《F有色金屬公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題的調(diào)研分析報告》11000字（論文）

F有色金屬公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題的調(diào)研分析報告目錄TOC\o"1-2"\h\u16099F有色金屬公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題的調(diào)研分析報告 1160621.1F有色金屬公司概況 11071.1.1公司簡介 1252411.1.2組織機構(gòu)及其職能 217821圖1.1F公司組織機構(gòu)圖 3169831.2F公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析 421381圖1.2F公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析圖 4245341.1.1公司現(xiàn)有客戶細(xì)分及管理標(biāo)準(zhǔn) 5147261.1.2公司目前客戶關(guān)系管理內(nèi)容 6138211.1.3公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)現(xiàn)狀 7214251.1.4公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀 1329247圖1.6F公司客戶服務(wù)流程圖 16237521.3F公司客戶關(guān)系管理體系存在的問題 167691.3.1客戶管理理念落后 16300851.3.2客戶關(guān)系管理體制不完善 16272301.3.3客戶信息管理系統(tǒng)不健全 17293971.3.4客戶價值分析評估與客戶分級管理體系不健全 18327341.3.5客戶投訴處理不夠得當(dāng) 191.1F有色金屬公司概況1.1.1公司簡介湖南F有色金屬有限公司，是一家綜合了采礦、勘查、選礦、熔煉、貿(mào)易等業(yè)務(wù)的國企，是我國五大綜合利用礦業(yè)基地之一。1986年，F(xiàn)礦（主要是鎢鉬鉍等多金屬礦）和東坡礦（主要是鉛鋅礦）共同組成了F公司，在上下所有職工的共同努力下，公司從一個主營采掘的單一礦業(yè)公司發(fā)展到現(xiàn)在的大型綜合礦業(yè)公司。公司利用人力資源和技術(shù)優(yōu)勢支撐發(fā)展。年開采能力350萬噸，年加工能力150萬噸，年冶煉能力3000噸，主要產(chǎn)品有磁鐵、鉍、鎢、鉬、硫鐵、鉛、螢石、鋅、錫、銅等精礦，高純鉍、氧化鉬等冶煉產(chǎn)品，年鎢精礦5500噸，高純鉍1200噸，公司年開采量居湖南有色礦山首位，是世界最大規(guī)模的高純鉍供應(yīng)商，也是中國最大的鎢精礦生產(chǎn)基地之一。在2010年，公司銷售收入首次突破10億元，實現(xiàn)利潤總額和稅收1.48億元，目前公司現(xiàn)有職工3000人左右，專業(yè)技術(shù)人員613人，高級技術(shù)人員301人，技術(shù)人員及高級技術(shù)人員82人。技術(shù)領(lǐng)先，成立了科技協(xié)會，成立了省級技術(shù)中心，取得了國家“高新技術(shù)企業(yè)”資格，通過“七五”，“八五”，“九五”，“十一五”規(guī)劃，公司在采礦、效益、融合等領(lǐng)域取得了大量的科技成果，顯著增加了資源利用率和能源回收率。1.1.2組織機構(gòu)及其職能F公司目前采取的組織機構(gòu)圖如1.1所示。股東會股東會董事會公司管理層監(jiān)事會總經(jīng)理/黨委書記職能部門共享中心生產(chǎn)與輔助單位臨時機構(gòu)特設(shè)機構(gòu)控（參）股公司實業(yè)公司（委托）參股公司企業(yè)管理部人力資源部財務(wù)部生產(chǎn)技術(shù)部安全環(huán)保部黨委辦公室公司辦公室工會辦公室紀(jì)檢監(jiān)察審計部工程管理部武裝保衛(wèi)部離退休管理部技術(shù)中心質(zhì)量檢測中心供銷中心倉儲中心服務(wù)中心柿竹園多金屬選礦廠野雞尾銅錫選礦廠冶煉廠動力廠機修廠多金屬采礦場柴山采礦廠東波多金屬選礦廠重點工程項目部工程清算辦公室鉍產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心職工醫(yī)院郴州鉆石鎢公司湖南鉍業(yè)公司郴州大金礦業(yè)公司郴州氟化學(xué)公司鑫泰保險公司建筑工程公司福源科技公司郴州氟化學(xué)公司圖1.1F公司組織機構(gòu)圖管理層目標(biāo)任務(wù)在于：執(zhí)行公司董事會的決議；設(shè)計公司生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)劃藍(lán)圖；公告日常生產(chǎn)管理指令，F(xiàn)公司經(jīng)營后勤管理；作為F公司代表談判簽訂商務(wù)性質(zhì)合同；管理F公司的工作以及人員；把脈F技術(shù)研究；保障生產(chǎn)經(jīng)營的資金無誤；批準(zhǔn)F安全風(fēng)險的大型投資計劃；對F直接員工進行考核、獎懲等。1.2F公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析近些年，能源行業(yè)面臨的競爭形勢日趨嚴(yán)峻。在國內(nèi)外市場的能源產(chǎn)品內(nèi)外貿(mào)易過程中會制造出海量客戶資源信息，各類客戶數(shù)據(jù)處于封閉狀態(tài)，不能充分有效利用：銷售、營銷、支持服務(wù)、客戶服務(wù)各自單獨進行，前臺和后臺服務(wù)的業(yè)務(wù)區(qū)域分開進行；溝通客戶，提升客戶忠誠度和滿意度，快速響應(yīng)客戶需求，提供全面體貼周到的客戶服務(wù)；怎樣利用客戶信息處理技術(shù)，讓業(yè)務(wù)員工及時、恰當(dāng)?shù)亓私饪蛻舻那闆r和基本信息；怎樣對這些數(shù)據(jù)和信息開展整合、編目、收集和分析；怎樣從這些數(shù)據(jù)中收集高價值信息來幫助能源銷售的商業(yè)決策；怎樣識別高價值客戶，哪些客戶對F公司沒有價值；怎樣提高生產(chǎn)、供應(yīng)，F(xiàn)與客戶的技術(shù)交流和銷售支持；怎樣通過先進的系統(tǒng)工具來掌握市場需求和競爭對手的情況；使市場營銷和客戶服務(wù)的管理系統(tǒng)化，更關(guān)注F公司與客戶之間的信息和溝通問題，如專業(yè)化和戰(zhàn)略化，為客戶打造定制化和高質(zhì)量的售前、售中和售后服務(wù)，以滿足客戶的特定需求顧客。本章從戰(zhàn)略、流程等方面對F公司CRM現(xiàn)狀開展了深入探析?？蛻粜畔①Y源利用率低客戶信息資源利用率低大客戶管理粗放流失客戶管理混亂未采集終端客戶信息客戶服務(wù)流程分析銷售業(yè)務(wù)流程分析市場活動管理需求服務(wù)活動管理需求客戶細(xì)分不足客戶信息管理需求業(yè)務(wù)流程分析管理現(xiàn)狀分析系統(tǒng)功能需求分析銷售業(yè)務(wù)流程分析流程復(fù)雜且不統(tǒng)一銷售活動管理需求圖1.2F公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析圖1.1.1公司現(xiàn)有客戶細(xì)分及管理標(biāo)準(zhǔn)1.客戶細(xì)分各銷售部門的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)不一致，且方法較單一。在能源行業(yè)的層面上，沒有根據(jù)不同產(chǎn)品的特點進行客戶細(xì)分。F公司的每個能源銷售部門基本上都是按照產(chǎn)品類別來創(chuàng)建業(yè)務(wù)，而每個部門都是按照產(chǎn)品類別來銷售產(chǎn)品。公司在一定程度上劃分了客戶，但標(biāo)準(zhǔn)相對粗略且不一致，銷售部門沒有深入分析潛在客戶需求，銷售服務(wù)不夠細(xì)致，這就導(dǎo)致：（1）從F公司的全局層面，缺乏一致性的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，銷售部門經(jīng)常獨立制定細(xì)分政策和優(yōu)惠政策，關(guān)聯(lián)著F公司客戶發(fā)展的總體戰(zhàn)略；（2）公司資源有限，不同地區(qū)不同客戶的優(yōu)惠政策，有可能致使高價值客戶錯過優(yōu)惠措施；（3）不統(tǒng)一的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)將使F公司全局層面的客戶管理無法形成一致的標(biāo)準(zhǔn)；（4）缺乏客戶細(xì)分或單一客戶細(xì)分關(guān)聯(lián)著對不同客戶的定制化服務(wù)，分析客戶信息是公司未來的關(guān)鍵性工作，掌握客戶的不同，設(shè)計出差異化的營銷和服務(wù)模式；（5）不夠豐富的客戶的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)也影響著精準(zhǔn)區(qū)別客戶價值。沒有能夠定位對公司貢獻最大的客戶，影響后續(xù)服務(wù)；（6）客戶細(xì)分有助于挖掘潛在市場，確定哪些市場需要擴大，哪些市場需要維護，不能流失，哪些市場需要用心呵護的。并且，比對信息數(shù)據(jù)，對現(xiàn)在、近期和長期市場展開分析。案例參考資料：某國際知名能源公司非常重視客戶細(xì)分，對每個客戶類別的數(shù)據(jù)進行詳細(xì)分析，開拓公司的銷售機可能性，為客戶的商業(yè)消費提供咨詢服務(wù)。1.客戶信息資源客戶信息管理包含客戶類型分類、客戶聯(lián)系方式、公司銷售人員記錄、客戶狀態(tài)、客戶基本信息、合同信息等。銷售部門收集了海量的客戶信息和數(shù)據(jù)，可無法共享客戶信息，更無法高效使用。因為系統(tǒng)集成的問題，目前客戶數(shù)據(jù)主要集中在大型信息中心、自有的財務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)中，并且每個系統(tǒng)上的客戶信息都不會隨著時間的推移而更新，甚至有些信息完全不一致。目前，銷售員通過電話、互聯(lián)網(wǎng)社交工具等形式與客戶溝通。之后，判斷是否需要向高層領(lǐng)導(dǎo)匯報，缺乏精準(zhǔn)的記錄，這導(dǎo)致：（1）每個系統(tǒng)上的信息沒有完全共享。導(dǎo)致對客戶判斷不夠準(zhǔn)確以及不能及時收集客戶信息，合理完善經(jīng)營策略；（2）每當(dāng)有員工離職，繼任者必須整合客戶信息，重新識別顧客；（3）不能有效開發(fā)客戶。通過銷售行為，各銷售部門了解了顧客的信息，信息數(shù)據(jù)集中在銷售員中，沒有整合信息庫。怎樣分析客戶信息，發(fā)掘客戶，增加低價值客戶價值，增加利潤。案件參考：許多大企業(yè)已經(jīng)整合了包括ERP和CRM在內(nèi)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)，使客戶信息成為公司和集團的整體資源。1.1.2公司目前客戶關(guān)系管理內(nèi)容1.大客戶管理F公司制定了《客戶管理細(xì)則》，對重點客戶管理提出了管理措施，“保證大客戶需求，簽訂年度合同，制定月度銷售清單，給予銷售價格優(yōu)惠”。依據(jù)銷售計劃的穩(wěn)定性和平衡性等，并將客戶劃分為“3A”，高級、普通和潛在，根據(jù)評估結(jié)果，同類客戶可在銷售價格和資源優(yōu)惠供應(yīng)方面享受優(yōu)惠政策，簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，有一些銷售員在逐步增強管理重點客戶，從F公司的全局來看，缺乏一致的管理和條例，高價值客戶管理不到位：（1）客戶對于公司來說是最重要的法寶。如果因為缺乏高質(zhì)量服務(wù)導(dǎo)致客戶生命周期和價值降低，將損害公司的利潤；（2）高價值客戶管理薄弱也會導(dǎo)致高價值客戶的增加，降低公司利潤。打造顧客關(guān)系管理體系的最終是為了改進顧客關(guān)系，增加利益。如果沒有很好的辦法對大客戶進行管理，就無法展現(xiàn)系統(tǒng)的功效。1.流失客戶的管理從礦物原材料的特性來看，下游產(chǎn)品對部分特定原材料依賴性大，一般情況下都不會改變原料供應(yīng)商，因此多數(shù)顧客對F的忠誠度較高，流失顧客通常是分散的顧客和小客戶，對銷售影響較為輕微。因此，客戶流失管理不到位：（1）因為未能使用良好的分析模型和管理策略，F(xiàn)公司無法了解客戶流失的真正深層次原因以及流失客戶的結(jié)構(gòu)，無法采取有效的策略來維護客戶；（2）因為國外公司也在不斷進入國內(nèi)市場，中國市場競爭日漸白熱化，競爭對手對高價值客戶虎視眈眈。根據(jù)研究，公司的顧客流失率每降低5%，那么它的利潤將提高大約25%，所以，未來怎樣分析應(yīng)對客戶流失，降低流失，是F公司亟待解決的。1.1.3公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)現(xiàn)狀F公司2011年采用線上系統(tǒng)，將產(chǎn)品、物資采購和銷售系統(tǒng)整合，操作方便，自2018年10月又推行6S精益管理，2019年又開始建立SAP-ERP系統(tǒng)，然而，公司仍然沒有整合出一套全面覆蓋的軟件。部門間沒有公開全部信息，如成品價格就只有市場部和銷售部知道，成本價格只有生產(chǎn)部知道，而其它部門無法了解到客戶信息，也不知道成本的任何數(shù)據(jù)。這就導(dǎo)致市場部不了解客戶到底出貨量，營業(yè)額情況。而由于只有信息部門有出報表的權(quán)限，所以銷售員也不知道總體銷售額情況。實際上，系統(tǒng)可以出報表，但權(quán)限有限制，因此各個部門之間只能夠彼此分享部分信息以及數(shù)據(jù)，而其他諸如客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、市場信息、供應(yīng)商和信息物料彼此封閉，成本在上漲。而客戶市場數(shù)據(jù)的存儲載體和對象不一致，也并沒有進行一致性整合，也無法形成有效性息或完成知識轉(zhuǎn)化，使得它們不能為企業(yè)提供商業(yè)決策。公司雖有官方網(wǎng)站，然而這個網(wǎng)站設(shè)計頁面簡單，功能單一，網(wǎng)頁包括：公司介紹、產(chǎn)品目錄、無自動銷售助理、AI客服、合同續(xù)簽、識別可能性客戶等功能。此外，產(chǎn)品照片是過去的老產(chǎn)品，沒有上傳新產(chǎn)品照片，缺乏維護，難以吸引意向客戶。為此，F(xiàn)公司決策領(lǐng)導(dǎo)層多次舉行會議，分別稱為業(yè)務(wù)發(fā)展部、銷售部、信息技術(shù)部、客戶服務(wù)部等重要業(yè)務(wù)部門，集群體之力，分析探討和歸納問題，重點針對公司的當(dāng)前業(yè)務(wù)流程存在的不足、長期目標(biāo)和未來規(guī)劃，推出了關(guān)系管理系統(tǒng)。通過會議座談，公司各個層級取得共識，即以CRM系統(tǒng)涵蓋公司管理運營的各個模塊，整合客戶信息，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程智能化，向公司其他操作系統(tǒng)傳輸信息[22]?？蛻粜畔⒐芾硇枨笞鳛橐患掖笮蛧心茉雌髽I(yè)，F(xiàn)公司擁有集團公司體系的專業(yè)知識和應(yīng)用經(jīng)驗，但隨著不斷增長的業(yè)務(wù)量，顧客的需求也越來越多樣化和復(fù)雜化。存在存儲形式不同、分散且難以獲取、信息真實性低等諸多難題，使得決策者不能有效地掌握市場活動并了解業(yè)務(wù)情況，總是有滯后性。F公司希望將所有與客戶聯(lián)系相關(guān)的信息完整、系統(tǒng)地保存下來。由于員工各自任務(wù)不統(tǒng)一，并且專注于收集客戶信息。銷售員需要客戶的聯(lián)系方式和地址信息，會計工作者承擔(dān)信用工作，具體包括掌握顧客的信用級別、應(yīng)收賬款期限和發(fā)票信息；市場部門則研究客戶交易訂單的情況，顧客產(chǎn)品打折是否敏感、交易傾向；技術(shù)部門需注意產(chǎn)品技術(shù)資料的繪制文件和定價；售后服務(wù)人員重點對顧客購買的產(chǎn)品進行維修保養(yǎng)、維修返修率整合收集等。目前，F(xiàn)公司產(chǎn)品應(yīng)用部主要負(fù)責(zé)與市場部合作，探索客戶需求，決定銷售方案，包括引進技術(shù)、改造產(chǎn)品、價格等；在定制化、非標(biāo)產(chǎn)品等大型銷售項目中，產(chǎn)品應(yīng)用部門——公司技術(shù)能力最高的部門，將最大程度支持銷售團隊，包括設(shè)計圖紙和策劃方案；此外，公司的產(chǎn)品售價由應(yīng)用部門根據(jù)市場調(diào)研進行分析，并根據(jù)公司定價原則予以優(yōu)化完善。十多年來，該部門與銷售團隊相互扶持，取得了傲人成績。同時，產(chǎn)品應(yīng)用部對銷售團隊進行專業(yè)培訓(xùn)，介紹和推廣新產(chǎn)品，確保銷售團隊的專業(yè)性。但是市場競爭日益白熱化以及產(chǎn)品數(shù)量持續(xù)上升，使得客戶的定制需求增長，本地化產(chǎn)品數(shù)量不斷增加，產(chǎn)品的同質(zhì)化程度不斷提高，公司效益不斷萎縮。因此寄希望于改進部門流程、統(tǒng)一共享信息等努力，能提高部門的溝通和服務(wù)效率，并在協(xié)同工作為公司實現(xiàn)更大價值[23]。產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品價格，都是對公司來說的寶貴資源。什么樣的流程，才能確保公司相關(guān)員工合理地使用信息，提高工作效率。怎樣搭建平臺，以確保公司愿景規(guī)劃能夠落實。而缺乏統(tǒng)一、精確的標(biāo)準(zhǔn)，未能對重要客戶信息更新以及沒有對平臺進行準(zhǔn)確、實時的管理讓高價值信息難以被獲取。為了提供全面精準(zhǔn)，安全及時的信息數(shù)據(jù)，需要開發(fā)適合公司規(guī)劃的系統(tǒng)流程和平臺，不僅可以提取和分析數(shù)據(jù)的潛在關(guān)聯(lián)和價值，還能最大程度挖掘潛在客戶資源價值，簡化減去不必要的冗余性勞動步驟，提升員工工作效率。市場活動管理需求現(xiàn)在，F(xiàn)的營銷部門負(fù)責(zé)規(guī)劃全年銷售目標(biāo)，優(yōu)化對數(shù)據(jù)的整合、處理、分析探討等任務(wù)，分析客戶的消費行為，整理分析競爭品牌產(chǎn)品的表現(xiàn)、促銷階段和價格，并研究對手產(chǎn)品定位策略所具備的競爭性?；趯κ袌鲞M行深入研究的基礎(chǔ)，預(yù)估銷量，分析今后目標(biāo)。組織營銷，挑選廣告商，制定和實施營銷和公關(guān)活動。即使在塑造品牌、拓展市場、支持銷售等方面，市場部十分努力，但是市場部依舊花費巨大，無法離開高昂的資金支撐，但其收益率不能進行精準(zhǔn)的評估，進而也無法得知投入產(chǎn)出的比率，例如，假設(shè)去年市場部花費營銷成本200萬，那這200萬取得了什么能夠量化的效果？這是公司迫切想要掌握的。目前，市場部沒有形成完整體系來進行活動操作管理，更新市場反饋信息不及時，衡量市場活動的效果不夠好，客戶數(shù)據(jù)管理不集中，沒有得到有效的信息研究，如客戶組成結(jié)構(gòu)、所處位置和交易信息，也沒辦法對客戶進行詳細(xì)區(qū)分，從而降低客戶風(fēng)險、增加客戶利潤等，并且也不足以明晰每種類別的顧客其各自的市場活動。建立完整的銷售生命周期是一項重要的緊急任務(wù)。無論是企業(yè)管理層還是營銷部門都渴望有智能平臺來量化投入產(chǎn)出比，這樣也能讓花錢更加有針對性[24]。銷售活動管理需求以顧客為本，F(xiàn)公司銷售活動與客戶行為是息息相關(guān)的。通過開展銷售管理策劃、難點及當(dāng)前業(yè)務(wù)流程的調(diào)查分析，對銷售管理需求進行了分析：（1）銷售業(yè)務(wù)流程需求：經(jīng)過梳理了解銷售規(guī)劃，建立了如下圖1.3以CRM為基礎(chǔ)的全局銷售流程?；跇I(yè)務(wù)發(fā)展基于業(yè)務(wù)發(fā)展的立項確定需求評估方案選擇方案正式簽約執(zhí)行評估尋找機會判斷機會獲得支持權(quán)利支持確定方案簽署合同簽署合同后客戶采購流程SXS銷售流程圖1.3F公司銷售管理流程如上圖所示，F(xiàn)公司的銷售過程分為七個階段，有了清晰的標(biāo)準(zhǔn)后，銷售員工清楚掌握各自的項目，并明白所處進度。（2）規(guī)劃銷售活動的需求：F公司的銷售部門最重要和頻繁的工作任務(wù)就是制定銷售計劃，銷售人員需要和顧客進行深入不間斷的溝通，挖掘顧客的需求，把握機會，擬定方案，創(chuàng)造價值，收獲顧客對銷售員對商品乃至對公司的信任。所以F公司任一銷售時期，需要如下表1.1的定義，鼓勵銷售員工遵守公司規(guī)則和CRM系統(tǒng)的管理原則，自覺按照公司所期望的規(guī)范行動。表1.1F公司銷售活動制定過程尋找機會確認(rèn)機會獲取機會獲取支持活動銷售活動激活興趣了解顧客優(yōu)化計劃付款區(qū)域計劃嘗試接觸認(rèn)可計劃評估計劃顧客建立關(guān)系創(chuàng)新想法設(shè)計計劃檢查機會計劃現(xiàn)值主張報價拜訪案例培訓(xùn)（3）打磨銷售工具的需求：磨刀不誤砍柴工。從發(fā)現(xiàn)銷售機會到最終交易訂單確認(rèn)，方案銷售需要花費相對漫長的時間。我們希望如下表1.2將銷售工具進行專業(yè)打磨整合，從而讓銷售員工能夠運用銷售技巧，充分利用客戶的理解和能力，帶領(lǐng)客戶深入研究問題，共同商討對策，以支持客戶找到適合的操作措施[25]。表1.2F公司銷售工具的建立F公司銷售流程尋找機會判斷機會獲得支持獲得權(quán)力支持確定方案簽署合同合同簽署后銷售工具有色寶關(guān)鍵人物表九宮格構(gòu)想創(chuàng)建模型九宮格投資回報計算模板談判付出/得到清單IMI,TIS,typicaltestreport,東方金屬網(wǎng)痛苦鏈痛苦表痛苦表服務(wù)網(wǎng)絡(luò)談判工作代表serviceprocess業(yè)務(wù)發(fā)展提示卡客戶拜訪提示卡客戶拜訪提示卡前期結(jié)果合同樣本Acceptancefiletemplate成功案例支持者信函權(quán)力支持者信函成功標(biāo)準(zhǔn)合作協(xié)議成功衡量標(biāo)準(zhǔn)機會評估Steambulletin，SCLB，handbook實施計劃運行跟進參數(shù)記錄表競爭策略Video培訓(xùn)課程價值計算表公司介紹彩頁成功案例有色金屬產(chǎn)品目錄Sanpleproject,DemoroomCVP初始CVP可實現(xiàn)CVP可實現(xiàn)CVP價值分析客戶的價值主張(CVP——CustomerValueProposition)是眾多的銷售工具中獨一無二的一種[26]?？蛻粲兄嘣x，公司的客戶價值主張表不斷更新，銷售員工通過項目階段和客戶分類，在表中找到最有效的銷售工具和銷售技術(shù)來研究客戶，達(dá)到既定目標(biāo)任務(wù)。（4）建立銷售里程碑的需求：作為項目取得進展的證明，銷售里程碑可以讓賣方更明晰在這一時期所必須達(dá)成的成績，完成指標(biāo)成績建立階段性銷售里程碑之后，方可解鎖下一階段。同時，員工也能夠以這種方式掌握項目是否有效果，能否繼續(xù)開展下去以及為公司帶來了什么樣的價值，從而進行選擇。如下表1.3以需求分析建立銷售里程碑，這種方式讓銷售的每一個時期都更加直觀，精準(zhǔn)，可控。為公司的整體戰(zhàn)略規(guī)劃，方案制定，預(yù)算擬定上了一道安全閥[27]。表1.3F公司銷售里程碑的建立F公司銷售流程尋找機會判斷機會獲得支持確定方案簽署合同合同簽署后有證據(jù)的產(chǎn)出結(jié)果合格的潛在新客戶品牌偏向方案被認(rèn)可書面合同簽署成功案例值得跟進的潛在機會支持者同意引薦權(quán)力支持者口頭認(rèn)可增補訂單值得跟進的活躍機會預(yù)算聯(lián)合工作計劃的關(guān)鍵點被執(zhí)行維保訂單現(xiàn)有客戶的新機會合格的支持者商務(wù)談判之前被執(zhí)行全部貨款（5）銷售部門領(lǐng)導(dǎo)能力最大化需求：在銷售的不同時期，高效配置公司資源，推進項目運行。經(jīng)過一次又一次的項目運營，F(xiàn)公司積累了經(jīng)驗，明確了項目負(fù)責(zé)人所需具備的能力，并通過表格將其具體化。銷售員可以根據(jù)表格一一對應(yīng)每一個項目階段所應(yīng)具備和展現(xiàn)的能力，同時有效利用公司資源，讓項目順利運行。（6）建立銷售漏斗里程碑和預(yù)測模型的需求：F公司以實際為基礎(chǔ)建立銷售漏斗里程碑，并利用其交易概率來計算特定里程碑。具體來說，銷售漏斗工作表分析交易可能性、現(xiàn)階段的銷售渠道、本年銷售收入等各種元素，來為銷售員判斷項目進度提供支持。銷售員能通過銷售漏斗自主升級更新任一項目任務(wù)，增強訂單簽約可能性，減少銷售時間，提高銷售范圍覆蓋率。（7）建立銷售信息庫的需求：F公司計劃把控銷售過程來控制和鞏固銷售行為，記錄過程經(jīng)驗，通過系統(tǒng)的存儲，所有的銷售項目經(jīng)驗都將成為F公司工作中的培訓(xùn)參考案例，同時以智能分析來收獲高價值數(shù)據(jù)信息。4.服務(wù)活動管理需求F公司之前有一次需要所有服務(wù)點統(tǒng)一為客戶提供服務(wù)，但當(dāng)時的溝通方式比較傳統(tǒng)，只能用郵件電話等，這導(dǎo)致這次服務(wù)過程花費了很長時間成本和很高的人力成本。這種情況不僅在服務(wù)部門存在，F(xiàn)的客服部門同樣存在，對于交易過程的所有信息，都是以一種分散模式存儲。缺乏整合性的管理和深入研究分析，信息資源利用率相當(dāng)?shù)?，而且還存在著客服跳槽時將自己的服務(wù)客戶帶走的風(fēng)險。客服部負(fù)責(zé)提供售前幫助，其中包含分析需求，計劃方案；統(tǒng)籌各部門共同完成客戶的訂單任務(wù)；解決客戶的售后投訴，維護與顧客的穩(wěn)定關(guān)系；在與客戶接觸的過程中挖掘客戶潛在或深層次的需求，把握交易機會；動態(tài)管理企業(yè)庫存，以最低庫存成本，達(dá)到企業(yè)與客戶雙贏，完成訂單任務(wù)?？蛻粜畔⒋嬖谄嫘?，孤立性，客服在有投訴時，不能精準(zhǔn)獲取客戶信息（包含聯(lián)系人，報價，產(chǎn)品數(shù)據(jù)，交易信息等等），進而對客戶的服務(wù)沒有能做到全面周到。并且也會讓顧客覺得沒有被認(rèn)真對待，進而顧客會聯(lián)系其他工作人員，以一種繁瑣的過程解決難題。因此，整個公司還提供準(zhǔn)確一致的信息，確保公司客服部門對外口徑形象一致完整，讓客戶感覺到有穩(wěn)定持續(xù)的人在為客戶服務(wù)，這是公司亟待解決的難題?？头块T在交易中通過統(tǒng)籌協(xié)調(diào)專業(yè)工程師、設(shè)備等各方資源為客戶提供支持。當(dāng)前，還沒有能夠形成一致性運營管理，客服不能得到關(guān)于企業(yè)資源狀況的精準(zhǔn)信息，從而極大的浪費了資源，也降低了效率，招致客戶投訴。資源的整合而建立準(zhǔn)確的資源共享將提高客戶服務(wù)的效率，并將得到更多的認(rèn)可。如何為客戶服務(wù)和物流以及公司提供精準(zhǔn)及時的信息，確保公司售后中心專業(yè)高效，讓客戶感受到真誠用心，是本部門擺在眼前迫切需要完成的任務(wù)。1.1.4公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀1.市場營銷流程F公司的市場營銷流程如圖1.4所示，包含以下幾步：一是由市場部制定營銷計劃；二是市場部在總經(jīng)理辦公室會議上提出市場營銷計劃討論。如果會議通過了，營銷計劃將進入下一步。如果會議被否決，營銷計劃則結(jié)束；三是管理層辦公室會議批準(zhǔn)的營銷規(guī)劃安排，營銷部負(fù)責(zé)營銷時間、所需人員、成本預(yù)算和資源配置的統(tǒng)籌安排；四是銷售部負(fù)責(zé)市場計劃的執(zhí)行；五是營銷結(jié)束后，由市場部評估市場營銷過程。如果營銷過程不規(guī)范，就要結(jié)束，如果營銷過程符合要求，就進入下一階段；六是市場部對銷售成績進行全面綜合研究；七是對綜合評估營銷效果。開始開始制定營銷計劃會議討論營銷計劃時間人員費用資源實施營銷計劃評估營銷過程結(jié)束否決未通過結(jié)束通過圖1.4F公司市場營銷流程圖1.銷售業(yè)務(wù)流程F公司的基本銷售流程如圖1.5所示。包含以下幾步：（1）確定客戶價值，高價值客戶進入下一階段，低價值客戶立即結(jié)束；（2）聯(lián)系溝通客戶；（3）進行客戶商談，商談成功進入下一階段，失敗則立即結(jié)束；（4）客戶下交易訂單；（5）營銷部驗證交易信息。驗證通過后進入下一階段，失敗則立即結(jié)束。（6）銷售部全程跟蹤訂單。（7）跟蹤付款情況，如果付款了，就進入下一步。如果不付款，它會催促付款，直到付款為止。（8）進行回訪，收集客戶的訴求和建議。開始開始判斷客戶價值價值較高聯(lián)系客戶商務(wù)談判客戶訂單訂單審核訂單跟蹤通過款項是否付清客戶回訪結(jié)束是結(jié)束未通過談判失敗談判成功催款否價值較低圖1.5F公司銷售業(yè)務(wù)流程圖3.客戶服務(wù)流程F公司客戶基本的服務(wù)流程如圖1.6所示。包括以下幾步：首先是聯(lián)系客戶，并收集了解客戶的相關(guān)信息；其次是對客戶問題進行分類，分類問題包括普通性還是專業(yè)性問題。普通問題由客服回復(fù)；專業(yè)問題的由專家回復(fù)。在專家答疑過程中，第一是專家與顧客進一步溝通，掌握顧客的真實難題；第二是由專家以書面方式提出解決辦法；第三是與客戶商談，商談達(dá)成共識后就進入下一步，如果協(xié)商不成功，就失??；第四是與委托人簽訂交易咨詢合同；第五是履行咨詢服務(wù)并最終完成。開始開始判斷問題類型專家解答出具建議書商務(wù)談判開展咨詢服務(wù)結(jié)束成功訂立咨詢服務(wù)合同進一步溝通一般工作人員解答交流溝通失敗專業(yè)問題普通問題圖1.6F公司客戶服務(wù)流程圖1.3F公司客戶關(guān)系管理體系存在的問題1.3.1客戶管理理念落后F公司有4個直接面對客戶的部門：市場部、銷售部、售后服務(wù)部和客服部，但因F公司未貫徹“客戶至上”的理念，因此公司內(nèi)部在處理事務(wù)時以自我為中心，一昧追求部門利益，部門間缺乏溝通，導(dǎo)致F公司管理僵化，本位主義和官僚主義泛濫。甚至在處理關(guān)乎客戶的緊急關(guān)鍵任務(wù)時，部分員工仍“只關(guān)注局部”，僅僅考慮部門利益，未顧及到客戶利益和公司整體目標(biāo)，致使客戶不愿再次合作。1.3.2客戶關(guān)系管理體制不完善F公司未建立專業(yè)客服部門，沒有針對性的客戶關(guān)系指導(dǎo)。在與客戶來往的過程中，缺乏專屬的職能部門來進行客戶關(guān)系管理，部門相互獨立，沒有進行足夠的溝通合作，造成顧客關(guān)系管理效率低下，特別是當(dāng)所在部門的利益受到侵害時，部門間不積極溝通，不能從公司整體和客戶的角度考慮問題，不能整體解決，往往是一系列大問題由小問題引發(fā)，導(dǎo)致顧客滿意度低。此外，F(xiàn)公司與客戶進行良好溝通的機制不完善，尤其在反饋客戶需求上。不開發(fā)一個良好的通信機制并使用該系統(tǒng)限制。因此，公司不善于發(fā)現(xiàn)客戶需求，使顧客對本公司的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，進而投訴和抱怨，甚至導(dǎo)致顧客流失。1.3.3客戶信息管理系統(tǒng)不健全1.客戶關(guān)系管理信息化系統(tǒng)落后經(jīng)濟全球化持續(xù)蔓延，客戶需求逐漸多元豐富，F(xiàn)公司為與時俱進，面對白熱化的市場競爭，計劃通過客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)來輔助信息資源管理，希冀以CRM系統(tǒng)協(xié)調(diào)公司資源，滿足客戶需求，開創(chuàng)新發(fā)展空間。F公司早在2010年，就試圖引進CRM管理理念，最開始取得了一定效果，但隨著公司以及整體市場的不斷更迭發(fā)展，CRM的基本思想日益無法滿足公司的發(fā)展需要，也無法對迭代更新原系統(tǒng)，已經(jīng)逐漸落后。這段失敗經(jīng)歷說明，生搬硬套他人經(jīng)驗是不夠的。必須利用現(xiàn)代信息技術(shù)，自主開發(fā)出匹配本公司業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。而管理就是協(xié)調(diào)整合梳理客戶信息資源，改進和完善業(yè)務(wù)流程，提升工作效率，最終形成核心競爭力。1.客戶信息管理不足F公司的領(lǐng)導(dǎo)層未能了解到客戶信息管理的關(guān)鍵性，對客戶信息數(shù)據(jù)庫的更新完善沒有給予足夠的重視，工作做得不到位，利用現(xiàn)代信息系統(tǒng)對客戶深度信息的抓取不足，導(dǎo)致出現(xiàn)以下問題：（1）客戶信息不完整：F公司銷售人員收集的信息大多只有客戶的姓名、聯(lián)絡(luò)地址、通訊電話以及組織機構(gòu)信息、人員流動、員工人數(shù)、管理人員范圍等基本信息，未能挖掘分析更深入的信息。例如，顧客對公司的看法評價、領(lǐng)導(dǎo)者管理能力、職工專業(yè)能力素質(zhì)、市場競爭情況、公司的現(xiàn)狀、合同履約情況及暴露的問題、需求特點及公司形象、信譽和財務(wù)狀況等。（2）客戶信息不精準(zhǔn)：F客戶信息采集大多來自銷售同事，來源渠道相對單一，采集的信息不充分。同時，信息提供者在給出消息時，源于個人目的可能進行欺騙，而公司未核驗采集到的客戶信息，導(dǎo)致客戶信息精準(zhǔn)性不高，影響公司未來發(fā)展和投資。（3）客戶信息更新不及時F司的客戶信息對照檔案表進行整理后，客戶信息的管理沒有常態(tài)化動態(tài)管理，未能因時因勢而變，例如：資質(zhì)準(zhǔn)入、信用狀況、活動范圍、競爭合作等企業(yè)的情況、經(jīng)濟經(jīng)營者的變化、財務(wù)條件等數(shù)據(jù)可以因時而變和因勢而變，而客戶信息文件表中的信息卻沒有及時升級更新。最終造成F公司對客戶需求不夠了解掌握，服務(wù)不到位，公司經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整不及時，造成公司損失。（4）管理流程過于復(fù)雜F公司部分流程，尤其是特定的交易管理流程，非常繁瑣，比如顧客自提流程。如果顧客想要自行提貨，就必須在貨倉、儲存中心、銷售部門和財會部門等多個地方走動，來完成交易手續(xù)。而這種方式對于客戶和公司員工來說都是很大的負(fù)擔(dān)。這造成F公司的業(yè)務(wù)處理上，冗長多余的流程會浪費工作時間；由于流轉(zhuǎn)頻繁，甚至?xí)霈F(xiàn)文檔信息遺失、出錯等狀況；并且，管理難度也提升了，顧客滿意度也會因為流程太過麻煩而感覺不滿意。此外，業(yè)務(wù)流程越繁瑣，人工管理的步驟越多，系統(tǒng)技術(shù)就越不能起作用。且因為步驟多，工作效率不會隨著系統(tǒng)實施變化，因此不能反映系統(tǒng)的效益。（5）業(yè)務(wù)流程不一致F公司的銷售團隊之間同類型活動的業(yè)務(wù)流程不統(tǒng)一。各銷售部門的業(yè)務(wù)流程不一致，根據(jù)產(chǎn)品特點、當(dāng)?shù)叵掠纹髽I(yè)的采購習(xí)慣和商業(yè)特點進行經(jīng)營。導(dǎo)致F公司的新業(yè)務(wù)流程難以實施。系統(tǒng)實施必須以統(tǒng)一的流程為基礎(chǔ)，否則會使系統(tǒng)的建設(shè)和開展難度很大，不能展現(xiàn)系統(tǒng)的效益，反而讓運維的成本很高；由于流程的不統(tǒng)一，客戶數(shù)據(jù)的共享和收集難度很大；很難對F公司進行信息整合，導(dǎo)致到商業(yè)計劃和預(yù)測的不精準(zhǔn)。1.3.4客戶價值分析評估與客戶分級管理體系不健全根據(jù)研判分析調(diào)查結(jié)果，找出F公司客戶流失的實質(zhì)原因是沒有全面的客戶分類管理和客戶價值評估制度，F(xiàn)分類標(biāo)準(zhǔn)僵化，因而F公司無法準(zhǔn)確判斷客戶價值，也不能對客戶的長期價值進行評估。F為不同層次的顧客提供相同的產(chǎn)品和服務(wù)以及政策，缺乏差異。核心客戶感受不到重視，最終造成公司損失?？蛻舴旨壒芾眢w系和客戶價值分析評價體系尚不完善，根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析