《人際溝通與交往（第3版）》課件 項目5 特殊情境下的護患溝通

項目五特殊情境下的護患溝通——跨文化背景下的護理人際溝通目錄CONTANTS0102跨文化護理跨文化背景下護理人際溝通的策略1.文化與文化背景：文化指特定的人群共有的、世代延續(xù)的價值觀、信仰、規(guī)范及生活方式，并指導特定人群的思考、決策和行動方式。文化背景指一個人生活在其中的，由特定的社會習俗、價值觀念和信仰所組成的文化環(huán)境。一

、跨文化護理（一）跨文化護理的相關概念文化結構圖一

、跨文化護理（一）跨文化護理的相關概念一

、跨文化護理（一）跨文化護理的相關概念2.多元文化與多元文化護理多元文化：指多種族或多民族各自擁有不同的文化多元文化護理：指護理人員按照不同人的世界觀、價值觀，以及不同民族的宗教、信仰、生活習慣等，采取不同的護理方式，滿足不同文化背景人們的健康需要，是現(xiàn)代護理發(fā)展的方向，也是社會進步和護理學科發(fā)展的重要標志。文化休克也稱文化震驚或文化震撼，是指生活在某一種文化環(huán)境中的人初次進入另一種不熟悉的文化環(huán)境中所產(chǎn)生的思想混亂與心理上的精神緊張綜合征。一

、跨文化護理（二）文化休克溝通交流障礙孤獨日常生活活動差異一

、跨文化護理（二）文化休克1.引起文化休克的原因風俗習慣不同社交技能不足態(tài)度和信仰因素一

、跨文化護理（二）文化休克1.引起文化休克的原因興奮興奮期低落清醒期理智轉變期舒適工作期一

、跨文化護理（二）文化休克2.文化休克的分期愉快觀光，四處旅行，了解當?shù)仫L土人情興奮期渴望了解新環(huán)境中一切事物對新的文化環(huán)境感到好奇不適應新環(huán)境，成績不理想，甚至中斷學業(yè)或工作清醒期退縮、發(fā)怒、沮喪，甚至放棄接受新鮮事物原有文化與新文化價值觀念標準產(chǎn)生沖突此階段持續(xù)期最長，最難度過積極參加當?shù)毓?jié)日慶?；顒?，愿意學習新規(guī)則轉變期學習新文化模式，自我調(diào)整，適應新環(huán)境正視文化環(huán)境的差異能自然地“入鄉(xiāng)隨俗”一旦重返故里，反而不適應工作期建立符合新文化環(huán)境要求的行為、習慣、審美意識等已接受新環(huán)境的文化模式焦慮

一種缺乏明顯客觀原因的內(nèi)心不安，是個體預期即將面臨不良處境的一種緊張情緒。包括生理上的坐立不安、出汗、尿頻、失眠、惡心等；情感上的緊張、煩躁、自責或責備他人等；認知上的心神不定、注意力不集中、記憶障礙等表現(xiàn)。一

、跨文化護理（二）文化休克3.文化休克的臨床表現(xiàn)恐懼

個體處于一種被證實的、有明確來源的恐懼感中。文化休克時的恐懼包括躲避、注意力和控制缺陷，表現(xiàn)為疲乏、失眠、出汗、恐慌、哭泣、暈厥、噩夢、面部發(fā)紅或蒼白、呼吸急促等。一

、跨文化護理（二）文化休克3.文化休克的臨床表現(xiàn)沮喪

對陌生的環(huán)境不適應而產(chǎn)生的失望、悲傷等情感。生理表現(xiàn)為胃腸道功能紊亂，出現(xiàn)食欲減退、便秘等問題；情感表現(xiàn)為哭泣、退縮、偏見或敵對。一

、跨文化護理（二）文化休克3.文化休克的臨床表現(xiàn)絕望

指對某事物完全失去了信心，個體主觀認為個人沒有選擇或選擇有限，以致不能發(fā)揮自己的力量。文化休克時絕望的主要表現(xiàn)為對自己失去信心、凡事被動、話少、情緒低落、不愿理睬別人、對以往的價值觀失去信念。一

、跨文化護理（二）文化休克3.文化休克的臨床表現(xiàn)文化休克的預防（1）熱情接待，做好入院介紹，幫助患者盡快熟悉所住病房的環(huán)境。（2）尊重患者的風俗習慣及宗教信仰，用患者熟悉的尊稱稱呼患者，營造舒適的住院環(huán)境。（3）多與患者交流，態(tài)度和藹，言語親切。根據(jù)患者的文化層次，用通俗易懂的語言對某些疾病名稱、診斷方法、治療方案及醫(yī)學用語做必要解釋，消除患者的疑慮和緊張。一

、跨文化護理（二）文化休克4.減輕文化休克的溝通策略文化休克的應對（1）重視患者的心理護理。勤于觀察，及早識別文化休克，及時采取有效措施幫助患者積極應對文化休克。（2）住院患者可能缺乏獨自面對疾病的勇氣，主動協(xié)助患者利用其社會支持系統(tǒng)，如親屬和朋友等，共同克服文化休克。（3）開展健康知識講座，如術前宣教、操作前解釋、服藥指導等，減輕患者的焦慮、恐懼和緊張情緒。（4）幫助患者正確認識疾病，增強戰(zhàn)勝疾病的信心，以良好的心態(tài)減輕文化休克。一

、跨文化護理（二）文化休克4.減輕文化休克的溝通策略二

、跨文化背景下護理人際溝通的策略（一）跨文化背景下護理溝通的影響因素1.語言差異的影響語言是護理工作中重要的溝通方式。在日常的工作中，護理人員采集病史、收集資料、核對信息、實施心理護理和健康教育及征求意見等都離不開語言溝通。由于各民族語言存在較大的差異，在護患溝通中將可能無法保證信息傳遞的準確性，致使護理人員不能夠及時理解和滿足患者的需要，而出現(xiàn)誤解甚至醫(yī)療糾紛。因此，語言差異是造成護患溝通的主要障礙。二

、跨文化背景下護理人際溝通的策略（一）跨文化背景下護理溝通的影響因素2.生活方式差異的影響生活方式是指人們在一定的條件下生活的樣式和方法，包括人們社會生活的各個領域所有活動的形式和特征。例如，人們的精神生活物質生活及政治生活等。在與不同文化背景的患者溝通時,應先了解其生活方式及健康概念等,從而為其提供個性化的護理服務。二

、跨文化背景下護理人際溝通的策略（一）跨文化背景下護理溝通的影響因素3.風俗習慣差異的影響不同文化背景的人有不同的風俗習慣?！叭豚l(xiāng)隨俗”“人國問禁”指的就是這一點。在護理工作中,我們應了解和尊重各個國家及民族的風俗習慣，保持良好的護患關系。二

、跨文化背景下護理人際溝通的策略（二）跨文化背景下護理溝通的策略1.交流方式因人而異護理人員的交流技巧是提高護理質量的關鍵。跨文化背景下交流時要盡可能地采取與患者文化背景一致的溝通方式。（1）語言交流：護理人員要加強外語學習，使用患者母語中的敬語、習慣用語，踩用恰當?shù)恼Z氣和語調(diào)進行溝通,使患者感到親切、自然。（2）非語言交流：美國人和法國人交流時喜歡配合手勢，中國人則不同。同樣的手勢或非語言動作，表達意義也不同。二

、跨文化背景下護理人際溝通的策略（二）跨文化背景下護理溝通的策略2.安排合適的個人空間各國、各民族都有不同空間距離的要求，個人空間是指個體周圍不允許大多數(shù)人侵入的空間范圍。護理人員在接待新入院患者時，應根據(jù)不同文化背景患者的需要安排病房，為其提供合適的個人空間。二

、跨文化背景下護理人際溝通的策略（二）跨文化背景下護理溝通的策略3.按照不同社會家庭文化背景的差異實施護理（1）注意價值觀念的差異：護理人員應根據(jù)不同文化背景的患者，正確評估其價值觀念，給予針對性的護理。（2）尊重不同民族的飲食習慣：護理人員應尊重不同民族的飲食習慣，為者提供合適的飲食護理。（3）尊重患者的民族習俗:盡量滿足患者的需要。二

、跨文化背景下護理人際溝通的策略（二）跨文化背景下護理溝通的策略4.正確處理時間觀念的差異不同文化背景的人時間觀念也有一定的差異。西方國家多采用線性時間觀念，凡事先做計劃，希望做好安排。而東方人時間觀念大多比較靈活。護理人員在工作中，要正確處理不同文化背景的人時間觀念的差異，為患者供滿意的服務。項目五特殊情境下的護患溝通——與特殊患者及家屬的溝通目錄CONTANTS0102護理與患兒及其家長的溝通護士與老年患者的溝通03護士與慢性病患者的溝通04護士與危重癥患者的溝通05護士與臨終患者及其家屬的溝通患兒案例導入患兒王XX，女，9歲，因急性肺炎入院。一天，張護士發(fā)現(xiàn)王XX在鬧情緒，不吃飯，誰也不理，且不愿意配合治療和護理。

請問：你作為她的責任護士，應怎樣與該患兒進行溝通，使之愿意配合你的治療和護理？

（一）兒童的身心特點2.兒童的心理特點

身心發(fā)展快，情感豐富，每一年齡段的兒童都有特定的發(fā)展。（1）神經(jīng)系統(tǒng)：對外界刺激反應性強，適應能力差，抵抗力弱。（2）運動系統(tǒng)：骨組織內(nèi)含鈣較少，骨化過程尚未完成，骨骼彈性強。（3）消化系統(tǒng)：乳牙質軟而脆，易受損傷及侵蝕形成齲齒；胃液PH值較成人低。（4）呼吸系統(tǒng)：呼吸道短而狹，呼吸道黏膜易受損傷，肺泡及胸廓發(fā)育較成人差。（5）感覺系統(tǒng)：皮膚細嫩，表皮易剝脫，易發(fā)生皮膚感染；聽覺系統(tǒng)發(fā)育不完善。1.兒童的生理特點一

、護士與患兒及其家長的溝通（一）兒童的身心特點患兒身心發(fā)展快，情感豐富，每一年齡段的兒童都有特定的發(fā)展。2歲以前以母愛為中心，獲得舒適感和安全感4歲以前依戀父母，易產(chǎn)生母子分離性焦慮4歲以后行為逐漸具有自主性和獨立性學齡前期自我成長的決定性時期2.兒童的心理特點一

、護士與患兒及其家長的溝通（一）兒童的身心特點1首次接觸患兒，應先和父母談話，以消除陌生感。（1）首次接觸患兒，應先和父母談話，以消除陌生感。（2）與較小患兒交談前可用玩具作引導，蹲下與患兒保持視線水平，不突然變換姿勢與位置。（3）運用心理支持方式：傾聽、觸摸、陪伴等；注意非語言行為如面部表情、語調(diào)等的運用。（4）了解患兒慣用的詞匯及表達需求的方式，交談時稱呼小名，使用溫柔、平和的語言。（5）對于較大患兒，鼓勵其表達，注意傾聽，使用安慰性語言等。1.護士與患兒的溝通技巧一

、護士與患兒及其家長的溝通（二）護士與患兒及其家長的溝通技巧1首次接觸患兒，應先和父母談話，以消除陌生感。尊重、禮貌性語言安慰、鼓勵及支持患者家屬善于傾聽2.護士與患兒家長的溝通技巧一、護士與患兒及其家長的溝通（二）護士與患兒及其家長的溝通技巧生理特點心理特點二、護士與老年患者的溝通（一）老年患者的身心特點1.老年患者的生理特點（1）感官系統(tǒng)改變視覺改變遠視眼青光眼白內(nèi)障

聽覺改變：聽力下降味覺改變：味覺敏感性降低老年性耳聾二、護士與老年患者的溝通（一）老年患者的身心特點1.老年患者的生理特點（2）運動系統(tǒng)改變骨質疏松骨折關節(jié)靈活性降低二、護士與老年患者的溝通（一）老年患者的身心特點1.老年患者的生理特點（3）循環(huán)系統(tǒng)改變心臟：心肌萎縮，發(fā)生纖維樣變化，使每分鐘有效循環(huán)血量減少。

心臟冠狀動

脈硬化，使心肌本身血流減少，耗氧量下降，易發(fā)生心肌供血不足，引起心絞痛。血管：血管壁逐漸生理性硬化，彈性減退，如有脂質沉積，彈性更趨下降、脆性增加，易發(fā)生心腦血管意外，如腦溢血、腦血栓。二、護士與老年患者的溝通（一）老年患者的身心特點1.老年患者的生理特點（4）呼吸系統(tǒng)改變胸廓：桶形變形------呼吸功能下降呼吸道：粘膜萎縮，纖毛運動和咳嗽反射減弱----痰不易咳出，易感染。肺：肺泡減少、融合--------氣體交換面積減少二、護士與老年患者的溝通（一）老年患者的身心特點1.老年患者的生理特點（5）消化系統(tǒng)牙齒脫落：影響食物咀嚼、消化食道：平滑肌萎縮，蠕動能力減弱--------吞咽困難，食物滯留胃：粘膜萎縮，消化液分泌減少--------消化吸收能力減弱腸：蠕動減少-----易便秘二、護士與老年患者的溝通（一）老年患者的身心特點1.老年患者的生理特點（6）內(nèi)分泌系統(tǒng)內(nèi)分泌機能下降，機體代謝活動減弱，生物轉化過程減慢，解毒能力下降。機體免疫功能減退，易患感染性疾?。?）神經(jīng)系統(tǒng)記憶力減退、健忘，尤其是近期記憶失眠行動緩慢，運動震顫麻痹二、護士與老年患者的溝通（一）老年患者的身心特點1.老年患者的生理特點（8）泌尿系統(tǒng)腎臟：萎縮變小，腎血流量減少，腎小球濾過率及腎小管重吸收能力下降，導致腎濃縮功能減退。膀胱：膀胱逼尿肌萎縮，括約肌松弛，常有多尿，尿失禁現(xiàn)象。尿道：逐漸纖維化而彈性減退，排尿緩慢，不暢，出現(xiàn)殘余尿。二、護士與老年患者的溝通（一）老年患者的身心特點

2.老年患者的心理特點

敏感猜忌

1孤獨和依賴

2易怒和恐懼

3抑郁和焦慮

4睡眠障礙

5二、護士與老年患者的溝通（一）老年患者的身心特點請思考:

有哪些障礙會影響我們與老年患者的溝通？

順應老年人的溝通能力，努力達到溝通目的重視反饋善于引導全神貫注巧對沉默善用美好的語言二、護士與老年患者的溝通（二）護士與老年患者的溝通技巧避用傷害性語言善于引導

稱謂自我介紹打開多元化有趣話題贊揚二、護士與老年患者的溝通（二）護士與老年患者的溝通技巧過去修養(yǎng)家庭子女能力“取其長，揚其美”“樂其心，勵其志”老年患者最需要我們贊美什么？二、護士與老年患者的溝通（二）護士與老年患者的溝通技巧重視反饋

及時反饋

目光接觸

簡答發(fā)問

二、護士與老年患者的溝通（二）護士與老年患者的溝通技巧全神貫注聽用耳朵聽

用心聆聽用眼睛看

二、護士與老年患者的溝通（二）護士與老年患者的溝通技巧巧對沉默有意沉默，尋求反饋，適當鼓勵思維中斷，反響提問法難言之隱，啟發(fā)道出，醫(yī)治之痛思路進入自然延續(xù)的意境二、護士與老年患者的溝通（二）護士與老年患者的溝通技巧善用美好的語言安慰性鼓勵性勸說性暗示性指令性二、護士與老年患者的溝通（二）護士與老年患者的溝通技巧直接傷害性語言消極暗示性語言竊竊私語二、護士與老年患者的溝通（二）護士與老年患者的溝通技巧避用傷害性語言全稱為慢性非傳染性疾病。不是特指某種疾病，而是對一類起病隱匿，病程長且病情遷延不愈，缺乏確切的傳染性生物病因證據(jù)，病因復雜，且有些尚未完全被確認的疾病的概括性總稱。常見的慢性病包括心腦血管疾病、癌癥、糖尿病、慢性呼吸系統(tǒng)疾病等。三、護士與慢性病患者的溝通（一）慢性病患者的身心特點病程長病情復雜遷延反復健康損害大多數(shù)慢性病為終身性疾病，需長期服藥治療慢性病的產(chǎn)生和發(fā)展受多種因素的影響慢性病發(fā)展常常伴有多器官功能的損害，如腦、心、腎等重要臟器的損害病情反復發(fā)作三、護士與慢性病患者的溝通（一）慢性病患者的身心特點高興悲傷滿意失望緊張焦慮急躁憂郁1.情感壓力隨著病情的不斷變化，慢性病患者情緒也隨之變化，易出現(xiàn)消極情緒、抑郁心理甚至悲觀厭世之感。三、護士與慢性病患者的溝通（一）慢性病患者的身心特點心中總想著自己的病，而對其他事物很少關心，容易被別人誤解為自私或冷漠情緒變化大，好發(fā)脾氣多疑，神經(jīng)敏感2.人際關系改變

三、護士與慢性病患者的溝通（一）慢性病患者的身心特點3.無助慢性病患者往往情感脆弱，甚至幼稚，希望親友好友更多的照顧、探視和關心。三、護士與慢性病患者的溝通（一）慢性病患者的身心特點4.抑郁病情反復、并發(fā)癥發(fā)生、醫(yī)療費用及生活質量低等均可使患者消極情緒增多，產(chǎn)生抑郁心理。文獻知識：住院老年慢性病患者的抑郁發(fā)生率為65.2%。疾病造成長期的身體功能障礙時，導致患者生活功能減退，社會適應和角色適應下降，使得患者的心理衛(wèi)生狀況減弱，影響生活質量。俞瓊,姚文鳴,鮑潔瓊.老年慢性病患者抑郁現(xiàn)狀及社會支持調(diào)查[J].中國公共衛(wèi)生管理,2015,31(03):399-400.三、護士與慢性病患者的溝通（一）慢性病患者的身心特點1.溝通要求態(tài)度和藹語氣平和語言得體語言通俗易懂盡量少用專業(yè)術語三、護士與慢性病患者的溝通（二）護士與慢性病患者的溝通技巧2.溝通五步工作法真誠的微笑恰當?shù)姆Q呼溫和的語言熱情的服務耐心的講解1.“潤滑劑”，相互理解，建立情感2.“催化劑”，重要環(huán)節(jié)3.熱情性語言—溫暖、愉快；鼓勵性語言—心理支持；勸說性語言——依從性4.給與患者更多的心理情感支持5.耐心的健康宣教及解答疾病疑惑三、護士與慢性病患者的溝通（二）護士與慢性病患者的溝通技巧3.不同患者的溝通技巧（1）對自身健康認知較強的慢病患者患者知識水平較高，交流時可適當運用專業(yè)術語；對自身稍有不適就較為敏感，溝通時要耐心、細心，注意傾聽和及時反饋，適當采用心理暗示法。（2）對自身健康認知較差的慢病患者患者對自身疾病不關注，認為只要無不適就不管“它”，疾病管理處于消極狀態(tài)。溝通時注意積極宣教，幫助患者認識疾病發(fā)生發(fā)展進程，學習自我保健方法等。

三、護士與慢性病患者的溝通（二）護士與慢性病患者的溝通技巧（3）對中青年慢病患者患者的理解和反應較快，可使用精煉、簡潔的語言對其進行疾病分析，做好健康咨詢，積極給與反饋，避免沉默和杜絕生硬的言語。（4）對于特殊的慢病患者根據(jù)患者具體特點進行溝通：A型性格患者——避免使用過激語言、簡潔快速的處理其診療過程，縮短其等候時間；B型性格患者——溫和的語言耐心細致的講解疾病知識；有抑郁情緒患者——鼓勵其樹立生活信心，指導合理用藥和正確對待藥物副作用等；癌癥患者——借助抗癌成功案例增強患者信念

三、護士與慢性病患者的溝通（二）護士與慢性病患者的溝通技巧1.危重患者的生理特點：生命面臨威脅，軀體可能出現(xiàn)殘損，機體處于高度應激狀態(tài)。發(fā)病特點一般表現(xiàn)為：來勢兇猛、起病急、變化快。四、護士與危重癥患者的溝通（一）危重癥患者的身心特點2.危重患者的心理特點：（1）患者在病情加重時會產(chǎn)生對死亡的恐懼心理，特別是在知道治療無望時了，或在病情加重時，對疾病預后過分擔心和恐懼。（2）病情減輕時,會出現(xiàn)怕被遺棄的心理。（3）對疾病的治療有一種負性情緒,對治療沒有信心,或反感,或延誤治療措施。（4）患者家屬關心患者疾病的轉歸情況及治療的費用問題。（5）不要忽視患者家屬，家屬的情緒和言行對患者有著很大的影響，及時與家屬溝通，取得信任，可以幫助醫(yī)務人員勸慰患者，穩(wěn)住患者情緒，從而保證醫(yī)療護理的順利進行。針對不同情況家屬采取不同的技巧。四、護士與危重癥患者的溝通（一）危重癥患者的身心特點1.給予精神支持，建立治療信心：（1）建立患者對護士的信任和安全感：護士的高尚的醫(yī)德和嫻熟的技術是患者獲得信任和安全感的基礎。護士應當體現(xiàn)對患者的高度同情、關懷。提供親切而又高效地接診，耐心、細致地詢問，嫻熟、有效的護理措施，幫助患者緩解緊張、焦慮心理，減輕精神痛苦，調(diào)動患者的配合治療的積極情緒。四、護士與危重癥患者的溝通（二）護士與危重癥患者的溝通技巧1.給予精神支持，建立治療信心：（2）增強患者戰(zhàn)勝疾病、恢復健康的信心。運用護理心理學知識，了解患者的心理狀態(tài)。通過安慰、鼓勵、解釋、疏導，減輕患者的精神壓力。對重癥患者，應適當給予肯定性的保證，支持和鼓勵其合理宣泄情緒，避免消極的暗示，尤其是來自家屬、病友方面的消極暗示。四、護士與危重癥患者的溝通（二）護士與危重癥患者的溝通技巧1.給予精神支持，建立治療信心：（3）加強與家屬溝通，獲得支持與配合。護士應理解、同情患者家屬，及時告知家屬患者病情的轉歸情況，以及治療方案，并誠懇聽取患者家屬意見。對于家屬存疑的問題，應耐心解釋，及時處理，爭取獲得其對護理工作的理解和支持。指導患者家屬減少在患者面前悲傷情緒的流露，強調(diào)與患者溝通時保持鎮(zhèn)定的重要性。四、護士與危重癥患者的溝通（二）護士與危重癥患者的溝通技巧2.多種形式的溝通技巧：針對無法進行對話的患者（1）與氣管插管患者溝通制作“語言圖片卡”（2）與手術患者溝通術前約定特殊“手語”（3）充分理解、體諒患者吃飯口渴四、護士與危重癥患者的溝通（二）護士與危重