T-UNP 284-2024 售后在線咨詢客服管理系統(tǒng)技術規(guī)范

ICSUNSPSCCCS35.08043.23.15Technicalspecificationforafter-salesonlineconsIT/UNP284—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4系統(tǒng)框架 5功能要求 25.1系統(tǒng)管理 25.2客戶信息管理 25.3在線咨詢 35.4回訪管理 35.5郵件管理 35.6報告和反饋 36性能要求 36.1響應時間 36.2負載處理能力 36.3可用性和穩(wěn)定性 46.4數(shù)據(jù)處理效率 47接口要求 47.1接口設計 47.2接口類型 47.3接口性能 48數(shù)據(jù)要 48.1數(shù)據(jù)處理與展示 48.2訪問控制和身份驗證 58.3數(shù)據(jù)加密和保護 58.4數(shù)據(jù)泄露和攻擊 59運行維護 59.1網(wǎng)絡安全 59.2維護 59.3監(jiān)控和報警 59.4檔案管理 610評價改進 6參考文獻 7T/UNP284—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由湖北寶媽賦能網(wǎng)絡科技有限公司提出。本文件由中國聯(lián)合國采購促進會歸口。本文件起草單位：湖北寶媽賦能網(wǎng)絡科技有限公司、湖北千夏網(wǎng)絡科技有限公司、武漢勵為企業(yè)管理咨詢有限公司、億豐（深圳）實業(yè)有限公司、江西采薇實業(yè)有限公司。本文件主要起草人：顏艷艷、胡劍、盧佳琦、朱文都、高科。T/UNP284—2024為助力中國企業(yè)參與國際貿(mào)易，推動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，中國聯(lián)合國采購促進會依托聯(lián)合國采購體系，制定服務于國際貿(mào)易的系列標準，這些標準在國際貿(mào)易過程中發(fā)揮了越來越重要的作用，對促進貿(mào)易效率提升，減少交易成本和不確定性，確保產(chǎn)品質(zhì)量與安全，增強消費者信心具有重要的意義。聯(lián)合國標準產(chǎn)品與服務分類代碼（UNSPSC，UnitedNationsStandardProductsandServicesCode）是聯(lián)合國制定的標準，用于高效、準確地對產(chǎn)品和服務進行分類。在全球國際化采購中發(fā)揮著至關重要的作用，它為采購商和供應商提供了一個共同的語言和平臺，促進了全球貿(mào)易的高效、有序發(fā)展。圍繞UNSPSC進行相關產(chǎn)品、技術和服務團體標準的制定，對助力企業(yè)融入國際采購，提升國際競爭力具有十分重要的作用和意義。本文件采用UNSPSC分類代碼由6位組成，對應原分類中的大類、中類和小類并用小數(shù)點分割。本文件UNSPSC代碼為“43.23.15”，由3段組成。其中：第1段“43”為大類，表示“信息技術廣播和電信”，第2段為中類，“23”表示“軟件”，第3段為小類，“15”表示“特定于業(yè)務功能的軟件”。1T/UNP284—2024售后在線咨詢客服管理系統(tǒng)技術規(guī)范本文件規(guī)定了售后在線咨詢客服管理系統(tǒng)的系統(tǒng)框架、功能要求、性能要求、接口要求、數(shù)據(jù)要求、運行維護和評價改進。本文件適用于售后在線咨詢客服管理系統(tǒng)(以下簡稱“客服管理系統(tǒng)”)的設計及應用。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T34432售后服務基本術語GB/T35273信息安全技術個人信息安全規(guī)范GA/T681信息安全技術網(wǎng)關安全技術要求GA/T1347信息安全技術云存儲系統(tǒng)安全技術要求3術語和定義GB/T34432界定的術語和定義適用于本文件。4系統(tǒng)框架客服管理系統(tǒng)系統(tǒng)架構(gòu)見圖1，應包括以下內(nèi)容：a)系統(tǒng)管理：包括客戶規(guī)則管理、用戶管理、權(quán)限管理、日志管理；b)客戶信息管理：包括對話管理和綜合查詢；c)在線咨詢：包括咨詢管理、會話周期管理和客戶遷移；d)回訪管理：包括回訪信息管理、回訪提醒、回訪情況管理和反饋工具；e)郵件管理：包括郵件展示、新建郵件、郵件服務器管理和郵件檢索；f)報告和反饋：包括交互數(shù)據(jù)收集、報告生成、用戶活動反饋和交互歷史記錄。2T/UNP284—2024圖1客服管理系統(tǒng)架構(gòu)圖5功能要求5.1系統(tǒng)管理客服管理系統(tǒng)的系統(tǒng)管理模塊的功能包括但不限于：a)客戶規(guī)則管理：應支持用戶對客戶規(guī)則進行設置操作。如客戶重復設置、回訪方式設置、客戶生日設置、提醒設置；b)用戶管理：1)應支持用戶查看基本信息，包括用戶名、姓名和聯(lián)系方式；2)應支持新增用戶信息，包括基本信息和密碼；3)應支持對已有用戶信息進行修改，包括基本信息和密碼的編輯；4)應支持對已有用戶信息進行刪除。c)權(quán)限管理：1)應支持為用戶分配角色，一位用戶可對應多個不同的角色；2)應支持為角色分配系統(tǒng)功能權(quán)限。d)基礎設置：1)應支持設定客戶信息的格式和要求，包括客戶數(shù)據(jù)的收集、存儲和保護；2)應配置系統(tǒng)通知和警報，在特定事件發(fā)生時通知管理員或用戶人員。e)日志管理：支持生成操作日志明細，包括操作時間、操作人員和操作內(nèi)容。5.2客戶信息管理客服管理系統(tǒng)的客戶信息管理模塊的要求包括但不限于：a)應能在首頁查看客戶的基本信息，并對客戶信息進行增加、刪除、修改操作?？蛻糍Y料包括客戶編號、客戶名稱、客戶類別、客戶狀態(tài)和聯(lián)系電話；b)應支持綜合查詢，通過輸入客戶資料屬性對客戶資料進行查詢；c)應顯示客戶狀態(tài)，包括初步接觸、繼續(xù)跟蹤、已簽合同和二次成交狀態(tài)。3T/UNP284—20245.3在線咨詢客服管理系統(tǒng)的在線咨詢模塊的要求包括但不限于：a)應支持會話功能，并提供信息支持；b)應支持會話的全周期管理，包括會話的啟動、追蹤、轉(zhuǎn)接至專家團隊，以及最終的會話結(jié)束；c)應支持轉(zhuǎn)移客戶，完整遷移客戶資料和交互歷史，根據(jù)用戶的權(quán)限和責任范圍，控制客戶轉(zhuǎn)移的流程，記錄每次轉(zhuǎn)移的原因。5.4回訪管理客服管理系統(tǒng)的回訪管理模塊的要求包括但不限于：a)在進行回訪前，應提供完整的客戶信息查看功能，包括但不限于客戶的基本資料、購買記錄、歷史咨詢內(nèi)容和以往的回訪記錄；b)應顯示回訪管理內(nèi)容，包括全部回訪記錄、今日待回訪客戶和導出回訪內(nèi)容。用戶可查看回訪記錄信息，并增加回訪信息，包括客戶名稱、回訪方式、回訪記錄、下次回訪時間、提醒內(nèi)容和提醒時間；c)應自動生成個性化的回訪提醒。提醒中應包括回訪的日期、對象，內(nèi)容、方式（電話、郵件、在線聊天等）以及回訪的重點內(nèi)容。提醒功能應支持多種查看選項，包括今日提醒、最近7日、最近30日，以及今日未完成和過期未完成的提醒；d)應支持記錄回訪情況，包括回訪的日期、時間、用戶人員、回訪內(nèi)容和客戶反饋。5.5郵件管理客服管理系統(tǒng)的郵件管理模塊的要求包括但不限于：a)應支持查看與客戶的郵件記錄；b)應支持新建郵件，通過輸入收件人、主題、附件、內(nèi)容等信息，選擇客戶信息并發(fā)送；c)應提供郵件服務器界面，能配置和管理郵件服務器的設置，如郵箱賬號、郵箱密碼、確認密碼和服務器地址；d)應支持郵件存儲檢索，提供系統(tǒng)化的方法存儲檢索發(fā)送給客戶的郵件記錄。5.6報告和反饋客服管理系統(tǒng)的報告和反饋模塊的要求包括但不限于：a)應支持自動收集用戶交互的所有相關數(shù)據(jù)，包括通話時長、解決問題的效率和客戶滿意度；b)應支持基于分析結(jié)果生成詳細報告，并結(jié)合客戶反饋，提供改進措施的建議；c)應支持實時監(jiān)控用戶活動，快速響應潛在問題或緊急情況；d)應保留服務交互的歷史記錄。6性能要求6.1響應時間客服管理系統(tǒng)的響應時間符合以下要求：a)應在客戶提交咨詢后的3s內(nèi)自動回復；b)對于簡單的查詢或問題，系統(tǒng)應在10s內(nèi)提供解決方案或有效的回答；c)對于更復雜的問題，應有明確的服務級別協(xié)議，規(guī)定問題解決的最長時間，例如24h內(nèi)；d)在用戶請求量大的高峰時段，響應時間不應超過設定的最大等待時間；e)在系統(tǒng)或服務出現(xiàn)故障時，應迅速通知客戶，并提供預計的解決時間。6.2負載處理能力客服管理系統(tǒng)的負載處理能力符合以下要求：a)應能處理至少每秒1000次的用戶請求；b)應支持至少5000個并發(fā)用戶會話；c)應能在1h內(nèi)完成基礎數(shù)據(jù)查詢和更新任務；4T/UNP284—2024d)應在客戶請求量增加時，能自動擴展資源；e)應定期進行壓力測試。6.3可用性和穩(wěn)定性客服管理系統(tǒng)的可用性和穩(wěn)定性符合以下要求：a)應保證至少99.9%的時間正常運行；b)發(fā)生故障后，應在1h內(nèi)恢復正常運作；c)平均故障間隔時間大于等于500h；d)在最高負載下應保持至少95%的時間穩(wěn)定運行。6.4數(shù)據(jù)處理效率客服管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理效率符合以下要求：a)應支持每秒處理至少100條信息；b)平均響應時間應低于20ms；c)應能在500ms內(nèi)返回90%的數(shù)據(jù)處理結(jié)果。7接口要求7.1接口設計客服管理系統(tǒng)的接口設計符合以下要求：a)應采用加密傳輸協(xié)議，如超文本傳輸協(xié)議（HTTP，HypertextTransferProtocol）、安全套接層（SSL，SecureSocketLayer）和傳輸層安全性協(xié)議(TLS，TransportLayerSecurity)；b)應具備兼容性設計，能兼容常用的第三方系統(tǒng)，如客戶關系管理系統(tǒng)(CRM，CustomerRelationshipManagement)、工單管理系統(tǒng)和支付系統(tǒng)；c)應具備完善的錯誤處理機制，支持自定義錯誤信息；d)應支持接口調(diào)用過程中進行日志記錄。7.2接口類型客服管理系統(tǒng)的接口類型符合以下要求：a)應支持基于表現(xiàn)層狀態(tài)轉(zhuǎn)換（REST，RepresentationalStateTransfer）的接口；b)應在與傳統(tǒng)系統(tǒng)進行集成時支持基于簡單對象訪問協(xié)議（SOAP，SimpleObjectAccessProtocol）的接口；c)應支持系統(tǒng)在高并發(fā)場景下可通過消息隊列進行異步數(shù)據(jù)交互；d)應提供數(shù)據(jù)庫層級的接口，支持通過結(jié)構(gòu)化查詢語言（SQL，StructuredQueryLanguage）查詢或非關系型數(shù)據(jù)庫（NoSQL，NotOnlySQL）操作與數(shù)據(jù)層進行交互；e)應設置文件上傳和下載的接口。7.3接口性能客服管理系統(tǒng)的接口性能符合以下要求：a)應具備高并發(fā)處理能力，至少支持每秒10000個并發(fā)請求；b)應具備高效的數(shù)據(jù)處理能力，支持每秒處理至少1GB的數(shù)據(jù)傳輸；c)可用性應達到99.9%以上，宜避免因接口問題影響業(yè)務運行；d)應具備容錯機制，在發(fā)生異?；虿糠謹?shù)據(jù)傳輸失敗時，系統(tǒng)應能自動重試或切換到備用方案。8數(shù)據(jù)要8.1數(shù)據(jù)處理與展示客服管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理與展示符合以下要求：a)應支持對收集到的數(shù)據(jù)進行清洗，去除無效或重復的數(shù)據(jù)；5T/UNP284—2024b)應支持對數(shù)據(jù)進行格式轉(zhuǎn)換和標準化處理；c)應支持對原始數(shù)據(jù)進行聚合和統(tǒng)計，生成指標和報表；d)應采用圖表、儀表盤等可視化工具展示數(shù)據(jù)分析結(jié)果；e)應支持用戶自定義報表，根據(jù)具體需求生成不同格式和內(nèi)容的報表。8.2訪問控制和身份驗證客服管理系統(tǒng)的訪問控制和身份驗證符合以下要求：a)用戶信息的登錄使用應符合GB/T35273的規(guī)定；b)應核實經(jīng)過授權(quán)的用戶才能訪問系統(tǒng)。常見的身份驗證方法包括但不限于用戶名和密碼、多因素認證、數(shù)字證書、生物識別（指紋或面部識別）和手機短信驗證碼；c)應實施賬戶安全策略，如密碼復雜度要求和賬戶鎖定機制；d)應定義用戶對系統(tǒng)資源的訪問權(quán)限?？刹捎迷L問控制列表（ACL，AccessControlLists）、基于角色的訪問控制（RBAC，Role-BasedAccessControl）等方法；e)應自動記錄所有用戶的訪問活動，包括登錄時間、操作內(nèi)容和操作時間；f)應根據(jù)業(yè)務需求和安全級別，調(diào)整用戶身份驗證的強度。如對高安全級別的操作，應要求用戶提供更多的身份驗證因素。8.3數(shù)據(jù)加密和保護客服管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)加密和保護符合以下要求：a)應采用先進的加密技術，如高級加密標準（AES，AdvancedEncryptionStandard）和RSA加密算法（RSA，RSAalgorithm）。對客戶數(shù)據(jù)進行加密存儲和傳輸，保護數(shù)據(jù)不被未授權(quán)截獲或篡改；b)應實施訪問控制，限制訪問和操作客戶數(shù)據(jù)的范圍；c)應提供隱私設置選項，用戶能自主控制其數(shù)據(jù)的共享范圍和使用方式。8.4數(shù)據(jù)泄露和攻擊客服管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)泄露和攻擊符合以下要求：a)應加密客戶敏感數(shù)據(jù)，通過匿名化或其他安全措施進行保護；b)應部署入侵檢測系統(tǒng)和入侵預防系統(tǒng)來監(jiān)測和阻止?jié)撛诘墓?；c)應制定并測試應急響應計劃；d)應對用戶進行系統(tǒng)安全意識教育。9運行維護9.1網(wǎng)絡安全客服管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡安全符合以下要求：a)應部署防火墻，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問和網(wǎng)絡攻擊；b)應采用入侵檢測系統(tǒng)(IDS，IntrusionDetectionSystem)和防御系統(tǒng)(IPS，IntrusionPreventionSystem)實時監(jiān)控和防御網(wǎng)絡威脅；c)應使用網(wǎng)絡通信安全協(xié)議進行加密，防止數(shù)據(jù)在傳輸過程中的泄露和篡改。9.2維護客服管理系統(tǒng)的日常維護符合以下要求：a)應按照既定的計劃執(zhí)行數(shù)據(jù)備份，數(shù)據(jù)備份能力應符合GA/T1347—2017中5.2.5的規(guī)定；b)應定期檢查和安裝系統(tǒng)更新和安全補丁；c)應檢查服務器和網(wǎng)絡設備的硬件狀態(tài)；d)應記錄維護活動的詳細信息，包括執(zhí)行的操作、時間和結(jié)果。9.3監(jiān)控和報警客服管理系統(tǒng)的系統(tǒng)監(jiān)控和報警符合以下要求：6T/UNP284—2024a)應建立全面的審計策略，記錄所有對系統(tǒng)資源的訪問和操作，包括成功和失敗的嘗試。