輿論學(xué)教程（第2版） 課件 第八章 輿論的傳播周期及階段

新編21世紀(jì)新聞傳播學(xué)系列教材輿論學(xué)教程（第2版）第八章

輿論的傳播周期及階段李彪

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中國(guó)人民大學(xué)出版社本章要點(diǎn)１．了解學(xué)界對(duì)輿論傳播階段的基本劃分標(biāo)準(zhǔn)及代表學(xué)者。２．區(qū)分不同信息導(dǎo)入型的輿論傳播階段的異同及特點(diǎn)。３．把握社交媒體崛起后網(wǎng)絡(luò)輿論傳播周期及傳播階段的新特點(diǎn)、新變化與新趨勢(shì)。目錄CONTENTS02網(wǎng)絡(luò)輿論傳播的六個(gè)階段輿論的傳播階段研究01不同信息導(dǎo)入型網(wǎng)絡(luò)輿論傳播階段0304社交媒體時(shí)代輿論傳播階段新變化輿論的傳播階段研究李彪

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中國(guó)人民大學(xué)出版社PART01一?疾病研究視角下的傳播階段研究疾病學(xué)對(duì)傳染病的傳播階段有清晰的劃分，美國(guó)加利福尼亞大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院流行病學(xué)系的內(nèi)森·伍爾夫指出，人類(lèi)遭受疾病之惑已經(jīng)有百萬(wàn)年的歷史，人類(lèi)進(jìn)入了農(nóng)業(yè)社會(huì)，居住密度開(kāi)始增加，傳染疾病的傳播模式也經(jīng)歷了五大階段:第一階段，病原體存在于動(dòng)物身上，沒(méi)有傳播到人體;第二階段，病原體已經(jīng)傳播到了人體，卻沒(méi)有發(fā)生人際傳播;第三階段，動(dòng)物病原體在人群小范圍內(nèi)進(jìn)行傳播，引起了一些突發(fā)性的疾病死亡事件，如著名的埃博拉病毒;第四階段，動(dòng)物病原體在人與人之間的傳播能力非常強(qiáng)大;第五階段，病原體為人類(lèi)獨(dú)有?雖然世界各地的氣候差異較大，但傳染病的傳播基本上均符合以上五個(gè)階段的劃分?該劃分縷清了疾病的傳播路徑及其宿主的變化，為傳染病的防控起到了重要作用，一定意義上為我們研究網(wǎng)絡(luò)事件的傳播階段提供了借鑒?二?危機(jī)管理研究視角下的傳播階段研究相較于疾病學(xué)中對(duì)傳染病傳播階段的劃分，危機(jī)信息的傳播階段劃分對(duì)本章的研究意義更為現(xiàn)實(shí)，因?yàn)樵谥袊?guó)，從管理主體的角度來(lái)說(shuō)，大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)事件就是一場(chǎng)場(chǎng)的公共危機(jī)事件。突發(fā)性公共危機(jī)通常遵循著一個(gè)特定的生命周期，不同類(lèi)型的突發(fā)性公共危機(jī)的信息傳播過(guò)程具有相似的時(shí)段性。在傳統(tǒng)的危機(jī)管理中，對(duì)危機(jī)傳播階段比較經(jīng)典的劃分有以下幾種。二?危機(jī)管理研究視角下的傳播階段研究羅伯特·赫斯(RobertHeath)在《危機(jī)管理》一書(shū)中提出4R模型，把危機(jī)管理分為減少(reduction)?準(zhǔn)備(readiness)?反應(yīng)(response)和恢復(fù)(recovery)四個(gè)階段?該模型一定程度上忽視了危機(jī)自身的傳播階段，主要是從危機(jī)管理的基點(diǎn)出發(fā)來(lái)研究危機(jī)傳播的階段?（一）羅伯特·赫斯的4R模型反應(yīng)恢復(fù)減少準(zhǔn)備二?危機(jī)管理研究視角下的傳播階段研究斯蒂文·芬克(StevenFink)在1986年把危機(jī)傳播分為四個(gè)階段:危機(jī)潛在期?危機(jī)突發(fā)期?危機(jī)蔓延期?危機(jī)解決期?這種危機(jī)階段分析理論的優(yōu)點(diǎn)在于提供了一個(gè)綜合性的?循環(huán)往復(fù)的危機(jī)全過(guò)程模式，對(duì)突發(fā)性公共危機(jī)信息傳播的時(shí)段性研究有較大的參考價(jià)值?雖然在此之后出現(xiàn)了各種危機(jī)傳播階段的劃分，但基本上都以斯蒂文·芬克的劃分模式為基礎(chǔ)，要么進(jìn)一步細(xì)化分析，要么是對(duì)該模式某些階段的稱(chēng)謂加以變化?（二）斯蒂文·芬克的經(jīng)典模式危機(jī)潛在期危機(jī)突發(fā)期危機(jī)蔓延期危機(jī)解決期02040301二?危機(jī)管理研究視角下的傳播階段研究國(guó)內(nèi)研究危機(jī)傳播階段比較有代表性的是李志宏等提出的突發(fā)性公共危機(jī)信息傳播的五階段模式?他們認(rèn)為根據(jù)信息流從不穩(wěn)定到穩(wěn)定的過(guò)程，可以將突發(fā)性公共危機(jī)的信息傳播劃分為五個(gè)階段——前兆階段?爆發(fā)階段?蔓延階段?緩解階段和終止階段。（三）國(guó)內(nèi)李志宏等的五階段模式三?傳統(tǒng)輿論研究視角下的傳播階段研究傳統(tǒng)輿論研究關(guān)于輿論階段的劃分標(biāo)準(zhǔn)比較多，比較經(jīng)典的有三階段說(shuō)、四階段說(shuō)和七階段說(shuō)。杜秉賢的三階段說(shuō)——輿論場(chǎng)產(chǎn)生的第一步是必須有輿論客體出現(xiàn)，即問(wèn)題的發(fā)生，有大家可以探討和談?wù)摰膶?duì)象，不管這個(gè)問(wèn)題是事件、政策、公共事務(wù)還是公共人物；第二個(gè)階段是輿論本體，即問(wèn)題出現(xiàn)后引起民眾對(duì)這些問(wèn)題的討論；第三個(gè)階段是意見(jiàn)的交鋒、歸納與綜合。因此，杜秉賢認(rèn)為輿論是一個(gè)緩慢形成的過(guò)程，需要一些意見(jiàn)的斗爭(zhēng)與綜合，不是在問(wèn)題出現(xiàn)之后立刻就會(huì)結(jié)合成輿論。(一)三階段?四階段與七階段說(shuō)三?傳統(tǒng)輿論研究視角下的傳播階段研究柯雷德·金的四階段論?劉建明的四階段論與鄭曠的四階段論，雖然都是四階段論，但三者還是存在顯著的差異?柯雷德·金認(rèn)為——第一階段是民眾得對(duì)某種事情產(chǎn)生不滿，也就是說(shuō)憤怒和不滿是輿論產(chǎn)生的第一階段和主要策源;第二個(gè)階段是民眾之間產(chǎn)生了共同需要，有一起表達(dá)的欲望與想法;第三個(gè)階段是通過(guò)媒介對(duì)事件與問(wèn)題的討論或爭(zhēng)論，從而使得議題更加明確，達(dá)成基本的目標(biāo)對(duì)象;第四個(gè)階段是達(dá)成輿論結(jié)論，做出對(duì)輿論客體改正的決定?(一)三階段?四階段與七階段說(shuō)三?傳統(tǒng)輿論研究視角下的傳播階段研究劉建明的四階段論——第一階段是個(gè)人意見(jiàn)的多樣化和互相靠攏，可以看出他直接跳過(guò)了對(duì)輿論客體的關(guān)注，認(rèn)為輿論最早的狀態(tài)是個(gè)人意見(jiàn)的多樣化;第二個(gè)階段無(wú)數(shù)的個(gè)人意見(jiàn)進(jìn)行融合，存在意見(jiàn)的交鋒與斗爭(zhēng);第三個(gè)階段是意見(jiàn)多元化，這時(shí)必須有輿論領(lǐng)袖的加入，對(duì)輿論進(jìn)行評(píng)價(jià)與指導(dǎo)，形成一種優(yōu)勢(shì)意見(jiàn);第四個(gè)階段是意見(jiàn)領(lǐng)袖的意見(jiàn)獲得權(quán)威性，主導(dǎo)了整個(gè)輿論場(chǎng)?劉建明的傳播階段劃分主要特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)了意見(jiàn)領(lǐng)袖的作用?意見(jiàn)之間的不平等性等?(一)三階段?四階段與七階段說(shuō)三?傳統(tǒng)輿論研究視角下的傳播階段研究鄭曠的四階段論——第一階段是意見(jiàn)醞釀，民眾對(duì)一個(gè)事件產(chǎn)生了看法，開(kāi)始下意識(shí)地出現(xiàn)一些意見(jiàn)，并開(kāi)始醞釀;第二個(gè)階段是意見(jiàn)表達(dá)，民眾將心目中的意見(jiàn)看法通過(guò)各種表達(dá)渠道外顯出來(lái);第三個(gè)階段是意見(jiàn)被人們表達(dá)出來(lái)后，數(shù)量上越來(lái)越具有顯性化，達(dá)到了一定的數(shù)量與規(guī)模;第四個(gè)階段是形成輿論，必須被民眾所感知并形成一種“氛圍”，輿論進(jìn)而產(chǎn)生?鄭曠重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是輿論的規(guī)模與數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)，他還指出輿論并非一蹴而就的?(一)三階段?四階段與七階段說(shuō)三?傳統(tǒng)輿論研究視角下的傳播階段研究杰克遜·保爾的七階段說(shuō)——他認(rèn)為第一個(gè)階段是許多分散的個(gè)人開(kāi)始關(guān)注同一社會(huì)問(wèn)題，并各自從許多來(lái)源吸取觀念；第二個(gè)階段是一些組織或團(tuán)體提出解決方案，引起了民眾的關(guān)注；第三個(gè)階段是出現(xiàn)了對(duì)立意見(jiàn)，產(chǎn)生爭(zhēng)論與交鋒；第四個(gè)階段是逐步統(tǒng)一了意見(jiàn)，并試圖尋求中立者的支持；第五個(gè)階段是輿論從討論或爭(zhēng)論中產(chǎn)生；第六個(gè)階段是政治機(jī)構(gòu)采納輿論，采取解決措施；第七個(gè)階段是負(fù)責(zé)人采取行動(dòng)，做出權(quán)威性決定。這種階段劃分更多的是從國(guó)外的實(shí)踐角度出發(fā)的，與國(guó)內(nèi)輿論的形成情況之間還存在很大的差異?(一)三階段?四階段與七階段說(shuō)三?傳統(tǒng)輿論研究視角下的傳播階段研究在傳統(tǒng)輿論學(xué)的研究中，有一種比較經(jīng)典的六階段劃分，這種劃分方式具有一定的價(jià)值和可參考性。具體來(lái)說(shuō)，六個(gè)階段如下。第一個(gè)階段是問(wèn)題的發(fā)生。問(wèn)題的發(fā)生是一個(gè)從無(wú)到有的過(guò)程，其存在的形式不是單一的，按照問(wèn)題出現(xiàn)和存在的狀態(tài)又可以將問(wèn)題區(qū)分為兩種：一是潛問(wèn)題，即某種社會(huì)現(xiàn)象和行為已經(jīng)對(duì)社會(huì)公共利益造成威脅，但是沒(méi)有被重視，沒(méi)有外顯出來(lái)，而以一種潛隱的方式存在。二是顯問(wèn)題，即潛問(wèn)題積累到一定階段后體現(xiàn)出來(lái)，危害性已經(jīng)顯現(xiàn)并為人們所感知。第二個(gè)階段是問(wèn)題被意見(jiàn)領(lǐng)袖發(fā)現(xiàn)。問(wèn)題產(chǎn)生后會(huì)被意見(jiàn)領(lǐng)袖發(fā)現(xiàn)與關(guān)注。一般來(lái)說(shuō)，意見(jiàn)領(lǐng)袖具有以下基本特征：消息靈通，隨時(shí)可以接觸到一般民眾無(wú)法接觸到的信息；分析能力強(qiáng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題可以得出與一般人不同的結(jié)論與看法；具有獨(dú)特的人格魅力，能夠讓別人信服。(二)輿論形成的六階段說(shuō)三?傳統(tǒng)輿論研究視角下的傳播階段研究第三個(gè)階段是意見(jiàn)的發(fā)生?這個(gè)意見(jiàn)事實(shí)上是輿論領(lǐng)袖表達(dá)的意見(jiàn)，即輿論領(lǐng)袖所表達(dá)出來(lái)的對(duì)某一事件進(jìn)展的價(jià)值判斷，輸入到社會(huì)輿論場(chǎng)，引起別人的關(guān)注與傳播?第四個(gè)階段是事實(shí)與意見(jiàn)信息的大規(guī)模傳播?這一階段意見(jiàn)以非常散漫的形式存在，并且以事實(shí)流?意見(jiàn)流和情緒流三流交織會(huì)合的方式，像編織麻花辮一樣傳播?第五個(gè)階段是意見(jiàn)的互動(dòng)與整合?此時(shí)的意見(jiàn)不再單純是輿論領(lǐng)袖的意見(jiàn)，而是由輿論領(lǐng)袖的意見(jiàn)所聚合的社會(huì)人群所持有的意見(jiàn)，這一階段輿論互動(dòng)的形式是爭(zhēng)論與話語(yǔ)交鋒?第六個(gè)階段是輿論的形成，即在輿論場(chǎng)中明顯出現(xiàn)了一個(gè)大的“意見(jiàn)核”?“意見(jiàn)核”形成的基本特征如下:(1)爭(zhēng)取到了相當(dāng)規(guī)模數(shù)量的社會(huì)成員的認(rèn)同;(2)形成了相對(duì)穩(wěn)定的意見(jiàn)結(jié)構(gòu)，沒(méi)有出現(xiàn)反轉(zhuǎn)輿情或者新的事實(shí)元素的進(jìn)入;(3)確立了有序的狀態(tài)，意味著相對(duì)穩(wěn)定的輿論基本形成?一旦這三個(gè)要素與特征具備，則說(shuō)明輿論場(chǎng)中出現(xiàn)了相對(duì)穩(wěn)定的大“意見(jiàn)核”?(二)輿論形成的六階段說(shuō)三?傳統(tǒng)輿論研究視角下的傳播階段研究這個(gè)六階段劃分之所以引起輿論學(xué)界的基本認(rèn)同，主要原因在于:一是強(qiáng)調(diào)了意見(jiàn)領(lǐng)袖在其中扮演的角色;二是強(qiáng)調(diào)了輿論是一種大的“意見(jiàn)核”，是一種經(jīng)過(guò)斗爭(zhēng)和整合后的優(yōu)勢(shì)意見(jiàn);三是強(qiáng)調(diào)了輿論不僅僅是簡(jiǎn)單的意見(jiàn)流，還伴隨著事實(shí)流與情緒流，三流交匯最終構(gòu)成了輿論傳播流?(二)輿論形成的六階段說(shuō)網(wǎng)絡(luò)輿論傳播的六個(gè)階段李彪

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中國(guó)人民大學(xué)出版社PART02一、六階段劃分及依據(jù)隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的來(lái)臨，網(wǎng)絡(luò)從底層改變了社會(huì)信息流動(dòng)的方式及結(jié)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播方式和階段也發(fā)生了顯著的改變?基于網(wǎng)民關(guān)注度的變化階段，本書(shū)將網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播劃分為潛伏期、爆發(fā)期、蔓延期、反復(fù)期、緩解期、長(zhǎng)尾期等六階段。網(wǎng)絡(luò)輿論傳播的六個(gè)階段潛伏期爆發(fā)期01危機(jī)社會(huì)來(lái)臨，危機(jī)的產(chǎn)生是社會(huì)結(jié)構(gòu)和社會(huì)規(guī)則范式的整體扭曲造成的。一方面，處于深刻轉(zhuǎn)型期的社會(huì)，危機(jī)的發(fā)生呈現(xiàn)爆炸性和不可預(yù)期性；另一方面，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下塑造了全新的扁平化的網(wǎng)狀傳播結(jié)構(gòu)，最大限度地加快了網(wǎng)絡(luò)民意嘯聚和傳統(tǒng)大眾媒體信息傳播所需要的時(shí)間速度。02網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的扁平化傳播結(jié)構(gòu)使得網(wǎng)絡(luò)事件不僅跳過(guò)了潛伏期，更在引起網(wǎng)民關(guān)注后呈急速爆發(fā)趨勢(shì)，很符合劉建明提出的“爆米花”式的突發(fā)模式。網(wǎng)絡(luò)輿論傳播的六個(gè)階段蔓延期反復(fù)期03由于網(wǎng)絡(luò)事件引起的網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)嘯聚來(lái)得太迅速和兇猛，蔓延期和爆發(fā)期的界限和分野不像傳統(tǒng)媒體環(huán)境下那么清晰，區(qū)隔度那么高，這一階段更像是“火上澆油”，為爆發(fā)期再添一把火，和爆發(fā)期之間的續(xù)接如“接力棒”一樣蔓延開(kāi)來(lái)?04在傳統(tǒng)媒體環(huán)境下，這一階段不是很明顯?由于媒介渠道有限，民眾獲取信息的渠道一旦堵塞，事件就可以很快消弭?但在網(wǎng)絡(luò)崛起的新媒體環(huán)境下，信息渠道的多元和不完全可控性，使得事件相關(guān)的新議題不斷以“爆料”等形式出現(xiàn)，引起網(wǎng)絡(luò)事件的傳播不斷出現(xiàn)反復(fù)?網(wǎng)絡(luò)輿論傳播的六個(gè)階段緩解期長(zhǎng)尾期05在這一階段，主要是迫于網(wǎng)絡(luò)民意的壓力，政府力量或其他社會(huì)力量介入后事件開(kāi)始得到解決，民眾的好奇心、興趣點(diǎn)和不滿情緒開(kāi)始轉(zhuǎn)移，網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度開(kāi)始消退。06隨著話題的興趣衰減和新的興趣點(diǎn)的出現(xiàn)，網(wǎng)民對(duì)事件的關(guān)注度會(huì)下降，但由于網(wǎng)民的多元和利益訴求的不同，其對(duì)網(wǎng)絡(luò)事件的關(guān)注一般不會(huì)終止。雖然事件得到了一定程度的解決，但還會(huì)存在一個(gè)消弭期，這一時(shí)期通常比較漫長(zhǎng)，就像一條長(zhǎng)長(zhǎng)的尾巴，因此這一階段又稱(chēng)為長(zhǎng)尾期?二?網(wǎng)絡(luò)輿論傳播各階段的界定和大致時(shí)長(zhǎng)在現(xiàn)實(shí)中，不同階段之間的劃分雖然不存在清晰的分野，但從一個(gè)階段過(guò)渡到另外一個(gè)階段，存在著所謂的從量變到質(zhì)變的過(guò)程，理論上存在一個(gè)閾值?網(wǎng)民的關(guān)注一旦達(dá)到了該閾值，便進(jìn)入了下一個(gè)階段，這個(gè)閾值就是臨界值點(diǎn)?根據(jù)對(duì)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)事件的歸納和總結(jié)，本書(shū)構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)輿情傳播各階段臨界點(diǎn)示意圖。二?網(wǎng)絡(luò)輿論傳播各階段的界定和大致時(shí)長(zhǎng)為了準(zhǔn)確界定網(wǎng)絡(luò)輿論傳播各階段的時(shí)長(zhǎng)，本書(shū)根據(jù)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)事件的發(fā)展變化和時(shí)段，依據(jù)百度搜索中搜索指數(shù)變化的示意圖，相對(duì)精確地計(jì)算出了以上傳播階段模型的階段時(shí)間。共有六個(gè)主要階段的時(shí)間跨度。不同信息導(dǎo)入型網(wǎng)絡(luò)輿論傳播階段李彪

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中國(guó)人民大學(xué)出版社PART03不同信息導(dǎo)入型網(wǎng)絡(luò)輿論傳播階段網(wǎng)絡(luò)事件能在社會(huì)集體記憶層面產(chǎn)生影響，其必備條件仍包括傳統(tǒng)媒體的介入，因此下面進(jìn)一步引入網(wǎng)絡(luò)事件傳播中網(wǎng)民關(guān)注度和媒體關(guān)注度雙變量的階段性變化和模型。就網(wǎng)絡(luò)事件的首發(fā)來(lái)說(shuō)，可以將網(wǎng)絡(luò)事件劃分為兩種：一種是網(wǎng)絡(luò)首發(fā)型事件，一種是傳統(tǒng)媒體首發(fā)型事件。這兩種事件由于首發(fā)媒體的屬性和導(dǎo)入到網(wǎng)絡(luò)傳播場(chǎng)域的方式不同，在具體的階段表現(xiàn)上也不盡一致。不同信息導(dǎo)入型網(wǎng)絡(luò)輿論傳播階段大多數(shù)現(xiàn)實(shí)生活的事件發(fā)展呈正態(tài)曲線分布?在事件發(fā)展到一定程度和有了某種階段性結(jié)果后，網(wǎng)絡(luò)媒體以網(wǎng)民爆料等形式介入事件的報(bào)道，通過(guò)信息搬運(yùn)工或者網(wǎng)絡(luò)水軍的信息搬運(yùn)，相關(guān)信息在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)達(dá)到一定的量級(jí)后，傳統(tǒng)大眾媒體介入報(bào)道，隨著事件引爆于整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，傳統(tǒng)大眾媒體的報(bào)道量和關(guān)注度也達(dá)到閾值，隨著事件的解決，主要是行政力量的介入，傳統(tǒng)大眾媒體的關(guān)注度趨近于零，而網(wǎng)民對(duì)事件的關(guān)注進(jìn)入長(zhǎng)尾期?（一）網(wǎng)絡(luò)首發(fā)型輿論傳播階段模型不同信息導(dǎo)入型網(wǎng)絡(luò)輿論傳播階段事件的發(fā)展依然呈正態(tài)曲線分布，分為發(fā)生?發(fā)展?高潮和解決期等幾個(gè)階段，傳統(tǒng)媒體依靠其專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，為網(wǎng)民省去了對(duì)事件真?zhèn)涡缘蔫b別環(huán)節(jié)，可以跳過(guò)一個(gè)“是不是”的質(zhì)疑階段，網(wǎng)民關(guān)注曲線的潛伏期消失，網(wǎng)絡(luò)關(guān)注直接呈引爆趨勢(shì)發(fā)展，隨著傳統(tǒng)大眾媒體報(bào)道量的增多，網(wǎng)民的關(guān)注度也達(dá)到了閾值，隨著事件的解決或行政力量的介入，傳統(tǒng)大眾媒體對(duì)事件的關(guān)注接近于零，轉(zhuǎn)移到新的熱點(diǎn)事件上去，網(wǎng)民的關(guān)注因搜索等方式的存在而進(jìn)入長(zhǎng)尾期?（二）傳統(tǒng)媒體首發(fā)型輿論傳播階段模型不同信息導(dǎo)入型網(wǎng)絡(luò)輿論傳播階段總體來(lái)看，媒體議程和網(wǎng)民議程存在較高的關(guān)聯(lián)度，很大程度上兩者是互相依存的關(guān)系，而不是一方?jīng)Q定另一方的關(guān)系。兩者之間存在細(xì)微的差距，是因?yàn)椴⒉皇撬械拿襟w議程都影響了網(wǎng)民議程，但是網(wǎng)民議程卻大都在一定程度上決定了媒體議程的轉(zhuǎn)化。另外，網(wǎng)民和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)和議題也有所不同，媒體更關(guān)注對(duì)社會(huì)的宏觀環(huán)境的影響和變化，而網(wǎng)民更關(guān)注細(xì)節(jié)性的影響和變化。社交媒體時(shí)代輿論傳播階段新變化李彪

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中國(guó)人民大學(xué)出版社PART04一?社交媒體爆料階段首先是輿情醞釀階段。2015年10月4日，肖先生在青島市樂(lè)陵路92號(hào)的“善德活海鮮燒烤家常菜”大排檔吃飯時(shí)遇到宰客事件，引發(fā)網(wǎng)友熱議。肖先生稱(chēng)他在吃飯前曾詳細(xì)詢(xún)問(wèn)過(guò)菜價(jià)，向老板確認(rèn)過(guò)大蝦38元究竟是一份還是一只，當(dāng)時(shí)老板說(shuō)的是38元一份。但吃完飯后，老板卻稱(chēng)大蝦價(jià)格為38元一只，并阻止他離開(kāi)。10月4日正值“十一”長(zhǎng)假，投訴物價(jià)部門(mén)沒(méi)人應(yīng)答，報(bào)警被回復(fù)“不歸我們管”，最后經(jīng)過(guò)多方協(xié)商，肖先生給了燒烤店老板2000元的餐費(fèi)后方才獲準(zhǔn)離開(kāi)。顧客挨宰，走正常舉報(bào)投訴渠道不管用，無(wú)奈之下只有發(fā)到微博平臺(tái)吐槽和求助——“蝦按只算，而不是按盤(pán)算，38元一只，報(bào)警無(wú)人理，只能屈辱交錢(qián)”，并將賬單和整個(gè)過(guò)程在個(gè)人微博上披露出來(lái)。一?社交媒體爆料階段這個(gè)階段是社交媒體的爆料階段，即民眾通過(guò)自己的自媒體將遇到的題在網(wǎng)上爆料。很多網(wǎng)民基于盡快解決問(wèn)題的目的，一般會(huì)＠當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門(mén)甚至是新聞媒體，其實(shí)這時(shí)是監(jiān)測(cè)輿情和解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)。如果相關(guān)部門(mén)官方微博或微信等平臺(tái)值班人員不把這種容易引爆輿情的曝光＠當(dāng)回事，缺乏輿情嗅覺(jué)和問(wèn)題敏銳度，就會(huì)一步步走向被動(dòng)。因此，從這個(gè)意義上說(shuō)，官方微博微信不應(yīng)該僅僅是信息發(fā)布的平臺(tái)。很多政府部門(mén)把官方自媒體賬號(hào)作為一種單向度宣傳工具，像農(nóng)村喇叭廣播或中學(xué)生出黑板報(bào)一樣，個(gè)別官方自媒體甚至辦成了單位一把手的自媒體。官方自媒體應(yīng)該定位于功能多元化，還應(yīng)該承擔(dān)輿情監(jiān)測(cè)、民眾溝通與形象管理的綜合功能。如現(xiàn)在很多政府部門(mén)迷信網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)軟件，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)軟件是萬(wàn)能的，殊不知這是舍本逐末的做法。應(yīng)該把官方微博微信平臺(tái)的輿情監(jiān)測(cè)功能作為第一功能，不能像過(guò)去那樣等傳統(tǒng)媒體報(bào)道了再介入，而是在被＠之后第一時(shí)間介入，從而在輿情發(fā)酵之前進(jìn)行干預(yù)和引導(dǎo)。二?大V轉(zhuǎn)發(fā)的熱點(diǎn)化階段這一階段主要是意見(jiàn)領(lǐng)袖介入并將輿論議題顯性化的階段。意見(jiàn)領(lǐng)袖在社交媒體時(shí)代往往表現(xiàn)為大Ｖ群體，雖然目前大Ｖ的名聲已大不如前，但其社會(huì)影響力依然存在，一些機(jī)構(gòu)尤其是媒體組織的藍(lán)色大Ｖ也扮演著意見(jiàn)領(lǐng)袖的角色。如爆料“天價(jià)大蝦”的微博博主只有不到一千個(gè)粉絲，影響力實(shí)在有限，但在其微博被青島當(dāng)?shù)氐男侣劽襟w認(rèn)證微博＠青島交通廣播ＦＭ８９７轉(zhuǎn)載后，該事件影響面迅速擴(kuò)大，成為網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件。因此這一階段是網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)引起網(wǎng)絡(luò)大Ｖ和媒體官微關(guān)注的階段，微博很快會(huì)將爆料設(shè)置成話題推到熱點(diǎn)首頁(yè)，意見(jiàn)領(lǐng)袖的轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論會(huì)對(duì)事情進(jìn)行“定性”，如果官方這時(shí)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)足夠給力，迅速發(fā)現(xiàn)輿情熱點(diǎn)并意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，及時(shí)介入表態(tài)，還是有挽救機(jī)會(huì)的。三?媒體跟進(jìn)報(bào)道的新聞化階段網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，隨著傳統(tǒng)通訊員制度的消解，媒體記者越來(lái)越傾向于靠自己所關(guān)注領(lǐng)域的行業(yè)大V來(lái)獲取熱點(diǎn)信息并予以跟進(jìn)報(bào)道，即在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，傳統(tǒng)媒體已失去了信息第一落點(diǎn)的功能，成為熱點(diǎn)議題的“二傳手”角色?目前國(guó)內(nèi)的新聞網(wǎng)站只能轉(zhuǎn)發(fā)傳統(tǒng)媒體報(bào)道出來(lái)的新聞，因此這個(gè)“二傳手”角色十分重要，新聞媒體成為連接草根話語(yǔ)場(chǎng)與社會(huì)公共話語(yǔ)場(chǎng)的主要橋接點(diǎn)?如“天價(jià)大蝦”的信息被全國(guó)多家新聞媒體發(fā)現(xiàn)，開(kāi)始對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行采訪報(bào)道，經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)的瘋狂傳播，變成了全國(guó)性的新聞熱點(diǎn)?因?yàn)槊襟w的平衡報(bào)道原則，一些記者會(huì)采訪官方部門(mén)?如果官方反應(yīng)快，在報(bào)道中出現(xiàn)官方對(duì)這種宰客行為絕不縱容的堅(jiān)決態(tài)度，則可以形成平衡?可惜“青島天價(jià)大蝦事件”中官方態(tài)度基本是缺席的，輿論沒(méi)有看到官方的重視和及時(shí)回應(yīng)，甚至看到了相反的態(tài)度。正如后來(lái)主流媒體的分析稱(chēng)，權(quán)力部門(mén)的推諉是事件發(fā)酵的關(guān)鍵因素——新聞中看到的有關(guān)部門(mén)態(tài)度竟然是“管不了”?四?扎堆曝光集中化階段在這一階段，新聞事件所在地成為全國(guó)關(guān)注的焦點(diǎn)，這個(gè)地區(qū)發(fā)生的所有不好的事情都會(huì)被網(wǎng)民拿著顯微鏡來(lái)審視，“拔出蘿卜帶出泥”，牽出更多問(wèn)題，丑聞扎堆，曝光集中化?“青島天價(jià)大蝦事件”中，所有新聞媒體聚焦青島，使之成為眾矢之的，這激發(fā)了更多網(wǎng)友曝光在青島的挨宰經(jīng)歷，新舊大小事件扎堆出現(xiàn)?如東方衛(wèi)視報(bào)道《青島再現(xiàn)宰客:蘑菇燉雞賣(mài)894元》，形成一波“不只是個(gè)案，青島宰客很?chē)?yán)重”的新聞轟炸?而這時(shí)候官方才出來(lái)處理相關(guān)店商，就會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落在公眾的情緒期待后面?確實(shí)，對(duì)事件的調(diào)查和處理需要時(shí)間，無(wú)法第一時(shí)間就做出處理，但官方可以做出嚴(yán)厲的表態(tài)，并第一時(shí)間安撫被宰當(dāng)事人?如果當(dāng)事人在第一時(shí)間受到重視并被安撫，他們?cè)诮邮苊襟w采訪時(shí)自然就不會(huì)那么充滿憤慨，“被宰情緒”就會(huì)降溫?從截止到2015年11月2日的新聞報(bào)道看，當(dāng)事人聲稱(chēng)一直未收到退款，也沒(méi)有接到任何道歉，讓人感覺(jué)一直被晾著?五?全民參與的段子化階段這一階段是惡搞渲染放大的階段，全民參與段子化的惡搞，事情已經(jīng)無(wú)可挽回，只有進(jìn)行危機(jī)公關(guān)才有可能解決?“青島天價(jià)大蝦事件”中，38元大蝦已經(jīng)成為一個(gè)青島的標(biāo)簽，網(wǎng)友在第一輪的憤怒之后，進(jìn)行新一輪的反諷和惡搞，用編段子的方式來(lái)進(jìn)行事件消費(fèi)，以喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式傳播著對(duì)青島的不滿?如“國(guó)慶期間，外地的王先生趕到青島想吃38元一只的海捕大蝦，因飯店爆滿，王先生就點(diǎn)了幾盤(pán)8元瓜子邊嗑邊等?輪到王先生就餐時(shí)，店員卻要他先交61萬(wàn)，原來(lái)該店的瓜子不是8元一盤(pán)，而是8元一個(gè)!曾奪過(guò)全國(guó)嗑瓜子速度冠軍的王先生非常后悔?后面排隊(duì)買(mǎi)單的李先生當(dāng)場(chǎng)