下單，要及時確認訂單的貨物、數(shù)量、收貨地點等信息。及時核實告知對方拍下的商品正在發(fā)貨，請盡快付款，當日就可以發(fā)出。要讓對方感覺你不是一心想讓他付錢，而是正在為他服務(wù)。及時跟進在線溝通禮儀（B2C）注意事項只需要根據(jù)對方所用的語言進行翻譯，再發(fā)送就可以了。不要自作聰明一直用英文對話。雙方語言的不同也是跨境電商交易的障礙之一，但是并不是大問題。只需要根據(jù)對方所用的語言進行翻譯，再發(fā)送就可以了。如果可以讓顧客知道，商家知道他是之前購買過的顧客會給店鋪增加很大的好感度。要交易后，如果是商家方的失誤導(dǎo)致的問題，需要進行道歉并盡力做出補償；如果是顧客方的失誤，要注意態(tài)度，和顧客進行商議。5國外市場習(xí)俗禮儀第章目錄CONTENT02國外市場禮儀習(xí)俗01國外市場消費習(xí)慣美國消費習(xí)慣美國人對自己的國家深感自豪，對自己的民族具有強烈的自尊感與榮譽感。這種心理在他們的貿(mào)易活動中充分表現(xiàn)出來。他們在談判中，自信心和自尊感都比較強，加之他們所信奉的自我奮頭的信條，常使與他們打交道的外國談判者感到美國人有自我優(yōu)越感。外貿(mào)談判美國人最關(guān)心的首先是商品的質(zhì)量，其次是包裝，最后才是價格。因此產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣是進入美國市場的關(guān)鍵。購物愛好美國零售聯(lián)合會表示，大約1.31億美國人，即55%的消費者在今年星期一這天上網(wǎng)購物。網(wǎng)上購物熱銷產(chǎn)品根據(jù)時間會產(chǎn)生變化，例如，1月熱銷冬裝，2月熱銷工藝品，3月熱銷服裝熱銷產(chǎn)品美國的衣服和鞋類是比較貴的可喜的是中國產(chǎn)品，主要是服裝和鞋類打入了美國市場，且價格便宜。中國的棉制品、羽絨服和絲綢頗受美國人的歡迎。穿搭金額德國德國人追求質(zhì)量和實用主義，講究效率，關(guān)注細節(jié)。德國人對產(chǎn)品的要求非常高，所以我們的供應(yīng)商一定要注意提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，對貨物的情況隨時跟蹤并及時反饋給買家。他們信守合同，崇尚契約。德國人素有“契約之民”的稱號，所以和德國人做生意，也必須學(xué)會信守合同，如果供應(yīng)商簽了合同后，又出現(xiàn)要求更改交貨期、付款期等條款的情況，那就是對德國人的大不敬了。英國英國人的大國意識很強烈，而且英國人依然保留著島國民族的特性，比較保守和內(nèi)斂，加上君主立憲體制歷史悠久，英國人特別注重形式禮儀和按部就班，并且高傲、矜持，尤其是男性給人以紳士的感覺。還要注意英國買家的性質(zhì)。其實英國是個多民族的國家，很多英國純種白人大買家并不是都住在城市里，因為一些有著悠久歷史傳統(tǒng)的家族企業(yè)很可能是住在一些莊園、村莊，甚至是古堡里面。歐洲國家消費習(xí)慣韓國在韓國，無論是男人還是女人，都認為注重外表不僅是對自己形象的提升，更是對他人的尊重。所以，韓國人往往把產(chǎn)品的，尤其是衣著類的樣式是否時尚好看作為首要考慮的因素。對于韓國的女生，更是追求美麗的代表，她們的大部分的收入都會用在衣著打扮上。在其他類型產(chǎn)品上，韓國人喜歡一次少量購買。隨著韓國單身獨居人數(shù)的增加，這樣的趨勢更加明顯。他們也更偏愛相對方便而且多樣化的速食食品和方便食品。日本日本是一個非常認真的民族，從他們推崇的匠人精神上可以看得出。這個特點也體現(xiàn)在消費上，他們十分注重產(chǎn)品描述與產(chǎn)品實際狀況的符合程度，如果產(chǎn)品描述過于夸大其詞，很容易遭致買家差評和投訴。日本人的購物習(xí)慣是如果這次買了產(chǎn)品感覺比較滿意，下次他還需要該產(chǎn)品的時候，他很可能就直接來找買過的這一家，不去找別人買。日本消費者對包裝比較講究，雖不要求過度包裝，但會注重包裝細節(jié)。賣家應(yīng)該注重產(chǎn)品的外包裝，以符合日本的消費需求。亞洲國家消費習(xí)慣食品、飲料、煙酒80%服裝、鞋58%休閑娛樂教育76%房租80%運輸與通信支出58%南非南非市場對輕工、紡織、服裝、電子等產(chǎn)品需求量大。電子產(chǎn)品：本地該類產(chǎn)品只能滿足內(nèi)需的18％。時裝品味趨向歐洲風格，白人對服裝需求特點是大方、傳統(tǒng)及手工精巧，黑人則要求服裝顏色鮮艷奪目，中低檔產(chǎn)品較暢銷。輕工產(chǎn)品：鞋為黑人的第二大消費品。鐘表類以電子石英表最暢銷，玩具類以遙控或電動玩具、音樂玩具、建筑玩具及塑膠洋娃娃等進口量最大。其它暢銷的產(chǎn)品有還人造珠寶、廚房用具、像冊、塑料提箱等。紡織服裝：本地產(chǎn)服裝只能滿足內(nèi)需的60％。需求量大的產(chǎn)品有計算器、收錄機、錄相機、微波爐、蒸汽電熨斗、吹風機、烤箱、電子加熱器及電動剃須刀等。非洲國家消費習(xí)慣37.4%6.4%6.6%4%7.4%外國市場習(xí)俗禮儀社交禮儀美國

商務(wù)禮儀

美國人的處事風格，總體上是瀟灑浪漫。他們主張充分地享受生活，凡事都要盡可能地去嘗試下。

在公共場合就坐時，一般讓長者和婦女坐在右邊，走路要讓長著和婦女坐在右邊。

在訪問前，無論事大事小都要提前預(yù)約，在即將到達前也要先通個電話告知。

美國人的平等觀念非常強，尊重婦女，尊重個人。在與任何人接觸時，都要尊重對方的隱私和安全。

在美國，任何人無論在任何時候接受他人的幫助都要說“Thankyou！”，否則被視為無禮。任何時候都必須做到禮讓婦女、兒童，如幫他們開門、讓他們先行等。

與美國人交往時，準時守信是非常重要的。在美國比較流行在早餐和午餐的約會，約定好了參加就一定要準時到達。若因事無法參加要提前告知并說明理由。美國的商業(yè)習(xí)慣是每一種商品都要投保，他們是非常重視專利和商標的。

在和美國人交談時，絕對不能將別人的事情拿出來說。因為他們認為在交談時說道第三者，是對他人人格的一種傷害。如果這樣做了會遭到別人的蔑視。

美國在做生意時，喜歡將是與否保持地非常清楚。在無法認同對方的條款時，要明確地告訴對方，不要含糊其辭、不清不楚，讓對方抱有希望。外國市場習(xí)俗禮儀社交禮儀德國

商務(wù)禮儀

德國人十分注意規(guī)則和紀律，干什么都很認真。凡是規(guī)定好的事情，德國人都會自覺遵守，如果是明令禁止的事情，德國人一定不去做。

德國人在人際交往中非常重視禮節(jié)。比如說在握手時，要特別注意兩點，一是必須坦然地注視對方，二是握手時間應(yīng)較長一些。

德國人在人際交往中另一個鮮明特點是稱呼。對德國人稱呼不當，會使對方產(chǎn)生不快。一般情況下，不能直呼對方的名字，要稱其全稱或僅稱其姓。

與德國人交談時，不要忽略對“您”和“你”的區(qū)別，對于熟人、朋友、同齡人才可以稱呼“你”，代表地位平等、關(guān)系密切。

在德國，拜訪前一定要預(yù)約，而且德國人的時間觀念很強，約定之后必須準時。德國非常重視休息的時間。

商務(wù)交談時要盡量說德語，不會說德語的話應(yīng)攜翻譯一同前往。

德國商人非常不喜歡浪費時間，所以宜先熟悉問題單刀直入。如果到家中做客，應(yīng)帶上一束鮮花，但必須是單數(shù)，5朵或7朵即可。

德國人非常不喜歡死氣沉沉、拖拖拉拉、不守紀律和不講衛(wèi)生的壞習(xí)氣。外國市場習(xí)俗禮儀社交禮儀英國

商務(wù)禮儀

英國人第一次見面時一般都以握手為禮，隨便拍打客人是非禮的行為。英國的商人恪守信用，答應(yīng)過的事情一定會全力以赴、不折不扣地完成。

英國人待人彬彬有禮，講話非?？蜌?，“謝謝”“請”字不離口。

英國人的時間觀念很強，拜會或洽談，必須提前預(yù)約，并且要做到準時，最好是能提前幾分鐘到達。

與英國人做生意態(tài)度一定要保守、謹慎。初次見面或在特殊場合，或者要表達贊同和祝賀時，才會相互握手。

英國的商人們并不喜歡長時間的討價還價，他們希望談判一至兩次就能有結(jié)果。除了十分重要的談判，一般有一個小時就足夠了。

在英國并不流行邀請對方早餐談生意，一般也不會邀請客人至家中，聚會大都在酒店、飯店進行。英國人的飲宴從某種意義上說，以簡樸為主，他們很討厭浪費奢侈的人。

英國人其實并不善交際，但有時為了生意的需要，也會接受一些必要的應(yīng)酬。而這樣的應(yīng)酬，也就顯得保守而古雅。外國市場習(xí)俗禮儀社交禮儀韓國

商務(wù)禮儀

在正式的交際場合，韓國人一般采用握手作為見面禮儀。韓國婦女一般不與男子握手，而往往代之以鞠躬或點頭致意。韓國人在不少場合也會同時采用先鞠躬后握手的方法；同他人告別時，如果對方是有身份地位的人，韓國人會行禮三至五次。

一般情況下，韓國人在稱呼他人時愛用尊稱和敬語，習(xí)慣稱呼對方頭銜。韓國人非常講究預(yù)先約定，遵守時間，并且十分重視名片的使用。

去韓國進行商務(wù)訪問的最佳時間是2-6月、9月、11月和12月上旬，盡量避開節(jié)日較多的10月、7-8月中旬、12月下旬。韓國人與不熟悉的人來往時，要有一位雙方都熟悉并信任的第三者進行介紹。

在商務(wù)交往中韓國人比較看重感情，只要感到對方有一點不尊重自己，生意就會失敗。外國市場習(xí)俗禮儀社交禮儀日本

商務(wù)禮儀

日本人通常以鞠躬作為見面禮節(jié)。在鞠躬的角度、時間的長度、次數(shù)等還有其特別的講究。

在日本鄉(xiāng)村民間送別親友時往往還會向?qū)Ψ叫泄蚨Y。

在交際場合，日本人的信條是“不給人添麻煩”，因此，他們忌諱高聲