服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制考核試卷

服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估考生對服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的理解和應(yīng)用能力，檢驗(yàn)其在實(shí)際工作中如何通過系統(tǒng)化方法提升服務(wù)質(zhì)量，確保持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的核心理念是（）。

A.滿足客戶需求

B.不斷追求卓越

C.系統(tǒng)化改進(jìn)

D.節(jié)約成本

2.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的步驟？（）

A.確定改進(jìn)目標(biāo)

B.分析現(xiàn)狀

C.設(shè)計(jì)改進(jìn)方案

D.執(zhí)行并評估

3.在服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中，PDCA循環(huán)的四個階段不包括（）。

A.計(jì)劃（Plan）

B.執(zhí)行（Do）

C.檢查（Check）

D.評估（Review）

4.服務(wù)改進(jìn)的驅(qū)動因素不包括（）。

A.客戶需求變化

B.競爭對手策略

C.法律法規(guī)要求

D.員工滿意度調(diào)查

5.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“持續(xù)”意味著（）。

A.每隔一段時間進(jìn)行一次改進(jìn)

B.持續(xù)地、不斷地改進(jìn)

C.在特定條件下進(jìn)行改進(jìn)

D.根據(jù)預(yù)算進(jìn)行改進(jìn)

6.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的常見方法？（）

A.樹狀圖

B.流程圖

C.SWOT分析

D.魚骨圖

7.在服務(wù)改進(jìn)過程中，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量改進(jìn)小組（QI）的職責(zé)？（）

A.收集數(shù)據(jù)

B.分析問題

C.制定改進(jìn)措施

D.負(fù)責(zé)項(xiàng)目匯報

8.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“現(xiàn)狀”指的是（）。

A.目前的服務(wù)質(zhì)量水平

B.客戶對服務(wù)的期望

C.市場競爭態(tài)勢

D.服務(wù)成本

9.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)？（）

A.提高客戶滿意度

B.降低服務(wù)成本

C.增加市場份額

D.提升員工福利

10.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“評估”階段，主要工作內(nèi)容包括（）。

A.收集改進(jìn)后的數(shù)據(jù)

B.分析改進(jìn)效果

C.評估改進(jìn)方案

D.以上都是

11.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“改進(jìn)方案”應(yīng)包括（）。

A.目標(biāo)、方法、時間表

B.預(yù)期效果、預(yù)算、責(zé)任分配

C.執(zhí)行步驟、監(jiān)測指標(biāo)、改進(jìn)措施

D.以上都是

12.在服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中，以下哪項(xiàng)不是影響改進(jìn)效果的因素？（）

A.改進(jìn)措施的實(shí)施力度

B.員工的參與程度

C.外部環(huán)境變化

D.改進(jìn)方案的合理性

13.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“數(shù)據(jù)收集”階段，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注（）。

A.客戶滿意度

B.服務(wù)效率

C.服務(wù)成本

D.以上都是

14.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的障礙？（）

A.員工抵觸

B.領(lǐng)導(dǎo)支持不足

C.改進(jìn)方案不合理

D.數(shù)據(jù)收集不全面

15.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“檢查”階段，主要工作內(nèi)容包括（）。

A.監(jiān)測改進(jìn)措施的實(shí)施情況

B.分析改進(jìn)效果

C.收集改進(jìn)后的數(shù)據(jù)

D.以上都是

16.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)措施？（）

A.定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估

B.建立服務(wù)改進(jìn)機(jī)制

C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

D.提高客戶滿意度

17.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“計(jì)劃”階段，應(yīng)包括（）。

A.確定改進(jìn)目標(biāo)

B.分析現(xiàn)狀

C.制定改進(jìn)方案

D.以上都是

18.在服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)流程的一部分？（）

A.服務(wù)設(shè)計(jì)

B.服務(wù)交付

C.服務(wù)評估

D.服務(wù)創(chuàng)新

19.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“執(zhí)行”階段，應(yīng)關(guān)注（）。

A.改進(jìn)措施的實(shí)施

B.數(shù)據(jù)收集

C.問題解決

D.以上都是

20.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的成果？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.增強(qiáng)客戶忠誠度

D.提升員工士氣

21.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“系統(tǒng)化”意味著（）。

A.建立一套完整的改進(jìn)流程

B.持續(xù)關(guān)注改進(jìn)效果

C.定期進(jìn)行改進(jìn)

D.以上都是

22.在服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量改進(jìn)小組（QI）的角色？（）

A.問題解決者

B.改進(jìn)方案制定者

C.項(xiàng)目管理者

D.數(shù)據(jù)收集者

23.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“改進(jìn)方案”應(yīng)考慮（）。

A.可行性

B.經(jīng)濟(jì)性

C.創(chuàng)新性

D.以上都是

24.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的常見問題？（）

A.服務(wù)流程不清晰

B.員工培訓(xùn)不足

C.客戶溝通不暢

D.改進(jìn)措施實(shí)施不力

25.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“客戶滿意度”是（）。

A.改進(jìn)目標(biāo)

B.改進(jìn)指標(biāo)

C.改進(jìn)成果

D.改進(jìn)方法

26.在服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素？（）

A.可靠性

B.效率

C.安全性

D.創(chuàng)新性

27.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“改進(jìn)效果”評估，應(yīng)包括（）。

A.服務(wù)質(zhì)量提升

B.服務(wù)成本降低

C.客戶滿意度提高

D.以上都是

28.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“檢查”階段的工作？（）

A.監(jiān)測改進(jìn)措施的實(shí)施情況

B.分析改進(jìn)效果

C.收集改進(jìn)后的數(shù)據(jù)

D.制定改進(jìn)方案

29.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“執(zhí)行”階段，以下哪項(xiàng)不是改進(jìn)措施？（）

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.提高客戶溝通效率

D.調(diào)整服務(wù)價格

30.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的最終目標(biāo)？（）

A.提高客戶滿意度

B.降低服務(wù)成本

C.增強(qiáng)企業(yè)競爭力

D.提升員工福利

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的目的是什么？（）

A.提高客戶滿意度

B.降低服務(wù)成本

C.增強(qiáng)員工技能

D.提升企業(yè)競爭力

2.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的常見方法包括哪些？（）

A.流程圖

B.樹狀圖

C.SWOT分析

D.魚骨圖

3.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中，以下哪些是影響改進(jìn)效果的因素？（）

A.員工參與度

B.領(lǐng)導(dǎo)支持

C.改進(jìn)方案合理性

D.外部環(huán)境變化

4.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“現(xiàn)狀”分析應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（）

A.服務(wù)流程

B.客戶反饋

C.員工績效

D.競爭對手分析

5.以下哪些是服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的步驟？（）

A.確定改進(jìn)目標(biāo)

B.分析現(xiàn)狀

C.設(shè)計(jì)改進(jìn)方案

D.執(zhí)行并評估

6.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“改進(jìn)方案”應(yīng)具備哪些特點(diǎn)？（）

A.可行性

B.經(jīng)濟(jì)性

C.可持續(xù)性

D.可測量性

7.以下哪些是服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中常用的數(shù)據(jù)分析工具？（）

A.直方圖

B.控制圖

C.柏拉圖

D.箱線圖

8.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“檢查”階段，以下哪些是關(guān)鍵活動？（）

A.監(jiān)測改進(jìn)措施的實(shí)施

B.分析改進(jìn)效果

C.收集改進(jìn)后的數(shù)據(jù)

D.調(diào)整改進(jìn)方案

9.以下哪些是服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的常見障礙？（）

A.員工抵觸

B.領(lǐng)導(dǎo)不支持

C.改進(jìn)方案不合理

D.資源不足

10.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“執(zhí)行”階段，以下哪些是重要的工作？（）

A.改進(jìn)措施的實(shí)施

B.數(shù)據(jù)收集

C.問題解決

D.溝通協(xié)調(diào)

11.以下哪些是服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的成果？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.增強(qiáng)客戶忠誠度

D.提升員工士氣

12.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“系統(tǒng)化”改進(jìn)方法包括哪些？（）

A.PDCA循環(huán)

B.管理系統(tǒng)改進(jìn)

C.跨部門合作

D.持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

13.以下哪些是服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“現(xiàn)狀”分析工具？（）

A.流程圖

B.樹狀圖

C.SWOT分析

D.魚骨圖

14.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“改進(jìn)方案”制定，以下哪些是關(guān)鍵步驟？（）

A.目標(biāo)設(shè)定

B.方案設(shè)計(jì)

C.資源分配

D.實(shí)施計(jì)劃

15.以下哪些是服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“執(zhí)行”階段需要關(guān)注的問題？（）

A.改進(jìn)措施的實(shí)施

B.數(shù)據(jù)收集

C.問題解決

D.風(fēng)險管理

16.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“評估”階段，以下哪些是重要的工作？（）

A.收集改進(jìn)后的數(shù)據(jù)

B.分析改進(jìn)效果

C.評估改進(jìn)方案

D.制定后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃

17.以下哪些是服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“持續(xù)”改進(jìn)的特點(diǎn)？（）

A.持續(xù)關(guān)注改進(jìn)效果

B.定期進(jìn)行改進(jìn)

C.系統(tǒng)化改進(jìn)

D.持續(xù)優(yōu)化

18.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“客戶滿意度”調(diào)查，以下哪些是常用的方法？（）

A.問卷調(diào)查

B.面談

C.電子郵件

D.電話訪談

19.以下哪些是服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“系統(tǒng)化”改進(jìn)方法？（）

A.PDCA循環(huán)

B.管理系統(tǒng)改進(jìn)

C.跨部門合作

D.持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

20.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“改進(jìn)方案”實(shí)施，以下哪些是關(guān)鍵因素？（）

A.員工參與

B.領(lǐng)導(dǎo)支持

C.資源保障

D.溝通協(xié)調(diào)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的核心理念是______，不斷追求卓越。

2.PDCA循環(huán)的四個階段分別是：計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、______、評估（Review）。

3.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)是提高_(dá)_____，降低服務(wù)成本。

4.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“現(xiàn)狀”分析包括對______、客戶反饋、員工績效和競爭對手的分析。

5.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的常見方法有______、樹狀圖、SWOT分析、魚骨圖等。

6.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“改進(jìn)方案”應(yīng)具備______、經(jīng)濟(jì)性、可持續(xù)性和可測量性等特點(diǎn)。

7.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“檢查”階段的關(guān)鍵活動包括監(jiān)測______、分析改進(jìn)效果、收集改進(jìn)后的數(shù)據(jù)。

8.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的常見障礙包括______、領(lǐng)導(dǎo)不支持、改進(jìn)方案不合理、資源不足等。

9.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“執(zhí)行”階段需要關(guān)注______、數(shù)據(jù)收集、問題解決、溝通協(xié)調(diào)等工作。

10.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的成果包括提高_(dá)_____、降低服務(wù)成本、增強(qiáng)客戶忠誠度、提升員工士氣等。

11.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“系統(tǒng)化”改進(jìn)方法包括______、管理系統(tǒng)改進(jìn)、跨部門合作、持續(xù)改進(jìn)機(jī)制等。

12.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“現(xiàn)狀”分析工具包括______、樹狀圖、SWOT分析、魚骨圖等。

13.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“改進(jìn)方案”制定的關(guān)鍵步驟包括目標(biāo)設(shè)定、方案設(shè)計(jì)、資源分配、實(shí)施計(jì)劃等。

14.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“執(zhí)行”階段需要關(guān)注的問題包括改進(jìn)措施的實(shí)施、數(shù)據(jù)收集、問題解決、風(fēng)險管理等。

15.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“評估”階段的重要工作包括收集改進(jìn)后的數(shù)據(jù)、分析改進(jìn)效果、評估改進(jìn)方案、制定后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。

16.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“持續(xù)”改進(jìn)的特點(diǎn)是持續(xù)關(guān)注改進(jìn)效果、定期進(jìn)行改進(jìn)、系統(tǒng)化改進(jìn)、持續(xù)優(yōu)化。

17.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“客戶滿意度”調(diào)查常用的方法有問卷調(diào)查、面談、電子郵件、電話訪談等。

18.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“系統(tǒng)化”改進(jìn)方法中的PDCA循環(huán)，包括計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、______四個階段。

19.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“改進(jìn)方案”實(shí)施的關(guān)鍵因素包括員工參與、領(lǐng)導(dǎo)支持、資源保障、溝通協(xié)調(diào)等。

20.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“現(xiàn)狀”分析應(yīng)包括對服務(wù)流程、客戶反饋、員工績效和______的分析。

21.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“改進(jìn)方案”應(yīng)考慮的因素包括可行性、______、創(chuàng)新性和可測量性。

22.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“執(zhí)行”階段，應(yīng)確保改進(jìn)措施的實(shí)施、數(shù)據(jù)收集、問題解決和______。

23.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“評估”階段，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注改進(jìn)效果、改進(jìn)方案的合理性以及后續(xù)改進(jìn)的方向。

24.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“持續(xù)”改進(jìn)意味著持續(xù)地、不斷地改進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)______的目標(biāo)。

25.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“系統(tǒng)化”改進(jìn)方法強(qiáng)調(diào)通過建立一套完整的改進(jìn)流程，實(shí)現(xiàn)______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請?jiān)诖痤}括號中畫√，錯誤的畫×）

1.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)是單純地降低服務(wù)成本。（）

2.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的PDCA循環(huán)是一個封閉的循環(huán)，每個階段結(jié)束后都回到計(jì)劃階段。（）

3.在服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中，客戶滿意度調(diào)查是唯一重要的數(shù)據(jù)來源。（）

4.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“現(xiàn)狀”分析應(yīng)該完全依賴內(nèi)部數(shù)據(jù)。（）

5.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“改進(jìn)方案”應(yīng)該盡可能復(fù)雜，以確保效果顯著。（）

6.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“執(zhí)行”階段不需要與員工溝通，因?yàn)閱T工應(yīng)該知道該做什么。（）

7.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“評估”階段，如果改進(jìn)效果不佳，應(yīng)該重新開始PDCA循環(huán)。（）

8.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“持續(xù)”改進(jìn)意味著改進(jìn)措施應(yīng)該永遠(yuǎn)不變。（）

9.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“系統(tǒng)化”改進(jìn)方法強(qiáng)調(diào)使用單一的工具或方法。（）

10.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“客戶滿意度”調(diào)查可以通過在線問卷進(jìn)行，無需面對面訪談。（）

11.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“改進(jìn)方案”應(yīng)該由管理層單獨(dú)制定，以確保方案的有效性。（）

12.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“現(xiàn)狀”分析應(yīng)該只關(guān)注過去的數(shù)據(jù)。（）

13.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“改進(jìn)方案”應(yīng)該包括詳細(xì)的實(shí)施步驟和時間表。（）

14.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“執(zhí)行”階段，改進(jìn)措施的實(shí)施應(yīng)該由外部顧問負(fù)責(zé)。（）

15.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“評估”階段，如果發(fā)現(xiàn)改進(jìn)效果不佳，應(yīng)該立即停止改進(jìn)活動。（）

16.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“系統(tǒng)化”改進(jìn)方法強(qiáng)調(diào)改進(jìn)應(yīng)該是一個連續(xù)的過程。（）

17.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“客戶滿意度”調(diào)查的結(jié)果可以直接用來決定改進(jìn)方案的方向。（）

18.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“現(xiàn)狀”分析應(yīng)該包括對競爭對手的分析。（）

19.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“改進(jìn)方案”應(yīng)該具有普遍適用性，適用于所有服務(wù)流程。（）

20.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中的“持續(xù)”改進(jìn)意味著改進(jìn)應(yīng)該隨著市場和環(huán)境的變化而調(diào)整。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請闡述服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制在提升服務(wù)質(zhì)量中的重要性，并舉例說明如何將這一機(jī)制應(yīng)用于實(shí)際工作中。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析服務(wù)持續(xù)改進(jìn)過程中可能遇到的主要挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的解決方案。

3.論述如何通過PDCA循環(huán)來實(shí)施服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，并說明每個階段的關(guān)鍵步驟和作用。

4.設(shè)計(jì)一個服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目計(jì)劃，包括項(xiàng)目目標(biāo)、實(shí)施步驟、預(yù)期成果、評估方法和改進(jìn)措施。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某在線教育平臺發(fā)現(xiàn)，新用戶注冊后，只有30%的用戶完成了首次課程學(xué)習(xí)。為了提高用戶完成率，平臺決定實(shí)施服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。請根據(jù)以下信息，分析平臺可能采取的改進(jìn)措施，并說明其預(yù)期效果。

案例背景：

-平臺提供多種在線課程，用戶可以通過注冊賬號免費(fèi)試聽。

-注冊后，用戶需要完成一系列課程學(xué)習(xí)任務(wù)才能獲得證書。

-用戶完成首次課程學(xué)習(xí)的路徑包括：注冊、課程選擇、課程學(xué)習(xí)、課程測試、獲得證書。

2.案例題：

某銀行在客戶服務(wù)流程中發(fā)現(xiàn)，客戶投訴處理時間過長，影響了客戶滿意度。銀行決定通過服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制來縮短處理時間。以下為銀行采取的一些改進(jìn)措施：

改進(jìn)措施：

-建立了客戶投訴處理跟蹤系統(tǒng)，實(shí)時監(jiān)控投訴處理進(jìn)度。

-培訓(xùn)客服人員，提高投訴處理效率。

-優(yōu)化投訴處理流程，減少不必要的步驟。

請根據(jù)上述案例，分析銀行實(shí)施服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的效果，并討論如何進(jìn)一步優(yōu)化投訴處理流程。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.D

3.D

4.C

5.B

6.D

7.D

8.A

9.D

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.A

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.不斷追求卓越

2.檢查

3.客戶滿意度

4.服務(wù)流程、客戶反饋、員工績效和競爭對手分析

5.流程圖、樹狀圖、SWOT分析、魚骨圖

6.可行性

7.監(jiān)測改進(jìn)措施的實(shí)施、分析改進(jìn)效果、收集改進(jìn)后的數(shù)據(jù)

8.員工抵觸、領(lǐng)導(dǎo)不支持、改進(jìn)方案不合理、資源不足

9.改進(jìn)措施的實(shí)施、數(shù)據(jù)收集、問題解決、溝通協(xié)調(diào)

10.提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本、增強(qiáng)客戶忠誠度、提升員工士氣

11.PDCA循環(huán)、管理系統(tǒng)改進(jìn)、跨部門合作、持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

12.流程圖、樹狀圖、SWOT分析、魚骨圖

13.目標(biāo)設(shè)定、方案設(shè)計(jì)、資源分配、實(shí)施計(jì)劃

14.改進(jìn)措施的實(shí)施、數(shù)據(jù)收集、問題解決、風(fēng)險管理

15.收集改進(jìn)后的數(shù)據(jù)、分析改進(jìn)效果、評估改進(jìn)方案、制定后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃

16.持續(xù)關(guān)注改進(jìn)效果、定期進(jìn)行改進(jìn)、系統(tǒng)化改進(jìn)