THNAS 018.4-2024“游客滿意在長沙”服務(wù)規(guī)范 第4部分：文博場館

ICS03.080.99CCSA16HNAS團(tuán) 體 標(biāo) 準(zhǔn)T/HNAS018.4—20244Servicespecificationfor“TouristsatisfactioninChangsha”Part4：Culturalmuseum2024-09-25發(fā)布 2024-09-26實(shí)施湖南省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會湖省旅學(xué)會 發(fā)布T/HNAS018.4T/HNAS018.4—2024PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本要求 1方便快捷 1舒適整潔 1安全可靠 1特色體驗(yàn) 1質(zhì)量保障 1服務(wù)人員 2接待人員 2講解人員 2宣教人員 2接待咨詢服務(wù) 2接待區(qū)域要求 2接待咨詢網(wǎng)絡(luò)平臺 2其他服務(wù) 2展覽展示 3展區(qū)規(guī)劃 3展品展示 3社會教育 3專題講座 3文化活動 3服務(wù)質(zhì)量管理 3登記受理 3跟進(jìn)反饋 3評價改進(jìn) 3前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由長沙市文化旅游廣電局提出。本文件由湖南省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會歸口。本文件起草單位：湖南省城研產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心有限公司、中共長沙市委宣傳部、長沙市文化旅游廣電局、湖南師范大學(xué)、長沙博物館、長沙圖書館、長沙規(guī)劃展示館、長沙音樂廳。本文件主要起草人：孟奕爽、易鷹、譚旭、袁勝超、王正榮、喻潔、劉湯龍、易和、唐成。T/HNAS018.4T/HNAS018.4—2024PAGEPAGE1“游客滿意在長沙”服務(wù)規(guī)范第4部分：文博場館范圍本文件規(guī)定了長沙市文博場館服務(wù)的基本要求、服務(wù)人員、接待咨詢服務(wù)、展覽展示、社會教育和服務(wù)質(zhì)量管理。本文件適用于長沙市文博場館服務(wù)質(zhì)量管理。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB50763無障礙設(shè)計規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。文博場館culturalmuseum收集、保護(hù)、研究和展示歷史文化遺產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)作品、科技創(chuàng)新成果等，傳播優(yōu)秀文化、宣傳科學(xué)知識的機(jī)構(gòu)或場所，主要包括博物館、紀(jì)念館、美術(shù)館、文化館、科技館、圖書館等?；疽蠓奖憧旖轂橛慰吞峁┖啽阋仔幸荒苛巳坏姆?wù)。宜使用數(shù)字化工具方便游客了解場館信息和預(yù)約門票。宜根據(jù)游客需求、天氣情況和外部環(huán)境因素及時調(diào)整開放時間和服務(wù)項(xiàng)目。。舒適整潔應(yīng)為游客提供清潔、舒適的環(huán)境。宜引導(dǎo)游客文明行為，保持場館內(nèi)整潔衛(wèi)生，公共物品井然有序。安全可靠應(yīng)提供必要的安全防范措施，保證游客人身財產(chǎn)安全。應(yīng)保證場館內(nèi)部設(shè)施設(shè)備完好有效，不存在安全隱患。應(yīng)建立應(yīng)急管理部門，能及時響應(yīng)突發(fā)情況。特色體驗(yàn)宜通過文化活動為游客提供良好的文化體驗(yàn)。宜結(jié)合長沙本地文化設(shè)計實(shí)施特色服務(wù)。質(zhì)量保障應(yīng)通過多種方式收集游客意見，接受公眾監(jiān)督。應(yīng)定期開展服務(wù)質(zhì)量分析與改進(jìn)，持續(xù)提高服務(wù)水平。服務(wù)人員接待人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴名牌、保持良好的儀容儀表。應(yīng)具備良好的語言表達(dá)能力，能基于游客類型實(shí)現(xiàn)差異化溝通。應(yīng)具備較強(qiáng)服務(wù)意識，能積極主動為游客提供服務(wù)。應(yīng)熟練掌握服務(wù)禮儀、接待流程和投訴處理等游客服務(wù)技能。應(yīng)具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，可以及時處理突發(fā)事件。講解人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴名牌、保持良好的儀容儀表。應(yīng)熟練掌握講解詞、具有相關(guān)專業(yè)知識，能夠正確解答游客提問。應(yīng)具有良好的職業(yè)意識和積極的職業(yè)態(tài)度，能耐心細(xì)致為游客提供講解服務(wù)。能熟練操作使用各類展覽展示設(shè)備輔助講解，提升游客參觀體驗(yàn)感。能設(shè)計實(shí)施游客互動，增強(qiáng)游客參與感和趣味性。宜結(jié)合長沙特色文化進(jìn)行講解。能夠?yàn)橛刑厥庑枰娜耸刻峁┯嗅槍π灾v解服務(wù)。宣教人員應(yīng)熟練掌握本領(lǐng)域?qū)I(yè)知識，能夠策劃執(zhí)行專題文化活動。掌握主要客源國語言，能夠進(jìn)行跨文化交流。能夠熟練應(yīng)用數(shù)字技術(shù)開展主題宣傳和教育。能策劃組織和執(zhí)行專業(yè)講座或研討會。能結(jié)合長沙本地特色開展文化活動。接待咨詢服務(wù)接待區(qū)域要求GB/T10001.11.5應(yīng)設(shè)置和接待規(guī)模數(shù)量匹配的座椅、飲水機(jī)等接待設(shè)施，條件允許的情況下宜設(shè)置兒童娛樂區(qū)和適老設(shè)施。宜設(shè)置體現(xiàn)長沙歷史文化、革命文化、現(xiàn)代文化特色的宣傳區(qū)和文創(chuàng)產(chǎn)品。接待咨詢臺應(yīng)設(shè)備齊全，能為游客實(shí)時提供場館信息。應(yīng)配備專職人員提供信息咨詢和票務(wù)服務(wù)，人員數(shù)量應(yīng)與接待規(guī)模相適應(yīng)。接待咨詢網(wǎng)絡(luò)平臺門戶網(wǎng)站和移動應(yīng)用程序界面設(shè)計應(yīng)簡潔直觀、易于操作，配有簡明清晰的操作指導(dǎo)。應(yīng)支持多種移動設(shè)備和操作平臺。應(yīng)根據(jù)最大游客承載量實(shí)時調(diào)整預(yù)約系統(tǒng)，滿足游客需求。應(yīng)確保咨詢平臺信息的準(zhǔn)確性和時效性。應(yīng)采取有效措施保護(hù)游客個人信息安全。其他服務(wù)GB50763宜設(shè)置母嬰室、無障礙衛(wèi)生間、第三衛(wèi)生間，并配備必要的輔助設(shè)施。宜為有特殊需要的人士提供輔助閱讀、助聽設(shè)備。T/HNAS018.4T/HNAS018.4—2024PAGEPAGE3宜提供醫(yī)藥箱、雨傘、輪椅、嬰兒車等便民用品。展覽展示展區(qū)規(guī)劃根據(jù)展品類別、主題和觀眾流動規(guī)律設(shè)計布局，合理利用場館空間。展區(qū)應(yīng)設(shè)置主通道和輔助通道，確保游客流動順暢。每個展區(qū)應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識和指示。展覽區(qū)域宜應(yīng)用互動技術(shù)適當(dāng)融入長沙的地方特色。展覽區(qū)域應(yīng)合理劃分，各區(qū)域主題協(xié)調(diào)合理。宜應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析游客行為偏好和參觀路徑，優(yōu)化展覽內(nèi)容策劃和展廳布局。展品展示應(yīng)遵循合理、優(yōu)質(zhì)原則選擇展品，對其文化內(nèi)涵、意識形態(tài)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。宜應(yīng)用數(shù)字化導(dǎo)覽系統(tǒng)，結(jié)合應(yīng)用程序或移動設(shè)備，為游客提供個性化導(dǎo)覽和解說服務(wù)。宜應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)進(jìn)行展覽展示，增強(qiáng)展示體驗(yàn)感。宜應(yīng)用人工智能技術(shù)提供個性化的互動服務(wù)。宜開發(fā)線上展覽平臺，將展品數(shù)字化處理，實(shí)現(xiàn)線上線下同步展覽。社會教育專題講座宜定期舉辦專題講座，由高等院校、科研單位或行業(yè)領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者等進(jìn)行科普宣傳或研究成果介紹。宜開展學(xué)術(shù)討論會或?qū)ｎ}研討活動，組織專業(yè)人士進(jìn)行學(xué)術(shù)交流。宜組織志愿講解員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。文化活動宜依托本單位資源開展社會文化活動。宜與相關(guān)部門、所在社區(qū)合作開展文化活動。宜接待中小學(xué)生開展研學(xué)實(shí)踐活動。服務(wù)質(zhì)量管理登記受理應(yīng)設(shè)置線上線下多種途徑收集游客意見和反饋。應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)游客意見分析和處理。應(yīng)及時登記整理和匯總分析游客意