銷售技巧之認(rèn)識(shí)顧客

銷售技巧（一）

——認(rèn)識(shí)顧客運(yùn)營市場(chǎng)部培訓(xùn)組2016年01月目錄頁CONTENTSPAGE歡迎顧客的要求1接近顧客的時(shí)機(jī)2接近顧客的方法3案例分析演練4過渡頁TRANSITIONPAGE1歡迎顧客的要求開場(chǎng)白距離要求微笑要求注視要求站姿站位要求你如何接待顧客？“您好，歡迎光臨！”“您想要點(diǎn)什么？”“有什么可能幫你的嗎？”“先生，請(qǐng)隨便看看！”“您想看個(gè)什么價(jià)位的。”“能耽誤你幾分鐘時(shí)間嗎？”“我能幫你做些什么？”“喜歡的話，可以隨便看看?！薄翱匆幌挛覀冃律鲜械臒o油煙不粘鍋”常見的不恰當(dāng)引導(dǎo)：—我們這里有高檔、中檔、低檔漆，您選什么價(jià)位的？—我們現(xiàn)在**打八折，打完折下來就400多，很實(shí)惠?！卸嗌兕A(yù)算，我?guī)湍阃扑]適合的產(chǎn)品。不要過早談?wù)搩r(jià)格問題1.1開場(chǎng)白第一句話，告知品牌；第二句話，提問需求；第三句話，獨(dú)特新穎（新款/活動(dòng)/唯一/時(shí)限）第四句話，直接介紹親切選擇你的開場(chǎng)白，讓你的顧客停留顧客：“我隨便看看”導(dǎo)購1：“沒關(guān)系，您先隨便看看！”導(dǎo)購2：“好的，您先看看有沒有喜歡的，有需要隨時(shí)喊我！”導(dǎo)購3：“……”(無語)

應(yīng)對(duì)1：“是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不過我們最近剛到了兩款很不錯(cuò)的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡，您可以先了解一下！來，這邊請(qǐng)……”

緩解顧客心理壓力應(yīng)對(duì)2：“沒關(guān)系，先生！您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品。來，我先幫您介紹下……請(qǐng)問，您比較喜歡……？”不要冷場(chǎng)“買東西是要好好挑選，

需要介紹產(chǎn)品時(shí)請(qǐng)叫我，

我叫……簡單詢問

“你好，知道我們這有新的促銷（貨）嗎”解決“我想看看”三步曲投石問路

“買一送三，簡單介紹商品顧客：“有促銷的嗎”導(dǎo)購1：“有啊，這個(gè)原價(jià)ⅩⅩⅩ，現(xiàn)價(jià)ⅩⅩⅩ！”導(dǎo)購2：“這些黃色標(biāo)簽的，都是搞活動(dòng)的！”導(dǎo)購3：“有啊，價(jià)格實(shí)惠還有買有送啦……”應(yīng)對(duì)1：“有的，先生/女士想要鐵材質(zhì)、不銹鋼還是合金材質(zhì)的？挑選一款最合適的，用起來安全又放心……”

適度轉(zhuǎn)移2.1距離要求5米：（觀注距離）3米：（微笑距離）1-1.5米：（搭話距離）0.5米內(nèi)：（親密距離）距離有度5米關(guān)注、3米注視（微笑）、1米搭話”的原則；2.2微笑要求真誠微笑，不做作；職業(yè)微笑：露上面六顆牙齒。與眼睛、語言、身體的結(jié)合親切微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。微笑是唯一一種不分國籍的通用語言最能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力判斷真假笑的方法：從臉部特點(diǎn)來看，假笑時(shí)只有嘴角上提，被平拉向耳朵的方向，眼中沒有任何感情。從動(dòng)作時(shí)機(jī)來看，虛假的笑容，嘴巴和眼睛則是同時(shí)動(dòng)作的，沒有任何時(shí)間差。先從嘴角開始笑開，再帶動(dòng)眼睛，前后有時(shí)間差。觀察法遮擋法遮住一個(gè)人面部的其他部位，只露出眉毛和眼睛，若是真笑，依然能看出來他在微笑；若是假笑，就只能看到一雙無神的眼睛。·如何辯別真誠微笑測(cè)一測(cè)ABC放松嘴唇周圍肌肉就是微笑練習(xí)的第一階段。又名“哆來咪練習(xí)”的嘴唇肌肉放松運(yùn)動(dòng)是從低音哆開始，到高音哆，大聲地清楚地說三次每個(gè)音。不是連著練，而是一個(gè)音節(jié)一個(gè)音節(jié)地發(fā)音，為了正確的發(fā)音應(yīng)注意嘴型。微笑訓(xùn)練第一階段1.1——放松嘴唇肌肉使嘴周圍的肌肉最大限度地伸張。張大嘴能感覺到顎骨受刺激的程度，并保持這種狀態(tài)10秒。微笑訓(xùn)練第二階段2.1——給嘴唇肌肉增加彈性張大嘴閉上張開的嘴，拉緊兩側(cè)的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來，并保持10秒。微笑訓(xùn)練第二階段2.2使嘴角緊張使嘴角緊張（2號(hào)）的狀態(tài)下，慢慢地聚攏嘴唇。出現(xiàn)圓圓地卷起來的嘴唇聚攏在一起的感覺時(shí)，保持10秒。微笑訓(xùn)練第二階段2.3聚攏嘴唇把嘴角兩端一齊往上提，給上嘴唇拉上去的緊張感。稍微露出2顆門牙，保持10秒之后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。微笑訓(xùn)練第三階段3.1——形成微笑小微笑慢慢使肌肉緊張起來，把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門牙6顆左右，眼睛也笑一點(diǎn)。保持10秒后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。微笑訓(xùn)練第三階段3.2——形成微笑普通微笑一邊拉緊肌肉，使之強(qiáng)烈地緊張起來，一邊把嘴角兩端一齊往上提，露出10個(gè)左右的上門牙。也稍微露出下門牙。保持10秒后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。微笑訓(xùn)練第三階段3.3——形成微笑大微笑一旦尋找到滿意的微笑，就要進(jìn)行至少維持那個(gè)表情30秒中的訓(xùn)練。尤其是照相時(shí)不能敞開笑而傷心的人，如果重點(diǎn)進(jìn)行這一階段的練習(xí)，就可以獲得很大的效果。微笑訓(xùn)練第四階段4.1——保持微笑保持微笑30秒，反復(fù)進(jìn)行這一動(dòng)作3次左右微笑情景練習(xí)11、上午8點(diǎn)40分，正值打掃衛(wèi)生時(shí)/整理貨架時(shí)，你正還在打掃其它相鄰品牌區(qū)域的清潔，聽到后面有顧客喊：“服務(wù)員，某某競(jìng)品這鍋怎么賣？”問：我們應(yīng)該如何做？（角色練習(xí)）A.面無表情的應(yīng)了下，等下就過來……。B.面帶微笑，走到顧客身旁，雙手遞過促銷單頁，說聲“先生/女士，您好，要看……鍋，現(xiàn)在有……”情景：

1、促銷活動(dòng)第一天上午，一個(gè)人的你應(yīng)接不暇，忙得不可開交時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一名顧客反復(fù)挑選商品，遲遲不下決心買。問：你會(huì)怎么做？（兩人角色練習(xí)）A.不再介紹，任其挑選，轉(zhuǎn)向其它顧客B.耐心地詢問顧客的顧慮點(diǎn)，微笑面對(duì)顧客，說“沒事，你慢慢挑!”微笑情景練習(xí)2情景：你正忙著給顧客整理贈(zèng)品，并把成交的商品放進(jìn)購物車，送去收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)，問：你應(yīng)該如何做？（角色練習(xí)）A.喜不勝收，迫不及待的將貨推到收款處，然后讓顧客自行結(jié)款，就繼續(xù)迎接其它顧客了。B.有條不紊，仔細(xì)給顧客挑選商品，并面帶微笑，“先生、女士您好”，雙手呈遞單據(jù)或商品，同時(shí)說道“先生、女士您好，一共2件，檢查完好，放購物車?yán)锪?，以后記得幫我介紹老顧客啊”。隨后目送顧客離開/親自送到收銀臺(tái)。微笑情景練習(xí)3注視角度2.3注視要求注視部位

注視

時(shí)間正確的目光是自然地注視對(duì)方三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對(duì)方；在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，否則是不禮貌或不真誠；專注的目光：尊重眼睛是心靈的窗戶目光是否運(yùn)用得當(dāng)，直接會(huì)影響交流的效果平視，視線呈水平狀態(tài)，否則是不禮貌或不真誠；2.3站姿要求站姿兩眼平視前方，兩肩自然放平；兩臂自然下垂，挺胸收腹抬頭；你從中看到了：什么2.3站位要求你從中看到了：什么站位理性空間：站在顧客前面；恐怖空間：站在顧客后面；情感空間：站在顧客左側(cè)；特殊情況：有競(jìng)品時(shí)的站位過渡頁TRANSITIONPAGE2接近顧客的時(shí)機(jī)肢體動(dòng)作提示注視的提示2.1肢體動(dòng)作提示用手觸摸商品時(shí)在看商品的地方抬頭時(shí)（尋找導(dǎo)購幫助）腳靜止不動(dòng)時(shí)手與頭，決不可忽視的細(xì)節(jié)表現(xiàn)出在尋找某件商品時(shí)（主動(dòng)詢問是否要幫助）當(dāng)顧客再次走近你的貨架時(shí)（貨比三家之后做決定）想往里走又有些徘徊一直注視同一件商品（有興趣）2.2注視的提示像是在找尋什么時(shí)和顧客眼睛碰上時(shí)眼睛，決不可忽視的細(xì)節(jié)開始查看價(jià)格和牌子時(shí)（已有興趣）過渡頁TRANSITIONPAGE3接近顧客的方法問題接近法利益接近法贊美接近法好奇接近法供“貪”接近法3.1問題接近法簡單提問，巧妙打開話局方式：了解顧客，問“二選一”的問題案例：“您好，請(qǐng)問想看炒鍋還是壓力鍋？”3.2利益接近法從顧客關(guān)心的重點(diǎn)入手，引起興趣方式：利用商品或服務(wù)能為顧客盤算帶來的實(shí)際利益，大量體現(xiàn)性價(jià)比的時(shí)候案例：“您好，這個(gè)炒鍋可以更健康，美容養(yǎng)顏？”3.3贊美接近法良言一句三春暖惡語傷人六月寒贊美得當(dāng)，交流更暢案例：

你的包很特別，在哪里買的？

小朋友，長得好可愛！方式：觀點(diǎn)、選擇、顧客自身優(yōu)點(diǎn)（發(fā)型、服飾、飾品），顧客身邊的驕傲點(diǎn)（小孩、陪伴）3.4好奇接近法當(dāng)顧客感興趣時(shí)，直接介紹產(chǎn)品方式：提一個(gè)問題或做某事使顧客對(duì)產(chǎn)品感到好奇。案例：“您好，看一下這個(gè)鍋里的紅點(diǎn)是什么？”3.5供“貪”接近法增值、贈(zèng)送、禮品，引起興趣利用小禮品來吸引顧客的注意和興趣，進(jìn)而介紹產(chǎn)品。情景演練把好口岸贏在起點(diǎn)謝謝9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Monday,March10,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。16:51:5716:51:5716:513/10/20254:51:57PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。3月-2516:51:5716:51Mar-2510-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。16:51:5716:51:5716:51Monday,March10,202513、志不立，天下無可成之事。3月-253月-2516:51:5716:51:57March10,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。10三月20254:51:57下午1