電子商務法課件 項目十二 解決電子商務糾紛的法律規(guī)范

項目十二解決電子商務糾紛的法律規(guī)范知識目標了解商品或服務質量擔保、消費者權益保證金機制、解先行賠償責任、投訴舉報、在線解決五種糾紛解決機制；了解和解、調解、投訴、仲裁、訴訟五種爭議解決方式；了解跨境電商爭議解決及風險防范機制。能力目標能夠依法解決電子商務法律糾紛；能夠選擇有管轄權的法院起訴。素養(yǎng)目標具有學法用法的意識；具有預防法律風險的意識；具有依法維權的意識。境內電子商務糾紛解決1跨境電商糾紛的解決2目錄CONTENTS子項目一境內電子商務糾紛的解決知曉電商糾紛新型解決機制知曉電商糾紛傳統(tǒng)解決機制情景導入1

李麗與淘寶店鋪“蒙娜麗莎專業(yè)回收”發(fā)生糾紛近期，李麗淘寶店的“十字繡”生意較為冷清。當她看到淘寶上有商家“1萬元高價回收十字繡”時，李麗便毫不猶豫下單購買了。然而，李麗辛苦繡好十字繡后，卻發(fā)現(xiàn)這十字繡沒人要了！在跟商家多次協(xié)商無果后，李麗便把當初購買十字繡的店鋪“蒙娜麗莎專業(yè)回收”投訴給了淘寶客服。關于李麗提出的淘寶商家涉嫌欺騙消費者的情況，淘寶客服表示，他們需要再次和商家進行聯(lián)系。李麗覺得，她在淘寶平臺購物出現(xiàn)了問題，淘寶就有責任來進行解決，甚至是先行賠付。如果不這樣的話，她會把淘寶和賣家共同起訴。問題：（1）李麗能讓淘寶店先行賠付嗎？（2）除了訴訟，你還知道哪些糾紛解決途徑？任務一

知曉電商糾紛新型解決機制商品或服務質量擔保機制消費者權益保證金機制先行賠償責任機制投訴舉報機制爭議在線解決機制任務一

知曉電商糾紛新型解決機制一、商品或服務質量擔保機制第58條第1款規(guī)定，國家鼓勵電子商務平臺經營者建立有利于電子商務發(fā)展和消費者權益保護的商品、服務質量擔保機制。任務一

知曉電商糾紛新型解決機制一、商品或服務質量擔保機制電子商務平臺內經營者采取措施保持銷售產品的質量，不得以假充真、以次充好等。經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限。保證人并不限于電子商務經營者，也可以由電子商務經營者或者保險公司、擔保公司等第三方機構中的一方單獨做出或者多方共同做出擔保。在電子商務交易中的體現(xiàn)任務一

知曉電商糾紛新型解決機制二、消費者權益保證金機制第58條第2款規(guī)定，電子商務平臺經營者與平臺內經營者協(xié)議設立消費者權益保證金的，雙方應當就消費者權益保證金的提取數(shù)額、管理、使用和退還辦法等做出明確約定。任務一

知曉電商糾紛新型解決機制二、消費者權益保證金機制保證金的用途

承擔違約責任

承擔侵權責任平臺內經營者違反合同約定，經電子商務平臺經營者查證屬實，需向消費者承擔違約責任的。平臺內經營者售商品或者提供服務侵害消費者的人身或財產權益，經電子商務平臺經營者查證屬實，承擔侵權責任的。任務一

知曉電商糾紛新型解決機制三、先行賠償責任機制第58條第3款規(guī)定，消費者要求電子商務平臺經營者承擔責任以及電子商務平臺經營者賠償后向平臺內經營者的追償，適用《消費者權益保護法》的有關規(guī)定。任務一

知曉電商糾紛新型解決機制三、先行賠償責任機制

第44條第1款規(guī)定，消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接愛服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。任務一

知曉電商糾紛新型解決機制四、投訴舉報機制

第59條規(guī)定，電子商務經營者應當建立便捷、有效的投訴、舉報機制，公開毅訴、舉報方式等信息，及時受理并處理投訴、舉報。任務一

知曉電商糾紛新型解決機制四、投訴舉報機制投訴舉報解決方式

內部處理

外部處理內部程序雙方自行協(xié)商和解1.消費者組織、行業(yè)協(xié)會或者其他依法成立的調解組織調解2.仲裁3.訴訟任務一

知曉電商糾紛新型解決機制五、爭議在線解決機制

第63條規(guī)定，電子商務平臺經營者可以建立爭議在線解決機制，制定并公示爭議解決規(guī)則，根據(jù)自愿原則，公平、公正地解決當事人的爭議。具有高效、節(jié)約、便捷等特點。任務二

知曉電商糾紛新型解決機制

第60條規(guī)定，電子商務爭議可以通過協(xié)商和解，請求消費者組織、行業(yè)協(xié)會或者其他依法成立的調解組織調解，向有關部門投訴，提請仲裁，或者提起訴訟等方式解決。任務二

知曉電商糾紛新型解決機制

協(xié)商和解是指消費者與經營者在發(fā)生爭議后，就與爭議有關的問題進行協(xié)商，在自愿、互諒的基礎上，通過直接對話擺事實、講道理，分清責任，達成和解協(xié)議，使糾紛得以解決的活動。一、協(xié)商和解任務二

知曉電商糾紛新型解決機制二、調解調解是指中立的第三方在當事人之間調停疏導，幫助交換意見，提出解決建議，雙方化解矛盾的活動。第60條的規(guī)定，消費者組織、行業(yè)協(xié)會其他依法成立的調解組織均可對電子商務爭議予以調解。任務二

知曉電商糾紛新型解決機制二、調解（一）調解程序任務二

知曉電商糾紛新型解決機制二、調解（二）調解類型調解類型消費者組織調解行業(yè)組織調解人民調解組織調解同步案例汽車維修零配件以假充真案2021年3月，消費者桂女士通過某網上養(yǎng)車平臺選擇線下維修門店做常規(guī)保養(yǎng)，共花費6000元，但汽修廠為其更換的前后4個剎車盤、前輪剎車片等配件并非承諾的原廠配件，且將仍可繼續(xù)使用2萬千米的前剎車盤進行了更換，涉嫌過度維修。經南京市消費者協(xié)會調解，汽修廠向消費者賠禮道歉并作退一賠三賠償。汽車維修領域亂象頻出，關鍵在于一些經營者不誠信、不守法。由于信息不透明，消費者缺少專業(yè)知識和消費經驗，很難識破汽車維修行業(yè)的種種套路。消協(xié)組織通過汽車專業(yè)委員會的專業(yè)支持，幫助消費者獲得懲罰性賠償，有效維護了處于弱勢的消費者合法權益。任務二

知曉電商糾紛新型解決機制三、投訴

投訴是指權益被侵害者本人對涉案組織侵犯其合法權益的違法犯罪事實，向有關國家機關主張自身權利。

第46條規(guī)定，消費者向有關行政部門投訴的，該部門應當自收到投訴之日起7個工作日內，予以處理并告知消費者。任務二

知曉電商糾紛新型解決機制三、投訴

第54條規(guī)定，依法經有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨。第56條規(guī)定，經營者嚴重損害消費者權益的，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規(guī)對處罰機關和處罰方式有規(guī)定的，依照法律規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由市場監(jiān)督管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上10倍以下的罰款，沒收違法所得的，處以50萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。任務二

知曉電商糾紛新型解決機制四、仲裁

仲裁，是指由雙方當事人協(xié)議將爭議提交（具有公認地位的）第三者，由該第三者對爭議的是非曲直進行評判并做出裁決的一種解決爭議的方法。仲裁一般是當事人根據(jù)訂立的仲裁協(xié)議，自愿將其爭議提交由非司法機構的仲裁員組成的仲裁庭進行裁判，并受該裁判約束的一種制度。任務二

知曉電商糾紛新型解決機制四、仲裁仲裁程序任務二

知曉電商糾紛新型解決機制五、訴訟

訴訟是指國家審判機關即人民法院，依照法律規(guī)定，在當事人和其他訴訟參與人的參加下，依法解決訟爭的活動。第188條規(guī)定，向人民法院請求保護民事權利的訴訟時效期間為3年。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。訴訟時效期間自權利人知道或者應當知道權利受到損害以及義務人之日起計算。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。但是，自權利受到損害之日起超過20年的，人民法院不予保護，有特殊情況的，人民法院可以根據(jù)權利人的申請決定延長。（一）民事訴訟時效任務二

知曉電商糾紛新型解決機制五、訴訟（二）民事訴訟管轄民事案件的管轄，是指各級人民法院和同級人民法院之間，受理第一審民事案件的分工和權限。級別管轄級別管轄，是上下級法院之間受理第一審民事案件的分工權限。地域管轄，是指同級法院之間在各自轄區(qū)范圍內受理第一審民事案件的分工和權限。地域管轄

區(qū)別：級別管轄只是確定民事案件第一審由哪一級法院審判，而地域管轄則是在確定級別管轄之后，再確定由哪個地方的法院管轄。只有根據(jù)地域管轄的規(guī)定，才能最后確定案件由哪一個地方的法院受理、審判。任務二

知曉電商糾紛新型解決機制五、訴訟（二）民事訴訟管轄法院級別管轄案件類型特征最高院1.在全國有重大影響的案件；2.認為應當由本院審理的案件

高院1.在本轄區(qū)有重大影響的第一審民事案件

中院1.重大涉外案件1.爭議標的金額大2.案情復雜3.居住在國外的當事人人數(shù)眾多4.當事人分屬多國國籍的涉外民事案件2.在本轄區(qū)有重大影響的案件即案情復雜、涉及范圍廣、訴訟標的金額較大，案發(fā)后案件處理結果的影響超出了基層人民法院的轄區(qū)范圍，基層人民法院已不便行使管轄權的案件3.最高人民法院確定由中級人民法院管轄的案件1.案件涉及較強的專業(yè)知識，基層人民法院對這些案件行使管轄權的能力相對不足；2.有必要由更高級別的法院管轄。在實踐中，最高人民法院確定由中級人民法院管轄的案件主要包括專利、商標糾紛等案件基層院第一審民事案件，但法律另有規(guī)定的除外1.級別管轄任務二

知曉電商糾紛新型解決機制五、訴訟（二）民事訴訟管轄2.地域管轄地域管轄原則對公民提起的民事訴訟，由被告住所地法院管轄；被告住所地與經常居住地不一致的，由經常居住地法院管轄。對法人或者其他組織提起的民事訴訟，由被告住所地法院管轄。同一訴訟的幾個被告住所地、經常居住地在兩個以上法院轄區(qū)的，各該法院都有管轄權。原告就被告合同雙方當事人可以在書面合同中協(xié)議選擇被告住所地、合同履行地、合同簽訂地、原告住所地、標的物所在地人民法院管轄，但不得違反《民事訴訟法》對級別管轄和專屬管轄的規(guī)定。所以，如果買賣合同中的雙方當事人已經約定有管轄條款的，應當首先按其約定確定管轄法院。被告住所地或者合同履行地人民法院管轄侵權行為地或者被告住所地人民法院管轄以信息網絡方式訂立的買賣合同，通過信息網絡交付標的的，以買受人住所地為合同履行地；通過其他方式交付標的的，收貨地為合同履行地。合同對履行地有約定的，從其約定。合同履行地人民法院管轄一般地域管轄原則買賣合同糾紛案件管轄原則侵權糾紛案管轄原則網絡交易糾紛案管轄原則任務二

知曉電商糾紛新型解決機制五、訴訟（三）民事訴訟的程序思考題問題1：超過訴訟時效期間的法律后果是什么？1.超過訴訟時效期間，權利人喪失勝訴權2.義務人雖然可拒絕履行其義務，但權利人的實體權利本身及請求權并不消滅答案：思考題

問題2：民事訴訟時效期間是3年可變還是不可變？

第一百九十四條在訴訟時效期間的最后六個月內，因下列障礙，不能行使請求權的，訴訟時效中止：不可抗力;12無民事行為能力人或者限制民事行為能力人沒有法定代理人，或者法定代理人死亡、喪失民事行為能力、喪失代理權;繼承開始后未確定繼承人或者遺產管理人;354權利人被義務人或者其他人控制;其他導致權利人不能行使請求權的障礙。自中止時效的原因消除之日起滿六個月，訴訟時效期間屆滿。思考題

問題2：民事訴訟時效期間是3年可變還是不可變？

第一百九十五條

有下列情形之一的，訴訟時效中斷，從中斷、有關程序終結時起，訴訟時效期間重新計算：權利人向義務人提出履行請求；12義務人同意履行義務；權利人提起訴訟或者申請仲裁；34與提起訴訟或者申請仲裁具有同等效力的其他情形。思考題

問題2：民事訴訟時效期間是3年可變還是不可變？

第一百八十八條第二款規(guī)定：

訴訟時效期間自權利人知道或者應當知道權利受到損害以及義務人之日起計算。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。但是，自權利受到損害之日起超過二十年的，人民法院不予保護，有特殊情況的，人民法院可以根據(jù)權利人的申請決定延長。思考題1.運用訴訟時效中斷策略2.義務人對債務重新確認

問題3：如何補救民事訴訟時效？答案：情景導入1分析

（1）李麗能讓淘寶店先行賠付嗎？

答案：李麗讓淘寶店先行賠付是需要條件的。根據(jù)《消費者權益保護法》第44條第1款規(guī)定，絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。因此，只有淘寶店無法向李麗提供“蒙娜麗莎專業(yè)回收”經營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，李麗才能讓淘寶店先行賠付。

情景導入1分析（2）除了訴訟，你還知道哪些糾紛解決途徑？

答案：針對電子商務領域的糾紛，電子商務經營平臺建議的新型糾紛解決機制包括：商品或服務質量擔保機制、消費者權益保證金機制、先行賠償責任機制、投訴舉報機制、爭議在線解決機制；傳統(tǒng)的爭議解決機制除了訴訟，還有協(xié)商和解、調解、向行政機構投訴以及仲裁。子項目二跨境電商糾紛的解決識別跨境電商糾紛跨境電商糾紛的解決機制情景導入2海外代購的產品引糾紛李麗一直追求“創(chuàng)意十字繡”產品的品質，對于棉線的選用要求非常高。她通過“代購”從國外購買了一些絲光棉，但是回來后發(fā)現(xiàn)質量達不到自己的使用要求。她要求退貨，但是代購認為質量沒問題不予退貨。問題：海外代購的產品糾紛該如何解決？

任務一

識別跨境電商糾紛一、跨境電商糾紛的特點糾紛數(shù)量急劇上升糾紛標的多樣化糾紛主體全球化適用法律規(guī)則的差異性1234任務一

識別跨境電商糾紛二、跨境電商糾紛的類型產品質量糾紛1234跨境運輸糾紛購買評價糾紛知識產權糾紛即學即練判斷：A商品上使用的商標在甲國經過了合法注冊，但該商標在乙國被其他商業(yè)主體注冊，此時，將甲國生產的A商品通過跨境電商的形式銷往乙國則可能會導致知識產權侵權。（）即學即練判斷：A商品上使用的商標在甲國經過了合法注冊，但該商標在乙國被其他商業(yè)主體注冊，此時，將甲國生產的A商品通過跨境電商的形式銷往乙國則可能會導致知識產權侵權。（√）同步案例2021年跨境侵權大案

2021年11月25日，不少婚紗禮服類產品跨境電商賣家陸續(xù)收到賬戶凍結通知，原因是被美國DAVID律所投訴侵權，伊利諾伊州法院執(zhí)行臨時TRO（TemporaryRestraingOrder，臨時禁令）。隨后，賣家們緊急成立微信群，有人放出此次“受害”商家清單，一共524家。這一次，105位賣家選擇不再妥協(xié)，而是抱團取暖，集體應訴進行反抗。2021年12月2日，第一次法庭聽證會，原告律師在法庭上瞠目結舌，一度說話毫無邏輯，最后當場宣布對婚紗禮服行業(yè)被凍結的524家賣家進行撤訴。2021年12月3日下午，賣家賬戶陸續(xù)解凍，賣家微信群再一次沸騰，賣家們直呼大快人心。任務二跨境電商糾紛的解決機制跨國訴訟、跨國仲裁跨境電商平臺的在線糾紛解決機制、ODR糾紛解決機制、法院在線糾紛解決機制跨境電商糾紛解決機制線下解決方式線上解決方式任務二跨境電商糾紛的解決機制一、跨境電商平臺的在線糾紛解決機制在線解決糾紛方式在線調解在線決定

跨境電商平臺解決跨境電商糾紛的方式包括商品或服務質量擔保機制、消費者權益保證金制度、先行賠償責任機制、投訴舉報機制以及爭議在線解決機制。是指一方當事人向在線調解中心提出申請，然后由調解中心聯(lián)系雙方當事人，并由中心指定的調解員負責調解當事人之間的糾紛，整個調解過程采用電子郵件、聊天室、視頻會議等方式進行。如果當事人同意電子商務平臺經營者根據(jù)其爭議解決規(guī)則對糾紛直接做出決定或者調解不成做出決定的，則平臺經營者有權在相應情況下就爭議做出處理決定。即學即練原告崔某通過某跨境電商平臺向平臺內某韓國賣家開設的店鋪購買戶外運動方便食品3包。收貨后，崔某認為該商品不符合中國食品安全標準，要求平臺方提供賣家的真實身份信息及聯(lián)系方式，以便維權。因賣家為韓國人，平臺方僅能提供該賣家在注冊時預留的護照號、翻譯前的姓名及自行編輯的聯(lián)系地址。原告崔某根據(jù)平臺方披露的賣家身份信息，以網絡購物合同糾紛為由向其住所地人民法院起訴，當?shù)胤ㄔ焊嬷弈?，其提供的被告身份信息不全，缺乏涉外主體身份材料，不符合立案條件，如果限期內不補正材料但堅持起訴，可能裁定不予受理。崔某認為其提供的信息均來自跨境電商平臺，本身并不擁有賣家信息，因此堅持立案，但因根據(jù)原告崔某提交的賣家身份信息及聯(lián)系方式，當?shù)胤ㄔ核瓦_無果，崔某只能選擇撤回本案的起訴。此后，原告崔某認為跨境電商平臺無法提供有效的賣家信息從而導致自己無法通過司法途徑維權，平臺方應該承擔相應責任，故以平臺方不能

提供賣家有效、真實身份、聯(lián)系地址，致其無法維權為由訴至本院，要求跨貿電商平臺方承擔先行賠付責任。問題：跨境電商平臺先行賠付需要承擔先行賠付的責任嗎？即學即練

答案：跨境電商平臺需要承擔先行賠付的責任?！峨娮由虅辗ā访鞔_了跨境電商平臺應承擔對入駐商家信息的核驗與公示義務。同時《消費者權益保護法》規(guī)定，消費者通過網絡交易平臺購買商品，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。當然，網絡交易平臺提供者先行賠付之后，有權向銷售者追償。任務二跨境電商糾紛