高校溝通技巧

高效溝通與影響力建設(shè)----溝通使用技巧訓(xùn)練與傾向選擇趙洪杰主講積極向上謀求終身發(fā)展的人員溝通主題溝通的目的溝通無限，精彩無限溝通建立個人影響力溝通與管理合作與溝通典型溝通溝通目的展現(xiàn)自我，尋求支持表達(dá)自信，贏得尊重闡述理由，獲得理解發(fā)表觀點，建立威望協(xié)調(diào)組織，共同成長分工協(xié)作，領(lǐng)導(dǎo)決策有效管理，推動進(jìn)步溝通無限，精彩無限----溝通源于生活，造就生活如果沒有溝通，這世界…一位聾啞人的心聲：這一生我最大的愿望就能夠聽到那動人的聲音！著名物理學(xué)家霍金，躺在輪椅上，頑強地用手指敲打鍵盤與人交流自己的學(xué)術(shù)！當(dāng)聲音消失的時候，音樂家的生命終于走到了盡頭（貝多芬）。會議、報告、討論、講座、表彰…溝通的最后一道防線：永遠(yuǎn)的微笑?。赡塞惿贤贤ǘx：為了設(shè)定的目標(biāo)把信息、思想、情感在個人或群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過程。#語言溝通信息（電話、書信)#肢體語言情感溝通的類型研究證明，在溝通中有65%的信息是靠肢體語言來傳達(dá)的

溝通語言非語言口頭書面副語言溝通肢體語言物體的操縱身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置口頭信息溝通優(yōu)點

·絕大部分的信息是靠口頭傳遞的，溝通方式靈活多樣·最直接的方式，快速傳遞，即時反饋·極大地有助于問題的了解缺陷

·在一段段接力式的傳送過程中，存在著巨大的失真可能性（等級鏈條）·浪費時間（會議）書面信息溝通優(yōu)點

·有形展示，長期保存，法律防護(hù)依據(jù)·更加周密，邏輯性強，條理清楚·內(nèi)容易于復(fù)制、傳播，方便大規(guī)模傳播缺陷

·耗費時間長，1小時的書面材料15分鐘說完·不能及時提供信息反饋身體語言溝通通過動態(tài)無聲性的目光、表情、手勢語言等身體運動或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等形式來實現(xiàn)溝通?；顒印け憩F(xiàn)到了下班的點，你需要提醒你的下屬盡快離開辦公室的動作·舉例說明空間距離的溝通內(nèi)涵·請說明不同服飾帶給你的感覺副語言溝通通過非語言詞的聲音，如聲音、聲調(diào)、哭、笑、停頓來實現(xiàn)的。（弦外之音）案例:#請判斷語氣不同的表達(dá)含義“真棒”

物體操縱人們通過對物體的運用，環(huán)境布置等手段進(jìn)行非語言的溝通。案例：#車間主任在和工長溝通時，心不在焉地在地上揀起一小塊碎瓷磚…#講師在講課時，走到一學(xué)員跟前，將學(xué)員手中的書本拿走…溝通的模型發(fā)送者接受者信息反饋溝通要素編碼與譯碼：語言符號之間的翻譯和轉(zhuǎn)換通道：選擇媒介物背景：·心理背景·物理背景·社會背景·文化背景·反饋溝通信息事實情感價值觀意見觀點保持信息類型的一致性，是溝通成功的唯一法則如何正確傳遞信息信息傳遞一定要響亮而清晰制定行動計劃關(guān)注不同聲音公開坦誠的爭論是最理想的選擇交流媒介要因人而異怎樣有效地發(fā)送信息決定何時發(fā)送時間是否恰當(dāng)，考慮接受者的情緒決定何處發(fā)送信息地點是否適合，是否需要更多的私人空間，是否不受干擾決定發(fā)送信息的方法面談，紀(jì)要，信件或備忘錄，電話，其他形式先獲得接受者的注意怎樣有效地發(fā)送信息發(fā)出信息確切、簡明、扼要、完整，用接受者熟悉的語言，強調(diào)重點言語和身體語言須保持一致檢查接受者是否已經(jīng)明白，要求接受者反饋他理解的信息，討論信息的含義如果必要的話改述或重復(fù)怎樣有效地接收信息準(zhǔn)備聆聽

給發(fā)出信息者以充分的注意，開放式態(tài)度，先不要下結(jié)論，準(zhǔn)備聆聽與您不同的意見，從對方的角度著想發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息

顯示你給與發(fā)出信息者的充分注意（延緩接聽電話）；若不想現(xiàn)在談，提議其他時間；不要東張西望，應(yīng)該看著對方在溝通過程中采取行動

嘗試了解真正的含義，有目的聆聽，集中精神，繼續(xù)敞開思想，不斷反饋信息的內(nèi)容通知對方如果你

沒有聽清楚，沒有理解，想得到更多信息，想澄清，想要對方重述或者改述，已經(jīng)理解基本的溝通技巧知識系統(tǒng)思考說寫非語言發(fā)送聽讀非語言接受組織溝通認(rèn)同感與人際沖突人際溝通七大能力·表達(dá)需求的能力：“可以用來表達(dá)心中的欲望，獲得想要的東西，滿足個人基本的需求”I’dlikeaglassofwater·要求他人配合的能力：“可以用來要求別人做某事或規(guī)定行為”Pleaseclosethedoor·交談互動能力：“可以建立說話者與聽眾之間的雙向溝通并且促進(jìn)良好的互動關(guān)系”Doyouknow?·抒發(fā)個人情感的能力：“可以表達(dá)個人內(nèi)心的想法，籍以傳達(dá)感情”Iloveyou,mom認(rèn)同感與人際沖突人機溝通七大能力·發(fā)表想象力：“可以發(fā)表個人內(nèi)心中的各種幻想和希望”Canyouimaginewhatalienslooklike?(你能想象外星人長的什么樣子嗎？）·探究真相的能力：“可以用來問問題，獲得新知，增長智慧”Whatisthis?·傳達(dá)資訊的能力：“可以用來傳遞生活中的各種信息”Itisrainingnow！認(rèn)同感與人際沖突人際產(chǎn)生沖突的原因—約哈里窗口他人知道他人不知道自己不知道自己知道盲目區(qū)域開放區(qū)域未知區(qū)域秘密區(qū)域認(rèn)同感與人際沖突公開區(qū)域自己了解自己別人也了解自己開放型一致性秘密區(qū)域自己了解自己隱藏自己的真實想法

別人不了解自己害怕別人傷害自己潛在的人際沖突認(rèn)同感與人際沖突盲目區(qū)域自己不了解自己無意中會激怒別人別人卻了解自己害怕傷害自尊心潛在的人際沖突未知區(qū)域自己不了解自己別人也不了解自己誤會容易產(chǎn)生人際沖突認(rèn)同感與人際沖突協(xié)調(diào)人際沖突的策略他贏他輸我贏我輸他輸我贏他贏我輸雙贏皆輸認(rèn)同感與人際沖突協(xié)調(diào)人際沖突的策略*輸-輸法·在溝通中相互妥協(xié)會采取折衷的方案·給沖突一方提供不合理的補償·無法溝通而求助于第三方或仲裁人·求助于現(xiàn)有的規(guī)章制度*輸-贏法·溝通雙方都十分明白雙方利益的界限·雙方在溝通中相互攻擊·溝通雙方都認(rèn)為從自己的角度去討論問題·爭論的重點放在解決方法而不是去協(xié)調(diào)理解雙方的價值觀·溝通雙方對問題持短期觀點*贏-贏法：解決問題而不是擊敗對手，雙方需求都得到了滿足溝通趨勢與轉(zhuǎn)變溝通趨勢*人們對文化、團(tuán)隊和個人之間差異的寬容明顯增強*文化間和文化內(nèi)的相互依賴日益增強*信息技術(shù)的飛速發(fā)展使的傳播工具效率不斷增強*尊重差異作為溝通和協(xié)調(diào)行動的前提。溝通方式轉(zhuǎn)變*溝通原動力有勸導(dǎo)和促變轉(zhuǎn)為理解和談判*價值觀的象征符號有統(tǒng)一轉(zhuǎn)為中立*是否承認(rèn)共同價值觀轉(zhuǎn)為是否承認(rèn)相互依賴溝通建立個人影響力溝通噪音與消除噪音影響溝通錯誤觀念正確的溝通理念有效的溝通技巧媒介使用防治不良傾向溝通噪音影響信息發(fā)送的因素·表達(dá)力不佳，詞不達(dá)意，或者邏輯混亂艱深晦澀，無法準(zhǔn)確進(jìn)行譯碼·知識經(jīng)驗的局限·形象因素影響信息傳遞的因素·信息遺失·外界干擾·物質(zhì)條件限制·媒介的不合理選擇影響信息接受和理解的因素·選擇性知覺（心理、需求、意向系統(tǒng)的差異）·信息過濾·接收者的譯碼和理解偏差·信息過量·社會地位的影響消除噪音影響系統(tǒng)思考，充分準(zhǔn)備溝通要因人制宜充分運用反饋積極傾聽調(diào)整心態(tài)注意非語言信息反饋反饋是：人所作的事，所說的話；這一信息旨在使行為有所改變或者加強反饋不是：關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面反應(yīng)；關(guān)于他人之言行的解釋；對將來的建議或指示為什么我們不能更好的傾聽？我們還有更重要的事情去做沒有說明我們?yōu)槭裁匆獌A聽他們說的我已經(jīng)知道了我不容易集中精力我更喜歡說我只是聽我感興趣的聆聽的層次聽而不聞：不作任何努力去聆聽假裝聆聽：做出假象聆聽選擇性的聆聽：只聽你感興趣的內(nèi)容專注的聆聽：認(rèn)真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷作比較設(shè)身處地的聆聽：用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和感情積極的聆聽不打斷別人的講話抓住重點運用身體語言重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)有效的傾聽跟隨談話者的思路，設(shè)想它的處境，理解他的感覺通過對身體語言的觀察對方的心理感受提醒自己要集中注意力，用思維給與自己時間思考，不要覺得講話者一停下來就發(fā)表意見溝通錯誤觀念溝通不是太難的事，我們每天不是都在作溝通嗎？我告訴他了，所以我已經(jīng)和他溝通了只有當(dāng)我想要溝通的時候，才會有溝通正確的溝通理念符合你的身份和地位換位思考目標(biāo)是溝通而不是抬杠有效溝通技巧建立共同點精心遣詞，悉心表達(dá)指示明確而有意義施加適當(dāng)?shù)膲毫⒐餐c同步前進(jìn)*利用呼吸促進(jìn)溝通：呼吸具有誘導(dǎo)性·選擇最合理的空間位置：保持90度角·觀察彼此的呼吸節(jié)奏：男人用腹部呼吸，女人用胸部呼吸·對方呼氣，你也呼氣；對方吸氣，你也吸氣·說話期間的動作：呼氣較多*保持視線同步·注視對方的眼睛·跟隨對方的視線*姿態(tài)的共同性*各種速度要合拍尋找共同的感覺投其所好精心遣詞，悉心表達(dá)簡單明確是溝通的重要工具注意語言用字的魔力·用字的學(xué)問·案例注意聲調(diào)、表情·溝通中內(nèi)容不是主要的·行為學(xué)家的忠告：內(nèi)容的重要性占7%，聲調(diào)、表情占38%，身體語言占了55%語言語音語速語調(diào)有條理不羅嗦不偏離主題文明音色的運用高興的傷心的憤怒的親切的平淡的案例：請閱讀報紙形體語言積極的

·快樂情緒·開放姿勢·友好行為·合作動作·激勵方式

消極的

·低落情緒·保守姿勢·攻擊行為·排斥動作·負(fù)面影響指示明確而有意義有效指示的基本元素*明確指示的原因*明確指示何時終止*明確執(zhí)行指示采取的方式*明確指示的時間期限*明確指示執(zhí)行的程度施加適當(dāng)?shù)膲毫Π褖毫κ┘拥綄Ψ降乃季S中去*常識：人們喜歡同思路清晰的人打交道*溝通技巧的運用：減輕壓力*攪混對方的頭腦：在兩難選擇時，人的思維通常走捷徑，會迅速認(rèn)同你的選擇*故意自相矛盾，他人對你的判斷無法統(tǒng)一，容易妥協(xié)中斷別人的思維*突然中斷別人的思維，別人就會陷入落空的茫然種，在他還沒有想出應(yīng)對辦法時，立刻提出自己的思路，為他人減輕壓力，很容易達(dá)到自己溝通的目的施加適當(dāng)?shù)膲毫ψ屗酥鲃右勒漳愕乃悸沸惺?讓他人持續(xù)地感受某種狀態(tài)，從而讓他倍感疲憊的思維壓力，主動放棄抵觸情緒，承認(rèn)現(xiàn)狀，并依照你的思路行事*羅伯特·阿爾在他的成功汽車推銷生涯中，充分運用了疲勞戰(zhàn)術(shù)，他總是請客戶連續(xù)開幾輛破車，然后讓他們?nèi)ラ_一輛性能較好的車----具有建設(shè)性的給人施加壓力*給情感施加壓力*最好的辦法是創(chuàng)造一種愉快的氛圍溝通媒介的選擇充分使用正式的溝通媒介*口頭聯(lián)絡(luò)：開放，面對面，空間上的接近*備忘錄和信件：審批或流轉(zhuǎn)鏈的設(shè)計*文件流轉(zhuǎn)：嚴(yán)格、統(tǒng)一、規(guī)范*記錄和報告：選擇信息*手冊：完善、統(tǒng)一溝通媒介的選擇利用非正式信息溝通補充正式溝通渠道*圍繞組織成員間的社會關(guān)系而建立起來的*“工作時間閑談”現(xiàn)象*“天然領(lǐng)導(dǎo)者”的作用*利用和限制：宗派現(xiàn)象*小道消息+組織狀況的“晴雨表”—由于可能泄密，所以有損于忠誠老實—傳播的消息往往不確切把握對話的原則相互平等推人及己，認(rèn)真傾聽擺明觀點開誠布公避免易犯的錯誤顧慮重重過早付諸行動聽而不聞出發(fā)點不一致溝通與管理

----管理者溝通實用技巧溝通在管理中的作用領(lǐng)導(dǎo)模式與交流能力組織溝通管理行為與溝通溝通在管理中的作用激勵：注重人的角色轉(zhuǎn)換，由“經(jīng)濟(jì)人”向“社會人”“文化人”轉(zhuǎn)換創(chuàng)新：透過討論、啟發(fā)、共同思考、探索能夠迸發(fā)出創(chuàng)意的火花交流:獲取必要信息，完成企業(yè)使命聯(lián)系：建立一個開放的系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)模式與交流能力管理職員的程度低高低高與職員的溝通程度扶持型委托型指導(dǎo)型命令型領(lǐng)導(dǎo)模式與交流能力命令型工作極其復(fù)雜，你的職員經(jīng)驗不足，工作不主動，時間緊迫，而你必須按時完成解釋哪些工作需要去做，怎樣去做可能會落入過分解釋的陷阱，浪費時間，打亂工作部署背景分析使用要領(lǐng)溝通選擇領(lǐng)導(dǎo)模式與交流能力指導(dǎo)型員工工作比較主動，具有較豐富的工作經(jīng)驗可以花時間去同員工溝通，以友好方式向他們比較詳細(xì)地說明工作，并幫助他們理解工作易于溝通，出于幫助和理解的目的背景分析使用要領(lǐng)溝通選擇領(lǐng)導(dǎo)模式與交流能力扶持型員工對所要求的技術(shù)嫻熟，你與員工的關(guān)系比較密切一對一的溝通效果比較明顯，能夠深入理解和領(lǐng)會你的意圖溝通的目的是迅速達(dá)成自己的意圖不需要太多的過程和判斷背景分析使用要領(lǐng)溝通選擇領(lǐng)導(dǎo)模式與交流能力委托型與員工的關(guān)系十分密切，他們完全可以勝任工作，可以放心地讓他們?nèi)ジ晒芾碚吆蛦T工的關(guān)系融洽，平等友善需要密切注意員工的工作表現(xiàn)，保證工作標(biāo)準(zhǔn)的有效實行不要因為關(guān)系過于密切，而忽視溝通的重要性，尤其是正式溝通方式的運用背景分析使用要領(lǐng)溝通選擇如何選擇切實可行的領(lǐng)導(dǎo)模式具備三大技能#分析能力：評價下屬人員用以完成工作任務(wù)的經(jīng)驗和主動程度#變通能力：根據(jù)對具體環(huán)境的分析結(jié)果，變更并選擇最佳領(lǐng)導(dǎo)模式#溝通技能：向下屬人員解釋為什么領(lǐng)導(dǎo)模式要隨著環(huán)境的不同而變化領(lǐng)導(dǎo)的交流能力怎樣簡單扼要地說明任務(wù)的性質(zhì)怎樣告知職員去做什么，如何去做怎樣鼓勵圓滿完成任務(wù)的職員怎樣與職員建立和諧的關(guān)系怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的感情怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解職員應(yīng)該向你提出的問題作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定的環(huán)境中你的失常行為交流能力的培養(yǎng)和提高妥善處理期望值培養(yǎng)有效的聆聽習(xí)慣認(rèn)真積極聽取、積極給與反饋堅持誠實平息對方的怒火有創(chuàng)意地正面交鋒果斷決策對失誤不必耿耿于懷組織溝通有效的溝通與交流是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)（優(yōu)秀企業(yè)組織溝通的特點）*溝通方式很隨意*溝通頻繁且深入*具備溝通所需要的物質(zhì)支持條件*設(shè)立推動機構(gòu)*深入的、非正式的交流系統(tǒng)，也是控制創(chuàng)新的最佳手段組織溝通￥建立卓有成效的溝通制度和系統(tǒng)完善的溝通制度和系統(tǒng)能極大地提高勞動生產(chǎn)率*員工協(xié)調(diào)會議*主管匯報*員工大會改善企業(yè)中溝通困境*建立聯(lián)系*尊重不同意見*重視通訊工具的選用*鼓勵交流信息和想法組織溝通￥建立卓有成效的溝通制度和系統(tǒng)深入基層，到處走走（三件大事）傾聽教育促進(jìn)基本要素同等重要發(fā)揮作用召集員工臨時會議共同用餐訪問顧客聽其自然不予理睬因勢利導(dǎo)當(dāng)場拍板予以解決化整為零方法態(tài)度目標(biāo)組織溝通￥提供理想的機會和氛圍，鼓勵員工相互交流*提高交流水準(zhǔn)的必要條件·使交流成為你公司里的優(yōu)先事項，讓每個員工都知道你重視交流·為員工提供同管理層交流的機會·建立信任的氛圍組織溝通￥消除地域障礙，做到充分溝通和信息共享*克服人員地域分散的因素*采用5—15報告法，每一周交一份報告，報告必須15分鐘內(nèi)寫完，能夠5分鐘讀完*報告內(nèi)容1、簡要敘述本人一周以來的工作情況2、坦率地敘述本人的精神面貌及周圍同仁的士氣3、一條針對本人、本部門或公司的改進(jìn)意見組織溝通積極與下屬溝通，廣泛采納眾人意見*視意見為財富*讓公司經(jīng)營實現(xiàn)開放透明*用流動變化的組織不拘形式地進(jìn)行良好的溝通*主動的溝通和關(guān)懷組織溝通盡可能用簡便的方法來增進(jìn)各部門的溝通*餐桌面談法—西諾普提克斯通訊公司總裁安的魯·拉德威克發(fā)明的*轉(zhuǎn)悠管理—阿爾克公司的總裁鮑勃·安德森轉(zhuǎn)悠成癮—美國聯(lián)合公司董事長埃德·卡爾赫到任采取此法管理行為與溝通常見管理行為*公文往來*現(xiàn)場發(fā)表演說*公布制度*發(fā)表你的建議書*召開會議言簡意賅的公文要點明確，主要意思放在開頭盡可能地使公文足夠短用修飾詞和委婉說法加強你的觀點保持個性征求別人的意見，刪除尖刻的語言排除激動的個人情緒語法要完整公文示范個案：某位營銷員因為經(jīng)常遲到，被公司給于警告處分，需要你寫一個相關(guān)通報文件，希望其他人引以為戒。演講訓(xùn)練時間3分鐘內(nèi)容：當(dāng)你剛到某營業(yè)單位報到時，第一天早上召開晨會，需要你做一個簡要的自我介紹大家注意他的演講是否*主題明確*時間掌控*肢體語言*流暢*簡要*富有感染力培養(yǎng)干練高效的演講風(fēng)格照本宣科的演講會損壞你的信譽*念講稿就不能隨心所欲*依賴講稿無法帶來安全感*你的信譽可能受到損害成功演講交流的5個系統(tǒng)步驟*分析你的演講：聽眾、時間、目的*精選主題：信息與主題集中而明確*確定主線句：目的、主題、分類*確定要點：發(fā)揮依據(jù)*設(shè)想你的演講：預(yù)演未來簡化制度---一頁紙備忘錄寶潔公司的人事制度：一頁紙一頁紙備忘錄的優(yōu)勢：1、簡單易懂2、認(rèn)識清楚3、復(fù)核生效的能力大大加強案例：請回憶寫出你的公司有關(guān)人事、財務(wù)、培訓(xùn)、營銷等某一方面的制度，一頁紙最好10條以內(nèi)建議書制作短小精悍，言簡意賅循序漸進(jìn)，不可莽撞分清建議接受者的等級征求同事的意見征求同事的意見為“特殊密切關(guān)系”而寫的建議書問題?我們面對的等級對象如果是下列人員，應(yīng)該如何制作建議書？*老板----------------------------*同層次的經(jīng)理人員---*下屬----問題?我們面對的等級對象如果是下列人員，應(yīng)該如何制作建議書？*老板----戰(zhàn)略性的回答*同層次的經(jīng)理人員---戰(zhàn)術(shù)的回答*下屬----了解技術(shù)性細(xì)節(jié)改進(jìn)員工會議

增強交流和認(rèn)同讓每個人談?wù)撟约旱慕鼪r向大家征求意見和看法探索可以采取什么不同的做法保持開朗的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，建立起同事間的友誼會議組織重視會議的作用和效率把握好會議的3個環(huán)節(jié)開會前弄清楚你確實需要開一次會，設(shè)定現(xiàn)實的、能夠取得的目標(biāo)準(zhǔn)備和分發(fā)會議日程邀請最重要的人物，而不是你能想到的一個人開會中準(zhǔn)時開會，確保開會的人發(fā)言不跑題，制定決策而不是交換看法，總結(jié)和記錄決策，讓開會者保持參與感，控制具有主導(dǎo)地位的人物開會后將會議記錄發(fā)給參加會議的人跟蹤大家統(tǒng)一進(jìn)行的行動，向重要人物匯報會議組織#分割會議過程與內(nèi)容，提高會議質(zhì)量￥會議結(jié)構(gòu)中的角色%協(xié)助者：管理會議流程，控制會議議程，使會議不出軌，平衡所有與會者的貢獻(xiàn)，處理分散與會者注意力的事%客戶/經(jīng)理/團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者：負(fù)責(zé)取得會議內(nèi)容規(guī)定的目標(biāo)，陳述這些目標(biāo)，分配行動，制定所有必要的決策%資源/參與者：帶來信息、專業(yè)知識和創(chuàng)意，幫助解決問題，完成分配給他們的所有任務(wù)。會議組織有效地管理會議過程更強調(diào)會前和會后的工作后續(xù)10%準(zhǔn)備10%

后續(xù)30%準(zhǔn)備40%

開會80%開會30%傳統(tǒng)模型成效模型合作與溝通

--組織推動力ABC輕松自由地溝通，取得員工的支持積極緩和與下屬的矛盾把自己塑造成一個與人愉快合作的經(jīng)理輕松自由地溝通，取得員工的支持現(xiàn)代管理就是意見溝通的管理扮好“溝通樞紐”的角色要懂得運用身體語言去溝通的技巧耐心傾聽，認(rèn)真答復(fù)既要掌握聽的技巧，也要熟悉說的藝術(shù)使意見不同類型的成員之間暢通無阻讓員工真心支持你的改革現(xiàn)代管理就是意見溝通的管理上情下達(dá)—上級與下級的意見溝通%最為重要的是經(jīng)營目標(biāo)的傳達(dá)及時反饋下屬的意見%管理者對下屬的行為做出及時的反應(yīng)%有效的管理必須把組織的目標(biāo)與個人目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，溝通是一大杠桿促進(jìn)集體內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)%建立支持關(guān)系%同舟共濟(jì)，關(guān)心共同利益扮好“溝通樞紐”的角色與上級溝通的10個建議·隨時讓老板明了情況，特別是在事態(tài)剛露萌芽的時候·切忌報喜不報憂，有不利消息，火速報告·問題十萬火急時，趕快和老伴敲定時間碰頭·提供重大消息，最好有書面資料或掌握必要的證據(jù)·提出你的觀點、建議時，不妨簡明扼要扮好“溝通樞紐”的角色#與上級溝通的10個建議·對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足的樣子·提出問題，同時給出答案·切忌越級呈報，有意繞過你的直屬上司·雙方意見相左時，先尊重經(jīng)理，再表達(dá)自己的意見，請教上司·意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)扮好“溝通樞紐”的角色與下屬溝通的7個技巧·下達(dá)命令，最好一次一個·下達(dá)指令，要循正常渠道·態(tài)度和藹，語氣自然親切·談話要清楚、簡單、明確·不要認(rèn)為部署很理解你說的話，如有可能，請他復(fù)述一遍·如有必要，可以親自示范給他看·細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明要懂得用身體語言去溝通的技巧有證據(jù)顯示：人類平均每天只說11分鐘的話，其余89%的時間都在和他人進(jìn)行身體語言的“無聲的溝通”溝通訓(xùn)練專家德魯克：“要達(dá)到上層交際溝通，除了要具備說話的技巧之外，眼神、個性、人緣還有你夠不夠坦誠，都是基本的要素”耐心傾聽，認(rèn)真答復(fù)改善傾聽技術(shù)，是溝通成功的出發(fā)點%溝通的觀點·溝通永無止境·溝通要有充分的時間·溝通之前不妨盡量準(zhǔn)備·展現(xiàn)你想建立信賴關(guān)系的言談舉止·做一位好聽眾耐心傾聽，認(rèn)真答復(fù)改善傾聽技術(shù)，是溝通成功的出發(fā)點%影響聽的效果原因·身體本身不適·擾亂·心中另有他事·事先已有問題的答案·厭倦·總想著自己·個人對照·對他人的情感傾向·有選擇地聽耐心傾聽，認(rèn)真答復(fù)*如何有效地聽%不要以自我為中心%選擇性注意%接受責(zé)任%不要有預(yù)設(shè)立場耐心傾聽，認(rèn)真答復(fù)傾聽時的注意事項·邊聽邊溝通：眼睛、頭、身體、手·不要輕易插嘴·不要向無聊投降·傾聽弦外之音·不要妄加評斷·了解對方的看法·用心傾聽我在聽他說！既要掌握聽的技巧

有要熟悉說的藝術(shù)把你的想法清楚地表達(dá)出來#講話的快慢要適度，聲音要適中#管理者要揣摩如何用詞，說話越簡練越好#良好的溝通注意：1、你必須機靈一些，創(chuàng)意要能提起人的興趣2、自信3、輕松瀟灑的態(tài)度4、誠實表現(xiàn)5、對方的興趣所在是關(guān)心的焦點，對對方的好惡要敏感既要掌握聽的技巧

有要熟悉說的藝術(shù)#良好的溝通注意6、保持適當(dāng)?shù)挠哪?、不要讓情緒左右訊息的傳遞8、不要輕下結(jié)論9、決定你反應(yīng)的方式既要掌握聽的技巧

有要熟悉說的藝術(shù)答復(fù)與回應(yīng)時要保持融洽的氣氛1、復(fù)述或摘要對方的話2、不清楚的地方要問3、適時承認(rèn)4、要求緩沖時間5、注意你的肢體語言6、對事不對人使意見在不同類型

的成員之間暢通無阻高層管理者的溝通時間分配9%以書面方式進(jìn)行；16%采取閱讀方式；30%采取口頭溝通；45%花在傾聽別人的意見上不同類型的員工#看起來比較孤傲的員工：能力決定報酬觀念，忠誠度很高#熱心但沉默的員工：大智若愚，無法貢獻(xiàn)更多的心力#言簡意賅的員工：少說才有價值，但富有價值#問題研討：管理者如何鼓勵上述三種人積極參與團(tuán)隊工作？研討答案注意和贊許他們，讓他們感到驚訝讓他們知道自己所缺乏的能力并幫助他們，給于他們接受挑戰(zhàn)的勇氣還有什么方法？讓員工真心支持你的改革首要任務(wù)是說明變革的理論基礎(chǔ)：交流的目的不是宣布結(jié)果，而是分享思路追根朔源，把改革思想產(chǎn)生的環(huán)境講清楚：交流的意義在于消除敵對立場幫助員工轉(zhuǎn)變思想：避免相撞；不要貶低過去；讓員工排泄怨氣；不要只重任務(wù);歡迎員工提問通過不同的交流渠道和工具實現(xiàn)不同的交流目的：交流變革問題的手扶電梯模式=動態(tài)溝通#電梯的底部交流的重點主要在于單向傳遞給被動的聽眾；#電梯中段需要對話和面對面的交流；#電梯頂部管理層則需要多聽少說積極緩和與下屬的矛盾不可小視員工的抱怨:采取門戶開放式的政策讓他佩服你：“有摩擦才有發(fā)展”（美國財政公司經(jīng)理迪克遜）必須把握適宜的原則：·得饒人處且饒人“宰相肚里能撐船”·重視與下屬交流“眾人拾柴火焰高”·主動承擔(dān)責(zé)任“留下風(fēng)險，安心工作”·允許下級發(fā)泄“不妨設(shè)置發(fā)泄屋”·沒有必要一味忍讓“適當(dāng)寬容，冷靜處理”職業(yè)經(jīng)理人的高效溝通技巧不要因你和合伙人之間的矛盾影響共同事業(yè)的發(fā)展：三明治策略“先贊美，后批評，大贊美，小批評”追求雙贏，用“三合一思維”解決矛盾：#避免毫無價值的企業(yè)聯(lián)盟，尋求“第三角度”#第三角度是指在相互對立的事物之間存在某個平衡點（共同目標(biāo)），即穿越危機所必須經(jīng)過的蹊徑#三合一思維是在對立雙方之間尋求某種解決彼此矛盾的調(diào)和方案的思維模式，由于最終得到的方案往往能使對立雙方處于平衡狀態(tài)，所以又稱為第三角度思維#典型案例：規(guī)劃停車場職業(yè)經(jīng)理人的高效溝通技巧自然和諧地與上級溝通，緩和與下級的緊張關(guān)系*減輕壞消息的副作用：管理信息系統(tǒng)—預(yù)防，提供三個減輕壞消息副作用的方法1、降低壞消息的重要性，但必須有充足的理由2、在匯報壞消息時也匯報好消息3、提出切實可行的解決方案讓上級去選擇*向上級宣傳自己的好主意前要考慮周到：預(yù)演*巧妙阻止上級在錯誤思想指導(dǎo)下行事：調(diào)查與信息職業(yè)經(jīng)理人的高效溝通技巧自然和諧地與上級溝通，緩和與下級的緊張關(guān)系*化解上級對你的不滿：1、問題是你如何判斷你與你的上級之間的關(guān)系需要改善了？·看自己不順眼·不再委派許多事物，尤其是挑戰(zhàn)性的任務(wù)·不再邀請你參加與你的位置相稱的辦公會議2、改善辦法和建議·第一步有你的朋友或別人或自己親自調(diào)查事實真相·不要責(zé)備，把下一件工作做的出色·不妨分開一段時間*積極與新來的上級溝通：如何做呢？·多方面了解·準(zhǔn)備一份簡歷或述職報告·幫助他熟悉現(xiàn)在的工作·無論你如何厭惡他，都不要貶低他

職業(yè)經(jīng)理人的高效溝通技巧主動承認(rèn)自己的缺點：故意露出破綻（和紳巧妙應(yīng)對皇上與紀(jì)曉嵐：我就是第三層的貪官！）講究平衡藝術(shù)，處理好人際關(guān)系#處理人際關(guān)系的原則1、符合道德觀念與規(guī)范2、擺正各自所處的位置3、平等謙讓4、誠實守信5、團(tuán)結(jié)互助職業(yè)經(jīng)理人的高效溝通技巧講究平衡藝術(shù)，處理好人際關(guān)系#13中人際關(guān)系中的不良現(xiàn)象1、不尊重他人的人格2、忽視別人的處境和利益3、企圖操縱或驅(qū)使他人4、不誠實地處理問題5、取悅上司，欺上壓下6、過分依賴他人7、嫉妒和打擊競爭對手和上級職業(yè)經(jīng)理人的高效溝通技巧講究平衡藝術(shù)，處理好人際關(guān)系#13中人際關(guān)系中的不良現(xiàn)象8、疑心重9、夸大成績，批評過于嚴(yán)厲10、內(nèi)心孤立11、偏見、不友好，愛報復(fù)12、過分苛求別人13、受人挑唆職業(yè)經(jīng)理人的高效溝通技巧講究平衡藝術(shù)，處理好人際關(guān)系#人際關(guān)系的協(xié)調(diào)模式：a—b—x（美國社會心理學(xué)家紐科姆）1、a-一個認(rèn)識主體b—另一個認(rèn)識主體x—是第三者、或人或物2、a與b對于x的態(tài)度是否一致對他們之間能否形成協(xié)調(diào)的關(guān)系起著重要作用3、企業(yè)外交平衡方式：安全裝置的動力在于禮貌與壓力4、企業(yè)平衡狀態(tài)表現(xiàn)為：平衡空間的等距性、平衡利益的可容性、平衡心里的可接受性職業(yè)經(jīng)理人的高效溝通技巧與人卓有成效的合作（與人合作的是否愉快且卓有成效，完全取決于你與人相處的能力）1、讓下屬感到他對你很重要2、叫出別人的名字3、親臨現(xiàn)場4、實現(xiàn)真正的寬容5、一分鐘經(jīng)理6、表現(xiàn)人性的一面職業(yè)經(jīng)理人的高效溝通技巧與人卓有成效的合作（與人合作的是否愉快且卓有成效，完全取決于你與人相處的能力）7、最重要的是了解和信任員工8、助人發(fā)展自我9、把參加管理發(fā)展為共同占有10、你所愛的人也是普通人11、傾聽—只說不聽無法學(xué)到東西12、切忌猜疑典型溝通有效說服爭論技巧我的意見和想法為什么不聽聽我們的意見呢？有效說服說服別人的關(guān)鍵在于耐心：長期消除成見，多說服少批評說服別人要循序漸進(jìn)1、想要讓對方同意你的意見，第一步就是要設(shè)法先了解對方的想法與憑據(jù)來源，讓別人說七分，自己說三分2、先接受對方的想法（站在他的立場上）3、讓對方充分了解說服的內(nèi)容有效說服有效說服的4個步驟1、揣摩對方的需要和目標(biāo)#有效運用提問方法來了解對方的需要和目標(biāo)：開放式與封閉式2、提出并選擇解決辦法#信賴是有序生活中的奇跡般的因素---減少摩擦的潤滑劑，游離分子的粘合劑，互助行為的催化劑（管理學(xué)家戈登·薛）3、建立實施方案#幫助對方清理最有價值的優(yōu)先順序4、反復(fù)衡量，確保成功有效說服要想說服別人，必須先徹底了解別人的意見·了解對方性格·了解對方長處·了解對方興趣·了解對方的其他想法·了解對方當(dāng)時的情緒·他是個什么樣的人有效說服把握說服對方的原則1、要找到背說服者的需要和動機2、利益在先，道德在后3、留有選擇權(quán)我該怎么辦呢有效說服說服別人的基本方法1、用高尚的動機來激勵他2、用熱忱的感情來感化他3、通過交換信息促使他改變4、激發(fā)他主動轉(zhuǎn)變的意愿5、用間接的方式促使他轉(zhuǎn)變6、提高對方“期望”的心理給我一些辦法有效說服說服別人的十大有效策略1、注重感情2、先順后逆，先退后進(jìn)：利用名片效應(yīng)介紹自己；利用自己人效應(yīng)取信別人3、激發(fā)動機美國的門羅教授的5步法#引起對方注意#明確你需要什么#告訴你怎么解決#指出兩種前途#說明應(yīng)采取的行動說服別人的十大有效策略4、尋找溝通點5、歸納法6、對比法7、心理換位法8、以大同求小同9、利用興奮點10、拿出權(quán)威的數(shù)字有效說服有效說服到用戶那里去5次他就會購買不間斷的工作，這即是一種表示又是一種愿望，還是一種壓力一般人是很難抵御的掌握爭論的主動權(quán)

給對方留有余地批評和表達(dá)與人相左的意見，必須委婉1、不要直接指出別人的錯誤“要比別人聰明，但不要告訴人家你比他更聰明”(英國19世紀(jì)政治家查士德斐爾爵士）2、用若無其事的方式提醒別人