DB13-T2292-2015小型商務(wù)酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

DB13_T22922015小型商務(wù)酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范一、總則二、服務(wù)流程1.預(yù)訂服務(wù)：酒店應(yīng)提供便捷的預(yù)訂渠道，包括電話、網(wǎng)絡(luò)等。預(yù)訂時(shí)，應(yīng)詳細(xì)告知客人酒店設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格等信息，確?？腿嗣鞔_了解。2.入住服務(wù)：客人到達(dá)酒店時(shí)，應(yīng)熱情接待，快速辦理入住手續(xù)。提供行李寄存服務(wù)，確?？腿诵欣畎踩?.客房服務(wù)：客房應(yīng)保持干凈整潔，設(shè)施設(shè)備完好。提供日常生活用品，如洗發(fā)水、沐浴露等。定期更換床上用品，確保衛(wèi)生。5.會(huì)議服務(wù)：酒店應(yīng)提供會(huì)議室租賃服務(wù)，配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，如投影儀、音響等。會(huì)議期間，應(yīng)提供茶水、點(diǎn)心等服務(wù)。6.休閑娛樂(lè)服務(wù)：酒店應(yīng)提供適量的休閑娛樂(lè)設(shè)施，如健身房、游泳池等。確保設(shè)施安全，定期維護(hù)。7.結(jié)賬服務(wù)：客人離店時(shí)，應(yīng)快速辦理退房手續(xù)，提供發(fā)票等憑證。對(duì)客人的意見(jiàn)和建議進(jìn)行記錄，及時(shí)改進(jìn)。三、服務(wù)質(zhì)量管理1.建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，明確各部門(mén)職責(zé)，確保服務(wù)質(zhì)量。2.定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升員工服務(wù)意識(shí)和技能。3.設(shè)立賓客意見(jiàn)箱，收集客人意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)。4.定期對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備完好。5.建立應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，確保客人安全。四、附則本規(guī)范自發(fā)布之日起實(shí)施，如有未盡事宜，按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。五、服務(wù)人員要求2.服務(wù)人員應(yīng)穿著整潔，佩戴工牌，便于客人識(shí)別。3.服務(wù)人員應(yīng)具備一定的專業(yè)知識(shí)，能夠解答客人的疑問(wèn)。5.服務(wù)人員應(yīng)具備一定的外語(yǔ)能力，能夠?yàn)橥鈬?guó)客人提供基本服務(wù)。六、環(huán)境與安全要求1.酒店環(huán)境應(yīng)整潔優(yōu)雅，無(wú)異味，無(wú)噪音。2.酒店應(yīng)配備完善的消防設(shè)施，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。3.酒店應(yīng)建立健全的安全管理制度，確?？腿税踩?。4.酒店應(yīng)定期進(jìn)行安全演練，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。5.酒店應(yīng)提供緊急救援服務(wù)，如醫(yī)療救援、警察救援等。七、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)1.酒店應(yīng)定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，包括客人滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查等。2.酒店應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客人滿意度。3.酒店應(yīng)將評(píng)價(jià)結(jié)果作為員工績(jī)效考核的依據(jù)之一。4.酒店應(yīng)將評(píng)價(jià)結(jié)果公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督。八、投訴處理1.酒店應(yīng)建立投訴處理機(jī)制，明確投訴處理流程和責(zé)任人。2.酒店應(yīng)積極處理客人投訴，及時(shí)解決問(wèn)題，提升客人滿意度。3.酒店應(yīng)對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行記錄，作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。九、持續(xù)改進(jìn)1.酒店應(yīng)持續(xù)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，不斷改進(jìn)服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容。2.酒店應(yīng)積極引進(jìn)新技術(shù)、新設(shè)備，提升服務(wù)質(zhì)量。3.酒店應(yīng)定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，提高員工服務(wù)意識(shí)和技能。4.酒店應(yīng)加強(qiáng)與行業(yè)內(nèi)的交流與合作，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。十、法律責(zé)任1.酒店應(yīng)遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，合法經(jīng)營(yíng)。2.酒店應(yīng)保護(hù)客人的合法權(quán)益，不得侵犯客人的隱私權(quán)、人身權(quán)等。3.酒店應(yīng)承擔(dān)因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引起的法律責(zé)任。4.酒店應(yīng)積極配合政府部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督檢查，如實(shí)提供相關(guān)信息。十一、其他1.本規(guī)范如有未盡事宜，按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。2.本規(guī)范自發(fā)布之日起實(shí)施，原有相關(guān)規(guī)范同時(shí)廢止。3.本規(guī)范的解釋權(quán)歸酒店所有。十二、服務(wù)個(gè)性化與特色服務(wù)1.酒店應(yīng)根據(jù)客人的需求和偏好，提供個(gè)性化的服務(wù)，如定制行程、特殊飲食安排等。2.酒店應(yīng)開(kāi)發(fā)特色服務(wù)項(xiàng)目，如地方文化體驗(yàn)、主題客房等，提升酒店吸引力。3.酒店應(yīng)定期推出優(yōu)惠活動(dòng)，吸引客人，提高酒店入住率。4.酒店應(yīng)加強(qiáng)與當(dāng)?shù)芈糜尾块T(mén)的合作，提供旅游信息咨詢服務(wù)，方便客人出行。十三、綠色環(huán)保1.酒店應(yīng)積極推行綠色環(huán)保理念，節(jié)約能源，減少污染。2.酒店應(yīng)使用環(huán)保材料，減少一次性用品的使用，如塑料袋、一次性牙刷等。3.酒店應(yīng)建立垃圾分類(lèi)制度，對(duì)垃圾進(jìn)行分類(lèi)處理，減少環(huán)境污染。4.酒店應(yīng)鼓勵(lì)客人參與綠色環(huán)保活動(dòng)，如綠色出行、節(jié)約用水等。十四、信息化建設(shè)1.酒店應(yīng)加強(qiáng)信息化建設(shè)，提高服務(wù)效率和管理水平。2.酒店應(yīng)建立完善的預(yù)訂系統(tǒng)，方便客人預(yù)訂，提高酒店入住率。3.酒店應(yīng)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，收集客人信息，提供個(gè)性化的服務(wù)。4.酒店應(yīng)建立財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，提高財(cái)務(wù)管理水平，降低成本。十五、品牌建設(shè)與推廣1.酒店應(yīng)加強(qiáng)品牌建設(shè)，提高酒店知名度和美譽(yù)度。2.酒店應(yīng)建立品牌形象識(shí)別系統(tǒng)，統(tǒng)一酒店形象，提高品牌識(shí)別度。3.酒店應(yīng)加強(qiáng)品牌推廣，利用網(wǎng)絡(luò)、媒體等渠道進(jìn)行宣傳，提高酒店知名度。4.酒店應(yīng)建立品牌忠誠(chéng)度計(jì)劃，鼓勵(lì)客人多次入住，提高客人忠誠(chéng)度。十六、員工培訓(xùn)與發(fā)展1.酒店應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升員工服務(wù)意識(shí)和技能。2.酒店應(yīng)為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)，如晉升、調(diào)崗等，提高員工工作積極性。3.酒店應(yīng)建立員工激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量。4