全面質(zhì)量管理分析

全面質(zhì)量管理分析“十四五”時(shí)期，機(jī)關(guān)事務(wù)工作面臨新的發(fā)展環(huán)境和機(jī)遇挑戰(zhàn)。為適應(yīng)新形勢新任務(wù)新要求，進(jìn)一步破解體制障礙、推動(dòng)機(jī)制創(chuàng)新、提升質(zhì)量效能，推進(jìn)新時(shí)代機(jī)關(guān)事務(wù)行業(yè)建設(shè)，有必要充分借鑒現(xiàn)有管理理論知識，將全面質(zhì)量管理相關(guān)理念引入機(jī)關(guān)事務(wù)工作領(lǐng)域。

一、全面質(zhì)量管理概念與內(nèi)涵全面質(zhì)量管理最早由阿曼德·費(fèi)根堡姆提出，是一種全員參與的、以各種科學(xué)方法改進(jìn)組織的管理與服務(wù)，通過高質(zhì)量和不斷改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲取顧客滿意為目的的管理理念、制度和方法。20世紀(jì)60年代，這一理論開始應(yīng)用于企業(yè)管理領(lǐng)域，推動(dòng)了工業(yè)界的大規(guī)模革新；80至90年代，隨著新公共管理浪潮興起，這一理論開始引入政府管理領(lǐng)域，形成了政府全面質(zhì)量管理理論，被視為一種基于管理主義和技術(shù)理性形成的，以“顧客”需求為導(dǎo)向、以內(nèi)部管控為手段、以流程優(yōu)化為重點(diǎn)、以信息技術(shù)為支撐、以全員參與為保障，改進(jìn)政府行為并提升公共服務(wù)效能的管理模式。國內(nèi)研究政府全面質(zhì)量管理從翻譯解讀國外相關(guān)理論著作開始，在2003至2013年期間形成一股研究熱潮，此后數(shù)年出現(xiàn)一段空窗期，2017年政府工作報(bào)告中提出要全面提升質(zhì)量水平，廣泛開展質(zhì)量提升行動(dòng)，加強(qiáng)全面質(zhì)量管理，各領(lǐng)域?qū)τ谌尜|(zhì)量管理的研究又重新興起。在公共管理領(lǐng)域，一般而言，全面質(zhì)量管理是以戰(zhàn)略、遠(yuǎn)景、作業(yè)三者為主，其范圍包括組織、社會(huì)及社群，以最佳客觀標(biāo)準(zhǔn)作為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是質(zhì)量改善的整體制度、改善質(zhì)量的方法、依據(jù)事實(shí)的決策。全面質(zhì)量管理的基本方法是戴明循環(huán)，包括持續(xù)改進(jìn)與不斷學(xué)習(xí)的4個(gè)步驟，即計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Act），又稱PDCA循環(huán)，其內(nèi)容不僅限于顧客所得到的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，也包括改善組織內(nèi)部績效的一切作為。全面質(zhì)量管理的推行要有一套完整的實(shí)施程序，根據(jù)國內(nèi)外的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，公共機(jī)構(gòu)推行全面質(zhì)量管理需要七大實(shí)施步驟，即高層人員的領(lǐng)導(dǎo)與支持、策略性規(guī)劃、以顧客為導(dǎo)向、考評與分析、訓(xùn)練與獎(jiǎng)懲、賦予組織成員活力與團(tuán)隊(duì)合作平直保證，其中高層人員的積極參與是最重要的構(gòu)成要素，顧客導(dǎo)向是管理重點(diǎn)。

二、機(jī)關(guān)事務(wù)全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵分析機(jī)關(guān)事務(wù)工作引入全面質(zhì)量管理理論是構(gòu)建同國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化相適應(yīng)的機(jī)關(guān)事務(wù)治理體系的必然要求，也是推進(jìn)機(jī)關(guān)事務(wù)服務(wù)規(guī)范化、保障標(biāo)準(zhǔn)化、管理精細(xì)化，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的科學(xué)路徑。當(dāng)前，機(jī)關(guān)事務(wù)工作已進(jìn)入新發(fā)展階段，發(fā)展目標(biāo)更加注重提高管理和保障效能；發(fā)展思路上，要求引入現(xiàn)代管理理念和方法，更加注重改革驅(qū)動(dòng)、技術(shù)驅(qū)動(dòng)、市場驅(qū)動(dòng)、理論驅(qū)動(dòng)；發(fā)展體制上，聚焦保障力的生成和提高，注重集中統(tǒng)一、整體設(shè)計(jì)、系統(tǒng)優(yōu)化；發(fā)展路徑上，加強(qiáng)系統(tǒng)建設(shè)與行業(yè)指導(dǎo)，注重上下聯(lián)動(dòng)、左右貫通、區(qū)域協(xié)調(diào)、內(nèi)外統(tǒng)籌。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)顧客中心、績效中心、前饋控制、全面管理、持續(xù)改進(jìn)，這與當(dāng)前機(jī)關(guān)事務(wù)系統(tǒng)不斷深化機(jī)關(guān)事務(wù)管理體制機(jī)制創(chuàng)新，持續(xù)加強(qiáng)以資產(chǎn)管理為基礎(chǔ)的集中統(tǒng)一管理，深入推進(jìn)法治化和標(biāo)準(zhǔn)化、信息化建設(shè)，進(jìn)一步提升保障水平和管理效能的要求不謀而合。以顧客為中心要求站在顧客的立場上仔細(xì)評估管理績效，以追求顧客滿意為基本目標(biāo)，并建立與顧客之間的長期互動(dòng)關(guān)系。對于政府機(jī)關(guān)而言，顧客是指受公共政策和公共管理行為影響的人，一般分為外部顧客和內(nèi)部顧客。機(jī)關(guān)事務(wù)主要是對內(nèi)管理和服務(wù)，涉及的顧客主要是內(nèi)部顧客，即通常意義上的機(jī)關(guān)單位及其工作人員。以顧客為中心要求機(jī)關(guān)事務(wù)部門及成員要以服務(wù)對象滿意為組織目標(biāo)，暢通服務(wù)對象的互動(dòng)反饋渠道，針對服務(wù)對象的需求，設(shè)計(jì)、提供理想的產(chǎn)品或服務(wù)，加強(qiáng)與服務(wù)對象的互動(dòng)，了解服務(wù)對象期望，并將此作為改進(jìn)工作和管理的方向?？冃Ч芾戆冃гu估、績效衡量、績效追蹤，其主要作用在于督促公共部門責(zé)任落實(shí)、實(shí)現(xiàn)利害關(guān)系人的期望、強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向等；核心環(huán)節(jié)是績效評估，而績效評估的關(guān)鍵在于確立衡量的指標(biāo)體系，一般認(rèn)為建構(gòu)績效評估的衡量指標(biāo)包括3層面，即3E指標(biāo)：經(jīng)濟(jì)、效率與效果。機(jī)關(guān)事務(wù)實(shí)行績效管理的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)要求加強(qiáng)機(jī)關(guān)運(yùn)行成本管理，嚴(yán)格控制機(jī)關(guān)運(yùn)行經(jīng)費(fèi)支出，以盡可能低的投入或成本提供既定數(shù)量和質(zhì)量的服務(wù)保障內(nèi)容。效率指標(biāo)要求堅(jiān)持集約高效，推進(jìn)資產(chǎn)集中統(tǒng)一管理、資源統(tǒng)籌調(diào)配，提高資金、資產(chǎn)、資源的配置效率。效果指標(biāo)要求堅(jiān)持圍繞黨和國家中心工作、黨政機(jī)關(guān)運(yùn)轉(zhuǎn)和干部職工生活，統(tǒng)籌整合資金、資產(chǎn)、資源，聚焦職能職責(zé)，提升資產(chǎn)管理效能，做優(yōu)后勤服務(wù)。前饋控制是指全面質(zhì)量管理的過程中，品質(zhì)保證以工作過程之始為開端，從資源的輸入階段即防止問題的產(chǎn)生，而不是等問題發(fā)生后才處理和控制。機(jī)關(guān)事務(wù)管理實(shí)行前饋控制，要注重前瞻性思考、全局性謀劃、戰(zhàn)略性布局，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)、源頭控制，強(qiáng)化監(jiān)督管理，嚴(yán)格評價(jià)考核，防止因決策性失誤造成資源浪費(fèi)等損失。特別是要依托數(shù)字化智能化手段，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)縱向直報(bào)、橫向打通，促進(jìn)信息系統(tǒng)跨層級、跨部門、跨業(yè)務(wù)互聯(lián)互通，加強(qiáng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，提高科學(xué)決策水平。實(shí)行全面管理是指所有員工在合作中共同參與，同時(shí)進(jìn)行全程控制，通過跨職能的過程管理，減少浪費(fèi)并縮短周期，實(shí)現(xiàn)組織成本、時(shí)間、質(zhì)量的統(tǒng)一。機(jī)關(guān)事務(wù)全面管理要求全員參與事務(wù)工作質(zhì)量的提升，依托集體努力、廣泛授權(quán)、充分授能，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨業(yè)務(wù)、跨層級協(xié)同配合，做到全主體、全領(lǐng)域、全過程的質(zhì)量管理；注重用全面的方法，包括科學(xué)的管理方法、數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法、現(xiàn)代數(shù)字信息技術(shù)來管理產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。全面質(zhì)量管理要求將標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程看作是一貫的、具有可預(yù)見性的但同時(shí)也是持續(xù)改進(jìn)和變化的。如圖所示，借鑒全面質(zhì)量管理“戴明循環(huán)”理論，建立過程目標(biāo)，按計(jì)劃組織實(shí)施，開展過程監(jiān)控與測量，在總結(jié)分析的基礎(chǔ)上改進(jìn)缺陷并進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)，可以助推機(jī)關(guān)事務(wù)進(jìn)行全方位、全層次、全周期的質(zhì)量改進(jìn)和可持續(xù)建設(shè)。特別是在數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下，要充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等數(shù)字經(jīng)濟(jì)技術(shù)，不斷開拓創(chuàng)新，推進(jìn)管理手段、工作方法、保障模式的持續(xù)改進(jìn)。

圖1機(jī)關(guān)事務(wù)PDCA循環(huán)發(fā)展示意圖三、機(jī)關(guān)事務(wù)全面質(zhì)量管理的路徑分析堅(jiān)持政治引領(lǐng)，構(gòu)建全面質(zhì)量管理工作格局。機(jī)關(guān)事務(wù)為黨政機(jī)關(guān)運(yùn)行保障服務(wù)，推行全面質(zhì)量管理的根本目的是圍繞中心服務(wù)大局，為黨政機(jī)關(guān)規(guī)范高效運(yùn)行提供有力保障，必須堅(jiān)持政治屬性，堅(jiān)持政治引領(lǐng)；用習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想指導(dǎo)機(jī)關(guān)事務(wù)全面質(zhì)量管理，以政治建設(shè)強(qiáng)化管理、凝聚人心、把準(zhǔn)方向，不斷增強(qiáng)堅(jiān)定擁護(hù)“兩個(gè)確立”、堅(jiān)決做到“兩個(gè)維護(hù)”的思想自覺、政治自覺、行動(dòng)自覺；以全面從嚴(yán)治黨推動(dòng)全面質(zhì)量管理，防范化解重點(diǎn)領(lǐng)域、關(guān)鍵環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)隱患，為機(jī)關(guān)事務(wù)全面質(zhì)量管理提供良好政治生態(tài)環(huán)境。全面質(zhì)量管理最重要的構(gòu)成要素是來自高層人員的領(lǐng)導(dǎo)與支持，高層人員必須直接且積極地投入，營造開放且具有信任感的組織氛圍。把推行全面質(zhì)量管理作為推進(jìn)機(jī)關(guān)事務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的路徑，堅(jiān)持和完善黨領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)事務(wù)工作的體制機(jī)制，堅(jiān)持高層推動(dòng)和基層創(chuàng)新相結(jié)合，不斷完善頂層設(shè)計(jì)，堅(jiān)持全國“一盤棋”，統(tǒng)籌兼顧、科學(xué)施治，全方位系統(tǒng)地推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展。組織文化是組織成員的集體意識，是所有組織成員共同遵守的信念和價(jià)值觀。機(jī)關(guān)事務(wù)工作成員必須對全面質(zhì)量管理的重要性有充分的認(rèn)識，才能較好地掌握其核心內(nèi)容并付諸實(shí)踐。要加強(qiáng)全面質(zhì)量管理知識宣傳，強(qiáng)化質(zhì)量管理重要性認(rèn)識，牢固樹立全員質(zhì)量意識，踐行機(jī)關(guān)事務(wù)“質(zhì)量第一”的理念，充分發(fā)揮個(gè)人主動(dòng)性、創(chuàng)造性，讓全面質(zhì)量管理成為組織內(nèi)部成員的自覺行動(dòng)，營造出全面參與的質(zhì)量管理文化氛圍，將質(zhì)量管理作為技術(shù)和工具應(yīng)用到工作中，促使機(jī)關(guān)事務(wù)全面質(zhì)量管理達(dá)到預(yù)期效果。建立工作機(jī)制，打造全面質(zhì)量管理體系。結(jié)合法治化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)廣泛納入法規(guī)政策和規(guī)范性文件，建立法律、政策、標(biāo)準(zhǔn)相協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施機(jī)制。通過標(biāo)準(zhǔn)化工具細(xì)化機(jī)關(guān)事務(wù)管理與服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，分領(lǐng)域、分類別、分階段、分部門明確質(zhì)量評估指標(biāo)，加快建立兼顧過程和效果、內(nèi)在和外在、預(yù)期和非預(yù)期、多主體和相對人、當(dāng)期和未來持續(xù)的質(zhì)量評價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)研制、實(shí)施和信息反饋閉環(huán)管理，使機(jī)關(guān)事務(wù)管理與服務(wù)質(zhì)量可控制、可測量、可預(yù)期、可持續(xù)。推動(dòng)全面治理，構(gòu)建“全主體參與”質(zhì)量管理機(jī)制。機(jī)關(guān)事務(wù)全面質(zhì)量管理是一個(gè)開放自然的系統(tǒng)，參與管理與服務(wù)保障的黨政機(jī)關(guān)、干部、企業(yè)和社會(huì)組織都要共同負(fù)起責(zé)來，在平等協(xié)作的基礎(chǔ)上致力于質(zhì)量改進(jìn)。因此，必須拓展全主體參與的渠道，建立服務(wù)質(zhì)量感知的互動(dòng)機(jī)制，為全主體提供感知與了解機(jī)關(guān)事務(wù)工作質(zhì)量的途徑，建立合作過程的協(xié)調(diào)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息共享、互聯(lián)互通、知識共有、資源共濟(jì)、行動(dòng)共進(jìn)，在全面質(zhì)量治理的框架下，形成自愿參與、共同努力、互惠互利合作治理模式。堅(jiān)持顧客導(dǎo)向，建立質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)及績效評估機(jī)制。機(jī)關(guān)事務(wù)全面質(zhì)量管理要堅(jiān)持從服務(wù)對象需求角度出發(fā)識別服務(wù)質(zhì)量需求，及時(shí)掌握服務(wù)對象的“期望標(biāo)準(zhǔn)”，以此作為制定服務(wù)保障質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。靈敏識別服務(wù)質(zhì)量需求變化的趨勢，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等數(shù)字技術(shù)挖掘與識別服務(wù)對象潛在需求，推動(dòng)科學(xué)決策以保障供給質(zhì)量與顧客需求精準(zhǔn)一致，從而提高服務(wù)質(zhì)量滿意度。開展質(zhì)量管理過程監(jiān)控與測量，在總結(jié)分析的基礎(chǔ)上改進(jìn)缺陷并不斷進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。推進(jìn)質(zhì)量過程控制的公開透明監(jiān)督，建立機(jī)關(guān)事務(wù)質(zhì)量的評估指標(biāo)體系，從頂層設(shè)計(jì)角度完善機(jī)關(guān)事務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評估指標(biāo)內(nèi)涵，引入第三方評價(jià)主體參與機(jī)關(guān)事務(wù)績效評價(jià)，建立質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)與發(fā)展的績效評估體系，促進(jìn)全方位、全層次、全周期的質(zhì)量改進(jìn)和可持續(xù)建設(shè)。優(yōu)化要素支撐，夯實(shí)工作基礎(chǔ)。理論研究是實(shí)施機(jī)關(guān)事務(wù)全面質(zhì)量管理的前提。立足機(jī)關(guān)事務(wù)工作實(shí)際，借鑒公共管理理論知識，堅(jiān)持問題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向，積極引入現(xiàn)代管理理念和方法，不斷推進(jìn)理論驅(qū)動(dòng)和理論創(chuàng)新，聚焦集中統(tǒng)一管理、法治化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化建設(shè)等重點(diǎn)領(lǐng)域，深入開展機(jī)關(guān)事務(wù)基礎(chǔ)性、政策性和應(yīng)用性研究，重點(diǎn)推進(jìn)機(jī)關(guān)事務(wù)全面質(zhì)量管理等理論研究，推動(dòng)理論成果轉(zhuǎn)化，搭建成果分享平臺，為改革創(chuàng)新探索方向，為業(yè)務(wù)工作提供指引。結(jié)合機(jī)關(guān)事務(wù)信息化建設(shè)，加強(qiáng)“數(shù)字機(jī)關(guān)事務(wù)”建設(shè)，推進(jìn)監(jiān)督管理和服務(wù)保障模式創(chuàng)新，以推廣應(yīng)用“數(shù)正云”APP為契機(jī)，打造縱向到底、橫向到邊的全國一體化機(jī)關(guān)事務(wù)云平臺，建設(shè)數(shù)據(jù)交換和應(yīng)用支撐平臺，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨區(qū)域、跨層級數(shù)據(jù)共享、資源共享。依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字技術(shù)，對結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行全時(shí)段、全天候、全過程采集傳輸，讓信息多跑路、群眾少跑腿，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)質(zhì)量控制的自動(dòng)化、高效化和可靠性。在平臺建設(shè)的基礎(chǔ)上，從機(jī)關(guān)事務(wù)現(xiàn)代化建設(shè)需要出發(fā)，深化應(yīng)用場景供給，以需求為導(dǎo)向，以服務(wù)對象為中心，聚焦智慧辦公與智慧社區(qū)建設(shè)，深化供給側(cè)改革，重塑業(yè)務(wù)流程，在數(shù)字化進(jìn)程中實(shí)現(xiàn)“供給與需求雙輪驅(qū)動(dòng)”模式，全域構(gòu)建與數(shù)字化發(fā)展高度契合的多元應(yīng)用場景，進(jìn)一步打破數(shù)字鴻溝、數(shù)據(jù)壁壘，在確保核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息安全的前提下，構(gòu)建服務(wù)對象需求接入端口，提升應(yīng)用場景交互性，以供給刺激需求、需求促進(jìn)供給，深化推進(jìn)辦公用房、公務(wù)用車、公共機(jī)構(gòu)節(jié)能、資產(chǎn)管理、物業(yè)管理、綜合服務(wù)保障等領(lǐng)域應(yīng)用場景建設(shè)，打造智慧機(jī)關(guān)事務(wù)管理與服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，以管理效率的提升來推動(dòng)服務(wù)水平的提升。推進(jìn)機(jī)關(guān)事務(wù)全面質(zhì)量管理關(guān)鍵在于建立一支具備專業(yè)知識和技能的高素質(zhì)人才隊(duì)伍。深入推進(jìn)干部人事制度改革，堅(jiān)持好干部標(biāo)準(zhǔn)，樹立正確用人導(dǎo)向，讓更多從基層實(shí)踐中鍛煉出來的專