DB12T 1438-2025政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)規(guī)范

12Specificationofserviceforgovernmentservice本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件起草單位：天津市便民專線服務(wù)中心、天津市標(biāo)準(zhǔn)化政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)規(guī)范政務(wù)服務(wù)便民熱線governmentservicehot人或其他組織提供咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議和表揚(yáng)等非緊急訴求的公共服務(wù)三方通話tripartitetelephoneco4基本要求4.1人員配置4.1.1管理人員——具備良好的政治素質(zhì)和思想道德品質(zhì)；4.1.2承辦人員——具備良好的政治素質(zhì)和思想道德品質(zhì)；——具備較好的協(xié)調(diào)溝通能力，善于做好群眾工作、化解矛盾糾紛?！邆淞己玫恼嗡刭|(zhì)和思想道德品質(zhì)；——能夠辨別、理解訴求人的意圖并準(zhǔn)確記錄服務(wù)訴求；——熟練使用計(jì)算機(jī)和常用辦公軟件，文字錄入速度能夠達(dá)到60字/分鐘以上；——服務(wù)應(yīng)使用普通話，并通曉當(dāng)?shù)胤窖浴?.2場(chǎng)地要求和設(shè)施配備4.2.1場(chǎng)地設(shè)置4.2.1.1應(yīng)具有固定的工作場(chǎng)所，并在顯著位置4.2.1.3可根據(jù)工作需要，劃分受理、轉(zhuǎn)辦、回訪等工作區(qū)域，宜設(shè)置培訓(xùn)、休息、心理調(diào)解、減壓4.2.2座席設(shè)置4.2.2.1應(yīng)設(shè)置與話務(wù)（含網(wǎng)絡(luò)）量——座席數(shù)量的設(shè)置應(yīng)滿足接通率的要求。4.2.2.2對(duì)于涉及企業(yè)服務(wù)等專業(yè)性較強(qiáng)的領(lǐng)域，可設(shè)置專業(yè)4.2.2.3業(yè)務(wù)聯(lián)系較為緊密的熱線之間，可設(shè)置專門座席聯(lián)動(dòng)4.2.3設(shè)施配備4.2.3.2辦公及信息系統(tǒng)宜滿足以下要求：——支持語音、網(wǎng)絡(luò)、多媒體等多種信息接入；——宜建設(shè)智能客服平臺(tái)或?yàn)槠浣ㄔO(shè)奠定必要基礎(chǔ)。4.3軟件設(shè)施4.3.1應(yīng)建立話務(wù)系統(tǒng)、受理系統(tǒng)、辦理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)的政務(wù)熱線工作系統(tǒng)，滿足政務(wù)熱線業(yè)4.3.2宜根據(jù)智能化程度配備智能座席助手、智4.3.3應(yīng)每日對(duì)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行存檔4.3.4應(yīng)每日對(duì)設(shè)備設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行安全巡查維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)按照GB訴求人可以通過政務(wù)熱線提出以下非緊急訴求——其他依法可以提出的訴求。5.2不予受理范圍屬于下列情形的，應(yīng)按照相應(yīng)方式分類處理，包——依法應(yīng)當(dāng)通過或者已經(jīng)進(jìn)入訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序和已經(jīng)——違反法律、法規(guī)或者違背社會(huì)公序良俗的，做好勸導(dǎo)、教育工作，告知訴求人應(yīng)當(dāng)遵守的相——正在辦理或者辦理完畢，且訴求人沒有新情況、新理由又提出同一訴求事項(xiàng)的，告知訴求人5.3訴求事項(xiàng)分類——咨詢類：包括對(duì)行政職能職責(zé)、政策規(guī)定、辦事流程和其他公共服務(wù)等信息的咨詢；——求助類：包括對(duì)行政職權(quán)范圍內(nèi)非緊急類管理、服務(wù)等方面提出的求助；——投訴類：包括對(duì)行政管理、社會(huì)管理、公共服務(wù)等方面的投訴；——舉報(bào)類：包括對(duì)公民、法人和其他組織危害群眾生命財(cái)產(chǎn)安全、危害公共財(cái)產(chǎn)安全、影響經(jīng)——表揚(yáng)類：包括對(duì)政府部門及其工作人員在辦事效率、行政效能等方面的表揚(yáng)。6.2.3電話受理不宜設(shè)置交互式語音應(yīng)答菜單，注：此效率標(biāo)準(zhǔn)不包含發(fā)生重大事件、災(zāi)害等導(dǎo)致話——耐心細(xì)致并有效引導(dǎo)訴求人表達(dá)訴求；——遇突發(fā)應(yīng)急事件、敏感問題，及時(shí)上報(bào)管理人員；——通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)向訴求人引導(dǎo)評(píng)價(jià)、致謝再見，并做好工單記錄，迅速進(jìn)入“空閑狀態(tài)”等——工單編號(hào)和狀態(tài)（信息系統(tǒng)自動(dòng)生成的除外）；6.2.7訴求人來電涉及多個(gè)問題，宜實(shí)行“一事一工單”原則，分開6.2.8應(yīng)執(zhí)行信息安全和保密工作規(guī)定，保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人6.2.9宜通過政務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、微信等，為訴求人提供線上檢索、智能問答等服務(wù)，減輕電話渠道6.3.1.1對(duì)于一般咨詢類事項(xiàng)，受理人員依據(jù)知識(shí)庫信息可以當(dāng)場(chǎng)解答的，應(yīng)直接答復(fù)訴求人，如知6.3.1.2受理人員的答復(fù)無法滿足訴求人時(shí)，可在征求訴求人意見后，采取三方通話或者電話轉(zhuǎn)接方6.3.1.3對(duì)于非受理事項(xiàng)，受理人員向訴——對(duì)涉及兩個(gè)及以上單位職責(zé)的事項(xiàng)，依據(jù)職責(zé)主次，派發(fā)工單至涉及的責(zé)任單位，由主責(zé)單——對(duì)工單描述內(nèi)容不能明確主責(zé)單位的辦件，依據(jù)屬地管理原則，由所屬轄區(qū)作為首接單位進(jìn)——對(duì)派單有特殊要求的事項(xiàng)，從其行業(yè)主管部門規(guī)定。6.3.2.5對(duì)于臨近辦理時(shí)限的事項(xiàng)，政務(wù)熱線應(yīng)對(duì)相關(guān)部門或單位進(jìn)行提醒?！獙?duì)訴求事項(xiàng)的認(rèn)定（是否屬實(shí)）；6.4.3訴求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定不能辦6.4.5涉及多個(gè)單位聯(lián)動(dòng)處理的辦件，由所有聯(lián)動(dòng)單位將本單位職責(zé)內(nèi)負(fù)責(zé)處置部分的情況報(bào)給主責(zé)6.5.1政務(wù)熱線應(yīng)面向訴求人，對(duì)受理服務(wù)、訴求辦理情況等進(jìn)行全部或抽樣回6.5.2回訪內(nèi)容應(yīng)包括訴求人對(duì)辦理情況的滿意程度，滿意度評(píng)價(jià)可分為：非常滿意、滿意、基本滿6.5.4對(duì)訴求辦理情況的回訪，應(yīng)在訴求工單辦結(jié)后，可采用網(wǎng)絡(luò)回訪、短信回訪、人工回訪、智能語音回訪等方式，邀請(qǐng)?jiān)V求人限時(shí)進(jìn)行滿意——其他需要督辦的事項(xiàng)。6.6.2督辦形式包括但不限于工單督6.6.4督辦人員應(yīng)在工單內(nèi)對(duì)督辦情況做——已認(rèn)定辦結(jié)的事項(xiàng)，訴求人無新理由、新情況再次投訴的；——訴求辦理期間，訴求人就訴求事項(xiàng)提起訴訟、仲裁、行政復(fù)議等，或已經(jīng)進(jìn)入信訪程序辦理——訴求事項(xiàng)與事實(shí)不符或者無法核實(shí)的；6.7.2除涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私或其他不宜公開的事項(xiàng)外，其余均應(yīng)向訴求人公示辦理6.7.3應(yīng)對(duì)已辦結(jié)的事項(xiàng)進(jìn)行整理、歸檔，檔案應(yīng)全面完整、目錄清晰、方便查7.1.1應(yīng)對(duì)訴求事項(xiàng)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、預(yù)測(cè)，可利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智——承辦單位：分析一定時(shí)間內(nèi)訴求量較大的承辦單位，所接訴求的分類、數(shù)量、占比、主要內(nèi)——與歷史同期數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，體現(xiàn)數(shù)據(jù)變化規(guī)律；7.1.4承辦單位宜對(duì)訴求信息挖掘分析包——重點(diǎn)問題發(fā)生的深層原因與解決辦法；處置有關(guān)規(guī)定上報(bào)，報(bào)告內(nèi)容包括事件發(fā)生的時(shí)間、專題報(bào)告內(nèi)容應(yīng)具備較強(qiáng)針對(duì)性，能發(fā)現(xiàn)規(guī)律7.2.4.1可與新聞媒體合作，發(fā)揮輿論宣傳和監(jiān)督作用，建立信息共享和聯(lián)動(dòng)聯(lián)辦機(jī)制，推動(dòng)疑難問7.2.4.2提供新聞信息應(yīng)把握正確的7.2.4.3應(yīng)制定新聞信息發(fā)布的審批流程，未經(jīng)批準(zhǔn)不應(yīng)擅自8.1.1應(yīng)建立政務(wù)熱線知識(shí)庫，制定相應(yīng)管理和維護(hù)機(jī)制，不斷優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)及搜索功能，做到檢索8.1.2知識(shí)庫內(nèi)容應(yīng)包括政府依法公開的政策法規(guī)，各承辦單位的工作職責(zé)、辦事事項(xiàng)、社會(huì)公共服8.1.3知識(shí)庫內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、規(guī)范，符合法律法規(guī)規(guī)章及有關(guān)政策規(guī)定。8.1.4知識(shí)庫應(yīng)具有信息存儲(chǔ)、知識(shí)點(diǎn)共享、查詢檢索、維護(hù)更新、信息推送等功能，可利用人工智8.1.7承辦單位應(yīng)及時(shí)更新涉及本單位、本行業(yè)的信息，提供最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑。工作內(nèi)——接入、共享、使用知識(shí)信息內(nèi)容。8.2.1知識(shí)信息內(nèi)容應(yīng)明確法律法規(guī)規(guī)章、規(guī)范性文件、政策文件等依據(jù)、適用范圍、適用主體用條件、關(guān)聯(lián)關(guān)系、常見問題解答等。采編標(biāo)準(zhǔn)包括——涉及事項(xiàng)受理范圍、記錄要素等服務(wù)規(guī)范的，應(yīng)書面確認(rèn)后，再作為知識(shí)信息上傳；——涉及辦事指南的，應(yīng)與政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)內(nèi)容同源管理，確保規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。8.2.2涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私、不公開文件、工作秘密和敏感信息等內(nèi)容，以及公開后9服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)——派單是否及時(shí)、準(zhǔn)確。9.2承辦情況評(píng)價(jià)——解決率。主要監(jiān)測(cè)承辦單位對(duì)訴求人合理訴求解9.3評(píng)價(jià)方法9.4.1應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)存在的問題進(jìn)行分析，制定整改措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)與管理水平。改進(jìn)的措9.4.2承辦單位應(yīng)根據(jù)承辦情況評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)照訴求人的需求，制定改進(jìn)的計(jì)劃和方案并組織實(shí)施。服務(wù)用語A.1不予受理事項(xiàng)應(yīng)對(duì)話術(shù)A.1.1緊急類求助問題（110/120/11A.1.2涉及軍隊(duì)、武警管轄問題感謝您的理解?！盇.1.3涉及已經(jīng)進(jìn)入訴訟、仲裁等程序以及違反公序良俗等問題感謝您的理解。根據(jù)您的描述，我們建議您通過***途徑，以便可以盡快地幫助您解決問題。”A.2基礎(chǔ)服務(wù)用語A.2.1基礎(chǔ)開場(chǎng)語“您好，請(qǐng)問您需要什么幫助？”A.2.2無聲電話處理方式A.2.2.3仍然處于無聲狀態(tài)，方可以主動(dòng)掛斷。A.2.3基礎(chǔ)結(jié)束語“歡迎再次來電，稍后請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，祝您生活愉快，再見?！盇.2.4聯(lián)系方式核實(shí)規(guī)范A.2.5節(jié)日用語春節(jié)、元旦、元宵節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等節(jié)日期間，可根據(jù)情況調(diào)整結(jié)束注：節(jié)日用語使用請(qǐng)注意通話語境，需在來電人完成查詢事項(xiàng)且對(duì)通A.3.1需要查詢“您稍等，我?guī)湍樵円幌?。”A.3.2查詢時(shí)間過長(zhǎng)“不好意思，請(qǐng)稍等?！盇.3.3需要核實(shí)信息的“您好，先生/女士，您稍等，我?guī)湍藢?shí)一下信息，請(qǐng)別掛斷?！钡却?，“先生/女士，請(qǐng)您稍等，馬上為您查詢?！薄罢?qǐng)您稍等，馬上就好。”“由于查詢需要“不好意思，耽誤您時(shí)間了?！盇.3.4無法在線核實(shí)，需要進(jìn)一步確認(rèn)的告知來電人：“您好，先生/女士，由于您現(xiàn)在咨詢的問題比較特殊，我需要進(jìn)一步進(jìn)行確認(rèn)，為了不耽誤您的寶貴時(shí)間您可以先行掛機(jī)，待我確認(rèn)后第一時(shí)間和您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？”A.3.5與承辦單位核實(shí)信息否有對(duì)外電話。具體解釋口徑為：“您好，您見?！薄澳从车膯栴}正在處理，請(qǐng)您耐心等待?！盇.3.7工單狀態(tài)顯示為“部門處辦中”的工單“您反映的問題已經(jīng)記錄轉(zhuǎn)派相關(guān)部門了，請(qǐng)您耐心等待?！盇.3.8要求催辦進(jìn)度“先生/女士，您反映的問題已經(jīng)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，我馬上幫您進(jìn)行催辦，請(qǐng)您耐心等待?！薄跋壬?女士，您補(bǔ)充的信息這邊已經(jīng)記錄補(bǔ)充，反饋