訓(xùn)練員發(fā)展手冊(cè)

正味餐飲管理咨詢(xún)有限公司

訓(xùn)練員發(fā)展手冊(cè)

前言

首先，恭喜你晉升為訓(xùn)練員！

作為訓(xùn)練員，你所扮演的角色與員工相比有一個(gè)較大的轉(zhuǎn)變，你需要盡快從

單純的崗位操作執(zhí)行者角色向員工訓(xùn)練者角色轉(zhuǎn)變。這也意味著你的工作內(nèi)容會(huì)

隨之改變。

訓(xùn)練員的主要職責(zé)是進(jìn)行員工訓(xùn)練。訓(xùn)練員是公司發(fā)展管理組的重要來(lái)源。

你們負(fù)責(zé)進(jìn)行最初的崗位訓(xùn)練，所有的訓(xùn)練計(jì)劃都由你們具體組織實(shí)施。同時(shí)訓(xùn)

練員也是餐廳中的一名出色的員工管理者，你對(duì)周?chē)幕锇檫€有輔導(dǎo)并示范崗位

標(biāo)準(zhǔn)的作用。尤其是在員工學(xué)習(xí)一個(gè)新崗位時(shí)，你需要付出更多的關(guān)心與指導(dǎo)。

在你擔(dān)任訓(xùn)練員的職責(zé)過(guò)程中，對(duì)其他同事的友善與尊重是很重要的。對(duì)做

得好的行為立即認(rèn)知鼓勵(lì)，而對(duì)于不正確的操作程序耍對(duì)事不對(duì)人的立即修正，

在員工不熟練的情況下，應(yīng)立即伸出援手，避免讓對(duì)方感到技不如人而喪失信心。

本手冊(cè)將成為你在訓(xùn)練員崗位階段的工作指南，希望你從中獲得工作的成就

感和快樂(lè)!

目錄

簡(jiǎn)介

手冊(cè)綜述

訓(xùn)練員職責(zé)

學(xué)習(xí)資料

訓(xùn)練員職前簡(jiǎn)介

成為初級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者

樹(shù)立榜樣

指導(dǎo)其他員工

顧客滿(mǎn)意

顧客滿(mǎn)意

員工滿(mǎn)意

有效溝通

如何在餐廳內(nèi)溝通

提供回饋

訓(xùn)練員工

員工發(fā)展之路

員工崗位學(xué)習(xí)順序

訓(xùn)練工具

訓(xùn)練五步曲

訓(xùn)練新員工指引

訓(xùn)練行政工作

錄入崗位追蹤表

記錄訓(xùn)練例會(huì)決議

管理訓(xùn)練資料

工具箱

附件I:人際關(guān)系技巧

簡(jiǎn)介

手冊(cè)追訓(xùn)練員職成為初級(jí)顧客滿(mǎn)意有效溝通訓(xùn)練員工訓(xùn)練行政工作

蹤前簡(jiǎn)介領(lǐng)導(dǎo)者

訓(xùn)練員崗位目的樹(shù)立榜樣顧客滿(mǎn)意如何在餐員工發(fā)展之路員分發(fā)崗位裝定表

職責(zé)工作職責(zé)廳內(nèi)溝通工崗位學(xué)習(xí)順序更新詢(xún)位；fi蹤表

學(xué)習(xí)資應(yīng)具備的指導(dǎo)其他員工滿(mǎn)意訓(xùn)練工具例會(huì)決議整理

料能力員_L提供網(wǎng)饋訓(xùn)練五部曲管理訓(xùn)練責(zé)科

訓(xùn)練計(jì)劃訓(xùn)練新員工指引

1小時(shí)1小時(shí)1小時(shí)1小時(shí)1小時(shí)2小時(shí)1小時(shí)

資源：資源：營(yíng)運(yùn)手冊(cè)與訓(xùn)練經(jīng)理

營(yíng)運(yùn)手冊(cè)（訓(xùn)練）肩并肩的工作

（訓(xùn)練）（訓(xùn)練員教學(xué)光盤(pán)）

章節(jié)(a工崗位訓(xùn)練筆記）

總共的訓(xùn)練時(shí)間：在5-7個(gè)班次內(nèi)完成8小時(shí)的理論訓(xùn)練，并用1個(gè)月的時(shí)

、司實(shí)踐訓(xùn)練員的訓(xùn)練行政工作。所以：你應(yīng)在40天內(nèi)完成本手冊(cè)

時(shí)間計(jì)劃建議如下：

班次12完成《簡(jiǎn)介》、《訓(xùn)練員職前簡(jiǎn)介》2小時(shí)

班次2-5:完成《顧客滿(mǎn)意》、《成為領(lǐng)導(dǎo)者》和《有效溝通》3小時(shí)

班次3—7：《訓(xùn)練員工》、《訓(xùn)練行政工作》理論學(xué)習(xí)3小時(shí)

實(shí)踐訓(xùn)練員的訓(xùn)練行政工作：I個(gè)月

注：學(xué)習(xí)《訓(xùn)練員工》章節(jié)時(shí)，訓(xùn)練員需要配合《員工崗位訓(xùn)練筆記》?起學(xué)習(xí)。

訓(xùn)練員學(xué)習(xí)計(jì)劃表

姓名:晉升訓(xùn)練員的時(shí)間：經(jīng)理師傅：

餐廳經(jīng)理：

建議學(xué)習(xí)時(shí)間預(yù)計(jì)完成日期實(shí)際完成日期

簡(jiǎn)介1小時(shí)

訓(xùn)練員職前簡(jiǎn)介1小時(shí)

成為初級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者1小時(shí)

顧客:茜意1小時(shí)

有效溝通1小時(shí)

訓(xùn)練員工1小時(shí)

訓(xùn)練行政工作1小時(shí)

請(qǐng)經(jīng)理師傅與你一起編訂你的學(xué)習(xí)計(jì)劃表，并在實(shí)際完成后填上實(shí)際時(shí)間!

同時(shí)請(qǐng)你的餐廳經(jīng)理確認(rèn)。

訓(xùn)練員的職責(zé)

訓(xùn)練員的主要職責(zé)是進(jìn)行員工訓(xùn)練，附帶職責(zé)是協(xié)助區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行區(qū)域管理.。訓(xùn)

練員是公司發(fā)展管理組的重要來(lái)源，你們負(fù)責(zé)進(jìn)行最初的崗位訓(xùn)練。

訓(xùn)練員是餐廳中的?名出色的員工管理者，能夠與訓(xùn)練經(jīng)理?起高效率的執(zhí)行訓(xùn)

練計(jì)劃，你將是訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)中重要的角色之一，所有的訓(xùn)練計(jì)劃都由你們具體組織實(shí)施。

你們的工作職責(zé)包括以下內(nèi)容：

?員工崗位訓(xùn)練

…遵循餐廳標(biāo)準(zhǔn)的工作程序，起到榜樣作用（如強(qiáng)調(diào)食品安全、清潔和消毒程序）。

…在崗位操作中百分之百的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)程序，并帶動(dòng)餐廳員工的學(xué)習(xí)熱情。

…用訓(xùn)練五步曲訓(xùn)練員工，將知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)與員工共同分享。

?員工崗位鑒定

…利用崗位鑒定表來(lái)執(zhí)行員工的崗位簽定，并將鑒定的結(jié)果回饋給員工及其他的管

理組。

…組織并實(shí)施餐廳的訓(xùn)練計(jì)劃，督促員工通過(guò)崗位鑒定。

?協(xié)助新產(chǎn)品、新程序的推行和崗位簽定。

?管理訓(xùn)練資料和設(shè)備

一對(duì)訓(xùn)練資料進(jìn)行管理，當(dāng)數(shù)量不足時(shí)，及時(shí)通知訓(xùn)練經(jīng)理訂貨。

…確保管理訓(xùn)練設(shè)備完好、齊備。

?做好員工訓(xùn)練記錄

…及時(shí)更新《崗位追蹤表》，當(dāng)有新員工加入時(shí)，及時(shí)補(bǔ)充。

…將需跟進(jìn)崗位的員工名單提供給訓(xùn)練經(jīng)理，并及時(shí)追蹤。

…母月25日整理當(dāng)月的訓(xùn)練計(jì)劃總結(jié)資料，并上交給訓(xùn)練經(jīng)理。

…督導(dǎo)（包括訓(xùn)練督導(dǎo)）做完餐廳訓(xùn)練檢查后，協(xié)助訓(xùn)練經(jīng)理總結(jié)出當(dāng)月訓(xùn)練的優(yōu)

點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)，做出下月的訓(xùn)練需求和計(jì)劃。

?其他工作

…完成被安排的團(tuán)隊(duì)管理工作，如支持餐廳管理組執(zhí)行計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)餐廳的工作

目標(biāo)，如控制差異率、丟棄等。

在餐廳中，訓(xùn)練員要通過(guò)扮演著4種重要的角色，來(lái)履行訓(xùn)練員的主要工作職責(zé):

?崗位標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)的專(zhuān)家

?員工效仿的典范

?以正確程序訓(xùn)練員工的教師

?鼓勵(lì)并指導(dǎo)員工的教練

履行專(zhuān)家的職責(zé)：履行教練的職責(zé)：

J始終如一地遵循標(biāo)準(zhǔn)：鼓勵(lì)并幫助新員工：

迅速執(zhí)行：隨時(shí)表現(xiàn)出高的標(biāo)準(zhǔn)，\

包括高峰時(shí)段：及時(shí)贊美員工好的工作表習(xí)

時(shí)崗位標(biāo)準(zhǔn)非常清楚，并能并能

揮釋所有崗位的操作流程“怎么做到有效回饋、建設(shè)性回饋及正面性

故”以及“為什么”

私練身

履行典范的職責(zé)：履行教師的職責(zé)：

鼓勵(lì)員工做到“顧客需求第一”：

遵守餐廳中的所有政策和標(biāo)準(zhǔn)；

對(duì)機(jī)器設(shè)備表現(xiàn)出愛(ài)護(hù)、維護(hù)的態(tài)度有效地使用訓(xùn)練五步曲；

主動(dòng)采取行動(dòng)并立即匯報(bào)；

以禮貌、尊重:的態(tài)度對(duì)待所有顧客及有效地使用員工訓(xùn)練工具和資料：

餐廳的人員；

表現(xiàn)出良好的I!生習(xí)慣和儀容儀表，訓(xùn)凍員工正確地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：

并始終按照要求洗手：

始終準(zhǔn)時(shí)上班：等員工如何為餐廳團(tuán)隊(duì)作出貢獻(xiàn):

保持專(zhuān)業(yè)外表：制服整潔、工牌佩戴

正確、發(fā)型得體。.重視并尊重每位員工所做出的貢獻(xiàn)。

經(jīng)常按食品安全規(guī)定操作

有.良好的安全意識(shí)行為體現(xiàn)

總是做到“

學(xué)習(xí)資料

【訓(xùn)練員發(fā)展手冊(cè)】

手比目的：幫助新的訓(xùn)練員掌握知識(shí)和學(xué)習(xí)訓(xùn)練技巧，從而有效履行訓(xùn)練員的職責(zé),

如何使用：在經(jīng)理的指導(dǎo)卜完成并掌握訓(xùn)練員的職責(zé)以及如何訓(xùn)練新的員工。

誰(shuí)使用：新晉升的訓(xùn)練員，候選訓(xùn)練員（學(xué)習(xí)其中的訓(xùn)練五步曲部分）

《員工崗位訓(xùn)練筆記》

手冊(cè)目的：包含了各個(gè)崗位的訓(xùn)練流程和訓(xùn)練員講解要點(diǎn)，幫助訓(xùn)練員做好訓(xùn)練

員工崗位的準(zhǔn)備，iE訓(xùn)練員能夠一致和有效地完成崗位的訓(xùn)練工作.

如何使用：在訓(xùn)練員工崗位前，找出相應(yīng)崗位的訓(xùn)練筆記，按照訓(xùn)練筆記列出的

要點(diǎn)，做好教授崗位的準(zhǔn)備，確保沒(méi)有遺漏任何事項(xiàng).

誰(shuí)使用：候選訓(xùn)練員、訓(xùn)練員、訓(xùn)練經(jīng)理

《訓(xùn)練員教學(xué)光盤(pán)》

光盤(pán)目的：提升訓(xùn)練員的訓(xùn)練能力

如何使用：在訓(xùn)練經(jīng)理訓(xùn)練教授新的訓(xùn)練員前，觀看學(xué)習(xí)訓(xùn)練五步曲技巧

訓(xùn)練員重溫訓(xùn)練五步曲技巧

誰(shuí)使用：候選訓(xùn)練員、訓(xùn)練員、訓(xùn)練經(jīng)理

訓(xùn)練員職前簡(jiǎn)介

職前簡(jiǎn)介的目的：讓新的訓(xùn)練員清楚了解這個(gè)新的角色，以及相關(guān)的職責(zé)。你

的經(jīng)理師傅還會(huì)向你介紹以下的內(nèi)容，請(qǐng)你一一了解，需要時(shí)請(qǐng)記錄，

同時(shí)你也可以參閱《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》中的訓(xùn)練章節(jié)，對(duì)訓(xùn)練進(jìn)行更詳細(xì)的了解。

職前簡(jiǎn)介內(nèi)容：

訓(xùn)練員的工作概要：

口崗位目的

口主要職責(zé)

口訓(xùn)練員應(yīng)具備和需發(fā)展的能力

訓(xùn)練員的訓(xùn)練計(jì)劃

口訓(xùn)練員的發(fā)展計(jì)劃

口完成日期

口訓(xùn)練員階段所需要學(xué)習(xí)的費(fèi)料與工具

訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)的介紹

口團(tuán)隊(duì)成員介紹

口餐廳的訓(xùn)練樹(shù)圖

口訓(xùn)練例會(huì)的（時(shí)間、地點(diǎn)、議程）

口訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)

訓(xùn)練資源

口訓(xùn)練資料與其它資源的位置

口指定的師傅

期望

口提出工作目標(biāo)

注：每完成一項(xiàng)請(qǐng)?jiān)诳诖蛏螶

訓(xùn)練員

簽名：日期：

餐廳經(jīng)理

簽名：日期：

練習(xí)

1、訓(xùn)練員的職責(zé)是什么？請(qǐng)簡(jiǎn)要地說(shuō)明每項(xiàng)職責(zé)。

說(shuō)明：

2、訓(xùn)練員所扮演的四項(xiàng)角色中，對(duì)你來(lái)說(shuō)最難的是哪一項(xiàng)？如何克服?

3、在你的今后的訓(xùn)練員學(xué)習(xí)計(jì)劃中將學(xué)習(xí)的資料有哪些？

4、餐廳的訓(xùn)練樹(shù)形圖中你下面有哪些同事呢？請(qǐng)寫(xiě)出他們的名字？

5、你餐廳的訓(xùn)練資料有那些，分別存放在什么位置.？

6、你的經(jīng)理師傅是哪位？他對(duì)你的訓(xùn)練計(jì)劃是怎樣安排的？

和你的師傅一起40分鐘

口回顧你的答案以進(jìn)行評(píng)估師傅簽名

口閉卷回答師傅提出的問(wèn)題確認(rèn)你熟記并理解日期

成為初級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者

作為訓(xùn)練員，你需要訓(xùn)練其他的員工，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的戶(hù)大姐員工。

為了更好的教練其他員工，你必須將自己在這一領(lǐng)域視為餐廳領(lǐng)導(dǎo)者，必須以

信任和尊重為基礎(chǔ)與他們建立一種關(guān)系。始終一致地執(zhí)行高標(biāo)準(zhǔn)能使你獲得信

任（專(zhuān)家的表現(xiàn)），遵守政策（以身作則）和尊重他人則可以幫你自己矗得尊重。

表現(xiàn)專(zhuān)家的水準(zhǔn)

始終i致地執(zhí)行高標(biāo)準(zhǔn)，是專(zhuān)家水準(zhǔn)的具體表現(xiàn)，作為專(zhuān)家，你必須熟悉業(yè)務(wù)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)

非常清楚，對(duì)自己的表現(xiàn)充滿(mǎn)信心。記住，準(zhǔn)確和速度是成為專(zhuān)家的關(guān)健特性。

準(zhǔn)確：應(yīng)該經(jīng)常按照功夫秘笈和功夫手冊(cè)中的描述標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)。如：對(duì)標(biāo)準(zhǔn)非常清楚，

對(duì)每個(gè)崗位的程序和標(biāo)準(zhǔn)能有效的執(zhí)行；對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)中的各存量表有效地執(zhí)行。

速度：在百分百標(biāo)準(zhǔn)操作基礎(chǔ)上，通過(guò)不斷的實(shí)習(xí)來(lái)提高崗位操作的效率。如：9分鐘之內(nèi)

加完二籠湯，4.5分鐘內(nèi)加完18個(gè)飯等。

以身作則

為了樹(shù)立典范，在程序、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行上你除了要有專(zhuān)家的表現(xiàn)外，你還有必要在餐廳內(nèi)

部所做的其他工作上有杰出的表現(xiàn)，這包括：你的衣著、言行、準(zhǔn)時(shí)上下班都要展現(xiàn)積極正

面的態(tài)度。

這意味著你必須：

?遵守餐廳中的所有政策（如現(xiàn)金管理政策、人事政策、工耐政策）和標(biāo)準(zhǔn)：

?以禮貌、尊重的態(tài)度對(duì)待所有顧客及餐廳的人員：

?表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣和儀容儀表，并始終做到按照要求洗手；

?始終準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到、早退；

?保持專(zhuān)業(yè)外表：如制服整潔、工牌佩戴正確、發(fā)型得體；

?食品安全意識(shí)非常強(qiáng)，（如：發(fā)現(xiàn)快過(guò)期的產(chǎn)品馬上向值班經(jīng)理匯報(bào)，并按指示做出處理）

?體現(xiàn)出愛(ài)護(hù)、維護(hù)餐廳的機(jī)器設(shè)備的行為體現(xiàn)（如能及時(shí)完成清潔程序表上的項(xiàng)目）：

?在工作中能做到主動(dòng)采取行動(dòng)并立即匯報(bào)，而不是被動(dòng)等待安排工作：

?在餐廳內(nèi)總是做到“邊做邊清潔”：

指導(dǎo)其它員工的方式:

成為教練

為了指導(dǎo)其它員工，你必須成為教練。教練是指導(dǎo)他人實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的人員。必須能

全部準(zhǔn)確的解釋標(biāo)準(zhǔn)，并能使員工掌握達(dá)至標(biāo)準(zhǔn)。在餐廳內(nèi)，作為一名訓(xùn)練員，你將指

導(dǎo)員工盡快學(xué)會(huì)操作流程和標(biāo)準(zhǔn)，成為某個(gè)崗位的精英或榜樣。

作為教練，你的職責(zé)是：

?鼓勵(lì)并幫助新員工(如幫助新員工認(rèn)識(shí)更多的同事，幫助新員工熟悉餐廳的環(huán)境等)：

?及時(shí)贊美員工好的工作表現(xiàn)(如在示范過(guò)程中“好漂亮的腸粉！做得不錯(cuò)！

記住，每名新員工都是獨(dú)一無(wú)二的，即使是很小的進(jìn)步也應(yīng)表?yè)P(yáng)。

?做到有效回饋，(如，表?yè)P(yáng)員工做得好的，修正做得不正確的步驟，并示范正確的步

驟)

切記！訓(xùn)練無(wú)處不在，在班中一旦發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)即可進(jìn)行訓(xùn)練。

在訓(xùn)練過(guò)程中，你需要提問(wèn)，提問(wèn)有助于確認(rèn)員工對(duì)政策或標(biāo)準(zhǔn)是否明白。提出引

導(dǎo)式疑問(wèn)句，這類(lèi)問(wèn)題不能用“是”或“否”來(lái)回答，什么是引導(dǎo)式疑問(wèn)句？引導(dǎo)式疑

問(wèn)句是SWIH即誰(shuí)(Who)、什么(What)、何時(shí)(When)、何處(Where)、為何(Why)及如何

開(kāi)始(How)的問(wèn)題。引導(dǎo)式疑問(wèn)句使斯方能“放開(kāi)”問(wèn)答及提供信息，這能協(xié)助你找出應(yīng)

當(dāng)采取的行動(dòng)。有助丁?你提供需要學(xué)習(xí)的資訊。

例如：“你知道學(xué)這個(gè)崗位要用或夫秘笈放在哪里嗎？”

“你的一共加了多少個(gè)湯？豬骨湯是多少個(gè)？”

每名員工學(xué)習(xí)的方式和速度都不盡相同，你將可能面對(duì)學(xué)習(xí)能力和理解程度各異的

員工，在訓(xùn)練過(guò)程中，你要尊重他們的差異，做到用公平一致的方法來(lái)對(duì)待他們(例如：

你可能需要按新員工接受能力的情況而多次示范同?個(gè)程序)

練習(xí)

1、作為一名專(zhuān)家應(yīng)具備哪兩個(gè)關(guān)鍵特質(zhì)？描述每個(gè)特質(zhì).

特質(zhì)說(shuō)明：

特質(zhì)說(shuō)明：

2、說(shuō)出你在餐廳內(nèi)如何樹(shù)立典范的，說(shuō)出一個(gè)案例？

3、教練的職責(zé)是？

4、在訓(xùn)練期間不斷向新學(xué)員提問(wèn)的目的是？

5、請(qǐng)描述你是如何在餐廳行典范的職責(zé)的？

和你的師傅一起30分鐘

口回顧你的答案以進(jìn)行評(píng)估師傅簽名

口閉卷回答師傅提出的問(wèn)題確認(rèn)你熟記并理解日期

本章節(jié)小結(jié)

個(gè)人總結(jié)：________________________________________________________________________________________

師傅評(píng)語(yǔ)：________________________________________________________________________________________

餐廳經(jīng)理評(píng)語(yǔ):

顧客滿(mǎn)意

顧客滿(mǎn)意：

當(dāng)你在進(jìn)行學(xué)習(xí)，執(zhí)行工作時(shí)，請(qǐng)謹(jǐn)記下列重要原則，以達(dá)成我們共同的目標(biāo)：

■在我們的生意觀中，顧客是最重要的

■我們所提供的服務(wù)并不是對(duì)顧客的?項(xiàng)恩惠。每一位顧客的光臨，都是我們的榮幸

與機(jī)會(huì)

■顧客不會(huì)干擾我們的工作，為顧客服務(wù)是我們的工作目的

■顧客不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但是讓他不愉快的離去，便是我們的不對(duì)

■顧客不是一個(gè)冷漠的名詞，他們是有血，有肉和我們一樣有情緒有情感的人

■對(duì)我們來(lái)說(shuō)，每天有上千位的顧客，但對(duì)每位顧客而言他們葫是唯一的。他們應(yīng)該

享受到的是我們所承諾的真誠(chéng)友善及最專(zhuān)注的招待

■顧客可以不需耍我們，但我們卻需要顧客

因止匕當(dāng)我們做到最好，令顧客感到滿(mǎn)意時(shí)，顧客對(duì)戶(hù)大姐的忠誠(chéng)度就建立起來(lái)了。

忠誠(chéng)的顧客就會(huì)增加惠顧我們的頻率，從而增加餐廳的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)。

.?身為訓(xùn)練員，你通過(guò)作為典范和專(zhuān)家來(lái)協(xié)助傳遞QSC標(biāo)準(zhǔn)，你的每項(xiàng)工作都要

樹(shù)立榜樣。員工會(huì)模仿你的行為；如果你走捷徑，他們也會(huì)跟你學(xué)。作為典范，你的工

作是了解并堅(jiān)持品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)一如果產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)，就不要出售。

作為訓(xùn)練員，你將經(jīng)常正確地履行所有標(biāo)準(zhǔn)與程序。營(yíng)運(yùn)高喳期間，正是你展現(xiàn)

專(zhuān)業(yè)技巧的時(shí)候！掌握并能迅速準(zhǔn)確操作崗位，需要時(shí)間和大量的練習(xí)。這驗(yàn)意味著不

慌不忙地以手頭的工作為重。在危難來(lái)臨時(shí)保持冷靜，你不但要表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)的技術(shù)，還

要起到了典范的作用。無(wú)論有多忙，顧客仍然期待準(zhǔn)確新鮮熱辣的食品；友善、快速、

準(zhǔn)確的服務(wù)；看上去和摸上去都是一塵不染的環(huán)境。

■

員工滿(mǎn)意

內(nèi)部顧客與外部顧客：我們知道生意中最重要的人是我們的顧客，其實(shí)，顧客是分為兩種,

外部顧客和內(nèi)部顧客，我們的員工和經(jīng)理就是我們的內(nèi)部顧客。

服務(wù)要從內(nèi)部開(kāi)始：我們?nèi)绾螌?duì)待我們的員工，我們的員工就將如何對(duì)待我們的顧客。

作為訓(xùn)練員，你的工作對(duì)建立良好的工作氛圍有著積極的影響。你是新員工遇到的

第一個(gè)人。在許多方面，你代表著戶(hù)大姐餐廳。還記得你在戶(hù)大姐工作的第一天嗎？回

憶一下你的感覺(jué)。你是否害怕犯錯(cuò)誤？是否擔(dān)心工作速度不夠快？是否面對(duì)要學(xué)的每件

事不知所措？開(kāi)始時(shí)員工會(huì)向你尋求幫助和肯定，每個(gè)人開(kāi)始時(shí)都會(huì)這樣。你的鼓勵(lì)會(huì)

讓他們的第--天過(guò)得充滿(mǎn)興奮，積極主動(dòng)。

你的鼓勵(lì)會(huì)讓員工覺(jué)得受到尊重與重視，并發(fā)揮特長(zhǎng)與潛能，對(duì)顧客表現(xiàn)出積極主

的態(tài)度。為了讓員工對(duì)戶(hù)大姐滿(mǎn)意，必須讓他們感到自己受到尊重和重視。

另外，學(xué)習(xí)新的崗位技巧以及團(tuán)隊(duì)歸屬感，可令員工產(chǎn)生良好的感覺(jué)，從而達(dá)到員工對(duì)

戶(hù)大姐的滿(mǎn)意。但在我們剛進(jìn)入戶(hù)大姐餐廳時(shí)，亳無(wú)經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，并不確定我們能對(duì)團(tuán)

隊(duì)有多大幫助，甚至不知道如何體現(xiàn)出自己的價(jià)值。為了讓員工理解到自己工作的重要

性，請(qǐng)結(jié)合本身的經(jīng)歷與員工討論，向員工說(shuō)明以下兩點(diǎn)：

.每個(gè)普通的崗位都是顧客用餐體驗(yàn)的一部分，無(wú)論是柜分服務(wù)還是廚房土豆粉崗位,

或者是細(xì)部清潔工作都會(huì)直接或間接地影響到顧客的滿(mǎn)意。

無(wú)論我們?cè)谀膫€(gè)崗位的工作都會(huì)對(duì)內(nèi)部和外部的顧客滿(mǎn)意產(chǎn)生影響。

訓(xùn)練員發(fā)展手冊(cè)

有效的溝通

如何在餐廳內(nèi)溝通

當(dāng)你希望餐廳內(nèi)的每個(gè)人與你溝通時(shí)，請(qǐng)主動(dòng)與他們溝通

訓(xùn)練員的溝通定位：經(jīng)理與員工之間的橋梁

作為訓(xùn)練員，不單純是崗位操作者，也是崗位的跟進(jìn)者，同時(shí)他又是經(jīng)理與員工之間的

橋梁。這就是要求訓(xùn)練員必須具有良好的溝通和跟進(jìn)能力。

溝通就是通過(guò)談話(huà)、手勢(shì)或文字給予或交換信息、信號(hào)或口信。良好的溝通對(duì)于你的餐

廳來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，可以達(dá)至：

?出色的品質(zhì)、服務(wù)和清潔。溝通好，失誤少，顧客會(huì)得到更滿(mǎn)意的服務(wù)：

?高昂的士氣。每個(gè)人都覺(jué)得可自由發(fā)表感受和意見(jiàn)，覺(jué)得在戶(hù)大姐工作很理想；

?極高的工作效率。上下相通，溝通無(wú)障礙，便可避免錯(cuò)誤，提高工作效率。

對(duì)訓(xùn)練員溝通的要求：

充分運(yùn)用發(fā)送者技巧

發(fā)送者技巧

一、說(shuō)話(huà)清晰、大聲

我們的工作環(huán)境因?yàn)楣?jié)奏快、噪音較大，尤其是繁忙多人時(shí)及儀器頻繁啟動(dòng)的聲音很大,

如果說(shuō)話(huà)聲小，口齒不清，就無(wú)法準(zhǔn)確傳遞你的信息。

二、明確

我們來(lái)比較兩段不同的信息：

阿偉：“阿峰，請(qǐng)幫我清潔一下大堂?！?/p>

阿峰（迷惑、遲疑的）：“哦，收到」

可以想象，阿峰并不清楚他所需要干的事情，最后他只是把地掃了?遍，而阿偉卻想

要他把靠窗的幾張臺(tái)椅擦干凈，把大門(mén)玻璃上的指紋擦掉。

假如阿偉發(fā)送的信息具體，結(jié)果就不一樣了。

阿偉：阿峰，請(qǐng)幫我將靠窗的那兒張臺(tái)椅擦干凈，再將大門(mén)玻璃上的指印擦掉。

結(jié)果阿峰很快地完成了任務(wù)。

三、信息要簡(jiǎn)單

我們來(lái)看?個(gè)例子，經(jīng)理用?種簡(jiǎn)單信息和-?種繁雜信息所取得的不同效果。

阿偉：“阿峰，請(qǐng)幫我將柜臺(tái)的紙巾加滿(mǎn)，清潔一下糖漿桶下面的地板，然后快去洗碗間

‘洗碗?！?/p>

阿峰：“哦，收到」（但心里想可能只能記住加紙巾，信息量太多，員工會(huì)記不?。?/p>

阿偉：“阿峰，請(qǐng)幫我將紙巾加滿(mǎn)，做完之后再找我

阿峰（清楚明白地）：“收到！”

四、運(yùn)用人際關(guān)系基本技巧

人際關(guān)系基本技巧對(duì)于溝通來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，發(fā)送者要時(shí)時(shí)留意多伎用人際關(guān)系基本

技巧，這使接受者更容易接受你的信息。比如下面的例子：

阿偉：“快去拾好那邊的臺(tái)?！?/p>

阿峰（不快的）：“我知道了

阿偉：“阿峰，請(qǐng)幫我收拾好那邊的臺(tái)，謝謝J

阿峰（愉快的）：“收到

十大人際關(guān)系基本技巧詳見(jiàn)附件工具箱。

充分運(yùn)用接收者的技巧

一、保持良好的聆聽(tīng)

聆聽(tīng)的態(tài)度和姿勢(shì)：

表示有興趣聆聽(tīng)的態(tài)度和表情可以使人更愿傾訴，從而獲得更多的信息，同時(shí)也要注意

聆聽(tīng)的姿勢(shì)，盡可能不被噪音、光線(xiàn)等因素干擾。

二、留意捕捉非語(yǔ)言信息

留意別人在訴說(shuō)時(shí)的面部表情、身體行為，比如：面部焦慮可能表示他很著急，雙手不

停地搓動(dòng)表示他急促不安，說(shuō)話(huà)吱吱嗚嗚說(shuō)明他有難于啟齒的事情或在撒謊。

三、引導(dǎo)式疑問(wèn)句

引導(dǎo)式疑問(wèn)即是指采用“為什么”“哪里”“何時(shí)”“何地”“怎樣”發(fā)問(wèn)的,不能簡(jiǎn)單的只

用是或不是回答的疑問(wèn)句。

非引導(dǎo)式疑問(wèn)句一一“你是不是已經(jīng)將倉(cāng)庫(kù)輪替好了？”

引導(dǎo)式疑問(wèn)句一一“你是怎樣輪替好倉(cāng)庫(kù)的？”

非引導(dǎo)式疑問(wèn)句一一“湯是不是全部入柜了？”

引導(dǎo)式疑問(wèn)句一一“湯什么時(shí)候入柜的？”

-可以看到，引導(dǎo)式疑問(wèn)句可以獲得更多的信息。

四、重復(fù)

將發(fā)送者的話(huà)復(fù)述一遍，以證明理解正確。

在餐廳中最常見(jiàn)的例子有：

一一阿明，三個(gè)濃香粉

----三個(gè)濃香粉，收到。

重復(fù)數(shù)量及品種，確保接受的信息正確。

五、摘要

有時(shí)候發(fā)送者會(huì)同時(shí)發(fā)送大量的信息，你可以總結(jié)他的中心內(nèi)容表達(dá)出來(lái)以確保理解了對(duì)

方的大意，即摘要。例如：

員工：“阿明，今天人手好像挺充足的.廚房里有一名組長(zhǎng)，一名訓(xùn)練員，交班的情事也

完成80%了，我正好有點(diǎn)事?！?/p>

經(jīng)理：“你是想請(qǐng)假，對(duì)嗎？”

六、沉默

有時(shí)保持適當(dāng)?shù)某聊?，不?duì)對(duì)方的問(wèn)題及時(shí)作出回答，可令對(duì)方說(shuō)出更多內(nèi)容。從而得

到更多的信息。但過(guò)多的沉默可能會(huì)中斷雙方的溝通，需注意把握分寸，例如：

阿偉：“阿峰，你經(jīng)常沒(méi)有處議銷(xiāo)售?！?/p>

阿峰：“對(duì)不起，我常常忘記」

阿偉：“你常常忘記？”（沉默）

阿峰：“我覺(jué)得我們餐廳很多都是熟客，好像沒(méi)必要，而且我以前每次建議都被拒

絕了?！蓖ㄟ^(guò)適當(dāng)?shù)某聊?，阿峰說(shuō)出了他不做建議銷(xiāo)售的原因。

回應(yīng)

良好的回應(yīng)確保發(fā)送者的信息已被了解。但有時(shí)候回應(yīng)給予你的資料，使你不能確認(rèn)你

的信息是否己被正確了解，這時(shí)，應(yīng)使用回應(yīng)句，也就是就回應(yīng)而加以回應(yīng)，以尋求更

多資料。

阿偉：“阿峰，你幫我陪10斤高湯！”（信息）

阿峰：“收到，我這就去。"（回應(yīng)）

阿偉：“你知不知道IKG水配多少克高湯料？"（反問(wèn)）

,,、人

阿峰：“我知道是IKG水配20克高湯料?！保ㄔ買(mǎi)可應(yīng)）

練習(xí)！

1、良好的溝通可達(dá)至______________________________________________________________________________

2、對(duì)訓(xùn)練員溝通的要求有那些？____________________________________________________________________

3、發(fā)送者的技巧有那些？__________________________________________________________________________

4、接收者的技巧有那些？__________________________________________________________________________

5、舉兩個(gè)引導(dǎo)式問(wèn)題的例子？

6、舉一個(gè)運(yùn)用人際關(guān)系技巧的例子？_______________________________________________________________

閉卷I可答師傅提出的問(wèn)題確認(rèn)你熟記并理解

安排時(shí)間（20分鐘）和你的師傅一起回顧你的答案以進(jìn)行評(píng)估

師傅簽名日期

提供回饋

在提供回饋的過(guò)程中，我們需要使用積極有效的檢討方法，提供回饋時(shí)，我們要諾

記：

?使用親切的i吾氣，和顏悅色的表情

?對(duì)事不對(duì)人

?避免談及你對(duì)此事的個(gè)人感受

?讓別人知道你在關(guān)注他的工作

?表?yè)P(yáng)他做得出色的一些方面

有效回饋的關(guān)健在于使用行為語(yǔ)句，不要使用性格語(yǔ)句。

行為語(yǔ)句是針對(duì)他人行為進(jìn)行描述的語(yǔ)句。

性格語(yǔ)句是針對(duì)他人性格進(jìn)行描述的語(yǔ)句。

性格語(yǔ)句：阿紅，你做事總是這么毛躁。

行為語(yǔ)句：阿紅，你不要一次在三袋大米，那樣你很容易疲勞的。也就是在回饋時(shí)要秉

持“對(duì)事不對(duì)人”的態(tài)度。

員工訓(xùn)練在餐廳內(nèi)使用回饋有兩類(lèi)：正面回饋和建設(shè)性的回饋。

正面回饋

正面網(wǎng)饋的基礎(chǔ)是針對(duì)員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的表?yè)P(yáng)。當(dāng)員工正確地執(zhí)行了程序或

‘遵守/政策時(shí)會(huì)使用這種回饋，正面回饋有助于訓(xùn)練員工鞏固行為并激勵(lì)員工繼續(xù)保持。

正面回饋例如：

“我發(fā)現(xiàn)你的制服總是很干凈，做得很好！”

“煮粉的動(dòng)作很熟練效率很高！”

建設(shè)性回饋

當(dāng)員工錯(cuò)誤地執(zhí)行了程序或政策時(shí)會(huì)使用建設(shè)性的回饋。建設(shè)性回饋的目的是用積極的

方式糾正行動(dòng)。

你可以向新員工詢(xún)問(wèn)問(wèn)題發(fā)生的原因，而且必須對(duì)新員工遇到的困難表觀出理解，要他

們知道，如有需要可向你求助。解釋為什么要以特殊的方式執(zhí)行程序是很有幫助的，如

果員工了解自己完成特殊工作的原因，就更容易正確地執(zhí)行。

建設(shè)性回饋的例子如下：

“你應(yīng)該將刀削面定時(shí)煮一分鐘，這樣煮出的面更勁道?！?/p>

“你應(yīng)該將溫度調(diào)到80度，保證80度保溫，這樣可以確保產(chǎn)品熱辣”

有效回饋：

正面和建設(shè)性的回饋通?？梢砸黄鹗褂谩Ｏ冉o予正面回饋，再提出建設(shè)性回饋通常比較好。

止面和建設(shè)性回饋例如：

“我看到你加飯的程序很正確，崗位清潔也做得很好，但我看你加水的技巧不夠，有的米

被水沖到一邊你沒(méi)有處理。我現(xiàn)在再給你示范一次，我們希望每一個(gè)飯表面都是平整完美

的「

.有效回饋

正面回饋+建設(shè)性回饋=有效回饋

建設(shè)性回饋的程序：

I.表?yè)P(yáng)做得好的，說(shuō)明不合標(biāo)準(zhǔn)之處。

2.通過(guò)詢(xún)問(wèn)取得更多信息。（員工可能會(huì)告訴你忘記了或別的人員告訴他其他的做法）

3.示范正確的行動(dòng)步驟。（對(duì)于新員工多數(shù)都是不知道工作方法，你應(yīng)該向其耐心解釋

錯(cuò)誤的操作可能對(duì)顧客和其他員工的影響，并示范一次正確的做法）

4.對(duì)個(gè)人將要完成的措施達(dá)成共識(shí)。（一定是你們一起達(dá)成的共識(shí)，而不是你強(qiáng)加給員

工的要求）

V

為使新員工更好的改進(jìn)績(jī)效，請(qǐng)你在建設(shè)性回饋之后，使用正面回饋，讓他知道他正在執(zhí)

行正確的程序。也就是正面和建段性EI饋是?個(gè)循環(huán)的過(guò)程。

練習(xí)！

I、利用這項(xiàng)練習(xí)決定如何提供回饋。針對(duì)每種情況，圈出你認(rèn)為最佳的處理方法。

然后，翻到下一頁(yè)杳看發(fā)生的情況及原因。

如果發(fā)生這種情況……

你該怎么做？

A、一名新員工獨(dú)自在黃炳雞崗位工作；他正

確地遵循了所有的程序。黃相雞煮得得非常

好，但是他的褲子很臟，襯衫上也濺有油

1.提醒他在下次上班前把襯衫洗掙，并且告知我們

的顧客希望戶(hù)大姐雇員穿著清潔的制服為顧客

準(zhǔn)備食物。

2.表?yè)P(yáng)他的良好表現(xiàn)，并在私下告訴他為什么要在

餐廳內(nèi)保持整潔的外表。

B、晚上9:30,一天的營(yíng)業(yè)快結(jié)束了。-

名新員工在柜臺(tái)工作。你發(fā)現(xiàn)她在點(diǎn)餐時(shí)

沒(méi)有對(duì)顧客微笑。

1、提醒她在餐廳內(nèi)，希望看到她禮貌、友善地待客。

2、把新員工帶到一旁，告訴她你能理解工作了一整

天，大家都累了。并說(shuō)明對(duì)一家餐廳而言，問(wèn)候

和友善何等重要。

C、午餐高峰時(shí)段，新員工小王在配鍋。

你發(fā)現(xiàn)他將醬料從袋中取時(shí)經(jīng)常會(huì)剩

下一部分在袋中。

1、首先給予表?yè)P(yáng)，然后告訴他哪里做得不對(duì)，并示

范如何在不留下曲料的情況下取出醬料。繁忙時(shí)

段過(guò)后鞏固本崗位的訓(xùn)練。

2、止他為你展示如何正確的操作。

你的做法會(huì)造成……

1、總是只指出消極的一面不能激勵(lì)員工士氣。

A、他會(huì)糾正自己的行為，但是在眾人面

前會(huì)感到很羞愧。另外，他可能會(huì)認(rèn)

為你在故意挑錯(cuò)。

B、相反的一方面會(huì)改正問(wèn)題，但是不會(huì)受到激勵(lì)。

2、他很高興你對(duì)他表現(xiàn)的評(píng)價(jià)，并且將努力保持制服的清潔。

首先認(rèn)知員工的良好表現(xiàn)，這是對(duì)員工改變行為的鼓勵(lì)

c、新員工會(huì)了解如何正確地執(zhí)行程序并

示范程序也許要花你一些時(shí)間，但是對(duì)新員工而言會(huì)更明確。

將做出改進(jìn)，你不會(huì)浪費(fèi)太多時(shí)間。

新員工會(huì)明白哪里做錯(cuò)了，但是可能不清楚究竟應(yīng)該如何改善。

指明錯(cuò)誤會(huì)有所幫助，但是示范正確的方法更理想。

在你的餐廳內(nèi)，誰(shuí)是能夠幫助你提供有效I可饋的典范？

3、請(qǐng)你師傅列舉至少二種情景由你來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練并接受師傅評(píng)估

情景一：

師傅評(píng)估：

情景二：

師傅評(píng)估：

4、請(qǐng)你在餐廳內(nèi)尋找二個(gè)機(jī)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)展示有效問(wèn)饋并接受師傅評(píng)估：

情景一：

師傅評(píng)估：

師傅評(píng)估：

本章節(jié)小結(jié)：

個(gè)人總結(jié)：

師傅評(píng)語(yǔ)：

餐廳經(jīng)理評(píng)語(yǔ)：

訓(xùn)練員工

員工的發(fā)展之路

在戶(hù)大姐，員工訓(xùn)練系統(tǒng)可以幫助我們的員工，讓我們的員工有機(jī)會(huì)通

過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)并?步步成長(zhǎng)起來(lái)。

?員工發(fā)展之路（如下圖示：）

員工的發(fā)展之路

外場(chǎng)員工［

內(nèi)場(chǎng)員工-J訓(xùn)練員?儲(chǔ)備組長(zhǎng)?組長(zhǎng)?儲(chǔ)備經(jīng)理?值班經(jīng)理?諸備店長(zhǎng)?店長(zhǎng)?更高職位

卜面的流程圖確認(rèn)了各個(gè)階段所學(xué)習(xí)的手冊(cè)、和測(cè)評(píng)

員工?4個(gè)基礎(chǔ)技巧的學(xué)習(xí)+1個(gè)崗位?任何一個(gè)區(qū)域的崗位學(xué)習(xí)并通過(guò)鑒定?訓(xùn)練五部曲學(xué)習(xí)，并通

過(guò)鑒定?晉升為訓(xùn)練員

訓(xùn)練員?繼續(xù)學(xué)習(xí)完所有工作崗位?完成《訓(xùn)練員發(fā)展手冊(cè)》?通過(guò)組長(zhǎng)鑒定表?學(xué)習(xí)任一區(qū)域管理

并通過(guò)鑒定?晉升為員工組長(zhǎng)

員工組長(zhǎng)?學(xué)習(xí)另一區(qū)域管理并通過(guò)鑒定?區(qū)域管理三個(gè)月以上?完成《組長(zhǎng)發(fā)展手冊(cè)》?訓(xùn)練其學(xué)

習(xí)值班管理?值班管理鑒定并通過(guò)評(píng)審之后晉升為值班經(jīng)理

值班經(jīng)理?完成《值班經(jīng)理發(fā)展手冊(cè)》?學(xué)習(xí)現(xiàn)金管理，并通過(guò)現(xiàn)金操作鑒定?完成《值班經(jīng)理》課

程?有需要時(shí)晉升為儲(chǔ)備店長(zhǎng)。

員工學(xué)習(xí)崗位的順序

新員工職前簡(jiǎn)介-----第一階段：4個(gè)基礎(chǔ)技巧（食品安全與清潔消毒；安全與保全；團(tuán)隊(duì)合作；卓越

服務(wù)）

第二階段：崗位（服務(wù)區(qū)：生產(chǎn)區(qū)）

服務(wù)區(qū)：外場(chǎng)，外場(chǎng)開(kāi)鋪、打洋；柜臺(tái)服務(wù)，柜臺(tái)開(kāi)鋪、打掙

生產(chǎn)區(qū)：面、粉，小吃，米飯，涼菜，炒制

備注：新員工入職后應(yīng)給與職前簡(jiǎn)介，第?個(gè)月內(nèi)應(yīng)完成第一階段的詩(shī)歌基礎(chǔ)技巧和第二階段的任意

一個(gè)崗位的訓(xùn)練和鑒定。其中食品安全和清潔與消毒應(yīng)于學(xué)習(xí)生產(chǎn)區(qū)工作崗位前完成（建議在

職前簡(jiǎn)介時(shí)進(jìn)行）。卓越服務(wù)應(yīng)于學(xué)習(xí)服務(wù)區(qū)崗位完成。

決定員工學(xué)習(xí)的具體哪個(gè)工作崗位，是由訓(xùn)練經(jīng)理根據(jù)餐廳需求分析和員工的潛質(zhì)。

你的訓(xùn)練工具

做為一個(gè)訓(xùn)練員，你將在訓(xùn)練過(guò)程中的幾個(gè)過(guò)程中使用戶(hù)大姐SOC手冊(cè)。首先，在介紹崗位時(shí)使用操

作手冊(cè)對(duì)崗位進(jìn)行綜述，并對(duì)新員工負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)的內(nèi)容制定期望。

產(chǎn)品操作手冊(cè)SOC

鑒定表

鑒定表僅用于評(píng)估崗位學(xué)習(xí)成效，而非訓(xùn)練。所有崗位標(biāo)準(zhǔn)及操作流程都可以從操作手冊(cè)上找到。

當(dāng)新員工在崗位實(shí)踐操作掌握之后，由訓(xùn)練員使用崗位鑒定表對(duì)員工的知識(shí)和技巧進(jìn)行評(píng)估。

如果員工不能通過(guò)崗位鑒定時(shí)，請(qǐng)表?yè)P(yáng)他的良好表現(xiàn)（正面回饋），然后一起重溫有問(wèn)題的步奏（建設(shè)

性回饋）

如果在給員工鑒定時(shí)有1-2個(gè)要點(diǎn)未達(dá)到目標(biāo)，請(qǐng)?jiān)趦蓚€(gè)班次內(nèi)針對(duì)這一兩個(gè)要點(diǎn)進(jìn)行鑒定。但如果

員工有三個(gè)或更多的失誤，則需另定日期，重新鑒定，并通知你的訓(xùn)練經(jīng)理。

崗位追蹤表

訓(xùn)練員完成對(duì)員工的訓(xùn)練五部曲示范后及時(shí)記錄在崗位的追蹤表中的訓(xùn)練開(kāi)始欄。

當(dāng)員工100%通過(guò)核查表后，在崗位追蹤表上鑒定欄記錄。

練習(xí)：

1、在訓(xùn)練過(guò)程中什么時(shí)候會(huì)使用到操作手冊(cè)

2、鑒定表有何用途？

3、崗位通過(guò)的鑒定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是？

4、使用什么工具追蹤員工的崗位進(jìn)度？

5、你餐廳的員工訓(xùn)練資料保存在哪里？

師傅簽名：日期：

訓(xùn)練五部曲

第一步：準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)備訓(xùn)練資料，確保資料齊全。SOC手冊(cè)：崗位鑒定表

2、準(zhǔn)備訓(xùn)練場(chǎng)所：確定訓(xùn)練地點(diǎn)并提前與值班經(jīng)理溝通，以避免訓(xùn)練時(shí)受到干擾。、

3、準(zhǔn)備訓(xùn)練材料：用具、設(shè)備、物料核對(duì)檢杳

4、準(zhǔn)備自己：對(duì)訓(xùn)練崗位的資料進(jìn)行復(fù)習(xí)，并準(zhǔn)備好自己最近三個(gè)月內(nèi)關(guān)于此崗位的一些真實(shí)案

例；如果有必要自行操練崗位

5、準(zhǔn)備受訓(xùn)人：與受訓(xùn)人溝通好，做好準(zhǔn)備工作

第二步:介紹

介紹崗位的理論知識(shí)（SOC、SOP）及注意事項(xiàng)：

第三步：示范

在崗位上利用SOP示范崗位的操作步驟，讓員工在一旁按照順序讀出訓(xùn)練SOP步驟，訓(xùn)練員100%遵循標(biāo)

準(zhǔn)完整演示一-遍，做到邊做邊講解，重點(diǎn)步驟重復(fù)演示，每次演示一個(gè)步驟，訓(xùn)練員示范，員工在旁觀行,

鼓勵(lì)員工發(fā)問(wèn)并清除解答，完成此步腺后在崗位追蹤表上記錄訓(xùn)練開(kāi)始時(shí)間并簽名

示范的四個(gè)要點(diǎn)：1、每次只演示一個(gè)步驟；2、按照SOP的流程，100%遵循標(biāo)準(zhǔn)演示每個(gè)步驟；3.、秦楚

解釋每一步驟要做什么4、耐心解釋每一步驟的目的和原因

笫四步：實(shí)習(xí)

員工按照SOP練習(xí)崗位的操作步驟，訓(xùn)練員在旁指導(dǎo)，隨時(shí)糾正錯(cuò)誤并提供回饋。訓(xùn)練員要詢(xún)問(wèn)操作的方

法和原因，這很重要。由此你可以知道他們是不是真正的掌握了正確的操作步驟必要時(shí)可以再次示范。另

外你要及時(shí)認(rèn)同鼓勵(lì)，稱(chēng)贊正確的操作程序，并采取積極的方式立即修正每一個(gè)錯(cuò)誤，保持耐心繼續(xù)教練。

當(dāng)員工可以讀操作崗位時(shí)，訓(xùn)練員可以離開(kāi)并操作同一區(qū)域的其它崗位，抽空回來(lái)觀察和指導(dǎo)。若果有必

要，請(qǐng)?jiān)俅蜗蚴苡?xùn)人示范具體的操作程序。

在訓(xùn)練過(guò)程