文具零售NPS顧客滿意度考核試卷

文具零售NPS顧客滿意度考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估文具零售顧客滿意度，通過(guò)了解顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、購(gòu)物體驗(yàn)等方面的評(píng)價(jià)，以提升文具零售服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.您在文具零售店購(gòu)買商品時(shí)，以下哪種情況最讓您感到滿意？（）

A.商品種類豐富

B.價(jià)格合理

C.店內(nèi)環(huán)境舒適

D.以上都是

2.您在文具零售店購(gòu)物時(shí)，以下哪種服務(wù)最讓您印象深刻？（）

A.購(gòu)物咨詢

B.退換貨政策

C.快速結(jié)賬

D.以上都是

3.您在文具零售店購(gòu)物時(shí)，以下哪種購(gòu)物體驗(yàn)最讓您滿意？（）

A.購(gòu)物流程簡(jiǎn)單

B.商品陳列有序

C.顧客服務(wù)態(tài)度好

D.以上都是

4.您認(rèn)為文具零售店的產(chǎn)品質(zhì)量如何？（）

A.很好

B.一般

C.較差

D.很差

5.您認(rèn)為文具零售店的價(jià)格是否合理？（）

A.非常合理

B.比較合理

C.不太合理

D.完全不合理

6.您是否愿意向朋友或家人推薦這家文具零售店？（）

A.非常愿意

B.愿意

C.不確定

D.不愿意

7.您在文具零售店購(gòu)買商品時(shí)，以下哪種支付方式最方便？（）

A.現(xiàn)金支付

B.信用卡支付

C.支付寶支付

D.以上都是

8.您在文具零售店購(gòu)物時(shí)，是否遇到過(guò)商品缺貨的情況？（）

A.經(jīng)常遇到

B.有時(shí)遇到

C.很少遇到

D.從未遇到過(guò)

9.您認(rèn)為文具零售店的服務(wù)員是否專業(yè)？（）

A.非常專業(yè)

B.比較專業(yè)

C.一般

D.不專業(yè)

10.您在文具零售店購(gòu)物時(shí)，是否遇到過(guò)服務(wù)員態(tài)度差的情況？（）

A.經(jīng)常遇到

B.有時(shí)遇到

C.很少遇到

D.從未遇到過(guò)

11.您認(rèn)為文具零售店的整體衛(wèi)生狀況如何？（）

A.非常干凈

B.比較干凈

C.一般

D.不干凈

12.您在文具零售店購(gòu)物時(shí)，是否遇到過(guò)商品質(zhì)量問(wèn)題？（）

A.經(jīng)常遇到

B.有時(shí)遇到

C.很少遇到

D.從未遇到過(guò)

13.您認(rèn)為文具零售店的促銷活動(dòng)是否吸引您？（）

A.非常吸引

B.比較吸引

C.一般

D.不吸引

14.您是否認(rèn)為文具零售店的廣告宣傳準(zhǔn)確？（）

A.非常準(zhǔn)確

B.比較準(zhǔn)確

C.一般

D.不準(zhǔn)確

15.您在文具零售店購(gòu)物時(shí)，是否遇到過(guò)購(gòu)物環(huán)境嘈雜的情況？（）

A.經(jīng)常遇到

B.有時(shí)遇到

C.很少遇到

D.從未遇到過(guò)

16.您認(rèn)為文具零售店的位置是否方便？（）

A.非常方便

B.比較方便

C.一般

D.不方便

17.您在文具零售店購(gòu)物時(shí)，是否遇到過(guò)停車?yán)щy的情況？（）

A.經(jīng)常遇到

B.有時(shí)遇到

C.很少遇到

D.從未遇到過(guò)

18.您認(rèn)為文具零售店的商品包裝是否精美？（）

A.非常精美

B.比較精美

C.一般

D.不精美

19.您在文具零售店購(gòu)物時(shí)，是否遇到過(guò)商品無(wú)法正常使用的情況？（）

A.經(jīng)常遇到

B.有時(shí)遇到

C.很少遇到

D.從未遇到過(guò)

20.您認(rèn)為文具零售店的售后服務(wù)如何？（）

A.非常好

B.比較好

C.一般

D.不好

21.您在文具零售店購(gòu)物時(shí)，是否遇到過(guò)商品陳列混亂的情況？（）

A.經(jīng)常遇到

B.有時(shí)遇到

C.很少遇到

D.從未遇到過(guò)

22.您認(rèn)為文具零售店的商品陳列是否吸引您？（）

A.非常吸引

B.比較吸引

C.一般

D.不吸引

23.您在文具零售店購(gòu)物時(shí)，是否遇到過(guò)商品信息不準(zhǔn)確的情況？（）

A.經(jīng)常遇到

B.有時(shí)遇到

C.很少遇到

D.從未遇到過(guò)

24.您認(rèn)為文具零售店的商品種類是否齊全？（）

A.非常齊全

B.比較齊全

C.一般

D.不齊全

25.您在文具零售店購(gòu)物時(shí)，是否遇到過(guò)商品價(jià)格與標(biāo)簽不符的情況？（）

A.經(jīng)常遇到

B.有時(shí)遇到

C.很少遇到

D.從未遇到過(guò)

26.您認(rèn)為文具零售店的商品性價(jià)比如何？（）

A.非常高

B.比較高

C.一般

D.不高

27.您在文具零售店購(gòu)物時(shí)，是否遇到過(guò)服務(wù)員推薦的商品不適合您的情況？（）

A.經(jīng)常遇到

B.有時(shí)遇到

C.很少遇到

D.從未遇到過(guò)

28.您認(rèn)為文具零售店的商品是否具有創(chuàng)新性？（）

A.非常有

B.比比較有

C.一般

D.不具有

29.您在文具零售店購(gòu)物時(shí)，是否遇到過(guò)商品無(wú)法正常使用的情況？（）

A.經(jīng)常遇到

B.有時(shí)遇到

C.很少遇到

D.從未遇到過(guò)

30.您認(rèn)為文具零售店的顧客滿意度如何？（）

A.非常高

B.比比較高

C.一般

D.不高

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.您在文具零售店購(gòu)買商品時(shí)，以下哪種情況最讓您感到滿意？（）

A.商品種類豐富

B.價(jià)格合理

C.店內(nèi)環(huán)境舒適

D.以上都是

2.您在文具零售店購(gòu)物時(shí)，以下哪種服務(wù)最讓您印象深刻？（）

A.購(gòu)物咨詢

B.退換貨政策

C.快速結(jié)賬

D.以上都是

3.您在文具零售店購(gòu)物時(shí)，以下哪種購(gòu)物體驗(yàn)最讓您滿意？（）

A.購(gòu)物流程簡(jiǎn)單

B.商品陳列有序

C.顧客服務(wù)態(tài)度好

D.以上都是

4.您認(rèn)為文具零售店的產(chǎn)品質(zhì)量如何？（）

A.很好

B.一般

C.較差

D.很差

5.您認(rèn)為文具零售店的價(jià)格是否合理？（）

A.非常合理

B.比較合理

C.不太合理

D.完全不合理

6.您是否愿意向朋友或家人推薦這家文具零售店？（）

A.非常愿意

B.愿意

C.不確定

D.不愿意

7.您在文具零售店購(gòu)買商品時(shí)，以下哪種支付方式最方便？（）

A.現(xiàn)金支付

B.信用卡支付

C.支付寶支付

D.以上都是

8.您在文具零售店購(gòu)物時(shí)，是否遇到過(guò)商品缺貨的情況？（）

A.經(jīng)常遇到

B.有時(shí)遇到

C.很少遇到

D.從未遇到過(guò)

9.您認(rèn)為文具零售店的服務(wù)員是否專業(yè)？（）

A.非常專業(yè)

B.比較專業(yè)

C.一般

D.不專業(yè)

10.您在文具零售店購(gòu)物時(shí)，是否遇到過(guò)服務(wù)員態(tài)度差的情況？（）

A.經(jīng)常遇到

B.有時(shí)遇到

C.很少遇到

D.從未遇到過(guò)

11.您認(rèn)為文具零售店的整體衛(wèi)生狀況如何？（）

A.非常干凈

B.比較干凈

C.一般

D.不干凈

12.您在文具零售店購(gòu)物時(shí)，是否遇到過(guò)商品質(zhì)量問(wèn)題？（）

A.經(jīng)常遇到

B.有時(shí)遇到

C.很少遇到

D.從未遇到過(guò)

13.您認(rèn)為文具零售店的促銷活動(dòng)是否吸引您？（）

A.非常吸引

B.比較吸引

C.不太吸引

D.完全不吸引

14.您在文具零售店購(gòu)物時(shí)，是否遇到過(guò)服務(wù)員態(tài)度差的情況？（）

A.經(jīng)常遇到

B.有時(shí)遇到

C.很少遇到

D.從未遇到過(guò)

15.您認(rèn)為文具零售店的整體衛(wèi)生狀況如何？（）

A.非常干凈

B.比較干凈

C.一般

D.不干凈

16.您在文具零售店購(gòu)物時(shí)，是否遇到過(guò)商品質(zhì)量問(wèn)題？（）

A.經(jīng)常遇到

B.有時(shí)遇到

C.很少遇到

D.從未遇到過(guò)

17.您認(rèn)為文具零售店的促銷活動(dòng)是否吸引您？（）

A.非常吸引

B.比較吸引

C.不太吸引

D.完全不吸引

18.您在文具零售店購(gòu)物時(shí)，是否遇到過(guò)服務(wù)員態(tài)度差的情況？（）

A.經(jīng)常遇到

B.有時(shí)遇到

C.很少遇到

D.從未遇到過(guò)

19.您認(rèn)為文具零售店的整體衛(wèi)生狀況如何？（）

A.非常干凈

B.比較干凈

C.一般

D.不干凈

20.您在文具零售店購(gòu)物時(shí)，是否遇到過(guò)商品質(zhì)量問(wèn)題？（）

A.經(jīng)常遇到

B.有時(shí)遇到

C.很少遇到

D.從未遇到過(guò)

21.您認(rèn)為文具零售店的促銷活動(dòng)是否吸引您？（）

A.非常吸引

B.比較吸引

C.不太吸引

D.完全不吸引

22.您在文具零售店購(gòu)物時(shí)，是否遇到過(guò)服務(wù)員態(tài)度差的情況？（）

A.經(jīng)常遇到

B.有時(shí)遇到

C.很少遇到

D.從未遇到過(guò)

23.您認(rèn)為文具零售店的整體衛(wèi)生狀況如何？（）

A.非常干凈

B.比較干凈

C.一般

D.不干凈

24.您在文具零售店購(gòu)物時(shí)，是否遇到過(guò)商品質(zhì)量問(wèn)題？（）

A.經(jīng)常遇到

B.有時(shí)遇到

C.很少遇到

D.從未遇到過(guò)

25.您認(rèn)為文具零售店的促銷活動(dòng)是否吸引您？（）

A.非常吸引

B.比較吸引

C.不太吸引

D.完全不吸引

26.您在文具零售店購(gòu)物時(shí)，是否遇到過(guò)服務(wù)員態(tài)度差的情況？（）

A.經(jīng)常遇到

B.有時(shí)遇到

C.很少遇到

D.從未遇到過(guò)

27.您認(rèn)為文具零售店的整體衛(wèi)生狀況如何？（）

A.非常干凈

B.比較干凈

C.一般

D.不干凈

28.您在文具零售店購(gòu)物時(shí)，是否遇到過(guò)商品質(zhì)量問(wèn)題？（）

A.經(jīng)常遇到

B.有時(shí)遇到

C.很少遇到

D.從未遇到過(guò)

29.您認(rèn)為文具零售店的促銷活動(dòng)是否吸引您？（）

A.非常吸引

B.比較吸引

C.不太吸引

D.完全不吸引

30.您在文具零售店購(gòu)物時(shí)，是否遇到過(guò)服務(wù)員態(tài)度差的情況？（）

A.經(jīng)常遇到

B.有時(shí)遇到

C.很少遇到

D.從未遇到過(guò)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.文具零售店的______是影響顧客滿意度的重要因素之一。

2.顧客在文具零售店購(gòu)物的______體驗(yàn)?zāi)軌蛱嵘麄兊臐M意度。

3.文具零售店提供______的售后服務(wù)能夠增強(qiáng)顧客的信任感。

4.顧客在文具零售店購(gòu)物時(shí)，對(duì)商品的價(jià)格、質(zhì)量、種類等方面的期望值稱為______。

5.文具零售店通過(guò)______活動(dòng)吸引顧客，提高銷售額。

6.顧客對(duì)文具零售店的______滿意度是衡量顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)。

7.文具零售店應(yīng)定期收集顧客的______，以了解他們的需求和期望。

8.在文具零售店，顧客的______是指他們對(duì)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。

9.文具零售店的______可以提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。

10.顧客在文具零售店購(gòu)物的______滿意度是指他們對(duì)購(gòu)物過(guò)程的主觀感受。

11.文具零售店應(yīng)確保商品的______，以避免顧客的不滿。

12.顧客在文具零售店購(gòu)物的______滿意度是指他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

13.文具零售店應(yīng)提供______的商品，以滿足不同顧客的需求。

14.顧客在文具零售店購(gòu)物的______滿意度是指他們對(duì)購(gòu)物環(huán)境的評(píng)價(jià)。

15.文具零售店應(yīng)確保商品的______，以減少顧客的不便。

16.顧客在文具零售店購(gòu)物的______滿意度是指他們對(duì)購(gòu)物的便利性的評(píng)價(jià)。

17.文具零售店應(yīng)提供______的購(gòu)物環(huán)境，以提高顧客的滿意度。

18.顧客在文具零售店購(gòu)物的______滿意度是指他們對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)。

19.文具零售店應(yīng)確保服務(wù)人員的______，以提升顧客的滿意度。

20.顧客在文具零售店購(gòu)物的______滿意度是指他們對(duì)商品信息的評(píng)價(jià)。

21.文具零售店應(yīng)確保商品信息的______，以避免誤導(dǎo)顧客。

22.顧客在文具零售店購(gòu)物的______滿意度是指他們對(duì)支付方式的評(píng)價(jià)。

23.文具零售店應(yīng)提供______的支付方式，以滿足顧客的需求。

24.顧客在文具零售店購(gòu)物的______滿意度是指他們對(duì)退換貨政策的評(píng)價(jià)。

25.文具零售店應(yīng)確保退換貨政策的______，以增強(qiáng)顧客的信心。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.文具零售店的商品質(zhì)量是影響顧客滿意度的唯一因素。（）

2.顧客對(duì)文具零售店的服務(wù)態(tài)度不滿意時(shí)，可以通過(guò)投訴來(lái)表達(dá)自己的不滿。（）

3.文具零售店可以通過(guò)促銷活動(dòng)來(lái)提高顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。（）

4.顧客在文具零售店購(gòu)物時(shí)，對(duì)商品的價(jià)格越滿意，整體滿意度就越高。（）

5.文具零售店的購(gòu)物環(huán)境對(duì)顧客的滿意度沒有影響。（）

6.顧客在文具零售店購(gòu)物的便利性越高，他們對(duì)店家的評(píng)價(jià)越好。（）

7.文具零售店提供退換貨服務(wù)可以增加顧客的購(gòu)買信心。（）

8.顧客對(duì)文具零售店的促銷活動(dòng)不滿意時(shí)，可以選擇不參加。（）

9.文具零售店的服務(wù)員應(yīng)該對(duì)所有商品都了如指掌，以便為顧客提供幫助。（）

10.文具零售店可以忽略顧客的意見反饋，因?yàn)閭€(gè)別顧客的意見不代表大多數(shù)顧客的感受。（）

11.顧客在文具零售店購(gòu)物時(shí)，對(duì)商品的質(zhì)量要求應(yīng)該與價(jià)格成正比。（）

12.文具零售店可以無(wú)限制地提供退換貨服務(wù)，以提升顧客滿意度。（）

13.顧客在文具零售店購(gòu)物的支付方式對(duì)其滿意度沒有影響。（）

14.文具零售店可以通過(guò)改善購(gòu)物環(huán)境來(lái)吸引更多的顧客。（）

15.顧客在文具零售店購(gòu)物的購(gòu)物流程越復(fù)雜，他們的滿意度越高。（）

16.文具零售店應(yīng)該定期檢查商品的庫(kù)存，以確保顧客能夠購(gòu)買到需要的商品。（）

17.顧客在文具零售店購(gòu)物的購(gòu)物體驗(yàn)越好，他們?cè)接锌赡芡扑]給朋友。（）

18.文具零售店可以通過(guò)提高員工的服務(wù)水平來(lái)提升顧客的滿意度。（）

19.顧客在文具零售店購(gòu)物的購(gòu)物環(huán)境越舒適，他們的滿意度越高。（）

20.文具零售店應(yīng)該重視顧客的意見，并據(jù)此改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合您在文具零售店的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，詳細(xì)描述一次讓您感到滿意的購(gòu)物經(jīng)歷，并分析是什么因素導(dǎo)致了您的滿意。

2.請(qǐng)分析當(dāng)前文具零售市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)狀況，以及顧客滿意度對(duì)文具零售店競(jìng)爭(zhēng)力的影響。

3.針對(duì)提高文具零售店顧客滿意度的措施，提出至少三個(gè)具體的改進(jìn)方案，并說(shuō)明每個(gè)方案的實(shí)施步驟。

4.請(qǐng)從顧客的角度出發(fā)，討論如何提升文具零售店的品牌形象，以及這對(duì)顧客滿意度的潛在影響。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

文具零售店A最近推出了一款新型筆，但銷量不佳。顧客反映該筆書寫體驗(yàn)不如其他品牌，且價(jià)格較高。請(qǐng)分析該情況，并提出改進(jìn)建議。

2.案例題：

文具零售店B在國(guó)慶期間舉辦了一次大規(guī)模的促銷活動(dòng)，但活動(dòng)期間店內(nèi)出現(xiàn)了商品缺貨、結(jié)賬緩慢等問(wèn)題，導(dǎo)致部分顧客體驗(yàn)不佳。請(qǐng)分析這次活動(dòng)出現(xiàn)的問(wèn)題，并提出解決方案。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.D

4.A

5.A

6.A

7.D

8.C

9.A

10.D

11.A

12.D

13.A

14.D

15.C

16.D

17.A

18.D

19.A

20.D

21.A

22.A

23.A

24.D

25.A

26.A

27.D

28.A

29.D

30.A

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABC

5.ABC

6.ABCD

7.ABC

8.ABC

9.ABCD

10.ABC

11.ABC

12.ABC

13.ABC

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

21.ABCD

22.ABCD

23.ABCD

24.AB