汽車4S店售后滿意度調(diào)研報(bào)告范文

汽車4S店售后滿意度調(diào)研報(bào)告范文(3)汽車4S店售后滿意度調(diào)研報(bào)告范文(3)「篇一」由《經(jīng)濟(jì)》雜志社、中國經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊雜志社、中國商報(bào)社、中華合作時(shí)報(bào)社、企業(yè)管理雜志社、中國經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新發(fā)展聯(lián)合主辦的第五屆全國服務(wù)業(yè)公眾滿意度專項(xiàng)調(diào)研揭曉活動(dòng)4月26日在北京揭曉，并發(fā)布《中國服務(wù)業(yè)企業(yè)專項(xiàng)調(diào)研報(bào)告》(2014卷)。各方人士從政府決策、行業(yè)引導(dǎo)以及企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型等層面，全方位、多角度、深層次地探討中國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)。據(jù)了解，全國服務(wù)業(yè)企業(yè)公眾滿意度專項(xiàng)調(diào)研活動(dòng)迄今為止已成功舉辦了四屆，針對(duì)行業(yè)企業(yè)的公眾滿意度指數(shù)展開調(diào)查，通過收集來自社會(huì)公眾、業(yè)界精英及資深專家的第一手資訊，配合自身行業(yè)編輯、專業(yè)媒體記者的調(diào)查，全方位、多角度、深層次地對(duì)全國服務(wù)業(yè)企業(yè)進(jìn)行大規(guī)模的專業(yè)審視。每年一度的《中國服務(wù)業(yè)企業(yè)專項(xiàng)調(diào)研報(bào)告》，主要涉及企業(yè)的服務(wù)體系、服務(wù)投訴、服務(wù)保障等。今年，海爾集團(tuán)、交通銀行、蘇寧云商集團(tuán)、光大銀行、三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)、平安銀行等10家單位提交的案例被推選為“全國服務(wù)業(yè)優(yōu)秀十佳創(chuàng)新案例”;中國銀行、港華燃?xì)?、首汽租賃、中國華信能源、拜博口腔醫(yī)療集團(tuán)、南京半島攝影等300多家單位入選“金牌服務(wù)優(yōu)秀典范企業(yè)獎(jiǎng)”。各入選單位在其行業(yè)各項(xiàng)服務(wù)工作中，始終堅(jiān)持以人為本、服務(wù)至上，不斷開拓創(chuàng)新、建章立制，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理體系，受到廣大消費(fèi)者、公眾的贊譽(yù)，從而贏得了公眾的信任和社會(huì)的尊敬。汽車4S店售后滿意度調(diào)研報(bào)告范文(3)「篇二」2014年9月17日，據(jù)J.D.Power亞太公司今天發(fā)布的2014年中國經(jīng)銷商汽車金融滿意度研究SM(DFS)顯示，經(jīng)銷商對(duì)于汽車金融公司的總體滿意度高于銀行。今年首次發(fā)布的中國汽車金融滿意度研究,從零售金融和庫存金融兩個(gè)領(lǐng)域評(píng)測(cè)了經(jīng)銷商對(duì)于金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿意度。零售金融考察了“申請(qǐng)及審批流程”、“產(chǎn)品的提供與選擇”和“銷售關(guān)系維護(hù)”這三個(gè)方面。庫存金融考察了“融資信用額度”、“流程審批管理”和“庫存計(jì)劃支持”這三個(gè)方面。J.D.Power亞太公司中國區(qū)汽車金融研究高級(jí)經(jīng)理?xiàng)罹w表示：“透過研究我們能清楚地看到，經(jīng)銷商汽車金融滿意度的高低直接影響到汽車銷量和經(jīng)銷商忠誠度。這也證實(shí)了一個(gè)基本的規(guī)律——客戶滿意度是提升銷量和客戶留存率的基石”。零售金融領(lǐng)域在零售金融領(lǐng)域，汽車金融公司的滿意度比銀行高39分(838分對(duì)比799分，總分1000分制)，這一差距主要體現(xiàn)在西部區(qū)域(832對(duì)比760分)和四線城市(849分對(duì)比713分)。銀行在北部區(qū)域(830分)和一線城市(810分)表現(xiàn)最好。汽車金融公司和銀行在“申請(qǐng)及審批流程”方面表現(xiàn)最好，滿意度分別為856分和806分;在“產(chǎn)品的提供與選擇”方面表現(xiàn)欠佳，分別為813分和787分。對(duì)比二者在關(guān)鍵指標(biāo)(KPI)上的具體表現(xiàn)，汽車金融公司的KPI執(zhí)行率更高：45%的汽車金融公司滿足“當(dāng)需要咨詢或?qū)で髱椭鷷r(shí)，每次都能聯(lián)系上信貸人員”，而只有38%的銀行滿足這一指標(biāo);66%的汽車金融公司能“在2個(gè)工作日內(nèi)完成申請(qǐng)審批”，54%的汽車金融公司能“在2個(gè)工作日內(nèi)放款”，能做到以上兩個(gè)指標(biāo)的銀行比例僅分別為25%和27%。另外，數(shù)字化通訊成為銷售代表聯(lián)系客戶的首選方式。汽車金融公司的數(shù)字化通訊的使用率明顯高于銀行，尤其是電子郵件——60%的汽車金融公司使用電子郵件作為主要聯(lián)系方式，而銀行只有24%。在各種不同的聯(lián)系方式中，使用智能手機(jī)，或平板電腦上的即時(shí)通訊時(shí)，經(jīng)銷商的滿意度最高(859分)。其次是網(wǎng)絡(luò)在線交流(854分)和電子郵件(844分)，電話交流得分最低(818分)。庫存金融領(lǐng)域經(jīng)銷商對(duì)于汽車金融公司的滿意度高于銀行(854分對(duì)比831分)。如果按照區(qū)域、城市級(jí)別或者國際與本土品牌劃分，汽車金融公司與銀行的表現(xiàn)各有優(yōu)劣。在四線城市，銀行的表現(xiàn)優(yōu)于汽車金融公司(805分對(duì)比789分);在南部區(qū)域，銀行和汽車金融公司表現(xiàn)相當(dāng)(808分對(duì)比812分);在自主品牌經(jīng)銷商中，對(duì)銀行與汽車金融公司的滿意度相近(817分對(duì)比820分)。在庫存金融領(lǐng)域，汽車金融公司和銀行在“融資信用額度”方面表現(xiàn)最差(850分對(duì)比828分)，但這也是經(jīng)銷商最為重視的一個(gè)方面。經(jīng)銷商普遍期望金融服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠提供“完全滿足新車庫存資金周轉(zhuǎn)需求的融資信用額度”，但僅有29%的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠滿足經(jīng)銷商的這一期望。當(dāng)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)“完全滿足”這一期望時(shí)，滿意度平均得分為866分。如果金融服務(wù)機(jī)構(gòu)“根本不滿足”，滿意度平均得分則下降至792分。在產(chǎn)品多樣性方面，除了新車金融服務(wù)以外，金融服務(wù)機(jī)構(gòu)還為展廳陳列車輛、參展車輛、二級(jí)網(wǎng)店新車和庫存零配件提供相應(yīng)的庫存金融服務(wù)。但是，汽車金融公司提供這些多樣服務(wù)的比例高于銀行。J.D.Power亞太公司中國區(qū)汽車金融研究高級(jí)經(jīng)理?xiàng)罹w表示：“在汽車金融零售貸款方面，中國目前的車貸滲透率，無論新車還是二手車，都和發(fā)達(dá)國家存在較大差距，但這也從另外一個(gè)角度說明我們有很大的提升空間。在汽車金融批發(fā)貸款方面，無論金融公司還是銀行，都應(yīng)該在產(chǎn)品提供方面做出改進(jìn)以滿足經(jīng)銷商的需求”。主要發(fā)現(xiàn)?中國汽車金融滲透率在過去六年里不斷上升。在豪華車細(xì)分市場(chǎng)中，汽車金融滲透率從2008年的8%上升至2014年的31%[1]。基于中國乘用車銷量在未來幾年的持續(xù)增長預(yù)期，汽車金融服務(wù)機(jī)構(gòu)依然具有很大的市場(chǎng)潛力。?研究顯示，高汽車金融滿意度能夠幫助提升經(jīng)銷商銷量(零售金融領(lǐng)域833分及以上，庫存金融領(lǐng)域855分及以上)。高滿意度的汽車金融機(jī)構(gòu)，其服務(wù)的經(jīng)銷店的新車銷量高于中/低滿意度的汽車金融機(jī)構(gòu)服務(wù)的經(jīng)銷店，銷量的增長比率在零售金融領(lǐng)域和庫存金融領(lǐng)域分別為26%和20%。?經(jīng)銷商汽車金融滿意度和忠誠度之間有著密切相關(guān)性。在零售金融領(lǐng)域，使用高滿意度金融服務(wù)機(jī)構(gòu)(833分及更高)的經(jīng)銷商中，有84%表示他們“肯定會(huì)”在未來12個(gè)月里繼續(xù)使用該金融服務(wù)機(jī)構(gòu)。對(duì)于使用中等滿意度(799-829分)或低滿意度(797分及更低)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)銷商，其忠誠度則分別下降至69%和51%。?在零售金融方面，“貸款/分期付款業(yè)務(wù)的操作流程培訓(xùn)及解釋”是經(jīng)銷商最期望的服務(wù)，也是銷售代表最經(jīng)常提供的服務(wù)。“提供有效的銷售話術(shù)及營銷工具”在經(jīng)銷商期望的服務(wù)中排在第二位。然而，銷售代表在滿足經(jīng)銷商的這個(gè)期望方面表現(xiàn)得不是很好。?經(jīng)銷商期望在遞交庫存融資申請(qǐng)當(dāng)日放款，但是只有23%的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)滿足這個(gè)期望。如果在遞交庫存融資申請(qǐng)當(dāng)日放款，滿意度為871分。如果在遞交庫存融資申請(qǐng)之后1-3個(gè)工作日放款，滿意度則下降至836分。2014年中國汽車金融滿意度研究(DFS)是基于2,145個(gè)經(jīng)銷商的反饋，涵蓋了47個(gè)汽車品牌。研究的數(shù)據(jù)收集工作于2014年1月至3月在73個(gè)主要城市進(jìn)行。汽車4S店售后滿意度調(diào)研報(bào)告范文(3)「篇三」三、維修服務(wù)(一)硬件設(shè)施有28.6%的被調(diào)查人員反映，在客戶休息區(qū)，不能通過透明墻或監(jiān)視器等看到車輛在維修;有25.7%的被調(diào)查人員反映，店方常因設(shè)施或工具不全等而無法滿足消費(fèi)者某些維修的需要。(二)人員素質(zhì)認(rèn)為好的1080人，占45.7%;一般的1205人，占51%;不好的80人，占3.4%。特別是對(duì)于服務(wù)人員的誠實(shí)方面，471人認(rèn)為很誠實(shí)，所承諾的均能做到，占19.9%;1549人認(rèn)為店方比較坦誠，所承諾的基本能做到，占65.5%;12.7%的被調(diào)查人員認(rèn)為不夠好，只能滿足部分承諾;認(rèn)為店方工作人員說的和做的不一樣的，占1.9%。(三)服務(wù)流程對(duì)服務(wù)站的服務(wù)總體評(píng)價(jià)，認(rèn)為好的有1031人，占43.6%;一般的1202人，占50.8%;不好的134人，占5.6%。反映的主要問題有：對(duì)每一項(xiàng)維修項(xiàng)目沒有做詳細(xì)解釋的有742人，占被調(diào)查人數(shù)31.4%;對(duì)于換下來的舊件，只有918人表示4S店向其出示過，并征詢了處理意見，占被調(diào)查人數(shù)38.8%。(四)維修費(fèi)用對(duì)服務(wù)收費(fèi)的總體評(píng)價(jià)，認(rèn)為好的812人，占34.3%;認(rèn)為一般的1371人，占58.3%;認(rèn)為不好的174人，占7.4%。具體來看，消費(fèi)者對(duì)收費(fèi)不滿意的依次為配件價(jià)格高，工時(shí)費(fèi)單價(jià)高，多算工時(shí)數(shù)，增加不必要的服務(wù)。(五)維修速度對(duì)特約維修、保養(yǎng)速度評(píng)價(jià)，認(rèn)為好的913人，占38.6%;認(rèn)為一般的1324人，占56%;認(rèn)為不好的128人，占5.4%。主要問題是，不能快速找到汽車的故障原因。(六)維修質(zhì)量對(duì)維修質(zhì)量評(píng)價(jià)，認(rèn)為好的818人，占34.6%;一般的1400人，占59.2%;不好的有147人，占6.2%，總體評(píng)價(jià)一般。有近25%的消費(fèi)者反映，有些維修店技術(shù)不過關(guān)，不能完全診斷排除故障;有21.6%的消費(fèi)者反映在汽車維修時(shí)，商家要求更換不必要的配件;24.3%的消費(fèi)者反映店方曾勸說過做不必要的保養(yǎng);424人遇到過店方任意增加維修工時(shí)，占被調(diào)查人員18%。汽車4S店售后滿意度調(diào)研報(bào)告范文(3)「篇四」除直接加價(jià)銷售外，各類變相加價(jià)行為亦層出不窮。個(gè)別4S店銷售車輛的同時(shí)，要求消費(fèi)者必須購買不同價(jià)值的大禮包，大禮包內(nèi)含有4S店提供的行車記錄儀、音響等商品以及車輛鍍膜、底盤裝甲等服務(wù)，如果消費(fèi)者不選擇購買禮包則無法買到車輛。因這種禮包的消費(fèi)金額也不體現(xiàn)在購車發(fā)票上，導(dǎo)致消費(fèi)者很難舉證商家的變相加價(jià)行為。(二)銷售、保險(xiǎn)、掛牌各環(huán)節(jié)構(gòu)成利益鏈，造成強(qiáng)制代理行為頻出青島市工商局12315投訴舉報(bào)指揮中心數(shù)據(jù)顯示，近幾年有關(guān)汽車投訴高燒不退。以2013年為例，汽車類案件達(dá)到1601件，占投訴總量的7.73%。其中，商家強(qiáng)制消費(fèi)者必須通過車行辦理車輛手續(xù)、購買保險(xiǎn)等捆綁銷售行為是熱點(diǎn)問題之一。從本次調(diào)查看，約一成多的消費(fèi)者經(jīng)歷過車行強(qiáng)制代理行為。從客觀上分析，存在相關(guān)主管部門對(duì)不公平交易、保險(xiǎn)、汽車牌照登記等環(huán)節(jié)監(jiān)管不到位的因素;從主觀上分析，是商家為了獲得更多的效益，自然形成了一條從銷售-代理保險(xiǎn)-代理掛牌的利益鏈，車行通過代理保險(xiǎn)，按比例從保險(xiǎn)公司獲得返還的手續(xù)費(fèi)，通過代理掛牌，獲得代理費(fèi)。正常的代理行為本不違法，但車行在代理過程中，往往存在強(qiáng)制、誤導(dǎo)、侵犯知情權(quán)等違法行為，引發(fā)糾紛。(三)零配件壟斷產(chǎn)生的連鎖反應(yīng)，使得維修中配件問題飽受詬病目前實(shí)行的《汽車品牌銷售管理辦法》賦予了汽車廠商較強(qiáng)的話語權(quán)。根據(jù)《辦法》規(guī)定，廠商提供的“原廠配件”知識(shí)產(chǎn)權(quán)、定價(jià)權(quán)歸本單位，4S店使用的零部件須從廠家獲取，且不能自主定價(jià)，造成了維修配件渠道壟斷，導(dǎo)致零配件價(jià)格居高不下。為降低成本，個(gè)別4S店會(huì)在配件上做文章，比如配件只換不修，誘使消費(fèi)者更換配件，提供的配件以次充好等，甚至個(gè)別4S店會(huì)選購汽車配件作坊生產(chǎn)的假冒偽劣產(chǎn)品，屢屢侵害消費(fèi)者權(quán)益。(四)商家對(duì)《消法》、《汽車三包規(guī)定》等執(zhí)行不力，消費(fèi)者合法權(quán)益屢受侵害實(shí)踐中，個(gè)別商家及工作人員對(duì)《消法》、《汽車三包規(guī)定》等法律法規(guī)客觀上掌握程度不高，主觀上不重視、不執(zhí)行，屢屢侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。調(diào)查顯示，汽車維修保養(yǎng)過程中，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格不明示、不透明，配件只換不修等問題頗有微詞。按照規(guī)定，消費(fèi)者享有知情權(quán)，有權(quán)要求商家提供商品價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格、主要成份或者服務(wù)的具體信息，而不少商家明知故犯，甚至刻意規(guī)避，出現(xiàn)問題不依規(guī)辦事卻推脫責(zé)任，導(dǎo)致法律法規(guī)沒有起到規(guī)范作用。四、提升我市汽車行業(yè)消費(fèi)者滿意度的建議和措施為進(jìn)一步規(guī)范汽車行業(yè)經(jīng)營行為，切實(shí)維護(hù)廣大汽車消費(fèi)者合法權(quán)益，市消保委提出以下建議：(一)政府職能部門要加強(qiáng)監(jiān)管一是各部門間強(qiáng)化協(xié)作，構(gòu)建聯(lián)動(dòng)監(jiān)管機(jī)制。對(duì)汽車銷售及售后服務(wù)中出現(xiàn)的加價(jià)收費(fèi)、夸大宣傳、虛假承諾、強(qiáng)制服務(wù)、以次充好等不良行為予以嚴(yán)肅查處。二是鼓勵(lì)、引導(dǎo)建立汽車維修配件自由流通機(jī)制，打破配件渠道壟斷。鼓勵(lì)原廠配件生產(chǎn)企業(yè)向汽車市場(chǎng)提供原廠配件，通過市場(chǎng)調(diào)節(jié)以降低零配件價(jià)格，降低消費(fèi)者維修成本。三是推進(jìn)完善汽車銷售、維修企業(yè)誠信體系建設(shè)。建立健全汽車銷售和維修經(jīng)營者的違法經(jīng)營情況通報(bào)機(jī)制，創(chuàng)造良好競(jìng)爭(zhēng)氛圍，提升行業(yè)整體服務(wù)水平;發(fā)揮消費(fèi)者評(píng)價(jià)導(dǎo)向作用，倒逼和推動(dòng)誠信建設(shè);四是建議出臺(tái)汽車維修規(guī)范合同文本。建議工商、交通運(yùn)輸、汽車行業(yè)協(xié)會(huì)等部門研究制定符合經(jīng)銷者、維修者和消費(fèi)者共同利益的規(guī)范性合同文本，在汽車維修行業(yè)內(nèi)推廣使用，預(yù)防商家自行制定霸王條款行為，為消費(fèi)者依法維權(quán)提供法律支撐。(二)經(jīng)營者增強(qiáng)誠信意識(shí)，做好市場(chǎng)第一責(zé)任人本次調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)汽車銷售、維修環(huán)節(jié)的服務(wù)滿意率總體偏低，對(duì)加價(jià)銷售、強(qiáng)制代理掛牌、貸款，維修欺詐等行為感到不滿，經(jīng)營者應(yīng)高度重視消費(fèi)維權(quán)工作，善于傾聽消費(fèi)者意見和建議，自覺并敢于承擔(dān)責(zé)任，根據(jù)本次調(diào)查反映的問題，有針對(duì)性地積極改進(jìn)，規(guī)范管理，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。一是汽車企業(yè)未雨綢繆，依法制定新發(fā)展戰(zhàn)略。根據(jù)國家工商總局公布，已于2014年10月1日停止實(shí)施汽車總經(jīng)銷商和汽車品牌授權(quán)經(jīng)銷商備案工作，建議汽車生產(chǎn)、銷售企業(yè)嚴(yán)格遵守《反壟斷法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等法律法規(guī)，在價(jià)格限制、地域限制、客戶限制、強(qiáng)制搭售、售后原廠配件渠道壟斷等方面提前規(guī)劃，制定符合法律要求的新發(fā)展戰(zhàn)略。二是加大內(nèi)部教育培訓(xùn)力度，提高員工素質(zhì)。員工是服務(wù)行業(yè)的執(zhí)行者，員工素質(zhì)對(duì)行業(yè)發(fā)展及服務(wù)質(zhì)量起著關(guān)鍵性的作用。汽車銷售、維修企業(yè)要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，組織員工分期、分批進(jìn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》、《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)的學(xué)習(xí)。同時(shí)，加強(qiáng)人文培訓(xùn)，讓從業(yè)人員堅(jiān)定顧客至上的理念，提高責(zé)任心，優(yōu)化汽車行業(yè)服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少消費(fèi)糾紛，提升企業(yè)的社會(huì)形象。三是保障消費(fèi)者的知情權(quán)，提高消費(fèi)者滿意率。汽車銷售、維修企業(yè)應(yīng)如實(shí)告知消費(fèi)者消費(fèi)的主要信息，維修工時(shí)費(fèi)、常用零配件價(jià)格、維修保養(yǎng)項(xiàng)目均應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，上墻公示。對(duì)零配件的產(chǎn)品信息，要向消費(fèi)者當(dāng)面展示或提供書面證明材料。對(duì)消費(fèi)者反映較集中的更換零部件所有權(quán)問題，服務(wù)人員應(yīng)于更換后向消費(fèi)者出示，并由消費(fèi)者自主決定舊件的歸屬。四是著力提高維修人員技術(shù)水平，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。調(diào)查中，很多消費(fèi)者選擇維修商家是源于維修技術(shù)好，但與此同時(shí)，也有10.1%的消費(fèi)者遭遇過維修人員技術(shù)差的苦惱。企業(yè)應(yīng)在提高維修人員技術(shù)方面多下功夫，加強(qiáng)從業(yè)人員對(duì)汽車維修檢測(cè)高新技術(shù)的認(rèn)識(shí)，及時(shí)掌握現(xiàn)代汽車新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝。(三)消費(fèi)者提高自我維權(quán)能力，做到科學(xué)理性消費(fèi)作為有車一族，消費(fèi)者要學(xué)著利用《消法》、汽車三包規(guī)定等法律武器維護(hù)自身權(quán)益，做好事前預(yù)防，事后維權(quán)。盡量選擇證照齊全、信譽(yù)較好的商家。購車時(shí)，要仔細(xì)詢問商家的車輛配置情況和購車附加條件，對(duì)是否存在強(qiáng)制購買車險(xiǎn)、提車日期時(shí)間長短等情況，要考慮后再做購買決定。同時(shí)，注意將商家口頭承諾的服務(wù)項(xiàng)目、廣告和宣傳資料內(nèi)容寫進(jìn)合同或提供書面承諾。維修保養(yǎng)時(shí)，要弄清車的故障和維修價(jià)格、要求維修者提供維修記錄，注明有關(guān)情況及維修后零部件使用年限。如果發(fā)現(xiàn)企業(yè)有違約違法行為，可以先跟商家協(xié)商解決，也可以通過消保委、有關(guān)行政部門投訴，但要注意保留相關(guān)憑證，及時(shí)、理性維權(quán)。汽車4S店售后滿意度調(diào)研報(bào)告范文(3)「篇五」中央組織部委托國家統(tǒng)計(jì)局開展的組織工作滿意度民意調(diào)查，是各級(jí)調(diào)查系統(tǒng)接受的一項(xiàng)全新的調(diào)查任務(wù)。20xx年組織工作滿意度民意調(diào)查，河南省采取交叉分組、異地調(diào)查的方式，由各地市調(diào)查隊(duì)由隊(duì)長帶隊(duì)，抽調(diào)3名業(yè)務(wù)骨干集中到總隊(duì)培訓(xùn)后，統(tǒng)一分組到其他地市開展調(diào)查。當(dāng)?shù)卣{(diào)查隊(duì)負(fù)責(zé)本地調(diào)查的接待、協(xié)作、配合工作，圓滿地完成了調(diào)查任務(wù)。一、異地調(diào)查情況由xx調(diào)查隊(duì)隊(duì)長任組長，抽取其他三個(gè)地市的三位同志組成開封調(diào)查組，奔赴開封市進(jìn)行了為期一周的組織工作滿意度民意調(diào)查。調(diào)查組按照省總隊(duì)的要求，按時(shí)、保質(zhì)、保量完成了調(diào)查任務(wù)。1、周密部署，明確職責(zé)赴開封調(diào)查之前，召集調(diào)查組成員開會(huì)，強(qiáng)調(diào)了調(diào)查紀(jì)律、進(jìn)行了明確分工，進(jìn)一步重申調(diào)查流程和方法。要求不受地方干擾，獨(dú)立調(diào)查，保證調(diào)查工作質(zhì)量。并組織調(diào)查組全體成員對(duì)一些細(xì)節(jié)問題進(jìn)行了深入的討論，確保高質(zhì)量完成調(diào)查任務(wù)。2、精心組織，獨(dú)立調(diào)查（1）、開好每天三次碰頭會(huì)，及時(shí)總結(jié)。調(diào)查組按照全省的統(tǒng)一部署如期到達(dá)開封后，就組工調(diào)查工作進(jìn)行了細(xì)致的安排，分為兩個(gè)調(diào)查小組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，各調(diào)查小組嚴(yán)格遵守省總隊(duì)規(guī)定的調(diào)查實(shí)施流程，不得擅自更改、變通和違反，保證調(diào)查的獨(dú)立性。調(diào)查每天召開三次碰頭會(huì)，每天上午調(diào)查前分配當(dāng)天調(diào)查任務(wù)，上午調(diào)查回來后通報(bào)調(diào)查情況，下午調(diào)查后交流總結(jié)經(jīng)驗(yàn)等。（2）、嚴(yán)格程序，獨(dú)立調(diào)查。調(diào)查組密封的樣本由組長親自掌握，在調(diào)查的前半天解封，然后由當(dāng)?shù)卣{(diào)查隊(duì)聯(lián)絡(luò)人員通知被調(diào)查單位。調(diào)查過程中，兩個(gè)調(diào)查小組的調(diào)查員佩戴組織工作滿意度民意調(diào)查證，到達(dá)樣本單位后主動(dòng)出示《致調(diào)查單位的信》，根據(jù)樣本單位人事部門提供的有關(guān)人員名單，按《現(xiàn)場(chǎng)抽樣方案》，采用隨機(jī)等距抽樣方法，抽取省總隊(duì)下發(fā)的樣本單位被調(diào)查對(duì)象。將調(diào)查對(duì)象統(tǒng)一集中到獨(dú)立的場(chǎng)所（大多數(shù)是會(huì)議室），除調(diào)查對(duì)象、省調(diào)查組人員外，其他人員回避，由調(diào)查員獨(dú)立組織問卷填寫工作。首先清點(diǎn)人數(shù)，核對(duì)人員名單，準(zhǔn)確無誤后，按照總隊(duì)規(guī)定的導(dǎo)語進(jìn)行自我介紹，向調(diào)查對(duì)象發(fā)放《致調(diào)查對(duì)象的信》和調(diào)查問卷，準(zhǔn)備好統(tǒng)一配發(fā)的問卷專用袋。調(diào)查員按照導(dǎo)語向調(diào)查對(duì)象介紹調(diào)查的目的、保密原則、問卷填寫說明和注意事項(xiàng)，并強(qiáng)調(diào)調(diào)查紀(jì)律。問卷第一部分由調(diào)查員帶領(lǐng)調(diào)查對(duì)象填寫，調(diào)查對(duì)象將問卷全部填寫完畢后，調(diào)查組組長提醒調(diào)查對(duì)象檢查問卷填寫是否完整，然后由調(diào)查對(duì)象親自將問卷投放到問卷專用袋中，當(dāng)場(chǎng)密封，并向調(diào)查對(duì)象表示感謝。調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查對(duì)象按結(jié)束先后依次離開會(huì)場(chǎng)3、埋頭苦干，辛勤工作組織工作滿意度民意調(diào)查，是一項(xiàng)全新的工作，加之異地調(diào)查，陌生的調(diào)查環(huán)境，陌生的調(diào)查對(duì)象相應(yīng)的調(diào)查難度增加。但是全體調(diào)查組成員嚴(yán)格遵循調(diào)查方案，發(fā)揚(yáng)調(diào)查系統(tǒng)埋頭苦干，默默奉獻(xiàn)，愛崗敬業(yè)的精神，以過硬的專業(yè)技能和良好的工作能力，不畏困難，扎扎實(shí)實(shí)的開展工作。加之當(dāng)?shù)卣{(diào)查隊(duì)的有力配合，使所有問題和困難迎刃而解，圓滿完成了調(diào)查任務(wù)。這次調(diào)查突出了調(diào)查隊(duì)精干高效的特點(diǎn)，得到了社會(huì)各界的好評(píng)，為調(diào)查隊(duì)贏得了良好的聲譽(yù)。二、本地配合情況接到總隊(duì)通知后，xx隊(duì)高度重視，召開專題會(huì)議研究安排調(diào)查工作，全力以赴做好調(diào)查配合工作。1、積極主動(dòng)聯(lián)系被調(diào)查單位，保證調(diào)查順利進(jìn)行。xx調(diào)查隊(duì)嚴(yán)格按照調(diào)查組的要求，不給地方領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不受地方干擾，保證調(diào)查質(zhì)量。在xx調(diào)查期間，調(diào)查組分為兩個(gè)小組開展調(diào)查，xx隊(duì)安排一名副隊(duì)長和辦公室主任分別陪同。接到調(diào)查組所給的調(diào)查單位名單后，xx隊(duì)聯(lián)絡(luò)人員利用多種途徑，迅速通知被調(diào)查單位。市區(qū)凡是機(jī)關(guān)事業(yè)單位，根據(jù)市政府印制的內(nèi)部電話號(hào)碼薄，查找單位辦公室主任聯(lián)系方式，通知調(diào)查時(shí)間和具體事項(xiàng)，要求向單位領(lǐng)導(dǎo)做好匯報(bào)，準(zhǔn)備好在職人員花名冊(cè)和會(huì)議室。企業(yè)單位，由于平時(shí)業(yè)務(wù)工作聯(lián)系密切，通過企業(yè)統(tǒng)計(jì)人員向企業(yè)辦公室和單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，取得被調(diào)查單位的支持和配合。抽中兩個(gè)縣（市）的單位，則由當(dāng)?shù)卣{(diào)查隊(duì)或統(tǒng)計(jì)局負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)聯(lián)系，進(jìn)展非常順利。2、做好引路工作，提高調(diào)查工作效率。接到下一個(gè)被調(diào)查單位名單后，xx隊(duì)聯(lián)絡(luò)人員及時(shí)與調(diào)查單位取得聯(lián)系，問清單位所在地，精心選擇路線給省調(diào)查組引路，保證最大限度的利用調(diào)查時(shí)間，加快調(diào)查進(jìn)度。3、做好后勤服務(wù)，為調(diào)查工作提供保障。由于這項(xiàng)調(diào)查時(shí)間緊、任務(wù)重，再加上多數(shù)調(diào)查組成員第一次來到xx，xx隊(duì)精心安排調(diào)查組的食、宿、行。一方面縮短了到有關(guān)調(diào)查單位的路程，另一方面使調(diào)查組的同志們能夠吃好休息好，確保調(diào)查工作的順利開展。三、感受與體會(huì)1、領(lǐng)導(dǎo)重視、精心組織是高質(zhì)量完成調(diào)查的前提。河南調(diào)查總隊(duì)成立由總隊(duì)長為組長、分管調(diào)查工作的副總隊(duì)長為副組長、各市地調(diào)查隊(duì)隊(duì)長為成員的調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，充分顯示了總隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這項(xiàng)調(diào)查工作的高度重視。在組織模式上，抽調(diào)總隊(duì)和市隊(duì)政治上過硬、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的調(diào)查人員組成多個(gè)調(diào)查組，進(jìn)行異地調(diào)查，保證了調(diào)查結(jié)果的客觀公正。在調(diào)查的各個(gè)環(huán)節(jié)，總隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)格把關(guān)，親自參與，調(diào)查培訓(xùn)到會(huì)作重要講話和要求，到調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)親自督導(dǎo)。這次調(diào)查從參與人員數(shù)量、參與人員級(jí)別在河南調(diào)查系統(tǒng)是史無前例的，各地市調(diào)查隊(duì)的一把手實(shí)際充當(dāng)了一線調(diào)查員。2、培訓(xùn)到位，紀(jì)律嚴(yán)明是搞好調(diào)查的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。全省調(diào)查系統(tǒng)100多人集中到鄭州進(jìn)行為期兩天的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和紀(jì)律要求，從問卷的每一部分、每一個(gè)選項(xiàng)都進(jìn)行了詳細(xì)地講解，并對(duì)問卷的注意事項(xiàng)進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)，要求第一部分由調(diào)查員帶領(lǐng)填寫，后面的所有項(xiàng)均由被調(diào)查者自己獨(dú)立填寫。通過培訓(xùn)，有力地提高了調(diào)查員地業(yè)務(wù)能力，為搞好組織工作滿意度調(diào)查打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。3、組織嚴(yán)密，程序規(guī)范是調(diào)查結(jié)果客觀真實(shí)的保障。這次調(diào)查省總隊(duì)組織嚴(yán)密，各地市隊(duì)長和調(diào)查員在培訓(xùn)結(jié)束前，每個(gè)人都不知道自己將要去哪里調(diào)查，更不知道調(diào)查組的組成人員。培訓(xùn)結(jié)束，當(dāng)場(chǎng)宣布采取交叉分組、異地調(diào)查，宣布奔赴各地的臨時(shí)組成人員名單。調(diào)查過程中程序規(guī)范，密封的調(diào)查樣本由調(diào)查組組長保管，調(diào)查前半天解封通知單位，到達(dá)單位后采用隨機(jī)等距抽樣方法抽取調(diào)查對(duì)象，其他人員回避，由調(diào)查員獨(dú)立組織問卷填寫工作。保證調(diào)查不受任何干擾，調(diào)查質(zhì)量真實(shí)可靠。4、密切配合，及時(shí)聯(lián)絡(luò)是調(diào)查順利進(jìn)行的必要條件。當(dāng)?shù)卣{(diào)查隊(duì)精心安排，熱情接待調(diào)查組成員，派專人全程服務(wù)，做好后勤保障工作。接到調(diào)查單位名單后，及時(shí)通知，確定調(diào)查路線，到單位進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)，確保調(diào)查順利開展。5、創(chuàng)新方式，異地調(diào)查是確保調(diào)查質(zhì)量的手段。由于這次調(diào)查采取交叉分組、異地調(diào)查方式，打消了被調(diào)查單位領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)查對(duì)象的顧慮，對(duì)調(diào)查組信任和重視程度比較高，單位領(lǐng)導(dǎo)都親自接待、親自安排，按要求組織和提供相關(guān)資料，調(diào)查對(duì)象能夠真實(shí)客觀的反映自己的真實(shí)意愿，表達(dá)自己對(duì)當(dāng)?shù)亟M織部門、甚至本部門的組織工作的看法和意見。四、問題與建議20xx年組織工作滿意度調(diào)查全省統(tǒng)一行動(dòng)，組織嚴(yán)密，調(diào)查工作高質(zhì)量圓滿完成。但是，從調(diào)查過程中，我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題。一是有些被調(diào)查企業(yè)規(guī)模比較大，從業(yè)人員達(dá)幾千甚至上萬，嚴(yán)格按照方案規(guī)定抽選被調(diào)查對(duì)象難度較大。二是根據(jù)方案要求，問卷由調(diào)查對(duì)象填寫后直接裝入檔案袋密封上報(bào)，調(diào)查人員無法查看問卷填寫情況，只能盡到提醒義務(wù)，對(duì)問卷的完整性無法把握。三是在單位現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查時(shí)，人員不熟悉，不能確定參與現(xiàn)場(chǎng)答卷的人員是不是所抽中的調(diào)查對(duì)象，無法保證有無頂替現(xiàn)象。為了做好今年的組織工作滿意度民意調(diào)查，我們建議：1、各地提供更加詳細(xì)的單位情況。抽選被調(diào)查對(duì)象時(shí)，要求被調(diào)查單位向調(diào)查組提供的人員基本情況表應(yīng)更加詳細(xì)，盡量包括抽樣所需的人員基本信息，如職務(wù)、技術(shù)職稱等，使抽樣工作更加快捷、有效。2、方案能否允許調(diào)查員檢查調(diào)查問卷。為了保證調(diào)查問卷的有效性，應(yīng)允許調(diào)查員檢查問卷是否有涂改、漏項(xiàng)現(xiàn)象，確認(rèn)問卷有效后，再由被調(diào)查人員親自裝入檔案袋，現(xiàn)場(chǎng)密封。汽車4S店售后滿意度調(diào)研報(bào)告范文(3)「篇六」概要梅賽德斯-奔馳的發(fā)展，全世界都有目眾睹。100多年來，在全世界梅賽德斯-奔馳這一品牌擁有近數(shù)百萬名忠實(shí)顧客，他們擁有著上千萬臺(tái)梅賽德斯-奔馳汽車。這些人不愿駕駛?cè)魏纹渌放频钠囀且驗(yàn)樗麄儗?duì)梅賽德斯-奔馳的傳奇充滿敬仰，和對(duì)梅賽德斯-奔馳不斷改寫的最新篇章-最新時(shí)尚車型情有獨(dú)鐘。本文通過整理一有研究，從客戶滿意度評(píng)價(jià)體系、調(diào)查方法以及數(shù)據(jù)采集等幾個(gè)方面，簡(jiǎn)述了目前桂林市的有關(guān)梅賽德斯-奔馳客戶滿意度，總結(jié)出關(guān)于梅賽德斯-奔馳客戶滿意度的現(xiàn)狀、存在不足、發(fā)展前景等內(nèi)容。最后，為梅賽德斯-奔馳客戶滿意度研究提供一個(gè)科學(xué)的方向。1緒論1.1調(diào)研報(bào)告研究的背景中閑改蘋開放30年以來，創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟(jì)成就，隨著近幾年中國汽車市場(chǎng)尤其是豪華汽車市場(chǎng)的高速增長豪華汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，豪華汽車企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)過程中的著眼點(diǎn)正在悄然發(fā)生著變化。作為世界上最成功的豪華汽車品牌梅賽德斯一奔馳從誕生伊始，讓三叉星徽閃耀全球就成為其永不放棄的夢(mèng)想與追求。從第一臺(tái)國產(chǎn)奔馳C260下線以來，6年間奔馳在國的年銷量已經(jīng)從不足一萬臺(tái)躍升到20xx年的xx8xx8臺(tái)，20xx年4月在中國大陸地區(qū)交付超過17,180輛，同比增長56%。所以相比在中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對(duì)正在上升的趨勢(shì)而言，好的銷量不僅是奔馳追求的目標(biāo)，更完善的客戶滿意度也成為了奔馳擴(kuò)大其銷量以及形成良好口碑的重要因素。提高顧客滿意度實(shí)際上就是要提高和改進(jìn)經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量，如何測(cè)定顧客對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)是否滿意，如何考察經(jīng)銷商在銷售和服務(wù)的同時(shí)是否執(zhí)行廠家標(biāo)準(zhǔn)，研究顧客滿意度就有了很重要的意義。同時(shí)客戶滿意度會(huì)給客戶帶來感性價(jià)值，使客戶愿意為他們付出較高的價(jià)格。良好的顧客滿意度不僅使得企業(yè)擁有較高的利潤，又使得企業(yè)有更多的資源來持續(xù)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)，形成良性循環(huán)。顧客滿意度理論模型己經(jīng)在瑞典、德國、美同等國家建立并顯示出對(duì)國民經(jīng)濟(jì)績效的預(yù)測(cè)作立并僅為宏觀經(jīng)濟(jì)針理提供客觀依立并且為微觀企業(yè)經(jīng)背提供決策支持。國外顧客滿意度的研究與應(yīng)用及其在其國家經(jīng)濟(jì)生活中所起的巨大作用引起了我閑政府主針部門和專家的高度重視。國內(nèi)不同行業(yè)的顧客滿怠度評(píng)價(jià)指標(biāo)百花齊放。1.2研究的目的研究本課題的目的就是要充分認(rèn)識(shí)客戶滿意對(duì)汽車經(jīng)銷商的關(guān)鍵性。汽車經(jīng)銷商作為服務(wù)行業(yè)來說實(shí)施客戶滿意度戰(zhàn)略、追求客戶忠誠、獲取更多的客戶資源對(duì)企業(yè)有著更為重要的意義。首先，有利于汽車經(jīng)銷商轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略。通過實(shí)施客戶滿意度戰(zhàn)略，汽車經(jīng)銷商把戰(zhàn)略重點(diǎn)轉(zhuǎn)向客戶，通過不斷改進(jìn)服務(wù)來增加對(duì)客戶的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生依賴感，超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這個(gè)過程會(huì)增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。而且汽車經(jīng)銷商從本質(zhì)上來說屬于服務(wù)行業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品本身就是企業(yè)所提供的服務(wù)，通過開展?jié)M意度評(píng)估，可以引導(dǎo)經(jīng)銷商建立以客戶滿意度為目標(biāo)的新的經(jīng)營戰(zhàn)略，大大的增強(qiáng)企業(yè)在新的市場(chǎng)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)力。奔馳一此對(duì)經(jīng)銷商強(qiáng)調(diào)“全員滿憊度”概念，也就是說要求經(jīng)銷商內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、部門利益協(xié)調(diào)、員工的工作著眼點(diǎn)和工作態(tài)度都要為追求客戶滿意服務(wù)，從門衛(wèi)見到客戶的第一個(gè)招呼到財(cái)務(wù)人員的收款時(shí)間到給客戶品嘗的咖啡口味都會(huì)影響客戶滿意，客戶滿意作為汽車經(jīng)銷商新的經(jīng)營戰(zhàn)略和文化理念被全體員工認(rèn)同和接受后，員工的素質(zhì)將發(fā)生巨大變化實(shí)施滿意度調(diào)化實(shí)車銷化企業(yè)員工可以了解到顧客對(duì)產(chǎn)況:的需求和期化實(shí)助于增強(qiáng)市場(chǎng)觀念和服務(wù)意化實(shí)助于增強(qiáng)危機(jī)感和緊迫感。在這個(gè)過程中員工的職業(yè)化素養(yǎng)和社會(huì)價(jià)值都會(huì)得到提高。2研究的方法2.1調(diào)研方法本次調(diào)研主要使用文獻(xiàn)閱讀研究和問卷調(diào)查法。文獻(xiàn)閱讀研究法是指通過閱讀相關(guān)文獻(xiàn)來了解梅賽德斯-奔馳客戶滿意度情況，并對(duì)梅賽德斯-奔馳進(jìn)行相關(guān)歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了解，總結(jié)出研究中存在的問題，并從這些存在的問題著手。問卷調(diào)查法主要是通過內(nèi)容明確、表達(dá)清晰的調(diào)查問卷讓被調(diào)查者根據(jù)實(shí)際情況填寫，獲取梅賽德斯-奔馳對(duì)客戶滿意度各方面數(shù)據(jù)累計(jì)分析，從而收集研究所需數(shù)據(jù)的方法。2.2統(tǒng)計(jì)方法采用管理統(tǒng)計(jì)中描述性分析。管理統(tǒng)計(jì)中描述性分析是指對(duì)調(diào)查總體所有變量的有關(guān)數(shù)據(jù)做統(tǒng)計(jì)性描述，以發(fā)現(xiàn)其某些內(nèi)在規(guī)律的分析方法。2.3調(diào)研方案設(shè)計(jì)第一步：文獻(xiàn)研究。收集有關(guān)梅賽德斯-奔馳發(fā)展歷程和關(guān)于客戶滿意度的知識(shí)第二步：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)。根據(jù)文獻(xiàn)研究得來的數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)第三步：?jiǎn)柧碚{(diào)查策劃方案。確定分工，地點(diǎn)，時(shí)間，對(duì)象，花費(fèi)等第四步：數(shù)據(jù)分析。介紹調(diào)研的分析方法和分析方案等第五步：調(diào)查結(jié)果。將調(diào)查的數(shù)據(jù)以及分析結(jié)果進(jìn)行歸類總結(jié)3客戶滿意度3.1汽車市場(chǎng)顧客滿意度的概念經(jīng)查閱文獻(xiàn)后，汽車市顧客滿意度主要包括產(chǎn)品的滿意度和服務(wù)的滿意度。產(chǎn)品滿意度包括對(duì)質(zhì)量、價(jià)格、性能、車型外觀的設(shè)計(jì)四方面的滿意度。性能是顧客優(yōu)先考慮的第一個(gè)因素，它包括安全性、舒適性、剎車性能、環(huán)保性能、百公里實(shí)際油耗這幾個(gè)方面的內(nèi)容。在考慮完質(zhì)量和價(jià)格后、顧客還會(huì)考慮車型外觀設(shè)計(jì)，而車型外觀設(shè)計(jì)方面主要包括車型外觀、車內(nèi)空間、內(nèi)飾。服務(wù)滿意度主要包括顧客對(duì)銷售時(shí)的服務(wù)和銷售后的服務(wù)的滿意度。銷售時(shí)的服務(wù)包括：銷售人員的服務(wù)態(tài)度、銷售人員的業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識(shí)、購車流程便利型、接車順利行、付款方式、汽車金融服務(wù)這幾方面的內(nèi)容。售后服務(wù)主要包括：維修人員服務(wù)態(tài)度、維修人員業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識(shí)、配件質(zhì)量、配件價(jià)格、維修質(zhì)量、維修價(jià)格、維修及時(shí)性、維修便利性、維修期間提供替代車情況、以及經(jīng)銷商所提供的免費(fèi)保養(yǎng)次數(shù)。人們現(xiàn)在更多是考慮售后服務(wù)。除此之外有些文摘把顧客對(duì)企業(yè)汽車企業(yè)環(huán)境的滿意度和企業(yè)形象的滿意度、附加價(jià)值歸入了汽車市場(chǎng)顧客滿意度。企業(yè)環(huán)境主要包括：購車舒適情況、休息場(chǎng)所舒適情況、場(chǎng)地清潔情況。企業(yè)形象包括：企業(yè)信譽(yù)評(píng)價(jià)、品牌形象、員工形象。附加價(jià)值包括：顧客投訴處理情況、是否繼續(xù)購買、是否推薦他人光顧。我認(rèn)為企業(yè)環(huán)境、企業(yè)形象都會(huì)影響顧客的滿意度，而顧客投訴處理情況將會(huì)受到很多顧客的關(guān)注。3.2顧客滿意度評(píng)價(jià)體系汽車市場(chǎng)滿意度包括銷售滿意度、汽車性能滿意度、質(zhì)量滿意度和售后服務(wù)滿意度。1、影響汽車市場(chǎng)顧客滿意度的因素一是汽車的外部質(zhì)量，包括汽車的整體造型、密封性和漆面質(zhì)量；二是內(nèi)部質(zhì)量，包括內(nèi)部空間、舒適性和空調(diào)性能；三是性能，包括動(dòng)力性、操作性、制動(dòng)性、噪聲、燃油經(jīng)濟(jì)性和機(jī)械安全可靠性；四是售后服務(wù)；五是養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。2、顧客滿意度模型20世紀(jì)90年代以來,世界上許多發(fā)達(dá)國家的學(xué)者經(jīng)過長期的探索和嘗試,提出并建立了顧客滿意度指數(shù)模型(CustomerSatisfactionIndex,簡(jiǎn)稱CSI),通過它來度量個(gè)性化經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量———國家的服務(wù)水平。我國也于1999年開始對(duì)顧客滿意度指數(shù)進(jìn)行研究,通過一些學(xué)者和專家的不懈努力已經(jīng)取得了很大的進(jìn)步,獲得一些成果如：瑞典的晴雨表顧客滿意度指數(shù)模型(SCSB)、美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)、歐洲的顧客滿意度指數(shù)(ECSI)模型。其中國內(nèi)應(yīng)用的比較廣泛的有四分圖模型，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)在做顧客滿意度調(diào)查時(shí)均采用該模型，這個(gè)模型簡(jiǎn)單明了，分析方便有效，而且不需要應(yīng)用太多的數(shù)學(xué)工具和手段，無論是設(shè)計(jì)、調(diào)研，還是分析整理數(shù)據(jù)，都易于掌握，便于操作3、樣本確定那么在客戶滿意度調(diào)查中具體如何確定呢？在實(shí)際的操作中，我們使用了范圍很廣的是抽樣調(diào)查方法，抽樣調(diào)查與普查方法相比，抽樣具有以部分推斷總體、時(shí)效性強(qiáng)和調(diào)研成本低的特點(diǎn)，也克服了一些傳統(tǒng)的調(diào)查方法，如重點(diǎn)調(diào)查、典型調(diào)查）的主觀性、隨意性和代表性不強(qiáng)等弱點(diǎn)，是較為科學(xué)和客觀的一種調(diào)查方法。在本次對(duì)梅賽德斯-奔馳汽車滿意度的調(diào)查中，我們選擇了非隨機(jī)抽樣中的判斷抽樣。判斷抽樣是指根據(jù)調(diào)查者的主觀判斷進(jìn)行抽樣，或由該領(lǐng)域內(nèi)有經(jīng)驗(yàn)的專家選定樣本。而我們選擇了桂林市最為繁華熱鬧的十字街，根據(jù)我們的調(diào)查者的主觀判斷來選擇。4、問卷設(shè)計(jì)這次的調(diào)查問卷我們針對(duì)梅賽德斯-奔馳客戶，囊括了對(duì)梅賽德斯-奔馳汽車的看法、注重梅賽德斯-奔馳哪些方面以及愿意選擇的售后服務(wù)的場(chǎng)所等主要內(nèi)容。其中對(duì)梅賽德斯-奔馳的關(guān)注包括之前是否關(guān)注過梅賽德斯-奔馳、了解的渠道、對(duì)梅賽德斯-奔馳這個(gè)品牌的印象以及選擇梅賽德斯-奔馳這個(gè)品牌的初心。注重梅賽德斯-奔馳哪些方面包括有購車時(shí)車輛顏色的選擇、購車時(shí)是否會(huì)先試車、購車時(shí)會(huì)更注重哪些方面以及購車的用途。愿意選擇的售后服務(wù)的場(chǎng)所包括是否去過本市唯一一家梅賽德斯-奔馳授權(quán)經(jīng)銷商桂林龍星行汽車銷售服務(wù)有限公司以及做保養(yǎng)是會(huì)選擇去4s店還是其他地方。這份問卷每個(gè)問題都有相應(yīng)的選項(xiàng)可以選擇。5、問卷調(diào)查分析此次客戶滿意度調(diào)查總共發(fā)放30份問卷，收回30份，其中有效問卷30份，有效率100%。1.您之前有關(guān)注過奔馳這款車嗎？A有（80%）B沒有（20%）2.您通過什么方式去了解奔馳？A汽車之家（56%）B到店咨詢（17%）C車展（13%）D朋友之間的介紹（13%）3.您對(duì)品牌的總體印象？A非常滿意（17%）B滿意（53%）C一般（27%）D不滿意（3%）E非常不滿意（0%）4.您選擇此品牌的原因是什么？A舒適性（23%）B安全性（23%）C動(dòng)力性（17%）D品牌知名度（30%）E經(jīng)濟(jì)性（3%）F其他（4%）5.您買這品牌的車會(huì)選擇什么顏色？A黑色（23%）B藍(lán)色（17%）C白色（23%）D紅色（33%）E黃色（4%）6.您會(huì)選擇到4s店進(jìn)行