DB31∕T 1273-2021 家政服務(wù)機構(gòu)信用等級劃分與評價規(guī)范

家政服務(wù)機構(gòu)信用等級劃分與評價規(guī)范上海市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由上海市商務(wù)委員會提出并組織實施。本文件由上海市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本文件起草單位：上海市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會、上海市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會、上海好幫手社區(qū)服務(wù)發(fā)展中心、上海巾幗社會服務(wù)有限公司、上海愛君家庭服務(wù)有限公司、上海新東苑投資集團有限公司、上海喵神網(wǎng)絡(luò)信息科技有限公司、上海嘉定區(qū)和諧家庭服務(wù)中心、上?？禈芳疑鐓^(qū)服務(wù)發(fā)展中心、新戶家(上海)網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司、上海升華家政服務(wù)有限公司、上海人人家政服務(wù)有限公司、上海吉愛家庭服務(wù)有限公司、上海悅管家網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、上海無塵珠家庭服務(wù)有限公司、上海百姓家政服務(wù)社。1家政服務(wù)機構(gòu)信用等級劃分與評價規(guī)范本文件適用于上海市內(nèi)依法登記注冊的家政服務(wù)機構(gòu)的信用等級評價。下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不GB/T31772—2015家政服務(wù)機構(gòu)等級劃分及評定GB/T22117-2018、GB/T31772—2015界定的以及下列術(shù)語和2表1家政服務(wù)機構(gòu)信用等級劃分表等級1290分(含)～95分(不含)380分(含)～90分(不含)470分(含)～80分(不含)5A60分(含)~70分(不含)6B50分(含)～60分(不含)7C50分(不含)以下評價時，對各項指標(biāo)采用評分制，應(yīng)滿足以下要一評價內(nèi)容應(yīng)與本文件一致，按照評價指標(biāo)和對應(yīng)分值進行評價；——評價過程應(yīng)規(guī)范，可與其他專業(yè)技術(shù)評價相結(jié)合5.2.1應(yīng)熟悉本文件要求、相關(guān)評價準(zhǔn)則和程序。5.2.2應(yīng)能按照本文件和相關(guān)評價準(zhǔn)則，客觀公正的履行評價職責(zé)并對做出的評價結(jié)論負貴。5.2.3應(yīng)具有一定的信用管理知識和評價工作經(jīng)驗。5.2.4應(yīng)定期接受政策法規(guī)、專業(yè)知識和評價紀(jì)律等相關(guān)培訓(xùn)。5.3.1評價機構(gòu)應(yīng)由注冊登記5年以上的家政服務(wù)行業(yè)組織承擔(dān)5.3.3評價工作由評價機構(gòu)召集的評價組具體負責(zé)實施，評價組應(yīng)符合以下要求：——評價組成員應(yīng)從相關(guān)單位建立的專家?guī)熘谐槿?，?人及以上單數(shù)組成；——評價組成員應(yīng)與被評家政服務(wù)機構(gòu)無直接利益關(guān)系；——評價組成員應(yīng)民主推選一位擔(dān)任評價組組長，負責(zé)評價組的組織工作：——評價組組長應(yīng)由較高專業(yè)水平和工作經(jīng)驗的人員擔(dān)任，宜具有副高級以上(含副高級)技術(shù)職稱的專業(yè)技術(shù)人員或具有同等專業(yè)水平和行業(yè)管理經(jīng)驗的管理人員；——評價結(jié)果由評價組成員集體簽署，如有爭議，按少數(shù)服從多數(shù)原則確定；評價組完成評價工作后即解散。評價工作每年進行兩次，由評價機構(gòu)在市家政綜合管理平臺上發(fā)布評價工作的計劃和安排。36評價指標(biāo)6.1家政服務(wù)機構(gòu)信用等級評價指標(biāo)包括一級指標(biāo)、二級指標(biāo)、三級指標(biāo)，指標(biāo)及評價表見信用等級評價表(附錄A的表A.1)。6.2一級指標(biāo)是開展信用等級評價的共性指標(biāo)，分為：——價值觀指標(biāo)：機構(gòu)決策者的價值取向，是機構(gòu)在經(jīng)營過程中推崇的基本信念和追求的目標(biāo)；——履約能力指標(biāo)：機構(gòu)履行承諾、實現(xiàn)自身價值的綜合性能力；——社會責(zé)任指標(biāo)：機構(gòu)承擔(dān)利益相關(guān)方責(zé)任和承諾兌現(xiàn)情況；——管理創(chuàng)新指標(biāo)(加分項):機構(gòu)在提質(zhì)擴容、轉(zhuǎn)型升級中的表現(xiàn)情況。7評價程序有下列情況之一的，家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)向指定的評價機構(gòu)提出信用等級評價申報：—-在上海市內(nèi)依法登記注冊的家政服務(wù)機構(gòu)運行滿一年后，提出首次評價申報； 持有信用等級證書的家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)在證書到期前三個月內(nèi)提出復(fù)審申報； 信用等級評價確定一年后，可向評價機構(gòu)申請升級評價，原則上逐級申報，不得跳級申報。家政服務(wù)機構(gòu)申報等級評價應(yīng)提交以下資料：—-信用等級評價申請書(見附錄B的表B.1);——營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；——對照評價指標(biāo)及評價細則的自檢概述、證明材料；——信用等級評價申請承諾書(見附錄C的表C.1)。評價機構(gòu)應(yīng)在收到評價申報后5個工作日內(nèi)依據(jù)7.1的要求完成初步審核，初步審核通過的應(yīng)與申報單位簽字確認(rèn)；初步審核未通過的，評價機構(gòu)應(yīng)及時告知相關(guān)情況。評價方式分為家政服務(wù)機構(gòu)自我評價和評價機構(gòu)現(xiàn)場評價。首次評價和升級評價采用評價機構(gòu)現(xiàn)場評價的方式。復(fù)審評價采用家政服務(wù)機構(gòu)自我評價和評價機構(gòu)現(xiàn)場相結(jié)合的方式，先由家政服務(wù)機構(gòu)進行自我評價，再由評價機構(gòu)依據(jù)自評結(jié)果，抽取不低于復(fù)審申報總數(shù)50%的比例進行現(xiàn)場評價。家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)成立評價組，宜3人及以上單數(shù)組成，評價人員由機構(gòu)自定，評價按表A.1進行，評價后應(yīng)撰寫家政服務(wù)機構(gòu)信用等級評價報告(見附錄D的表D.1),連同自我評價的表A.1一起提交給評價機構(gòu)。47.3.3.1評價機構(gòu)應(yīng)提前3個工作日確定評價組成員，并告知評價時間、地點。7.3.3.2評價組應(yīng)依據(jù)表A.1實施評價。通過被評家政服務(wù)機構(gòu)所提交的證明材料以及現(xiàn)場檢查進行評價評分。7.3.3.3評價組應(yīng)撰寫家政服務(wù)機構(gòu)信用等級評價報告(表D.1),并提出被評家政服務(wù)機構(gòu)的信用等級建議。7.3.3.4評價組現(xiàn)場評價工作程序如下：——推選組長；——聽取被評家政服務(wù)機構(gòu)的情況介紹；—-核查證明資料、現(xiàn)場觀察、詢問等檢查方式進行評價評分；—反饋評價情況；—撰寫、簽署評價報告。7.4.1實施現(xiàn)場評價的家政服務(wù)機構(gòu)由評價機構(gòu)根據(jù)評價組出具的評價報告和信用等級建議，確定信用等級；未實施現(xiàn)場評價的家政服務(wù)機構(gòu)根據(jù)其自我評價報告，確定其信用等級。確定后的信用等級應(yīng)通過門戶網(wǎng)站或其他方式對外公示，公示期不少于5個工作日。7.4.2公示無異議后，評價機構(gòu)應(yīng)及時通知被評家政服務(wù)機構(gòu)。7.5.1評價機構(gòu)根據(jù)國家法律法規(guī)及相關(guān)要求，以及委托協(xié)議的約定，面向社會發(fā)布信用等級評價結(jié)果及相關(guān)內(nèi)容，頒發(fā)信用等級證書(標(biāo)志)。信用等級證書至少應(yīng)包含被評家政服務(wù)機構(gòu)的名稱、信用等7.5.2評價結(jié)果通過市家政綜合管理平臺向社會展示。7.5.3評價機構(gòu)應(yīng)積極向社會推薦A級及以上信用等級家政服務(wù)機構(gòu)，倡議消費者(用戶)優(yōu)先選用。7.6.1被評家政服務(wù)機構(gòu)如對信用等級持有異議的，可于收到通知后5個工作日內(nèi)提出復(fù)評申請。7.6.2評價機構(gòu)根據(jù)申請復(fù)評的材料決定是否重新組織復(fù)評，并及時告知。7.6.3復(fù)評程序參照7.3、7.4的要求執(zhí)行。7.6.4評價機構(gòu)應(yīng)及時將復(fù)評結(jié)果告知復(fù)評申請單位，并告知不再對復(fù)評結(jié)果進行復(fù)評。7.7.1信用等級證書(標(biāo)志)實行統(tǒng)一管理，有效期為三年(自頒發(fā)證書之日起計算)。7.7.2評價機構(gòu)應(yīng)動態(tài)監(jiān)管被評家政服務(wù)機構(gòu)的信用等級，每年抽取不少于30%進行監(jiān)督評價。監(jiān)督評價的重點包括前次評價建議的整改落實情況以及影響信用等級評價資格的行為等。7.7.3對發(fā)生不符合本文件要求的家政服務(wù)機構(gòu)，應(yīng)及時調(diào)整其信用等級。(規(guī)范性)信用等級評價表信用等級評價表見表A.1。表A.1信用等級評價表n指標(biāo)說明分值(分)1(19分)(9分)(3分)機構(gòu)發(fā)展的無則不得分存在不全的，缺一項扣0.5分2品質(zhì)(3分)機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)層人員為、歷史業(yè)績和1.獲得市級及以上政府部門或行業(yè)組織授予的個人榮譽，每項次得1分；市級以下政府部門或行業(yè)組織的，每項次0.5分，滿分2分的或失信后修復(fù)尚未滿1年的，不得分；無上述情況3(3分)機構(gòu)財務(wù)管理、風(fēng)險管理、信用規(guī)章制度建設(shè)并表A.!信用等級評價表(續(xù))指標(biāo)說明分值(分)4(19分)品牌形象(10分)品牌建設(shè)(10分)機構(gòu)品牌培育、建設(shè)、發(fā)展的1.近三年，被國家級以上主流媒體宜傳報道，得3分；譽，每項次得1分；市級及以下每項次0.5分；榮獲市級以上行業(yè)組織授予的榮譽，每項次得0.5分；滿分5履約能力(60分)管理能力(10分)(5分)情況及營業(yè)場地、辦公設(shè)施設(shè)備和1.人員與場所：固定可保障經(jīng)營的場所，專職管理入員3名(含)以上，符合得2分；任一不符合視情減扣1分開，符合得1分；任一不符合視情減扣0.施；符合得2分；任一不符合視情減扣0.5分6管理體系(3分)機構(gòu)建立人員管理、信息(檔案)管理、構(gòu)成的管理體系和健全之處，得1~2分；機構(gòu)未建立上述的管理體系，表指標(biāo)說明評分標(biāo)準(zhǔn)分值(分)7履約能力(60分)管理能力(10分)(2分)和應(yīng)急管理制度，息處置得當(dāng)，得2分；有安全與應(yīng)急管理制度并實但存在不健全之處，得1分；未建立上述的管理制8經(jīng)營能力(10分)(7分)執(zhí)行符合單位性質(zhì)的情況1.執(zhí)行的會計準(zhǔn)則符合單位性質(zhì)和國家要求得1分；9盈利能力(3分)根據(jù)年度繳納稅收的證明材料，機構(gòu)上一年度盈利500萬(含)以上的得3分；100萬(含)以上、500萬以下的得2分；100萬以下的得1分；服務(wù)能力(40分)業(yè)務(wù)能力(5分)機構(gòu)服務(wù)類型、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等的1.按核定的范圍開展業(yè)務(wù)且根據(jù)服務(wù)記錄正常運行5年(含)以上的，得2分；正常運行1年(含)以上、5年以下的，得1分3.經(jīng)營活動有相應(yīng)的服務(wù)合同或協(xié)議文本并有效管理(可提供近三個月的服務(wù)合同),得2分；有缺失的00表A.1信用等級評價表(續(xù))指標(biāo)說明分值(分)履約能力服務(wù)能力(5分)的業(yè)務(wù)信息公1.家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)要在家政綜合管理平臺上備案，備缺失的視情減扣1分；未備案，則不得分等業(yè)務(wù)信息至家政綜合管理平臺，得3分；有缺失的服務(wù)人員(10分)1.在政府監(jiān)管平臺備案，持有上門服務(wù)證，符合得1(含)以上，加2分技能證書，符合得1分；覆蓋率達50%(含)以上，加13.持有家政行業(yè)分類體檢健康證明的，符合得1分；櫻蓋率達50%(含)以上，加0.5分；(含),加1分得1分；覆蓋率達50%(含)以上，加0.5分；覆蓋率達表A.1信用等級評價表(續(xù))o指標(biāo)說明分值(分)履約能力(60分)服務(wù)能力(40分)(10分)機構(gòu)員工(員工制)的相關(guān)專業(yè)或較高技能的專業(yè)人才的1.持有與工作相關(guān)的財務(wù)、經(jīng)濟、計算機等管理類中紅旗手等政府部門授予榮譽的，有一項得1分，滿分3.機構(gòu)對專業(yè)人才有持續(xù)提升培訓(xùn)且培訓(xùn)檔案齊(10分)1.機構(gòu)建立年度顧客滿意率調(diào)查，有近三年年度機構(gòu)滿意率調(diào)查報告得2分，無則不得分。如上一年度機訴的，得3分；若有一件扣0.5分4.機構(gòu)有投訴與糾紛處理機制并有效實施，得1分；(21分)(4分)納稅信用(4分)1.機構(gòu)積極按章納稅，近三年無稅務(wù)部門處罰記錄的2.區(qū)級及以上稅務(wù)部門授予榮譽或表彰的每項得13.定期發(fā)布企業(yè)社會責(zé)任報告，履行法定社會資臺表A.1信用等級評價表(續(xù))指標(biāo)說明分值(分)(21分)(7分)融資與合同(2分)錄情況及對供應(yīng)商、分包商等各種守等的情況工資與(5分)員工工資，依法為員工辦理社會保險等的情況1.機構(gòu)近三年無因拖欠員工工資等被人力資源和社險。參保人數(shù)達到20人~50人得1分，50人以上得(10分)公益慈善活動(10分)農(nóng)民工、下崗職工和殘疾人等的情況1.機構(gòu)上年度每參與一次公益活動、志愿服務(wù)等且記表A.1指標(biāo)說明分值(分)(20分)(20分)(12分)機構(gòu)提升服務(wù)和1.近三年機構(gòu)獲得國家級服務(wù)業(yè)或家政服務(wù)業(yè)示范試點項目(2分);獲得市級服務(wù)業(yè)示范試點項目(1施家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容“領(lǐng)跑者”榮譽的(2分)3.通過國家級服務(wù)業(yè)或家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范試點的(1分);以最高級別為準(zhǔn)，不重復(fù)計分分)、地方(市級)標(biāo)準(zhǔn)(2分)、團體標(biāo)準(zhǔn)(1分)編寫；以5.積極建立健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系(1分),在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自作(1分)(8分)國家政策的發(fā)展1.近三年來機構(gòu)積極創(chuàng)建并獲準(zhǔn)產(chǎn)教融合型家政企業(yè)(2分)增加的(2分)3.積極探索家政服務(wù)進社區(qū)，在街道社區(qū)等有服務(wù)網(wǎng)點的(2分)險、職業(yè)資任保險、家政服務(wù)責(zé)任保險、意外傷害保險等任一項的(2分)注：某一評分標(biāo)準(zhǔn)有多項內(nèi)容構(gòu)成時，除了已經(jīng)明確的分值標(biāo)準(zhǔn)，其他的按照分值均分標(biāo)準(zhǔn)來評分。(資料性)信用等級評價申請書信用等級評價申請書參見表B.1。表B.1信用等級評價申請書機構(gòu)信息納稅人識別號負責(zé)人姓名現(xiàn)信用等級口AAAAA級□AAAA級□AAA級□AA級口A級□B級口C級口無機構(gòu)概況(1000字以內(nèi))申報等級□首次申報□復(fù)審申報口升級申報(蓋章)初審意見(蓋章)(資料性)信用等級評價申請承諾書信用等級評價申請承諾書見表C.1。表C.1信用等級評價申請承諾書信用等級評