前廳部各崗位素質(zhì)與職責(zé)

前廳部各崗位素質(zhì)與職責(zé)

一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)

前廳經(jīng)理是前廳營(yíng)業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體職員甚至是整個(gè)酒店的形象代表。

其要緊工作是通過對(duì)前廳經(jīng)營(yíng)的打算、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作

的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求

(1)知識(shí)要求

①把握酒店經(jīng)營(yíng)、銷售知識(shí)，熟悉旅行經(jīng)濟(jì)、旅行地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識(shí)。

②把握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知I識(shí)、了解旅客心理和推銷技巧。

③把握酒店財(cái)務(wù)管理知識(shí)，明白得經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析。

④熟悉涉外法律，了解國(guó)家重?耍旅行法規(guī)。

⑤具有一定的電腦管理知識(shí)。

⑥熟練運(yùn)用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對(duì)話。

⑦了解宗教常識(shí)和國(guó)內(nèi)外民族適應(yīng)和禮儀要求，了解國(guó)際時(shí)事知識(shí)。

(2)能力要求

①能夠依照客源市場(chǎng)信息和歷史資料猜測(cè)用房情形、決定客房?jī)r(jià)格，果斷允許訂房協(xié)議。

②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。

③善丁?在各種場(chǎng)合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。

④能獨(dú)立起草前廳工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報(bào)告。

⑤遇事平復(fù)、感情成熟，有自我控制能力。

⑥善于聽取他人意見，能正確地評(píng)估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。

(3)體味要求

一樣要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理體味。

2.前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)

(1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，和諧前廳各部門的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。

(2)每天檢查有關(guān)的報(bào)表，把握客房的預(yù)訂銷售情形，并負(fù)責(zé)安排前廳職員班次及工作

量。

(3)把握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。

(4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工午程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情形。

(5)配合培訓(xùn)部對(duì)前廳職員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高職員素質(zhì)，并具體指導(dǎo)職員各項(xiàng)工作。

(6)與財(cái)務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。

(7)和諧銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程修理部門，共同提高服務(wù)質(zhì)量。

(8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。

(9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等專門問題。

(10)采集客人對(duì)客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。

(11)與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，堅(jiān)持大堂的正常秩序。

(12)組織和主持前廳部務(wù)會(huì)議和全體職員會(huì)議。

為了確保前廳經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理。如此，前廳每時(shí)每刻都有經(jīng)理主管，

任何重要問題都能及時(shí)得到解決或者反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力，前廳經(jīng)理

缺席時(shí)，他能夠代理主持前廳工作。

二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)

在規(guī)模較大的酒店里.，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如前廳業(yè)務(wù)

主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。前廳主管允許前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳營(yíng)銷的日常工作。

1.前廳主管的素質(zhì)要求

(1)熟知''服務(wù)"的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和成效、產(chǎn)品定價(jià)策略知

識(shí)。

(2)了解中外旅行市場(chǎng)的需求層次，要緊客人工作。

(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，和諧與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，

努力為酒店開創(chuàng)客源新渠道。

(4)能熟練撰寫客源市場(chǎng)分析、酒店經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告等業(yè)務(wù)文件，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。

(5)和諧前廳各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。

(6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳職員的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力。

(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情形，堅(jiān)持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。

2.前廳主管的崗位職責(zé)

(1)把握前廳營(yíng)業(yè)的差不多情形，如客人到離人數(shù)、客房已租率、客房狀況、訂房情形

等，發(fā)覺問題及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)。

(2)和諧前廳與客房、餐次以及工程修理部門的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。

(3)嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對(duì)前廳問詢、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、

服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。

(4)了解職員的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情形，協(xié)助前廳經(jīng)理做好職員的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)

務(wù)考核工作。

三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)

前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中索質(zhì)最高的職員。他們身兼酒店的推銷

員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對(duì)酒店

的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì).

1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

前廳的職員應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的職員在前廳工作。前廳職員

的差不多素質(zhì)包括以下幾方面：

(1)外表、儀態(tài)

優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、慷慨、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講窕禮儀、禮貌、彬

彬有禮地接待客人。血且頭胭反應(yīng)靈敏、經(jīng)歷準(zhǔn)確、表情自然、笛意客人表情，注意客人動(dòng)

作，把握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、

頭型慷慨；化妝輕淡、樸素雅致：不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務(wù)員的外表、儀容、禮儀、禮貌直接了當(dāng)妨礙酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客

人的心理活動(dòng)，甚至妨礙到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也確實(shí)是說，酒店前廳服務(wù)員第一在外表、儀

態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺得受到尊重同時(shí)感到能在如此的酒

店里住宿是一種榮轆，因此愿意再次光臨。

⑵語言

前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、外表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，

恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈便策略的語言技巧。如此，前廳的服務(wù)就顯得朝氣蓬勃。前廳服務(wù)員必須把

握一兩門外語的差不多會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。

(3)行為舉止

優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止慷慨，盡量避免或者克服不行

的適應(yīng)動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

(4)業(yè)務(wù)操作技能

前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速靈敏、準(zhǔn)確無誤也

標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)缺失，更重要的是破壞了

客人對(duì)酒店的總體印象。

(5)應(yīng)變能力

應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的專門服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖碜匀珖?guó)各地或者

異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活適應(yīng)、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)顯

現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等專門的情形，前廳服務(wù)員惟獨(dú)具備應(yīng)變能力，才干妥善處理

好這些專門問您。在任何情形下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著平復(fù)，采用靈便多變的方法，處理

好每件專門的事件。

(6)誠(chéng)實(shí)度

前廳服務(wù)員必須具有較高的誠(chéng)實(shí)度。這--素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。專門是在

涉及到出納工作及外幣兌換I?.乍時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，

客人的優(yōu)待必須符合酒店的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊。

⑺知識(shí)面

前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中時(shí)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)

濟(jì)、旅行、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情形，前廳服務(wù)員惟獨(dú)具備較寬的知識(shí)面和豐富的專業(yè)

知識(shí)，才干為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。

(8)合作精神

前廳的每一位職員都應(yīng)該意識(shí)到前廳確實(shí)是酒店的一個(gè)''舞臺(tái)"，每一個(gè)人都在扮演一

個(gè)特定的角色，要想演好這場(chǎng)戲，需要職員的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或者因?qū)ｉT

情形離開工作崗位時(shí)，其他職員必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個(gè)人的意見或者

恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否那末會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。

2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé)

(1)迎賓崗位職責(zé)

①指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好來賓迎送工作。

②面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰

頭。對(duì)小孩、老人或者是行動(dòng)不便的客人，要主支提供關(guān)心，攙扶下車。

③關(guān)心客人裝卸行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無物品遺失。假如客人是離店，應(yīng)在車輛

開動(dòng)后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時(shí)不要夾住客人的衣喏及物件。

④觀看出入門廳人員的動(dòng)向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保甲.人員做好來賓抵達(dá)

與離開時(shí)的保衛(wèi)工作。

(2)接待員職責(zé)

詢致熱情地允許訂房和團(tuán)體開房。在開房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情形，講清房?jī)r(jià)，幸

免引起誤解。

②做好開房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)

刻。

③熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開房情形，把握當(dāng)天的房間狀況。

④辦理加床和換房要向客人講明情形，并要登記和說明，以便杳詢。

⑤夜班當(dāng)班職員，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表，反映房間情形，并搞好班組衛(wèi)生。

⑥嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。

(3)預(yù)訂員職責(zé)

①依照客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。

②全天24小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求。

③及時(shí)記錄和儲(chǔ)備預(yù)訂資料。

④做好客人抵達(dá)前的像備工作。

(4)行李員職責(zé)

①按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，像備隨時(shí)為客人提供關(guān)心。

②肘刻注意分房員的呼叫，熱情為客人帶路，員敏地為客人運(yùn)送行李，并主動(dòng)為客人介

紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

③要注意確?？腿诵欣畹陌踩?，并及時(shí)準(zhǔn)確地關(guān)心客人把行李送到指定的地點(diǎn)。

(5)行李寄存員職貢

①回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。

②寄存領(lǐng)取手續(xù)要清晰，登記要準(zhǔn)確，力爭(zhēng)不出差錯(cuò)，萬一出錯(cuò)那末應(yīng)趕忙向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

匯報(bào)。

③做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清晰。

④嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。

(6)收銀員崗位職責(zé)

①嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度即操作程序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或者是支票。準(zhǔn)確地填寫

發(fā)

票。

②做好交接班工作，錢物一定要交割清晰。

③按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或者團(tuán)體的各種費(fèi)用。

(7)話務(wù)員崗位職責(zé)

①負(fù)責(zé)接聽一切外來，連接酒店各部門及客人的一切。

②轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。

③負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。

④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或者個(gè)人。

⑤明確在接到緊急時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。

(8)問詢員崗位職責(zé)

①把握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在都市的其他大酒店、娛樂場(chǎng)所、游玩勝地的一些情

形。

②管理好客房