融創(chuàng)工程服務管理手冊-商業(yè)

sunac融創(chuàng)服務

至善?致美《工程服務管理手冊》

工程服務管理手冊

商業(yè)

目錄

一.部門工作職責............................................................2

二.各級人員崗位職責.........................................................2

2.1工程主管職責...............................................................2

2.2領班職責..................................................................3

2.3空調(diào)運行工職責...........................................................4

2.4綜合維修工崗位責任制度...................................................4

2.5電梯管理員職責...........................................................5

三、工作標準及各項制度........................................................5

3.1試用期間的培訓............................................................5

3.2資料檔案借閱制度.........................................................6

3.3交接班規(guī)定...............................................................6

3.4工具領用管理制度..........................................................7

3.5材料及消耗品領用制度.....................................................7

3.6設房鑰匙管理制度.........................................................8

3.7衛(wèi)生制度..................................................................8

3.8客戶裝修施工管理規(guī)定.....................................................8

四.突發(fā)事件應急預案.........................................................9

L偷盜、搶劫、綁架事件應急預案...............................................9

2.打架、斗毆及鄰里糾紛事件應急預案.........................................10

3.沖撞門崗、威脅秩序維護員事件應急預案....................................10

4.高空拋物事件應急預案......................................................10

5.車輛碰撞、受損事件應急預案...............................................11

6.車輛丟失事件應急預案......................................................11

7.觸電事件應急預案..........................................................12

8.天然氣泄漏事件應急預案...................................................12

9.緊急停水、停電事件應急預案...............................................13

10.水管爆裂事件應急預案.....................................................14

11.電梯故障事件應急預案.....................................................14

12.消防應急預案.............................................................15

13.抗災應急預案.............................................................16

14.突發(fā)特大暴雨事件應急預案................................................16

15.救護車的引導.............................................................17

16.酒醉者鬧事事件應急預案..................................................17

17.狗咬傷人.................................................................18

18.屋內(nèi)浸水事件應急預案.....................................................18

一.部門工作職責

1）負責項目所有動力設備的工作管理，對新設備的啟用、舊設備的報廢提

出牌號建議；

2）制定設備的運行試驗、維修、改造計劃，經(jīng)主管領導審批后組織實施并

考核完成情況；

3）負責所有設備、設施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水、電梯、電話、衛(wèi)星及

有線電視、消防、計量等）的管理、運行、維修等

4）提出運行、維修設備所用物資供應計劃，包括各種備品、備件、原材料、

機電產(chǎn)品、儀器、儀表、工具、量具等；

5）負責對動力設備的運行、維護、檢修進行技術指導；

6）負責工程部圖紙、技術資料、檔案的管理及修訂；

7）負責項目所用能源（燃氣、水、電、熱）的管理；

8）負責員工的崗位安全技術培訓工作，特殊工種應持證上崗；

9）負責設備檢測裝置、儀表的定期送檢鑒定、保管及正確使用；

10）負責完成所接到的維修任務，做到及時快捷，完成后要工完場清；

11）負責查驗用戶裝修報批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實施。

二.各級人員崗位職責

2.1工程主管職責

直接上級：大管家經(jīng)理

直接下級：領班、電梯管理員、中央空調(diào)工、綜合維修工

1、負責指導項目管理處設施設備周期性維護保養(yǎng)計劃及大、中修計劃及年檢計劃，并監(jiān)督

其實施；

2、負責本項目設備設施維護保養(yǎng)情況，協(xié)助處理土建維修、消防、電梯、智能化系統(tǒng)、發(fā)

電機、配電設備等相關維修工作、并檢查和驗證處理結果：

3、遵照集團服務標準，完成對區(qū)域內(nèi)的工程專線服務品質的檢查工作并監(jiān)督其改進提升：

4、定期對所轄區(qū)域內(nèi)能耗組織分析研討會，形成報告上交直接領導并抄送片區(qū)工程經(jīng)理.：

5、整理匯總月度、年度服務供方評價表并對供方的現(xiàn)場服務及工作配合情況進行對比，提

報合格供方名單：

6、遵照集團服務標準，對項目管理處工程專線自查計劃落實情況進行驗證，對不合格項進

行分析，提出整改建議，并督促糾正：

7、將專線日常檢查問題按月進行匯總、分析，形成質量檢查報告并為相關分析提供數(shù)據(jù)；

8、負責格區(qū)內(nèi)裝修圖紙的審核和裝修管理；

9、配合重大投訴及突發(fā)事件的應急處理；

10、負責工程專線員工的專業(yè)類培訓及指導工作；

11、完成內(nèi)外的協(xié)調(diào)溝通工作；

12、完成上級安排的其他工作。

2.2領班職責

直接上級：工程主管

直接下級：中央空調(diào)工、電梯管理員、維修工

1、協(xié)助部門負責人按照項目實際情況，編制轄區(qū)內(nèi)公共設施設備的年度維?！?劃，確保項

目的設施設備正常運行，保障設備的完好率：

2、按照流程完成承接查驗、分戶驗收相關工作，籌備新項目交房工作：

3、協(xié)助部門負責人制定工程突發(fā)事件的應急預案，并按時組織人員培訓及演練，確保在事

件發(fā)生時能夠進行快速、有效的處理：

4、引導部門員工執(zhí)行公司的規(guī)章制度、相關工作標準，協(xié)助部門負責人建立和完善內(nèi)部管

理規(guī)程，提高團隊的專業(yè)技能及服務意識，保障部門工作的高效運作：

5、負責裝修圖紙審核、現(xiàn)場檢查、裝修驗收工作；

6、負責執(zhí)行部門年、月、周工作計劃，做好工作的合理分工，制定切實可行的措施，完成

城市公司及項目的各項指標；

7.負責項目工程專線公用工具管理工作.

8、負責建立、健全本部門的質量記錄、日常工作日志，收集并完善本部門各類檔案。

9、負責本部門內(nèi)部各項工作技能及工作流程的培訓工作；

1)10、完成上級安排的其他工作。

2.3空調(diào)運行工職責

1）負責中央空調(diào)機房主機、冷卻水泵、冷凍水泵、排污水泵、冷卻塔、電動閘

閥等設備的運行操作、巡視檢查及維護保養(yǎng)等工作。

2）負責監(jiān)視檢查空調(diào)主機運行電流、相間電壓差、主機工作溫度及油位、冷卻

水、冷凍水進出口溫度與壓力變化情況、主機制冷劑開機及停機時高低壓力

顯視情況是否正常。

3）負責作好每日運行記錄與檢查記錄。

4）負責保管好使用的工具不丟失、不損壞。

5）負責空調(diào)機房及設備的清潔衛(wèi)生工作。

6）負責對空調(diào)主機、水泵、冷卻塔、電動閘閥、管道及電氣設備發(fā)現(xiàn)的異?，F(xiàn)

象的處理，處理不了的問題及時上報專業(yè)主管或工程部。

7）嚴格執(zhí)行開停機操作程序和安全操作規(guī)程。

8）每日按項目規(guī)定時間開停機組，有特殊要求的用戶經(jīng)主管領導批準后才能

更改開停機時間。

9）負責完上級交辦的其它工作。

2.4綜合維修工崗位責任制度

1、對管轄范圍內(nèi)各類設施設備進行維護、保養(yǎng)，根據(jù)預防性維修及保養(yǎng)計劃執(zhí)

行各類設施設備的日常維修工作；

2、遵守崗位工作流程，按本崗位相關制度、流程履行熾能；

3、服從客戶中心的調(diào)度，處理各類報修事件，按照公司規(guī)定，執(zhí)行業(yè)戶室內(nèi)的

有償維修服務作業(yè)；

4、負責小區(qū)水、電、氣表的抄錄工作；

5、正確使用和保管維修工具；

6、對裝修過程進行巡查、監(jiān)管，對發(fā)+的裝修違章問題進行跟蹤并及時上報；

7、業(yè)主裝修完成后根據(jù)相關文件規(guī)范的要求對房屋進行裝修驗收；

8、處理各類突發(fā)事件；對設施、設備的故隙進行維修，及時排除設備故障；

9、完成上級安排的其它任務。

2.5電梯管理員職責

1）負責項目電梯的口常運行及管理工作，密切監(jiān)視和掌握電梯運行狀

態(tài)，確保電梯正常運行。

2）遵守各項規(guī)章制度不得擅自離崗、串崗，做好巡視檢查工作，認真

填寫值班記錄。

3）發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系維保單位排除電梯故隙，確保正常運行。如遇緊

急情況電梯發(fā)生故障造成困人，應保持鎮(zhèn)定根據(jù)《電梯應急困人救

援預案》崗位職責及處置流程上報領導，啟動應急救援預案。并按

照相關流程進行救援。

4）按照年度及月底維保計劃督促電梯維保單位按時進行維保，并對維

保結果進行檢查。

5）按照公司供方考核制度對維保單位進行監(jiān)管，確保電梯困人率低于

1.5%,故障率低于8%.

6）負責按照國家特種設備管理規(guī)范，按時對所轄電梯進行年檢申報、

檢測、及更換有效的電梯年檢標識。

7）負責所轄電梯臺賬的建立及年度維保計劃的制定。

8）負責電梯困人救援應急演練預案的編制及實施

9）完成上級安排的其它任務。

三、工作標準及各項制度

3.1試用期間的培訓

1）新員工上崗后應由領班負責幫帶指導實際操作。

2）新員工在試用期間，由工程領班每月進行一次組織新員工學習程序

文件，及工作手冊中與本崗位有關部分。

3）試用期到之前由綜管部和工程部對新員工進行全面的考試或考核，

并作出評審意見報綜管部。

3.1.1在因員工的培訓

1）不同工種、不同崗位的員工分別進行崗位技能培訓。

2）進行單項技能培訓。

3）需要特殊崗位的人員培訓由部門負資人提出申請報綜管部，由綜管

部對外聯(lián)系專業(yè)技術人才來公司或派出培訓。

4）在崗員工經(jīng)培訓以后，每年對在崗員工進行一次考試或考核，并作

出考試或考核成績記錄。

3.2資料檔案借閱制度

1）工程技術檔案是項目管理的重要支撐文件，未經(jīng)許可任何人不得私

自翻閱。

2）工程技術檔案必須專人保管，并建立技術檔案臺賬，做到檔案資料

與臺賬相符。

3）工程技術檔案接管時必須逐一核對，做到電子掃描件與紙質資料相

對應，并及時建檔歸存。

4）工程技術檔案借閱時，必須持審批通過的有效借閱手續(xù)，并嚴格按

照申請借閱明細進行借閱。借閱時必須進行逐一登記并注明歸還日

期的注意事項。

5）重要的工程技術檔案，原件通常不予借閱，請自帶拷貝工具現(xiàn)場拷

貝。

6）檔案資料借閱期限一般不超3天，到期請按時歸還。后續(xù)如需借用

需重新辦理借閱手續(xù)。

7）所借出檔案資料，借閱人因妥善保管，不得在資料上進行圖畫或修

改，保持版面清潔。

3.3交接班規(guī)定

1）接班人員必須提前15分鐘做好接班的準備工作及穿好工作服，佩戴

好名牌，止點交接班。

2）接班人員要詳細閱讀交接班日記和有關通知單，詳細了解上班設備

運行情況，對不清楚的問題一定要向交班者問清楚，交班者要主動

向接班人員交底，交班記錄要詳細完整。

3）交班人員要對接班人員負責，要交安全、交記錄、交工具、交場所

衛(wèi)生、交設備運行動態(tài)，雙方要辦簽字手續(xù)。

4）如在交班時設備突然發(fā)生故障，或正在處理故障，應由交班人為主

排除，接班人員積極配合，待處理完畢可告一段落，報告主管或工

程部經(jīng)理，征得同意后交班人員方可卜班。

5）在規(guī)定的交班時間內(nèi)，如接班者因故未到，交班者不得離崗，擅自

離崗者作曠工處理，發(fā)生的一切問題由交班者負責。接班者不按時

間接班，要追查原因，視具體情節(jié)作出處理，交班者延長的工作時

長應按照勞動法規(guī)定核算加班費。

6）接班人飲酒后上班者，交班人不得進行交接，并及時報告上級，統(tǒng)

籌安排。

3.4工具領用管理制度

1）領用工具均應根據(jù)蟲際用量填寫領用單，經(jīng)工程主管審批后方可去

倉庫領取。

2）未經(jīng)工程主管批準，不可將領用工具用于項目之外和私自帶出項

目。

3）如外項口到本項口借用工具，均需征得工程主管同意后方可借用。

借用時需填寫借用記錄，內(nèi)容包括不限于姓名、單位、聯(lián)系電話、

借用時間及歸還時間等。借用人需對借用工具妥善保管并按時歸還

4）較大型的專業(yè)工具應隨用隨借，當日歸還。

5）專業(yè)工具未經(jīng)培訓不得隨意使用。

6）報廢的工具應及時退庫，有回收價值的工具換新。

3.5材料及消耗品領用制度

1）領用維修材料均應按實際用量填寫領用單，經(jīng)工程主管和大管家經(jīng)

理審批后方可去倉庫領取。

2）未經(jīng)大管家批準，不可將領用的材料用于項目外。

3）較貴重的材料應隨用隨領，以免丟失。

4）多余材料應及時退庫。

5）有回收價值的材料及備件應以舊換新。

3.6設房鑰匙管理制度

1）設備房鑰匙應由專人保管，并建立相應臺賬。

2）任何人絕對不允許私配設備房鑰匙。

3）無關人員不得借用機房鑰匙。

4）機房鑰匙一旦遺失必須立即申報。

5）無人值班的機房，借用鑰匙時間需進行登記。。

3.7衛(wèi)生制度

1）工程部機房衛(wèi)生是搞好設備管理的前提，只有搞好設備及工作環(huán)境

的衛(wèi)生，才能保證設備管理的正常進行。

2）要嚴格規(guī)定，每周對機房和機器設備進行1次衛(wèi)生工作，每月1次

大掃除。

3）工程部地域及各機房不準懸掛和晾曬衣物。

4）辦公場所嚴禁吸煙違者嚴格按照集團相關規(guī)定處罰。

5）工作場要清潔、整齊、不允許亂堆雜物。

3.8客戶裝修施工管理規(guī)定

凡外單位來項目施工，應將施工方案、設計圖紙等資料經(jīng)相關接待部門報工

程部及相關部門及領導共同審核通過后，到客服前臺繳納施工押金后方可在

規(guī)定區(qū)域施工。

1）施工單位所使的原材料應為阻燃材料。

2）裝修過程中，須保證項目的結構安全和附屬設施的功能，對項目公

共地區(qū)設施應采取保護措施。

3）施工時現(xiàn)場必須做好成品保護的鋪設工作。

4）施工中損壞項目室內(nèi)設施應按價賠償。

5）施工中需改動空調(diào)及上、下水、熱水管路時，應通知工程部。如私

自改動，引起漏水，造成用戶損失，由施工單位負責。

6）施工前應將用電工具清單及用電負荷總量經(jīng)接待部門報工程部審核

后方可施工，施工中不得超負荷用電，需增大電量可與方程部聯(lián)系。

否則，出現(xiàn)問題、造成客戶損失或項目損失，由事故責任單位或人

員負責。

四.突發(fā)事件應急預案

1.偷盜、搶劫、綁架事件應急預案

（1）任何人員發(fā)現(xiàn)或接到正在發(fā)生的偷盜、搶劫、綁架等事件時，應立

即報告消防控制室值班員及秩序領班，領班J'解基本情況后向秩序主管報

告，同時報告管家經(jīng)理，經(jīng)項目負責人同意后報警處理。

（2）消防控制室接報后，迅速通報各崗位人員提高防范，并派巡邏崗到

現(xiàn)場了解情況。

（3）巡邏崗到達現(xiàn)場后，應詳細了解事件的基本情況（如犯罪嫌疑人的

基本特征，人員的力亡等），并將情況如實向消防控制室和領班報告，根

據(jù)情況采取緊急措施。

（4）作案嫌疑人還在作案現(xiàn)場時，應迅速召集應急隊員設法制止嫌疑人

及控制現(xiàn)場，同時向各崗位通報犯罪嫌疑人的基本特征、大概所在的位置。

（5）各樓棟出入口加大人員管控核實力度。視情況增加路口巡邏崗負責

園區(qū)外圍的秩序，同時防止犯罪嫌疑人逃跑。

（6）作案嫌疑人如已逃離現(xiàn)場，經(jīng)初步判斷未逃離園區(qū)時，應急隊員分

組進行地毯式搜查，保證各崗位通訊暢通。

（7）作案現(xiàn)場指定人員用警戒帶做好標識保護，疏散圍觀人員?，F(xiàn)場若

有人受傷，應拔打120緊急救護，保護好現(xiàn)場并拍照取證。

（8）安排人員向當事人了解事情經(jīng)過，做好記錄，同時派人對現(xiàn)場四周

搜索一切可疑證物，協(xié)助公安部門取證破案。

（9）秩序部各崗位人員在實施搜杳過程中，應注意自身安全防范，園區(qū)

現(xiàn)場由秩序負責人指揮和安排。

（10）記錄一切有關資料，并填寫《突發(fā)事件處理記錄表》交管家經(jīng)理和

品質管理部。

2.打架、斗毆及鄰里糾紛事件應急預案

（1）發(fā)現(xiàn)或接報打架斗毆及鄰里糾紛時，立即向領班報告。

（2）通知巡邏崗到現(xiàn)場控制事態(tài)，報告秩序主管，經(jīng)大管家經(jīng)理同意報

警處

（3）現(xiàn)場處理人員將沖突雙方隔離帶到安全位置進行調(diào)解，防止事態(tài)擴

大化。

（4）若事態(tài)未得到有效控制，必要時在征得秩序主管或當事人同意后，

建議對方報警，尋求警方處理，并協(xié)助配合。

（5）如沖突中有人受傷,視情況拔打120急救。

（6）為防止沖突雙方召集外來人員，加強現(xiàn)場的控制，避免事態(tài)進一步

擴大，協(xié)助報警。

（7）在控制現(xiàn)場的過程中，應采取必要的自我保護，持中立態(tài)度，采取

勸解和協(xié)調(diào)的方式，尋求雙方認同的觀點以緩和矛盾，化解爭議。

（8）記錄一切有關資料，并填寫《突發(fā)事件處理記錄表》交管家經(jīng)理和

品質管理部。

3.沖撞門崗、威脅秩序維護員事件應急預案

（1）消防控制室值班崗立即將攝像機對準現(xiàn)場進行全方位鎖定錄像。通

知領班到現(xiàn)場進行協(xié)調(diào)處理，控制事態(tài)惡化，對威脅、恐嚇者進行實況錄

像，作為線索分析，

（2）如事態(tài)不能控制，應保護現(xiàn)場，消防控制室應立即聯(lián)系有關部門前

來處理。

（3）疏散現(xiàn)場圍觀人員，認真記錄事情經(jīng)過，及時向部門負責人、管家

經(jīng)理匯報。

（4）記錄一切有關資料，并填寫《突發(fā)事件處理記錄表》交管家經(jīng)理和

品質管理部。

4.高空拋物事件應急預案

（1）發(fā)現(xiàn)高空拋物事件時，應立即上報領班及消防控制室、秩序主管和

大管家經(jīng)理；

（2）攜帶相機到現(xiàn)場，拍照取證。

（3）秩序領班根據(jù)現(xiàn)場情況取證，如有人員傷亡，應立即送醫(yī)院或報警。

（4）巡邏秩序員用警戒帶做好現(xiàn)場保護，疏散圍觀人群；如事件嚴重應

配合公安機關處理。

（5）通知融創(chuàng)歸心服務中心對被害人及其家人進行安撫慰問；并對事件

的處理進展及時告知被害人及家人。

（6）秩序主管應龍此事件做好書面報告，填寫《突發(fā)事件處理記錄表》，

呈報項目負責人和品質管理部。如情況嚴重，應及時報告總經(jīng)理。

5.車輛碰撞、受損事件應急預案

（1）發(fā)生車輛碰撞、受損事件時，立即通知巡邏崗趕到事發(fā)地點控制現(xiàn)

場，同時通知停車場出入口防止肇事車輛及人員逃逸。在第一時間通知消

防控制室崗，調(diào)整錄像鏡頭進行錄像。

（2）消防控制室通知秩序領班及秩序主管到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理，并對現(xiàn)場進

行拍照。視雙方對責任能否區(qū)分確認，如不能協(xié)商區(qū)分責任，報管家經(jīng)理,

建議雙方報警處理.

（3）車輛碰撞應立即通知雙方車主到現(xiàn)場，任何人員不得移動車輛及相

關證物，待雙方車主到現(xiàn)場后自行協(xié)商處理。物業(yè)工作人員可協(xié)助進行處

理，但要保持中立的態(tài)度。盡量將矛盾控制在最小范圍內(nèi)，避免雙方發(fā)生

正面沖突。

（4）因車輛事故堵塞交通時，必要情況臨時增加崗位人員負責疏導車輛

進出。事故現(xiàn)場如有傷員應拔打120緊急救護。

（5）記錄一切有關資料，并填寫《突發(fā)事件處理記錄表》交管家經(jīng)理和

品質管理部。

6.車輛丟失事件應急預案

（1）當值人員發(fā)現(xiàn)車輛丟失的信息后，報領班和消防控制室，在第一時

間通知秩序主管到現(xiàn)場進行指揮和處理。

（2）記錄一切有關資料，并填寫《突發(fā)事件處理記錄表》交管家經(jīng)理和

品質管理部。

7.觸電事件應急預案

（1）迅速切斷電源，中斷電流，讓傷者脫離電源。如立即關閉電掣，或

用木棒、橡皮手套等絕緣工具移開傷者身上的電線。

（2）切勿川水或其他液體去撲滅傷者和電線上的火焰。

（3）立即通知領班及消防控制室，上報秩序主管及管家經(jīng)理，冉山秩序

主管聯(lián)系相關部門處理事故現(xiàn)場，并對觸電者進行緊急施救，同時立即撥

打120尋求醫(yī)療救護;

（4）傷者若呼吸停止，迅速進行人工呼吸。方法：首先排除傷者口腔內(nèi)

的異物，保持傷者氣道通暢，可用仰頭一抬顆（或托顆或托頸）法，使傷

者的口腔、咽喉軸呈直線，吸入空氣

時要捏住傷者的鼻孔，防止空氣逸出，以中等力量，用1T.5秒的速度向

傷者口中吹入約800毫升空氣，每分鐘頻率為12次；

（5）傷者若脈搏心跳停止，應迅速進行胸外心臟按壓。方法：搶救者跪

于傷者身體一側，一手掌根置于傷者胸前胸骨下段，另一手掌重疊在手背

上,兩手手指翹起不接觸病人的胸壁，伸直雙臂的關節(jié)不彎曲，用雙肩向下

壓的力將胸骨部位。每分鐘按壓3.5-4.5厘米，按壓和放松相間，時間

相等，但手掌不離開傷者胸骨部位。每分鐘按壓80-100次。

（6）記錄一切有關資料，并填寫《突發(fā)事件處理記錄表》交管家經(jīng)理和

品質管理部。

8.天然氣泄漏事件應急預案

（1）消防控制室應備好天然氣公司的電話，以便緊急情況下聯(lián)絡。

（2）秩序員應熟知物業(yè)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關等

止確位置。

（3）接到氣體泄漏報告或異味時，通知巡邏崗迅速前往現(xiàn)場查看；消防

控制室聯(lián)系領班及秩序主管，并通知相關部門配合。

（4）到達現(xiàn)場，切勿按門鈴或觸動任何電器及開關，以免發(fā)生爆炸，只

能設法打開門窗，以疏導氣體。

（5）關閉氣體總閥，如發(fā)覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴散，須立即報警

及通知專業(yè)公司；封鎖現(xiàn)場，禁止任何人企圖進入，疏散其他人員。

（6）如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設法轉移到空曠、開闊地帶，保證空氣流

通、新鮮，同時拔打救護電話等待救援。

（7）在現(xiàn)場切勿使用對講機、手機等任何電器。

（8）熄滅現(xiàn)場及鄰近室號、樓層的所有明火，防止引起火災。

（9）記錄一切有關資料，并填寫《突發(fā)事件處理記錄表》交管家經(jīng)理和

品質管理部。

9.緊急停水、停電事件應急預案

（1）園區(qū)內(nèi)，在沒有接到停水、停電通知的情況下出現(xiàn)此類事件，消防

控制室應迅速聯(lián)系工程部問清具體情況，停水、停電的具體原因。若是停

電，迅速通知秩序隊員到電梯查看，同時通過電睇對講與各樓棟電梯轎廂

聯(lián)系，確保電梯無被困人員。若困有人員被困，須及時進行救援。

（2）融創(chuàng)歸心服務中心、秩序隊員及時向住戶通報停水、停電的原因以

及相關的處理情況，

（3）聯(lián)系相關部門人員進行及時搶修，關注搶修情況，給住戶做好解釋

工作。

（4）在出現(xiàn)停水情況下，項目需聯(lián)系市政供水車輛進入管理區(qū)域，啟動

應急送水服務。

（5）如果在19：00-24：00發(fā)生停電故障，消防控制室立即向秩序主

管匯報，通知維修人員到片區(qū)配電房檢查、送電：通知巡邏員在園區(qū)各出

入口、人員流動較多的活動中心廣場增援、巡邏，防止發(fā)生其他意外，直

到正常供電后撤離.

（6）記錄停水、停電起始時間及其原因，作好事件經(jīng)過的真實記錄，并

仝程跟蹤事情的處理情況，并做出積極討論落實預防和補救措施.

（7）記錄一切有關資料，并填寫《突發(fā)事件處理記錄表》交管家經(jīng)理和

品質管理部。

10.水管爆裂事件應急預案

（I）尋找水管爆裂位置及造成爆裂原因，采取應急措施。

（2）聯(lián)系工程部關閉有關水閥或總閘，切斷水源，及時進行搶修，如工

程部無法進行修復，立即通知相關責任部門處理；

（3）如當時無法迅速關閉水源，應先引領水流避開電梯等危險區(qū)域；利

用沙包遏止水勢蔓延到其它區(qū)域。

（4）將接近水浸地區(qū)的電梯升高及暫停使用。

（5）做好警示及解釋工作。

（6）通知保潔部清理現(xiàn)場。

（7）清理現(xiàn)場前，有條件的應當拍照記錄。

（8）事后將有關燙料包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過程等

做好記錄并填寫《突發(fā)事件處理記錄表》交管家經(jīng)理及品質管理部。

11.電梯故障事件應急預案

（1）消防控制室備有電梯維修公司最新聯(lián)系電話號碼。

（2）電梯發(fā)生故障，秩序員先通知工程人員進行搶修，如有人員被困，則

用電梯對講安撫被困人“被困事項已知，正加緊處置”，同時.，攝像定格該

電梯,隨時關注被困人狀況并攝像。

（3）工程部在修復前，應掛好“暫停服務”告示牌，如需開梯作業(yè)，則在

梯門外加隔離繩。

（4）如修理時間較長，融創(chuàng)歸心服務中心做好通知提醒工作。

（5）秩序員切勿自行企圖開啟電梯門救援被困者，由有操作資格的維修

人員處理,一般情況下,先關閉主機電源再安排救人。

（6）如有可能在場就近安慰被困者,保持與被困者聯(lián)絡，緩解被困人員緊

張情緒。

（7）如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現(xiàn)場處理，或被困者中有

孕婦、重病者等人員需要救援，經(jīng)管家經(jīng)理同意后可報警，待消防人員到

場處理。

（8）被困者救出后，必須主動了解身體狀況，如有不適，應立即送院治

療；盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話以便聯(lián)系或慰問。

（9）記錄一切有關資料，并填寫《突發(fā)事件處理記錄表》交管家經(jīng)理和

品質管理部。

注意事項：處理冷靜，首先注意被困者的安危；日常注意觀察電梯運作狀

況，有異常及時報秩序維護部跟進。

12.消防應急預案

（1）消防控制室收到報警后，立即通知巡邏隊員攜帶滅火器迅速到現(xiàn)場

核實查看。巡邏崗在確認火災發(fā)生時，應立即向消防控制室匯報火災的具

體情況（如火勢、燃燒材料、有無人員傷亡、火災的具體地點等），并進

行撲救。

（2）當確認為發(fā)生火災時，消防控制室將火災情況報告給消防總指揮，

經(jīng)同意后拔打火警電話U9o并拉響警鈴，通報各崗位人員協(xié)助，通知領

班、秩序主管、管家經(jīng)理，通過批準后調(diào)動應急隊隊員，山現(xiàn)場最高指揮

者組織滅火和疏散營救，安排人員對著火樓棟大門進行留守（人員只出不

進），對樓層內(nèi)進行緊急廣播，并要求顧客撤離，同時啟動消防泵和噴淋

泵。

（3）安排巡邏崗負責園區(qū)外圍秩序，指揮車輛和人員向園區(qū)外疏散，指

引消防車到達最佳滅火位置。

（4）通知工程部立即關閉著火樓棟電源、天然氣總開關，啟動應急電源;

給排水工程人員負責消防設備的運作；電梯維護員保障消防電梯運行并關

閉其它電梯。

（5）秩序主管帶領滅火人員奔赴現(xiàn)場滅火，并時刻和消防控制室保持聯(lián)

系，匯報火災現(xiàn)場情況，管家經(jīng)理負責在消防控制室進行全面指揮。

（6）指定一名領班指揮剩余人員，協(xié)助運輸消防器材及消防工具。

（7）通知客戶、保潔、綠化等部門人員到現(xiàn)場參與疏散救護和安撫工作。

（8）火災撲滅后，秩序主管安排人員保護現(xiàn)場，協(xié)助查明原因，分析總

結，并做好記錄。

（9）保潔部對現(xiàn)場進行清掃保潔。

（10）記錄一切有關資料，并填寫《突發(fā)事件處理記錄表》交管家經(jīng)理和

品質管理部。

13.抗災應急預案

（1）消防控制室接到雷電、暴雨預警信息后應詳細記錄信息的內(nèi)容及來

源，并立即通知管家經(jīng)理、秩序主管、領班和相關崗位人員。

（2）管家經(jīng)理接到信息后，應立即檢查、協(xié)調(diào)、監(jiān)督安排各工作人員做

好防范措施。

（3）管家經(jīng)理負責公共信息的發(fā)布，保障信息及時發(fā)送至園區(qū)各個樓內(nèi)

業(yè)戶。

（4）秩序領班負責園區(qū)外圍、天臺及各樓層陽臺的檢查，看是否有易松

動、易吹落的危險

物品（如電視天線、花盆、廣告牌、樹木等），并安排消防控制室聯(lián)系樓

內(nèi)業(yè)戶關好門窗、收回陽臺危險物品：安排巡邏人員關好公共門窗、維護

園區(qū)的治安；安排人員拆除臨時設施；組織秩序員準備防洪沙袋等搶險物

資。

（5）各設備責任人立即檢查相關設備，保障設備正常運作，工程部人員

負責排水、供水系統(tǒng)和水泵房的檢查;工程部人員負責供配電系統(tǒng)的檢查;

工程部人員負責切斷有危險的室外電源。工程部人員每半小時對各設備檢

查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理；

（6）環(huán)境負責人負責檢查疏通園區(qū)內(nèi)溝、井、渠、管道，檢查地漏是否