客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告表

客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告表序號(hào)評(píng)估維度評(píng)估項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際評(píng)分評(píng)價(jià)1接待態(tài)度熱情程度5分制，5分為最高2專業(yè)知識(shí)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的了解程度5分制，5分為最高3服務(wù)效率應(yīng)對(duì)問(wèn)題的速度和處理結(jié)果5分制，5分為最高4溝通能力語(yǔ)言表達(dá)和溝通技巧5分制，5分為最高5遵守規(guī)則是否遵守相關(guān)規(guī)定和流程是/否6解決問(wèn)題解決客戶問(wèn)題的能力和效果5分制，5分為最高7客戶滿意度客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)5分制，5分為最高8建議與改進(jìn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)意見(jiàn)9負(fù)面評(píng)價(jià)客戶提出的負(fù)面評(píng)價(jià)內(nèi)容10其他評(píng)價(jià)其他需要備注的評(píng)價(jià)內(nèi)容表格說(shuō)明：本表用于評(píng)估客戶服務(wù)質(zhì)量，共分為十個(gè)維度。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)維度采用5分制，5分為最高分。實(shí)際評(píng)分：根據(jù)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，可填寫具體分?jǐn)?shù)或“是/否”。評(píng)價(jià)：對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)。建議與改進(jìn)：填寫對(duì)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)意見(jiàn)。負(fù)面評(píng)價(jià)：記錄客戶提出的負(fù)面評(píng)價(jià)內(nèi)容。其他評(píng)價(jià)：填寫其他需要備注的評(píng)價(jià)內(nèi)容。評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際評(píng)分評(píng)價(jià)備注服務(wù)態(tài)度表情友好5分制：5分非常友好，1分非常冷漠專業(yè)能力解決問(wèn)題效率5分制：5分迅速準(zhǔn)確，1分效率低下溝通技巧語(yǔ)言表達(dá)清晰5分制：5分清晰易懂，1分表達(dá)混亂服務(wù)響應(yīng)應(yīng)對(duì)客戶時(shí)間5分制：5分立即響應(yīng)，1分響應(yīng)緩慢問(wèn)題解決解決方案有效5分制：5分有效解決問(wèn)題，1分無(wú)有效方案產(chǎn)品知識(shí)對(duì)產(chǎn)品了解程度5分制：5分全面深入，1分基本了解客戶滿意度客戶總體感受5分制：5分非常滿意，1分非常不滿意個(gè)性化服務(wù)滿足客戶特殊需求5分制：5分能滿足，1分無(wú)法滿足服務(wù)一致性持續(xù)服務(wù)質(zhì)量5分制：5分始終如一，1分質(zhì)量波動(dòng)大跨部門協(xié)作與其他部門協(xié)作效果5分制：5分高效協(xié)作，1分協(xié)作困難表格說(shuō)明：本表格用于客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。評(píng)估指標(biāo)包括服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、溝通技巧等十個(gè)方面。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)采用5分制，分?jǐn)?shù)越高表示服務(wù)質(zhì)量越好。實(shí)際評(píng)分欄填寫實(shí)際得到的分?jǐn)?shù)。評(píng)價(jià)備注欄可以填寫對(duì)服務(wù)質(zhì)量的額外評(píng)價(jià)或建議。評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估維度評(píng)分等級(jí)實(shí)際得分評(píng)估日期評(píng)價(jià)意見(jiàn)1熱情與禮貌5分（非常熱情）至1分（非常冷漠）2知識(shí)水平5分（精通）至1分（基本了解）3解決問(wèn)題速度5分（迅速）至1分（緩慢）4溝通效果5分（清晰有效）至1分（混亂無(wú)效）5產(chǎn)品/服務(wù)熟悉度5分（非常熟悉）至1分（不熟悉）6客戶關(guān)懷5分（高度關(guān)懷）至1分（缺乏關(guān)懷）7遵守操作規(guī)程5分（嚴(yán)格遵守）至1分（頻繁違規(guī)）8跨部門協(xié)調(diào)5分（高效協(xié)調(diào)）至1分（協(xié)調(diào)困難）9創(chuàng)新與主動(dòng)性5分（主動(dòng)創(chuàng)新）至1分（被動(dòng)響應(yīng)）10總體滿意度5分（非常滿意）至1分（非常不滿意）表格說(shuō)明：本表格用于評(píng)估客戶服務(wù)質(zhì)量。每個(gè)評(píng)估項(xiàng)目下分為不同的評(píng)估維度。評(píng)分等級(jí)采用5分制，最高分為5分，最低分為1分。實(shí)