孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建與應(yīng)用實踐考核試卷

孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建與應(yīng)用實踐考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估考生對孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建與應(yīng)用實踐的理解和掌握程度。通過考核，檢驗考生是否能結(jié)合實際案例，有效運用相關(guān)理論和工具進行評價體系的構(gòu)建，以及在實際工作中如何應(yīng)用該體系提高服務(wù)質(zhì)量。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系的核心是（）。

A.經(jīng)濟效益

B.社會效益

C.安全管理

D.人力資源

2.以下哪項不是評價孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)（）？

A.兒童滿意度

B.兒童成長發(fā)展

C.機構(gòu)運營成本

D.社會公眾評價

3.在構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價體系時，應(yīng)優(yōu)先考慮（）。

A.機構(gòu)內(nèi)部需求

B.政策法規(guī)要求

C.孤殘兒童需求

D.社會輿論導(dǎo)向

4.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系的實施過程中，最關(guān)鍵的因素是（）。

A.評價方法

B.評價標(biāo)準(zhǔn)

C.評價人員

D.評價時間

5.以下哪種評價方法最適合用于評估孤殘兒童福利機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量（）？

A.財務(wù)審計

B.用戶滿意度調(diào)查

C.專家評審

D.績效考核

6.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的結(jié)果應(yīng)（）。

A.公開透明

B.私密保護

C.僅限內(nèi)部使用

D.隨意處理

7.評價孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)考慮兒童的（）。

A.年齡

B.性別

C.民族

D.以上都是

8.以下哪項不是影響孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的因素（）？

A.機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)能力

B.人力資源配置

C.服務(wù)設(shè)施條件

D.社會捐贈金額

9.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系的建立應(yīng)遵循（）原則。

A.科學(xué)性

B.客觀性

C.可操作性

D.以上都是

10.評價孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)關(guān)注兒童的（）。

A.生活照料

B.教育培訓(xùn)

C.心理健康

D.以上都是

11.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建應(yīng)考慮（）。

A.評價內(nèi)容的全面性

B.評價方法的多樣性

C.評價過程的公正性

D.以上都是

12.以下哪種評價方法不適合用于評估孤殘兒童福利機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量（）？

A.觀察法

B.訪談法

C.文件分析法

D.案例分析法

13.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系應(yīng)包括（）。

A.服務(wù)目標(biāo)

B.服務(wù)內(nèi)容

C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D.以上都是

14.評價孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)關(guān)注兒童的（）。

A.生存權(quán)

B.發(fā)展權(quán)

C.受教育權(quán)

D.以上都是

15.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建應(yīng)遵循（）原則。

A.發(fā)展性

B.持續(xù)性

C.可評估性

D.以上都是

16.以下哪種評價方法最適合用于評估孤殘兒童福利機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量（）？

A.文件審查

B.數(shù)據(jù)分析

C.實地考察

D.以上都是

17.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的結(jié)果應(yīng)用應(yīng)（）。

A.激勵改進

B.懲罰落后

C.僅供參考

D.不作處理

18.評價孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)關(guān)注兒童的（）。

A.家庭背景

B.個人情況

C.機構(gòu)環(huán)境

D.以上都是

19.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系的建立應(yīng)遵循（）原則。

A.全面性

B.重點性

C.動態(tài)性

D.以上都是

20.評價孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)考慮兒童的（）。

A.安全感

B.滿足感

C.成長感

D.以上都是

21.以下哪種評價方法最適合用于評估孤殘兒童福利機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量（）？

A.專家咨詢

B.問卷調(diào)查

C.專題訪談

D.以上都是

22.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建應(yīng)考慮（）。

A.評價體系的系統(tǒng)性

B.評價方法的針對性

C.評價過程的連續(xù)性

D.以上都是

23.以下哪種評價方法不適合用于評估孤殘兒童福利機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量（）？

A.定量分析法

B.定性分析法

C.綜合分析法

D.以上都是

24.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系應(yīng)包括（）。

A.評價目標(biāo)

B.評價內(nèi)容

C.評價方法

D.以上都是

25.評價孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)關(guān)注兒童的（）。

A.個性發(fā)展

B.團隊合作

C.社會適應(yīng)

D.以上都是

26.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建應(yīng)遵循（）原則。

A.可信性

B.可靠性

C.可操作性

D.以上都是

27.以下哪種評價方法最適合用于評估孤殘兒童福利機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量（）？

A.實驗法

B.比較法

C.案例法

D.以上都是

28.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的結(jié)果應(yīng)用應(yīng)（）。

A.反饋改進

B.整改落實

C.考核評估

D.以上都是

29.評價孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)關(guān)注兒童的（）。

A.生存需求

B.發(fā)展需求

C.安全需求

D.以上都是

30.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建應(yīng)考慮（）。

A.評價體系的適應(yīng)性

B.評價方法的科學(xué)性

C.評價過程的規(guī)范性

D.以上都是

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系應(yīng)包含哪些基本要素？（）

A.評價目標(biāo)

B.評價內(nèi)容

C.評價方法

D.評價結(jié)果應(yīng)用

2.評價孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)考慮哪些方面的因素？（）

A.機構(gòu)內(nèi)部管理

B.兒童權(quán)益保障

C.社會資源整合

D.政策法規(guī)遵守

3.以下哪些屬于孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系中的評價指標(biāo)？（）

A.兒童滿意度

B.服務(wù)效率

C.資源利用率

D.機構(gòu)財務(wù)狀況

4.構(gòu)建孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系時，應(yīng)遵循哪些原則？（）

A.科學(xué)性

B.客觀性

C.可操作性

D.動態(tài)性

5.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的方法有哪些？（）

A.定量評價

B.定性評價

C.混合評價

D.專家評價

6.評價孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)如何確保評價的公正性？（）

A.獨立第三方評價

B.評價人員培訓(xùn)

C.評價過程透明

D.評價結(jié)果公開

7.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的結(jié)果應(yīng)用包括哪些方面？（）

A.改進服務(wù)

B.資源配置優(yōu)化

C.政策制定參考

D.機構(gòu)聲譽維護

8.以下哪些是孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系中的關(guān)鍵內(nèi)容？（）

A.兒童基本生活照料

B.教育培訓(xùn)

C.心理輔導(dǎo)

D.社會融入

9.評價孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)如何關(guān)注兒童的個性化需求？（）

A.制定個性化服務(wù)計劃

B.開展個性化活動

C.跟蹤個性化需求變化

D.評估個性化服務(wù)效果

10.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系的建立需要哪些支持？（）

A.政府政策支持

B.社會公眾參與

C.機構(gòu)內(nèi)部支持

D.專業(yè)機構(gòu)指導(dǎo)

11.以下哪些因素會影響孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的準(zhǔn)確性？（）

A.評價方法的適用性

B.評價人員的專業(yè)水平

C.評價數(shù)據(jù)的完整性

D.評價過程的規(guī)范性

12.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的結(jié)果如何用于提升服務(wù)質(zhì)量？（）

A.發(fā)現(xiàn)問題

B.制定改進措施

C.評估改進效果

D.調(diào)整服務(wù)策略

13.評價孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)如何確保評價的有效性？（）

A.選擇合適的評價方法

B.制定明確的評價標(biāo)準(zhǔn)

C.確保評價過程嚴(yán)謹(jǐn)

D.對評價結(jié)果進行反饋

14.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系應(yīng)如何適應(yīng)機構(gòu)的發(fā)展變化？（）

A.定期評估和調(diào)整

B.增加新的評價指標(biāo)

C.優(yōu)化評價方法

D.加強內(nèi)部溝通

15.以下哪些是孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系中的服務(wù)內(nèi)容？（）

A.生活照料

B.醫(yī)療保健

C.教育培訓(xùn)

D.心理輔導(dǎo)

16.評價孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)如何考慮兒童的年齡特點？（）

A.年齡分組評價

B.年齡需求分析

C.年齡差異對待

D.年齡敏感性問題

17.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的結(jié)果應(yīng)用包括哪些方面？（）

A.改進服務(wù)流程

B.提升員工素質(zhì)

C.加強機構(gòu)管理

D.提高社會效益

18.以下哪些因素是孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系中的關(guān)鍵因素？（）

A.機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)力

B.人力資源配置

C.服務(wù)設(shè)施條件

D.社會資源支持

19.評價孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)如何關(guān)注兒童的權(quán)益保護？（）

A.制定兒童保護政策

B.加強兒童權(quán)益宣傳

C.定期進行兒童權(quán)益評估

D.建立兒童權(quán)益保護機制

20.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建應(yīng)如何體現(xiàn)社會責(zé)任？（）

A.關(guān)注社會需求

B.積極參與社會服務(wù)

C.推動社會公益事業(yè)發(fā)展

D.樹立良好的社會形象

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系應(yīng)遵循的原則包括_______、_______、_______等。

2.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的核心目標(biāo)是提高_______。

3.評價孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)考慮兒童的_______、_______和_______等方面。

4.構(gòu)建孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系，首先要明確_______。

5.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的內(nèi)容應(yīng)包括_______、_______和_______等方面。

6.評價孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的方法主要有_______、_______和_______等。

7.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的結(jié)果應(yīng)用應(yīng)包括_______、_______和_______等環(huán)節(jié)。

8.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系的建立需要_______、_______和_______等多方面的支持。

9.評價孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)確保評價過程的_______、_______和_______。

10.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的結(jié)果應(yīng)作為_______和_______的重要依據(jù)。

11.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)體系應(yīng)包括_______、_______和_______等維度。

12.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的定量評價方法主要包括_______、_______和_______等。

13.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的定性評價方法主要包括_______、_______和_______等。

14.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的結(jié)果應(yīng)用應(yīng)促進_______、_______和_______。

15.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的目的是為了_______、_______和_______。

16.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)應(yīng)具有_______、_______和_______等特點。

17.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)體系應(yīng)與_______、_______和_______相匹配。

18.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的結(jié)果應(yīng)定期進行_______和_______。

19.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的反饋機制應(yīng)包括_______、_______和_______等環(huán)節(jié)。

20.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的改進措施應(yīng)包括_______、_______和_______等。

21.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括_______、_______和_______等。

22.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的監(jiān)督機制應(yīng)包括_______、_______和_______等。

23.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的檔案管理應(yīng)包括_______、_______和_______等。

24.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的評估報告應(yīng)包括_______、_______和_______等。

25.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的可持續(xù)發(fā)展應(yīng)包括_______、_______和_______等。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建應(yīng)以經(jīng)濟效益為主要目標(biāo)。（）

2.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)僅限于機構(gòu)內(nèi)部進行。（）

3.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的結(jié)果應(yīng)向所有利益相關(guān)者公開。（）

4.評價孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量時，可以忽略兒童的個性化需求。（）

5.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系的評價指標(biāo)應(yīng)具有普遍適用性。（）

6.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的方法可以完全依靠定量分析。（）

7.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的結(jié)果應(yīng)直接用于機構(gòu)的財務(wù)預(yù)算調(diào)整。（）

8.評價孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量時，兒童的家長和監(jiān)護人不是利益相關(guān)者。（）

9.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)每年進行一次，以確保及時發(fā)現(xiàn)問題。（）

10.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的改進措施應(yīng)由外部專家制定。（）

11.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的結(jié)果可以替代兒童的直接體驗評價。（）

12.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)體系應(yīng)與國家相關(guān)法律法規(guī)相一致。（）

13.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的過程應(yīng)完全透明，接受社會監(jiān)督。（）

14.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的反饋機制可以僅限于內(nèi)部溝通。（）

15.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的目的是為了評估機構(gòu)的盈利能力。（）

16.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)應(yīng)具有可操作性和可衡量性。（）

17.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的結(jié)果應(yīng)作為機構(gòu)員工考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。（）

18.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的改進措施應(yīng)立即實施，無需評估效果。（）

19.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)僅限于評價方法和技巧。（）

20.孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的監(jiān)督機制應(yīng)由獨立第三方機構(gòu)負責(zé)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合實際案例，闡述孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系在提升服務(wù)質(zhì)量中的作用。

2.請分析在構(gòu)建孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系時，應(yīng)如何平衡定量評價和定性評價的關(guān)系。

3.請討論孤殘兒童福利機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系在促進機構(gòu)內(nèi)部管理優(yōu)化和社會資源整合方面的具體應(yīng)用。

4.請?zhí)岢鲠槍職垉和＠麢C構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系的改進建議，并說明如何確保評價體系的有效性和可持續(xù)性。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某孤殘兒童福利機構(gòu)近年來在服務(wù)質(zhì)量上受到了社會各界的關(guān)注，但機構(gòu)內(nèi)部在服務(wù)過程中也出現(xiàn)了一些問題。請根據(jù)以下案例，分析該機構(gòu)在服務(wù)質(zhì)量評價方面存在的問題，并提出改進建議。

案例：

該機構(gòu)近期對所服務(wù)的100名孤殘兒童進行了滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示，有60%的兒童對機構(gòu)的餐飲服務(wù)表示不滿，認(rèn)為食物質(zhì)量差、營養(yǎng)不均衡。同時，有40%的兒童對機構(gòu)的娛樂活動表示不感興趣，認(rèn)為活動單調(diào)乏味。此外，機構(gòu)在安全管理方面也存在隱患，如消防設(shè)施不足、緊急疏散演練不夠。

問題：

（1）該機構(gòu)在服務(wù)質(zhì)量評價方面存在哪些問題？

（2）針對這些問題，提出具體的改進建議。

2.案例題：

某地區(qū)孤殘兒童福利機構(gòu)在服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建方面取得了一定的成效，但近年來發(fā)現(xiàn)評價體系在實際應(yīng)用中存在一些局限性。請根據(jù)以下案例，分析該機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系的應(yīng)用局限性，并探討如何改進評價體系。

案例：

該機構(gòu)建立了包含服務(wù)效率、服務(wù)滿意度、兒童成長發(fā)展等維度的服務(wù)質(zhì)量評價體系，但在實際應(yīng)用中發(fā)現(xiàn)，評價結(jié)果與實際情況存在偏差，如部分評價指標(biāo)難以量化，評價過程中存在主觀性，且評價結(jié)果對機構(gòu)決策的指導(dǎo)作用有限。

問題：

（1）該機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系在應(yīng)用中存在哪些局限性？

（2）針對這些局限性，探討如何改進評價體系，以提高其有效性和實用性。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項選擇題

1.B

2.C

3.C

4.C

5.B

6.A

7.D

8.D

9.D

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.C

17.A

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

26.B

27.C

28.A

29.D

30.D

二、多選題

1.ABD

2.ABD

3.ABCD

4.ABD

5.ACD

6.ABC

7.ABD

8.ABD

9.ABD

10.ABCD

11.ABC

12.ABCD

13.ABD

14.ABC

15.ABD

16.ABC

17.ABD

18.ABD

19.ABC

20.ABCD

三、填空題

1.科學(xué)性客觀性可操作性

2.服務(wù)質(zhì)量

3.生存權(quán)發(fā)展權(quán)受教育權(quán)

4.評價目標(biāo)

5.服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評價方法

6.定量評價定性評價混合評價

7.改進服務(wù)資源配置優(yōu)化政策制定參考

8.政府政策支持社會公眾參與機構(gòu)內(nèi)部支持

9.公正性客觀性可操作性

10.機構(gòu)決策服務(wù)改進

11.服務(wù)效率兒童滿意度資源利用率

12.滿意度調(diào)查績效考核數(shù)據(jù)分析

13.用戶滿意度調(diào)查專家評審文件分析法

14.服務(wù)改進資源配置優(yōu)化社會資源支持

15.提升服務(wù)質(zhì)量發(fā)現(xiàn)問題改進措施

16.可信性可靠性可操作性

17.評價目標(biāo)評價內(nèi)容評價方法

18.評估調(diào)整

19.評價方法評價標(biāo)準(zhǔn)評價結(jié)果

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