酒店客房部各崗崗位職責(zé)規(guī)定

第一章客房各崗位職貢

一、樓層主管崗位職責(zé)

1、全面管理樓層工作。

2、主持召開(kāi)每日班前會(huì)，班后例會(huì)，安排工作內(nèi)容，傳達(dá)上級(jí)指令，總結(jié)每日工作狀況。

3、檢查督導(dǎo)下屬工作，每日查房不少于15間或30間。

4、檢杳VIP房及預(yù)訂VIP房的貫徹狀況，并做好接待準(zhǔn)備工作。

5、處理緊急突發(fā)事件，客人投訴，及當(dāng)日工作區(qū)域內(nèi)發(fā)生的事件。

6、檢查樓層領(lǐng)班日勺交接班記錄及工作完畢狀況及時(shí)予以表?yè)P(yáng)、批評(píng)或指正。

7、對(duì)下屬員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，獎(jiǎng)罰分明，做好平常管理工作，同步做好員工的思想工作，常常

與員工進(jìn)行溝通，理解員工的思想狀態(tài)。

8、制定工作計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合酒店人事部安排，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，努力提高員工業(yè)務(wù)技能,

服務(wù)質(zhì)量。

9、與有關(guān)部門進(jìn)行必要的溝通，配合協(xié)調(diào)。

10、與客人保持聯(lián)絡(luò)，理解、掌握市場(chǎng)及客人規(guī)定，不停更新完善各項(xiàng)服務(wù)原則，以適應(yīng)市場(chǎng)

變化和滿足市場(chǎng)日勺需求。

11、完畢上級(jí)交給的其他任務(wù)。

二、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、檢查服務(wù)員的I儀容儀表、行為規(guī)范及出勤狀況：

2、安排員工工作，分派每月工作任務(wù)，保證服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)按量完畢：

3、帶領(lǐng)樓層服務(wù)員按照工作程序和原則進(jìn)行工作;

4、填寫房間狀態(tài)表，工程裝修單等表格；

5、準(zhǔn)時(shí)參與例會(huì)和其他會(huì)議，并把會(huì)議內(nèi)容傳到達(dá)所有服務(wù)員；

6、控制多種物品的合理消耗，維持合適的存貨，防止短缺和丟失，提出多種物品需要量的申請(qǐng),

申領(lǐng)；

7、保證所有客房中應(yīng)配置的物品齊全，合乎規(guī)范原則；

8、檢查所有客房，理解客房狀態(tài)，并查核來(lái)來(lái)賓人尤其優(yōu)待，設(shè)施設(shè)備與否完好；

9、協(xié)助樓層主管對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，并對(duì)U勺做出對(duì)服務(wù)員的評(píng)估；

10、處理客人投訴核滿足客人"勺需求，并對(duì)疑難事件采用對(duì)的的措施向上司匯報(bào)；

11、完畢上級(jí)交給的其他任務(wù)。

三、客房部服務(wù)員的工作職責(zé)

1、每日遵守上班時(shí)間，在每日工作中要保護(hù)積極積極的工作態(tài)度；

2、按照酒店規(guī)定的原則，對(duì)自己負(fù)責(zé)的客房進(jìn)行布置，整頓、打掃及補(bǔ)充物品，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)

定的物品不能入房；

3、檢查客房?jī)?nèi)II勺設(shè)施設(shè)備與否完好，如有故障和損壞應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)；

4、保持客房樓層衛(wèi)生、安靜及安全，發(fā)現(xiàn)可疑的人物立即向上級(jí)匯報(bào)；

5、每天整頓工作車上口勺清潔用品，準(zhǔn)備好次口工作車上的某些用品：

6、把拾到的客人遺留物品交給領(lǐng)班或主管，發(fā)現(xiàn)客人逗留珍貴物品，應(yīng)先匯報(bào)領(lǐng)班或主管；

7、把房間實(shí)際狀況與電腦資料不符的房間及外客房，少許行李房匯報(bào)領(lǐng)班或主管；

8、檢查走客房，見(jiàn)客人拿行李離房，應(yīng)及時(shí)去檢查；

9、在工作間補(bǔ)充客用物品和布草，收拾整頓工作間，整頓做房車和做好吸塵機(jī)的平常清理和保

養(yǎng);

10、下班前將匙卡、鑰匙、工作表和其他要交物品交給樓層領(lǐng)班或房務(wù)中心;

11、完畢與下班工作交接，做好工作記錄；

12、完畢樓層領(lǐng)班或主管交給口勺其他任務(wù)。

四、PA員工崗位職責(zé)

1、按照規(guī)定期間著工裝上崗，根據(jù)工作指派負(fù)責(zé)本區(qū)域日勺衛(wèi)生清潔工作，包括本區(qū)域的地面、

地毯、樓梯、墻面、衛(wèi)生間、花草以及多種設(shè)施及裝飾品。

2、按照工作原則程序?qū)Φ氖褂枚喾N清潔設(shè)施。

3、清潔衛(wèi)生要到達(dá)原則，并按照工作原則的程序準(zhǔn)時(shí)完畢當(dāng)日的J計(jì)劃衛(wèi)生，并簽字承認(rèn)。

4、做清潔的同步檢查公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)遺失或損壞及時(shí)上報(bào)。

5、給客人提供平常的服務(wù)，盡量滿足客人的規(guī)定。

6、負(fù)責(zé)公共區(qū)域的巡視工作，積極、及時(shí)、隨時(shí)積極地處理各區(qū)域的衛(wèi)生工作。

7、接受上級(jí)對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查指導(dǎo)，衛(wèi)生質(zhì)量不達(dá)標(biāo)者要按規(guī)定進(jìn)行返工，直至檢查

合格。

8、每日歸整所用清潔用品工具，清理保養(yǎng)所用機(jī)器，保持倉(cāng)庫(kù)整潔，做好倉(cāng)庫(kù)交班工作。

9、完畢上級(jí)交給的其他工作。

笫二章前廳各崗位職責(zé)

一、前臺(tái)主管崗位職責(zé)

1、全面管理總臺(tái)接待、收銀、工作；

2、隨時(shí)處理酒店內(nèi)發(fā)生時(shí)投訴，做到既使客人滿意，乂能維護(hù)酒店利益、立場(chǎng)，禮貌地處理問(wèn)

題，并接納客人的意見(jiàn)和提議，及時(shí)上級(jí)酒店、當(dāng)局;

3、跟進(jìn)為酒店來(lái)賓（VIP）安排抵達(dá)入住及離開(kāi)程序，以最佳的禮儀在來(lái)賓抵達(dá)時(shí)在酒店正門

迎接及在來(lái)賓離店時(shí)送別，并高效地跟進(jìn)來(lái)賓入住當(dāng)中提出的特殊服務(wù)規(guī)定；

4、維護(hù)酒店大秩序，保證來(lái)賓及酒店員工的人身及財(cái)產(chǎn)安全；

5、負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域H勺清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好狀況，從而維護(hù)酒店的高雅風(fēng)格；

6、征求來(lái)賓意見(jiàn)，與長(zhǎng)住客、?？徒⒘己玫年P(guān)系，增強(qiáng)酒店與來(lái)賓之間的情感，維護(hù)酒店的

聲譽(yù)；

7、做好有關(guān)部門"勺溝通，協(xié)調(diào)；

8、檢查每日入住狀況，各班次接待，登記表格狀況，并理解客人消費(fèi)狀況，督促總臺(tái)人員接受

續(xù)房押金；

9、掌握當(dāng)口及未來(lái)幾天的客房預(yù)訂及特殊規(guī)定，及時(shí)與有關(guān)部門做好溝通；

10、處理每日在酒店內(nèi)發(fā)生口勺一切事件（包括來(lái)賓抵達(dá)，客人投訴，員工違紀(jì)，設(shè)備投訴，防

火防盜）安全口勺一切不正常事件，特殊事件，應(yīng)向酒店高層上交詳細(xì)匯報(bào)；

11、做好團(tuán)體會(huì)議的預(yù)訂、接待T作：

12、做好前廳各部人員的培訓(xùn)工作；

13、組織每天的班前、班后會(huì)，下班工作指令；

二、總臺(tái)接待員崗位職責(zé)

1、儀容儀表整潔，準(zhǔn)時(shí)二下班，做好交接班工作。

2、熟悉掌握總臺(tái)接待與問(wèn)詢的J工作程序。

3、負(fù)責(zé)散客、團(tuán)體、會(huì)議的預(yù)訂，接待以及入住工作。

4、通過(guò)、報(bào)表、單據(jù)等方式，把客人的有關(guān)資料傳遞給其他各分部。

5、掌握房間狀態(tài)及客房入住狀況，做好客房銷售工作。

6、向客人簡(jiǎn)介酒店其他設(shè)施?？腿苏髟儠r(shí)積極為客人提供服務(wù)。

7、理解客情，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)主管反應(yīng)。

8、冷靜、積極應(yīng)對(duì)客人投訴，及時(shí)請(qǐng)上級(jí)主管處理，做好記錄工作。

9、將客人的資料存檔，做好客史檔案的建立工作。

10、做好工作區(qū)域的衛(wèi)生，保持工作的清潔、整潔、有序。

11、理解當(dāng)日在酒店舉行的各項(xiàng)重要活動(dòng)和宴會(huì)，以便做好針對(duì)性服務(wù)。

12、完畢上級(jí)分派的其他工作。

第三章客房運(yùn)行管理制度

一、客人投訴處理制度

1、認(rèn)真聆聽(tīng)顧客投訴。

2、所有投訴都須表達(dá)理解、接受，并給投訴者以安慰。

3、不容許與客人爭(zhēng)論，應(yīng)理解客人的感受，并站在客人的立場(chǎng)上來(lái)予以安撫。

4、在投訴過(guò)程中，為防止客人大聲吵鬧、喧嘩，應(yīng)將投訴者迎至辦公室。

5、在接到客人的投訴后，應(yīng)先表達(dá)歉意。

6、明確投訴者的問(wèn)題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有也許，應(yīng)給客人提供選擇的機(jī)會(huì)。

7、如顧客的投訴需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)和有關(guān)部門協(xié)商處理。并盡量在最短時(shí)間內(nèi)予以客人

明確的答復(fù)。

8、在當(dāng)值值班日志上記錄投訴事項(xiàng)，客人感覺(jué)到酒店對(duì)其投訴的重視。

9、切勿輕易向客人做出權(quán)力范圍以外的許諾。

10、事后將詳情包括投訴部門，客人姓名、房號(hào)等資料記錄在值班FI志工并向上級(jí)主管匯報(bào)。

二、客人延遲退房處理制度

1、酒店客人退房時(shí)間規(guī)定為14：00之前。

2、延遲退房時(shí)間超過(guò)（）小時(shí)計(jì)算，延遲至晚上18：00前加收半日房租，延至晚18：00

后來(lái)退房應(yīng)加收全天房租。

3、如客人因故規(guī)定延遲免房租，可根據(jù)不一樣實(shí)際狀況和詳細(xì)延遲時(shí)間予以考慮。延遲退房時(shí)

間免收日租需由大堂副理以上的簽字方可有效。

4、如下客人可考慮予以延遲退房減免：

（1）重要客人（VIP）o

（2）酒店?？汀?/p>

（3）企業(yè)協(xié)議價(jià)客人。

三、客人失竊處理制度

1、接客人報(bào)失后，立即告知部門經(jīng)理及保安部。

2、由部門協(xié)同保安人員到現(xiàn)場(chǎng)理解狀況,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

3、請(qǐng)客人填寫財(cái)物遺失匯報(bào)，并提供有關(guān)線索。

4、如客人需要報(bào)案，則由保安部負(fù)責(zé)匯報(bào)總經(jīng)理，同意后，向公安部門報(bào)案。

四、大堂地面的I維護(hù)保養(yǎng)制度

1、每季度對(duì)大堂地面進(jìn)行打蠟至少兩次。

2、每5天對(duì)大堂地面拋光。

3、PA要做好大堂地面的平常維護(hù)清潔。

4、對(duì)大堂地面污跡、水跡、臟物要及時(shí)清理，用抹布擦干。

5、發(fā)現(xiàn)大堂地面劃痕，要及時(shí)進(jìn)行維護(hù)處理。

6、大堂清潔員每口晚應(yīng)在塵堆上倒地面除塵液，令其浸透，以便除塵。

7、當(dāng)班時(shí)間每10分鐘對(duì)■大堂地面除塵一遍，如有腳印及時(shí)清理。

五、家俱的維護(hù)保養(yǎng)措施

1、做好清潔、檢查工作，如發(fā)既有脫落、斷裂、損壞等現(xiàn)象，及時(shí)報(bào)修并做好記錄。

2、平常通風(fēng)到位，用干布進(jìn)行擦拭，以保持家俱既不過(guò)干也不過(guò)濕。

3、每月主管對(duì)所有房間家俱進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)貫徹處理到位。

4、家俱如需搬運(yùn)維修時(shí)，須通過(guò)主管或部門同意后，履行有關(guān)手續(xù)，方可搬出部門維修。

六、吸塵器的維護(hù)保養(yǎng)措施

1、使用前必須檢查電線與否破損，插頭有否破裂或松脫，以免引起觸電事故。

2、拉吸塵器時(shí)要一手抓吸塵器吸管，一手拉著吸塵器日勺抓手，這樣可以便拉動(dòng)，防止碰撞其

他物體。

3、發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體和尖硬物體時(shí)要撿起，以免損壞機(jī)件和導(dǎo)致吸管堵塞。

4、檢查吸把與否轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，發(fā)既有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，以免損壞把頭和底部鐵盒。

5、吸塵器堵塞時(shí)，不要繼續(xù)使用，以免增長(zhǎng)吸塵器的真空負(fù)荷，燒壞電機(jī)。

6、嚴(yán)禁用吸塵器吸水和用水沖洗塵袋，以免燒壞電機(jī)。

7、吸塵器每天使用完畢后，必須清理塵袋，抹潔凈機(jī)身，并定期對(duì)吸塵器進(jìn)行對(duì)吸。

8、每天檢查吸塵器H勺運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，電源線的連接狀況，不得有噪單、雜音、燒焦味、電線打結(jié),

對(duì)損壞的部位要及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。

9、每周清洗塵袋，必須晾干后對(duì)U勺裝入吸塵器內(nèi)。

10、檢查吸塵器輪子與否積聚雜物，每周加油。

1K每月檢修一次，保證電機(jī)周轉(zhuǎn)無(wú)積塵，過(guò)濾袋無(wú)枳灰，每綿無(wú)積灰，各部位螺絲零件無(wú)

脫落、短缺等現(xiàn)象。

12、領(lǐng)班每日檢查，主管、部門每周六檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，貫徹責(zé)任。

七、布草車的維護(hù)保養(yǎng)措施

I、布草車每天要清理潔凈，做到無(wú)雜物、灰塵加污漬，每周徹底清洗一次布草袋，不得亂貼

商標(biāo)、姓名。

2、在推布草車時(shí)注意不要碰壞墻紙、門框及其他設(shè)備，因工作不小心導(dǎo)致?lián)p壞的，由當(dāng)事人

負(fù)責(zé)賠償損失。

3、布草車不能寄存私人物品及食品。

4、按清房數(shù)量配置用品。

5、布草車在使用過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)螺絲松脫，車輪繞有雜物時(shí)，能處理的自行處理，不能處理

日勺要及時(shí)報(bào)修。

6、每月維修如對(duì)布草車進(jìn)行檢修、卜油。

7、各樓層布草車均由領(lǐng)班統(tǒng)一管理，各區(qū)負(fù)責(zé)人詳細(xì)負(fù)責(zé)清洗保養(yǎng)工作，每日由領(lǐng)班檢查。

八、服務(wù)員進(jìn)房檢查管理制度

1、服務(wù)員要保證一天三進(jìn)房，上午清房、午后整頓、夜。

2、如有“請(qǐng)勿打擾”提醒的房間，兩小時(shí)后要向房間打，征詢顧客意見(jiàn)，與否可以清房。

如無(wú)人接，可向領(lǐng)班匯報(bào)，注意房間動(dòng)態(tài)，4小時(shí)后由領(lǐng)班與服務(wù)員一同按進(jìn)房程序進(jìn)房查看，

遇有特殊狀況，立即上報(bào)主管、經(jīng)理，以免延誤時(shí)間，導(dǎo)致嚴(yán)重后果。

3、領(lǐng)班每日必須對(duì)本層所有客房進(jìn)行檢查，嚴(yán)格履行領(lǐng)班查房規(guī)定，掌握房態(tài)。

4、主管、經(jīng)理按照查房比例進(jìn)行抽查，保證一種星期或半個(gè)月對(duì)所有客房巡回一遍（主管查

總房間數(shù)15%—20%,)(>

九、領(lǐng)班查房管理制度

1、領(lǐng)班必查房：

（1）VIP房和已列入預(yù)訂出租的房間。

（2）盡快對(duì)每?間整頓完畢日勺走人房進(jìn)行檢查，合格后盡快向總臺(tái)匯報(bào)。

（3）檢查每一間空房。

（4）檢查每一間維修房，理解維修進(jìn)度和設(shè)施設(shè)備狀況，檢查每一間外宿房并匯報(bào)總臺(tái)。

（5）領(lǐng)班每天必須對(duì)所分管樓層房間所有檢查，并做好記錄，可以處理日勺問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理,

疑難問(wèn)題或建設(shè)性意見(jiàn)上報(bào)主管、部門經(jīng)理。

2、抽查：

（1）住客房，征求來(lái)賓意見(jiàn)。

（2）對(duì)優(yōu)秀員工所負(fù)責(zé)打掃的房間進(jìn)行抽查。

3、檢查的措施：

（1）查房時(shí)應(yīng)按環(huán)形路線循序漸進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄和處理。

（2）注意對(duì)新員工進(jìn)行跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)導(dǎo)糾正。

（3）領(lǐng)班查房時(shí)，對(duì)服務(wù)員打掃客房的漏項(xiàng)和錯(cuò)誤，應(yīng)開(kāi)出返工單，令其返工。簡(jiǎn)易問(wèn)題，

應(yīng)隨手處理，并做好記錄，反饋給服務(wù)員。

十、主管查房的管理制度

1、抽查：

（1）對(duì)客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量實(shí)行抽查，數(shù)量一般為領(lǐng)班數(shù)量的15%一20愴并做好查房記錄。

（2）檢查日勺重點(diǎn)是檢查領(lǐng)班實(shí)際完畢日勺查房數(shù)量和質(zhì)量，抽查領(lǐng)班查過(guò)的房間，以觀測(cè)其與

否貫徹上級(jí)的I管理意圖，以及領(lǐng)班掌握檢查原則和項(xiàng)目的尺度與否得當(dāng)，在抽杳客房衛(wèi)生的I同步，

還應(yīng)對(duì)客房樓層公共區(qū)域的清潔，員工的勞動(dòng)紀(jì)律，禮節(jié)、禮貌、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查，保證所管轄

區(qū)域正常運(yùn)轉(zhuǎn).

（3）檢查每一間VIP房，抽查長(zhǎng)住房、0K房、住人房和計(jì)劃衛(wèi)生H勺清潔房。

<4）檢查每間維修房，促使其盡快投入使用。

2、督促：

檢查督促領(lǐng)班工作，保證做房質(zhì)量。

第四章客房工作程序與原則

一、總臺(tái)接待員服務(wù)程序及原則

程序標(biāo)準(zhǔn)

上閔前5分鐘作自我檢查，規(guī)定著裝整潔潔凈、精神飽滿、面部淡妝。站在規(guī)定的

上崗規(guī)定

接待崗位上。

與一班工作員工交交接班，理解各項(xiàng)工作完畢狀況，哪些工作需要當(dāng)班處理，將電

交接工作

腦資料與訂單仔細(xì)核查一遍，檢查報(bào)表與否齊全和精確，并清晰當(dāng)口住房狀況。

1、問(wèn)候：當(dāng)客人走到離總臺(tái)距離1一2米遠(yuǎn)時(shí)，面帶微笑，向客人問(wèn)候：“先生/

小姐，早上/下午好，歡迎光顧”；如客人抵達(dá)前臺(tái)，你正在忙碌時(shí)，應(yīng)面帶微笑向

客人點(diǎn)頭示意，讓他稍候（如客人已等待多時(shí)，應(yīng)首先向客人道歉）。

2、為客人辦理入住手續(xù)：

（1）為客人簡(jiǎn)介房?jī)r(jià)，按照從高到低打勺原則進(jìn)行，并簡(jiǎn)介房間售價(jià)的不一樣原則。

（2）請(qǐng)客人出示證件。包括：身份證、工作證。為客人登記，并同步撥打樓層服

接待客人

務(wù)臺(tái)，告知樓層入住房間號(hào)碼，做好迎接準(zhǔn)備。（3）為客人分派一間適合其

需要H勺房間，并與其確認(rèn)離讓日期和結(jié)賬方式，收取押金。

（4）將信息輸入電腦。包括：姓名、性別、籍貫、工作單位、離店日期、房號(hào)、

房?jī)r(jià)等，并打印房卡、住宿登記單。

（5）入住手續(xù)完畢后，問(wèn)詢客人與否需要行李員幫忙，告訴客人電梯的位置，并

祝愿客人快樂(lè)。

記錄客人檔

搜集客人的檔案（習(xí)性、愛(ài)好、生日）寫入記錄本。

案

六、預(yù)訂的程序及原則

工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)

①振鈴響3聲以內(nèi)接；②根據(jù)客人提出口勺問(wèn)題耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷：

1、接聽(tīng)回答仔細(xì)聆聽(tīng)客人的訂房規(guī)定，迅速查詢房態(tài)，確認(rèn)后回答客人：b、如不能滿足客人

客人問(wèn)詢規(guī)定，可提議客人提高等級(jí)，選擇優(yōu)惠措施，盡顯滿足客人需求；C、確實(shí)不能滿

足時(shí)，征求客人意見(jiàn)可否列為候補(bǔ)，做等待類訂房處理。

根據(jù)訂房申請(qǐng)表口勺每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，填完后向客人反好一遍，杳對(duì)無(wú)誤后注明訂

2、填寫訂房申請(qǐng)房日期、預(yù)訂號(hào)并簽名。

表a、對(duì)客人的特殊規(guī)定，要在備注欄內(nèi)記錄清晰b、如客人有“接機(jī)”服務(wù)H勺規(guī)定，

應(yīng)告知對(duì)應(yīng)費(fèi)用，并請(qǐng)客人發(fā)確認(rèn)，然后將該資料和信息交有關(guān)部門處理。

①告訴客人已辦好預(yù)訂,并告訴客人其預(yù)訂和自己料名：

3、向客人道謝

②感謝客人來(lái)，并歡迎其光顧酒店。

①及時(shí)將預(yù)訂信息輸入電腦；②將預(yù)訂申請(qǐng)表按規(guī)定放入資料架。a、寄存之前請(qǐng)

4、處理預(yù)訂

領(lǐng)班審查；b、當(dāng)日預(yù)訂按日期放入對(duì)應(yīng)資料柜；c、次月以上的預(yù)訂表茂散客和團(tuán)

資料

體分類保留。

七、函電預(yù)訂的程序及原則（、信函、電傳）

工作項(xiàng)目

標(biāo)準(zhǔn)

程序

①仔細(xì)審閱客人發(fā)來(lái)的函電內(nèi)容，根據(jù)不一樣內(nèi)容進(jìn)行分類；②理解房間預(yù)訂狀況。

1、審閱客人

a、對(duì)重要狀況或有疑問(wèn)的函電，請(qǐng)領(lǐng)班處理：b、預(yù)訂不能確定期，應(yīng)及時(shí)給客人

函電

答復(fù)，并為客人提供合理提議。

2、填寫預(yù)訂申

①根據(jù)函電內(nèi)容為客人填寫訂房申請(qǐng)表；

請(qǐng)表并輸入

②將預(yù)訂信息輸入電腦，底單交領(lǐng)班審核。

電腦

①將預(yù)訂資料按規(guī)定放進(jìn)資料架；②假如客人預(yù)訂信息不詳，要按來(lái)件的、號(hào)

3、處理預(yù)訂資料

碼向客人問(wèn)清晰，并予以確認(rèn)。

八、直接訂房的程序及原則:

工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)

①當(dāng)客人走近預(yù)訂處時(shí)，值班員工應(yīng)目視客人，微笑并起立向客人問(wèn)候致意；②

如接待員當(dāng)時(shí)正在忙碌：a、如正在接，需目光注視客人點(diǎn)頭微笑，用手勢(shì)示

意客人在休息處休息；b、接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑對(duì)客人致歉；

。、接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次向客人致歉；d、如手頭工作

1、迎接客人一時(shí)完不成時(shí)，應(yīng)先接待客人或示意其他員工盡快接待；③假如客人預(yù)訂條件較

復(fù)雜，可請(qǐng)客人在休息處就坐，送上咖啡或茶，并在合適位置陪坐，如客人是第

一次到酒店，應(yīng)送上圖文資料，請(qǐng)其選擇；④就坐時(shí)應(yīng)與客人保持一定距離，一

定角度，以能與客人交談?dòng)只ハ喔杏X(jué)輕松自如為宜，姿勢(shì)應(yīng)雙腿合攏，雙手放在

膝蓋上。

工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)

①根據(jù)客人規(guī)定，積極向客人推薦較高檔次客房：a、客人指明房間種類時(shí)，應(yīng)

2、簡(jiǎn)介客房推薦該種類最佳的房間；b、客人未明確房間種類時(shí)，應(yīng)推薦符合其身份口勺最佳

房間：②在電腦上查找客人需要的房間類別。

3、填寫訂房申①請(qǐng)客人自己填寫訂房申請(qǐng)表，一般由客人自己填寫，特殊狀況除外；

請(qǐng)表②檢查已填寫的訂房申請(qǐng)表，并逐項(xiàng)向客人復(fù)述，確認(rèn)后簽字。

①告訴客人預(yù)訂號(hào)和自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)；

4、送別客人

②感謝客人選擇我們飯店，起身將客人送出大門，并送別。

5、整頃資料與“訂房程序”中第4條相似。

九、預(yù)訂更改與取消預(yù)訂的程序及原則

從檔案架上取出客人的打房資料，與具預(yù)可更改或取消的材料進(jìn)行查對(duì)：a、如客

1、查對(duì)預(yù)訂人以提出更改或取消的J規(guī)定，先請(qǐng)客人稍候，同步迅速找到有關(guān)資料，記下來(lái)

資料電時(shí)內(nèi)容和告知人姓名、地址、號(hào)碼；b、假如是函件，應(yīng)仔細(xì)閱讀函件內(nèi)容，

不清晰時(shí)應(yīng)與客人查對(duì)或請(qǐng)其再發(fā)一份函件。

根據(jù)客人規(guī)定填寫預(yù)訂更改單或預(yù)訂取消單：a、要重新填寫乂得在原始單據(jù)上修

2、填寫對(duì)應(yīng)

改；b、要將客人有關(guān)預(yù)訂更改或取消的告知書上所填寫的對(duì)應(yīng)表格連同原始訂房

單據(jù)

申請(qǐng)表統(tǒng)一寄存。

3、修改電腦根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦卜修改原始信息,修改完后在更改單或取消單“錄

信息入員”欄簽名。

將統(tǒng)一寄存的預(yù)訂資料放入指定位置：a、若是預(yù)訂變更，處理完畢后放入對(duì)應(yīng)日勺

4、資料處理訂房資料柜；b、若是預(yù)訂取消，在電腦上取消后，在原始訂房申請(qǐng)上蓋“取消”

章，放入取消資料柜中。

①如更改或取消波及原有的接機(jī)、訂金等特殊項(xiàng)目，應(yīng)立即告知有關(guān)部門做對(duì)應(yīng)

更改；②對(duì)次日及之后的更改或取消，應(yīng)重新給客人發(fā)一份預(yù)訂確認(rèn)書，以表達(dá)

5、處理善后

前份確認(rèn)書失效：a、確認(rèn)書發(fā)出后連同匯報(bào)單一起存入該預(yù)訂資料中待查；b、

事宜

無(wú)法發(fā)告知U勺，應(yīng)發(fā)函件或打確認(rèn)，然后將函件底稿放進(jìn)資料柜，并在更

改單或取消單上簽名。

十、預(yù)訂確認(rèn)的程序及原則

工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)客人預(yù)訂狀況填寫預(yù)訂確認(rèn)書，詳細(xì)闡明客人預(yù)訂的房間數(shù)及種類、價(jià)格、

抵離日期、付款方式及預(yù)訂號(hào)；若是團(tuán)體，則要填寫團(tuán)體號(hào)、客人和全陪人數(shù)、

1、填寫預(yù)訂確認(rèn)

房間類別，值班員簽名，注明發(fā)件日期；a、預(yù)訂確認(rèn)時(shí)間一般在收到時(shí)當(dāng)日

單

或第二天以或確認(rèn)，急件則在收到等函件后立即確認(rèn);b、客人同意確

認(rèn)時(shí)，則在預(yù)訂申請(qǐng)表上注明客人姓名、府認(rèn)員姓名、日期并加“已確認(rèn)”標(biāo)志。

2、發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)按客人通迅地址用等形式發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)書，通訊地址有誤時(shí).，先聯(lián)絡(luò)好后

書再發(fā)。

將確認(rèn)書、匯報(bào)單、客人訂房函件、訂房申請(qǐng)表放在一起，寄存在指定地方：

3、資料歸類a、近期頭三個(gè)月口勺預(yù)訂資料以日期為次序分別放入3個(gè)資料柜里；b、同一天抵

存檔達(dá)的預(yù)訂資料按客人姓名、字母次序排列寄存；C、團(tuán)體預(yù)訂資料以日期為次序單

獨(dú)寄存。

①預(yù)訂員必須在客人進(jìn)店前一周預(yù)訂進(jìn)行再次確認(rèn)，保證預(yù)訂精確無(wú)誤：a、

每日上午將一周后的預(yù)訂資料取出，用與客人聯(lián)絡(luò)有無(wú)變化，并理解客人行程

4、再次確認(rèn)

狀況；b、聯(lián)絡(luò)完畢后在訂房申請(qǐng)表上注明口期及“已確認(rèn)”字樣并簽名。②團(tuán)體

的預(yù)訂確認(rèn)應(yīng)根據(jù)旅行社的住處變更隨時(shí)進(jìn)行確認(rèn)。

十一、會(huì)議接待服務(wù)程序與原則

程序標(biāo)準(zhǔn)

（1）會(huì)議內(nèi)容，參會(huì)人數(shù)及重要領(lǐng)導(dǎo)，開(kāi)會(huì)時(shí)間。

（2）會(huì)場(chǎng)布置規(guī)定（會(huì)標(biāo)、名簽、錄音及臺(tái)型）。

1、會(huì)前理解（3）會(huì)場(chǎng)與否擺放香煙、水果、飲料、頒獎(jiǎng)及其他。

（4）會(huì)議聯(lián)絡(luò)人姓名、。

（5）其他特殊規(guī)定。

（1）告知制作會(huì)標(biāo)，放置會(huì)議報(bào)表告知牌。

（2）提前24小時(shí)布置會(huì)場(chǎng)（會(huì)標(biāo)、臺(tái)布、茶杯、煙缸、水果、飲料、信紙、鉛

筆、香巾、墨水）。

2、會(huì)前準(zhǔn)備

（3）擺放話筒、調(diào)試音響、檢查燈光。

（4）衛(wèi)生間擺放毛巾、香皂、衛(wèi)生紙。

（5）請(qǐng)會(huì)議接待負(fù)責(zé)人查看會(huì)場(chǎng)，如不滿意，立即改動(dòng)。

（1）提前24小時(shí)安排會(huì)議服務(wù)人員（禮儀、調(diào)音員，會(huì)場(chǎng)服務(wù)員），并規(guī)定提前

半小時(shí)到崗。

（2）會(huì)前半小時(shí)打開(kāi)空調(diào)，準(zhǔn)備好開(kāi)水。

（3）客人入座后，立即派茶，派香巾，并隔15分鐘添一次水。

3、會(huì)場(chǎng)服務(wù)

（4）會(huì)場(chǎng)調(diào)音員注意音響效果，服務(wù)人員注意清理桌面衛(wèi)生。

（5）會(huì)議1進(jìn)行個(gè)半小時(shí)左右更換茶水。

（6）會(huì)議服務(wù)人員到崗后未經(jīng)管理人員同意，不得私自離崗，會(huì)議服務(wù)期間隨時(shí)

觀測(cè)需求，滿足客人。

（1）會(huì)議結(jié)束后，迅速檢杳損壞及遺留狀況，并向負(fù)責(zé)人講清，簽會(huì)議單。

（2）清理時(shí)要做到輕拿輕放，茶杯徹底清潔，用后H勺香巾、臺(tái)布要及時(shí)送洗衣房

4、會(huì)后整頓

清洗，衛(wèi)生間要及時(shí)清理，每次會(huì)后垃圾要徹底清除。

（3）假如會(huì)議不再使用，恢復(fù)為常規(guī)臺(tái)型，以備下次使用。

（1）會(huì)前由前廳管理人員檢查會(huì)場(chǎng)。

5、平常維護(hù)（2）清潔衛(wèi)生時(shí)開(kāi)一路燈，會(huì)議開(kāi)始15分鐘前打開(kāi)所有燈光。

（3）空調(diào)提前1個(gè)半小時(shí)打開(kāi)，會(huì)議中間如需通風(fēng)，可打開(kāi)排風(fēng)扇。

十二、進(jìn)房程序與原則

程序標(biāo)m

1、觀測(cè)門

注意有否“請(qǐng)勿打擾”牌和有否雙重鎖標(biāo)志。

外狀況

（1）敲門：用食指或中指口勺指關(guān)節(jié)在門口勺表面輕敲三下，服務(wù)員站立于窺視鏡前方，

2、按門鈴以利于客人觀測(cè).

或敲門（2）按門鈴：按門鈴一下，等待客人應(yīng)答，如無(wú)聲音，間隔5秒鐘，再第二次按門鈴

一下。

（1）拿工作卡輕輕啟動(dòng)房門，手不離門反，只將房門推開(kāi)45°左右，注意不要?jiǎng)×彝?/p>

門。

3、進(jìn)房

（2）開(kāi)門應(yīng)清的通報(bào)“服務(wù)員”并觀測(cè)房?jī)?nèi)狀況，假如發(fā)現(xiàn)客人休息，應(yīng)立即退出，

并輕輕將門關(guān)上。

4、特殊狀（1）被客人叫進(jìn)房時(shí)，要把門所有打開(kāi)。

況（2）客人讓坐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕不能坐下。

十三、客人檔案建立程序與原則

程序標(biāo)m

準(zhǔn)備客人

匯集前一大辦理登記的客人住宿登記表。

登記表

1、將客人的姓名、性別、企業(yè)名稱、家庭住址、郵政編碼、國(guó)籍、都市名稱、生日等

建立客人

輸入電腦，為客人建立檔案。

檔案

2、將客人其他特殊規(guī)定及愛(ài)好輸入備注一欄。

確定檢查客人存儲(chǔ)資料，確認(rèn)無(wú)誤。

查詢?yōu)榭腿俗鲱A(yù)訂、接待時(shí)，要查詢客人檔案，以便根據(jù)客人日勺特殊需求做好接待安排。

修改客人

當(dāng)需補(bǔ)充客人信息時(shí)，要及時(shí)修改補(bǔ)充電腦信息，以以便客人再次光顧時(shí)杳詢。

檔案

十四、投訴的處理程序與原則

程序標(biāo)m

1、接到任何投訴的時(shí)候，需保持鎮(zhèn)靜，有禮貌地仔細(xì)傾聽(tīng)，與客人目光接觸，并致歉

接到客人意，表明理解客人。

投訴2、安慰客人，無(wú)論客人對(duì)錯(cuò)，接待人員首先要向客人道歉，及時(shí)告知當(dāng)班管理人員或

經(jīng)理協(xié)助處理。

I、假如客人投訴其他部門，及時(shí)向其他部門轉(zhuǎn)述客人的投訴。

處理客人

2、將處理措施告知客人，并征求客人意見(jiàn)。

投訴

3、隨時(shí)關(guān)注其他有關(guān)部門對(duì)客人投訴問(wèn)題時(shí)處理。

將處理成

1、處理完畢客人投訴事項(xiàng)，及時(shí)將成果告知客人本人，以表達(dá)酒店對(duì)客人的重視。

果告知客

2、向客人道謝，表達(dá)歡迎客人日勺投訴，使酒店在其心目中留下美好的J印象。

人

十五、走房打掃程序與原則

程序標(biāo)心

】、準(zhǔn)備進(jìn)房同住房打掃程序。

（1）進(jìn)房后要檢查房?jī)?nèi)與否有客人遺留物品，重點(diǎn)是衣柜、抽屜及枕頭處。

2、檢查

（2）檢查窗簾有無(wú)污損、破洞，地毯、墻壁有無(wú)破洞，如有損壞立即匯報(bào)領(lǐng)班。

3、清潔程序同住房打掃程序。

十六、撤床程序與原則

重要環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

（1）注意枕下有無(wú)遺留物品。

1、卸下枕頭套

（2）留心枕頭有無(wú)污漬。

2、揭下棉被放在扶手椅上，嚴(yán)禁猛拉毛毯。

（1）從床樨與床架的夾縫中逐一拉出。

3、撤下床單（2）注意棉墊與否清潔。

（3）嚴(yán)禁狂拉床單。

4、收取用過(guò)的

點(diǎn)清數(shù)量。

床單、枕套

十七、中式鋪床程序及原則

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、將床拉出屈膝下蹲，用手將床架連床墊慢慢折出約50厘米。

2、準(zhǔn)備工作檢查棉墊與否潔凈、平整，以原則站姿站于床尾，左腳跨前一小步。

3、將第一張床

單鋪在床上（1）將正面向上，中折線居床的正中位置。

（甩單、包邊、（2）均勻地留下床單四邊，使之能包住床墊。

包角）

（1）將棉被套進(jìn)被套內(nèi)，四角對(duì)稱整平，鋪在床上與床單中線相重疊，折30厘米。

4、鋪棉被（2）被套在側(cè)邊開(kāi)口時(shí)，將帶系好，開(kāi)口方向均朝向衛(wèi)生間。

（3）開(kāi)口在套尾時(shí)，均朝向床尾。

（1）將枕芯裝入枕套。

（2）注意不適宜用力拍打枕頭。

（3）將枕頭放在床日勺正中，距床頭約5T0厘米。

5、裝枕（裝芯、（4）單人床，將枕套口對(duì)墻；雙人床，枕套口互對(duì)；兩張單人床，枕套口反向于

定位、整形）床頭柜。

（5）枕套縫線對(duì)床頭。

（6）將第二個(gè)枕頭靠在床靠背正中，正面朝上，單人床枕套口朝向床頭柜反方向，

雙人床枕套口互對(duì)。兩個(gè)枕頭中縫對(duì)齊。

6、將床推回原（1）以腿部將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下。

處（2）再看?遍床與否鋪得整潔美觀。

十八、空房打掃程序及原則

程序標(biāo)準(zhǔn)

（1）把工作車推到房間門口（規(guī)定同住房打掃）。

1、準(zhǔn)備（2）敲門，同步講“服務(wù)員”（雖明知是空房，但要養(yǎng)成習(xí)慣）。

（3）把門開(kāi)著，開(kāi)始打掃，以檢查為主。

（1）開(kāi)窗通風(fēng)，保證無(wú)異味。

（2）臥室抹灰：邊抹灰邊檢查窗簾有無(wú)破損，床上用品與否受潮，電器燈具與否正常，

地面有無(wú)蟲類，用品與否齊全，物品位置與否移位，如有問(wèn)題及時(shí)更換或報(bào)領(lǐng)班處理（如

2、清潔客房持續(xù)三天空著，則要地面吸塵，電器不再進(jìn)行檢查）。

（3）衛(wèi)生間清潔：擦衛(wèi)生間浮塵，同步檢查毛巾與否干燥，與否有彈性；檢查馬桶能

否抽水，冷熱水龍頭與否正常，水箱與否嚴(yán)密，構(gòu)件性能與否完好，有無(wú)滲水現(xiàn)象，馬

桶水龍頭要每日放水沖洗，以防黃銹。

十九、客房打掃服務(wù)程序及原則

程序標(biāo)m

（1）領(lǐng)取工作車和鑰匙。

（2）理解分析層態(tài)，決定打掃程序。

1、準(zhǔn)備a.一般狀況：VIP房一掛“請(qǐng)速打掃房”一領(lǐng)班尤其交待房一住客一長(zhǎng)住房f空房。

b.特殊狀況：VIP房一掛“請(qǐng)速打掃房”f領(lǐng)班尤其交待房一走客房一住客房一長(zhǎng)住

房一空房。

（1）輕按門鈴或敲門三聲。

（2）緩緩把門打開(kāi)，不可劇烈開(kāi)門，將門輕輕打開(kāi)6T0厘米，報(bào)明自己的J身份，問(wèn)詢

2、進(jìn)門

“可以進(jìn)來(lái)嗎？”后，方可進(jìn)入房間。

（3）假如客人在房?jī)?nèi)，要等客人同意后方可進(jìn)入，向客人問(wèn)候，并問(wèn)客人“與否可以

打掃房間”。

（4）清潔住客房須將工作車停放在房門口靠墻一側(cè)，走客房須將工作車放在門口2/3

處。

（1）將小墊毯放于衛(wèi)生間門口，清潔籃擺于靠墻一邊。

（2）進(jìn)房將空調(diào)關(guān)閉，并關(guān)閉亮的燈具，拉開(kāi)窗簾打開(kāi)窗戶。

（3）假如客人在房?jī)?nèi)，要等客人同意后方可進(jìn)入，向客人問(wèn)候，并問(wèn)客人“與否可以

3、撤

打掃房間”。

（4）清潔住客層須將工作車停放在房門口靠墻?側(cè)，走客房須將工作車放在門口2-3

處。

（1）拿取潔凈的床單、枕套按程序鋪床。

（2）保證床單潔凈，無(wú)污跡。

4、鋪床

（3）保證床四角為90°,且繃緊。

（4）鋪完床后，將使用過(guò)的蓋杯撤出，把工作車上消過(guò)毒的茶杯放置于房間。

（1）使用抹布從門外門鈴門框開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较驈耐獾嚼?，從上到下?duì)床板、椅子、

窗臺(tái)、門框、燈具及桌面進(jìn)行擦拭，到達(dá)清潔無(wú)異物。

（2）使用消毒劑擦拭。

5、擦塵（3）燈泡、電視、、鏡子需用干布擦拭。

（4）擦拭完畢后，要把各處物品按原則規(guī)定擺放整潔，同步默記房間內(nèi)短缺用品，以

便補(bǔ)充。

（5）保證所有房?jī)?nèi)的家俱、設(shè)備潔凈、整潔、無(wú)塵。

按規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)充：

（1）洗衣袋一種，洗衣單兩份。

（2）禮品袋一種，多用袋一種。

6、客用品（3）一般信封兩張，航空信封兩張，國(guó)際航空唁封兩張，電傳紙兩張，一般信紙四張。

補(bǔ)充（4）行李標(biāo)簽兩張，便箋紙四張，一般信紙四張。

（5）客人意見(jiàn)書一份，號(hào)碼薄一本。

（6）茶杯兩個(gè)，茶葉兩袋。

（7）拖鞋兩雙，擦鞋紙兩張，擦鞋器兩個(gè)，鞋拔兩個(gè)。

（1）從窗戶下吸起，注意順毛吸塵，并向同一方向推把。

7、吸塵（2）注意吸邊保外（如：寫字臺(tái)下、床頭柜下后、床角等）。

（3）吸完后，將吸塵器打開(kāi)，灰塵倒出，收好吸塵器，放至工作車側(cè)面。

（1）檢查空調(diào)與否調(diào)至合適溫度，電視節(jié)目與否原則、清晰，與否正常。

（2）檢查打掃與否潔凈、整潔，家俱用品與否擺放整潔，地毯與否有雜物，清潔用品

8、查看與否遺留房?jī)?nèi)。

（3）關(guān)閉窗戶、燈具。

（4）檢查房?jī)?nèi)一切設(shè)施、設(shè)備與否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

9、填寫日（1）按清潔表的內(nèi)容填寫所用物品、數(shù)量，并進(jìn)行合計(jì)。

清潔表（2）將需維修區(qū)容填寫維修欄內(nèi)。

二十、衛(wèi)生間清潔程序及原則

程序標(biāo)準(zhǔn)

（1）撤出臟布巾放入固定位置。

1、準(zhǔn)備（2）倒掉垃圾。

（3）搜集有運(yùn)用價(jià)值H勺一次性用品放入工作車H勺指定位置。

2、撤杯（1）用溫水加入適量的清潔液，用專用刷清潔。

（2）用專用布將其抹潔凈，做到光亮、無(wú)污濟(jì)、無(wú)水講。

3、清洗煙缸

用溫水將垃圾桶和煙缸內(nèi)的污跡刷潔凈，并擦干。

及垃圾桶

（1）用專用清潔劑清洗。

4、清洗馬桶（2）用專用工具從上至下進(jìn)行刷洗，擦潔掙.

（3）專用抹布把恭桶水箱及外部擦試潔凈。

5、清潔鏡子將鏡面用干、濕兩用布從上至下擦拭潔凈，做到無(wú)污跡、無(wú)水跡。

（1）用清潔劑把面盆清洗潔凈，清水沖凈。

6、清潔臺(tái)面

（2）用抹布把臺(tái)面從左向右擦拭潔凈，把面盆擦干，并把水龍頭擦干。

和面盆

（3）環(huán)顧衛(wèi)生間所短缺用品，默記心中。

7、補(bǔ)充用品將需補(bǔ)充用品補(bǔ)充到位，并按規(guī)定擺放整潔C

（1）用抹布從上至下、從里至外對(duì)門擦拭潔凈，做到無(wú)污跡、無(wú)水跡。

8、清潔門和

（2）用專用抹布將地面從里到外擦拭潔凈，做到無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)雜物、毛發(fā)。（注：

地面

不可使用酸性清潔劑，以防腐蝕壞表層）。

二十一、衛(wèi)生間三大件消毒程序及原則

程序標(biāo)準(zhǔn)

（I）準(zhǔn)備好多種清潔工具、清潔劑等。

1、準(zhǔn)備

（2）準(zhǔn)備好稀釋后的消毒液。

（1）用清潔劑清洗三大件表面，清除污跡。

2、清洗

（2）清洗潔凈后，再?zèng)_刷一次，保證無(wú)水銹、無(wú)污垢。

（1）將準(zhǔn)備好的消毒液均勻地噴灑在三大件上。

3、消毒（2）街5T0分鐘后，用清水沖凈，做到無(wú)殘留消毒液。

（3）用消過(guò)毒的抹布擦干水跡，保持清潔光亮。

二十二、衛(wèi)生間檢查程序及原則

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、設(shè)施設(shè)備保證設(shè)施設(shè)備工作正常。

根據(jù)床位數(shù)按原則擺放：

（1）木制一次性用品架放在鏡臺(tái)面里的上角處，上層擺放：方巾兩塊，洗發(fā)液、

浴液、潤(rùn)膚露各兩瓶：下層擺放：牙具、香皂、浴帽、棉簽、梳子、指甲鏗各兩個(gè)。

（2）煙缸距鏡面邊1（）厘米，距一次性用品盤和口杯均是5厘米，店微朝向門口。

（3）口杯距鏡面邊10厘米，距一次性用品盤和口杯均是5厘米，店微朝向門口。

（4）皂碟距面盆水龍頭5厘米，鏡面邊2厘米。

（5）毛毛架上上兩塊毛毛,以長(zhǎng)邊的三分之一處相對(duì)折,順長(zhǎng)距中掛于毛巾架上，

兩邊距離相等。

2、客用品擺放

（6）馬桶蓋上擺放一種衛(wèi)生袋。

（7）浴巾架上擺放兩塊浴巾，浴巾的店微露出。

（8）墊巾一塊擺放在浴盆外邊正中處。

（9）衛(wèi)生間門口臺(tái)面下放一種垃圾桶。

（10）浴簾放于門后60厘米處，距離相等，放于浴盆內(nèi)。

（11）手紙穿在手紙架上，開(kāi)口折成三角形。

（12）浴盆塞保持下水狀態(tài)。

（13）面巾紙放于面巾盒內(nèi)，開(kāi)口折成三角形。

（14）副機(jī)排在架上（上面有本機(jī)號(hào)碼）。

（15）衛(wèi)生間門保持半關(guān)狀態(tài)，與地面呈45°角。

（16）體重秤放于衛(wèi)生間口臺(tái)面板下方。

二十三、檢查VIP房間程序及原則

程序標(biāo)準(zhǔn)

（1）燈具工作正常。

（2）電視圖像清晰，頻道設(shè)置在中央一臺(tái)頻道上。

1、電器設(shè)備

（3）吹風(fēng)機(jī)正常。

（4）空調(diào)工作正常，調(diào)整開(kāi)關(guān)放置在低風(fēng)檔上。

（1）墻壁無(wú)裂縫，墻紙無(wú)開(kāi)膠現(xiàn)象。

2、墻、門和天

（2）門鎖開(kāi)關(guān)良好，保險(xiǎn)鏈無(wú)松動(dòng)，門鏡從內(nèi)可清晰看到門外狀況。

花板

（3）天花板無(wú)破損。

（1）家俱表面、四面和下部無(wú)塵土。

3、室內(nèi)清潔（2）燈罩和壁畫上無(wú)灰塵。

（3）玻璃窗、鏡子和玻璃杯清潔無(wú)異物。

（1）恭桶工作正常，無(wú)漏水現(xiàn)象。

（2）垃圾桶光亮無(wú)異物。

（3）面盆、浴盆光潔無(wú)異物，水龍頭開(kāi)關(guān)正常，無(wú)漏水，淋浴噴頭轉(zhuǎn)動(dòng)正常靈活。

4、衛(wèi)生間（4）瓷磚、墻壁清潔無(wú)污跡。

（5）浴簾潔凈，無(wú)破損。

（6）浴巾、毛巾和手巾各兩塊，腳墊和防滑墊各一條，均擺放整潔。

（7）手紙兩卷，面紙一盒，擺放到位。

（1）睡衣、拖鞋、毛毯均擺放整潔。

5、壁柜、抽屜（2）衣架齊全。

（3）洗衣架和洗衣單及其他有關(guān)資料均配齊放入抽屜內(nèi)。

6、地毯表面無(wú)雜物、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂。

7、VIP禮品在VIP抵達(dá)前30-40分鐘內(nèi)擺放在屋內(nèi)規(guī)定位置。

8、小冰箱冰箱內(nèi)配齊飲料并配有價(jià)格表。

9、閱讀用品報(bào)紙、刊物整潔擺放在圓桌上。

10、房間環(huán)境保證房間周圍環(huán)境處在良好狀態(tài)。

（1）假如房間有問(wèn)題，與工程部聯(lián)絡(luò)，保證VIP抵達(dá)前30分鐘內(nèi)處理。

11、狀況處理（2）假如問(wèn)題不能處理，與前臺(tái)管理員聯(lián)絡(luò)，保證VIP抵達(dá)前30分鐘內(nèi)為其調(diào)整好

房間。

12、記錄將房間狀態(tài)成果記錄在案，并由檢查人簽字。

二十四、清潔客人用品程序及原則

程序標(biāo)m

（1）把客人的外衣掛入衣柜內(nèi)，擺放整潔。

1、衣物（2）內(nèi)衣或睡衣要疊整潔，放在枕頭上。

（3）在枕頭下寄存的）衣物和晾干日勺衣物均不要亂放，應(yīng)疊整潔，放在原處。

2、書籍、（1）報(bào)刊、書籍要整頓并擺放整潔。

報(bào)刊（2）對(duì)文.獻(xiàn)紙張類物品，擦完塵后,放回原處，不要隨便移動(dòng)位胃。

（1）經(jīng)認(rèn)真考慮后，決定與否移動(dòng)珍貴物品。

3、珍貴物（2）打掃后盡量放回原處，不要放錯(cuò)位置。

品（3）移動(dòng)珍貴物品時(shí)要謹(jǐn)慎小心。

（4）發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金或珍貴首飾要放回原處，不要隨意亂動(dòng)。

（1）不得打開(kāi)客人的箱子。

4、皮箱（2）假如影響打掃，移動(dòng)后，打掃完畢放回原處。

（3）不得翻動(dòng)客人行李、書包等任何物品。

（1）將鞋擺放整潔放入桌子下邊或床頭柜下方。

5、鞋、襪

（2）整頓房間時(shí)放于床頭柜內(nèi)；做夜床時(shí)放于圈椅日勺左（右）上方。

類

（3）將襪子掛入衣柜內(nèi)衣架上。

二十五、發(fā)生意外火情疏散撤離程序與原則

程序原則

（1）發(fā)生意外火情時(shí)，立即撥打酒店報(bào)警：（2）精確的講清起火地點(diǎn)、部位、火勢(shì)

報(bào)警

及報(bào)警人姓名、部門。（3）服務(wù)人員不要直接撥打外線報(bào)警“119”。

電梯將電梯降到一樓，鎖住，不得私自啟動(dòng)。

（1）酒店員工帶領(lǐng)客人從消防通道撤離；（2）疏散時(shí)員工必須維持好秩序，穩(wěn)定客人

疏散

情緒，不遺漏一種住店客人，同步，注意自身安全。

二十六、來(lái)賓遺留物品處理程序與原則

程序原則

服務(wù)員在撿到離店客人物品后，要詳細(xì)填寫《來(lái)賓遺失、遺留物品登記處

登記

理單》，交至房務(wù)中心。

珍貴物品（如現(xiàn)金、首飾、相機(jī)、手表等）應(yīng)送到前廳存入保險(xiǎn)箱中，一

歸類

般物品可寄存在房務(wù)中心遺留物品專用柜中。

如客人回店認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需報(bào)遺留物品的名稱、數(shù)最、房號(hào)，并將有效證件查

認(rèn)領(lǐng)

對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)客人簽字，方可領(lǐng)取。

珍貴物品保留期為2—3年。一般物品保留期為3—6個(gè)月，若無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，

處理

經(jīng)部門經(jīng)理同意，發(fā)放給拾物者或歸酒店所有。

二十七、地毯吸塵程序與原則

程序原則

準(zhǔn)備（1）工作正常，狀態(tài)良好的吸塵器；（2）繞順電線，插好電源，做到無(wú)

打結(jié)，無(wú)漏電現(xiàn)象。

操作（1）從里到外，順著毛向吸塵。（2）注意邊角處及沙發(fā)、寫字臺(tái)、行李

柜下需挪動(dòng)家俱時(shí)，注意不要磕碰。（3）用吸管頭吸地毯口勺邊角及踢腳線。

（4）注注意不要磕碰踢腳線或碰壞壁紙。（5）對(duì)死角，不易發(fā)現(xiàn)的地方，

可用刷子或抹布。

保養(yǎng)（1）地毯要每天塵，空房要三天吸一次。（2）地毯有污跡、煙洞，要及

時(shí)維修，處理。

保安管理制度

一、保安員工管理制度

1、保安人員應(yīng)著裝整潔，精神飽滿，儀態(tài)大方.；熱情而禮貌地回答客人的問(wèn)詢。

2、對(duì)客人應(yīng)彬彬有禮，應(yīng)協(xié)助迎賓照顧客人下車，并及時(shí)引領(lǐng)車輛停放合適的車位.

3、嚴(yán)格把好笫一關(guān)，高度警戒，發(fā)現(xiàn)衣冠不整者，精神病患者及形跡可疑者，堅(jiān)決制止其入內(nèi)。

4、加強(qiáng)對(duì)重要區(qū)域的巡查，發(fā)現(xiàn)可疑狀況應(yīng)及時(shí)處理并向辦公室匯報(bào)。

5、配合夜間值班人員的巡視工作，并隨時(shí)檢查客房安全管理狀況和消防設(shè)施，對(duì)違反酒店規(guī)定，

在泗店內(nèi)鬧事斗毆，損壞酒店設(shè)施者要對(duì)其進(jìn)行勸阻。

6、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行交接班制度。不得私自離崗、串崗、睡崗，嚴(yán)禁喝酒、抽煙、

打牌。

7、對(duì)酒店物品B勺出入要嚴(yán)格手續(xù)。

8、對(duì)進(jìn)入酒店日勺車輛要指明停放地點(diǎn)，驗(yàn)明車輛與否完好，做好登記車牌號(hào)并發(fā)放出入證。

二、酒店消防安全管理制度

1、建立酒店消防安全委員會(huì)和消防組織。實(shí)行由總經(jīng)理，部門，班組織成的三級(jí)防火責(zé)任制，

并與酒店簽定防火責(zé)任書，建立企業(yè)和各部門的義務(wù)消防隊(duì)，制定應(yīng)急作戰(zhàn)方案。

2、酒店各部門必須嚴(yán)格執(zhí)行防火安全制度，貫徹“防止為主”、“防消結(jié)合”的原則，積極參與

消防活動(dòng)，做好防火宣傳教育制定消防措施。

3、熟悉自己崗位的環(huán)境，設(shè)備及物品狀況，做好“三懂三會(huì)”（懂火災(zāi)危險(xiǎn)性、懂火災(zāi)防止措

施、懂火災(zāi)撲救措施、會(huì)報(bào)火警、會(huì)使用滅火器材、會(huì)處理火災(zāi)事故）。牢記火警“119”。消防

中心報(bào)警3871821和1821,懂得安全出口的位置和消防器材擺放位置，并做好保養(yǎng)，使之處在良

好狀態(tài)，不得隨意將消防器材挪作他用或因保管不善導(dǎo)致?lián)p壞。未遇火警，不得使用火警

4、嚴(yán)禁在寄存易燃、易爆物品的地方和物資倉(cāng)庫(kù)及粘有禁煙標(biāo)志H勺地方吸煙、玩火。木屑、碎

紙等易燃垃圾要及時(shí)清出。防止煙頭等火種引燃導(dǎo)致火災(zāi)。浮禁在大廈內(nèi)處燃放煙花、爆竹。

5、任何部門和個(gè)人不得在消防梯內(nèi)，消防栓前堆放雜物。各樓層走道樓梯口部位不得擺放物

品，保證消防通道暢通維護(hù)好，疏通標(biāo)志和安全指示燈。

6、主樓內(nèi)部不準(zhǔn)寄存易燃易爆，有毒和腐蝕品，如工作需要，需經(jīng)保安部同意并設(shè)置專人負(fù)責(zé)，

專人看守，并保證安全。否則，保安部有權(quán)予以沒(méi)收。

7、企業(yè)員工有權(quán)制止任何違反消防制度的行為，發(fā)現(xiàn)異聲、異響、異色、異味狀況，應(yīng)立即匯

報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或消防中心，并應(yīng)積極采用防備措施。

8、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，在場(chǎng)員工應(yīng)枳極組織撲救?；饎?shì)劇烈時(shí)，按下手動(dòng)報(bào)警器緊急報(bào)警。告知和

引導(dǎo)顧客安全疏散。枳極急救珍貴物品。做到先救人后搶物，把損失減少到最小程度。

9、由消防中心消防專業(yè)干事負(fù)責(zé)對(duì)上崗前的全體員工逆行消防知識(shí)培訓(xùn)，并進(jìn)行考核?？荚嚥?/p>

合格，不準(zhǔn)上崗，酒店口勺防火安全由消防中心人員進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患，由消防中心發(fā)出

“火險(xiǎn)隱患整改告知書”責(zé)成有關(guān)部門處理處理，并將處理成果函送保安部消防中心。

三、安全守則

1、嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)管理制度和安全操作規(guī)程，對(duì)的使用多種防護(hù)工具。

2、熟知本部門、本崗位的安全狀況，認(rèn)真貫徹執(zhí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安

全崗位責(zé)任制度。

3、嚴(yán)禁上班吸煙。

4、嚴(yán)禁私自動(dòng)用、安裝多種電器設(shè)備和亂接電線。

5、嚴(yán)禁將槍支彈藥、劇毒物品、易燃易爆物品帶入酒店，發(fā)現(xiàn)以上物品要及時(shí)匯報(bào)部門主管或

保安部。

6、保護(hù)來(lái)賓和酒店全體員工H勺生命財(cái)產(chǎn)安全。發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情，要立即匯報(bào)部門主管并積極協(xié)助部門

主管或有關(guān)部門排除險(xiǎn)情。

7、不準(zhǔn)將大量現(xiàn)金和珍貴物品帶入酒店，寄存在辦公室或更衣柜內(nèi)。

8、未經(jīng)有關(guān)部門同意，員工不得在店內(nèi)和員工宿舍留宿他人，經(jīng)同意者要辦理登記手續(xù)。

9、不得私自動(dòng)用和挪動(dòng)多種消防設(shè)施、消防工具。

10、嚴(yán)格遵守國(guó)家的各項(xiàng)法規(guī)、法令、條例。發(fā)現(xiàn)違法行為要及時(shí)匯報(bào)有關(guān)部門，對(duì)偏護(hù)和知

情不報(bào)者，由有關(guān)部門予以懲罰。

11、酒店所有員工均不得攜帶任何行李、衣物、包裹進(jìn)出酒店，所攜帶物品應(yīng)積極交門衛(wèi)檢查。

12、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何遺留物品，必須迅速上交部門主管或值班經(jīng)理，使之及時(shí)轉(zhuǎn)送保安部處

理。

四、對(duì)講機(jī)使用管理措施

1、各閔位對(duì)?講機(jī)一經(jīng)調(diào)試到位，便加入鎖定，各崗位值班人員均不得解除鎖定隨意調(diào)試，在使

用中如發(fā)既有違反者將予以懲罰。

2、對(duì)講機(jī)平時(shí)夾在武裝帶的右前側(cè)，使用時(shí)可摘取，絕不容許任何人玩耍，違者將予以罰款。

3、各崗位對(duì)講機(jī)交接時(shí)要認(rèn)真檢查，堅(jiān)持誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)損壞誰(shuí)賠償?shù)脑瓌t。

4、對(duì)講機(jī)要對(duì)的使用，在正常狀況下不準(zhǔn)按發(fā)射鍵，婦有違反者，由部門作出處理。

5、如遇特殊狀況離開(kāi)崗位，可用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班請(qǐng)示，對(duì)話要簡(jiǎn)樸明了。

6、電池由領(lǐng)班負(fù)責(zé)更換，需充電的電池應(yīng)放在規(guī)定的地方，部門統(tǒng)一掌握充電時(shí)間。

7、如發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有故障，及時(shí)與部門聯(lián)絡(luò)進(jìn)行維修。

五、停車場(chǎng)管理制度

1、保安人員要對(duì)進(jìn)入酒店的車輛統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人分類停放，整潔劃一。

2、各出入口，院內(nèi)通道嚴(yán)禁停車，保證道路暢通。

3、對(duì)停放的多種車輛（機(jī)動(dòng)、非機(jī)動(dòng)），一律免收停車費(fèi)，夜間入住來(lái)賓須在總臺(tái)辦理“停車

證”，有此憑證免收停車費(fèi)。對(duì)于無(wú)“停車證”車輛收取停車費(fèi)。

4、有關(guān)業(yè)務(wù)單位臨時(shí)停放車輛，必須經(jīng)保安部同意，并發(fā)放停車卡，在指定的車位停放。

5、保安人員要認(rèn)真履行職責(zé)，對(duì)住宿客人H勺車輛造表曾記，加強(qiáng)巡查，保證安全，對(duì)不聽(tīng)從指

揮的車輛有權(quán)制止其停放。

六、財(cái)產(chǎn)物品出店管理制度

1、無(wú)論是酒店內(nèi)部員工或外來(lái)人員，所購(gòu)置的J酒店物品，帶出時(shí)必須向保安人員出具“出門手

續(xù)，

2、出門手續(xù)的辦理由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)?？偨?jīng)理辦公室出示的“出門手續(xù)”必須在財(cái)務(wù)部及有

關(guān)部門單據(jù)證明后，方可開(kāi)出，不得隨意亂開(kāi)。

3、保安人員必須嚴(yán)格檢查出店人員所帶的酒店物品，必須有總經(jīng)理辦公室和有關(guān)部門IJ勺手續(xù)方

可放行。

4、酒店物品的帶出必須統(tǒng)一在員工通道出入口，不得從酒店正門帶走。

5、酒店員工必須嚴(yán)格履行進(jìn)出手續(xù)制度，嚴(yán)禁隨意將物品帶出或借出使用。

七、消防管理制度

（-）用火管理制度

1、在飯店范圍內(nèi)需臨時(shí)使用明火，電、氣焊時(shí)必須由使用部門向保安部辦理動(dòng)用明火審批表，

做到“一表三定”（動(dòng)用明火審批表，定人、定點(diǎn)、定措施）。

2、飯店總倉(cāng)庫(kù)、管道煤氣周圍劃分域內(nèi)（使用區(qū)、輸入總電門區(qū)）、配電房、發(fā)電房、電腦房

等重要機(jī)房，電梯內(nèi)、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)、更衣室、廚房、保管室、木工沒(méi)漆房、監(jiān)時(shí)施工區(qū)、布草房、洗

衣中心、健身房為禁煙區(qū)域。

3、飯店內(nèi)嚴(yán)禁焚燒廢紙和其他可燃物，嚴(yán)禁私自使用煤油爐、酒精爐、液化石油氣爐等明火用

品。

4、嚴(yán)禁在飯店范圍內(nèi)燃放煙花爆竹（除節(jié)日飯店經(jīng)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)同意同意外），嚴(yán)禁在飯店房

間內(nèi)從事燒紙點(diǎn)燭等迷信活動(dòng)。

（二）用電管理制度

1、電器設(shè)備和線路的安裝、維修必須遵守電工操作規(guī)程和《電器安裝維修原則》，嚴(yán)禁超負(fù)荷

運(yùn)行。

2、電器設(shè)備線路要定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不安全原因，必須立即整改。

3、各部門和來(lái)賓需增長(zhǎng)電器設(shè)備時(shí)，必須填寫臨時(shí)用電申請(qǐng)單，報(bào)保安部申請(qǐng)，經(jīng)保安部核算

同意后，由工程設(shè)備部指派電工按規(guī)定安裝。

4、電器設(shè)備不準(zhǔn)育接安裝在可燃材料匕照明燈具與可燃物保持一定間距。

5、不準(zhǔn)私自使用電爐、電燙斗、電取暖器、電烤箱等電熱用品。

6、飯店舉行大型活動(dòng)時(shí)，新聞單位使用的自備電源和飯店提供的臨時(shí)電源，要由電工值班，負(fù)

責(zé)安全。

7、非正式電工不得安裝電器設(shè)備和線路。

（三）防火檢查制度

1、飯店防火領(lǐng)導(dǎo)小組每季度和重大節(jié)日前要對(duì)飯店進(jìn)行?次防火安全檢查。

2、各部門每月對(duì)本部門進(jìn)行一次防火安全檢查。

3、各部門主管和領(lǐng)班每天對(duì)本班組進(jìn)行一次