生活衣物洗染(線上)消費(fèi)趨勢(shì)洞察

生活衣物洗染(線上)消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告發(fā)布單位：中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)洗染專業(yè)委員會(huì)、美團(tuán)第三章生活衣物洗染用戶決策要素(一)距離為到店消費(fèi)者首要考慮因素，上門(mén)服務(wù)更看重清洗效果/18(二)洗前溝通是消費(fèi)者預(yù)期管理的關(guān)鍵，考驗(yàn)客服能力與數(shù)字化水平/21(三)潔凈程度、服務(wù)態(tài)度、糾紛處理是平臺(tái)用戶評(píng)價(jià)熱點(diǎn)/23第四章生活衣物洗染業(yè)態(tài)趨勢(shì)與機(jī)會(huì)(一)

“互聯(lián)網(wǎng)洗衣”進(jìn)一步向下沉市場(chǎng)擴(kuò)張/26(二)預(yù)防客訴糾紛，需行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)支撐并做好預(yù)期管理/27(三)細(xì)分賽道差異化競(jìng)爭(zhēng)，奢侈品洗護(hù)與快速洗值得深耕/28(四)洗衣工廠小型化專業(yè)化，服務(wù)區(qū)域市場(chǎng)更靈活/30目錄00序

言10101第一章生活衣物洗染發(fā)展概覽(一)生活衣物洗染業(yè)態(tài)(線上)定義及報(bào)告分析范圍/03(一)市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，生活洗染行業(yè)規(guī)模超800億/03(三)線上洗衣仍處發(fā)展初級(jí)階段，上門(mén)服務(wù)空間廣闊/06第二章生活衣物洗染供需特征(一)美團(tuán)平臺(tái)線上門(mén)店高速增長(zhǎng)，下沉市場(chǎng)上門(mén)洗護(hù)積極擴(kuò)張/08(二)線上門(mén)店以洗衣洗鞋類為主，消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)從查找門(mén)店到獲取服務(wù)/10(三)江蘇廣東等省份線上門(mén)店過(guò)萬(wàn)家，鄭州、寧波等新一線城市增速快/11(四)生活衣物洗護(hù)需求淡旺季鮮明，秋冬大件衣物唱主角/13(五)線上洗鞋業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，任意洗成為行業(yè)淡旺季的均衡器/14

(六)年輕女性是線上洗衣主力用戶，洗鞋用戶男女比例更平衡/16《生活衣物洗染(線上)消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》

《生活衣物洗染(線上)消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》2024年，國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)呈現(xiàn)出復(fù)雜多變的局面，消費(fèi)市場(chǎng)在復(fù)蘇中面臨著結(jié)構(gòu)升級(jí)的挑戰(zhàn)。應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，洗染行業(yè)從業(yè)者要“不畏浮云遮望眼”,更需

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廠端的經(jīng)營(yíng)與管理?為回答這些問(wèn)題，更為了展示生活衣物洗染行業(yè)近年來(lái)的發(fā)展脈絡(luò)，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)洗染專業(yè)委員會(huì)聯(lián)合美團(tuán)共同發(fā)布了《生活衣物洗染(線上)消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》。雙方的這次合作，也是基于行業(yè)當(dāng)前的發(fā)展特征：生活衣物洗染服務(wù)規(guī)模未來(lái)幾

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店的上門(mén)模式因其易于復(fù)制擴(kuò)張的特性展現(xiàn)出良好的發(fā)展前景，衣鞋任洗產(chǎn)品也在顯著降低消費(fèi)者的決策成本，推動(dòng)線上化率持續(xù)提升。報(bào)告顯示越來(lái)越多的消費(fèi)者不再僅僅滿足于在線上找到洗衣店，而是更傾向于直接獲取滿足自身需求的完整

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。如今，洗衣行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展的時(shí)代，新技術(shù)、新模式、新需求正在重塑行業(yè)格局。在報(bào)告編撰過(guò)程中，我們得到了多家中國(guó)商聯(lián)洗染委成員單位的大力支持，貢獻(xiàn)了諸多有益的觀點(diǎn)，我們也希望這份報(bào)告能成為行業(yè)從業(yè)者在這個(gè)變革時(shí)代的重要指引，助力生活服務(wù)洗染行業(yè)在新時(shí)代的浪潮中穩(wěn)

健

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行

。20第一章生活衣物洗染發(fā)展概覽《生活衣物洗染(線上)消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》

《生活衣物洗染(線上)消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》洗染行業(yè)迎來(lái)新質(zhì)生產(chǎn)力時(shí)代序言序

言第

一

章家庭及個(gè)人的生活衣物洗滌護(hù)理需求不斷擴(kuò)大，主要受以下因素的驅(qū)動(dòng)：1.衣物款式設(shè)計(jì)時(shí)尚化，使用面料多樣化、舒適化提升了洗護(hù)門(mén)檻隨著科技進(jìn)步，服飾行業(yè)在工藝與技術(shù)上持續(xù)不斷的革新，現(xiàn)代服裝消費(fèi)趨勢(shì)日益傾向于舒適與顏值

并重，激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)行業(yè)不斷推陳出新。如今面向大眾的服裝面料種類日益豐富，具有高科技含量

的功能性面料，如手感柔軟吸水強(qiáng)的莫代爾、戶外運(yùn)動(dòng)常見(jiàn)的DWR

防水涂層、防曬抗菌的納米面料等逐漸為消費(fèi)者所熟知；高端面料如絲綢、羊絨、真皮等在各種服飾上的復(fù)合型應(yīng)用也更加廣泛。種類繁多的

服飾與面料組合，需要不同的洗滌方式和護(hù)理產(chǎn)品來(lái)處理，如高端面料需要使用溫和的洗滌劑，避免強(qiáng)力

搓洗與暴曬；功能性面料需要特殊的洗滌劑和護(hù)理方法以保持其性能，這些對(duì)普通消費(fèi)者在家獨(dú)自清洗護(hù)

理衣物提出了更高的挑戰(zhàn)。相較個(gè)人與家庭，專業(yè)洗染機(jī)構(gòu)具備更加完善的解決方案，在洗滌過(guò)程中根據(jù)不同的服裝款式特點(diǎn)，采用對(duì)應(yīng)的洗滌和養(yǎng)護(hù)工藝進(jìn)行處理。如時(shí)尚的拼接設(shè)計(jì)、不規(guī)則剪裁，或服裝上的裝飾性元素包括亮片、刺繡等，經(jīng)過(guò)專業(yè)處理可以確保服裝在洗滌后仍能保持原有的時(shí)尚感，防水面料經(jīng)處理不喪失原有功

能等。《生活衣物洗染(線上)消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》

《生活衣物洗染(線上)消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》

第一章

生活衣物洗染發(fā)展概覽844.0768.0800704.5637.660099%0.0%4006.0%2.0%02018

2019

2020

2021

2022

2023其他(家紡等)0.5%日常衣物(西裝/襯衫等)10.7%鞋靴秋冬衣物(羽絨服/大衣/毛衣等)55.1%作為滿足人們?nèi)粘Ｉ钚枨蟮幕A(chǔ)服務(wù)板塊，洗染行業(yè)自疫情結(jié)束后持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)，市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大。2023年，中國(guó)洗染行業(yè)年?duì)I業(yè)收入達(dá)到1290

.6億元2,其中生活衣物洗染服務(wù)占全行業(yè)年?duì)I收的49

.4%,達(dá)637

.6億元，已恢復(fù)至2019年同期水平。根據(jù)測(cè)算，至2026年生活衣物洗染板塊年?duì)I收將超過(guò)800億元，復(fù)合增長(zhǎng)率近10%。2018-2026年中國(guó)生活衣物洗染行業(yè)收入規(guī)模洗染行業(yè)指專業(yè)從事衣物和公用紡織品洗滌、熨燙、染色(服裝救治)及皮革類制品的護(hù)理等經(jīng)營(yíng)服務(wù)的行業(yè)1,是居民服務(wù)業(yè)的重要組成部分。按照洗染行業(yè)企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的不同，具體劃分為生活衣

物洗染和公用紡織品洗滌兩大板塊。本報(bào)告分析重點(diǎn)為生活衣物洗染板塊，即針對(duì)家庭和個(gè)人衣著及

日常用品進(jìn)行的洗滌、熨燙、染色、織補(bǔ)及皮革類制品的護(hù)理等服務(wù)(針對(duì)住宿、醫(yī)療、交通、餐飲

等單位的公用紡織品洗滌板塊不包含在內(nèi))。數(shù)據(jù)來(lái)源為美團(tuán)平臺(tái)收錄的干洗店等生活衣物洗染實(shí)體

門(mén)店、洗衣工廠為上門(mén)服務(wù)設(shè)立的線上虛擬門(mén)店，平臺(tái)線上交易訂單、用戶評(píng)價(jià)內(nèi)容等。具體來(lái)看，生活衣物洗染服務(wù)仍以秋冬衣物為主要對(duì)象，包括中長(zhǎng)羽絨服、棉服等在內(nèi)的洗滌服務(wù)交易額占比超過(guò)

一半(55

.

1%);其次為鞋靴洗護(hù)，近十年來(lái)以運(yùn)動(dòng)休閑鞋清洗替代皮鞋養(yǎng)護(hù)成為生活衣物洗染新增量，該細(xì)分品類交易額逐步增至23

.8%;其余為日常衣物如西服、襯衫(10

.

7%)及奢侈品護(hù)理業(yè)務(wù)(9

.9%)等。2025年生活衣物洗染行業(yè)規(guī)模不同品類占比測(cè)算(一)生活衣物洗染業(yè)態(tài)(線上)定義及報(bào)告分析范圍(二)市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，生活洗染行業(yè)規(guī)模超800億1《洗染術(shù)語(yǔ)》(GB/T33452—2012《中國(guó)洗染行業(yè)發(fā)展報(bào)告2023》,生活衣物洗染(億元)

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章奢侈品9.9%040323.8%10.5%10.9%2024e2025e2026e200曾幾何時(shí)，皮鞋以其經(jīng)典與優(yōu)雅的風(fēng)格成為商務(wù)場(chǎng)合和正式社交活動(dòng)的首選。與其他傳統(tǒng)材料相比，皮革有著相對(duì)良好的耐磨性、透氣性和柔韌性。然而隨著時(shí)代的進(jìn)步，鞋靴設(shè)計(jì)上融入了大量先進(jìn)技術(shù)和

創(chuàng)新材料，日常鞋款更加多元化，涵蓋了從休閑到運(yùn)動(dòng)、從時(shí)尚到功能性的多種風(fēng)格，以運(yùn)動(dòng)鞋為代表的

鞋款成為消費(fèi)者日常穿著的重要選擇。各項(xiàng)專業(yè)運(yùn)動(dòng)中注重的足部保護(hù)與支撐功能，如減震、透氣、防滑

等，為消費(fèi)者日常穿著帶來(lái)更加舒適的感受。特別是近年來(lái)，奢侈品品牌也紛紛推出運(yùn)動(dòng)系列，將高端時(shí)

尚與運(yùn)動(dòng)元素相結(jié)合，成為潮流的引領(lǐng)者。從各種層出不窮的限量版、聯(lián)名版球鞋到轉(zhuǎn)賣平臺(tái)火爆，二手

交易大行其道，都充分顯示鞋子已經(jīng)不再單純是一種穿著用品，更是年輕人的時(shí)尚表達(dá)和個(gè)性宣言。隨著籃球慢跑等運(yùn)動(dòng)休閑鞋流行趨勢(shì)而來(lái)的，是其保養(yǎng)護(hù)理的潛在需求持續(xù)擴(kuò)大。如跑鞋需要去除異

味和污漬，同時(shí)要保持其性能；徒步鞋需要更強(qiáng)的清潔力和防水處理等。而以合成皮革、網(wǎng)布帆布等為主

的鞋面材料能更好適應(yīng)機(jī)器設(shè)備的集中清洗，疊加相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)尺寸的鞋盒在物流配送體系中方便運(yùn)輸，洗鞋

工廠規(guī)模化清洗模式相較傳統(tǒng)線下門(mén)店手工清洗極大降低了單雙洗護(hù)成本，越來(lái)越多的消費(fèi)者體驗(yàn)到這種

洗鞋模式的便利性，供需兩旺帶動(dòng)細(xì)分賽道持續(xù)發(fā)展。3.家庭洗護(hù)設(shè)備更智能更便捷，但大件高價(jià)值衣物、復(fù)雜污漬處理仍需大量手工與經(jīng)驗(yàn)近年來(lái)，家庭洗護(hù)設(shè)備在智能化、低能耗、節(jié)水環(huán)保等方向有著非常明顯的進(jìn)步，如針對(duì)不同種類衣

物，空氣洗、智能投放等多種洗滌模式越來(lái)越豐富；在洗后護(hù)理領(lǐng)域烘干機(jī)、蒸汽掛燙機(jī)等設(shè)備也越來(lái)越

完善。誠(chéng)然家庭洗護(hù)設(shè)備解決了諸多常規(guī)衣物的清潔護(hù)理問(wèn)題，但大件、高價(jià)值衣物的洗滌與護(hù)理對(duì)單個(gè)

家庭來(lái)講仍是難題。以羽絨服、羊毛大衣等相對(duì)耐用的秋冬外套為例，

一衣穿多年是很多品牌的主打賣點(diǎn)，但個(gè)人相對(duì)低頻的清潔護(hù)理需求，使得消費(fèi)者即便在有洗護(hù)設(shè)備的輔助下，洗后晾干、蓬松及熨燙整

形等一系列環(huán)節(jié)也變得十分棘手。即便在清洗環(huán)節(jié)，以特殊污漬為例，各類化妝品和食物污漬成分越來(lái)越復(fù)雜，如油漬、果汁、咖啡、

醬料等難以去除；染色技術(shù)的進(jìn)步也增加了去漬的難度，

一些深色染料會(huì)在清洗過(guò)程中褪色，污染家中其

他衣物；特殊的染色工藝，如扎染等使得污漬在不同顏色的區(qū)域表現(xiàn)出不同的特性，更增加了家庭洗護(hù)處

理的復(fù)雜性。消費(fèi)者往往在自己上手一到兩次嘗試失敗之后，更加明確了要通過(guò)專業(yè)機(jī)構(gòu)與專業(yè)人士提供

的服務(wù)來(lái)解決洗護(hù)問(wèn)題避免更大損失。隨著生活水平的不斷提高和生活節(jié)奏的日益加快，人們對(duì)便利性的需求也愈發(fā)強(qiáng)烈，

“足不出戶、享受服務(wù)”的理念逐漸深入人心。除消費(fèi)者自行到線下門(mén)店送洗之外，線上下單、上門(mén)取送的互

聯(lián)網(wǎng)洗衣模式蓬勃發(fā)展。2023年，以上門(mén)服務(wù)模式為核心的互聯(lián)網(wǎng)洗衣?tīng)I(yíng)收近51億元，已占比生活

衣物洗染行業(yè)收入大盤(pán)的8%3。另一方面，從用戶規(guī)模角度，據(jù)測(cè)算2024年生活衣物洗染行業(yè)總體規(guī)模約2.92億人，而線上洗染用戶規(guī)模約2千7百萬(wàn)人，占比9

.5%,仍有超過(guò)90%的用戶未嘗試過(guò)線上洗衣模式。無(wú)論是從消費(fèi)者角

度還是行業(yè)營(yíng)收角度，生活衣物洗染線上化初具規(guī)模，還有非常大的增長(zhǎng)空間。2024年中國(guó)生活衣物洗染行業(yè)用戶規(guī)模及線上用戶占比對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，上門(mén)取送極大地提高了人們的生活便捷程度。無(wú)論是忙碌的上班一族、行動(dòng)不便的老年人，還是輾轉(zhuǎn)異地的商旅人士，隨時(shí)隨地通過(guò)在線平臺(tái)預(yù)約，專業(yè)取送人員就會(huì)在約定時(shí)間上

門(mén)收取衣物，待清洗完畢后再送回，打破了時(shí)間和空間的限制。上門(mén)取送服務(wù)也體現(xiàn)了洗染行業(yè)不斷

升級(jí)和創(chuàng)新的發(fā)展態(tài)勢(shì)，為滿足消費(fèi)者的洗護(hù)需求，平臺(tái)與相關(guān)企業(yè)不斷加大服務(wù)投入，從優(yōu)化取送

路線、提高取送效率，到加強(qiáng)人員培訓(xùn)、提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提高了服務(wù)的可靠性和及時(shí)性。以美

團(tuán)平臺(tái)為例，2023年疫情后美團(tuán)線上洗衣用戶同比增長(zhǎng)79%,并在2024年進(jìn)

一

步持續(xù)擴(kuò)大。《生活衣物洗染(線上)消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》

《生活衣物洗染(線上)消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》(三)線上洗衣仍處發(fā)展初級(jí)階段，上門(mén)服務(wù)空間廣闊2.運(yùn)動(dòng)休閑鞋潮流帶來(lái)后市場(chǎng)持續(xù)壯大，規(guī)?；逑茨Ｊ降奈锪鳌⒓夹g(shù)門(mén)檻大大降低線下洗染用戶規(guī)模

90.5%第

一

章第

一

章中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)洗染專業(yè)委員會(huì)0506當(dāng)

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至2024年第三季度，門(mén)店規(guī)模迅速增長(zhǎng)至超17萬(wàn)家。其中，下沉市場(chǎng)門(mén)店數(shù)量增速明顯，2024年

10月三線及以下的下沉市場(chǎng)門(mén)店數(shù)量迅速增長(zhǎng)至9萬(wàn)余家，占全國(guó)門(mén)店數(shù)大盤(pán)的一半以上(56

.4%);

相應(yīng)的一線及新一線城市門(mén)店數(shù)量增長(zhǎng)緩慢，占比相對(duì)下降。2023-2024年美團(tuán)收錄洗染類門(mén)店(含線下門(mén)店及到家門(mén)店)

數(shù)量規(guī)模增速14.2%19.2%16.7%16.7%23%22.3%22.7%19.8%20%18.8%21.5%21.7%18.4%7.9%7.6%6.4%4

月

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月

1

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月美團(tuán)收錄門(mén)店數(shù)量的快速增長(zhǎng)

，

并不意味著實(shí)體門(mén)店和洗衣洗鞋工廠的數(shù)量大幅增加

。

企查查數(shù)

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。第二章

生活衣物洗染供需特征《生活衣物洗染(線上)消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》

《生活衣物洗染(線上)消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》(

一)美團(tuán)平臺(tái)線上門(mén)店高速增長(zhǎng)，下沉市場(chǎng)上門(mén)洗護(hù)積極擴(kuò)張■五線及以下城市■四線城市■三線城市■二線城市新一線城市一線城市單位：萬(wàn)家2015105消費(fèi)者可見(jiàn)的生活衣物洗染類門(mén)店，

廠為上門(mén)服務(wù)設(shè)立的線上虛擬門(mén)店。第

二

章080

72024年2024年2023年0美團(tuán)平臺(tái)收錄洗染門(mén)店的增長(zhǎng)，主要來(lái)源于下沉市場(chǎng)上門(mén)類

門(mén)店迅速擴(kuò)張。隨著服務(wù)線上需

求的洗衣工廠產(chǎn)能提升，各工廠

借助便捷的物流配送體系在三四

五線城市持續(xù)加密服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。美

團(tuán)數(shù)據(jù)顯示，截止2024年10月，

北上廣深等一線城市的交易合作

門(mén)店?,只提供線下到店類交易門(mén)

店與提供上門(mén)類服務(wù)門(mén)店占比為

7:3;而在三線及以下城市，線下

到店類交易門(mén)店與提供上門(mén)類服

務(wù)的線上門(mén)店占比為3:7,更下沉的五線及以下城市接近2:8。2024年10月各城市線美團(tuán)交易合作洗染類門(mén)店上門(mén)與到店履約形式占比100%41%50%66%60%40%71%59%50%20%22%0%新一線城市■線下到店類門(mén)店占比(%)

■線上上門(mén)類門(mén)店占比(%)1,8001,20060001-2月

3

月

4

月5月

6月

7

月

8

月

9月1

0

月

1

1

月1

2

月實(shí)際上，很多線下門(mén)店除洗衣洗鞋服務(wù)外，也提供針對(duì)家紡、奢侈品、車內(nèi)飾等細(xì)分場(chǎng)景的洗護(hù)服務(wù)。線下消費(fèi)者在產(chǎn)生對(duì)應(yīng)洗護(hù)需求后，也傾向于尋求專業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)解決。在生活衣物洗染行業(yè)過(guò)去

數(shù)十年的發(fā)展過(guò)程中，因羊毛、皮革、絲綢等材質(zhì)衣物在水洗后可能會(huì)縮水變形或褪色，而干洗技術(shù)

可保持其形狀和顏色，因此干洗店開(kāi)遍街頭巷尾，成為了洗染行業(yè)門(mén)店的代名詞。直到如今，諸多消

費(fèi)者對(duì)專業(yè)洗護(hù)服務(wù)提供商的第一印象仍停留在“干洗店”層面，

“干洗店”依舊是美團(tuán)平臺(tái)洗滌護(hù)

理服務(wù)十大熱搜詞之一。另一方面，在網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的今天，越來(lái)越多的消費(fèi)者不僅滿足于線上找店，而是更傾向于直接

獲取需求的解決方案。如“洗鞋”一詞，2024年上半年平臺(tái)熱度同比上升41%,更加聚焦的“洗鞋

上門(mén)取送”,搜索熱度同比增速88.9%;“洗衣服”

(63.8%)相較“洗衣店”(14.1%)平臺(tái)搜索

熱度增速更快，具體按款式細(xì)分至關(guān)鍵詞“洗羽絨服”,平臺(tái)熱度增速年同比達(dá)98.9%。奢侈品護(hù)理，

其他，1.6%擦鞋修鞋，

3.8%7.8%裁縫改衣，13.5%洗衣洗鞋，

73.3%從具體的門(mén)店主營(yíng)業(yè)務(wù)分類來(lái)看，美團(tuán)收錄生活衣物洗染門(mén)店以洗衣洗鞋類門(mén)店為主，占比接近3/4(73.3%);其他為專業(yè)類門(mén)店，如裁縫改衣(13.5%)、擦鞋修鞋(7.8%),奢侈品護(hù)理專門(mén)

店占比3.8%,洗衣洗鞋始終是平臺(tái)門(mén)店最主要的服務(wù)類型。2024年10月美團(tuán)收錄洗染類門(mén)店分服務(wù)類型占比這種結(jié)構(gòu)性差異，一方面與下沉市場(chǎng)傳統(tǒng)洗衣門(mén)店對(duì)線上交易合作的認(rèn)知與一線、新一線市場(chǎng)的差

異

有

關(guān)

—

—

下

沉

市

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依

賴門(mén)

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交

互

進(jìn)

行

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客

與

經(jīng)營(yíng)；但另一方面，也說(shuō)明互聯(lián)網(wǎng)洗衣的規(guī)?；?yīng)面對(duì)下沉市場(chǎng)的空白攻城略地更為容易，因此

2024年下半年以來(lái)迅速拓展。(二)線上門(mén)店以洗衣洗鞋類為主，消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)從查找門(mén)店到獲取服務(wù)《生活衣物洗染(線上)消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》

《生活衣物洗染(線上)消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》2023-2024年新注冊(cè)洗衣企業(yè)數(shù)量分布■2023年

■2024年5美團(tuán)交易合作門(mén)店：在美團(tuán)、大眾五線及以下城市第

二

章第

一

章0

9一線城市四線城市三線城市二線城市1076%80%78%二三線城市當(dāng)中，邢臺(tái)、臨汾、惠州等城市美團(tuán)

收錄生活洗染門(mén)店數(shù)量規(guī)模

增速在70%以上，哈爾濱、

沈陽(yáng)等東北區(qū)域中心城市門(mén)

店數(shù)量規(guī)模較大，增速低于

其他下沉市場(chǎng)，但仍高于大

部分一線及新一線城市。以

主打科學(xué)洗衣的海像派為例，在保定、沈陽(yáng)、昆明等

地積極布局洗衣工廠，取得

了良好成效?！錾钕慈鹃T(mén)店數(shù)量

--

年同比(%)2024年10月美團(tuán)收錄洗染類到店&到家門(mén)店

二線及以下典型城市規(guī)模及增速2,00083%76%70%61%55%55%5

0%49%49%4

%41%41%399生活洗染門(mén)店數(shù)量

-

0

一年同比(%)從

城

市

發(fā)

展

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，

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，

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錄

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活

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門(mén)

店

數(shù)

量

規(guī)

模

突

破

4

千

家

。

這

里

商

戶

雖

然

規(guī)模較小

，

但數(shù)量眾多

，

分布廣泛

，

滿足了消費(fèi)者多樣化的需求

。

從增速來(lái)看

，

鄭州

、

寧波

、

東莞等新一

線

城

市

美

團(tuán)

收

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生

活

洗

染

門(mén)

店

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量

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2

5

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以

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。

以

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品

牌UCC國(guó)

際

洗

衣

為

例，

在

寧波

、

長(zhǎng)沙以及貴陽(yáng)等城市積極布局線下門(mén)店

，

并與美團(tuán)平臺(tái)共同探索

，

提升加盟店的線上獲客能力與到店

取送能力

，

通過(guò)持續(xù)賦能加盟商運(yùn)營(yíng)方法論和履約標(biāo)準(zhǔn)

，

保障新一線加盟門(mén)店客戶來(lái)源更加穩(wěn)定

。2024年10月美團(tuán)收錄洗染類到店&到家門(mén)店一線及新一線城市規(guī)模及增速98.9%88.9%63.8%56.3%51.8%41.0%21.2%14.1%洗衣店

干洗店

洗鞋干洗店

洗衣服

大衣干洗

洗鞋洗羽絨服上門(mén)取送上門(mén)取送5,0004,00028%26%22%20%15%

19%14%1,0000成都重慶上海北京廣州杭州蘇州鄭州西安天津深圳武漢寧波長(zhǎng)沙南京青島合肥東莞無(wú)錫從地域差異上來(lái)看，江蘇、廣東、山東、四川、浙江、河南為第

一梯隊(duì)，美團(tuán)收錄生活洗染門(mén)店數(shù)

量

規(guī)

模

超

過(guò)

萬(wàn)

家

。

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方

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中

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、

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南

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店

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量

2

0

2

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年

進(jìn)

入

旺季期以來(lái)規(guī)模迅速擴(kuò)大，年同比增速在50%以上。2024年10月美團(tuán)收錄洗染類到店&到家門(mén)店

TOP

省份占比及增速生活洗染門(mén)店(三)江蘇廣東等省份線上門(mén)店過(guò)萬(wàn)家，鄭州、寧波等新一線城市增速快《生活衣物洗染(線上)消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》

《生活衣物洗染(線上)消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》2024上半年美團(tuán)平臺(tái)生活衣物洗染TOP熱搜詞同比增速第

二

章第

一

章21%2,0003,0001,00025%29%26%26%生活衣物洗染行業(yè)的需求淡旺季波動(dòng)較大，旺季業(yè)務(wù)量集中爆發(fā)，持續(xù)高強(qiáng)度的工作給服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性帶來(lái)諸多挑戰(zhàn)；淡季業(yè)務(wù)量銳減，又會(huì)影響員工的穩(wěn)定性和工作積極性。此外，旺季雖洗滌業(yè)

務(wù)量大，資金回籠速度較快，但由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，經(jīng)常出現(xiàn)為爭(zhēng)奪客戶而降低價(jià)格導(dǎo)致利潤(rùn)空間被壓縮

的情況；淡季業(yè)務(wù)量少，收入下降過(guò)快，又會(huì)導(dǎo)致資金周轉(zhuǎn)出現(xiàn)困難，企業(yè)倒閉風(fēng)險(xiǎn)大大增加。為緩解淡旺季需求波動(dòng)問(wèn)題，近年來(lái)越來(lái)越多的企業(yè)大力發(fā)展洗鞋業(yè)務(wù)——旺季洗衣，淡季洗鞋

，

成為行業(yè)淡旺季的均衡器

，

相較秋冬大件衣物的洗護(hù)

，

消費(fèi)者洗鞋頻次更高

，

需求也相對(duì)更容易

激發(fā)。在圍繞上門(mén)場(chǎng)景探索洗鞋業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中，“任意洗”服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，深受線上消費(fèi)者歡迎。

美團(tuán)平臺(tái)交易數(shù)據(jù)顯示，線上主流的“衣鞋任意洗”組合套餐，在行業(yè)旺季訂單占比接近50%。而在

淡季，單獨(dú)的線上洗鞋業(yè)務(wù)訂單占比接近60%,再疊加淡季的衣鞋任意洗組合，可以說(shuō)洗鞋業(yè)務(wù)成為

支撐行業(yè)度過(guò)淡季的中流砥柱。2023-2024年美團(tuán)線上洗主要類型訂單量淡旺季占比60%45%30%15%0%2

3

年

2

月3月4月5

月6月7月8月9

月

1

0

月

1

1

月

1

2

月

2

4

年

2

月3月4月5月6月7

月8

月9

月1

0

月1

月

1

月——

衣鞋任洗組合——洗鞋

——洗衣

——家居洗(床品/窗簾等)傳統(tǒng)洗滌護(hù)理行業(yè)的計(jì)費(fèi)方式，主要是按件計(jì)費(fèi)，線下實(shí)體門(mén)店面對(duì)全場(chǎng)景需求，對(duì)衣物鞋靴款

式分類全面而細(xì)致，清洗、護(hù)理、修補(bǔ)的費(fèi)用和效果評(píng)估由門(mén)店專業(yè)人員與消費(fèi)者面對(duì)面溝通為主，

可以有效解決消費(fèi)者對(duì)于款式面料、污漬處理難度、時(shí)間周期等影響服務(wù)內(nèi)容的要素認(rèn)知不對(duì)稱的難

題

。生活衣物的洗滌護(hù)理需求，具有很強(qiáng)的淡旺季特征。每年10月開(kāi)始，隨著氣溫逐漸降低，秋冬衣物如羽絨服、羊毛大衣等洗護(hù)需求開(kāi)始增長(zhǎng)；至次年春季，人們需要將秋冬衣物清洗后收納，這種因

換季觸發(fā)的衣物洗護(hù)需求給行業(yè)淡旺季帶來(lái)了明顯的分界，且需求很難被價(jià)格因素、營(yíng)銷活動(dòng)等引導(dǎo)

和轉(zhuǎn)化。美團(tuán)平臺(tái)消費(fèi)者熱搜指數(shù)顯示，“羽絨服清洗”的搜索熱度，在年初旺季峰值搜索熱度是年

中淡季的40倍。2023-2024年美團(tuán)平臺(tái)洗羽絨服消費(fèi)者熱搜指數(shù)除季節(jié)變化帶來(lái)的影響外，節(jié)假日也是家庭洗護(hù)訴求集中爆發(fā)的時(shí)期，以

中國(guó)最重要的傳統(tǒng)節(jié)日春節(jié)為例，各地

均有春節(jié)前大掃除的習(xí)俗，俗稱“掃塵”,含除舊迎新之意。這段時(shí)間人們

會(huì)將家里的窗簾、被罩、沙發(fā)套等日常

難清洗的大件物品進(jìn)行送洗，推動(dòng)了家

居洗業(yè)務(wù)的高峰。美團(tuán)平臺(tái)消費(fèi)者熱搜

指數(shù)顯示，

“洗窗簾”的熱搜指數(shù)自元

旦開(kāi)始迅速提升，直至春節(jié)放假前。2024年下半年隨著美團(tuán)平臺(tái)不斷豐富供

給，平臺(tái)上的搜索量也超過(guò)2023年，第

三季度搜索詞熱度同比增長(zhǎng)45.4%?！渡钜挛锵慈?線上)消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》

《生活衣物洗染(線上)消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》(四)生活衣物洗護(hù)需求淡旺季鮮明，秋冬大件衣物唱主角(五)線上洗鞋業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，任意洗成為行業(yè)淡旺季的均衡器2023-2024年美團(tuán)平臺(tái)洗窗簾消費(fèi)者熱搜指數(shù)023年2月3月4月5

月

6

月

7

月8月9月1

0月11月1

2月

2

4

年

2月

3

月4

月5

月6

月7月8月

9

月1

0

月1

月

1

月300,000200,000100,000第

一

章13125%98%72%鞋靴任意洗

衣物任意洗2024H1

訂

單

量(

百

萬(wàn)

)

一○一年同比(

%

)在線上洗護(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中

，

為降低消費(fèi)者決策門(mén)檻

，

最大化發(fā)揮洗護(hù)工廠的規(guī)?；?yīng)

，

諸多品牌率先在線上推出大衣羽絨服任意洗

、

多雙鞋靴任意洗等組合

，

受到消費(fèi)者的積極反饋

；

后進(jìn)一步

升

級(jí)

為

衣

鞋

任

意

洗

—

—

更

廣

泛

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圍

能

夠

滿

足

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清

洗

需

求

，

消

費(fèi)

者

可

以

將

不

同

類

型

的衣物鞋靴一次性交給洗護(hù)服務(wù)提供商

，

節(jié)省了消費(fèi)者的時(shí)間和精力

，

也進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了增量需求的有

效激發(fā)

。

美團(tuán)平臺(tái)迎合這一消費(fèi)趨勢(shì)

，

與大鯨洗

、

衣衛(wèi)士等互聯(lián)網(wǎng)洗衣品牌共同積極推廣衣鞋任意洗服

務(wù)

，

成

為

最

受

消

費(fèi)

者

歡

迎

的

主

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。2023-2024年美團(tuán)平臺(tái)任意洗類型訂單量規(guī)模及增速美

團(tuán)

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與

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傳

統(tǒng)

門(mén)

店

客

群比例接近

。

女性無(wú)論在服裝購(gòu)買(mǎi)頻次還是衣物保有量方面均更勝一籌

，

且作為打理家務(wù)的主力

，

是洗

滌護(hù)理行業(yè)的主要消費(fèi)群體

。美團(tuán)平臺(tái)生活洗染消費(fèi)者性別分布具體來(lái)看

，

不同洗染服務(wù)類型的客群在性別

、

年齡分布上略有不同

，

冬季衣物以羽絨服為例

，

搜索用

戶的男女比

例

為

3:

7,與

大

盤(pán)

基

本

保

持

一

致，

其中

3

5

歲以

下

的

女

性

搜

索

用

戶占

比

接

近

一

半(48

.6%)。而在搜索洗鞋的用戶當(dāng)中，男性占45%,兩性比例更加接近；30歲以下年輕消費(fèi)者占比

在

一半以上(55

.4%)。年輕男性群體的運(yùn)動(dòng)鞋洗護(hù)需求，支撐了線上洗鞋業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)張，為行業(yè)注

入新增量。當(dāng)前，生活衣物洗染的線上化率占比仍處于較低水平，而任意洗不只是提升了線上的交易規(guī)模，更重要的是通過(guò)任意洗組合

，

讓更多消費(fèi)者嘗試到了便捷實(shí)惠的上門(mén)服務(wù)

，

一定程度上改變了消費(fèi)心

智

。

美

團(tuán)

平

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顯

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《生活衣物洗染(線上)消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》(六)年輕女性是線上洗衣主力用戶，洗鞋用戶男女比例更平衡2024美團(tuán)平臺(tái)搜索洗羽絨服用戶性別與年齡段分布2024年美團(tuán)平臺(tái)搜索洗鞋用戶性別與年齡段分布衣鞋任意洗2023H1訂

單

量(

百

萬(wàn)

)第

二

章小熙同學(xué)26歲，女生，白領(lǐng)，消費(fèi)力中等，在川渝地區(qū)工作，經(jīng)常去北上出差。階段起心動(dòng)念選擇評(píng)估交易購(gòu)買(mǎi)雇約服務(wù)需求產(chǎn)生信息收集溝通咨詢預(yù)約下甲屜約售后冕擺霆盛衣物鞋跳種類原因自己衣物貴重怕自己洗壞了清洗自己洗不掉的特殊污漬快速定位符合標(biāo)準(zhǔn)的商家篩選過(guò)程方便順利服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格信息清洗有效品牌靠語(yǔ)值得信賴高效溝通，能快速獲得問(wèn)題的答案服務(wù)專業(yè)，溝通態(tài)度好，解答耐心下單操作簡(jiǎn)單明晰快遞員上門(mén)準(zhǔn)時(shí)朱擢偃槃戛賽售及時(shí)認(rèn)識(shí)到問(wèn)題上門(mén)取件/預(yù)約方便順利洗前溝通洗衣預(yù)期效果熊及時(shí)處理問(wèn)題，給到合理可行衣服安全不洗壞，洗凈且熨燙好德透圄期不要太長(zhǎng)，衣物及時(shí)洗有效且真實(shí)的評(píng)論可以幫助選擇進(jìn)入洗滌重直平臺(tái)撂疾矮詞入界裕昌在線/電話溝通咨詢客服問(wèn)題在線下單，預(yù)約上門(mén)取件時(shí)間快遞員按約定時(shí)間上門(mén)取件與商戶溝通出現(xiàn)的問(wèn)題路天聚紊后反用片，溝涵齡容體地生活相務(wù)智下單付款，等待快速員上門(mén)取件醬通表弊犟吞盒磨震蓄方通線上查看洗衣進(jìn)度勢(shì)洗客媒體平臺(tái)了解服,數(shù)聚洗滌完成后衣物快遞。驗(yàn)收前往線下店鋪/收衣點(diǎn)Gh面河面咨山?jīng)Q廉當(dāng)面溝通交流X品，格況序衣和E取文給洗滌完成后，前往店鋪取衣聚智器，內(nèi)面溝畫(huà)，親友分享推薦敲算停統(tǒng)適動(dòng)了解洗滌鱉盒中保品，白已所需溝通洗滌后取回時(shí)間查驗(yàn)洗滌效果鑫●鞋子又臟了，需要清洗●太多商戶，不知道●選有哪沒(méi)家有優(yōu)惠，價(jià)格與價(jià)值

通回復(fù)好慢●啊期待快遞

員●

員能不能準(zhǔn)時(shí)●來(lái)希啊望發(fā)生的問(wèn)題能解決●

奢侈品怕自己洗●服務(wù)壞詳情

●

哪個(gè)商品更適合●我不想選這家了，感覺(jué)不專業(yè)

希望能洗干凈

●賠付金額不足衣服的價(jià)格點(diǎn)不知道選哪個(gè)渠道找服務(wù)商洗護(hù)品牌缺乏知名度缺少更多信息可供選店評(píng)估服務(wù)范圍與可洗滌范圍不夠明石染殺條。服務(wù)起窗日合復(fù)雜回復(fù)不及時(shí)，不專業(yè)沒(méi)有符合的預(yù)約時(shí)間洗滌效果/質(zhì)量與預(yù)期不符商家不承認(rèn)，問(wèn)題無(wú)法解決到店不支持取送預(yù)約時(shí)間太久洗滌時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，收衣等太久缺乏合理的賠付標(biāo)準(zhǔn)洗滌價(jià)格與服務(wù)價(jià)值不相符在明確標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上完善賠付保障用戶教育、內(nèi)容種草潘備智領(lǐng)能示師準(zhǔn)化陽(yáng)務(wù)。您靜氣服務(wù)價(jià)值匹配，建立用戶提升客服專業(yè)性到店提供取送服務(wù)增加預(yù)約上門(mén)覆蓋時(shí)段推進(jìn)更全面完善的履約標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)數(shù)字化與技術(shù)改造，流程監(jiān)控搭建品牌指標(biāo)體系高效請(qǐng)晰的服務(wù)保障體系楚信息太少/不清●●理解用戶有多種維度

，

通過(guò)對(duì)消費(fèi)者從消費(fèi)決策的起心動(dòng)念

，

一直到收到衣物的整個(gè)交易流程進(jìn)行梳理

，

可以更加精準(zhǔn)的定位消費(fèi)者在體驗(yàn)過(guò)程中的痛點(diǎn)與改善體驗(yàn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)

。

在線上平臺(tái)下單

，

無(wú)

論是線下門(mén)店取送還是上門(mén)取送，消費(fèi)者決策流程均涉及選擇

-

交易

-

履約三大模塊，通過(guò)以下生活洗

染用戶的消費(fèi)流程分析，我們來(lái)了解典型用戶的關(guān)鍵決策點(diǎn)與提升體驗(yàn)的核心方法。(一)距離為到店消費(fèi)者首要考慮因素，上門(mén)服務(wù)更看重清洗效果03第三章生活衣物洗染

用戶決策要素第三章

生活衣物洗染用戶決策要素《生活衣物洗染(線上)消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》

《生活衣物洗染(線上)消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》2●

羽絨服自己洗不●好這些評(píng)價(jià)真實(shí)可靠

嗎●商家清洗效果靠譜嗎

●我就想知道我洗衣服需要選哪個(gè)商品●線上交便前捷期待溝通反饋衣聯(lián)

客情服況，解決不順利第

三

章第

三

章衣股不要丟失18與到店類消費(fèi)場(chǎng)景不同，上門(mén)取送類場(chǎng)景下，

消費(fèi)者考慮最多的是清洗

的效果(50

.9%),其次

是當(dāng)產(chǎn)生問(wèn)題時(shí)，有足夠

的服務(wù)保障或保險(xiǎn)來(lái)對(duì)沖

損失(41

.

6%);面對(duì)線

上標(biāo)準(zhǔn)化程度更高的服務(wù)

套餐，消費(fèi)者對(duì)品牌差異

性的理解相對(duì)較弱。美團(tuán)平臺(tái)洗染上門(mén)場(chǎng)景消費(fèi)者對(duì)服務(wù)核心需求要素分布50.9%41.6%40.7%38.6%31.6%21.4%14.7%在消費(fèi)決策的起心動(dòng)念環(huán)節(jié)當(dāng)中，因上門(mén)與到店的核心流程不同，消費(fèi)者在不同場(chǎng)景下對(duì)不同要素的重視程度也有一定差異。以到店類服務(wù)為例，門(mén)店距離(63.9%)成為消費(fèi)者選擇的首要考慮因

素。距離自己較近，或更加方便前往的門(mén)店，消費(fèi)者選擇的可能性更大；其次是價(jià)格，與線上相比，

線下門(mén)店有著更加豐富的價(jià)格體系，需要消費(fèi)者根據(jù)自己對(duì)服務(wù)的要求以及預(yù)算來(lái)進(jìn)行判斷，是否符

合心理預(yù)期。與價(jià)格同屬第二梯隊(duì)的還有清洗的效果(46.1%)以及門(mén)店的環(huán)境形象(44.2%)。作

為洗染行業(yè)，門(mén)店本身的干凈整潔程度也一定上代表了門(mén)店的服務(wù)品質(zhì)與水平。相對(duì)的，到店類消費(fèi)

者對(duì)清洗時(shí)效(25.4%)、上門(mén)取送(21.5%)等要素，相對(duì)更少被考量。美團(tuán)平臺(tái)洗染到店消費(fèi)者?對(duì)服務(wù)核心需求要素分布63.9%47.4%46.1%44.2%26.9%25.4%24.4%21.5%10.3%在商旅、婚慶等等細(xì)分場(chǎng)景下，消費(fèi)者還會(huì)產(chǎn)生緊急洗衣需求，需要盡快清洗衣物，諸多品牌積極提供快速洗與洗護(hù)加急服務(wù)以滿足消費(fèi)者需求，這也是很多線下品質(zhì)門(mén)店核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)；下單

后1天內(nèi)上門(mén)取衣也很好的契合了這種場(chǎng)景，為消費(fèi)者解決燃眉之急。當(dāng)然，快速洗對(duì)運(yùn)營(yíng)方提出了更高的要求，無(wú)論是與物流配送體系高效合作還是收件后的快速清

洗、獨(dú)立的烘干流程等，都需要相對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)來(lái)保障。能夠滿足消費(fèi)者對(duì)即時(shí)響應(yīng)的需求，必然提

升消費(fèi)者對(duì)企業(yè)和平臺(tái)的滿意度和好感度。當(dāng)消費(fèi)者的需求能夠在短時(shí)間內(nèi)得到滿足時(shí)，他們會(huì)更傾

向于再次使用該服務(wù)，并向他人推薦。因此，為回應(yīng)消費(fèi)者對(duì)洗護(hù)服務(wù)保障的訴求，美團(tuán)平臺(tái)推出了“安心洗”服務(wù)，針對(duì)未洗凈、洗丟洗壞、洗滌超時(shí)等情況可

在線申請(qǐng)理賠。平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示通過(guò)“安心洗”服務(wù)，消費(fèi)者的客

訴處理時(shí)效縮短了70%。同時(shí)，為進(jìn)一步保障公平性，平臺(tái)對(duì)于

具體的問(wèn)題定義和條款，理賠標(biāo)準(zhǔn)和理賠時(shí)效均做出了細(xì)致而明

確的定義。服務(wù)品質(zhì)提升的同時(shí)，客訴處理相關(guān)的售后人員成本

可減低40%以上。上門(mén)服務(wù)另外一個(gè)受消費(fèi)者重視的維度是清洗時(shí)效。美團(tuán)平臺(tái)消費(fèi)者調(diào)研顯示，在履約環(huán)節(jié)

消費(fèi)者非常注重洗滌時(shí)間的長(zhǎng)短，28%的消費(fèi)者

希望在3天內(nèi)完成洗護(hù)服務(wù)，

一半(52%)以上的

消費(fèi)者希望在4-6天內(nèi)完成。只有不到20%的消

費(fèi)者能夠接受7天以上的洗護(hù)周期。10天以上，3%7~9天，16%3

天以內(nèi)，28%4~6天，52%申請(qǐng)理賠深不可的熱在體驗(yàn)，玻店已多5查看保障詳情>選擇問(wèn)題類型·

洗得不干凈理賠中需上傳衣物洗得不干凈的照片·

衣物洗壞保障中需上傳衣物被洗壞的照片·

洗滌時(shí)效長(zhǎng)保障中

需上傳洗滌時(shí)效長(zhǎng)的相關(guān)證明·

衣物洗丟保

障

中需上傳衣物丟失的相關(guān)證明《生活衣物洗染(線上)消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》

《生活衣物洗染(線上)消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》門(mén)店距離價(jià)格是否可接受清洗效果門(mén)店形象干凈整潔有服務(wù)保障或保險(xiǎn)(洗壞賠/洗丟賠等)清洗時(shí)效是知名大品牌能夠上門(mén)取送門(mén)店星級(jí)與用戶評(píng)價(jià)價(jià)格可接受門(mén)店星級(jí)與用戶評(píng)價(jià)品牌線上形象是知名大品牌清洗效果有服務(wù)保障或保險(xiǎn)

(洗壞賠/洗丟賠等)清洗時(shí)效美團(tuán)平臺(tái)“安心洗”服務(wù)保障流程消費(fèi)者對(duì)洗護(hù)時(shí)間周期需求分布審核通過(guò)

賠付至余額發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

發(fā)起理賠第

三

章6消費(fèi)者態(tài)度偏好數(shù)據(jù)來(lái)自美團(tuán)平臺(tái)第

三

章材料審核使用服務(wù)2019生活衣物洗染服務(wù)作為非標(biāo)品化的服務(wù)

，

在消費(fèi)者下單前的信息搜集和溝通階段

，

對(duì)于預(yù)期清洗效果的溝通

，

尤為重要

。

通過(guò)溝通

，

消費(fèi)者可以向服務(wù)提供方詳細(xì)說(shuō)明自己的衣物材質(zhì)

、

款式以及特

殊設(shè)計(jì)等情況

。

一些高端品牌或有復(fù)雜裝飾

、

特殊面料的衣物可能需要特殊的清洗方式或額外的注意

事項(xiàng)

。

同樣的

，

對(duì)于服務(wù)提供方來(lái)說(shuō)

，

不同類型的衣物和不同程度的污漬對(duì)應(yīng)著不同的洗護(hù)價(jià)格

，

對(duì)

于有額外污漬的衣物

，

這種溝通也可以讓消費(fèi)者了解面料與污漬的處理復(fù)雜度

。

充分的溝通也可以讓

服務(wù)提供方根據(jù)信息選擇合適的清洗方法和洗滌劑

，

取得最佳效果的同時(shí)降低衣物在清洗過(guò)程中受損

的

風(fēng)

險(xiǎn)

。

美

團(tuán)

平

臺(tái)

消

費(fèi)

者

調(diào)

研

顯

示

，

6

3

%

的

消

費(fèi)

者

希

望

在

收

衣

時(shí)

就

能

夠

溝

通

預(yù)

期

的

清

洗

效

果

，

3

2

%

的

消費(fèi)者能接受收衣之后通過(guò)電話來(lái)追加溝通

。消費(fèi)者對(duì)預(yù)期清洗效果溝通要求分布作為非專業(yè)人士

，

每個(gè)消費(fèi)者對(duì)衣物清洗效果的期望可能不同

，

因此洗前充分溝通不僅僅是消費(fèi)者的訴求

，

洗染機(jī)構(gòu)更需要把溝通作為最重要的核心服務(wù)環(huán)節(jié)

。

以互聯(lián)網(wǎng)洗衣為例

，

在洗衣工廠收到

衣物包裹后

，

會(huì)由專人進(jìn)行拆包檢查

，

核對(duì)衣物并掃碼錄入系統(tǒng)

，

隨后根據(jù)衣物面料及洗滌標(biāo)簽等信

息，

初

步

確

定

清

洗

方

案(

水

洗、

干

洗

或

是

手

工

精

洗

)

。

之

后

客

服

人

員

需

要

就

特

定

污

漬

和

洗

滌

風(fēng)

險(xiǎn)

與

消

費(fèi)者預(yù)先溝通

，

以確認(rèn)最終洗滌方案

，

包括是否需要價(jià)格補(bǔ)差或終止洗滌寄回衣物

。

而通過(guò)與美團(tuán)系

統(tǒng)打通

，

平臺(tái)消費(fèi)者可在檢查環(huán)節(jié)看到接單商家拍照上傳的圖片

，

包括后續(xù)諸多流程的詳情

，

極大的

提升了消費(fèi)者對(duì)全流程信息的了解程度

。其他，5%收衣后電話溝通清洗效果，32%收衣時(shí)溝通預(yù)

期清洗效果，63%在溝通環(huán)節(jié)除增加服務(wù)班組或?qū)I(yè)的客服人員外

，

數(shù)字化等多種科技手段也可以在提升溝通效果

。

如

福

奈

特

已

經(jīng)

應(yīng)

用Al智

能

語(yǔ)

音

電

話

代

替

員

工

與

顧

客

進(jìn)

行

溝

通

。

智

能

語(yǔ)

音

助

手

可

以

在

洗

前

結(jié)

合

顧

客

的問(wèn)題，給出專業(yè)解答；洗后自動(dòng)通知顧客衣物洗滌完畢，來(lái)取衣服等。海像派在智能客服中引入大

模

型

技

術(shù)

，

導(dǎo)

入

2

1

0

萬(wàn)

條

客

服

溝

通

內(nèi)

容

，

6

2

萬(wàn)

字

行

業(yè)

專

業(yè)

技

術(shù)

內(nèi)

容

，

通

過(guò)Al學(xué)習(xí)

提

升

客

服

智

能

回

復(fù)

的

能

力

。(二)洗前溝通是消費(fèi)者預(yù)期管理的關(guān)鍵，考驗(yàn)客服能力與數(shù)字化水平《生活衣物洗染(線上)消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》

《生活衣物洗染(線上)消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》美團(tuán)平臺(tái)洗染訂單洗前記錄衣物細(xì)節(jié)及重點(diǎn)污漬與破損第

三

章第

三

章22常規(guī)洗護(hù)服務(wù)之外

，

針對(duì)高端的奢侈品洗護(hù)

，

用戶更看重的是

“

服務(wù)

”

,包括

“

服務(wù)態(tài)度

”

、“

熱情

”

、

“

耐心

”

提及率高

，

具體維護(hù)保養(yǎng)方面

、

對(duì)

“

老師傅

”

、“

技術(shù)

”

等專業(yè)性十分認(rèn)可

。美團(tuán)平臺(tái)消費(fèi)者奢侈品護(hù)理評(píng)價(jià)關(guān)鍵詞云1.

清

潔

效

果

是

根

本

：“干凈”是提及率較高的詞、“污漬”是否的到很好的處理，洗得是否干凈

是

非

常

重

要

的

評(píng)

價(jià)

標(biāo)

準(zhǔn)

；2.注重溝通及態(tài)度：

用戶對(duì)“客服”提及率較高，是上門(mén)場(chǎng)景溝通的主體，包括“仔細(xì)”、“專

業(yè)”、“用心”等溝通過(guò)程中的正面印象，都會(huì)加深用戶對(duì)門(mén)店和服務(wù)的整體印象；相應(yīng)的“敷

衍”、“推卸責(zé)任”等負(fù)面評(píng)價(jià)也會(huì)占據(jù)了消費(fèi)者評(píng)價(jià)相當(dāng)多的內(nèi)容；3.

糾

紛

處

理

有

講

究

：洗衣過(guò)程中產(chǎn)生“洗壞”、“變形”、“染色”等問(wèn)題較為常見(jiàn)，因此在“售

后”環(huán)節(jié)，“賠償”、“退款”等經(jīng)濟(jì)賠付方案頻頻提及；4.

消費(fèi)降級(jí)的大背景下，消費(fèi)者提及“價(jià)格”、“劃算”、“性價(jià)比”、“差價(jià)”越來(lái)越多。在售后階段

，

企業(yè)為贏得消費(fèi)者信賴所做的所有努力

，

都會(huì)在消費(fèi)評(píng)價(jià)中有所體現(xiàn)

。

一方面

，

消費(fèi)者在

一

次滿意的洗衣體驗(yàn)或挖掘了

一

家特別好的洗護(hù)店后，會(huì)有

一

種想要分享的沖動(dòng)，尤其當(dāng)對(duì)衣

物洗護(hù)的投入成為一種品質(zhì)生活方式的展示時(shí)更是如此

，

好的用戶評(píng)價(jià)會(huì)放大洗染品牌的吸引力

；

另

一

方面，

一

旦產(chǎn)生客訴或糾紛，消費(fèi)者也傾向于通過(guò)平臺(tái)發(fā)聲，促使商家盡快解決問(wèn)題。以互聯(lián)網(wǎng)洗

衣

頭

部

品

牌

衣

衛(wèi)

士

為

例

，

十

年

累

計(jì)

服

務(wù)

超

3

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0

萬(wàn)

用

戶

，

清

洗

超

2

0

0

0

萬(wàn)

件

衣

物

。

衣

衛(wèi)

士

在

和

美

團(tuán)

的

合

作

中充分發(fā)揮了供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)

，

優(yōu)質(zhì)服務(wù)為品牌積累了大量用戶好評(píng)

，

星級(jí)在頭部品牌中排名前五

。

長(zhǎng)期

的評(píng)價(jià)積累使得衣衛(wèi)士品牌效應(yīng)快速擴(kuò)大

，

能夠在平臺(tái)持續(xù)獲得新客及復(fù)購(gòu)

。根據(jù)美團(tuán)用戶在平臺(tái)上的海量評(píng)價(jià)內(nèi)容

，

我們會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶在洗衣洗鞋服務(wù)中非常注重

以

下

幾

個(gè)

方

面

：(三)潔凈程度、服務(wù)態(tài)度、糾紛處理是平臺(tái)用戶評(píng)價(jià)熱點(diǎn)《生活衣物洗染(線上)消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》

《生活衣物洗染(線上)消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》第

三

章美團(tuán)平臺(tái)消費(fèi)者洗衣洗鞋評(píng)價(jià)關(guān)鍵詞云第

三

章2423福

東

特

洗

衣

1900+實(shí)體店鋪Since1997美團(tuán)優(yōu)質(zhì)合作品牌品質(zhì)洗護(hù)、高端定制福奈特洗衣

·

洗鞋

·

奢侈品護(hù)理★★★★★5.0

￥98/人由平臺(tái)聯(lián)名

線下精選店、售后安心

洗衣洗鞋>服務(wù)保障

⊙不干凈重洗損壞/丟失賠進(jìn)度可見(jiàn)>營(yíng)

業(yè)

中周一至周日08:30-21:00>15

收錄15年

回頭客多

實(shí)體店洗護(hù)年輕一代更看重物流速度，對(duì)于快速的服務(wù)更加

依賴和青睞。美團(tuán)平臺(tái)也正在嘗試將美團(tuán)配送的優(yōu)勢(shì)

服務(wù)能力融入到上門(mén)服務(wù)流程當(dāng)中。2024年，行業(yè)知

名品牌UCC國(guó)際洗衣等與美團(tuán)跑腿合作，下單即可由

跑腿騎手上門(mén)取送，在強(qiáng)大的美團(tuán)履約能力加持下，取送效率更高，流程更順暢。除配送能力提升之外，線下代收網(wǎng)點(diǎn)布局加密也體現(xiàn)出“多快好省”的理念。無(wú)論是美業(yè)、健身、超市等異業(yè)合作網(wǎng)點(diǎn)，還是

以?shī)W尚為代表的24小時(shí)智能取送柜，都可以覆蓋過(guò)去

線下無(wú)法觸達(dá)的區(qū)域，便捷用戶，做大市場(chǎng)。相較小

件快遞，打包郵寄實(shí)實(shí)在在降低了物流成本，也為消

費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠?；ヂ?lián)網(wǎng)應(yīng)用深入到生活的方方面面

，

年輕人已經(jīng)習(xí)慣了宅家生活

。

通過(guò)手機(jī)輕松下單

，

幾平不出門(mén)就能滿足自己的購(gòu)物、娛樂(lè)、社交需求。新的生活方式的背后，有著與新一代消費(fèi)觀相匹配的商業(yè)

模式，網(wǎng)絡(luò)電商、餐飲外賣、即時(shí)零售、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等多種上門(mén)服務(wù)模式持續(xù)引領(lǐng)業(yè)態(tài)發(fā)展。相比于吃飯、購(gòu)物、買(mǎi)菜等相對(duì)高頻場(chǎng)景，消費(fèi)者對(duì)生活衣物洗染的服務(wù)需求相對(duì)低頻，且特殊

污漬處理、奢侈品養(yǎng)護(hù)等需求更加分散化、多元化；洗滌、染色、織補(bǔ)等分工更加精細(xì)化、專業(yè)化。

因此，當(dāng)前階段生活衣物洗染線上化發(fā)展仍處于初級(jí)階段，線上化率提升空間廣闊?！盎ヂ?lián)網(wǎng)洗衣”是對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的促進(jìn)，也是商業(yè)模式的創(chuàng)新。工廠模式為社會(huì)創(chuàng)造了大量新的就

業(yè)機(jī)會(huì)，尤其是對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)或兼職人員來(lái)說(shuō)，提供了新的就業(yè)途徑；而在門(mén)店端，線上線下共同發(fā)

力，使得門(mén)店能夠觸達(dá)更遠(yuǎn)距離的消費(fèi)者。以福奈特為例，與美團(tuán)開(kāi)展聯(lián)名營(yíng)銷活動(dòng)，2024年淡季

的7月在超千家門(mén)店在線上平臺(tái)和線下門(mén)店內(nèi)同步宣傳，聯(lián)名合作不僅使得線下交易額大幅提升，也

使得線上轉(zhuǎn)化效果提升了1個(gè)百分點(diǎn)，對(duì)淡季提升訂單量、擴(kuò)大品牌聲量起到了非常好的效果。04經(jīng)過(guò)一線、新一線市場(chǎng)打磨之后，未來(lái)越來(lái)越多的洗染服務(wù)提供商會(huì)將服務(wù)能力復(fù)制到廣大下沉市場(chǎng)，依托秋冬衣物與鞋靴清洗的上門(mén)服務(wù)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)規(guī)?；瘮U(kuò)張，最終帶來(lái)洗染行業(yè)線上化

率的提升。無(wú)論是已經(jīng)取得顯著成績(jī)的首批布局者，還是入局不久但正在激動(dòng)備戰(zhàn)的探路者，都需

要思考如何做好下沉市場(chǎng)這門(mén)生意，并在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。第四章生活衣物洗染業(yè)態(tài)

趨勢(shì)與機(jī)會(huì)第四章

生活衣物洗染業(yè)態(tài)趨勢(shì)與機(jī)會(huì)《生活衣物洗染(線上)消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》

《生活衣物洗染(線上)消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》(一)“互聯(lián)網(wǎng)洗衣”進(jìn)一步向下沉市場(chǎng)擴(kuò)張第四章第四章2

6美

團(tuán)

FORNE隨著行業(yè)規(guī)模與線上化率的不斷擴(kuò)大，相應(yīng)的消費(fèi)糾紛與客訴也在不斷增長(zhǎng)，不但對(duì)企業(yè)發(fā)展有負(fù)面影響，也會(huì)傷及洗染行業(yè)在消費(fèi)者心中的整體形象。從清洗實(shí)際效果角度來(lái)說(shuō)，除洗滌環(huán)節(jié)本身的問(wèn)題，被洗衣物材質(zhì)成份與縫制方式、穿著的環(huán)境、習(xí)慣與穿著時(shí)間長(zhǎng)短，這些非洗滌要素與洗滌次數(shù)、方法及工藝、溫度、使用的洗滌劑或溶劑成

份的不適匹配，均會(huì)影響最終的洗滌效果。更為關(guān)鍵的是，很多衣物本身的問(wèn)題是隱性的，如快時(shí)尚行業(yè)為追求衣物上身美觀效果，采用顏

色差異較大且染色牢度不高的面料，在顏色搭配不合理的情況下未進(jìn)行服裝洗滌測(cè)試，極為容易產(chǎn)生

串色

、

搭色等現(xiàn)象

。

此外

，

圍繞服裝洗滌標(biāo)識(shí)也會(huì)引發(fā)糾紛

，

部分服裝為為凸顯檔次

，

采用了不規(guī)范

的、夸大的洗滌標(biāo)識(shí)內(nèi)容，如注明只能干洗、不能水洗；或不顧服裝洗滌標(biāo)準(zhǔn)，在可干洗的衣服上添

加不能干洗的扣子

、

飾物

、

涂層

、

填充物等

。

類似情況在洗滌前往往比較難發(fā)現(xiàn)

，

但經(jīng)洗滌后會(huì)顯露

出

來(lái)

。在面對(duì)上述問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，消費(fèi)者即對(duì)服裝行業(yè)的面料材質(zhì)知識(shí)了解有限、又對(duì)洗滌護(hù)理行業(yè)的專

業(yè)缺乏認(rèn)知，但對(duì)洗染服務(wù)質(zhì)量要求是水漲船高，從結(jié)果導(dǎo)向來(lái)看，傾向于認(rèn)定洗染企業(yè)為送洗衣物

所出的問(wèn)題負(fù)責(zé)。尤其在線上流程當(dāng)中，缺乏線下傳統(tǒng)面對(duì)面充分的交流溝通，導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)中不管是洗

衣操作問(wèn)題，還是衣服虛標(biāo)、質(zhì)量不過(guò)關(guān)問(wèn)題，因取證、溝通等限制條件，洗后客訴和維權(quán)復(fù)雜。而

為彌補(bǔ)這一短板，以賠付為主要解決方式雖能短期緩解客訴，但長(zhǎng)期來(lái)看，對(duì)行業(yè)整體健康發(fā)展，及

消費(fèi)者心中的形象都有更深遠(yuǎn)的影響。因此，在線上洗護(hù)流程方面，平臺(tái)和企業(yè)要更加重視消費(fèi)者預(yù)期管理，加強(qiáng)溝通。企業(yè)除增加客

服班組，通過(guò)培訓(xùn)提高客服在收衣環(huán)節(jié)對(duì)各類衣物及相關(guān)處理專業(yè)問(wèn)題的判斷，及時(shí)與消費(fèi)者進(jìn)行溝

通之外，還需要與行業(yè)上下游聯(lián)動(dòng)，共同推進(jìn)問(wèn)題的解決。如通過(guò)與服飾鞋靴代表性品牌溝通，共同明確具體面料、款式衣物的洗滌標(biāo)準(zhǔn)；和平臺(tái)共同細(xì)化、更新清洗標(biāo)準(zhǔn)和賠付標(biāo)準(zhǔn)；引入官方或第三方鑒定部門(mén)來(lái)加強(qiáng)判斷，逐步加強(qiáng)行業(yè)第三方監(jiān)督與

判責(zé)機(jī)制。近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)洗鞋業(yè)務(wù)快速發(fā)展，引領(lǐng)了生活衣物洗染行業(yè)的一波新的發(fā)展浪潮，少數(shù)品牌抓住機(jī)會(huì)從中獲得快速增長(zhǎng)。以大鯨洗為例，自2020年以來(lái)依托美團(tuán)等線上平臺(tái)，創(chuàng)下年均30%的復(fù)

合增長(zhǎng)率，在線溝通次數(shù)1250萬(wàn)次以上，累計(jì)快遞包裹1000萬(wàn)件以上，在美團(tuán)上門(mén)洗衣類目下上門(mén)

預(yù)約量連續(xù)24個(gè)月排名第一。而在線上洗鞋之外，生活衣物洗染行業(yè)還有更多的細(xì)分場(chǎng)景值得挖掘和

拓展。面對(duì)生活洗染行業(yè)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)，積極發(fā)展細(xì)分市場(chǎng)差異化業(yè)務(wù)，深耕也是獲取增長(zhǎng)的有

效

手

段

。奢侈品洗護(hù)是生活衣物洗染的高價(jià)值場(chǎng)景之一，在經(jīng)濟(jì)承壓、不確定性增大的周期當(dāng)中，高凈值

人群的消費(fèi)依然相對(duì)穩(wěn)定，據(jù)波士頓咨詢估算，后疫情時(shí)代中國(guó)奢侈品消費(fèi)均保持4%左右的穩(wěn)定增

速，2024年中國(guó)內(nèi)地消費(fèi)者奢侈品消費(fèi)規(guī)模在5720億人民幣?,疊加出境游回暖以及匯率政策優(yōu)惠，

境外也產(chǎn)生了大量的奢侈品消費(fèi)。2019-2024年中國(guó)內(nèi)地消費(fèi)者奢侈品消費(fèi)支出金額在奢侈品消費(fèi)大盤(pán)穩(wěn)定的情況下，奢侈品細(xì)分品類增速呈現(xiàn)出差異化特征，保值屬性更強(qiáng)的皮具(7%)及

珠寶(6%)品類領(lǐng)漲大盤(pán)，成衣鞋靴(3%)保持正增

長(zhǎng)且增速相對(duì)穩(wěn)定，配飾和腕表整體下滑。對(duì)應(yīng)的皮具

保養(yǎng)、衣鞋護(hù)理等奢侈品后市場(chǎng)相關(guān)服務(wù)，必然隨之增

長(zhǎng)，畢竟對(duì)已有奢侈品進(jìn)行保養(yǎng)和護(hù)理，延長(zhǎng)其使用壽

命，是極具性價(jià)比的選擇。

一些奢侈品具有一定的保值

甚至增值潛力，良好的保養(yǎng)和護(hù)理可以保持其外觀品質(zhì)，有助于提升其在二手市場(chǎng)的價(jià)值。甚至，

一些限量

版或具有收藏價(jià)值的奢侈品服裝和鞋子，經(jīng)過(guò)精心保養(yǎng)

后，也可能在未來(lái)實(shí)現(xiàn)增值。2024中國(guó)內(nèi)地消費(fèi)者奢侈品細(xì)分品類金額增速7%6%3%3%-1%-3%皮具

珠寶

成衣

鞋

配飾單位：十億元2%~4%600520202-30247042034020002019