TOP2奶茶店運營管理手冊和員工操作管理手冊

T0P2奶茶店運營管理手冊和員工操作管

理手冊

運營管理手冊

首先，歡迎大家加入到（喜茶品牌）并成為其中的一位成

員。（以下簡稱）

為樹立整體的企業(yè)集團形象，執(zhí)行規(guī)范而統(tǒng)一的公司規(guī)章

系統(tǒng)，提供高品質(zhì)的服務(wù)。我們編制了《喜茶品牌運營管理手

冊》。每一位員工在工作開始之前應(yīng)認(rèn)真閱讀并理解本手冊，

并在工作中遵守本手冊的有關(guān)條例.本手冊適用范圍為中國隸

屬的喜茶品牌所有員工。本手冊內(nèi)容包括不予公開的保密資訊,

為喜茶品牌所專用，嚴(yán)格限用于內(nèi)部傳閱，并且應(yīng)采用所有合

理的手段保證該等咨詢的保密性和安全。

公司重視誠實、文明、開放、相互幫助、有團隊精

神、追求高標(biāo)準(zhǔn)的員工。并致力把這種風(fēng)氣培養(yǎng)成企

業(yè)文化的一部分，使喜茶品牌的環(huán)境與氣氛始終成為

吸引人前來工作的地方。公司真誠的希望您遵守本手

冊的規(guī)定與制度，勤奮工作、不斷上進，成為喜茶大

家庭中愉快的幸福一員。

目錄

F1導(dǎo)論

F2店面選址系統(tǒng)

F3開業(yè)籌備系統(tǒng)

F4人力資源系統(tǒng)

F5店面功課體系

F6衛(wèi)生管理系統(tǒng)

F7安全辦理體系

F8食材管理系統(tǒng)

F9財務(wù)管理系統(tǒng)

運營管理手冊

F1導(dǎo)論

F1.1管理模式：6a管理模式

核心理念

1真正的關(guān)注顧客

2數(shù)據(jù)和事實驅(qū)動的辦理辦法

3對過程的管理

4有預(yù)見性的積極管理

5無邊界的合作

6追求完美，容忍失誤

F1.2辦理的特點

『喜茶』充分研究借鑒6。的核心理念。結(jié)合自身實際，

總結(jié)創(chuàng)新出一套r喜茶』獨有的管理方案?！合膊琛坏膯T工將

用實際行動來證明理念的核心價值。

F2店面選址體系

地點是餐飲經(jīng)營的首要身分，餐飲連鎖經(jīng)營也是如此。連

鎖店的正確選址，不僅是其成功的先決條件，也是實現(xiàn)連鎖經(jīng)

營標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化、專業(yè)化的前提條件和基礎(chǔ)。因而，喜茶對

快餐店選址長短常重視的，選址決策一般是兩級審批制，經(jīng)由

過程兩個委員會的同意，一個是地方公司，另一個是總部。其

選址成功率幾乎是百分之百，是喜茶的核心競爭力之一。

F2.1選址手藝

喜茶的店面選址使用先進的計較機軟硬件體系。建立了集:

辦理、計較、分析地理坐標(biāo)位置信息及相關(guān)位置上屬性信息的

數(shù)據(jù)庫體系。用于收羅、模擬、處理、檢索、分析和表達地理

空間數(shù)據(jù)，做出準(zhǔn)確的定論材料。

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F2.2收集鎖定地區(qū)的資料規(guī)劃商圈

喜茶選址按以下幾步驟進行。

—.地區(qū)策略：

將天下城市分為三個等級，再根據(jù)城市等級制定不

同的經(jīng)營發(fā)展計劃。

一級城市：直轄市/國家級經(jīng)濟特區(qū)

二級城市：省會城市

三級城市：地級市/（省內(nèi)名列前茅的經(jīng)濟特區(qū)）

區(qū)域策略：將城市分成四種區(qū)域［1、商業(yè)區(qū)2、辦公區(qū)3、

生活區(qū)4,旅游區(qū)

二.商圈的劃分與選擇

1.劃分商圈

喜茶計劃進入某城市，首先先通過有關(guān)部門或?qū)I(yè)調(diào)查公

司收集這個地區(qū)的資料。根據(jù)信息分析結(jié)論規(guī)劃商圈。

商圈規(guī)劃采取的是記分的方法，例如，這個地區(qū)有一個大

型商場，商場營業(yè)額在1000萬元算一分，5000萬元算5分，

有一條公交線路加多少分，有一條地鐵線路加多少分。這些分

值標(biāo)準(zhǔn)是多年平均下來的一個較準(zhǔn)確經(jīng)驗值。

經(jīng)由過程打分把商圈分成好幾大類，以北京為例，有市級

商業(yè)型（西單、王府井等）、區(qū)級商業(yè)型、定點（目標(biāo)）消費

型、還有社區(qū)型、旅游型等等。

2.選擇商圈

即確定目前重點在哪個商圈開店，主要目標(biāo)是哪些。在商

圈選擇的標(biāo)準(zhǔn)上，一方面要考慮餐館自身的市場定位，另一方

面要考慮商圈的穩(wěn)定度和成熟度。甜品店的市場定位不同，吸

引的顧客群不一樣，商圈的選擇也就不同。

商圈的成熟度和穩(wěn)定度也非常重要。比如規(guī)劃局說某條路

要開，在什么地方設(shè)立地址，將

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來這里有可能成為成熟商圈，但喜茶一定要等到商圈成熟

穩(wěn)定后才進入，例如說這家店3年以后效益會多好，對現(xiàn)今沒

有幫助，這3年難道要虧損？喜茶投入一家店要花費十幾萬元,

當(dāng)然不冒這種險，一定是比較穩(wěn)健的原則，保證開一家成功一

家

F2.3確定商圈內(nèi)主要聚客點

1.要確定這個商圈內(nèi)，最主要的聚客點在哪。

例如，北京的西單是很成熟的商圈，但不可能西單大街任

何位置都是聚客點，肯定有最首要的聚集客人的位置。喜茶開

店的準(zhǔn)繩是：努力爭取在最聚客的地方和其鄰近開店。2.選

址時一定要考慮人流的首要流動線會不會被競爭對手截住。

F3開業(yè)前籌備系統(tǒng)

喜茶的開業(yè)籌備工作接納倒計時辦法，保證籌辦工

作的順利進行。

F3.1確定裝修籌備日期和動工計劃，以及相關(guān)的原材料

和工期。

F3.2熟悉環(huán)境制作相關(guān)系統(tǒng)和操作標(biāo)準(zhǔn)，了解喜茶的營

業(yè)項目，及周邊環(huán)境。檢查是

否有必需的裝備、服務(wù)辦法被遺漏，在補全的同時，要確

保開支不超出預(yù)算。F3.3人員雇用計劃。培訓(xùn)計劃，和總部

溝通，落實具體操作計劃。

F3.4確定菜單，核實施工周期，及人員培訓(xùn)實施細(xì)節(jié)，

確定宣傳材料，要求開業(yè)一周前印

刷品到位。

F3.5核定所有喜茶辦法的交付、接收日期?；I辦足夠的

干凈用品，供開業(yè)前干凈使用。熟悉掌握喜茶店內(nèi)基本情形

（應(yīng)知應(yīng)會）

F3.6與工程承包商，一起全面核實廚房設(shè)備安裝到位情

況。按清單與工程負(fù)責(zé)人一起驗收，

驗收重點：裝修、裝備用品的采購、人員的配置、衛(wèi)生工

作。

F3.7全面清理餐飲區(qū)域，進入模擬營業(yè)狀態(tài)。廚房裝備

調(diào)試。落實菜單樣品菜的標(biāo)準(zhǔn)化工

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作。準(zhǔn)備模擬開業(yè)的籌備工作：確定模擬開業(yè)的時間，明

確模擬開業(yè)的目的，召開部門

會議，強調(diào)模擬開業(yè)的重要性。取得全員統(tǒng)一。繼續(xù)培訓(xùn)

工作。對培訓(xùn)質(zhì)量進行考核，

加強培訓(xùn)力度。

F3.8試營業(yè)

開業(yè)前的試運行往往是店內(nèi)最忙、最易出現(xiàn)問題的階段。

對此階段工作特點及問題的研究，有利于減少問題的出現(xiàn)，確

保喜茶從開業(yè)前的準(zhǔn)備到正常營業(yè)的順利過渡。管理人員在開

業(yè)前試運行期間，應(yīng)特別注意以下問題：

（一）持主動的態(tài)度

在喜茶進入試營業(yè)模擬階段，很多問題會顯露出來。對此,

部分管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責(zé)下屬。正確的方

法是持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助

其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意

力集中在追究誰的責(zé)任上，而應(yīng)研究問題如何解決。

（二）經(jīng)常檢查物資的到位情況

（三）重視過程的控制

開業(yè)前，各部門的工作量非常大，辦理人員要堅持在一線

搜檢督導(dǎo)，控制功課過程，防止個別員工走“捷徑”，損壞裝修

材料等。對一些裝備的使用要在工程或場家的專業(yè)人員指導(dǎo)下

進行。

（四）加強對成品的保護

對店內(nèi)地面、墻紙、裝備等成品的最嚴(yán)峻破壞，每每發(fā)生

在開業(yè)前這段時間，因為在這個階段，店內(nèi)施工部隊最多，人

人都在趕工程進度，而這時候各部門的任務(wù)也是最重，容易忽

視保護，而與工程單位的協(xié)調(diào)難度每每很大。盡管如此，辦理

人員在對成品保護的問題上，不可出現(xiàn)絲毫的懈怠，以免留下

永久的遺憾。為加強對飯鋪成品的保護，餐飲部辦理人員可采

取

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以下措施：

1、加強與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的

管理人員加強對施工人員的管理。2、要對店內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備

的保護負(fù)起全部責(zé)任，店長需對如何保護設(shè)施、設(shè)備做出具體、

明確的規(guī)定。

（五）加強對倉庫和物品的管理

（六）確定物品擺放規(guī)格，并照相制作標(biāo)準(zhǔn)化圖案，進行有

效的培訓(xùn)以取得整潔整潔的辦理結(jié)果，使前期的服務(wù)都能按一

定的次序進行。

（七）注意工作重點的轉(zhuǎn)移，使部門工作逐步過渡到正常運

轉(zhuǎn)

開業(yè)期間店內(nèi)工作繁雜，但管理組應(yīng)保持清醒的頭腦，將

各項工作逐步引導(dǎo)到正常的軌道。在這期間，店長應(yīng)特別注意

以下的問題：

A、按標(biāo)準(zhǔn)要求員工的禮貌禮節(jié)、外表儀容。開業(yè)期間對

員工氣的培養(yǎng)，對今后工作影響極大。

B、建立正規(guī)的溝通體系。開始建立內(nèi)部會議制度、交接

班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正

軌。

C、注意裝備的頤養(yǎng)。

（八）加強安全意識培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生。

（九）加強對店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項的培訓(xùn)。

（十）加強產(chǎn)品的培訓(xùn)。特別是開業(yè)期間的特色產(chǎn)品等；

很多店面開業(yè)很長一段時間，服務(wù)員對客人詢問特色菜都無法

回答，主要是培訓(xùn)不到位。店長要定期在工作例會上對服務(wù)員

進行有針對的培訓(xùn)。

F3.10模擬開業(yè)日程安排：

初級階段：

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A.熟悉環(huán)境。服務(wù)員進入場地，熟悉店面及公司整體環(huán)境,

要給予員工十分充足的時間。員工對裝備熟練使用。

B.熟悉設(shè)備和店內(nèi)布局、服務(wù)流程、點菜流程等予以熟悉。

提高階段：

A.流程演練。在進一步熟悉的基礎(chǔ)上，提高效率。

B.加強協(xié)調(diào)能力的培訓(xùn)；并適當(dāng)提高勞動強度。

熟悉階段：

完全掌握點餐、上菜、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)。熟悉鞏固。

籌備開業(yè)：前1天全面籌備開業(yè)

模擬開業(yè)階段，要按正常運作召開班前例會，清理等；并

在每次模擬后，召開分析會，并形成會議紀(jì)要。客觀評價喜茶

的設(shè)計、結(jié)構(gòu)、服務(wù)和出品，糾正錯誤，進行試菜，對菜式進

行指導(dǎo)。保證開業(yè)后的正常營運。

F4人力資源辦理辦理體系

雇用準(zhǔn)繩：按需雇用按能雇用

1.依照店面的崗位需求量來雇用，根據(jù)店面大小，產(chǎn)品結(jié)

構(gòu)，客源預(yù)測，業(yè)務(wù)擴展規(guī)模來雇用各崗位人員。

2.按照店面運作的管理和技能操作基礎(chǔ)，依人員能力才華

體現(xiàn)和工作效率為根本招聘有經(jīng)驗，易溝通，執(zhí)行能力強，責(zé)

任心強的員工。

招聘流程

預(yù)測人

員需求

擬定招

聘計劃

進行人

員招募

選拔合

適人員

錄用合

格人員

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應(yīng)聘申請表

應(yīng)征崗位

姓名

性別

血型

婚姻狀況

姓名

地址

時間

時間

興趣愛好

交通工具

駕照

可上班日

希望報酬

口機車口汽車口其他:

學(xué)校名稱（包括職業(yè)教育）

單位職位

專長

專業(yè)

工資

證明材料

離職原因

關(guān)系

應(yīng)征日期

出生日期

身份證號碼

籍貫

電話

配偶姓名

電話

年月日

年月日家庭住址

政治面貌

緊急聯(lián)

絡(luò)人

教

育

程

度

工

作

XXX

歷

健康狀態(tài)

有沒有足以影響工作的疾病，如有請說明：

其他

本人承諾，表內(nèi)所填各項若有虛報事項愿受解職處

分

應(yīng)聘人簽名：

日期：

口公車口機車口汽車口其他：

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第二節(jié)人員培訓(xùn)

培訓(xùn)流程

明確培

訓(xùn)需求

制定培

訓(xùn)計劃

組織實

施培訓(xùn)

評估培

訓(xùn)效果L按照當(dāng)前所急需的職位來培訓(xùn)員工

2.按照最核心最緊要的運營技術(shù)綜合培訓(xùn)員工

3?按照各崗位操作特性及部門溝通銜接培訓(xùn)員工

4.按照服務(wù)需求培訓(xùn)員工

5.新增產(chǎn)品和業(yè)務(wù)培訓(xùn)員工

6.按照組織意識和管理意識及執(zhí)行力培訓(xùn)員工

7.依照組織結(jié)構(gòu)框架來培訓(xùn)員工。

第三節(jié)外賣訂餐七步驟：

第一步接電話（您好，喜茶！）

注意：接電話前最好先按來電顯示號碼，并保證三聲之內(nèi)

接起。

第二步問清對方信息（您好！您貴姓/怎么稱呼？您電話

多少？您的具體位置在哪里）注：最好將對方性別一同記住。

以便以后做客戶回訪使用。

第三步記錄餐點（直接在收銀機上點出顧客所需產(chǎn)品）

第四步重復(fù)餐點（您好，您點了一份超級水果綠研，一份

喜茶招牌，您還有需要嗎？）第五步確認(rèn)金額（您好您點的菜

品一共2份，消費一共48元，麻煩您準(zhǔn)備好零錢謝謝）第六

步（您好，30分鐘對我們會將您的產(chǎn)品送到，謝謝，再見）

第七步核實小票（將小票打印后與所記錄信息訂在一起或

直接將信息寫在小票上，一定要標(biāo)明聯(lián)系電話及聯(lián)系人，以便

外出送餐人員及時找到顧客）

F5店面作業(yè)管理

F5.1店面基本作業(yè)

一.菜品銷售

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理想的菜品基準(zhǔn)有三大要件：1.速度2.均一3.美味

速度：不使顧客久候，能迅速滿足顧客需要，用分鐘來度

量。

均一：任何時候，同一個單品，分量不變、品質(zhì)不變、味

道不變、

美味:可口而美味，具有別人所沒有的專業(yè)特色。

二、顧客服務(wù)

第1、統(tǒng)一的服裝、儀容

服裝儀容是顧客進門后對喜茶員工，先人為主的第一印象,

整齊的頭發(fā)、整潔一致懂得制服、端正的儀容、表里如一的親

切微笑服務(wù)，讓顧客切實的感受到我們的真誠，把我們的理念:

“愛因甜蜜而傳奇”發(fā)揚光大。

第二、定型的服務(wù)態(tài)度

項目

等

XXX

言語

在規(guī)定位置待命。不可

以與同事聊天，不可聽

自帶的音樂播放器。不

可以唱歌，大聲喧嘩

迎

接

引

導(dǎo)

1.明朗有朝氣的說“歡

迎觀臨”2。當(dāng)顧客走

近自己2米距離時，主

動微笑問候再次說：

“歡迎光臨”

動作

注目進入口方向，取舒

適自然的姿勢、不得坐

在椅子上火偏倚柜臺

柱子

挪動到顧客近來的產(chǎn)

品前，主動幫顧客介紹

我們的產(chǎn)品，不論顧客

是否購買，都要發(fā)自內(nèi)

心的感謝顧客的光臨

重點

1.任何時候，只要顧客光臨，都

要表現(xiàn)出由衷歡迎的姿勢。由衷

的自然微笑，同時說“您好。歡

迎觀臨工

1.由衷表達歡迎之意。根據(jù)顧客

年齡，服飾，等外在表現(xiàn)，迅速

判斷，介紹最適合顧客的產(chǎn)品。

不能有任何影響顧客購買心情的

言語或臉色動作出現(xiàn)

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接受

點菜

操作

認(rèn)真傾聽顧客所點產(chǎn)

品。并反復(fù)一邊。得到

顧客確認(rèn)后說：“請稍

等一會兒“馬上就好。

打包1.“讓您久等了”“您動作要熟練，語氣要真

誠，發(fā)自內(nèi)心，語速要

適當(dāng)，不可用方言，更

不允許或口頭語。

顧客較多的時候，一定要對每一

位顧客說：對不起讓您久等了“以

表達我們的歉意，我們只收取人

民幣，不刷卡消費，只要不是殘

幣，假幣，不能拒絕顧客。三、由衷的微笑

笑容是接近顧客的最好方法，除了銷售產(chǎn)品之外，附加微

笑的服務(wù)也是一種出售的產(chǎn)品。表達笑容的具體方法，歸納如

下：

表達感謝由衷感激顧客從諸多的餐廳當(dāng)中，選中并光臨喜

茶，即使在客滿高峰或是接近

打洋的時辰，也要保持一致，注意顧客的感受

要有感情待客至親，有如朋友一般，也就是付與感情，這

樣才能展現(xiàn)笑容

目光重視客人，面帶微

笑，即時加工，不要讓

一定要把時間縮小在最短時間

內(nèi)。讓顧客等候是最大的敗筆。

顧客等候的時間太久。必須確認(rèn)所點的項目及數(shù)量

結(jié)帳拿好”“謝謝，您消費

送客**元。收您**元。找您

**元?！皻g迎再來”

充滿自信心對顧客要保持著，只需光臨本店，一定讓他滿

足而返的自信心。當(dāng)然所謂“滿足

而返”，也必須包含前述前、中、后三味的完整。對工作

的自信，將能養(yǎng)成寬

闊的胸襟，進而變成笑容。

要能展現(xiàn)笑容，必先從“感謝、感情、自信”三方面動手，

如此天然能夠注意顧客的回響反映，并展現(xiàn)笑容，進而完成良

好的服務(wù)。

F5.2店面服務(wù)質(zhì)量控制

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一.喜茶的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1.所有客人看到的必需整潔美觀

2.所有提供給顧客使用的必須有效：有效是顧客對喜茶服

務(wù)的核心需求

3.所有提供給客人使用的必須安全

4.所有員工對待客人必需親切禮貌

二、服務(wù)質(zhì)量搜檢

搜檢時段

開

檔

前

開

檔

中

具體搜檢事項

1.衛(wèi)生符合日常衛(wèi)生要求；2.工作桌整潔，物品準(zhǔn)

備充足，擺放整齊；3.燈光照

明正常，空調(diào)溫度符合要求；4.背景音樂氣氛融洽,

音量適中；5.檢查備餐間的

籌辦情形6.搜檢員工的出勤情形及儀容外表7.搜

檢預(yù)訂客情，并搜檢落實情形

1.搜檢服務(wù)員執(zhí)行服務(wù)程序的情形2.搜檢服務(wù)員

進行產(chǎn)品推銷的情形3.征求顧

客對食品、飲品、環(huán)境、服務(wù)等的意見4.搜檢備

餐間內(nèi)臟餐具的處理情形5.檢

查貨架物品的銷售情形。6搜檢衛(wèi)生及安全

收檔

前30分

鐘

1.檢查臺面的清潔整理情況。2.檢查工作柜的清潔

整理情況3.檢查物品的回收存

放情形4.搜檢垃圾桶的衛(wèi)生情形5搜檢電器裝備

電源的切斷情形6.搜檢門窗的

關(guān)閉上鎖情況，7,檢查訂貨單，8.整理一天工作

紀(jì)要，重大問題及時上報總部

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顧客意見卡

尊敬的貴賓：

XXX光臨，喜茶美味便利店為力求提供更優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)，請您惠賜寶貴的意見，作為我們提高經(jīng)營水準(zhǔn)的

重要參考。另本店每三個月抽出50張顧客的意見卡，

給抽中的顧客贈送一份精美小禮物，謝謝您的協(xié)助及

合作。

姓名：年齡：職業(yè)：

地址：

（注：請您務(wù)必填寫好您的地址和電話，以方便我

們和您的聯(lián)系贈予禮品）

項目

環(huán)舒適愉快

境干凈方面

裝備方面

服服務(wù)迅速

務(wù)服務(wù)禮貌

服務(wù)態(tài)度

服務(wù)效率

產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)

品產(chǎn)品味道

產(chǎn)品

您的建議：

非常愜意愜意普通不愜意很不愜意

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F5.4店面損耗辦理

原則：杜絕浪費統(tǒng)計成本提高管理創(chuàng)造效益

（喜茶）店報損統(tǒng)計表

O

口口

名

當(dāng)

班

人

數(shù)

量

當(dāng)班

經(jīng)理

三

期

庫

管

品

名

當(dāng)

班

人

數(shù)

量

當(dāng)班

經(jīng)理

日

期

庫

管報損原因：報損原因：

數(shù)據(jù)統(tǒng)計表：（本表格一式兩份，同一時間，人/物品/場

景/三者同時出現(xiàn)才有效，簽字必需本人。

F5.5產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化管理

制作產(chǎn)品控制標(biāo)準(zhǔn)

1,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)類別：

（I）標(biāo)準(zhǔn)菜譜（2）產(chǎn)品加工規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)（加工規(guī)格、配份

規(guī)格、烹調(diào)規(guī)格）

產(chǎn)品原料構(gòu)成表

名稱

XXXXXX

主料

主料主料輔料

輔料

輔料輔料調(diào)1調(diào)2調(diào)3

調(diào)料

調(diào)4調(diào)5調(diào)6調(diào)7

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產(chǎn)品加工規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)表

產(chǎn)品

名稱名稱

主料

份量名稱

輔料

份量器具溫度

加工

時間要求方法

備注

F7衛(wèi)生管理系統(tǒng)

喜茶是生產(chǎn)菜肴與飲料的場所，是專門提供飲食和滿足顧

客需求的地方。因而，為了所有顧客的健康與自身產(chǎn)品的信譽,

喜茶的衛(wèi)生將列為我們的首要條件。使顧客吃了有安全感，吃

的放心，吃的健康，喜茶才能有好的口碑，才能不斷的深入到

每一位光臨喜茶的顧客心中，我們的才能做的更大更強。

F7.1制定衛(wèi)生計劃

全面性的衛(wèi)生計劃涵蓋了全年度一系列的干凈程序控制表、

干凈手藝及辦法、干凈工程、干凈區(qū)域、干凈用品及廠牌、干

凈標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立及審核等環(huán)節(jié)，每一位喜茶店的店長要謹(jǐn)慎制定，

報總部審批。

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計整潔：人員部分

1,身體健康檢查

項目

新進人員

健康檢查

檢查的目的

1,判定師父適合從事此行業(yè)

2,依據(jù)身材狀態(tài)，給予適當(dāng)?shù)墓ぷ?/p>

分配

3,作為往后個人健康辦理的基本資

料

應(yīng)檢查診斷的項目

1,經(jīng)歷檢查

2,搜檢是否有自覺癥狀與其他癥狀

3,檢查身高、體重、視力、色盲與聽

力，胸部X光搜檢；量血壓；測定

尿液中是否有糖尿與蛋白尿

4,糞便的細(xì)菌檢查（必要時做寄生蟲

卵搜檢）

定期檢查在于提前發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。因為

有的帶菌者本身并沒有疾病癥狀，所

以健康搜檢有助于早期發(fā)覺疾病并

給予適當(dāng)治療，同時可幫助受檢者了

解自身的健康狀態(tài)及變化

2,個人衛(wèi)生辦理

員工個人衛(wèi)生是食品衛(wèi)生的重要組成部分。員工直接接觸

食物，餐具，有可能就是病菌的攜帶者。主要出現(xiàn)在一下三個

方面：操作人員患有疾病、個人衛(wèi)生不良、操作方法不當(dāng)。

（1）有病要求及時報告

喜茶個人衛(wèi)生氣的養(yǎng)成包孕：

A,干凈的服裝：工作時，應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽,

目標(biāo)在于防止頭發(fā)、雜物等異物混入食

物之中。

定期健康搜檢每年最少一次，這樣才能

達到預(yù)防效果。

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B,整潔的儀容：不可留長發(fā)、蓄胡子、配戴飾物和戒指

等

C,手部的衛(wèi)生：嚴(yán)格執(zhí)行洗手消毒流程，養(yǎng)成勤洗手的

慣，如有割傷，則應(yīng)立即包扎傷

口，并更換工作范圍，不可烹飪食物或接觸食物。不可留

指甲或者用手撓頭、挖鼻孔、

擦拭嘴巴，飯前、如廁后，更要洗手。當(dāng)必須用手直接接

觸食物時，最好戴上完整、清

潔的一次性衛(wèi)生手套。

D,不可在工作場所內(nèi)吸煙、飲食、嚼檳榔、嚼口香糖，

以免造成食物污染。

E,咳嗽、打噴嚏不可對著食物或烹飪用器具，應(yīng)用衛(wèi)生

紙或毛巾擋住口鼻。

F,不可用手直接處理熟食，應(yīng)用干凈的夾子或其他的器

具處理。

G,給顧客遞送食物時，要用衛(wèi)生手套或托盤及夾子等，

并且避免用手直接接觸食物或盛食

物的器皿內(nèi)緣。

H,掉落的餐具要洗干凈后，根據(jù)實際情形處理。方可以

使用。

3,衛(wèi)生教育

(1)教誨對象與規(guī)模：喜茶全體員工

衛(wèi)生教育對象與內(nèi)容

教誨對象目標(biāo)內(nèi)容

新進人員讓新員工相識喜茶的特性及功課體系，1,衛(wèi)生

辦理體系2,食品中毒種類與

以及衛(wèi)生對其的重要性

在職人員提醒工作人員衛(wèi)生的重要性并加強衛(wèi)

生辦理

（2）教誨辦法

衛(wèi)生教育可通過如下方法進行：

原因3,防止食品變質(zhì)應(yīng)注意的事項4,

個人衛(wèi)生5,環(huán)境衛(wèi)生

以改正平時的不良衛(wèi)生慣為主

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A.定期舉辦員工衛(wèi)生講會或演講；B,舉辦衛(wèi)生知識競賽；

C,分發(fā)小冊子或宣傳單；D,反

映幻燈片或影片E,個別機會教誨

計劃二：食物部分

1.食物的儲存

根據(jù)食物的特性，依據(jù)不同的儲存條件，分別制定儲存標(biāo)

準(zhǔn)，依：先進先出“的法則，使儲存的食物保持最佳大的新鮮

度。冷凍食物解凍后，千萬不可再冷凍儲藏備用，二次冷凍會

產(chǎn)生“愛斯基摩人的冰屋效應(yīng)二次冷凍的食物再次加工食用,

可能會中毒，如果是肉類，可能會產(chǎn)生肉毒桿菌。

2.烹調(diào)時的作料及添加物的管制

任何作料過多，過量達到某一個程度規(guī)模，都可能危害人

體健康

計劃三：場地部分

1.制定喜茶干凈要求及標(biāo)準(zhǔn)

(1)地面須經(jīng)常干凈打掃，并用拖把清洗干凈

(2)門口的地毯，每個星期要徹底的吸塵1次，并加以

消毒處理，以免積塵藏垢。(3)店內(nèi)所有器具要每日擦洗，

如有破損，則要更換，以免造成傷害。

(4)員工的工作服要每日換洗、消毒，如有破損，應(yīng)立

即調(diào)換，不可在使用。(5)店內(nèi)的布草用品，包孕植物，如

有落葉枯枝要修剪，并且噴灑不傷害人體的藥物，

以防止雜生蟲害。

2.制定儲備間清潔要求及標(biāo)準(zhǔn)

(1)儲備間應(yīng)保持清潔干凈，不可堆放雜物

(2)保持空氣流暢，照明光亮

(3)不可在儲備間坐臥，或吸煙飲食

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（4）儲備間不能有灰塵及油垢堆積，垃圾要分類處理,

并緊封袋口，以防蟲害侵?jǐn)_（1）排油煙機，饃水處理裝備,

要定期清洗頤養(yǎng)。

（2）冷藏柜、冰箱、冷凍柜等裝備，應(yīng)定期除霜、清理、

檢修、并保持干凈、無異味，

不允許有過期商品出現(xiàn)。

（3）烹調(diào)用具要每日干凈，或用完后立即干凈，不可有

油污。要保持干凈

（4）設(shè)備的使用保養(yǎng)清洗，可依廠商說附的保養(yǎng)使用手

冊的程序保養(yǎng)操作

2.設(shè)備清潔操作規(guī)程

設(shè)備的清潔衛(wèi)生要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行，根據(jù)設(shè)備的不

同特點，制作操作規(guī)程設(shè)備名稱設(shè)備種類清理時間拆裝步驟安

裝事項

性質(zhì)

清潔劑

數(shù)目水溫性質(zhì)

消毒劑

數(shù)目水溫計劃五：器皿部分

1.盛物器皿

(1)碗盤餐具、玻璃器皿，如有破損，不可再用，應(yīng)填

寫報損單，立即調(diào)換。(2)所有餐具表面不可有脫落、油污。

i裝事物的器皿，不可用于烹飪、調(diào)味之用、

應(yīng)使用專用的器皿

2.烹飪的器皿

(1)處理不同的熟食或生食，不可使用同一塊菜板。

(2)處理不同的食物，不可使用同一刀具，如切肉用切

肉刀，切水果用水果刀(3)烹調(diào)時，各種器具不可以混合使

用，如，煎鍋和煮湯鍋有其不同的使用范圍

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3.洗后的儲存

洗好的器皿要放在指定的消毒柜消毒，然后放在櫥柜。櫥

柜要有對流窗，因為在不流動

的空氣里面，容易使餐具產(chǎn)生回潮，沾染水霧，產(chǎn)生霉菌

污染。水霧對“人''的影響很

小，但它卻是細(xì)菌的繁殖溫床，有水就有污染的可能，所

以，洗刷完的餐具，一定要先

“干”才能“凈”。

F8安全管理系統(tǒng)

F8.1預(yù)防食物中毒

二，食品安全搜檢表

檢查項目檢查內(nèi)容

收料與檢疫1.食品是否被害蟲污染2.食品是否被化學(xué)品污

染3.包裝是

否干凈、完整、能防止污染4.是否在保質(zhì)期內(nèi)并符合法定

的規(guī)定5.收料后是否馬上送到儲藏處6.運輸食品的車輛等

工具是否干凈衛(wèi)生、食品溫度是否正常7.是否對肉、禽類

食品進動作物檢疫復(fù)核。

儲存控制L是否有保質(zhì)期2.現(xiàn)場是否有庫存管理程序3.儲

存溫度是

否正確4.是否有防蟲控制措施5.在儲存處是否有

化學(xué)物和

物理污染食品的可能性。6.食品包裝是否干凈衛(wèi)生和合適

7.是否有足夠的設(shè)施安排食品的儲存

烹飪辦理1,烹飪時間是否足夠并按程序進行2.烹飪溫度

是否正確并

按程序執(zhí)行3.烹飪辦法是否符合食品（大或小。多或少）

4.烹飪后是否有交叉污染5.烹飪結(jié)束時加入的原輔料是否

結(jié)果

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有污染的可能

烹飪管理1.烹飪是否按正確的時間計劃進行，以避免烹飪

烹飪后放

置時間過長再服務(wù)（出售）2.使用的設(shè)備裝置是否合適、

完好3.冷藏和冷卻程度是否安全4.食品再次加熱時的溫度

是否足夠。

保溫控制1.保溫時間和溫度是否正確2.準(zhǔn)備的食品是否適

量3.是否

有外來物、化學(xué)品的污染危害4.是否有與其他食品交叉感

染的可能5.個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定6.服務(wù)及銷售前發(fā)送程

序是否安全7.操作臺表面、器皿及裝備是否干凈衛(wèi)生8.保

溫食品是否適量（盡管處于安全狀態(tài)下）

服務(wù)管理1.時間和溫度是否正確2.個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定

3.是否有

防止外來物或消費者污染食品的措施4.是否提供

一次性消

費餐具5.操作臺表面，器皿及裝備是否干凈衛(wèi)生

清潔管理1.清潔程序能否防止交叉感染2.現(xiàn)場是否有清潔

程序如設(shè)

備和裝置的程序3,是否安全，正確的使用化學(xué)品，是否按

照總部的指示和規(guī)定使用4.是否使用合適的設(shè)施高效地進

行清潔工作5.水溫是否恰當(dāng)6.現(xiàn)場是否有有關(guān)消毒的程序

7.干凈裝備和干凈劑是否與食品分開儲存或放置8.是否有

人負(fù)責(zé)清潔工作的監(jiān)控

個人衛(wèi)生控制1.員工是否具有基本的食品安全和衛(wèi)生知識

2.員工是否有

不衛(wèi)生的舉止（如吸煙）3,員工是否遵守洗手流程及規(guī)

定

4.洗手和干手裝置是否足夠，5,是否有足夠的急救物品

（包

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括防水、藥箱、繃帶）6.員工是否佩帶收拾及涂指甲油7,

員工是否穿戴合適的衛(wèi)生的工作服和工作帽8是否對設(shè)備

裝置進行顏色編碼及正確使用9.是否戴消毒手套，是否按

規(guī)定換手套10,員工是否患病仍在工作崗位上及有引起

食

品中毒的可能11.員工是否知道患某些疾病必須向上級領(lǐng)

導(dǎo)報告

食品包裝辦理1.用于包裝食品的材料是否安全2.

包裝時，溫度是否始終

安全3.是否衛(wèi)生的儲存有關(guān)材料4,食品標(biāo)簽是否正確，

包括有關(guān)儲存條件

廢料控制1,水溫是否恰當(dāng)2.食品廢料及垃圾是否被衛(wèi)生

的收集3.

垃圾箱是否合適4.放置廢料的區(qū)域及設(shè)備是否干凈5.是否

按照規(guī)定合理的收集有關(guān)的廢料6.現(xiàn)場的廢料是否先衛(wèi)生

的集中后等待收集

蟲害控制

消毒辦理

1.現(xiàn)場是否有蟲害控制程序2.員工是否知道發(fā)現(xiàn)蟲害問題

必需立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)3.在操作場所是否有蟲害監(jiān)控措施

1.現(xiàn)場是否有消毒控制程序2.員工是否知道消毒的重要性

3.在操作場所是否有消毒監(jiān)控措施

F8.2做好“五防”工作

一.防搶工作

1.全體員工要建立正確的防搶意識

A,加強員工的警覺性意識教導(dǎo)，對出入店內(nèi)的人、物都要

提高警覺，適時地向顧客寒暄，眼

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神的接觸可以讓歹徒心虛，進而預(yù)防報案的發(fā)生。

B,強化訓(xùn)練員工正確的現(xiàn)金控制流程，深度理解喜茶的管

理理念，必能防患于未然。2.遇搶的應(yīng)變措施

(1)遇搶的應(yīng)變通則。

擄掠多發(fā)生在打爛后或深夜時辰，面臨搶案發(fā)生，當(dāng)事人

第一時間就是想辦法盡快讓暴徒離去，因為暴徒停留在店內(nèi)的

時間愈久，對員工及顧客造成的傷害幾率就越大。所以搶案發(fā)

生時的處理方式，我們以阻止暴力動作發(fā)生為樞紐。其處理通

則如下：

A.保護收銀、出納人員，并XXX記下?lián)尫说娜菝?、口音?/p>

身高、身材、服飾及所持東西等B.若問及保險柜位置及號碼,

一概推說不清楚

C.以保障人身安全為第一，財務(wù)安全為其次

D.注意歹徒逃離方向，如有使用交通工具，幾下車牌號碼

及車型、顏色等

XXX處理，并向總部或負(fù)責(zé)人報備

(2)各級人員的處理細(xì)節(jié)

收銀人員1.盡量配合歹徒的要求，將錢交出，切

勿反抗，而引發(fā)起殺機

2.不可與暴徒爭執(zhí)，也不必主動提供資訊，只需簡短回

答其問話即可其他人員1.保持冷靜，不要亂跑，以免暴徒受到

驚嚇，而激發(fā)其暴力傾向，當(dāng)然更應(yīng)該

盡可能的離歹徒越遠(yuǎn)越好

2.要機警，并仔細(xì)觀察記下歹徒的體貌特征

3,被搶善后處理準(zhǔn)繩

(1)各級管理人員

A.立時通知警方搶案發(fā)生的地點及時間，并提供搶案事件

發(fā)生的始末，及任何有關(guān)暴徒的

線索，如相貌、口音、身高、身材、服裝、所持東西、交

通工具的車號、車型、顏色及

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歹徒逃逸的方向等

B.確定損失的金額

C.把門鎖上，盡量保持案發(fā)現(xiàn)場的完整，直到警方人員抵

達

D.要求員工鎮(zhèn)靜，不要議論所發(fā)生的事情

(2)所有員工

A.遠(yuǎn)離案發(fā)現(xiàn)場，不要觸碰任何東西B.不要彼此

討論所發(fā)生的事件

二.防偷工作

1.防止員工偷竊

(1)明令規(guī)定貴宣物品嚴(yán)禁攜帶到店內(nèi)，如有必要，則交

由柜臺保管

(2)發(fā)薪日現(xiàn)金或薪資支票鎖于保險柜中，下班的員工

方可領(lǐng)回，領(lǐng)完錢后最好隨即離店，勿在店中無事逗留。

(3)抓到偷竊者立即開除，扣除所有福利待遇，絕不寬

待。情節(jié)嚴(yán)重者交公安機關(guān)處理。2,防止外人偷竊

(1)硬件辦法方面

燈光照明充足的燈光可以阻嚇店內(nèi)和店外犯罪行為的發(fā)生,

所以我們要保持店內(nèi)外

的照明度可以輻射到每一個角落

門窗1,后門要加裝貓眼，而且保持鎖著的狀態(tài)，后門必

須從里面方可打開2.

經(jīng)常搜檢門窗及玻璃是否有破損，及時修繕3,店鑰匙專

人負(fù)責(zé)，并且持

有人要在鑰匙登記簿簽名4,鑰匙有丟失，或持有人太多

時，立即換鎖儲存間

店外景觀

儲存間必需上鎖，專人負(fù)責(zé)

經(jīng)常檢查店外的周圍環(huán)境，保持視野清晰

(2)運營安全管理

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三，防意外工作

四，防火工作

五.防其他災(zāi)害

1.停水處理

(1)查明原因，看是區(qū)域停水，還是大樓停水，或是本

店停水

(2)停水后，和水源有關(guān)的一切裝備都不能使用

(3)切斷冰箱電源，并關(guān)上冰箱門，防止因進出冷氣不

停外泄，造成蔬菜腐爛(4)關(guān)掉冷氣系統(tǒng)，只留送風(fēng)

(5)水來以后要檢查冷氣系統(tǒng)，水塔須先補滿，才可開

冷氣

(6)制冰機從頭設(shè)定，并循環(huán)一次后，在開始制冰。生

飲水須先放掉雜質(zhì)在飲用2,停電處理

(1)搜檢停電原因及修復(fù)時間

(2)切斷所有電源

(3)若停電時間很長，沒法營業(yè)，應(yīng)派遣兩名男性員工

保護出納和收銀人員，并派遣員

工站立于后門出入口

(4)停止?fàn)I業(yè)項目

(5)待客疏散后，而電未來，可做一些不耗電的工作，

開員工交流會，和員工一起談心

溝通，了解員工最近的心理動向，激勵幫助員工進步。

(6)電來之后，分次開燈及其他電源，搜檢電路，冰箱、

冷氣、制作裝備等

(7)假如還在營業(yè)時間，要告知顧客裝備需要預(yù)熱，其

等待時間要向顧客說明，以免顧

客焦急。

F8.3緊急狀況處理

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一.員工受傷的處理

(1)視嚴(yán)峻性送病院急救或進行救護、醫(yī)護、看護。

(2)了解該員工的現(xiàn)職，找出替代的人選接替

(3)照料受傷員工，并致上慰問及關(guān)懷之意

二.顧客受傷的處理

(1)視狀況通知附近的相關(guān)醫(yī)療機構(gòu)，施行急救措施

(2)住院醫(yī)療的必要或準(zhǔn)備，并進行身份確認(rèn)

(3)聯(lián)絡(luò)家屬，商討是否有住院的必要，如有，協(xié)助辦

理住院手續(xù)

(4)追求當(dāng)時的目擊客人，記實其身份，以便往后保險

處理

三.顧客抱怨的處理

(1)立即前往抱怨的顧客身邊，并保持適當(dāng)?shù)恼勗捑嚯x，

以滿懷關(guān)心、親切的言行，來面對顧客。

(2)將顧客帶離人群，防止事件的擴大，及口耳相傳的

不良影響

(3)專注傾聽顧客抱怨的原因，并記錄其人、事、

時、地、物。并給與回應(yīng)，表示歉意(4)立即就問題

的嚴(yán)重性，適當(dāng)?shù)慕鉀Q和彌補，無法決定的事情，也

應(yīng)婉轉(zhuǎn)的解釋其原因，并給予確定答復(fù)的時間及方式

（5）調(diào)查問題發(fā)生的原因，修正錯誤的程序或身分

（6）反映事實，讓總部了解問題的由來，或進行政策性

的調(diào)整，整合經(jīng)驗，安排進入教育培訓(xùn)系統(tǒng)。

（7）如果顧客有目的故意搗亂，應(yīng)確定事實，立即報案,

請求警方協(xié)助處理。維護我們的企業(yè)形象

四.突然發(fā)生斗毆事件

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1.員工斗毆

如果是店內(nèi)員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時制止，針對事

件原因?qū)⒇?zé)任人送有關(guān)部門處理。同時上報總部。對于此類事

件要嚴(yán)肅處理，不能姑息。

2.顧客斗毆

（1）假如是在店內(nèi)顧客之間發(fā)生打斗斗毆事件，應(yīng)視情

形疏導(dǎo)其他顧客，將旁邊的客人引導(dǎo)到店外，盡量保留單據(jù)，

以免混亂跑單，大概有人隨手牽羊，。假如當(dāng)時情形特殊，造

成損失，要及時清點清楚，由店長負(fù)責(zé)處理并申報總部

（2）與此同時，及時撥打110報警，并保護好現(xiàn)場，交

110處理

（3）報告上級部門及總部

五，公共衛(wèi)生安全搜檢

遇到衛(wèi)生、消防部門來突然檢查。處理步驟如下

(1)由店長做好接待工作，店長不在有代理店長負(fù)責(zé)，

盡量安置在辦公室就坐，爭取時

間

(2)與此同時，有主管及時對檢查項目進行處理,

例如高峰期，操作現(xiàn)場相對比較亂，

應(yīng)及時組織員工進行整理，如冰箱，干凈餐具、滅火器的

擺放等進行快速整理(3)適當(dāng)整理后再請搜檢人員搜檢，如

碰到衛(wèi)生部門抽樣搜檢，盡量將餐具用開水燙過

或消毒之后在交其搜檢

(4)搜檢結(jié)果，假如問題嚴(yán)峻要立也想辦法解決，并向

上級部門反映

(5)留下檢查人員的相關(guān)信息，以便事后取得聯(lián)系，做

好善后事宜。

六.突然接到上百份的外送單

1.第一時間通知店長，店長須了解客人訂單的標(biāo)準(zhǔn)及要求,

留下對方聯(lián)系方式，告知在最短時間予以答復(fù)

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2.相識原料情形

⑴在店內(nèi)原料保證訂單而不影響正常營業(yè)的情況下，馬

上組織人員準(zhǔn)備，尹規(guī)定出品時間⑵此大訂單的出品會造成

正常的運營斷檔，要及時聯(lián)系配送中心，如立即進貨，是否能

保證正常運營及訂單不受影響，如果得到肯定答復(fù)，要立即安

排落實，送貨事宜。（3）當(dāng)確定沒有問題時，立刻給預(yù)訂方

給予答復(fù)，并收取30%的訂金，雙方落實是送貨還對方來取,

如果送貨，要組織專人落實送貨車輛，及包裝用具。如果沒有

車輛，需要打車前往，費用由對方來支付。要事先說明。并留

好相關(guān)票據(jù)。

（4）立刻組織人員準(zhǔn)備，并確定現(xiàn)有人員，能在顧客要求

的時間內(nèi)按時、按量完成訂單。（5）安排完工作后，要不間

斷的檢查貨源到位情況，檢查各環(huán)節(jié)工作進展情況，確定各環(huán)

節(jié)不出細(xì)漏。

（6）我們的訂餐準(zhǔn)繩：50份以內(nèi)，提前兩小時預(yù)訂，50

份以上至100份，提前8小時預(yù)訂，100份以外，提前一天預(yù)

訂，切必需交付訂金。訂金為全部費用的30%

七.突然接到顧客贊揚本店食物中毒

(1)接到顧客中毒事件，應(yīng)立即向顧客相識，購買產(chǎn)品

品德時間及消費的品種。(2)要顧客出示正軌病院的病院診

斷書，店長親自過目診斷書內(nèi)容

(3)第一時間通知總部，同時在最短時間內(nèi)告知顧客我

們的處理辦法，并征詢顧客意見，如果顧客提出賠償要求，須

立即告知顧客，我們將會有滿意的答復(fù)。

(4)店長要立即組織員工對此顧客消費時間段的相應(yīng)品

種進行檢測，同時將顧客醫(yī)院診斷書拿到該醫(yī)院，了解顧客的

具體病因。

(5)在確定造成顧客中毒不是本店產(chǎn)品時，與顧客取得

聯(lián)系，并將檢測的結(jié)果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測食物，

及到病院進行再次復(fù)診。假如是本店原因，將情形向總部匯報,

并與顧客聯(lián)系協(xié)商解決計劃，可經(jīng)過法律渠道解決，保護企業(yè)

形象。

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A.突然接到防疫站通知，本店有食物中毒事件

(1)店長接到通知后，立即報告總部，請求指示

(2)同時請防疫站領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，內(nèi)部處理。(平時要

與防疫部門做好關(guān)系，保持友好聯(lián)系)

（3）與新聞媒介朋友取得聯(lián)系，落實此事件是否已到達

媒體，使用公關(guān)手段阻止此事件被新聞媒體曝光

（4）同時進行內(nèi)部檢查，對責(zé)任人給予處理。

（5）在事件處理過程中，與總部要保持聯(lián)系，及

時匯報處理情況，同時使用合理公關(guān)手段，令事件局

限于小范圍內(nèi)，不傳播到外界

（6）通知員工，特別是一線員工，此事件純屬無中生有,

乃同行散布謠言所至，如有顧客問起也作此答復(fù)。不可到處議

論此事。

九.突遇新聞媒體曝光

（1）店長要在第一時間內(nèi)向總部匯報，并聽取總部指示。

（2）告知員工，特別是一線員工，此事件，子虛烏有，

是同行散布謠言、如有顧客問起也作此回答

（3）店長立即與當(dāng)事人聯(lián)系，代表我們喜茶致以誠摯歉

意，并保證對顧客提出的意見和建議作出最積極的解決辦法

（4）專程登門拜訪媒體負(fù)責(zé)人，懇請