危機(jī)管理手冊

危機(jī)管理必備手冊

危機(jī)管理手冊

危機(jī)管理

使命：

把每一次危機(jī)都轉(zhuǎn)化成為KFC的良機(jī)！

目標(biāo)：

★提高避免危機(jī)的意識

★確保及時(shí)，有效地作出反應(yīng)

★把KFC的缺失降到最低，盡量保護(hù)與提高KFC的利益

危機(jī)的定義：

凡對KFC的人員安全，聲譽(yù)形象，公司資源與財(cái)政收入方面

構(gòu)成無可估計(jì)的負(fù)面影響并需要立即處理的事件稱之危機(jī)。

注意事項(xiàng)-----適用于所有危機(jī)

保持冷靜一保持冷靜會幫助你更好的處理每i件事

J收集事實(shí)一根據(jù)事實(shí)而不是猜測來做出合理的決定

建議提出的問題：

你?發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生的？

?涉及到什么人？

?查明地點(diǎn)，電話號碼，姓名，地址，涉及的員工，

應(yīng)餐廳經(jīng)理等

J開始溝通/報(bào)告一向有關(guān)部門的主管與上級匯報(bào)有關(guān)事件，并通知

總經(jīng)理

J提醒有關(guān)人員注意一假如影響到其他市場，那么應(yīng)該提醒總部及其他

該市場注意

J需要時(shí)啟動解決危

機(jī)的團(tuán)隊(duì)采取行動

。有清晰的檔案記錄一全面的記錄事件的通過，細(xì)節(jié)與人物

-整理并儲存證據(jù)（文件，照片及物件等）

一完善檔案記錄有利于進(jìn)行事件追蹤，預(yù)防再次發(fā)

生及索賠事件

填寫報(bào)告，保持良好的溝通

J在采取任何行動時(shí)，一人身安全永遠(yuǎn)是最重要的

都應(yīng)確保自身的安全一當(dāng)你做每一個(gè)動作或者行動往常，也要注意自己

的安全

X不要等候危機(jī)自動-危機(jī)不可能自動消失，應(yīng)主動予以解決

消失

X不要嘗試獨(dú)自處理一與其他部門共同處理危機(jī)，打開溝通渠道

林危機(jī)

X除非迫不得已，不要一避免卷入他人的事件

把KFC扯進(jìn)任何可能一有些時(shí)候當(dāng)我們表態(tài)時(shí)，情況會變得更糟，更不

忌觸發(fā)危機(jī)的事件或者利于KFC

謠言★引起媒體注意

★沒必要與不良或者負(fù)面的事件拉上關(guān)系

X不要讓員工與其他

KFC人員或者顧客議

論該事件

X在獲悉真相之前，不-先不要承認(rèn)責(zé)任

要假定KFC就是導(dǎo)致

事故的原因

注意事項(xiàng)一應(yīng)對媒體

J爭取緩沖時(shí)間

J態(tài)度友善

你J對媒體的提問作充-設(shè)身處地，預(yù)測記者的問題

分準(zhǔn)備-他想熟悉的是什么？

應(yīng)-他想在我身上拿到什么費(fèi)料？

J指定代表KFC的適--由總經(jīng)理推斷及指定

該當(dāng)發(fā)言人

J安排適當(dāng)場地同意--避免一切KFC標(biāo)志出現(xiàn)在訪問中

訪問-避免KFC形象在公眾中產(chǎn)生負(fù)面影響或者與負(fù)面

事件相聯(lián)系

--避免在人多或者代表KFC的地方進(jìn)行訪問，比如

餐廳

J及時(shí)追蹤與回饋，不-通知媒體KFC將于何時(shí)何地處理此事

要不了了之-在較短的時(shí)間內(nèi)，盡可能多收集信息

?一根據(jù)事實(shí)，闡明實(shí)際情況

X不要讓媒體攝像，照相或者在餐廳內(nèi)采訪顧客與員工

林

zK建議的回答方式：?:對不起，您不能在我們的餐廳里照相或者攝像，由于

忌這會影響在餐廳內(nèi)就餐的顧客

蓊假如您有什么問題，請寫卜來交給我，我會交到公司

辦公室，KFC的有關(guān)人員會盡快與您聯(lián)系

X不要向媒體做出任何承諾

X不要認(rèn)為媒體所說的截止期限就是KFC的截止期限

X在沒有得到幫助之前，不要推測或者回答媒體的問題

X在沒有查明事實(shí)之前，不要假定媒體獲得的信息是正確的

X在獲悉真相之前，不要假定KFC就是導(dǎo)致事故的發(fā)源地

X不要讓員工與其他KFC人員或者顧客議論該事件

預(yù)見問題…適用于所有危機(jī)

預(yù)見問題建議答案

1.發(fā)生了什么情況？（圍觀或者-避免造成不必要的同觀

通過的顧客提問）-以中立的態(tài)度說明事實(shí)，避免謠言的傳播

--轉(zhuǎn)移他人的注意力

-說明正在處理該事件

2.這種危機(jī)經(jīng)常發(fā)生嗎？-不，我們非常關(guān)心品質(zhì)/服務(wù)/清潔/顧客的滿

意度與安全等方面的問題（根據(jù)情況選擇回

答）

3.我如何能夠從KFC得到賠償-我們非常關(guān)心品質(zhì)/服務(wù)/清潔/顧客的滿意度

或者KFC將如何對我進(jìn)行賠償與安全等方面的問題（根據(jù)情況選擇回答）。

或者我要￥￥的賠償費(fèi)我們將馬上進(jìn)行調(diào)查，您能否留下聯(lián)系電話，

我們會盡快與您聯(lián)系。

4.我要與你們的總部聯(lián)系-請告訴我們?nèi)绾尾拍軌驇椭?，好讓我請?/p>

關(guān)人員與您聯(lián)系。（假如顧客仍然堅(jiān)持，就把

總部的電話號碼告訴他，然后立即通知辦公室

有關(guān)職員）

5.我想與負(fù)責(zé)人談?wù)?店經(jīng)理能夠回答：我就是負(fù)責(zé)人，需要幫忙

嗎？

☆對外聲明

我們正在進(jìn)i步熟悉事件的詳情。當(dāng)然，我們最關(guān)心的是顧客，員工與可能

受到影響的其他人員。一有消息，我們就會盡快通知您。

電力中斷

★定義

電力中斷情況，導(dǎo)致餐廳營運(yùn)受影響而無法正常營業(yè)及服務(wù)客人

★在餐廳中處理程序

1.立即安撫目前正在就餐的顧客，對所帶來的不便表示真誠的致歉

2.立即與電業(yè)局聯(lián)系，熟悉此次停電的原因，是餐廳設(shè)備故障還是電業(yè)局統(tǒng)一

停電，確定大約來電時(shí)間

3.迎賓員在大門處告知前來就餐的顧客，目前餐廳正在停電，對影響其就餐表示

道歉，并告知顧客大約來電時(shí)間

4.建議顧客點(diǎn)涼菜類產(chǎn)品

5.確保打開所有的應(yīng)急燈，關(guān)閉所有電源及總開關(guān)

6.把所有的凍藏品回冰箱及藏柜儲存，盡量減少開關(guān)冰箱冰柜門，以保持溫度來

防止貨品損壞

7.所有在班員工站定崗位，禁止減少跑單現(xiàn)象

8.向營運(yùn)經(jīng)理匯報(bào)情況

9.提高警覺，保證餐廳安全，提醒顧客小心個(gè)人財(cái)務(wù)，防止發(fā)生搶劫事件

★禁忌

1.不要驚慌或者匆忙跑出餐廳

2.不要在餐廳內(nèi)使用明火

3.不要讓任何未經(jīng)授權(quán)的員工在如今段進(jìn)入餐廳

4.不要讓媒體進(jìn)入餐廳

5.不要回答媒體提出的問題

停水

★定義

突然停水，導(dǎo)致餐廳營運(yùn)受到影響而無法正常營業(yè)及服務(wù)顧客

★在餐廳中營運(yùn)程序

1.餐廳日常備用一大容量的儲水桶（建議使用，此桶水每日輪替使用后更換）

2.立即向鄰近餐廳接水使用

3.熟悉情況：是自來水公司統(tǒng)一停水還是餐廳周圍突發(fā)事件，取得來水的大約時(shí)

間

4.購買適量桶裝飲料，在顧客看不到的地方斟取飲料

5.向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)情況

★禁忌

1.不要驚慌，讓顧客明白餐廳停水

2.不管運(yùn)輸水或者是桶裝飲料，盡量避免讓顧客看到

搶劫

★定義

會給KFC的顧客，員工及整個(gè)餐廳帶來危險(xiǎn)的搶劫事件

★在餐廳中處理程序

1.保持鎮(zhèn)靜。為了保證顧客及人員安全，應(yīng)按照搶劫犯的要求去做

2.認(rèn)真觀察搶劫犯的外觀與服裝特征

3.注意搶劫犯逃跑的方向與便用的交通T.具

4.假如出現(xiàn)人員傷亡，應(yīng)立即呼叫救護(hù)車

5.立即通知警方與區(qū)域經(jīng)理

6.假如出現(xiàn)人員傷亡與武裝搶劫，則應(yīng)馬上關(guān)閉餐廳

7.務(wù)必讓員工與目擊者留在餐廳內(nèi)，安慰他們。假如需要，可送上食物及飲料。

請他們寫下證詞。假如需要，可給他們的家里打個(gè)電話

8.小要讓任何人破壞餐廳內(nèi)的搶劫現(xiàn)場，以使警方進(jìn)行調(diào)查

9.書寫并儲存一份正式的匪警報(bào)告

★禁忌

1.德與搶劫犯搏斗

2.不要試圖追蹤搶劫犯

3.不要讓任何人靠近犯罪現(xiàn)場

4.不要查看搶劫犯搶走了多少財(cái)物

5.不要讓員工議論搶劫事件

炸彈恐嚇

★定義

任何與炸彈有關(guān)的，并對KFC餐廳造成傷害或者帶來潛在危險(xiǎn)的事件

★在餐廳中處理程序

1.假如恐嚇來自電話，那么請留意下列注意事項(xiàng)

--打電話者的嗓音（比如：性別，年齡，聲調(diào)等）

-背景聲音（比如：音樂，交通，其他聲音等）

2.假如可能，應(yīng)在安全的前提下，找出炸彈爆炸的確切地點(diǎn)與爆炸時(shí)間

3.立刻通知警方與你的區(qū)域經(jīng)理

4.保持冷靜。通知顧客，快速而有序的把大家疏散到安全的地方

5.將所有的收銀機(jī)與保險(xiǎn)柜鎖住

6.疏散剩余的員工，切記留意自身安全，在最近的安全地方觀察事件的情形

7.清點(diǎn)所有餐廳人員，確保沒有人仍然留在餐廳內(nèi)

8.與警方通力合作（比如：進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，說明餐廳的地理位置等）

★禁忌

1.木菱嘗試移動炸彈或者可疑物品

2.不要試圖承諾來電話者的要求

異物

★定義：

異物是指任何非該食品成份以外的物質(zhì)

…任何有關(guān)食品中含異物的報(bào)告，不管是事實(shí)或者是臆斷，都應(yīng)認(rèn)真處理

★在餐廳中處理程序

1.立刻作出反應(yīng)，認(rèn)真處理，用正確的方式對待顧客，態(tài)度禮貌，親切，熱誠

2.對顧客的遭遇表示同情與誠摯的關(guān)心，但先不要承認(rèn)有關(guān)事件的責(zé)任

3.分析當(dāng)時(shí)情況，假如顧客需要進(jìn)行醫(yī)務(wù)治療，應(yīng)提議及征求顧客的同意，然后

再陪同他/她到醫(yī)院。從餐廳管理組中選擇一名人員陪伴顧客，提供必要的幫助。

如需要，請通知顧客的親屬或者朋友

4.帶顧客到餐廳里一個(gè)安靜的角落交談，以不要影響其他顧客為原則

5.主動要求為顧客更換食品，假如顧客拒絕，那么能夠退款。

6a盡最大努力從顧客那里索取該產(chǎn)品（或者產(chǎn)品的部分），以便進(jìn)行分析及調(diào)查,

留樣對調(diào)查工作非常重要

b.假如顧客強(qiáng)烈反對交出該產(chǎn)品（或者其部分），那么能夠拍攝下來，以便更清

晰的看到其中的異物（確保隨時(shí)備有空白的膠卷）

7.把該產(chǎn)品放在一個(gè)清潔的塑料袋中，密封好，用標(biāo)簽清晰的說明：不要使用，

不要觸摸或者移動。把塑料袋存放在冰柜中一個(gè)妥善位置，避免與其它產(chǎn)品混在

一起或者容易被員工拿走

8.盡可能多收集一切有關(guān)事件與產(chǎn)品的資料及事實(shí)（原因，時(shí)間，地點(diǎn)，通過，

如何發(fā)生的？顧客的姓名或者住址等）

9.假如問題重復(fù)發(fā)生在同一產(chǎn)品上，或者對該產(chǎn)品有嫌疑，那么應(yīng)停止使用。對

餐廳內(nèi)現(xiàn)有這種產(chǎn)品進(jìn)行檢查，如有懷疑不要使用。一定要使用安全的食品

10.將發(fā)生的事件與收集到的事實(shí)呈報(bào)上級及采購部，把它記錄在值班報(bào)告中并

填寫在品質(zhì)回饋單中

★禁忌

1.不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理，不要無禮對待顧客

2.不要許諾KFC將承擔(dān)責(zé)任

3.在沒有澄清事實(shí)之前，不要承認(rèn)錯(cuò)誤

4.為顧客更換食品時(shí)，不要更換同一種產(chǎn)品，以免同樣問題再次發(fā)生

5.不要引起其他顧客的注意

★建議的聲明與問題（供餐廳人員參考）

?對您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感受如何？

?您需要看醫(yī)生或者到醫(yī)院嗎？

?我們對產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將立刻對此事進(jìn)行調(diào)查

?在調(diào)杳期間，我是否能夠?yàn)槟鼡Q?份其他的產(chǎn)品？

?請您講講情況的通過？

?非常感謝您將此問題告訴我們，好讓我們加以關(guān)注

顧客生病

★定義

由顧客提出的，歸咎于KFC的疾病投訴

…不管是真實(shí)的還是有嫌疑的，我們都要認(rèn)真對待顧客提出的疾病報(bào)告

★在餐廳中處理程序

1.需立即處理。正確對待顧客，彬彬有禮，關(guān)心顧客的需求，作出正面的，積極

的應(yīng)對

2.將該顧客帶到一個(gè)安靜的地方交談，不要影響其他顧客

3.要向顧客表示真誠的同情，但不應(yīng)該認(rèn)定及承認(rèn)錯(cuò)誤

4.要求顧客去看醫(yī)生。假如需要，可選擇一名餐廳管理組陪伴并協(xié)助顧客

5.盡管通常不可能留下剩余產(chǎn)品，但也要盡可能嘗試索回產(chǎn)品（或者部分產(chǎn)品）

進(jìn)行分析

6.盡可能多收集有關(guān)事件與產(chǎn)品的資料及事實(shí)？（為什么，時(shí)間，地點(diǎn)，事件，

顧客在吃了KFC產(chǎn)品之后還吃了什么）

7.詢問顧客的姓名，電話號碼與地址

8.假如懷疑該事件不是孤立的，那么應(yīng)停止使用你認(rèn)為有可能導(dǎo)致顧客疾病的原

料

9.立馬上該事件與收集到的有關(guān)事實(shí)報(bào)告給區(qū)域經(jīng)理與采購部，并記錄在值班報(bào)

告與品質(zhì)回饋表中

10.準(zhǔn)備同意政府部門對餐廳的調(diào)杳

★禁忌

1.不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理

2.不要鑒定KFC應(yīng)承擔(dān)責(zé)任

3.不要在事實(shí)澄清之前，承認(rèn)錯(cuò)誤

4.不要引起其他顧客的注意

5.不要假設(shè)它是輕微事故，要認(rèn)真處理并進(jìn)行追蹤（跟進(jìn)）！

★建議的聲明與問題（供餐廳人員參考）

?對您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感受如何？

?您需要看醫(yī)生或者到醫(yī)院嗎？

?我們對產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將立刻對此事進(jìn)行調(diào)查

?請您講講情況的通過？

?非常感謝您將此問題告訴我們，好讓我們能夠盡早作出反應(yīng)

顧客受傷

★定義

任何在餐廳中受到身體傷害的顧客

★在餐廳中處理程序

1.立刻關(guān)注受到身體傷害的顧客，使人群遠(yuǎn)離傷者

2.除非有潛在的危險(xiǎn)，否則不要移動受傷的顧客，由于移動身體會加重傷情

3.保持冷靜，給于餐廳人員正確的行動指導(dǎo)

4.征詢及建議顧客就醫(yī)。從餐廳管理組中選擇一名人員陪伴顧客，以便提供必

要的幫助,請與該顧客的親屬或者朋友聯(lián)系

5.假如顧客拒絕同意治療，那么應(yīng)與其家屬或者朋友聯(lián)系，讓他們送他回家

6.盡可能多地收集有關(guān)事實(shí)（原因，時(shí)間，通過，地點(diǎn)，如何發(fā)生的？）,記錄

受傷顧客的姓名，電話號碼與地址

7.找出事件的原因（比如：拖干潮濕的地板，進(jìn)行拍照）。假如可能，應(yīng)立即采

取措施，以防止日后再次發(fā)生同樣事件

8.將發(fā)生的事件及收集到的事實(shí)匯報(bào)給區(qū)域經(jīng)理，在值班報(bào)告上進(jìn)行記錄

★禁忌

1.不要承認(rèn)錯(cuò)誤

2.不要驚動未察覺的顧客

3.不要讓該事件影響餐廳的營運(yùn)

4.不要讓餐廳中的人員討論有關(guān)事件

★建議的聲明與問題（供餐廳人員參考）

?你感受如何？是否需要去醫(yī)院治療？

?需要通知你的家人或者朋友嗎？

?可否留下您的姓名，地址與聯(lián)系電話?

雇員受傷

★定義

KFC雇員在餐廳中，身體受到損傷（比如：燙傷，割傷，滑到或者跌倒）

★在餐廳中處理程序

1.立即照顧傷員

2.使人群遠(yuǎn)離傷者，為傷者留出更多空間

3.假如傷者傷勢嚴(yán)重，無法移動，需呼叫救護(hù)車

4.勸說傷者前往醫(yī)院治療，并一定要找管理構(gòu)成員陪同

5.立即查清受傷原因，杜絕再次發(fā)生（比如：地板濕滑）

6.通知你的區(qū)域經(jīng)理

7.通知受傷員工/經(jīng)理的家屬

8.如傷者拒絕就醫(yī)，應(yīng)要求傷者作出書面聲明

★禁忌

1.不要驚慌

2.不要移動昏迷的受傷人員

3.不要進(jìn)行急救，除非你有充分的把握

4.不要讓受傷雇員立即投入工作

5.不要讓員工/經(jīng)理議論此事

★建議的聲明與問題（供餐廳人員使用）

預(yù)見問題建議回復(fù)

在KFC餐廳T作是否安全？在KFC餐廳T作是很安全的,我們設(shè)有各

項(xiàng)安全防范措施。雇員在加入KFC時(shí)，就

會通過職前簡介熟悉有關(guān)安全事宜

謠言

★定義

在社會上散步對KFC不利或者帶來負(fù)面影響的傳聞或者消息

謠言不僅會對本地的餐廳產(chǎn)生影響，而且還會波及整個(gè)地區(qū)與整個(gè)體系，因此要

立刻采取行動。不要期望謠言會自動消失，事實(shí)正好相反。推翻一個(gè)謠言，需要

時(shí)間與毅力，需要利用所有的機(jī)會進(jìn)行反證。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為有效地反證謠

言的要點(diǎn)包含：

?對謠言作討論只會有助它連續(xù)

?總經(jīng)理應(yīng)盡可能在當(dāng)?shù)貙χ{言作出正面回應(yīng)與反證

?推翻謠言需要時(shí)間，不要抱找捷徑的心理

★在餐廳中處理程序

1.收集事實(shí)。盡可能多的收集有關(guān)謠言的一切資料（利用下列問題作參考）

--謠言的內(nèi)容是什么？

--誰牽涉在謠言中？

--謠言產(chǎn)生的地點(diǎn)與時(shí)間？

一一你從哪里，從何人何處聽到這個(gè)謠言？

--你的資料是否能夠明確指明誰曾聽到這謠言？

-----你的資料是否能夠明確指出謠言產(chǎn)生的原因及傳播方式？

--你的資料是否能夠說明誰將謠言傳播給其他人？

假如答案為“是”

一一是誰？（假如是新聞媒體，那么應(yīng)確定媒體名稱）

---何時(shí)進(jìn)行？

一一其它有用的信息？

2.通知你的上級，采取任何行動前要與上級協(xié)商

★禁忌

1.京,靜觀事態(tài)的進(jìn)展，希望謠言能夠不攻自破，這是不可能實(shí)現(xiàn)的

2.不要假設(shè)謠言沒有事實(shí)那么嚴(yán)重，它會使情形越來越糟

3.在沒有得到總經(jīng)理的同意之前，不要與新聞媒體談及有關(guān)謠言的內(nèi)容

火災(zāi)

★定義：

任何會對KFC及其人員與顧客帶來破壞，危險(xiǎn)或者潛在危險(xiǎn)的火警

★在餐廳中處理程序

1.保持冷靜，關(guān)閉煤氣與電源的總開關(guān)（需確保自身安全）

2.致電消防隊(duì)

3.假如出現(xiàn)人員傷亡，則應(yīng)呼叫救護(hù)車

4.推斷當(dāng)時(shí)情況，假如需要，應(yīng)疏散餐廳內(nèi)的所有人員，以便確保安全

5.統(tǒng)計(jì)員工人數(shù)，確保沒有失蹤人口

6.將員工/顧客安置到安全區(qū)域（如：室外的安全場所）

7.準(zhǔn)備好急救箱待用

8.將所有的收銀機(jī)與保險(xiǎn)柜鎖好（需要在安全情況下進(jìn)行，需確保自身安全）

9.向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)情況

10.將可能在餐廳內(nèi)失蹤的員工與其他人員情況通知警方

11.讓員工向家屬致平安

★禁忌

1.不要驚慌

2.不要進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場尋找失蹤人員

3.不要打開餐廳內(nèi)的任何電源及煤氣開關(guān)

4.不要回答媒體提出的任何問題

5.不要議論發(fā)生的情況

★建議聲明與問題（供餐廳使用）

遇見問題：建議回復(fù)：

1.引發(fā)火災(zāi)的原因是什么？l.1t.謝謝關(guān)心，有關(guān)人士還在調(diào)查中

2.是否出現(xiàn)人員傷亡？22.1.目前，還沒有傷亡人數(shù)的消息。警方會

為您提供最新的資料

煤氣泄漏

★定義

任何煤氣泄漏事件會給KFC餐廳及其人員與顧客帶來破壞，危險(xiǎn)，或者潛在危

險(xiǎn)的情況

★在餐廳中處理程序

1.保持鎮(zhèn)靜，關(guān)閉煤氣總開關(guān)。緊記切勿開關(guān)任何電源及使用電話，由于火花會

引起火災(zāi)

2.假如出現(xiàn)人員傷亡，則應(yīng)呼叫救護(hù)車

3.在安全的前提下，打開所有的門窗

4.推斷當(dāng)時(shí)情況，假如需要，應(yīng)疏散餐廳內(nèi)的所有人員，以便確保安全

5.致電煤氣公司或者公安部門

6.向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)情況

7.統(tǒng)計(jì)員工人數(shù)，確保沒有失蹤人口

8.將員T/顧客安置到安全區(qū)域（如：室外的安全場所）

9.將保險(xiǎn)柜及所有的收銀機(jī)鎖好（需確保自身安全）

10.將失蹤人員的情況通知警方

11.將員工安危情況通知員工家屬

★禁忌

1.不要驚慌

2.不要進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場尋找失蹤人員

3.不要打開任何電源開關(guān)（包含所有電器，門鈴，電話等）

4.不要回答媒體提出的問題

5.不要議論發(fā)生的情況

水災(zāi)

★定義

餐廳被水充溢，使?fàn)I運(yùn)無法正常進(jìn)行

★在餐廳中處理程序

1.找出發(fā)水的要緊原因。假如可能，應(yīng)堵住水源（需確保自身安全）

2.假如需要，將人員疏散到安全的地方

3.準(zhǔn)備好所有的應(yīng)急設(shè)備（比如：電池，手電，沙袋等）

4.鎖住所有的收銀機(jī)與保險(xiǎn)柜（需確保自身安全）

5.將所有的貨品放進(jìn)冰箱，冰柜中與儲藏間。假如可能，應(yīng)使貨品遠(yuǎn)離地面。把

儲藏間的們密封起來

6.將行政文件封裝在塑料袋中，然后放在位置高且安全的地方

7.假如存有潛在的危險(xiǎn)，那么應(yīng)關(guān)閉所有的動力開關(guān)及總電源。切記留意自身安

全

8.與政府的有關(guān)部門聯(lián)系，尋求更多的幫助

9.將收集到的事實(shí)立即報(bào)告給區(qū)域經(jīng)理，并記錄在值班報(bào)告中

10.在你離開之前，鎖好所有的門

★禁忌

1.不要打開電源開關(guān)，明白情況恢復(fù)安全為止

2.不要再次進(jìn)入餐廳

3.不要使用被水浸泡過的貨品

建筑物倒塌

★定義

整個(gè)或者部分建筑物倒塌（事實(shí)或者預(yù)估），從而危及KFC餐廳，導(dǎo)致人員受傷

或者影響餐廳正常運(yùn)作

★在餐廳中處理程序

1.有序的將餐廳中的所有人員疏散到安全地方。假如可能，應(yīng)攜帶急救箱

2.假如可能，關(guān)閉要緊的燥氣，水，電開關(guān)

3.假如時(shí)間同意，并在安全的情況下，鎖好保險(xiǎn)柜與所有收銀機(jī)。（需確保自身

安全）

4.在離你最近的，但安全的地方打電話，通知警方與其他的有關(guān)部門。假如需要,

呼叫救護(hù)車或者消防隊(duì)

5.立刻通知你的區(qū)域經(jīng)理

6.召集所有員工，清點(diǎn)人數(shù)，確定沒有人失蹤

7.假如需要，與調(diào)查救援小組合作，尋找生還者

8.假如需要，與警方合作，對有關(guān)區(qū)域?qū)嵭蟹怄i

9.切記注意自身安全

★禁忌

1.不要驚慌或者逃離現(xiàn)場

2.不要以任何理由再次進(jìn)入有關(guān)建筑物

3.不要讓任何未經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)入出事現(xiàn)場

4.不要在倒塌的建筑物鄰近使用火柴，打火機(jī)或者蠟燭等明火

5.不要許諾承擔(dān)任何責(zé)任

6.不要答新聞媒體提出的問題

★建議的聲明與問題

預(yù)見問題：建議回復(fù)：

1.有多少人員傷亡？1-3我們正積極地協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查

2.建筑物倒塌的原因是什么？當(dāng)有進(jìn)一步消息后就會通知大家。

3.是否還有人被困？

地震

★定義

任何一家KFC餐廳受到地震危及或者損害

★在餐廳中處理程序

1.保持鎮(zhèn)靜，使所有人安全有序地離開餐廳

2.當(dāng)把人員疏散到安全場所后，清點(diǎn)餐廳的雇員人數(shù)

3.假如需要，應(yīng)建立急救站與